五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理課件

1、第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量管理9/21/20221第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店的服務(wù)質(zhì)量的管理是飯店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的為直接的、重要的途徑。飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)！9/21/20222第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理2004年上半年，北京市旅游局共收到飯店類投訴121件，已全部結(jié)案。其中：旅游飯店、公寓投訴119件；非定點(diǎn)飯店：2件二、投訴內(nèi)容 （一）前廳服務(wù)：61件 1、前臺服務(wù)：47件 （1）收費(fèi)問題：29件 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確或客人不理解，造成收費(fèi)爭議：17件 由于客人損壞物品發(fā)生賠償爭議：4件 刷卡機(jī)損壞，影響正常收費(fèi)：4件 押金處理不當(dāng)，造成收費(fèi)爭議：4件

2、 9/21/20223第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（2）態(tài)度問題：10件 表現(xiàn)為態(tài)度冷漠，相互推諉。 （3）預(yù)訂問題：6件 表現(xiàn)為未經(jīng)客人許可，取消預(yù)訂。 （4）其他問題：2件 如：業(yè)務(wù)不熟練，時(shí)間過長等。 2、門衛(wèi)、門僮服務(wù)：7件 （1）服務(wù)不規(guī)范，欠缺服務(wù)技巧：5件 （2）態(tài)度惡劣，與客人發(fā)生爭議：2件 3、行李寄存服務(wù)：1件 問題：手續(xù)不完備 4、前廳管理：6件 如：盤問客人、不讓進(jìn)衛(wèi)生間等。9/21/20224第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（四）銷售服務(wù)：9件 主要問題：宣傳促銷內(nèi)容與實(shí)際情況不符，造成爭議。（五）餐廳服務(wù)：6件 1、服務(wù)不規(guī)范：3件 2、客人丟失物品：1件 3、無故取消預(yù)訂：1件（

3、六）車場服務(wù)：5件 1、車輛損壞：4件 2、車位爭議：1件 9/21/20226第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （七）康樂服務(wù)：2件 1、客用品不潔：1件 2、服務(wù)不規(guī)范：1件 （八）意外傷害：3件 如：被門夾傷、被水燙傷等情況 （九）其他問題：7件 9/21/20227第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上的服務(wù)質(zhì)量：飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)勞動所提供的服務(wù)的質(zhì)量。廣義上的服務(wù)質(zhì)量：飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。9/21/20229第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容設(shè)施設(shè)備實(shí)物產(chǎn)品飯店向賓客提供的服務(wù)勞務(wù)服務(wù)有形

4、服務(wù)無形服務(wù)9/21/202210第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)施設(shè)備客用設(shè)施設(shè)備（前臺設(shè)施設(shè)備）供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備（后臺設(shè)施設(shè)備）客房設(shè)備餐廳設(shè)備會議設(shè)備康樂設(shè)施等鍋爐設(shè)備制冷供暖設(shè)備廚房設(shè)備等9/21/202211第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)物產(chǎn)品菜點(diǎn)酒水客用品商品服務(wù)用品服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：整潔、美觀、有序、安全。在此基礎(chǔ)上要有鮮明個性的文化品位。9/21/202212第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理無形產(chǎn)品禮節(jié)禮貌職業(yè)道德：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生 9/21/202213第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理小小案例：今年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果我提前1

5、0分鐘到達(dá)。商務(wù)樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。服務(wù)員說：客人剛下樓吃飯。我吃了一驚，是我記錯了時(shí)間，還是我的朋友把這個約會忘了，怎么他這時(shí)才吃飯？剛?cè)コ燥?，起碼要等半小時(shí)到一個小時(shí)。我看到服務(wù)員并沒有招呼我的意思，于是我對服務(wù)員說：我在休息室等一下。服務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下（因?yàn)檫@里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當(dāng)昏暗，沒有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計(jì)師是否想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報(bào)紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè)）。 9/21/202214第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理等到我的朋友回來。這時(shí)，我真的有點(diǎn)生氣了，便

6、補(bǔ)充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點(diǎn)不好意思。馬上又給我打了一個電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時(shí)我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。 就在我正要做一回老師的時(shí)候，真正的老師，我朋友回來了。 9/21/202216第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理一是常識服務(wù)問題。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當(dāng)成客人?；蛘邲]有把客人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因?yàn)樗苋菀子绊?/p>

7、酒店的直接客人對酒店的評價(jià)。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識。我估計(jì)如果這位服務(wù)員家里來了客人，她一定不會這樣。酒店都說賓客至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個性化服務(wù)了。 二是流程設(shè)計(jì)和管理督導(dǎo)有問題。管理人員到場時(shí)沒有對服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，沒有達(dá)到補(bǔ)救效果，或者就是操作流程設(shè)計(jì)根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯。 三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。這是培訓(xùn)問題。即使沒有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時(shí)樂意為他服務(wù)。這時(shí)，技巧成為次要的東西。 9/21/202217第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理賓客滿意程度：賓客享受飯店服務(wù)后得到的感受

8、、印象、評價(jià)。是飯店服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)，也是飯店服務(wù)質(zhì)量管理努力的目標(biāo)。9/21/202219第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性9/21/202220第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理制定飯店服務(wù)規(guī)程建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法9/21/202221第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理PDCA管理：PLAN DO CHECK ACTIONPLAN：計(jì)劃階段分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因找出影響質(zhì)量問

9、題的主要原因提出解決質(zhì)量問題的質(zhì)量管理計(jì)劃(目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 的措施方法)DO：實(shí)施階段：實(shí)施計(jì)劃CHECK：檢查階段9/21/202222第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理ACTION：處理階段總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)新的PDCA 只有PDCA四個階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會使飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最趨向于零缺點(diǎn)。9/21/202223第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理零缺點(diǎn)質(zhì)量管理(Zero Defects) 美國克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念。 被譽(yù)為全球質(zhì)量管理大師、“零缺陷”之父和偉大的管理思想家克勞士比，從60年代初提出“零缺陷“思想，并在美國推行零缺陷運(yùn)動。后傳至日本，

10、在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，并且達(dá)到了世界級水平，繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。 9/21/202224第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則： 原則一：什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量即符合要求，而不是好。質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。好、卓越等描述都是主觀和含糊的。 原則二：質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量 9/21/202226第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。 檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐

11、步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。原則三：什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？零缺陷，而不是差不多就好 9/21/202227第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理原則四：怎樣衡量質(zhì)量？不符合要求的代價(jià)（金錢），而不是指數(shù) 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對問題的認(rèn)識。不符合要求的代價(jià)：當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。不符合要求的代價(jià)是浪費(fèi)的代價(jià)：浪費(fèi)時(shí)間、人力和物資。這

12、是不必要的代價(jià)。 9/21/202229第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店ZD應(yīng)做好：(1)建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度(2)DIRFTDo it right the first time(3)開展“ZD”競賽9/21/202230第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理傍晚，南方某新開的高星級酒店內(nèi)燈火輝煌，客人絡(luò)繹不絕，酒店的幾位高層領(lǐng)導(dǎo)正列隊(duì)在大廳里，準(zhǔn)備迎接國家某部級領(lǐng)導(dǎo)的到來。突然總臺前傳來了客人的爭吵聲，大堂經(jīng)理趕緊上前交涉。 據(jù)了解該客人“自稱”為1305房住客，因房卡被同房間另一位住客帶走，要求總臺人員幫其開門?？偱_則解釋：該客人出示的身份證號碼及姓名與登記者均不一致，于是拒絕開門。在僵持不下的情況下，大堂

13、經(jīng)理只好先請客人到茶吧小坐，一邊穩(wěn)定他的情緒，一邊向他解釋總臺這樣做的目的，是為了住客財(cái)產(chǎn)的安全，請他諒解。9/21/202231第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對方的同意并報(bào)一下身份證號碼，如身份證號碼與登記的相同，就可以開門。但由于該客人不予配合，且越來越激動，在大廳內(nèi)又吵起來，“我是1305房的住客，為什么不給我開門？” 在VIP客人即將抵店前夕，大廳內(nèi)絕不能這樣喧嘩。大堂經(jīng)理只好采取另一種解決辦法，請總臺復(fù)印了客人的身份證，補(bǔ)上登記，并迅速迎領(lǐng)客人離開大廳。后通過觀察及核實(shí)房內(nèi)的物品特征均證實(shí)該客人確實(shí)住在1305房，同時(shí)大堂經(jīng)理請安全部利用錄相進(jìn)

14、行監(jiān)控，較快地處理了此事。 9/21/202232第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理點(diǎn)評： 任何時(shí)候酒店的大堂都應(yīng)保持良好的秩序及優(yōu)雅的環(huán)境，尤其在VIP即將抵店時(shí)更應(yīng)該如此。所幸爭吵事件發(fā)生后該店大堂經(jīng)理能及時(shí)出現(xiàn)，快速處理，否則后果不堪設(shè)想。在處理這件事件的過程中，如果總臺員工服務(wù)時(shí)面帶微笑，有禮有節(jié)地耐心與客人商談，盡快穩(wěn)住客人情緒，可能客人還不至于如此激動；其次，及時(shí)、妥善與客人商討提出變通方法，并在事件不能解決的第一時(shí)間通報(bào)大堂經(jīng)理來協(xié)調(diào)。9/21/202233第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理 其實(shí)，這是因總臺服務(wù)員登記時(shí)未嚴(yán)格按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行而造成的。如果賣房時(shí)把好登記關(guān)，并主動征詢客人是一個人住還

15、是兩個人住，是需要一張房卡還是兩張房卡，根據(jù)具體情況具體對待，這樣操作就不會發(fā)生爭吵了。 一些酒店為了獲取所謂的“經(jīng)濟(jì)效益”，基本都采取了簡化登記手續(xù)，不論標(biāo)房還是單間都只登記一個人，發(fā)一張房卡的做法，造成了管理上的漏洞，從而也為一些不法分子提供了方便。9/21/202234第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理 “麻煩”的客人？ 因工作需要，劉先生準(zhǔn)備在某飯店長住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標(biāo)準(zhǔn)間。一周后，劉先生覺得自己一個人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認(rèn)為客人的要求是合理的，就專門購置了大床，滿足了劉先生的需求。又一周后，劉先生找到

16、黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個衣柜，因?yàn)閯⑾壬荒晁募镜囊路诒跈焕锔痉挪幌?，于是，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？”但劉先生不同意，他說：“每次穿衣時(shí)9/21/202235第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認(rèn)為劉先生也有道理，就給他專門添置了衣柜。 再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長借一塊燙衣板和一只熨斗，他說：“每次我剛借來熨斗，你們的服務(wù)員就來催問我什么時(shí)候還，我總想在自己最方便的時(shí)候燙衣服?！秉S經(jīng)理想了想，就對劉先生說：“我會通知服務(wù)員滿足您的要求?！?劉先生離開后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！”9/

17、21/202236第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理評析是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？這是本例帶來的一個值得深思的問題。從飯店角度而言，劉先生一會兒要換床，一會兒要加櫥，確實(shí)挺麻煩的；但從劉先生角度來看，這是客人的實(shí)際需要，我既然花了錢，就應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)，使自己的合理而正當(dāng)?shù)男枨蟮玫綕M足。目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問題的根源即是在實(shí)際工作中沒有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認(rèn)為飯店的服務(wù)質(zhì)量平平。 如果飯店服務(wù)人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場上考慮問題，并預(yù)測其實(shí)際需要，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會大大提高。9/21/202237第五章

18、飯店服務(wù)質(zhì)量管理登在報(bào)紙上的投訴信 某特區(qū)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，已成為名副其實(shí)的國際大都市，這里的星級飯店可謂“星羅棋布”。B飯店是一家五星級飯店，由于一直聘請國際飯店管理集團(tuán)經(jīng)營，聲譽(yù)位居其他飯店之首。然而，1997年深秋，關(guān)于B飯店的一封投訴信卻出現(xiàn)在特區(qū)最權(quán)威的報(bào)紙上，這實(shí)在令人感到震撼。 投訴信內(nèi)容如下： 筆者幾日前，應(yīng)合作商家的邀請，步入了輝煌的B飯店，本以為可以在此回味幾年前B飯店的風(fēng)采，但出人意料的是，筆者及其他赴宴者們卻遇到了諸多不應(yīng)該發(fā)生的事。盡管這里樓宇依然，可是9/21/202238第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的B飯店了。 招待會后開始就餐，服務(wù)員倒飲料，

19、一杯可樂被服務(wù)員倒得大量外溢，面前臺面浸濕一大片。上冷菜時(shí)，同桌一位客人問有無調(diào)料汁，服務(wù)員似乎沒聽懂，待筆者再次提出要求時(shí)，服務(wù)員竟端上來一碗醬油，弄得滿座唏噓。 接下來的熱菜，不僅上得慢，而且菜都不熱，大家問服務(wù)員是怎么回事？服務(wù)員回答說就是這樣。更令人難以接受的是我們桌的服務(wù)員非常熱衷于往下撤菜，不管菜吃完沒吃完，弄得我們桌上總是只有一兩份菜，一盤腰果雞丁只吃了13，她就要往下撤，被我們制止；沒過一會兒，她又9/21/202239第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理問還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說這菜還有這么多，不要撤。就這樣制止，仍然阻擋不住她撤菜的積極性，時(shí)間不長，她還是把沒吃完的牛柳撤掉了。

20、 許多飯店、 餐廳都少不了一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容，就是為客人更換用過的碟子和毛巾，可我們這次吃飯，只在快結(jié)束時(shí)換過一次碟子，我旁邊一個沒人再用的臟碟子一直擺到結(jié)束。擦手的毛巾壓根就沒上，于是餐巾成了“百潔布”。 這些事看起來都是小事，但在B飯店就不一樣了?！拔逍羌墶币馕吨?wù)的最高規(guī)范和客人能得到最大的滿意。B飯店是特區(qū)首家合資飯店，管理者9/21/202240第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理是國際上赫赫有名的飯店管理集團(tuán)，80年代就掛上了旅游飯店的最高星級-五星。在特區(qū)人心目中，B飯店一直是“高檔”和“規(guī)范”的樣板。如今在這個“樣板”里，竟讓客人帶著這么多遺憾和不滿離開，的確讓人吃驚，讓人費(fèi)解_B飯店怎么

21、會成了這樣？思考并回答：1、B飯店出現(xiàn)的問題是什么？2、面對如此問題，B飯店應(yīng)如何加強(qiáng)管理力度，提高服務(wù)質(zhì)量？9/21/202241第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理問題是：(1)管理不到位，沒有管理人員關(guān)注；(2)規(guī)范不到人，沒有嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，沒有為服務(wù)員提供崗前培訓(xùn)及有效的再培訓(xùn)。(3)服務(wù)不到家，服務(wù)員在態(tài)度上存在問題，不能做到禮貌待客，不能正確認(rèn)識到最大限度地滿足客人要求是餐廳生存之本。(4)在菜肴制作、傳送和服務(wù)上桌時(shí)間控制上存在嚴(yán)重問題，以致出現(xiàn)上菜過慢，菜肴不熱的現(xiàn)象。9/21/202242第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理B飯店應(yīng)采取如下措施提高服務(wù)質(zhì)量：(1)從管理方面入手，加強(qiáng)管理力度。

22、(2)從基層抓起，保證服務(wù)規(guī)范落實(shí)到人。(3)從員素質(zhì)入手，提高服務(wù)質(zhì)量。(4)修正服務(wù)系統(tǒng)，解決工作中的實(shí)際問題。9/21/202243第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理雨中一景 程先生跑了一天的業(yè)務(wù)，又累又臟，回到酒店房間后立即沖進(jìn)衛(wèi)生間，想痛痛快快地淋個“雨”（淋?。]想到剛抹完沐浴液正要沖淋時(shí)，原先還嘩嘩出水的噴淋頭竟然停水了。程先生心想：我剛才是拔出那個出水開關(guān)下邊的小開關(guān)（轉(zhuǎn)換開關(guān)）后噴淋頭才噴出水的，那么噴淋頭不出水是否與這小開關(guān)有關(guān)呢？估計(jì)是吧。他檢查后認(rèn)定自己的判斷是對的，原來那個小開關(guān)把“頭”又縮回去啦。 9/21/202244第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理于是他又拔出那個小開關(guān)的“頭”。呵

23、，噴淋頭又出水了。程先生欣賞自己還算聰明，高興地繼續(xù)他的“雨”中享受。然而，程先生似乎高興的有點(diǎn)太早，那噴淋頭突然又“罷工”了。而這時(shí)的程先生全身上下的淋浴液并未沖洗干凈，還是油膩滑溜的。 怎么辦呢？這時(shí)叫維修工來處理肯定是不合適的。身上的泡沫總要洗干凈吧，不知他是急中生智呢，還是迫于無奈，只好身體下蹲，一手拔著那個小開關(guān)的“頭”，另一手上下緊張地在身上操作，直到洗凈為止。程先生為剛才9/21/202245第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理自己這副滑稽模樣感到好笑，自嘲此乃“雨”中一景也。 當(dāng)他正想上床睡覺時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)床頭柜上端端正正擺放著一張紙片，上方一行眉頭寫著“賓客報(bào)修單”，下面的文字是：“尊敬的賓

24、客，歡迎您下榻本酒店！您在住宿期間若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備出現(xiàn)故障，請您立即撥打XXXX號電話，我們將隨時(shí)予以處理。也可以請您在下表欄內(nèi)填寫，以便您外出時(shí)我們派人維修。給您帶來不便之處，敬請?jiān)彙！苯酉聛硎且粋€表格，左邊項(xiàng)目是“設(shè)備名稱”，右邊9/21/202246第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)目是“故障情況”，落款是工程維修部。程先生找來筆就在表格里填寫了有關(guān)內(nèi)容，然后上床休息了。他想：明天晚上回來該不會再出現(xiàn)今天這幅“雨”中一景了吧，他啞然失笑。9/21/202247第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理點(diǎn)評：客房設(shè)備出現(xiàn)故障，這是難免的事。但有的故障不是靠服務(wù)員整理房間時(shí)就能檢查出來的，也不是領(lǐng)班查房時(shí)所能檢查出來的。

25、比如本案例中客房衛(wèi)生間的淋浴“轉(zhuǎn)換開關(guān)”出現(xiàn)故障就很難被員工發(fā)現(xiàn)。房務(wù)員清洗浴缸時(shí)只是打開浴區(qū)的出水總開關(guān)（冷熱混合開關(guān)）放水沖洗，一般情況下不會去檢查“轉(zhuǎn)換開關(guān)”是否有問題，領(lǐng)班更不會考慮到會出現(xiàn)此類故障。我們員工對于這類通常不易察覺的問題，往往只有使用者（客人）才會發(fā)現(xiàn)。9/21/202248第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理所以這一家酒店考慮到這種情況而推出賓客報(bào)修單，的確值得稱道和贊賞。事實(shí)上，賓客報(bào)修單在另一種情況下也能發(fā)揮它的作用。例如，有的酒店(主要是度假型酒店)為了減少對客人下榻期間的干擾，規(guī)定二、三天內(nèi)不進(jìn)房整理(為了不影響服務(wù)質(zhì)量，在床頭柜上多了一個告示卡經(jīng)表明其目的是不干擾客人，但同

26、時(shí)聲明若客人有需要整理房間可以隨叫隨到)。在這種情況下，賓客報(bào)修單提供的報(bào)修電話，為賓客報(bào)修提供了方便，彌補(bǔ)了這二、三天里服務(wù)員9/21/202249第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理無法查到設(shè)備故障而沒有及時(shí)報(bào)修的缺陷。許多酒店工程部接到某一客房的某種設(shè)備報(bào)修時(shí)，一般只是救火式對這個房間立即修復(fù)，但就沒有想到或很少有人想到；其他房間的同類設(shè)備屬于同期安裝，其老化損耗程度相差無幾，那么其他房間的同一種設(shè)備是否也有類似損壞的可能？是否需要有針對性的開展檢修和保養(yǎng)工作？由此，管理者的質(zhì)量管理意識中應(yīng)當(dāng)有一條；舉一反三，由點(diǎn)及面。換句話說，應(yīng)當(dāng)通過某一個點(diǎn)上的某9/21/202250第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理一個問

27、題，去聯(lián)想面上是否也有可能產(chǎn)生同樣的問題，從而及時(shí)采取措施以防患于未然。9/21/202251第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)管理： 目標(biāo)管理是美國著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在管理實(shí)踐一書中，首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張，隨后在管理任務(wù)、責(zé)任、實(shí)踐一書中對此作了進(jìn)一步闡述。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，如果一個領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個領(lǐng)域的工作必然被忽視。因此管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對下級進(jìn)行管理，當(dāng)組織高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門以及各個人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的

28、完成情況對下級進(jìn)行考核、評價(jià)和獎懲。9/21/202252第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)管理的效應(yīng)事件一：2003年的工作結(jié)束了，青青世界度假村銷售部經(jīng)理提出辭職，總經(jīng)理批準(zhǔn)了他的請求。原因是：由于該部門管理缺乏力度，銷售推廣不利，銷售部沒有完成去年度假村與部門共同確定的預(yù)算指標(biāo)。9/21/202253第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)管理的效應(yīng)事件二：工程部接到客房部電話報(bào)修：1505房水龍頭漏水。5分鐘后，工程部員工帶著工具出現(xiàn)在現(xiàn)場。經(jīng)過修理，漏水停止了，請客房部員工驗(yàn)收，驗(yàn)收者擰緊龍頭，龍頭口仍連續(xù)滴了五六滴水，于是宣布不合格，維修工二話沒說，立即返工。因?yàn)榘凑斩燃俅迥繕?biāo)管理制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，水龍頭

29、擰緊后，最多滴三滴水方為合格。9/21/202254第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)管理的效應(yīng)事件三：度假村餐飲部經(jīng)理在部門主管會議上指出：最近，食品毛利率降低到46%(按標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為50%)，請各位主管在自己所管轄的范圍內(nèi)尋找原因，并采取措施。會后，各位餐廳經(jīng)理和廚師長立即從進(jìn)貨、加工、出品、結(jié)帳、核算等方面進(jìn)行分析控制。一個月以后，食品毛利率回升到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。9/21/202255第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)管理的效應(yīng)思考并回答： 在以上事件中，青青世界的總經(jīng)理與 銷售部經(jīng)理之間、餐飲部經(jīng)理與各主管之間、工程部維修與客房部檢驗(yàn)者之間所把握的共同標(biāo)準(zhǔn)是通過什么機(jī)制達(dá)成共識的？9/21/202256第五

30、章飯店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)管理目標(biāo)管理就是上級與下級一起共同制定組織的共同目標(biāo)，由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營管理、評估和獎勵每個單位與個人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，從而最大限度地調(diào)動所屬單位人員的積極性和創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)各負(fù)其責(zé)，各盡所能。目標(biāo)管理由于是上下級共同制定目標(biāo)，因此，人人心中有自己認(rèn)定的目標(biāo)，做產(chǎn)生由被動變主動，由動力推動去挖潛力，最后給管理帶來了活力。9/21/202257第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)管理管理要求：(1)目標(biāo)指導(dǎo)行動，要求上級少干預(yù)下級的工作，充分發(fā)揮下級自主管理的能力，為員工施展才華提供條件。(2)用標(biāo)準(zhǔn)和成果說話，客觀公正，克服形式主義，調(diào)動員工

31、的積極性。9/21/202258第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理MicroBone的故事一、 動機(jī) 一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。牧羊犬看到此種情景，譏笑獵狗說：“你們兩個之間小的反而跑得快得多?！?獵狗問答說：“你不知道，我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！引導(dǎo)案例_9/21/202259第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理二、目標(biāo)這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說得對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個好法子。于是，獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l都不愿意看

32、著別人有骨頭吃，自己沒得吃。就這樣過了一段時(shí)間，問題又出現(xiàn)了。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個竅門，專門去捉小兔子。慢慢地，大家都發(fā)現(xiàn)了這個竅門。獵人對獵狗說：最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？獵狗們說反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？ 9/21/202260第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理三、動力獵人經(jīng)過思考后，決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時(shí)間，就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量。按照重量來評價(jià)獵狗，決定一段時(shí)間內(nèi)的待遇。于是獵狗們提到兔子的數(shù)量和重量都增加了。獵人很開心。但是過

33、了一段時(shí)間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。于是獵人又去問獵狗。獵狗說：“我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時(shí)間的推移會老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會給我們骨頭吃嗎？” 9/21/202261第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理四、長期的骨頭獵人做了論功行賞的決定。分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量，規(guī)定如果捉到的兔子超過了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭。獵狗們都很高興，大家都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量。一段時(shí)間過后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。這時(shí)，其中有一只獵狗說：“我們這么努力，只得到幾根骨

34、頭，而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這幾根骨頭。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢？” 于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了。 9/21/202262第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理五、骨頭與肉兼而有之獵人意識到獵狗正在流失，并且那些流失的獵狗像野狗一般和自己的獵狗搶兔子。情況變得越來越糟，獵人不得已引誘了一條野狗，問他到底野狗比獵狗強(qiáng)在哪里。野狗說：“獵狗吃的是骨頭，吐出來的是肉啊！”接著又道：“也不是所有的野狗都頓頓有肉吃，大部分最后骨頭都沒得舔！不然也不至于被你誘惑。于是獵人進(jìn)行了改革，使得每條獵狗除基本骨頭外，可獲得其所獵兔肉總量的n，而且隨著服務(wù)時(shí)間加長，貢獻(xiàn)變大，該比例還可遞增，并有權(quán)分享獵人總免肉的

35、m。 就這樣，獵狗們與獵人一起努力，將野狗們逼得叫苦連天，紛紛強(qiáng)烈要求重歸獵狗隊(duì)伍。故事還在繼續(xù) 9/21/202263第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理六、只有永遠(yuǎn)的利益，沒有永遠(yuǎn)的朋友日子一天一天地過去，冬天到了，兔子越來越少，獵人們的收成也一天不如一天。而那些服務(wù)時(shí)間長的老獵狗們老得不能捉到兔子，但仍然在無憂無慮地享受著那些他們自以為是應(yīng)得的大份食物。終于有一天獵人再也不能忍受，把他們掃地出門，因?yàn)楂C人需要更身強(qiáng)力壯的獵狗 9/21/202264第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理七、 MicroBone公司的誕生被掃地出門的老獵狗們得了一筆不菲的賠償金，于是他們成立了MicroBone公司。他們采用連鎖加盟的方

36、式招募野狗，向野狗們傳授獵兔的技巧，他們從獵得的兔子中抽取一部分作為管理費(fèi)。當(dāng)賠償金幾乎全部用于廣告后，他們終于有了足夠多的野狗加盟。公司開始贏利。一年后，他們收購了獵人的家當(dāng)9/21/202265第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理八、 MlcroBone公司的發(fā)展MicroBone公司許諾給加盟的野狗能得到公司n的股份。這實(shí)在是太有誘惑力了。這些自認(rèn)為是懷才不遇的野狗們都以為找到了知音：終于做公司的主人了，不用再忍受獵人們呼來喚去的不快，不用再為捉到足夠多的兔子而累死累活，也不用眼巴巴地乞求獵人多給兩根骨頭而扮得楚楚可憐。這一切對這些野狗來說，這比多吃兩根骨頭更加受用。于是野狗們拖家?guī)Э诘丶尤肓薓icr

37、oBone，一些在獵人門下的年輕獵狗也開始蠢蠢欲動，甚至很多自以為聰明實(shí)際愚蠢的獵人也想加入。好多同類型的公司像雨后春筍般地成立了，BoneEase，B，ChinaBone，一時(shí)間，森林里熱鬧起來。（to be continued） 9/21/202266第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理九、 F4的誕生獵人憑借出售公司的錢走上了老獵狗走過的路，最后千辛萬苦要與MicroBone公司談判的時(shí)候，老獵狗出人意料地順利答應(yīng)了獵人，把MicroBone公司賣給了獵人。老獵狗們從此不再經(jīng)營公司，轉(zhuǎn)而開始寫自傳老獵狗的一生，又寫：如何成為出色的獵狗、如何從一只普通獵狗成為一只管理層的獵狗、獵狗成功秘訣、成功獵狗50

38、0條、窮獵狗，富獵狗，并且將老獵狗的故事搬上屏幕，取名獵狗花園，四只老獵狗成為了家喻戶曉的明星F4。收版權(quán)費(fèi)，沒有風(fēng)險(xiǎn)，利潤更高。 9/21/202267第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第六章 飯店人力資源管理飯店人力資源管理概述飯店人力資源的開發(fā)飯店人力資源的利用飯店人力資源的激勵9/21/202268第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 飯店人力資源管理概述飯店人力資源管理的涵義 從行為學(xué)角度出發(fā)，人力資源是指儲存在人體內(nèi)，能按質(zhì)量、速度等要求完成一定工作的體能和智能資源(人的感知、氣質(zhì)、興趣、動機(jī)、態(tài)度、能力等個人素質(zhì)、知識和技能構(gòu)成)。9/21/202269第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店人力資源管理： 恰當(dāng)

39、地運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。人力資源管理 =人事管理9/21/202270第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店人力資源管理的特征：1、對人的管理2、全員性管理3、科學(xué)化的管理_標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、定 量化4、動態(tài)管理9/21/202271第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（一）開發(fā)現(xiàn)狀1. 從業(yè)人員較為年輕，年齡結(jié)構(gòu)較為合理。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心曾對培訓(xùn)過的幾十家飯店做過抽樣調(diào)查，結(jié)果表明：主管以上的管理人員平均年齡為35歲。北京建國飯店開業(yè)近20年來，員工平均年齡則保持在27

40、歲上下。2. 員工來源較為規(guī)范。3星級以上的飯店基本實(shí)現(xiàn)了從社會招工轉(zhuǎn)向從旅游學(xué)校、職高畢業(yè)生中招聘，有的飯店、飯店管理集團(tuán)如北京麗都、上海錦江飯店管理集團(tuán)自己就辦有學(xué)校。3. 基本建立起一套符合我國國情的飯店人力資源管理模式且正逐步向規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展。4. 勞動力成本逐年增大。北京市星級飯店人力成本9/21/202272第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理每年每人平均在2萬元左右，中高級飯店在3萬元左右。5. 員工流動率加大。飯店越多、經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的地區(qū)流動率越大；學(xué)歷越高、外語越好、年齡越輕的員工流動越多。北京、上海、廣東等地在30%左右，有的甚至高達(dá)45%。（二）存在問題1. 管理人員學(xué)歷偏低，整體素

41、質(zhì)不盡人意。有關(guān)部門曾對北京6家星級飯店調(diào)查統(tǒng)計(jì)，部門經(jīng)理大專學(xué)歷占47.42%，高中（中專）學(xué)歷占46.45%，初中學(xué)歷占6.12%；主管級大專、高中（中專）、初中學(xué)歷的比例分別為22.75%，63.46%和8.2%。2. 專業(yè)管理人才缺乏，尤其是專業(yè)化的高層管理者匱缺。9/21/202273第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理 3. 普遍重視組織發(fā)展，輕視個人發(fā)展，重視對員工的管理，輕視對員工的開發(fā)。4. 人力資源開發(fā)的手段、方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段，沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。5. 飯店決策層對人力資源開發(fā)的重視程度及如何開發(fā)認(rèn)識不夠。人力資源管理者自身的專業(yè)化素質(zhì)有待提高。9/21/20227

42、4第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 吸引、保留、開發(fā)、激勵飯店所需要的人力資源，維持和提高飯店員工的工作效率，保證飯店經(jīng)營與管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使飯店在競爭中保持相對優(yōu)勢。建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍形成最佳的員工組合充分調(diào)動員工的積極性9/21/202275第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理配置 使用 培訓(xùn) 激勵9/21/202276第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店人力資源的開發(fā)定義：通過選擇合適的員工、對員工進(jìn)行培訓(xùn)等工作，使飯店員工具備飯店從業(yè)人員的素質(zhì)，適合其特定的工作內(nèi)容。招收：培訓(xùn)： 通過一定的科學(xué)方法，促使員工在知識、技能、能力和態(tài)度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)

43、準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。制定員工招收計(jì)劃(對象、數(shù)量、招收標(biāo)準(zhǔn)、招收途徑、招收時(shí)機(jī)、經(jīng)費(fèi)預(yù)算)員工的招收與錄用(外部招收、內(nèi)部招收)9/21/202277第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)行培訓(xùn)工作誤區(qū)：（1）注重培訓(xùn)的企業(yè)需求，忽視員工的個人需求。（2）注重一線員工的培訓(xùn)，忽視決策層和管理層的培訓(xùn)。（3）注重操作技能的培訓(xùn)，忽視其他素質(zhì)的培訓(xùn)。（4）注重不足型人員培訓(xùn)，忽視潛力型人員培訓(xùn)。為了適應(yīng)這種多變的市場競爭需求，飯店培訓(xùn)走入了“緊緊圍繞飯店的經(jīng)營需求”這一軌道，忽視了員工個人自身發(fā)展的培訓(xùn)需求，往往造成投入不少人力、財(cái)力，卻收不到成效的現(xiàn)象。 有效的培訓(xùn)效果產(chǎn)生于培訓(xùn)與接受培

44、訓(xùn)的有機(jī)統(tǒng)一。飯店不僅要為經(jīng)營而培訓(xùn)，還要為員工個人職業(yè)發(fā)展而培訓(xùn)，對員工的將來負(fù)責(zé)。9/21/202278第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理案例(一)J飯店培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì) J飯店是一家開業(yè)10年多的涉外飯店。由于人員流動頻繁，各部門的文秘人員已經(jīng)基本變了。近一時(shí)期以來，經(jīng)理們紛紛抱怨工作中經(jīng)常出現(xiàn)由于文秘人員的失誤造成工作被動，甚至 尷尬的局面。為此，部門經(jīng)理們一致呼吁培訓(xùn)部進(jìn)行一次文秘人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，希望通過此次培訓(xùn)為經(jīng)理調(diào)整文秘人員提供有效的幫助。培訓(xùn)部經(jīng)理接受任務(wù)后，立即著手準(zhǔn)備工作。她知道這種非系統(tǒng)培訓(xùn)的課程、內(nèi)容一定要有很強(qiáng)的針對性，一定要找出問題產(chǎn)生的原因、問題的類型和工作的標(biāo)準(zhǔn)要求。9/2

45、1/202279第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理既要通過培訓(xùn)達(dá)到提高的目的，又要通過培訓(xùn)考核幫助經(jīng)理們作好調(diào)整的準(zhǔn)備。為此她對現(xiàn)有的全部文秘人員的文化程度、專業(yè)素質(zhì)教育及工作經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行了詳細(xì)地調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。在全面掌握了文秘人員情況的基礎(chǔ)上，通過分析設(shè)計(jì)了相應(yīng)的培訓(xùn)方案，并挑選合適的教員。但該培訓(xùn)方案尚不完善。思考并回答：1、培訓(xùn)方案尚缺什么內(nèi)容？2、培訓(xùn)部經(jīng)理應(yīng)該怎樣做？9/21/202280第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)方案培訓(xùn)指導(dǎo)思想培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)對象培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)培訓(xùn)措施和政策考評Tell you Show youFollow me Check you9/21/202281第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)部經(jīng)理應(yīng)該做

46、以下工作：完善此次培訓(xùn)的相關(guān)政策。培訓(xùn)工作必須和人事管理工作緊密結(jié)合，特別是這種針對具體環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題組織的培訓(xùn)活動，提高整體水平是這類培訓(xùn)的目的之一；重點(diǎn)考核文秘人員的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)該是培訓(xùn)的目的之二。通過考評達(dá)到合理調(diào)配人員的目的。完善考勤；跟蹤評估。針對薄弱環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作，重在培訓(xùn)后的效果。9/21/202282第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理考評結(jié)果是進(jìn)行人員調(diào)整的重要依據(jù)。掌握有關(guān)知識和技巧是培訓(xùn)第一階段的目標(biāo)，運(yùn)用培訓(xùn)中所學(xué)到的知識和技巧是培訓(xùn)工作第二階段的目標(biāo)，通過培訓(xùn)中所學(xué)到的知識和技巧，使工作效果有明顯改善才是培訓(xùn)最終的目標(biāo)。9/21/202283第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化人力資

47、源管理 吃過麥當(dāng)勞快餐的人都知道，在任何一個麥當(dāng)勞店，你所得到的漢堡都是一樣的。這就是麥當(dāng)勞的連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理。麥當(dāng)勞的人力資源管理也同樣有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，包括如何面試，如何挖掘一個人的潛力等等。 天才是留不住的 麥當(dāng)勞不用天才，天才是留不住的。麥當(dāng)勞請最適合的人才，愿意給你一個承諾，努力去工作的人。 麥當(dāng)勞的員工不是只來自一個方面，而是從9/21/202284第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理不同渠道請人。麥當(dāng)勞的人才組合是家庭式的。去麥當(dāng)勞可以看到有年紀(jì)大的人，也有年紀(jì)輕的人，年紀(jì)大的可以把經(jīng)驗(yàn)告訴年紀(jì)輕的人，同時(shí)又被年輕人的活力所帶動。因此，我們請人不一定都是大學(xué)生，而是什么人都有。 鼓勵員工永遠(yuǎn)

48、追求卓越 麥當(dāng)勞的管理人員95%要從員工做起，包括我自己(賴林勝)。每年麥當(dāng)勞北京公司要花1200萬用于培訓(xùn)員工。包括平時(shí)培訓(xùn)或去美國上漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞在中國有三個培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心的老師全都是公司有經(jīng)驗(yàn)的營運(yùn)人員。餐廳部經(jīng)理以上人員要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)，北京50家連鎖店已9/21/202285第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理有100多人在漢堡學(xué)習(xí)過。不單去美國、日本、新加坡，一些比較好的、他們沒有去過的城市都去。麥當(dāng)勞就是要讓員工感覺有發(fā)展。一個企業(yè)在發(fā)展中，一定要維護(hù)社會地位。發(fā)展員工時(shí)，不要總提錢。沒有錢萬萬不能，錢也非萬能。所以給員工以發(fā)展最重要。 培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展。很多企業(yè)就像金字塔，越

49、上去越?。畸湲?dāng)勞的人才體系像棵圣誕樹，你能力足夠大，就會讓你升一層，成為一個分枝，再上去又成一個分枝，你永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會，因?yàn)辂湲?dāng)勞是連鎖經(jīng)營。9/21/202286第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理我們沒有試用期 麥當(dāng)勞的面試分三步：最初由人力資源部門去面試；第二步由各職能部門面試；第三步請他來店里工作三天，這三天也給工資。 一般企業(yè)試工要三個月，有的六個月，麥當(dāng)勞三天就夠了。當(dāng)然我們也不能百分之百地做到?jīng)]問題，但通常看這個人適合做什么工作，他有哪些優(yōu)點(diǎn)，可以來幫助我們的企業(yè)。 我們沒有試用期，但有長期的考核目標(biāo)?？己?，不是一定要讓你做什么，而是希望發(fā)展你。麥當(dāng)勞有一個叫360的評估，就是讓你周圍的人都

50、來評估你：你的同事對你的感受怎么樣?你的上司對你的感受怎么樣? 9/21/202287第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理肯德基的員工培訓(xùn) 年月日，肯德基在北京前門繁華地帶設(shè)立了在中國的第一家餐廳，北京肯德基有限公司也成了北京第一家經(jīng)營快餐的中外合資企業(yè)。 繼年月日，肯德基中國第家店在北京成立以后，肯德基在中國的連鎖店數(shù)目迅速增長，到年月日，第家店開張。 年來，肯德基的家餐廳已經(jīng)遍布了除西藏以外的全國所有的省、自治區(qū)和直轄市的多個城市。 根據(jù)年的數(shù)據(jù)表明，肯德基一年在中國市場的直接注入資金達(dá)億元人民幣（不含所有稅收和員工工資），上繳政府稅收億元人民幣，提供直接就業(yè)崗位約萬個。 9/21/202288第五章飯

51、店服務(wù)質(zhì)量管理 作為世界最大的餐飲連鎖企業(yè)，肯德基自進(jìn)入中國以來，帶給中國的不僅是異國風(fēng)味的美味炸雞、上萬個就業(yè)機(jī)會，還有全新的國際標(biāo)準(zhǔn)的人員管理和培訓(xùn)系統(tǒng)。 作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機(jī)制。因此，員工是肯德基在世界各地快速發(fā)展的關(guān)鍵?？系禄粩嗤度胭Y金、人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員，餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能，同時(shí)還豐富和完善了員工自身的知識結(jié)構(gòu)和個性發(fā)展。 另外，由于肯德基采取開放式就業(yè)，公司對員工的流動并沒有做出特殊的限制和要求。經(jīng)過公司嚴(yán)格培訓(xùn)的本地熟練工人和管理者因?yàn)榉N種原因走出公司，甚至?xí)飨虍?dāng)?shù)馗?/p>

52、爭企業(yè)。比如，上海的“新亞大包”、來自臺灣的9/21/202289第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理“永和豆?jié){”的核心高級管理人員就有一些是來自原肯德基的高級管理人員。但正是這種寬松環(huán)境下造成的人員流動，使肯德基培訓(xùn)的管理知識和經(jīng)營理念也實(shí)現(xiàn)了隱形傳播?？系禄ぷ骱褪苡?xùn)經(jīng)驗(yàn)，使員工變成人才，人力資源變成人力資本，進(jìn)而成長為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中出色的企業(yè)管理人才。 那么，究竟它的員工培訓(xùn)系統(tǒng)是怎樣的呢？ 9/21/202290第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理教育培訓(xùn)基地：員工學(xué)堂 肯德基在中國特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地教育發(fā)展中心。這個基地成立于年，專為餐廳管理人員設(shè)立，每年為來自全國各地的多名

53、肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。中心大約每兩年會對舊有教材進(jìn)行重新審定和編寫。培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理和團(tuán)隊(duì)精神等。 9/21/202291第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理在一名管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃中記者看到了如何同心協(xié)力做好工作、基本管理、績效管理、項(xiàng)目管理、個好習(xí)慣、談判與技巧等科目。據(jù)了解，肯德基最初的培訓(xùn)課程有來自于國際標(biāo)準(zhǔn)的范本，但最主要的是來自于當(dāng)?shù)刭Y深員工的言傳身教及對工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。因此，教材的審定和重新編寫主要是補(bǔ)充一線員工在實(shí)踐中獲得的新知識、新方法。每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工都既是受訓(xùn)者，也是執(zhí)教者。這所獨(dú)特的

54、“企業(yè)里的大學(xué)”，就是肯德基在中國的所有員工的智囊部門、中樞系統(tǒng)。 9/21/202292第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)部培訓(xùn)制度：分門別類 肯德基的內(nèi)部培訓(xùn)體系分為職能部門專業(yè)培訓(xùn)、餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)以及餐廳管理技能培訓(xùn)。 職能部門專業(yè)培訓(xùn) 肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團(tuán)百勝全球餐飲集團(tuán)，中國百勝餐飲集團(tuán)設(shè)有專業(yè)職能部門，分別管理著肯德基的市場開發(fā)、營建、企劃、技術(shù)品控、采購、配送物流系統(tǒng)等專業(yè)工作。 為配合公司整個系統(tǒng)的運(yùn)作與發(fā)展，中國百勝餐飲集團(tuán)建立了專門的培訓(xùn)與發(fā)展策略。每位職員進(jìn)入公司之后要去肯德基餐廳實(shí)習(xí)天，以了解9/21/202293第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理餐廳營運(yùn)和公司企業(yè)精神的內(nèi)

55、涵。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長。 餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn) 作為直接面對顧客的“窗口”餐廳員工，從進(jìn)店的第一天開始，每個人就都要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項(xiàng)操作，新進(jìn)員工會接受公司安排的平均近個工作小時(shí)的培訓(xùn)。通過考試取得結(jié)業(yè)證書。從見習(xí)助理、二級助理、餐廳經(jīng)理到區(qū)9/21/202294第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)理，隨后每一段的晉升，都要進(jìn)入這里修習(xí)天的課程。根據(jù)粗略估計(jì)，光是訓(xùn)練一名經(jīng)理，肯德基就

56、要花上好幾萬元。 在肯德基，見習(xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員以及餐廳管理組人員，全部是根據(jù)員工個人對工作站操作要求的熟練程度，實(shí)現(xiàn)職位的提升、工資水平的上漲的。在這樣的管理體制下，年齡、性別、教育背景等都不會對你未來在公司的發(fā)展產(chǎn)生任何直接影響。 餐廳管理技能培訓(xùn) 目前肯德基在中國有大約名餐廳管理人，針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個特點(diǎn)。 9/21/202295第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理 當(dāng)一名新的見習(xí)助理進(jìn)入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已在等待著他。最初時(shí)他將要學(xué)習(xí)進(jìn)入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關(guān)

57、系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓(xùn)課程。當(dāng)一名普通的餐廳服務(wù)人員經(jīng)過多年的努力成長為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)經(jīng)理時(shí)，他不但要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊，同時(shí)還要接受公司的高級知識技能培訓(xùn)，并具備獲得被送往其他國家接受新觀念以開拓思路的資格的機(jī)會。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進(jìn)行管理技能考核競賽等。 9/21/202296第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理橫縱交流：傳播肯德基理念 為了密切公司內(nèi)部員工關(guān)系，肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進(jìn)行內(nèi)部縱向交流。記者采訪的一位選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務(wù)員說，在肯德基的餐廳，她學(xué)

58、到的最重要的東西就是團(tuán)隊(duì)合作精神和注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣。當(dāng)然，這些對思想深層的影響今后會一直伴隨他們，無論是在哪里的工作崗位工作。 另外，肯德基從年月日起開始強(qiáng)化對外交流，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)橫向交流?？系禄椭袊鴩鴥?nèi)貿(mào)易局已經(jīng)共同舉辦了數(shù)屆“中式快餐經(jīng)營管理高級研修班”，為來自全國的中高級9/21/202297第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理中式快餐管理人員提供講座和交流機(jī)會，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構(gòu)，市場與產(chǎn)品定位，產(chǎn)品、工藝、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化，快餐店?duì)I運(yùn)和配送中心的建立等等。對技能和觀念的培訓(xùn)與教育，除了會提高員工工作能力，同時(shí)，這種形式的交流也促進(jìn)了中國快餐業(yè)盡快學(xué)習(xí)國際先進(jìn)的快餐經(jīng)營模式。 肯德

59、基進(jìn)入中國年來，開店增多，為社會帶來的連鎖效應(yīng)也越來越大。許多曾經(jīng)在肯德基打過工的年輕人，當(dāng)年都還是在校學(xué)生，或者剛走出校門。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，肯德基進(jìn)入中國年來，累計(jì)培訓(xùn)員工萬人次，基本培訓(xùn)資金投入超過億元。 9/21/202298第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理在肯德基在中國開出第家店的上海慶?；顒又?，它們沒有打廣告也沒有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓(xùn)課堂搬進(jìn)了復(fù)旦大學(xué)的校園，讓學(xué)生體驗(yàn)肯德基的培訓(xùn)?？系禄虾Ｓ邢薰就跗娼忉屵@一現(xiàn)象為“企業(yè)大學(xué)化”。 王奇介紹說，所謂“企業(yè)大學(xué)化”是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時(shí)也是創(chuàng)造知識的一環(huán)?，F(xiàn)代知識型企業(yè)不光靠資本、土地賺錢。企業(yè)應(yīng)該有它獨(dú)特的知識才能夠去競爭，

60、企業(yè)在深化知識后，還經(jīng)過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。把企業(yè)的培訓(xùn)理念引進(jìn)校園，一方面高校為企業(yè)的培訓(xùn)提供著良好的專業(yè)背景，同時(shí)企業(yè)9/21/202299第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理也通過這樣的形式自己對人才素質(zhì)的需要及來自于管理實(shí)踐的最新經(jīng)驗(yàn)反映給學(xué)校，這是一個互動的過程。 這種種舉措，在創(chuàng)造社會效益的同時(shí)，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認(rèn)可，讓肯德基品牌的核心競爭力得到了提升?？系禄呀?jīng)在用行動努力把創(chuàng)造利潤和創(chuàng)造知識結(jié)合在一起，現(xiàn)在更多的企業(yè)也意識到了這一點(diǎn)：未來，創(chuàng)造財(cái)富不僅僅是靠資本、資源，更多的是靠知識。 9/21/2022100第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)的意義培訓(xùn)可以提高員工文化和技