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文檔簡介
1、信息時代的39個挑戰(zhàn)一、安全篇 領(lǐng)導(dǎo)者形象的愛護難題 浙江一家大型私營企業(yè)業(yè)績良好,企業(yè)董事長李榮不僅善于經(jīng)營,把企業(yè)運作得有聲有色,而且他熱心公益,經(jīng)常捐資助學(xué),為鄉(xiāng)里修橋補路。去年底,他又為社會公益事業(yè)捐款500萬元。 湊巧的是,去年底因為公司的業(yè)務(wù)調(diào)整,并結(jié)合職員業(yè)績,公司裁員150人。一些被裁職員對公司的處理不服氣,就開始匿名通過手機短信、網(wǎng)絡(luò)散布謠言,講李榮“一邊扶貧,一邊造貧”,是“沽名釣譽的偽君子”在一些阻礙專門大的網(wǎng)站和當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)站論壇,也出現(xiàn)了更生動的完全版本,甚至把李榮離婚、兒女不聽話等專門多真假難辨的私事都抖了出來。 網(wǎng)絡(luò)的傳播能力是專門強的,公司上下都接收到了董事長的“緋
2、聞軼事”,李榮覺得辦公室里充滿了詭異的氣氛,總有職員聚在一起嘀咕什么,公司士氣大跌;家里人也因此備受折磨,需要不停地向周圍人解釋什么;在當(dāng)?shù)夭淮蟮亩际兄校瑢iT多人也從網(wǎng)上看到這些消息,迅速傳開來。最近,李榮覺得自己走在哪里,背后都有人在指指點點。在與不人談業(yè)務(wù)時,也總覺得有什么不對勁。 網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn),讓信息的快速傳遞成為可能。一旦企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)者有任何負(fù)面消息,都會通過網(wǎng)絡(luò)的快速傳遞,并再回到現(xiàn)實世界產(chǎn)生作用,甚至能給企業(yè)帶來毀滅性的打擊。關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者而言,任何在公共甚至私人場合的舉動,都可能成為眾人矚目的焦點。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的形象愛護越來越難。 孱弱的企業(yè)數(shù)據(jù)安全神經(jīng) 信息時代,數(shù)據(jù)的安全問題關(guān)于公司運
3、營越來越重要。關(guān)于企業(yè)而言,一些核心數(shù)據(jù),例如商務(wù)文件、財務(wù)數(shù)據(jù)、關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)、技術(shù)研發(fā)數(shù)據(jù)等,關(guān)系到企業(yè)運營的效率,甚至關(guān)乎企業(yè)存亡。 近年來發(fā)生的事件讓企業(yè)信息安全頻頻亮起紅燈。2005年6月6日,美國花旗集團披露,該集團丟失了一批記錄著390萬客戶賬戶及個人信息的資料。此前不到一個星期的時刻,6月1日,瑞士銀行集團日本分行丟失了一張“存有高度敏感”客戶信息的磁盤。 深圳一家公司的離職職員,帶走了公司的核心技術(shù)資料,投奔了競爭對手。慘重的代價讓公司治理層痛下決心,制定了嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全規(guī)定:研發(fā)部門的職員不能把工作帶回家,加班只能在辦公室,一經(jīng)發(fā)覺予以開除;嚴(yán)禁將公司的任何材料(紙質(zhì)、電子版
4、)帶離公司,一經(jīng)發(fā)覺予以開除;不能使用包括軟盤、u盤、移動硬盤在內(nèi)的存儲設(shè)備,一經(jīng)發(fā)覺予以開除;個人手機不能有攝像頭、紅外接口,一經(jīng)發(fā)覺予以開除;辦公室電腦不能上外網(wǎng),不能向網(wǎng)外同意、發(fā)送郵件在如此嚴(yán)格的規(guī)定下,這家公司再沒有出現(xiàn)過大的數(shù)據(jù)安全事故,然而如此嚴(yán)厲的規(guī)則執(zhí)行起來也專門苦惱,給公司的效率也帶來了一定的阻礙。 不管哪種規(guī)則,損失總是存在的,關(guān)鍵在于哪種損失是能夠承受的。企業(yè)數(shù)據(jù)的頻頻丟失,提醒人們,技術(shù)的防范不能解決所有的安全問題。人們?nèi)孕枰诎踩庾R、安全治理制度上作文章。關(guān)于企業(yè)來講,需要丟掉僥幸心理,換一種腦子考慮:企業(yè)的信息資產(chǎn)有多重要,企業(yè)的無形資產(chǎn)該如何全面愛護。因為,工
5、業(yè)社會與信息社會最大的區(qū)不之一確實是,信息是重要的資產(chǎn),是企業(yè)的生命線。 信息丟失防不勝防 “911”事件中,專門多公司的核心資料丟失殆盡,導(dǎo)致公司全然無法運營??偛吭O(shè)在世貿(mào)中心的fred alger基金治理公司遭遇恐懼突擊后,正在公司上班的35人全部遇難,老總david也在其中。這對fred alger公司來講無疑是滅頂之災(zāi)。 所幸的是,該公司居安思危,在繁榮期建設(shè)的it系統(tǒng)早早就考慮到災(zāi)難問題,在50英里以外的新澤西中心區(qū)建設(shè)了一個數(shù)據(jù)備份點,突擊之前所有的交易記錄和所有的研究報告都有詳細(xì)備份,并被完好無損地保留了下來。fred alger公司在“911”過后第三天就開始重建,fred a
6、lger趕忙接替去世的弟弟david出任總裁。 信息化時代,電子文件大量增加,與紙質(zhì)文件不同的是,電子文件載體脆弱和不穩(wěn)定。世界上沒有一個廠家能夠保證,它生產(chǎn)的硬件和軟件永只是時。技術(shù)環(huán)境在短期內(nèi)快速變化,使用戶難以及時了解和掌握這種變化,因而在技術(shù)的選擇上充滿了風(fēng)險, 數(shù)字載體的信息也面臨著無法讀出的風(fēng)險。此外,公司治理者還得時刻擔(dān)心黑客對公司系統(tǒng)的攻擊,公司還需要防止核心數(shù)據(jù)意外丟失的危險。因此,要像前面所講的fred alger公司那樣備份數(shù)據(jù)存于異地,操作難度專門大,一方面投入的成本專門大,另一方面數(shù)據(jù)的更新每天都在發(fā)生,存儲設(shè)備也要不時更新。而這一切每天百分之百發(fā)生的工作和費用差不多
7、上針對那百萬分之一的可能性,這實在是讓人難以決策! 藏不住的企業(yè)真相 不論好的依舊壞的,不管情愿依舊不情愿,你和你的企業(yè)都要展現(xiàn)在大眾面前。在信息時代,封鎖消息、掌握操縱媒體的方法愈來愈不切實際,任何質(zhì)量問題都可能在彈指間傳越千里,關(guān)于企業(yè)來講,這正在成為新的問題。 某房地產(chǎn)代理企業(yè)在銷售一高端房地產(chǎn)項目的時候,被網(wǎng)絡(luò)劍客在網(wǎng)絡(luò)上披露項目滯銷,信息不脛而走,廣泛傳播,一時刻許多本不知情的其他劍客也加入對該項目討伐的隊伍。正在與該企業(yè)談判的另一個地產(chǎn)項目的開發(fā)商,從網(wǎng)上看到了這些消息,便對該代理企業(yè)的運營經(jīng)驗和能力產(chǎn)生顧慮,而終止了談判。該企業(yè)由此蒙受了巨大的損失。 假信息流傳的一個重要緣故是企
8、業(yè)疏于對外信息治理,沒有將真實的信息及時傳遞給客戶。比如,在天涯社區(qū)里,隨處可見對華為、聯(lián)想、騰訊等公司的各種負(fù)面信息,其信息量之多,反響之熱烈,以至于天涯社區(qū)需要為這幾家企業(yè)的關(guān)注者開設(shè)專門的討論區(qū),而這些相關(guān)企業(yè)的職員,不可幸免地會對這些針對自己所在企業(yè)的內(nèi)容備感興趣。公司對職員處心積慮所作的企業(yè)榮譽感和歸屬感教育,可能就因為職員掃瞄了互聯(lián)網(wǎng)上的一個負(fù)面“帖子”而付諸東流。 能夠想象,當(dāng)職員整天陷于有關(guān)自己企業(yè)的各種負(fù)面信息之中,職員對企業(yè)的形象、前景、信心和信任都會產(chǎn)生不同程度的懷疑和動搖,其士氣必將受到阻礙,這對企業(yè)的損害將是巨大的。 惡性攻擊更易得逞 任何有關(guān)企業(yè)的負(fù)面信息,都會在專
9、門快通過網(wǎng)絡(luò)傳遍全球,不管是真是假,也不管事大事小,都可能被無限放大。 互聯(lián)網(wǎng)時代,信息的產(chǎn)生和傳播變得越來越容易。任何人差不多上新聞源,任何人差不多上新聞傳播者。而這對企業(yè)治理者的公關(guān)治理產(chǎn)生了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。例如,競爭對手可能在互聯(lián)網(wǎng)上隨意公布對企業(yè)不利的消息,甚至制造、傳播流言,而企業(yè)難以監(jiān)測;企業(yè)的某項事件危機在互聯(lián)網(wǎng)上可能被無限放大,潛在客戶只要一上網(wǎng),就能明白公司相關(guān)的全部負(fù)面信息中國的網(wǎng)民差不多超過1億!假如這1億網(wǎng)民得到的全是公司的負(fù)面信息,甚至是虛假消息,關(guān)于任何公司來講,這都將阻礙到公司的生死存亡。 信息化使得治理者的公關(guān)治理更難以操縱,也使對手的惡意攻擊更容易得逞。就以200
10、5年光明乳業(yè)在河南的一個分廠發(fā)生的“回奶事件”為例,在傳統(tǒng)媒體上鬧得沸沸揚揚,再通過網(wǎng)絡(luò)的傳播、放大、扭曲,使一個小分廠的質(zhì)量事件釀成公司災(zāi)難。其間,光明乳業(yè)的負(fù)面新聞在互聯(lián)網(wǎng)上被無限放大:門戶網(wǎng)站的專題報道、搜索論壇里網(wǎng)民的謾罵甚至在搜索引擎里面搜索和光明乳業(yè)相關(guān)的信息是,出現(xiàn)的全是光明乳業(yè)的負(fù)面信息。和光明乳業(yè)類似遭遇的,還有肯德基。在往常,傳統(tǒng)媒體還好治理,因為傳統(tǒng)媒體是單向傳播,而且政府對傳統(tǒng)媒體的治理專門嚴(yán),一般可不能有虛假信息,而現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)傳播,任何不經(jīng)意的事件都可能在短時刻內(nèi)毀掉一個企業(yè)。因此,互聯(lián)網(wǎng)關(guān)于公司治理者的公關(guān)治理思維提出了挑戰(zhàn)。 二、管控篇 不確定性環(huán)境成為常態(tài)
11、信息時代,企業(yè)外部環(huán)境的不確定性大概越來越頻繁,以至于成為企業(yè)生存所面臨的一種常態(tài)。 大概是在一夜之間,中國的通信企業(yè)就發(fā)覺自己不得不參加競爭來爭取顧客:價格低廉的網(wǎng)絡(luò)電話,以迅雷之勢沖擊在傳統(tǒng)通信企業(yè),同時隨著技術(shù)的成熟,這種沖擊的力度還將越來越大;msn、qq等各類即時通訊工具的大面積普及后,讓越來越多的人適應(yīng)了通過此類工具來交流,通信企業(yè)對溝通渠道的事實壟斷已然被打破。 信息快速流淌等特性造成的開放性的市場環(huán)境,使得企業(yè)隨時都必須同意不確定性環(huán)境的挑戰(zhàn)。不確定性環(huán)境是信息時代企業(yè)面臨的一種常態(tài),今天比以往任何一個時期都混亂,這是每個人、每個組織都必須面對的現(xiàn)實。組織的環(huán)境不管是全球性的、
12、依舊競爭性的或者行業(yè)愛護性的,事實上都差不多變得越來越復(fù)雜,越來越處在不可預(yù)料的變化中。 許多組織差不多適應(yīng)于在近似穩(wěn)定均衡的環(huán)境里運行,但是現(xiàn)在卻面對有限度動蕩甚至是混沌的環(huán)境。要想成為具有強勁競爭力的企業(yè),所有這些企業(yè)組織都必須學(xué)會適應(yīng)當(dāng)前的這種不確定性環(huán)境。 信息真假難辨 2005年人民幣升值前夕,一家上海的外貿(mào)企業(yè),因為得到了人民幣短期內(nèi)可不能升值的信息,在與海外客戶結(jié)算時,仍沿用了以往用美元結(jié)算的慣例,結(jié)果給自己帶來了不必要的損失。 信息時代,各類信息的含金量越來越高。為了適應(yīng)信息時代不確定性的外部環(huán)境,企業(yè)對真實信息的依靠性越來越強。但同時,信息真假難辨的問題卻越來越突出。隨著互聯(lián)
13、網(wǎng)的普遍應(yīng)用,博客、論壇和網(wǎng)上社區(qū)如雨后春筍般興起,由于在這些地點公布消息,是不需要實名的,因此各類小道消息滿天飛。關(guān)于一些網(wǎng)上匿名散布的消息,企業(yè)治理者往往全然無法找到其真正的源頭,更不用講辨不其真假了。 信息真假難辨的緣故,除了網(wǎng)上信息來源的不確定性外,在信息傳遞過程中也出現(xiàn)了失確實現(xiàn)象。過去,人們適應(yīng)中傳統(tǒng)媒體上獵取信息,如報紙、電視、雜志、電臺等?,F(xiàn)在,網(wǎng)上的一些虛假信息,也差不多滲透到了傳統(tǒng)媒體上。近期,一些傳統(tǒng)媒體上出現(xiàn)的假新聞,其中就有許多是發(fā)源于網(wǎng)絡(luò)的各類博客、論壇和網(wǎng)上社區(qū)。 在浩如煙海的海量信息面前,如何辨不信息的真假,成為治理者最頭痛的難題。不管是治理者依舊一般職員,都需
14、要具備辨不信息真假的能力。 獵取信息的成本高昂 潘先生是上海一家紡織品貿(mào)易公司的總經(jīng)理,為了讓公司的業(yè)務(wù)員保持與市場的同步信息更新,他給每一名業(yè)務(wù)員都配備了具備無線上網(wǎng)功能的筆記本電腦,以便職員能第一時刻掌握價格、供求關(guān)系等的變化。 然而,運行一段時刻后,潘先生卻發(fā)覺業(yè)務(wù)員陷入了資訊的海洋:平均每個職員每天花在搜集信息上的時刻就超過了2個小時,最重要的是由于搜集的信息相差不大,重復(fù)搜索現(xiàn)象普遍存在。 以搜狐網(wǎng)為例,它每天都要公布40萬篇左右的文章。如此巨大的信息量,即使借助各類搜索引擎的關(guān)心,每個職員每天耗費在掃瞄網(wǎng)頁上的時刻成本是相當(dāng)驚人的。尤其是對一些與企業(yè)相關(guān)的能夠共享的信息而言,每個職
15、員的重復(fù)搜尋,更是造成了大量的成本白費。 在信息時代,大概只要登陸互聯(lián)網(wǎng),就能找到所有需要的信息。除此之外,還能夠通過大大小小的各類調(diào)查公司,定制企業(yè)需要的各類信息?,F(xiàn)在獵取信息的渠道和形式差不多夠多的了。然而,這種獵取渠道的多元和便捷性,卻讓人們忽略了獵取信息的成本居高不下:一是不斷更新的硬件投入;二是職員在搜集信息時的時刻成本。 共享資源利用紊亂 章元是一家大型家電企業(yè)的銷售經(jīng)理,要緊負(fù)責(zé)大伙兒電的銷售,具有多年的銷售經(jīng)驗,在業(yè)界積存了專門深厚的人脈資源。2005年9月,響應(yīng)公司的號召,章元把自己的許多客戶資源公布在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上,供所有銷售人員共享。不到3個月,章元發(fā)覺有幾家大型超市的負(fù)
16、責(zé)人對自己的態(tài)度有明顯轉(zhuǎn)變。原來,公司小家電事業(yè)部的銷售經(jīng)理在看到了章元提供的名單后,找到了這幾家超市的關(guān)鍵人物,把還不成熟的新產(chǎn)品推銷給這幾家超市。結(jié)果,由于產(chǎn)品設(shè)計的缺陷,銷售效果相當(dāng)糟糕,事故頻發(fā)。為此,有的超市將其遷怒于章元,甚至停止了與章元的合作。 信息時代的一個差不多特征確實是共享。為了充分利用資源,專門多企業(yè)都組建了企業(yè)內(nèi)部的共享平臺,比如數(shù)據(jù)庫、局域網(wǎng)等,號召內(nèi)部職員實行資源共享。然而,如何合理利用共享資源,專門多企業(yè)都沒有找到答案。 離職職員的資源治理困境 目前,專門多中小型的企業(yè)內(nèi)部采取網(wǎng)絡(luò)交流的程度專門高,qq以及msn等在線交流平臺被廣泛使用,甚至一些公司文件的傳達(dá)、簡
17、單問題的討論,都基于如此的一個平臺。在營銷網(wǎng)絡(luò)中,一些銷售人員與客戶的溝通,也基于如此的一個平臺。然而,假如一個職員因為各種緣故離開了公司,而他的那個交流平臺,差不多上在短期內(nèi)專門難改變。假如主管要通知一個重要的會議,專門可能要通過如此的平臺,離職職員也專門可能會收到一個如此的會議通知單。 同時,基于網(wǎng)絡(luò)平臺因此獵取的客戶資源,在職員離開之后,事實上也面臨著同樣的問題。職員也許會在離開公司半年之后,仍然會收到了客戶訂單。面對這種情況,許多公司目前仍然專門被動,主動權(quán)卻掌握在離職職員的手里:假如關(guān)系融洽,離職職員會把信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員;假如關(guān)系緊張甚至差不多完全鬧翻,這些信息就無法被公司掌握了。
18、 一個職員離開了其工作崗位后,他基于公司平臺所建立的網(wǎng)絡(luò)資源,仍將持續(xù)一段專門長的時刻。也確實是講,信息時代的職員離職過程要比過去漫長許多。而對離職職員的資源,專門多公司都急需一個合理的方法來進(jìn)行治理。 三、營銷篇 定義企業(yè)產(chǎn)品的難度加大 每一個企業(yè)都必須擁有自己的產(chǎn)品(廣義的產(chǎn)品包含了服務(wù))。然而,在信息時代,要想準(zhǔn)確無誤地講出企業(yè)的“產(chǎn)品是什么”,卻并不是一件容易的情況。 過去,假如你問一個生產(chǎn)服裝企業(yè)的老總,你的產(chǎn)品是什么?他會堅決果斷的脫口而出:這還用問嗎,因此是服裝!也確實是講,在過去的工業(yè)時代,企業(yè)的產(chǎn)品是什么,完全是由企業(yè)內(nèi)部的治理者講了算,同企業(yè)外部的顧客需求并沒有必定的聯(lián)系,
19、它代表的是“企業(yè)生產(chǎn)什么,顧客就只能購買什么”的治理邏輯。 然而,信息時代的到來,完全顛覆了工業(yè)時代的產(chǎn)品定義。張瑞敏在歐洲一戶家庭進(jìn)行市場調(diào)查時,當(dāng)問到桌上擺著的歐洲某品牌的電水壺與海爾產(chǎn)品的區(qū)不時,女主人指著這款電水壺講:張先生,這是一件工藝品。 這意味著,在差不多來臨的信息時代,企業(yè)產(chǎn)品的定義,取決于產(chǎn)品本身傳遞的生活理念和方式。由此,企業(yè)治理回到了正確的邏輯:企業(yè)外部顧客需要什么樣的產(chǎn)品,企業(yè)內(nèi)部才會因此生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品,而不是相反。 顯然,在信息時代,顧客消費不再是圍繞著企業(yè)的產(chǎn)品,而是圍繞著社會的生活方式在進(jìn)行。生活方式不但制造新的消費需求,而且具有了界定產(chǎn)品的功能。 然而,在信息
20、時代,生活方式的轉(zhuǎn)變是相當(dāng)快速的,這無形之中又加大了企業(yè)準(zhǔn)確定義自身產(chǎn)品的難度。 個性化與規(guī)模的沖突 現(xiàn)在,陳濤開始懷念起往常高速增長的生活。前些年,僅僅依靠跟蹤市場潮流和流行趨勢,陳濤的家具企業(yè)每年都能保持30%左右的增長。近幾年,這一招卻如何也看不到效果:追蹤潮流推出的各種款式的家具,上市后即時是保持低價銷售,也無法再現(xiàn)以往火暴的銷售場景。企業(yè)的增長率差不多連續(xù)三年沒有突破10%。陳濤覺得專門納悶:往常屢試不爽的絕招,如何就沒有效果呢?連低價的殺手锏也無法展示其巨大的威力! 在信息時代,消費者對個性化的要求越來越高。當(dāng)消費者開始本能地排斥“撞衫”事件,努力查找能夠彰顯自我個性的產(chǎn)品時,同質(zhì)
21、化產(chǎn)品的滯銷就成了必定的結(jié)果。低價對消費者的誘惑,絕對趕不上彰顯個性的誘惑。 生產(chǎn)與消費的規(guī)模是此前100年商業(yè)領(lǐng)域的要緊特征,產(chǎn)品與客戶的規(guī)模曾經(jīng)是企業(yè)孜孜以求的首要目標(biāo)。在信息時代,越來越多的企業(yè)差不多將自己的目標(biāo)做了明顯的調(diào)整:使產(chǎn)品滿足用戶的個性化需求,使客戶成為企業(yè)的合作伙伴,讓他們借助公司提供的技術(shù),自行設(shè)計出能夠最好地滿足其特定需求的產(chǎn)品。在這種模式下,公司需要研究與預(yù)測客戶的需求與規(guī)模。而這種預(yù)測,恰恰是公司面臨個性化與規(guī)模沖突時,最難解決的一個問題。 產(chǎn)品生命周期縮短讓企業(yè)措手不及 mp3剛剛出現(xiàn)的時候,東莞一家電子廠迅速抓住了這一信息,認(rèn)為mp3的市場相當(dāng)寬敞。因此,他們迅
22、速調(diào)整生產(chǎn)方向,增添了相關(guān)設(shè)備,全力以赴投入mp3的生產(chǎn)。盡管他們猜到開頭,卻沒有猜對結(jié)果。mp3在市場上一度風(fēng)光無限,市場迅速進(jìn)入旺銷期。當(dāng)他們趕制的mp3大規(guī)模上市的時候,mp3卻又增添了許多新的功能,如錄音、海量存儲等。 因此,他們不得不又緊跟市場潮流而動,加緊開發(fā)新功能。然而,正當(dāng)他們的新產(chǎn)品預(yù)備上市時,mp4卻又橫空出世。他們追逐市場的腳步不得不再次加快。 在信息時代,市場瞬息萬變,產(chǎn)品的研制、開發(fā)、生產(chǎn)、上市、服務(wù)節(jié)奏日趨加快,導(dǎo)致產(chǎn)品生命周期大幅度縮短,企業(yè)生命周期也隨之發(fā)生變化。為了適應(yīng)需要,在產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈上,不但流通環(huán)節(jié)的企業(yè)需要盡量減少庫存產(chǎn)品,企業(yè)生產(chǎn)也要實現(xiàn)多品種的少量
23、生產(chǎn),以應(yīng)對產(chǎn)品生命周期縮短的現(xiàn)實。同時,由于信息的大范圍傳播,一個消費者的需求信息可能會被專門多企業(yè)同時看到,企業(yè)間的競爭差不多走在“快魚吃慢魚”的時代,企業(yè)假如不能變得行動敏捷和快速,就會被競爭對手搶先。 如何才能成長為一條“快魚”,是眾多企業(yè)都需要面對的一個問題。 迷失的客戶關(guān)系治理 幾年前,薛松投資了一家4s店,正好趕上汽車旺銷熱潮,薛松專門快就收回了自己的投資。他心中卻一直有一個無法破解的難題:當(dāng)時,在總公司的要求下,薛松上馬了一套crm系統(tǒng)。幾年過去了,重復(fù)的客戶數(shù)據(jù)、不規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)還有無效的數(shù)據(jù)到處是,設(shè)想中的理想狀態(tài)卻遲遲沒有出現(xiàn)。最后,這套crm軟件只能淪為了治理銷售方向的
24、簡單工具。 現(xiàn)在,客戶關(guān)系治理已成為業(yè)界最流行的術(shù)語。it業(yè)經(jīng)常制造含義模糊的術(shù)語和首字母縮寫詞,crm一詞確實是一例。嚴(yán)格講來,crm不是一門技術(shù)。確切地講,像erp(企業(yè)資源規(guī)劃)等業(yè)界術(shù)語一樣,crm試圖將企業(yè)策略、商業(yè)活動、組織過程等方面概括在一個短語中。盡管crm缺乏一個通用的定義,但對crm能夠關(guān)心企業(yè)鑒不、吸引和留住有價值的客戶這一方面,業(yè)界是廣泛認(rèn)同的。 然而,像薛松如此迷失在客戶關(guān)系治理上企業(yè)為數(shù)許多。專門多企業(yè)簡單地理解為,客戶關(guān)系治理確實是上馬一套crm。實際上,以客戶為導(dǎo)向的企業(yè),不僅僅是喊幾聲口號,而是要從客戶信息采集的基礎(chǔ)做起,而且是扎扎實實地去做。要采集客戶的哪些
25、信息?以及采集哪些客戶的信息?這是客戶信息治理的一個重要的決策。 恰恰是在這一重要決策上的模糊,導(dǎo)致了企業(yè)客戶關(guān)系治理往往是事倍功半,甚至是勞而無功。 消費者注意力被分散 當(dāng)今信息時代,媒體眾多,信息龐雜,消費者的注意力差不多被分散到了極致。 一個有生活規(guī)律的消費者,他早上醒來后會打開收音機,收聽到電臺的新聞報道,和每隔5分鐘就插播的一些廣告;接著是出門上班,在市中心的繁華街道,那個消費者又會看到路牌燈箱廣告、公交車車省廣告以及車內(nèi)移動電視的廣告,甚至車票背后也被印上了廣告;中午飯后午睡前,那個消費者看一下報紙,各類促銷廣告赫然在目;晚上回家,飯后他打開電視,不管是新聞節(jié)目依舊綜藝節(jié)目,即時是
26、電視劇,也是每隔15分鐘左右就插播一段幾十秒到幾分鐘不等的廣告。而網(wǎng)絡(luò)信息的容量更時驚人:國內(nèi)專業(yè)購物網(wǎng)站淘寶網(wǎng),目前有800萬件在線商品和700萬注冊用戶,平均每天有近400人在該網(wǎng)站注冊開店。 在浩如煙海的各類信息中,某一家企業(yè)的信息實在專門難吸引到消費者太多的注意力。對企業(yè)來講,信息時代的“注意力經(jīng)濟”也許并不經(jīng)濟:100個人在本產(chǎn)品前停留5秒,也許遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上10個人停留30秒的收益。 如何抓住消費者日漸分散的注意力,讓其在本企業(yè)的產(chǎn)品上停留更長久的時刻,是所有企業(yè)都面臨這的一道難題。 消費者變得越來越聰慧 平均每3分鐘賣出一只手表、每30秒賣出一件首飾、每10秒賣出一件t恤這是在國內(nèi)購
27、物網(wǎng)站之一易趣網(wǎng)上的交易數(shù)據(jù);聞名購物網(wǎng)站淘寶網(wǎng)去年上半年成交額更是高達(dá)25億元,超過許多大型連鎖超市。目前,中國上網(wǎng)用戶總數(shù)達(dá)1.03億人,其中有過購物經(jīng)歷的網(wǎng)民占近20%的比例,總?cè)藬?shù)超過2000萬人,網(wǎng)上購物者半年內(nèi)累計購物金額達(dá)到100億元。 互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體和溝通交流工具的出現(xiàn),從消費者的角度而言,信息變得更加透明和對稱。在互聯(lián)網(wǎng)沒有出現(xiàn)往常,消費者的信息通道是不暢通的,同一類商品可能只能接觸極少數(shù)的,而且需要在固定的場所去了解這些少數(shù)產(chǎn)品的信息(品牌、質(zhì)量、價格、安裝、維修等),因此往往是企業(yè)宣傳什么消費者就同意什么,沒有太多的比較和鑒不的空間和工具。 而到了今天,當(dāng)商品極大豐富供
28、過于求,加之互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化信息終端抵達(dá)每一個角落的時候,對消費者而言,就相對掌握了購買和決策的主動權(quán)。消費者能夠足不出戶就能夠?qū)S家所推出產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行鑒不,并在此基礎(chǔ)上從價格、送貨、服務(wù)、品牌等方方面面進(jìn)行比較和權(quán)衡,從而考慮選擇一個“性價比”最好的商品。此外,消費者還會斟酌所購買產(chǎn)品的廠家近期有沒有不良記錄,比如欺詐消費者、產(chǎn)品質(zhì)量問題或者職員服務(wù)態(tài)度等(只要通過互聯(lián)網(wǎng)一搜索即可獲得),最后才會做出購買與否的決斷。而且那個對比、選擇的范圍可能是面向全國! 不管廠家情不情愿,面對越來越聰慧的消費者,一個概念托起一個企業(yè)的時代差不多一去不復(fù)返了。 顧客忠誠度維護越來越難 嚴(yán)小明是一家日化企業(yè)的
29、營銷總監(jiān),2005年交出了一份堪稱完美的業(yè)績:各產(chǎn)品線的銷售增長率有明顯提升。年底,公司老總專門大方地按照約定兌現(xiàn)了獎金數(shù)。然而,2006年3月,嚴(yán)小明主導(dǎo)的一項市場調(diào)查,卻讓他自己專門不快樂:在全國10個重點消費市場進(jìn)行的隨機調(diào)查表明,重復(fù)購買公司產(chǎn)品的忠誠客戶明顯減少。 嚴(yán)小明明白,每一個企業(yè)的成功都取決于它形成重復(fù)購買的忠誠顧客的能力。企業(yè)銷售額穩(wěn)步增長,講明產(chǎn)品是收到了消費者認(rèn)可的,但什么緣故消費者的忠誠度卻明顯下降呢? 任何一個商家都可不能不記得培養(yǎng)新客戶,但留住老客戶是商家的最終要求,通過一段時刻的變化,忠誠客戶正在遭受打擊:信息流淌的快速和暢通,讓消費者有了更多的選擇,一旦企業(yè)無
30、法完全滿足消費者的需求,消費忠誠度的守望時刻將大大縮短。忠誠客戶的流失在所難免。 在信息時代,網(wǎng)絡(luò)使顧客的消費行為變得復(fù)雜,而且越來越迅速,客戶甚至僅僅因為幾秒鐘的等待而改變選擇,企業(yè)不但要對這種變化保持高度的洞察力,還必須具有強大的動態(tài)反應(yīng)能力,對千變?nèi)f化的用戶行為做出迅速甚至實時的響應(yīng)才能留住客戶。在信息時代,企業(yè)吸引消費者并不難,難就難在如何留住消費者,把短暫的注意培養(yǎng)成長久的忠誠。 四、組織結(jié)構(gòu)篇 越級成為一種適應(yīng) 楊明是廣州一家外貿(mào)公司的主管,前不久他遇到如此的問題,他帶領(lǐng)一位新入行的下屬做了半年多業(yè)務(wù)。由于對楊明安排的具體事務(wù)不滿,這位下屬頻頻向楊明的上級發(fā)送電子郵件,越級匯報。這
31、位下屬聲稱“認(rèn)可公司而不認(rèn)可主管”。盡管楊明將其清理出部門,但雙方仍在公司共事,這讓楊明處境特不尷尬。 國內(nèi)企業(yè)和國外企業(yè)都可能出現(xiàn)越級匯報現(xiàn)象,但外企不同崗位人員的職責(zé)定義得相對比較清晰,一般而言,在外企中任何情況都要通過直屬上級,不能夠有越級行為。即使出現(xiàn)越級上報,處理通常遵循“上級能夠越級檢查但不可越級指揮,下級可越級申訴但不可越級匯報請示”的原則。國內(nèi)企業(yè)在職能劃分上比較模糊,而且透明度不夠,有時在人員進(jìn)展上會有“官方愛護”的情況出現(xiàn)??赡苤挥邪堰@些問題解決了,才有可能借鑒國外的處理方法。 即時通信工具造成新的溝通障礙 領(lǐng)導(dǎo)通過這些網(wǎng)絡(luò)工具公布指令,假如職員沒能及時看到并執(zhí)行,往往會出
32、現(xiàn)問題。比如,職員未能即使查收電子郵件;msn或qq的使用者沒在辦公位置上等。 趙先生是一家企業(yè)的職員,他的msn一直設(shè)置為開機自動登錄,有一天趙先生臨時外出,而一位同事因為電腦故障而使用他的電腦。領(lǐng)導(dǎo)看見趙先生在線,就通過msn發(fā)出指令,那位同事幫趙先生回了句“好的”。結(jié)果當(dāng)趙先生回來后,同事卻因為忙其他情況而不記得提醒他。第二天領(lǐng)導(dǎo)發(fā)覺情況沒做大為光火,而趙先生卻為自己沒有接到指令而委屈。 email、msn、qq等溝通方式的出現(xiàn),大概填平了溝通鴻溝,但卻產(chǎn)生了新的溝通障礙。使用新技術(shù)公布的指令,不僅得到重視的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上口頭或書面形式傳遞的指令,而且還可能得不到同意者的及時響應(yīng),造成上
33、下級之間的溝通障礙并引發(fā)沖突。 扁平化何時是盡頭 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)展使人們通過互聯(lián)網(wǎng)即可實現(xiàn)交易,交易的達(dá)成更快捷、更方便,交易的范圍更加寬敞。傳統(tǒng)交易所必需的環(huán)節(jié)及部門逐漸成為多余,企業(yè)必須順應(yīng)這一趨勢,變革組織結(jié)構(gòu)。 美國通用電氣公司推行“零治理層”變革,杰克韋爾奇把減少層次比喻為給通用電氣公司脫掉厚重的毛衣。如在一個擁有8000多工人的發(fā)動機總裝廠里,只有廠長和工人,除此之外不存在任何其他層級。生產(chǎn)過程中必需的治理職務(wù)由工人輪流擔(dān)任,一些臨時性的崗位,如招聘新職員等,由老職員臨時抽調(diào)組成,任務(wù)完成后即解散。 信息時代,企業(yè)組織機構(gòu)扁平化更為容易。信息傳播速度的加快,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短,使企
34、業(yè)之間的競爭成為速度的競爭,誰能在第一時刻將滿足市場需求的產(chǎn)品推向市場,誰就能夠在競爭中獵取優(yōu)勢地位。毫無疑問,組織結(jié)構(gòu)扁平化無疑能讓企業(yè)具備更強的靈活性。然而,這一扁平化進(jìn)程,到底何時才是盡頭呢?是否有最佳的扁平化結(jié)構(gòu)呢?這一切還有待市場來檢驗。 柔性化能否應(yīng)對一切 傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)一般著眼于實物資本及技術(shù)等的有效配置而設(shè)置,而知識經(jīng)濟的到來使知識成為第一生產(chǎn)力,擁有知識型職員及豐富的知識積存成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉。如何有效配置新的核心要素,加強知識治理,充分發(fā)揮知識的作用,需要企業(yè)組織結(jié)構(gòu)更加柔性化。 在美國最大的1000家上市公司中,有78%的公司內(nèi)部建立了各種自主工作小組。一些大型跨
35、國公司還將內(nèi)部單位專業(yè)化、小型化,給予他們更多的決策權(quán)與自主權(quán)。這一變化,將推動企業(yè)組織從大型“航空母艦”到“殲擊機群”的轉(zhuǎn)變,即各內(nèi)部單位依照需要,可隨時進(jìn)行靈活的組合排列,迅速形成戰(zhàn)斗力,而一般情況下則保持相對的獨立經(jīng)營,這無疑大大提高了組織的靈活性。 為應(yīng)對復(fù)雜多變的環(huán)境,企業(yè)組織結(jié)構(gòu)要不斷自我更新,實時進(jìn)行調(diào)整,變革將成為組織結(jié)構(gòu)存在的常態(tài)。 然而,變革關(guān)于一個企業(yè)來講總是存在困難和阻力的。即便組織結(jié)構(gòu)柔性化,那么就一定能夠適應(yīng)當(dāng)前瞬息萬變的信息時代嗎,一定能夠取得令人中意的效果嗎?關(guān)于企業(yè)來講,可能這一切還差不多上未知數(shù)。 組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化更趨復(fù)雜 信息化使組織結(jié)構(gòu)近年來發(fā)生了一些新變
36、化。 一方面,企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。比如通用電氣前ceo韋爾奇曾致力于公司內(nèi)部的無邊界化,當(dāng)公司遇有重大策略調(diào)整或重要事件發(fā)生時,能夠通過手機、pad直接收發(fā)電子郵件與全體職員溝通,保證決策的民主性與科學(xué)性。 另一方面,企業(yè)間結(jié)構(gòu)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。如通用汽車公司和豐田汽車公司就分不構(gòu)建了一個由眾多供應(yīng)商和分銷商組成的垂直型網(wǎng)絡(luò)。還有處于不同行業(yè)的企業(yè)所組成的市場網(wǎng)絡(luò)。這些企業(yè)之間發(fā)生著業(yè)務(wù)往來,在一定程度上相互依存。 這些變化表明,在信息網(wǎng)絡(luò)社會中,資產(chǎn)的專用性大大降低,許多重要資源,如信息、知識等成為共有要素,共有要素的多重使用能夠制造不同于規(guī)模經(jīng)濟也不同于范圍經(jīng)濟的聯(lián)結(jié)經(jīng)濟性。企業(yè)如何整合利用更多
37、的資源,以最少的投入,最低的風(fēng)險,實現(xiàn)最大的利潤,尋求新的組織結(jié)構(gòu)形式成為企業(yè)亟待解決的課題。 五、治理者篇 決策受理性信息的干擾 中國的這一代企業(yè)家,大多差不多上依靠個人的直覺和眼光成就了一番事業(yè)。他們擁有敏銳的商業(yè)嗅覺和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,他們的成功更多的是建立在個人的決策水平上。王博是某大型房地產(chǎn)公司的老總,是這類企業(yè)家的典型,一直憑借個人的獨到眼光和果斷決策進(jìn)展至今?,F(xiàn)在的信息時代使他掌握行業(yè)信息和競爭對手的信息更加方便迅速,然而問題隨之而來,他需要花專門多時刻來搜集和整理這些信息,并推斷信息的真?zhèn)?。更讓他感到困惑的是,半年前在與競爭對手對一塊土地的競購中,本來處于優(yōu)勢的他,由于一直等待對
38、這塊地相關(guān)信息的分析評估報告,使得他的決策遲疑不定,最終被對手搶先一步。事實證明,這塊地的升值空間巨大。這讓王博困惑不已,或許在往常,憑借著自己的經(jīng)驗,他就直接果斷地買下了這塊地。 海量信息的存在,讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的決策具備了無限趨近于理性的條件。然而,這也容易讓領(lǐng)導(dǎo)者過于依靠搜集到的信息,而忽略了自己的決策治理經(jīng)驗和直覺,甚至?xí)霈F(xiàn)一些理性與感性結(jié)果迥異的兩難抉擇。 然而,商業(yè)機會往往稍縱即逝,信息時代更是如此。面對現(xiàn)在大量的理性信息,治理者勢必會受到這些信息的左右,從而將大大阻礙企業(yè)家的決策效率,失去許多機會。 陷入信息技術(shù)陷阱 1990年代中期,海歸派李達(dá)創(chuàng)立了一家高科技公司。由于在國外較早
39、接觸互聯(lián)網(wǎng)和pc等信息工具,李達(dá)是國內(nèi)較早將這些技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)的治理與銷售中的老總。有了信息技術(shù)的關(guān)心,企業(yè)專門多的治理體系,治理結(jié)構(gòu)等都依靠互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn),比如公司建立了內(nèi)部的數(shù)據(jù)治理平臺,職員能夠通過內(nèi)部平臺來共享工作資源,通過互聯(lián)網(wǎng)搜集客戶信息資料等。這大大降低了治理成本。同時,依靠網(wǎng)絡(luò)銷售,使得他的產(chǎn)品能夠在全球獲得訂單。由于看到了信息技術(shù)帶來的好處,李達(dá)開始產(chǎn)生技術(shù)崇拜,比如寧可相信內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)不相信職員所講的話,甚至將所有的事務(wù)都希望通過電子化的方式來治理或者處理。 如此的結(jié)果使得治理者掉進(jìn)了信息技術(shù)的陷阱難以自拔。誠然,技術(shù)有其為人所用的地點,也為我們的治理帶來了專門大的方便
40、和效率提升。然而,信息技術(shù)最多只能作為我們治理的一種工具,再好的信息技術(shù),也需要人去運作。治理者假如過分技術(shù)崇拜,就容易成為被技術(shù)操縱的對象,從而失去技術(shù)和人文之間的平衡。這時候的企業(yè)將陷入一種技術(shù)陷阱,職員的積極性不高,公司文化氛圍極差,效率難以提高,企業(yè)人才開始流失 信息技術(shù)是成為你的“餡餅”依舊“陷阱”,這完全取決于你對其的理解和駕馭能力。一方面,我們要利用信息技術(shù),以實現(xiàn)治理效率的提升;另一方面,治理者應(yīng)該相信,人在企業(yè)中的位置是永久無法取代的。人與先進(jìn)的信息技術(shù)和睦相處,才是最好的提升效率的法寶。 信息過度與信息麻痹 余軍是一家快消品企業(yè)的市場總監(jiān),每天關(guān)注自己公司產(chǎn)品的市場信息和對
41、手的市場動向是他工作的重點?;ヂ?lián)網(wǎng)、電視、報紙余軍每天都被包圍在這些信息的汪洋之中。盡管這在一定程度上給他工作帶來了便利,然而,更大的苦惱在于,作為企業(yè)的治理者,每天還要面對除了外部信息之外的大量企業(yè)內(nèi)部信息,各種各樣的信息,使他陷入到信息過度的困境。他開始對所有的信息感到麻痹,慢慢開始對專門多信息失去了興趣,但是,專門多有價值的信息也在這一過程中被過濾掉了。在一次新產(chǎn)品的調(diào)研中,由于對一些市場信息的關(guān)注錯誤,失去了一些真正有價值的信息,最終導(dǎo)致新產(chǎn)品定位不準(zhǔn),給公司帶來了巨大的損失。 治理者專門容易形成有意無意的信息過濾的現(xiàn)象。所謂的信息過濾確實是只關(guān)注自己認(rèn)為有價值的信息,或者講只關(guān)注自己
42、感興趣的信息。這是一種自發(fā)的信息治理狀態(tài),其好處是把精力集中在重要的事項上,不被蕪雜的無用信息干擾,其缺陷是在不經(jīng)意之間,可能會和一些特不有價值的信息失之交臂,或者關(guān)注了低價值的信息,而忽略了高價值信息。信息過度的另一個現(xiàn)象是信息疲勞,確實是對信息不夠敏感,也造成高價值信息被忽略,信息過濾和信息不敏感差不多上信息麻痹現(xiàn)象。 解決這一問題的方式是制定信息治理機制。信息治理首先要明確信息治理的目標(biāo)、需要收集的信息類不,同時要指定專人進(jìn)行相關(guān)信息的收集、分類、分析、整理,以及分發(fā)給相關(guān)的信息需求者。信息治理一方面要獵取信息,去偽存真,發(fā)覺高價值信息,另一方面也要通過信息治理培訓(xùn)提升企業(yè)治理者的信息獵
43、取和應(yīng)用水平,使其掌握和提升信息的收集、辨不、分析和應(yīng)用于實踐的技巧和能力。 面臨數(shù)字鴻溝 傅東是國內(nèi)某傳統(tǒng)制造型企業(yè)的掌門人,是生于1950年代的那一代企業(yè)家的典型,關(guān)于計算機、網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)并不了解,更談不上對這些的應(yīng)用。然而,信息時代的到來,使得企業(yè)的日常經(jīng)營必須依靠信息技術(shù)。但由于傅東個人對這些新技術(shù)并不感興趣,甚至反感,因為他正為自己的兒子整天沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲而苦惱。因此,公司的信息化程度專門低。職員開始覺得那個老總是“土得掉渣”的老頑固。 由于治理者對信息技術(shù)的疏于了解,容易出現(xiàn)否定信息技術(shù),或者干脆不用信息技術(shù)的情況,造成治理者和職員之間的數(shù)字鴻溝。這種數(shù)字鴻溝一方面會增加內(nèi)部治理
44、溝通的成本,比如假如企業(yè)治理者從來不用電腦,專門多即時的溝通就專門難實現(xiàn);另外一方面也不利于形成專門好的組織文化,因為有一些面對面溝通專門難解決的問題,需要有電子化的手段來補充,假如治理者關(guān)于信息技術(shù)掌握不力,就會引發(fā)一些治理上的沖突。 另外一個方面,專門多傳統(tǒng)的企業(yè)也會面臨信息時代的數(shù)字鴻溝問題,有的企業(yè)認(rèn)識到信息時代的便利,就主動實現(xiàn)信息化,提高了敏捷性,用一些好的技術(shù)關(guān)心解決治理問題;而有的企業(yè)則比較被動,除了在與對手的競爭中落后一拍以外,要緊伙伴或者供應(yīng)商材料治理等都采納了信息技術(shù),而你的企業(yè)卻還采納手工方式,如何與其對接,業(yè)務(wù)如何展開? 因此,一個開明的、善于同意學(xué)習(xí)外來新興事物的治
45、理者對企業(yè)特不重要。 遭遇時刻治理壓力 你是否有過如此的經(jīng)歷?每天早上到辦公室的第一件情況確實是打開電腦,查看電子郵件,發(fā)覺郵箱里塞滿了幾十上百封郵件,有匯報工作的,有請你出席會議的,有一些電子訂閱的新聞,因此,還有垃圾郵件不看吧,總擔(dān)心錯過什么重要的會議或工作;看吧,等你處理完這些郵件,就該吃午飯了。 互聯(lián)網(wǎng)成為專門好的治理工具之后,企業(yè)的整個治理都依靠于互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)系統(tǒng),因此治理者每天都必須在互聯(lián)網(wǎng)上處理工作,假如治理者越處于高位,則需要處理的問題越多,這也給治理者帶來了專門多治理負(fù)擔(dān)。一方面,治理者不得不隨時和互聯(lián)網(wǎng)相連,以解決隨時都可能反饋上來的問題;另外一方面,假如治理者把大部分時刻
46、用于收發(fā)郵件等,就會失去聽和讀的機會,甚至是走訪市場第一線的機會,從而造成治理感受上的一些缺失。 據(jù)悉,國內(nèi)部分企業(yè)的董事長每天需要查閱和回復(fù)200多封電子郵件,試想,假如治理者不能合理地分配自己的時刻的話,工作量和工作負(fù)擔(dān)是能夠想象的。而治理者的時刻又是那么寶貴,機會成本勢必將大大增加。試想,一個整天面對計算機處理郵件的治理者,如何能對企業(yè)、對職員、對市場有一個深入直觀的了解?如何能作出正確的決策? 網(wǎng)絡(luò)讓許多企業(yè)家越來越忙,想趕趕不上,想學(xué)學(xué)不像。信息時代的競爭實際上確實是比速度。在速度制勝的今天,時刻的破壞力凸顯,許多企業(yè)家遭遇的許多治理問題往往差不多上時刻滯延惹的禍。一方面,信息技術(shù)讓
47、市場反應(yīng)速度變得更快,需要更快的決策速度;另一方面,治理者在互聯(lián)網(wǎng)上白費的時刻又大大增加。對治理者而言,這不得不講是一個尷尬。 操縱欲越來越強 華新公司是一家在全國擁有多家子公司的大型集團。最近公司頒布的一個新規(guī)定在集團內(nèi)部引起了軒然大波。總公司規(guī)定,在每家分公司安裝攝像頭,圖像直接傳到總公司辦公室,以監(jiān)控各分公司的工作情況。面對這種狀況,職員的不滿情緒高漲,感受自己的隱私受到了侵犯。而老總也有理由,處于信息時代的職員上班時刻是不是在為公司工作,治理起來越來越難。 信息技術(shù)的進(jìn)步,使老總擁有更多監(jiān)控職員的手段。利用這些信息技術(shù),老總能夠監(jiān)視職員的一舉一動,能夠查看職員上班時候的使用電腦的記錄,
48、甚至查看職員的上網(wǎng)記錄。另一方面,職員也身處如此一個信息時代,對老總而言,職員的工作行為變得更加難以治理。因此,老總的操縱欲開始越來越強。 目前,中國企業(yè)的多數(shù)老總都不僅僅希望靠績效來規(guī)范職員,更希望能操縱職員的八小時,甚至八小時以外。即使你干得專門出色,即使你效率專門高,提早完成了任務(wù)。老總?cè)匀幌M軙r時刻刻看著你,如此才內(nèi)心踏實。 顯而易見,這將帶來效率的下降,而且不利于提高職員的工作積極性和上進(jìn)心。職員的工作會變成為了應(yīng)付老總的監(jiān)視而做表面功夫。而老總呢,即使你監(jiān)控著每一個職員又如何樣?在白費自己寶貴時刻的同時,也得到了大量的虛假信息。同時,職員將在內(nèi)心深處與老總處于對立面。 解決那個難
49、題的最好方法,依舊強化激勵和考核機制。只要職員的工作能出效率、出結(jié)果,過程事實上往往能夠適當(dāng)忽略。 發(fā)脾氣的代價越來越大 或許,大多數(shù)治理者都有如此的經(jīng)歷:在遇到一些苦惱的時候,適當(dāng)?shù)匕l(fā)發(fā)脾氣,拍拍桌子,乃至是罵罵娘,亦屬正常。作為治理者,利用自己所擁有的權(quán)力和權(quán)威,對下屬在心理上產(chǎn)生一定的壓迫作用,亦屬于中國企業(yè)治理方式的一種。職員們在聽到治理者在氣頭上講出來的話時,往往差不多上左耳進(jìn),右耳出。講過也就罷了,就當(dāng)是風(fēng)吹過去了。而有經(jīng)驗的老職員還會從現(xiàn)場的氣氛中推斷,治理者今天發(fā)火講的話是一時之氣依舊另有緣故。但是,現(xiàn)在,治理者發(fā)脾氣就需要慎重了。 信息時代,內(nèi)部的溝通往往是那種不見面的網(wǎng)絡(luò)上
50、溝通,然而,這并不能減少治理者因為種種緣故發(fā)火的次數(shù),只只是見面的機會少了,那只得通過網(wǎng)絡(luò)的形式來了。如此一來,問題出現(xiàn)了,中國人有個敬字心理,不人講的話可能不當(dāng)回事,然而一旦看到白紙黑字的東西,則對其的可信度就大大增強了,往常治理者當(dāng)面發(fā)火時,講出來的話能夠當(dāng)風(fēng)吹過,然而,現(xiàn)在收到治理發(fā)過來的書面文件時,心理上的反應(yīng)則是大大的不一樣。 而關(guān)于治理者來講,通過網(wǎng)絡(luò)來向下屬們傳播自己的思想和言論,立即確實是白紙黑字,迅速地傳播出去,若是自己在氣頭上講了一些言過事實上的話,或者是下達(dá)了一些過分且不合情理的指示,會被下屬當(dāng)作正式的指令來執(zhí)行,這會給治理工作帶來相當(dāng)大的苦惱,當(dāng)時發(fā)火只是圖個一時泄氣,
51、一時語言上的痛快,幾乎不大可能進(jìn)行高度理性的發(fā)火,必定有大量帶有情緒色彩的言論和指令發(fā)送給下屬們,往往確實是導(dǎo)致各式各樣問題的發(fā)生。同時,事后也還沒法追究下屬們的責(zé)任,因為,自己所講出來的話確實是電腦里的白紙黑字,差不多上有憑證的,下屬們只是按章辦事,至于你治理這發(fā)出的指令有問題,那也只有你治理者自己兜著。 信息天平開始傾斜 企業(yè)治理者與職員之間的信息天平,在往常是向治理者一方傾斜的。由于治理者自身的地位和資源優(yōu)勢,獵取信息的渠道特不豐富。如此治理者就能夠擁有比職員更多的信息,還能夠依照自己的需要,有選擇地向職員提供信息。 進(jìn)入信息時代,職員與企業(yè)的信息天平在不知不覺中發(fā)生了變化,逐漸地向職員
52、一方傾斜,形成了新的信息不對稱?;ヂ?lián)網(wǎng)打破了地域、等級、資源、財寶等多重原有的門檻,大伙兒都能夠通過互聯(lián)網(wǎng)獵取以往全然無法獲得的大量和綜合的信息。而企業(yè)越高層的領(lǐng)導(dǎo)者,時刻越寶貴,其可能花在互聯(lián)網(wǎng)上的時刻越少;而越基層的職員,或者范圍延伸到學(xué)生、求職者,他們的時刻越充裕,能夠講,時刻是他們唯一大量擁有的資源,而正是由于這一點,決定了他們可能通過互聯(lián)網(wǎng)獲得企業(yè)治理者無法想象的海量信息資源。 這一點,已在企業(yè)的招聘過程中充分體現(xiàn)出來。企業(yè)對一般求職者的了解,要遠(yuǎn)小于一個肯用心認(rèn)真預(yù)備的求職者對企業(yè)的了解。該求職者能夠利用互聯(lián)網(wǎng)搜集大量有關(guān)該企業(yè)的信息,甚至包括其職員在互聯(lián)網(wǎng)上散播出來的大量企業(yè)內(nèi)部
53、信息,可能有職員匿名交流各自工資待遇,也可能有早前的求職者詳細(xì)披露面試過程、測試題目和應(yīng)對技巧。而企業(yè)方面所擁有的,往往只有求職者提供的一份簡歷。 當(dāng)治理層可能做出阻礙到相關(guān)職員的重大決策之前,職員可能并不像治理層料想的還蒙在鼓里一無所知,或只能一味聽信治理者的講法,由治理者從容支配。職員能夠利用互聯(lián)網(wǎng)搜集專門多背景甚至內(nèi)幕信息加以整理分析,并利用網(wǎng)絡(luò)向眾多熱心人士求助,然后決定自己的對策。治理者灌輸給職員的信息,相比職員自己從網(wǎng)絡(luò)上搜集來的信息要少得多,職員在大量信息面前,能夠發(fā)覺專門多機會,專門可能做出與治理者意愿相反的決定。 低調(diào)老總與高調(diào)職員的治理困惑 專門長時刻以來,企業(yè)內(nèi)部的治理往
54、往是等級森嚴(yán)的。比如,老總能夠名氣專門大,萬眾矚目,萬人追捧,但職員則必須要低調(diào)內(nèi)斂;老總能夠有寬敞的社會交往,但職員則必須要表現(xiàn)得對外界“清心寡欲”;老總假如開的是寶馬5系,那么職員就決不能買寶馬7系;或者即便老總和職員都開奧迪a6,那么職員的車的排量也必須比老總要小。這一切我們必須假定為差不多上特不正常的,只有承認(rèn)了那個假定,這才不難理解3年前牛根生同志自己開的車比職員的還差,會顯得老牛是多么地仁慈和海量。 同樣道理,關(guān)于“職員比領(lǐng)導(dǎo)名氣還大”如此的倒置現(xiàn)象,會有專門多企業(yè)自上到下都感受到特不不扭,假如誰“聲名震主”,則極有可能立即被干掉,因此這也就不難理解牛根生什么緣故在伊利如日中天的時
55、候會突然被鄭俊懷轟走。 在過去,一般不同意出現(xiàn)“聲名蓋主”,而現(xiàn)在,互聯(lián)網(wǎng)讓一夜成名甚至一刻成名成為現(xiàn)實。往往一個專門低調(diào)的老總手下養(yǎng)了一個或一群高調(diào)的職員。這不能不講是對老總的權(quán)威性和心境寬度的極大挑戰(zhàn)。 有專門多“潛藏”在企業(yè)深處的中基層職員平素貌似“偏安一隅”卻同樣在不處是聲名遠(yuǎn)揚。那個人在你的企業(yè)可能僅僅是一名一般職員,甚至在日常的工作中也同樣被他的領(lǐng)導(dǎo)“呼來喝去”,但他在不處卻可能名氣專門大、交友專門廣,那么這時候,如何恰當(dāng)處理“低調(diào)老總”與“高調(diào)職員”的治理關(guān)系成為一大難題。 六、人才篇 面臨更大知識更新壓力 陳總在公司內(nèi)部一直倡導(dǎo)建立學(xué)習(xí)型組織。有時候,他在上完emba的一堂生動
56、的案例教學(xué)課后,會在公司組織所有職員學(xué)習(xí);有時候,他在讀完一本深有感觸的書后,會讓全公司的職員輪流學(xué)習(xí)這本書,并組織討論;有時候,他聽講不的公司有什么好的培訓(xùn)經(jīng)驗時,也會在自己公司推廣學(xué)習(xí)這在一段時刻內(nèi),收到了一定的成效。然而,現(xiàn)在,問題卻出現(xiàn)了。信息時代的知識更新速度更快了,知識結(jié)構(gòu)更復(fù)雜了,往常的那種跟著老總走的思路差不多不能讓職員再能適應(yīng)那個時代的節(jié)奏了,老總也不明白該學(xué)什么好,老總的需要并一定是職員的需要 信息化關(guān)于職員的知識能力和更新提出了新的挑戰(zhàn)。職員的知識結(jié)構(gòu)是否落后了?是否需要通過培訓(xùn)進(jìn)行更新?職員到了新的崗位上,他已有的知識結(jié)構(gòu)如何快速升級從而勝任新的崗位?信息時代,知識積存
57、的速度在加快,公司面臨著人才知識更新的壓力,而人才對知識的個性化需求也在增強。關(guān)于一個銷售型公司而言,產(chǎn)品更新?lián)Q代所需要掌握的產(chǎn)品信息讓人眼花繚亂,銷售員如何把握?如何掌握新的銷售技巧?公司客服部門如何見林針對新產(chǎn)品的客服模式?公司研發(fā)部門如何針對新產(chǎn)品進(jìn)行增值服務(wù)的研發(fā) 應(yīng)對信息化關(guān)于企業(yè)職員的知識積存挑戰(zhàn),將公司打造成學(xué)習(xí)型組織專門重要,但這并不是由老總來決定職員學(xué)什么,而是職員決定自己學(xué)什么。國內(nèi)的一些企業(yè)差不多開始探究成立培訓(xùn)基金,以激勵職員主動學(xué)習(xí)。公司會為職員每年預(yù)備一筆專用培訓(xùn)基金,這筆鈔票由公司和職員共同來出,培訓(xùn)基金能夠累積,最后再乘以一個職位及工作年限系數(shù),這就能夠算出每個
58、職員的培訓(xùn)基金數(shù)目。當(dāng)職員覺得有必要去學(xué)習(xí)的時候,就能夠用這筆鈔票去進(jìn)修。 優(yōu)秀人才的全民“共享” 劉曉明是一家治理咨詢公司的總經(jīng)理,公司盡管規(guī)模不大,約20人左右,在當(dāng)?shù)刂卫碜稍儤I(yè)界卻也算小有名氣。這幾天,劉曉明特不郁悶:他無意中發(fā)覺,自己手下的一名得力愛將難道在偷偷地為競爭對手打工。但是,劉曉明關(guān)于此卻顯得有些無能為力,炒掉他吧?這么優(yōu)秀的一個人,太惋惜了,即使是現(xiàn)在如此,那個職員每個月人仍然是全公司業(yè)績最好的,以后到哪里去找人來取代他;留下他吧?又實在咽不下這口氣,但是,在如此的一個時代,想要完全監(jiān)控他的一舉一動,又不太現(xiàn)實。 任何老總都不能容忍公司職員在為公司工作的同時,悄悄地干著自己
59、的私活。而職員承接競爭對手的“私活”,更是被視為公司大忌!然而,信息技術(shù)的進(jìn)展,職員擁有了更多的途徑悄悄做自己的私活,讓治理者無從監(jiān)督。獨享職員的工作時刻,大概成為了一項不可能完成的任務(wù)! 依照墨西哥泛美大學(xué)金融治理學(xué)院對一些網(wǎng)絡(luò)公司所作的調(diào)查顯示,墨全國每個職工每年應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)干“私活”白費的時刻達(dá)220小時。這是一個驚人的數(shù)字。對公司來講,失去的不僅僅是職職員作效率的降低,失去的更是商機的白費。確實,關(guān)于那些專門的工作崗位,例如咨詢顧問、實施人員、售后服務(wù)人員,假如他們講去客戶那兒加班,公司如何明白他們是在真加班依舊背地里干私活兒。 互聯(lián)網(wǎng)時代,企業(yè)的優(yōu)秀人才差不多全民“共享”。公司如何幸免職
60、員偷偷為競爭對后做私活?治理者希望能充分可能職員的工作任務(wù),盡量讓職員沒有干私活的時刻,盡管這并不是一件容易的情況。 當(dāng)跳槽成為常態(tài) 信息時代,也許僅僅是在公司網(wǎng)站上留下了核心職員的名字,核心職員就差不多被列入獵頭公司的人才庫;也許公司某個具有潛力的職員在網(wǎng)絡(luò)上公布了一篇文章,就成為競爭對手爭奪的香餑餑;也許其他公司在網(wǎng)絡(luò)上公開的福利待遇遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了公司,公司的一些職員就已對其心動神移信息化時代,保持核心團隊的穩(wěn)定,差不多成為人力資源部門面臨的難題。 最近,某軟件公司人力資源部門的主管特不頭疼。因為,春節(jié)之后離職的職員差不多上兩位數(shù)了。特不是公司愛護名單里的核心職員,最近也出現(xiàn)了流淌的跡象。本來
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