示范區(qū)冬季大比武題庫(kù)

1、示范區(qū)冬季大比武題庫(kù)您的姓名： 填空題 *_1、客服員儀容儀表要求保持指甲干凈，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指間（） 單選題 *A 、3mmB 、4mmC、 2mm(正確答案)D 、1mm2、客服員面帶微笑，給客戶鞠躬指引，整個(gè)腰及肩向前傾斜（ ）度。 單選題 *A 、 20-30度B 、15-30度(正確答案)C 、20-40度D 、 15-40度3、客戶離開后，（ ）分鐘之內(nèi)撤杯，保持桌面清潔。 單選題 *A 、2分鐘B 、3分鐘C 、4分鐘D 、5分鐘(正確答案)4、遇有客戶來(lái)訪，在其距離迎賓崗（）米處時(shí)主動(dòng)打招呼并說(shuō)相關(guān)歡迎詞。 單選題 *A、 1米B 、2米C 、3米(正確答案)D 、4米5、施工人

2、員進(jìn)入時(shí)，應(yīng)檢查其（ ），提醒其注意成品保護(hù)，如發(fā)生意外，及時(shí)通知示范區(qū)負(fù)責(zé)人處理。 單選題 *A 、儀容儀表B、施工有效證件(正確答案)C 、身份證D 、安全帽6、衛(wèi)生間紙簍內(nèi)廁紙不得超過(guò)垃圾桶（ ），垃圾桶周邊無(wú)廁紙。 單選題 *A 、三分之一(正確答案)B 、三分之二C 、二分之一D 、四分之三7、 為客戶引路，應(yīng)走在客戶的（ ）方，保持2-3步的距離，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。 單選題 *A 、左前(正確答案)B 、左后C 、右前D 、右后8、客服人員允許佩戴（ ） 單選題 *A 、耳環(huán)B 、耳墜C 、金項(xiàng)鏈D 、簡(jiǎn)單耳釘(正確答案)9、洗手臺(tái)洗手液不得少于（ ）。 單選題 *A 、1

3、/2B 、2/3(正確答案)C 、1/4D 、4/510、客戶的水杯內(nèi)水量達(dá)到（ ）時(shí)，我們?yōu)槠涮峁├m(xù)水服務(wù)。 單選題 *A 、2/5B 、3/5C 、4/5D 、1/5(正確答案)11、按照示范區(qū)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，冰箱、冰柜擦拭擦拭的頻率是（ ） 單選題 *A 、2次/天(正確答案)B 、1次/日C 、2日/次D、3次/天12、接待大廳垃圾桶應(yīng)做到每日擦拭（ ）次，桶內(nèi)垃圾及時(shí)清理不存留。 單選題 *A 、1B 、2(正確答案)C 、3D 、413、衛(wèi)生間擦手紙不得少于（）張。 單選題 *A 、5B 、20C 、10(正確答案)D 、3014、外圍垃圾桶的垃圾不得超過(guò)（ ）。 單選題 *A 、三

4、分之一B 、三分之二C 、二分之一(正確答案)D 、四分之三15、工牌需佩戴在（ ）上衣口袋正中上方約（ ）處位置，掛繩式應(yīng)正面向外掛在胸前，保持清潔。 單選題 *A、左胸前、0.5CMB、右胸前、1CMC、右胸前、0.5CMD、左胸前、1CM(正確答案)16.在崗時(shí)不能出現(xiàn)以下哪些情況？（ ） *A、手插進(jìn)衣兜里或雙手抱肩(正確答案)B、伸懶腰、打噴嚏(正確答案)C、掏耳、撓頭(正確答案)D、互相聊天、打鬧嬉笑(正確答案)17.服務(wù)意識(shí)有（ ） *A 、微笑(正確答案)B、出色(正確答案)C、創(chuàng)造(正確答案)D、眼光(正確答案)18.女性客服員儀容儀表包括( ) *A 、化淡妝(正確答案)B

5、 、盤發(fā)(正確答案)C 、涂抹有色指甲油D、佩戴胸牌(正確答案)19、綠植（ ）（ ），盆內(nèi)無(wú)（ ）、落葉，枝葉無(wú)破損 *A 、無(wú)污漬(正確答案)B 、無(wú)灰塵(正確答案)C 、私人物品D、雜物(正確答案)20、水池、噴泉等水中（ ）、（ ）、清澈透底、（ ）。 *A 、無(wú)灰塵B 、無(wú)雜物(正確答案)C 、無(wú)明顯綠苔(正確答案)D、無(wú)積沙堵塞(正確答案)21、不屬于客服員的工作職責(zé)的是（ ） 單選題 *A、為營(yíng)銷提供輔助性接待工作B、確保水吧內(nèi)的干凈整潔衛(wèi)生C、接受外媒采訪，維護(hù)示范區(qū)的形象(正確答案)D、樣板間物品安全的維護(hù)22、客服員面帶微笑，給客戶鞠躬指引，整個(gè)腰及肩向前傾斜（ ）度。 單

6、選題 *A 、20-30度B 、15-30度(正確答案)C 、20-40度D、15-40度23、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括（ ） 單選題 *A 、需要被關(guān)心B 、需要被埋怨(正確答案)C 、需要客服專業(yè)D 、需要客服反應(yīng)迅速24、客戶離開后，（ ）分鐘之內(nèi)撤杯，保持桌面清潔。 單選題 *A 、2分鐘B 、3分鐘C 、4分鐘D 、5分鐘(正確答案)25、按照示范區(qū)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，玻璃大門擦拭的頻率是（ ）。 單選題 *A 、1次/日B 、2次/日(正確答案)C 、3次/日D 、4次/日26、引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，客服員應(yīng)與客人大約呈（ ）度的角度，步伐與客人一致。 單選題 *A 、1

7、00B 、130(正確答案)C 、150D 、17027、員工接到客戶投訴，要遵循（ ）原則 單選題 *A、公平公正B 、首問(wèn)負(fù)責(zé)制(正確答案)C 、及時(shí)高效D、主管負(fù)責(zé)制28、在示范區(qū)，客用廁紙露出段需折成三角形，洗手液不得少于（ ），擦手紙不得少于10張. 單選題 *A、1/3B、2/3(正確答案)C、3/4D、4/529、落地?zé)熁腋妆砻婀饬?、無(wú)灰塵，煙蒂不得多于（ ），垃圾不得超過(guò)垃圾桶（ ）。 單選題 *A、3個(gè) 1/2(正確答案)B、3個(gè) 2/3C、4個(gè) 2/3D、4個(gè) 1/230、客戶到訪時(shí)，當(dāng)客戶的飲料杯中的飲料僅剩（ ）時(shí),主動(dòng)詢問(wèn),及時(shí)添加茶水。 單選題 *A、1/3B、1/

8、4C、1/5(正確答案)D、2/531、在示范區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)版規(guī)定，云臺(tái)、面盆、地面擦拭周期為（ ）。 單選題 *A、4次/日B、6次/日C、1次/小時(shí)(正確答案)D、2次/小時(shí)32、客服員指甲長(zhǎng)度的要求是（ ） 單選題 *A 2毫米(正確答案)B 3毫米C 4毫米D 5毫米33、兩人同行，正確的是（ ）。 單選題 *A并肩而行B 搭膊、挽手同行C 橫沖直撞、粗俗無(wú)禮D 右側(cè)慢行，側(cè)身禮讓(正確答案)34、關(guān)于示范區(qū)保潔的觸點(diǎn)服務(wù)包含（ ） *A.微笑服務(wù)(正確答案)B.避讓客戶(正確答案)C.靜音操作(正確答案)D.禮貌問(wèn)好(正確答案)35、鏡面清潔擦拭頻次是（ ） 單選題 *A.1次 /天

9、B.2次 /天C.3次/天D.4次/天(正確答案)36、每月對(duì)樣板間內(nèi)的物品進(jìn)行（ ）次集中清點(diǎn)，并將清單結(jié)果進(jìn)行記錄，請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字并留存。 單選題 *A、1次(正確答案)B、2次C、3次D、4次37、示范區(qū)的布藝制品進(jìn)行（ ）次大清。 單選題 *A、1次 /月B、2次 /季度C、1次/季度(正確答案)D、2次/月38、客服面容應(yīng)該修飾，保持清潔，女士化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)39、在崗位時(shí)可將手插進(jìn)衣兜，與客戶進(jìn)行攀談。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)40、水吧每日做好各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，各班工作做到有記錄，交接班簽字確認(rèn)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)41、遇

10、到突發(fā)情況及時(shí)上報(bào)，面對(duì)客戶的極端行為無(wú)需保持克制，要據(jù)理力爭(zhēng)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)42、大件物品搬出時(shí)，迎賓崗可放行。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)43、樣板間保潔的原則是：客戶離開及時(shí)清理，客人來(lái)到保潔員回避。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)44、相關(guān)媒體來(lái)進(jìn)行相關(guān)報(bào)道，客服人員可以接受項(xiàng)目介紹相關(guān)的采訪。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)45、客戶穿上鞋套后，樣板間客服跟隨客戶一同參觀樣板間。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)46、客戶攜帶寵物入場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)勸阻將寵物抱起或在合適的地方將寵物暫存好。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)47、對(duì)工作區(qū)域內(nèi)部機(jī)密事項(xiàng)，禁止隨意打聽、記錄、傳播，遵守工作區(qū)域的各

11、項(xiàng)規(guī)章制度。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)48、在向客戶上茶時(shí)，茶杯以八分滿為佳。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)49、握手時(shí)可使用左手戴手套與客戶握手。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)50、在接待中心任何區(qū)域與客戶同行時(shí)，須加快腳步通過(guò)，以免影響客戶通行。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)51、發(fā)現(xiàn)客戶離開時(shí)有物品遺留，應(yīng)及時(shí)大聲呼喚客戶. 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)52、地產(chǎn)營(yíng)銷人員可以進(jìn)入吧臺(tái)使用吧臺(tái)相關(guān)服務(wù)設(shè)備。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)53、吧臺(tái)工作人員可以更換衣服和鞋子，必要時(shí)可以坐著服務(wù)客戶。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)54、客服員看到大廳區(qū)域沒(méi)有可以休息的地方請(qǐng)客戶到吧臺(tái)內(nèi)的椅子處休息。 判

12、斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)55、所有人在崗時(shí)精神應(yīng)飽滿，不得萎靡不振、垂頭喪氣。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)56、當(dāng)有媒體來(lái)訪時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)與其交談，積極展示物業(yè)服務(wù)水平。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)57、客服員可以染新奇亮麗的發(fā)色，保持頭發(fā)整潔即可。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)58、以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，女士腳后跟和膝蓋并攏，坐滿椅子的（ ）。 單選題 *A、三分之一B、三分之二(正確答案)C 、二分之一D、四分之三59、外圍車場(chǎng)地面清掃的頻次是（ ）。 單選題 *A、1次/日B、2次/日(正確答案)C、3次/日D、4次/日60、每月對(duì)樣板間內(nèi)的物品進(jìn)行幾次集中清點(diǎn)，并將清單

13、結(jié)果進(jìn)行記錄，請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字并留存？（ ） 單選題 *A、1 次(正確答案)B、2次C、3 次D、4次61、服上班期間哪些飾品不可以佩帶？（ ） *A 、項(xiàng)鏈(正確答案)B、耳環(huán)(正確答案)C、手表D、婚戒62、工裝的穿著不能出現(xiàn)哪些現(xiàn)象？（ ） *A、破損(正確答案)B、干凈整潔C、褶皺(正確答案)D、卷袖(正確答案)63、對(duì)臨時(shí)維修、地面濕滑等情況及時(shí)啟用放置相應(yīng)提示牌，情況處理完畢后及時(shí)收回。（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)64、每日到崗后及下班前應(yīng)對(duì)樣板間內(nèi)物品進(jìn)行清點(diǎn)，查看狀況是否完好，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)65、媒體來(lái)進(jìn)行相關(guān)報(bào)道，客服人員可以接受采

14、訪，積極向其展示示范區(qū)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)66、服員看到大廳區(qū)域沒(méi)有可以休息的地方，請(qǐng)客戶到吧臺(tái)內(nèi)的椅子處休息。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)67、領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，客服員應(yīng)與客人大約呈150 度角度，步伐與客人保持一致。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)68、對(duì)工作區(qū)域內(nèi)部機(jī)密事項(xiàng)，禁止隨意打聽、記錄、傳播，遵守工作區(qū)域的各項(xiàng)規(guī)章制度。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)69、現(xiàn)賓客遺落物品，立即上前禮貌提醒并歸還，不得私自留存、隱瞞，并做好記錄 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)70、客服前臺(tái)工作人員不允許在吧臺(tái)內(nèi)更換衣服鞋子，且不可以坐著服務(wù)客戶 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)71、工作過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情

15、況，適當(dāng)避開客人，待客人離開后，再予以補(bǔ)做。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)72、女士可適當(dāng)涂無(wú)色或膚色指甲油，不得涂有色指甲油，指甲油無(wú)脫落現(xiàn)象。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)73、以下屬于外圍保潔的清潔原則的有（ ） *A、客流量大時(shí)進(jìn)行日常保潔(正確答案)B、中午和晚上進(jìn)行定期計(jì)劃清潔(正確答案)C、客流量小的時(shí)候進(jìn)行多次清潔D、早上進(jìn)行定期計(jì)劃清潔74、屬于女士頭發(fā)的要求的有（ ） *A、保持自然法色、嚴(yán)禁染奇異發(fā)色(正確答案)B、前不遮眉，頭發(fā)必須盤起(正確答案)C、女士都佩戴發(fā)網(wǎng)(正確答案)D、任何發(fā)飾都應(yīng)梳理整齊(正確答案)75、在崗期間口腔衛(wèi)生需注意（） *A、牙齒面寄縫隙不得沾有異

16、物(正確答案)B、不得食用韭菜、大蒜等食物(正確答案)C、牙齒無(wú)明顯發(fā)黃(正確答案)D、有口臭76、對(duì)于示范區(qū)客服鞋子得要求是（） *A、黑色皮面得鞋子(正確答案)B、鞋跟與鞋面同色(正確答案)C、鞋頭為尖頭D、鞋跟為3-8厘米(正確答案)77、為客戶提供開門服務(wù)，正確的是（ ） *A.向內(nèi)側(cè)開的門，推開門自己先進(jìn)再請(qǐng)客戶進(jìn)(正確答案)B.向內(nèi)側(cè)開的門，推開門請(qǐng)客戶先進(jìn)自己再進(jìn)C.向外側(cè)開的門，拉開后自己先進(jìn)再請(qǐng)客戶進(jìn)D.向外側(cè)開的門，拉開后請(qǐng)客戶先進(jìn)自己再進(jìn)(正確答案)78、發(fā)現(xiàn)客戶又物品遺落，正確的做法是（ ） *A.小跑追趕客戶歸還B.大聲呼喊客戶提示他C.物品收放至服務(wù)臺(tái)，并做好崗位交

17、接(正確答案)D.如果確認(rèn)客戶剛離開，聯(lián)動(dòng)車場(chǎng)崗提示客戶(正確答案)E.廣播臺(tái)廣播物品認(rèn)證提示(正確答案)F.服務(wù)臺(tái)交接班需仔細(xì)交接物品遺落的事項(xiàng)(正確答案)79、垃圾桶內(nèi)的垃圾應(yīng)該不超過(guò)（ ） 單選題 *A.1/2(正確答案)B1/3C 2/3D 1/480、進(jìn)門接待開始( )分鐘內(nèi)，接待人員主動(dòng)向客戶提供茶水； 單選題 *A8B7C9D10(正確答案)81、立正姿勢(shì)：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約（ ）度，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂。 單選題 *A30B45C60(正確答案)D9082、衛(wèi)生間以下何種情況下不會(huì)扣分（） 單選題 *A

18、異味很大B大片水漬C 沒(méi)有衛(wèi)生紙D沒(méi)有清潔工具(正確答案)83、大廳背景音樂(lè)不會(huì)導(dǎo)致扣分的選項(xiàng)（ ） 單選題 *A 音樂(lè)聲音很大B音樂(lè)聲音很小C音樂(lè)大小適中(正確答案)D影響客戶交流84、營(yíng)銷大廳接待人員BI，禮儀禮節(jié)，客服著裝干凈整潔（統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一頭飾）、著_，形象良好，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶_等； 填空題 *空1答案：淡妝空2答案：微笑外圍主干道路面_，無(wú)明顯垃圾，無(wú)臟污，垃圾桶無(wú)外溢，工藝品表面無(wú)明顯灰塵或破損現(xiàn)象； 填空題 *空1答案：干凈整潔86、員工工作認(rèn)真，形象良好，有無(wú)空崗、嬉笑打鬧、_、_等與工作無(wú)關(guān)的行為； 填空題 *空1答案：聚眾聊天空2答案：玩手機(jī)87、排風(fēng)暢通有效，衛(wèi)生間_

19、，熏香氣味適中 填空題 *空1答案：無(wú)異味洗手臺(tái)要求：水龍頭等五金件無(wú)污清、手印等；鏡面無(wú)水漬、污漬、手印：面盆無(wú)_ 、污漬；臺(tái)面各類用品擺放_(tái)，無(wú)水漬，無(wú)污漬； 填空題 *空1答案：存水空2答案：整齊89、洗手臺(tái)的_、熏香、_需有存量，可正常使用 填空題 *空1答案：洗手液空2答案：檫手紙90、水龍頭出水_ 填空題 *空1答案：正常91、馬桶無(wú)_、 無(wú)_、無(wú)污清、無(wú)水漬 填空題 *空1答案：堵塞空2答案：異味92、紙巾盒無(wú)污漬、水漬、銹跡，_存量充足 填空題 *空1答案：衛(wèi)生紙93、銷售_、_物品擺放整齊 填空題 *空1答案：前臺(tái)空2答案：吧臺(tái)94、電子水牌、燈泡等硬件設(shè)施設(shè)備_ 填空題 *

20、空1答案：無(wú)損壞95、地面（客戶動(dòng)線兩側(cè)延展2M的區(qū)域）無(wú)垃級(jí)、_、_、_、青苔、明顯積塵等 填空題 *空1答案：煙頭空2答案：積水空3答案：膠痕96、銷售案場(chǎng)傘架（及雨傘）擺放在大堂入口處，要求雨傘統(tǒng)一，擺放_(tái)一致 填空題 *空1答案：方向97、如果硬件出現(xiàn)問(wèn)題或有缺失時(shí)，銷售案場(chǎng)有提示并提供相應(yīng)的_（如冬天送熱毛巾、暖手寶等） 填空題 *空1答案：補(bǔ)救措施98、樣板間床上用品，窗簾布藝，擺件等無(wú)明顯_，_； 填空題 *空1答案：灰層空2答案：破損現(xiàn)象99、垃圾桶應(yīng)做到每日擦拭_次，桶內(nèi)垃圾及時(shí)清理不存留，垃圾每日至少收集清運(yùn) _次。 填空題 *空1答案：2空2答案：1100、示范區(qū)衛(wèi)生間至

21、少每小時(shí)清潔_次 填空題 *空1答案：1101、樣板間的清潔頻次要求是:_對(duì)樣板間進(jìn)行一次大清，_對(duì)布藝制品進(jìn)行一次大清。 填空題 *空1答案：每周空2答案：每季度102、引領(lǐng)客戶上樓梯時(shí)，讓客人走在_（前/后）；下樓梯時(shí)，讓客人走在_（前/后）。 填空題 *空1答案：前空2答案：后103、握手時(shí)長(zhǎng)一般以_ 秒左右為宜。 填空題 *空1答案：3104、客服主管日常工作安排中，安排部署正式工作是在_中做具體安排。 填空題 *空1答案：晨會(huì)105、按照客服要求提供飲品，所盛飲料不得超過(guò)飲水杯容量的_ , 以防止灑溢。 填空題 *空1答案：五分之四106、添加茶水時(shí),避免和客戶身體發(fā)生接觸,需從客戶的_側(cè),將茶水杯拿起,后撤步再添