實用公務禮儀

1、目 錄一、服務業(yè)職員儀表、儀容、儀態(tài)的差不多要求（一）儀表、儀容的重要性（二）儀表、儀容的差不多要求（三）儀態(tài)方面的具體要求二、禮貌服務用語（一）禮貌服務用語的概念（二）禮貌服務用語的差不多形式（三）禮貌服務用語的正確使用三、“十字”禮貌用語在服務中的運用（一）如何使用“您好”（二）在服務中適用于“請”字的幾種情形（三）使用“感謝”應注意的幾點（四）需要講“對不起”的幾種場合（五）使用“再見”的要點四、服務工作中常見的禮節(jié)（一）稱呼禮節(jié)（二）問候禮節(jié)（三）應答禮節(jié)（四）迎送禮節(jié)（五）操作禮節(jié)五、旅游飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范（一）飯店前廳服務禮儀（二）飯店客房服務禮儀（三）餐廳服務禮儀（四）酒吧服務

2、禮儀（五）康樂部服務禮儀（六）商場服務禮儀一、服務業(yè)職員儀表、儀容、儀態(tài)的差不多要求（一）儀表、儀容的重要性在人際交往中，儀表、儀容是一個不容忽略的交際因素，良好的儀表、儀容會令人產(chǎn)生美好的第一印象，服務行業(yè)的人員更應隨時注意自己的儀表、儀容。（1）良好的儀表、儀容是服務業(yè)職員的一項差不多素養(yǎng)要求。服務人員的工作確實是面向來賓并為其服務的，而客人獲得的第一印象常常來源于接待者的穿著裝扮。整潔美觀的服飾，端莊大方的儀容，既是職員自尊自愛的體現(xiàn)，也是職員職業(yè)榮譽感和對客服務責任感的反映。職員的儀表反映了一個服務企業(yè)的檔次，檔次決定了價格，價格產(chǎn)生效益。良好的儀表、儀容不僅能夠產(chǎn)生積極的宣傳效果，而

3、且能夠彌補某些服務設施方面的不足。（2）良好的儀表、儀容是尊重來賓的需要，是禮節(jié)禮貌的一種具體表現(xiàn)，也是禮貌服務的差不多要求。它不僅能滿足客人視覺美的需要，同時也使客人感到自己的身份和地位得到了承認，從而在求尊重的心理上得到了滿足。（3）職員的儀表、儀容能夠反映一個服務企業(yè)的治理水平和服務水平。在國家旅游局旅游涉外飯店星級的劃分及評定中，儀表、儀容是作為服務質(zhì)量評分項目之一，而且是飯店星級越高，標準越高，可見儀表、儀容直接關系到飯店的檔次和服務水平。（二）儀表、儀容的差不多要求在服務接待中，企業(yè)對職員的儀表、儀容應有下列一些差不多要求：1、服裝方面的差不多要求服裝能反映出一個人的社會生活、文化

4、水平和各方面的修養(yǎng)。整潔、雅致的服裝具有一種無形的魅力，但必須要與自己的職業(yè)年齡、性不相稱，與周圍的環(huán)境、場合協(xié)調(diào)。作為一名服務人員，職業(yè)要求我們規(guī)范、細心、注重小節(jié)。正確著裝、規(guī)范著裝，確實是用無聲的語言告訴客戶“我專門認真，我情愿全力以赴做好服務工作”，如此的服務人員才會讓顧客覺得“值得依靠”。作為服務行業(yè)對其職員的服裝和配備應充分考慮穿著者所從事的職業(yè)和身份，并力求與穿著者的整個工作環(huán)境及工作職能相適應，并易于他人辨認。在旅游飯店中則從本行業(yè)工作特點動身，依照不同的工作崗位配以各自的崗位工作服裝。服務人員穿著崗位工作服裝的差不多要求是：（1）崗位工作服要保持整潔、挺括，尤其應注意領子和袖

5、口的潔凈，并按規(guī)定佩戴好領帶、領結或帽子，扣好上衣和褲子的扣子。（2）崗位工作服的穿著，必須配以內(nèi)衣，并將內(nèi)衣下圍塞進褲內(nèi)，以免工作時露出后背；女服務人員穿著裙子時，不要把裙腰系得太靠上，應在胯與腰之間，以免裙子過短。（3）工作服的上衣兜、褲兜嚴禁裝雜物，以保持工作服的形狀。（4）服務人員上班時一律穿黑色皮鞋或黑布鞋，皮鞋要保持潔凈、光亮，布鞋也應經(jīng)常保持潔凈，不能赤腳穿鞋；穿工作服裝時不準穿球鞋、涼鞋。（5）要注意鞋、襪配套。男職員的襪子的顏色應與鞋子的顏色和諧，通常為黑色或其他深色；女職員應穿肉色絲襪，其襪口不要露在褲子或裙子不處。（6）服務人員上崗期間除手表外不準佩戴其他飾物，如：項鏈、

6、手鏈、戒指、耳環(huán)等。（7）工作服如有破損要及時修補好，如破舊阻礙美觀應及時更換。要勤洗、勤換工作服。（8）工作服不可隨意修改，為了追求時髦而亂加修改是不同意的。（9）每天上班前，服務人員要細心地反復檢查工作服上是否有菜汁、油漬，扣子是否齊全，衣褲是否有開縫和破邊，然后才能上崗。（10）穿著工作服要佩戴工號牌，且應將工號牌端正地佩戴在左胸上方。（11）服務人員要同意領班及領導對儀表的檢查，不符合要求者不準上崗。（12）服務人員在公共場合，必須系好風紀扣。2、儀容方面的差不多要求（1）服務人員要保持面容清潔，頭發(fā)整齊并適時梳洗，發(fā)型要樸素大方，頭發(fā)不宜擦重味的頭油。（2）男服務員要經(jīng)常修面，不留小

7、胡子、大鬢角，發(fā)不蓋耳；女服務員不梳披肩發(fā)型，幸免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，前發(fā)不遮眼，并以短發(fā)為宜，不留長指甲和涂指甲油。（3）女服務員只是分裝扮和濃汝艷抹，應化淡汝。（4）在崗時，尤其面對來賓時應面帶微笑，親切和氣，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。（5）上崗前要對著鏡子對自己的儀容進行一次全面檢查。（6）要勤剪指甲，保持指甲清潔。（7）要勤洗澡、勤洗手，勤換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。（8）保持口腔衛(wèi)生。要養(yǎng)成漱口的好適應，口里不能有異味，上班前不吃蔥、蒜、韭菜等使口中產(chǎn)生異味的食物，上班前或上班期間禁止飲酒。（三）儀態(tài)方面的具體要求服務接待人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括工作中的舉止，如：站、

8、坐、行的姿勢，動作、手勢和表情等。在一般情況下，它要緊是由人的肢體所呈現(xiàn)出的各種體態(tài)及其變動所組成。其差不多要求是：站有站相、坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美，服務工作中的各種動作姿勢要合乎規(guī)范。儀態(tài)的具體要求如下：1、規(guī)范的站姿站姿是生活靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美而典雅的站姿是不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎。站姿的差不多要求是：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也確實是人們所講的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺拔。服務接待人員的正確的站姿要領是：上身正直，軀體重心在兩腳中間，既不偏左或偏右，也不前傾或后仰；挺胸、收腹、梗頸、腰直、肩平，兩眼平視，兩唇微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉

9、略有收縮感。服務人員的站姿大致有如下四種：第一種為側放式。側放式是男女通用的站立姿勢。其要領是：兩腳分開呈V形，腳跟靠攏，兩膝并攏；雙手放在腿部兩側，手指稍彎曲呈半握拳狀。第二種為前腹式。前腹式站姿是女性常用的站立姿勢。其要領同于側放式，但雙手相交放在小腹前。第三種為后背式。后背式站姿是男性通用的站立姿勢。其要領是：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄，雙手輕握放在后背腰處。第四種為“丁”字式?！岸　弊质秸咀耸侵幌抻谂允褂玫恼玖⒆藙?。其要領是：一腳在前，并將一腳跟靠于另一腳的內(nèi)側，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字；雙手在腹前相交，通常是右手搭在左手背上；軀體重心在兩腳上。站立如

10、過久、太累，可變換姿勢，將軀體重心移在左腳或右腳上。站立時，不論采納哪種站姿，雙手都不能叉在腰間或抱在胸前，也不要將手插在衣褲袋內(nèi)。切忌姿態(tài)：彎腰駝背，斜肩歪膀，東倒西歪，倚靠他物，東張西望，腳踏凳子或在地上蹭來蹭去或亂踢地上的東西。2、優(yōu)雅的坐姿坐姿的差不多要求是：“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對服務人員來講，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態(tài)美的重要方面。坐姿的要領是：入座時輕而緩，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交在腹前或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間距離以

11、一拳為宜，女子則以不分開為好。坐姿還要依照凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的擺法：（1）兩手擺法。有扶手時，雙手應輕搭或一搭一放。無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上；或兩手呈“八”字形放于腿上。（2）兩腿擺法。凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬；凳面低時，兩腿并攏，自然斜傾于一方；凳面高時，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。（3）兩腳擺法。腳跟與腳尖全靠成一靠一分或兩腳可一前一后，或右腳放在左腳外側。在坐的時刻過長或疲勞時，可變換坐姿為側坐或腳戀式，但應注意，不論哪種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；O形坐姿。坐姿中還特不忌諱前俯

12、后仰、搖腿蹺腳、腿腳打顫、弓腰塌背等難看舉止。3、正確的步姿正確的步姿要求是“走如風”，即走起路來像風一樣輕快。其差不多要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步位直線向前，步度適中均勻，步態(tài)瀟灑輕快。此外還要注意步位、步速和步度。（1）步位。步位是腳下落到地上的位置。理想的行走跡線應是腳正對前方所形成的直線，行走時的腳跟要落在這條線上，若腳的方向過于靠里，會成為羅圈腳；腳尖太外撇，會造成X形腿。正確的步位是：男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展；女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，此稱“一字步”。（2）步速。步速是指行走的速度，一般為男子10811

13、0步/每分鐘，女子118120步/每分鐘。遇有急事，能夠加快步速，但不可奔馳。（3）步度。步度也稱步幅，是指跨步時兩腳之間的距離，一般為7080厘米。步度大小跟服飾和鞋有著一定的關系。男子穿西裝，步幅可略大。女子穿旗袍和中跟鞋，步幅宜小些；穿長裙時，步幅可稍大些；穿短裙（裙長在膝上），步幅不宜過大，但步速可快些。在服務場所，服務人員應按規(guī)定的路線行走，一般來講，必須靠右行，不能走在中間。當與客人相遇，應點頭致意，并主動讓路，不可與客人搶道或并行。如因急事需超越客人，不可跑步，而應先向客人口頭示意，致歉后再超越。（4）服務人員切忌的走姿： 急跑步，東張西望。 腳跟著地用力過度，發(fā)出咯咯聲響。 行

14、走路線曲彎。 步履蹣跚，搖頭晃膀。 搶道而行，橫沖直撞。 與人并行時，勾肩搭背。4、適當?shù)氖謩菔謩菔且环N最有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，具有一種動態(tài)美，做得適度，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。服務接待人員的手勢運用要給人一種莊重含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感受，其差不多要求是：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度。手勢的規(guī)范標準是：五指自然并攏，掌心斜向上方，腕關節(jié)伸直，手與手臂成直線，以肘關節(jié)為軸，彎曲約140度，手掌與地面差不多形成45度角。所謂“適度”是指手勢不宜過多，幅度不宜過大。具體要求為：（1）與來賓交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈。（2）介紹某人或為來賓引路指示方向時，應掌心向上，四

15、指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向時，上體稍向前傾，面帶微笑，同時眼睛要望著目標方向，并兼顧對方是否意會到目標。切忌用一個手指指點。（3）鼓掌也是一種手勢，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力或時刻過長。（4）在某些場合，在談到自己或指向自己時，能夠用右手掌輕按自己的左胸，則可顯示端莊、大方、可信。（5）使用手勢要注意各國的不同適應，千萬不要亂用，以免鬧出笑話或造成誤會。例如，用食指和大拇指搭成圓圈，美國人表示“OK”，是贊成或許諾之意；在印度，表示“正確”；在泰國，表示“沒問題”；在日本、緬甸、韓國，這一手勢代表“鈔票”；在法國，通常表示“微不足道”或“一鈔票不值

16、”；在巴西、希臘和意大利的撒丁島，這是一種令人厭惡的淫穢的手勢；在馬耳他，則是無聲的惡毒的詛咒。又如，豎起大拇指，在我國和一些國家是贊揚、夸獎的意思，但在澳大利亞豎起大拇指，尤其是橫向示出，是一種污辱。（6）要注意以下手勢動作忌諱。 在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指點點。 在講到自己時，用手指點自己的鼻尖；在講到不人時，用手指點不人。 用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮，打哈欠、搔癢癢等。5、微笑的表情表情是面部的姿態(tài)，人的臉被稱為“第一表情”，它是由臉色的變化，肌肉的收展及眉、目、嘴等動作所組成，是一種“情緒語言”。它與有聲語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受

17、。（1）微笑的作用。 微笑是一切服務人員應有的表情。服務人員的微笑，是對來賓熱情友好的表示，是對來賓真誠歡迎的象征。微笑迎賓，是職員盡心盡職的表現(xiàn)；向來賓提供微笑服務，是服務員的職業(yè)榮譽感和對來賓服務責任感的具體表現(xiàn)，也是服務員良好的工作情緒和心境的展示，是良好的服務環(huán)境和氣氛的重要組成方面。要實現(xiàn)“來賓至上，優(yōu)質(zhì)服務”的宗旨，服務人員就應該向來賓提供微笑服務。 微笑是來賓感情的需要。來賓的心理需求是多方面的，其中求尊重的心理是一個重要方面，每一位客人都希望自己是一位受歡迎、受尊重的人，希望得到服務人員禮貌的熱情服務，他們不愿看到服務人員的冷臉和白眼，微笑恰恰符合客人的心理需要。微笑是潤滑油，

18、它不僅能夠調(diào)節(jié)服務人員與客人之間的關系，而且能夠使客人的心情向愉快的方向進展，微笑能夠改善客人對有形產(chǎn)品的評價，能夠減少客人的投訴，增加回頭客，有利于企業(yè)的經(jīng)營和聲譽的提高。 微笑能夠產(chǎn)生效益。微笑本身是一種勞動形式，而且是一種易于被客人同意，并能提高服務質(zhì)量的有效勞動形式。只有微笑服務，才能使來賓光臨，有了客源，便有了財源，就能夠提高經(jīng)濟效益。 微笑是服務人員通過任何“關卡”的安全“護照”。服務人員要想在客人面前通過，就必須學會微笑。（2）微笑的差不多要求。 微笑要合乎規(guī)范。微笑不能牽強敷衍，也不能機械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必須做到四個結合，即口眼相結合；笑與神情、氣質(zhì)相結合；笑與語言相

19、結合；笑與儀表、舉止相結合。 微笑要始終如一。笑是人的心理和生理的反映，但它往往受人的情緒阻礙。因此，服務人員要善于操縱自己的情緒，使自己在工作中保持最佳情緒狀態(tài)，將微笑貫穿于接待工作的全過程及各個環(huán)節(jié)，做到五個一樣，即領在與不在一樣；對男女老少一樣；對內(nèi)賓和外賓一樣，對本地人外地人一樣；對生人熟人一樣。 微笑要發(fā)自內(nèi)心。微笑應該是發(fā)自內(nèi)心的輕松友善的笑，是甜美而真誠的笑。所謂甜美，確實是笑得溫柔友善、自然親切、恰到好處，給人一種愉快、舒適、幸福、動人的好感與快感。所謂真誠，微笑應是發(fā)自內(nèi)心喜悅的自然流露。微笑，應該是略帶笑容，不出聲的笑，笑得甜美，笑得真誠，從心底里笑。（3）面部表情的忌諱。

20、 繃著臉，表情冷漠。 眼神乏力，無精打采。 雙眉緊鎖，嘴唇緊閉。 放聲大笑，表情失常。二、禮貌服務用語 （一）禮貌服務用語的概念禮貌服務用語是服務性行業(yè)的從業(yè)人員，用來向來賓表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是接待來賓時用來對來賓表示友好和尊敬的一種禮貌性語言。禮貌服務用語來源于精神文明，同時也來源于服務工作的內(nèi)容和需要，是優(yōu)質(zhì)服務的一種體現(xiàn)形式。在接待服務的全過程中，語言是完成這一過程的要緊手段。因此，必須十分講究語言藝術，在使用以禮貌為前提的服務用語時，應強調(diào)四個要素，即“以來賓為中心”、“熱情誠懇的態(tài)度”、“精確通俗的內(nèi)容”、“清晰柔和的表達”。使之做到語言美，即談吐文雅，

21、語言輕柔，語氣親切，語調(diào)甜潤，音量適中；態(tài)度誠懇，講究語言藝術；回答客人問題要準確簡明，用好敬語；為來賓服務時要做到有“五聲”（來賓進店有“迎聲”；來賓詢問有“應聲”；來賓幫忙有“謝聲”；照顧不周有“歉聲”；來賓離店有“送聲”）；用好“十字”禮貌用語（“您好”、“請”、“感謝”、“對不起”、“再見”）；杜絕使用“四語”（蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語）。對服務人員而言，若要在服務語言的使用上達到上述要求，首先要樹立良好的服務意識，明確自己的工作性質(zhì)和職責，明確自己的身份和地位，明白“客人永久是對的”道理。只有如此才能做到處處、事事尊重客人，不講有損于來賓自尊心的言語，不發(fā)生失禮的行為。（二）禮

22、貌服務用語的差不多形式1、謙讓式面對發(fā)火者，不作爭辯和解釋，更不以牙還牙，而是以“客人永久是對的”理念，持謙讓的態(tài)度，以“和氣”對待“火氣”，達到“滅火消氣”的目的。在服務中通常用于對性情暴躁的發(fā)火的客人和“不講理”的客人。2、委婉式委婉式禮貌服務用語，是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的詞語來替代有可能犯忌諱的詞語，以曲折的方式提示雙方都明白但又不必點明的事物的語言表達方式。通常用于對無理取鬧者或難以明確表態(tài)的問題的處理。如來賓提出的一些要求一時難以滿足時，不妨講“您提出的要求是能夠理解的，讓我來想想方法，一定盡力而為”?！澳軌蚶斫狻笔俏裾Z，它使提要求的來賓感到十分風光，即使最后無法滿足其要

23、求，來賓也會表示諒解。3、懇求式通常這是處于弱者地位的人使用語言的表達方式。但它不是低三下四的哀求，而是一種智斗，是一種心理戰(zhàn)。4、商討式為了充分表現(xiàn)講話人對聽話者的尊重，尤其在需要他人關心的時候，應以征詢和商討語氣的語言表達。這是平等待人，尊重他人的必要方式。講話的語氣直接阻礙講話的內(nèi)容和效果，有時語氣不當，明明是一句請求的話語，如使用了命令式的語氣，就容易使人產(chǎn)生誤解。若用了過重的語氣來提醒來賓，雖也用了“請”字，也仍會觸犯對方。因此，服務人員在工作中必須注意對商討式禮貌語言的使用。（三）禮貌服務用語的正確使用1、語言要準確（1）語言要準確，首先是講話應力求語意完整，合乎語法。否則，即使你

24、是好意，但由于你所表達的語意不完整，同樣會引起客人的誤解和不悅。（2）在使用禮貌用語時要注意選擇適當?shù)脑~語，而不能使用方言、土語，要用一般話。一可幸免語意表達不準，二可幸免觸犯客人的某些忌諱。2、語言要恰當（1）做到語言簡練，中心突出，達到對方能理解的目的。若語言啰啰嗦嗦，轉彎抹角，話講一大堆，依舊講不清，聽者就會厭煩、急躁，甚至產(chǎn)生誤會或糾紛。因此，服務人員與客人談話應言簡意明，時刻應恰當，不宜過長，否則不僅會阻礙客人，而且也是一種不尊重客人的失禮行為。（2）講話要做到語氣、語調(diào)和語速恰當。在接待客人時，要盡可能地用婉轉、含蓄的語氣，多用征詢式、商量式的語氣來進行語言表達。講話時要注意語音、

25、語調(diào)和語速的恰當運用。明快、爽朗的語詞會使人感到大方的氣質(zhì)和直率的性格；聲音尖銳刺耳或講話速度過急，會使人產(chǎn)生急躁、不耐煩的情緒；有氣無力、拖長的調(diào)子，又會給人一種精神不振、矯揉造作之感。因此，在與來賓談話時要掌握好音調(diào)與節(jié)奏，還應依照不同對象和實際情況作適當調(diào)整。對老年人講話要放慢速度，語調(diào)中要體現(xiàn)對長輩的尊敬；關于性急的人，不要有意慢條斯理，講話要口齒清晰，音量適度。服務人員講話吐字要清晰。不管是一般話、外語、方言，咬字都要清晰，盡可能講得標準。嗓音要悅耳，不僅有助于表達，還給人以美而親切的感受，反之，口齒含混不清，則會令客人聽了不舒服，甚至造成誤會。音量要適度，應以對方聽到為宜。切忌大聲

26、講話，語驚四座，或湊到客人耳邊小聲嘀咕，甚至把哈出的氣噴到客人的臉上。語調(diào)要婉轉，抑揚頓挫有情感，使聽者感到親切和自然。語速要適中，幸免連珠炮式的講話。輕柔、甜潤的話語定會使客人中意。（3）與來賓講話要注意場合恰當。在使用禮貌用語時，必須察顏觀色，要隨時注意來賓的反應，針對不同對象、不同場合，靈活掌握不同用語。在來賓考慮問題或是在與朋友談話時，要待來賓同意的情況下，方可與來賓講話。3、注意選用詢問和回答方式服務人員在與來賓對話中，為了有利于雙方的交流和理解，應合情合理地選擇詢問和回答的方式。具體方式和適用情況如下：（1）關切性的詢問。當來賓來到我們的服務崗位前，用主動關切的話語來表示歡迎光臨，

27、并表現(xiàn)我們應有的服務熱情。（2）征求性的詢問。當來賓需作出決定或選擇時，我們通常需用征詢性的話語來關心來賓出主意。（3）提議性的詢問。當來賓在為難、猶豫，需要他人關心時，我們能夠以試探性的口吻向其提議，由我們服務員關心去做某件事。（4）針對性的回答。來賓問什么，直截了當作明確答復。（5）解釋性的回答。當來賓對某事某物存在疑慮或想弄個明白時，我們可作解釋性的回答。（6）寬慰性的回答。當來賓碰到急事、難事而焦急發(fā)愁，求助我們關心解決時，需要我們理解他們的處境和心情，此刻在回答他們問題時可講些安撫性的話，并隨時采取積極的措施，盡力向他們伸出援助之手。4、使用禮貌服務用語應幸免機械、單一禮貌服務用語應

28、該是生動、豐富多彩的，然而，由于一些主觀和客觀緣故，服務人員在具體使用問候語時總顯得機械單一，只會重復“您好”或“早上好”，而且是不分工種、部門單位，大伙兒千篇一律。這對初次見面的來賓來講是無關緊要的，若對短時刻多次出入的來賓來講，定會令其生厭，這種刻板的重復缺乏的是人際情感的交流。為了幸免使用問候語的機械和單一，對短時刻內(nèi)多次照面的客人應靈活地用不同的敬語來招呼客人，服務人員應在崗位同意的范圍內(nèi)交替使用不同的問候語。機械性的重復是造成厭倦、精神不振、注意力分散、表情淡漠以及微笑不自然的重要緣故。5、要注意語言、表情和行為的一致性作為一個優(yōu)秀的服務員，在接待來賓時應把語言與恰當?shù)谋砬?、美的行?/p>

29、結合起來，在與來賓講話時，要注意舉止表情。因為語言和表情差不多上用來表達思想感情的，而行為則是自己所表達的思想感情的實施。假如一個使用禮貌服務用語接待來賓的服務人員，面無微笑，目光冷漠或游我，或者是一邊在做他的事，甚至坐著與站立在面前的來賓講話，這種言行不一的舉動，即使語言再美，也會給人以不舒服的感受，也將使禮貌服務用語失去了它本身的意義。這是服務工作中必須要引起注意的。服務人員與來賓講話時，具體應做到如下幾點：（1）與來賓講話時，要面對來賓站立，并始終保持微笑。（20用友好的目光關注對方，眼光要停留在來賓眼鼻三角區(qū)，不要左顧右盼，心不在焉。（3）要垂手恭立，距離適當（一般以1米左右為宜），不

30、要倚靠他物。（4）要舉止文雅，態(tài)度和氣，能用語言講清的，盡量不加手勢。（5）講話要吐字清晰，嗓音悅耳，給人以親切感。（6）認真聽取來賓陳述，隨時察覺對方對服務的要求。（7）不論來賓講出來的話是誤解、投訴或無知可笑，依舊來賓講話的語氣多么嚴厲或粗暴無禮，都要耐心認真聽取，不能在表情和舉止上露出反感、輕視之意。即使雙方意見不同，也只能婉轉地表達自己的看法，而不能當面提出否定的意見。（8）在聽話過程中不去隨意打斷對方的講話，也不隨便插話。（9）聽話時要隨時作出一些反應，可邊聽邊點頭，或以“嗯”的聲音進行反饋，也能夠講：“我明白您的意思”等來表明你在用心聽。（10）要進退有序。與來賓講話結束離開時，要

31、先后退一步，然后轉身離開，以示對來賓的尊重，不要扭頭就走。（11）凡已承諾客人的事，一定要盡力去辦好，要做到“言必信，行必果”。但遇到自己沒有把握的事，要及時匯報，不能隨便承諾。6、要注重言辭的禮貌性言辭的禮貌性，要緊表現(xiàn)在對敬語的使用。敬語要緊包括尊敬語、謙讓語和鄭重語。尊敬語是講話者直接表示自己對聽話者敬意的語言，通常宜在講話人把聽話人視作上位者使用，如“先生，對不起，讓您久等了”。謙讓語是講話者利用自謙，直接表示自己對聽話者敬意的語言，宜在講話人要表明自己是下位者時使用，如：“過一會兒我來訪問您”。鄭重語是講話者使用客氣、禮貌的語言向聽話者間接表示敬意的語言。使用鄭重語時，一般并不表明講

32、話人與聽話者是否是上下關系，只是出于客氣、禮貌，如離席時講一聲“我先走了，你們慢慢談吧”；分不時講一聲“改日見”等等。敬語最大的特點是彬彬有禮，熱情又莊重。使用敬語時，一定要注意時刻、地點和場合，語調(diào)要甜美、柔和。敬語是一種禮貌用語，因此即使在禮貌不周的情況下，也必須堅持使用，而不能感情用事，語言不當。使用敬語時要注意用“您”來稱呼對方，也宜用尊稱，而不能直呼其名。寒暄語是敬語的入門，寒暄語的作用，往往容易使來賓對你產(chǎn)生良好的印象。三、“十字”禮貌用語在服務中的運用“您好”、“請”、“感謝”、“對不起”、“再見”等禮貌用語是日常生活中人際交往的需要。社會大力提倡的“十字”禮貌用語，也是在服務行

33、業(yè)中使用頻率較高的。然而，在服務過程中，使用“十字”禮貌用語必須把握好時機，并注意相應的有關問題，才能運用得自然、得體。（一）如何使用“您好”“您好”是向不人敬意的問候語和招呼語，在服務中恰當使用能使來賓產(chǎn)生親切感和溫暖感。在具體使用中必須做到適時、得體、自然。1、使用時機（1）歡迎客人光臨或來賓來到服務崗位前。在此種情況下，服務員應先主動招呼客人“您好”，然后才能講其他服務用語。而不能先講其他服務用語，再招呼“您好”。（2）電話總機接線員在接聽電話開始時。電話一接通應先向?qū)Ψ揭灾形幕蛴⑽膯柡颉澳谩保缓笥弥形幕蛴⑽膱笊系昝?。?）職員接聽電話時。職員不論接聽內(nèi)部電話依舊外來電話時，也都先向

34、對方問候“您好”，以示對對方的尊重。（4）回敬不人問候或招呼時。當不人先向我們打招呼講“您好”時，我們應立即回敬“您好”，同時能夠伴以微笑和點頭。2、應注意的問題（1）“您好”的適用范圍較廣，不受時刻、交際場合和交際對象的限制，隨時都能夠使用。（2）使用“您好”應幸免機械單一或重復，尤其對短時刻內(nèi)多次碰面的客人更應注意。問候客人能夠采納時刻性問候，即依照早、中、晚大概時刻問候，如“早上好”、“中午好”、“晚安”。（3）在使用英語問候時，應注意其語言的使用適應。對熟人能夠講“您好嗎？”（How are yon?）；講“您好”有時也能夠加稱呼語，如“您好，先生”或“先生，您好”。但用英語講“您好”

35、（How do you do?）時則不加稱呼，回答時也用“您好”應答。（二）在服務中適用于“請”字的幾種情形“請”字本身就包含著對他人的敬意，它既可單獨使用，也可與其他詞搭配使用。通常在以下情況下需使用“請”字。（1）當需要請求不人做某事時使用“請”字。如“請坐”、“請用茶”、“請這邊走”等，同時伴以恰當?shù)氖謩荼硎咀鹁?。有時在對方明白自己的手勢含義時，也可只講一個“請”字。（2）在表示對他人關切時，可使用“請”字。如“請不忘了您的東西”、“請走好”、“請慢走”等。（3）在表示謙讓時用“請”字。如乘電梯、上車前用“請”來表示禮讓尊重，可講“您先請”、“女士先請”等。（4）在要求對方不做某事時可用

36、“請”字。如“請不要在這兒吸煙”、“請不要大聲喧嘩”等。（5）在關照或安撫他人時可用“請”字。如“請稍候，我立即就來”、“請各位放心，我們將為您提供一流的服務，讓您住得舒心，吃得快樂”等。（6）在希望得到他人諒解時要用“請”字。如“請原諒”、“請相信”、“請理解”等。（三）使用“感謝”應注意的幾點“感謝”是表示感激的禮貌用語。在接待服務中，通常用于他人為自己提供協(xié)助、合作、關心或配合時；在來賓付費或辦完結賬手續(xù)后；來賓對我們的服務提出意見、建議時或?qū)ξ覀兎展ぷ鞅硎局幸?、贊揚的情況下，都應及時使用“感謝”這禮貌用語。但在具體使用中應注意以下幾點：（1）講“感謝”時要表情自然，面帶微笑，目視對方

37、；“感謝”二字的重音應該在第一個字上，要吐字清晰，語速適中，語調(diào)柔和，節(jié)奏不能呆板。（2）不可千篇一律、機械地使用“感謝”，可依照實際情況作些變化，可改講為“多謝”、“十分感謝”、“感謝您的關心”、“感謝您的贊揚”、“感謝您的關照”等。（3）通常道謝只用“感謝”二字，不一定另加稱呼指代。若需加重感情時，可依照場合以及對方的年齡、身份、職業(yè)、性不、地位等綜合因素，作適當補充。如“感謝您”、“感謝各位光臨”、“感謝在座的各位領導”、“感謝大伙兒的關懷”等。（4）恰當把握好講“感謝”的時機和使用頻率。講“感謝”的時機如前面所述，一是在客人前來消費離不時，一般的講法是“感謝您的光臨，歡迎下次再來”；二

38、是在請求他人幫忙時和幫忙后，前者能夠講“感謝您幫個忙，好嗎？”，后者講聲“感謝”。這一前一后兩聲“感謝”的用法和含義不同，前者意為請求，后者著重表示致謝?！案兄x”不能講得太多，講多了反會令人生疑，產(chǎn)生虛情假意之感。（5）致謝要發(fā)自內(nèi)心，但不要計較他人的反應。我們向不人講聲“感謝”應發(fā)自內(nèi)心，真心實意的，決不可流露絲毫的敷衍。在通常情況下，對方在聽到致謝后應有所反應，講聲“不用謝”或“不必客氣”，或不作聲地報以一笑。但間或也會有人沒有反應，看起來沒有聽到似的，顯得麻木或毫不在意，對這種不禮貌的行為，我們應持毫不介意的態(tài)度，不去與其計較一定要有什么表示，而應堅持以誠相待，用自己的熱情、禮貌去感染“

39、上帝”。假如發(fā)覺對方對我們致謝有茫然、不悅反應時，則需要解釋一下致謝的緣故，使對方能夠理解我們的禮貌行為。（四）需要講“對不起”的幾種場合“對不起”是道歉的禮貌用語，通常是自己有愧于不人或有過失行為時使用，具有請求他人原諒的含義。在具體使用時應做到：該講的時候要及時，不該講的時候不能講。在服務中需使用“對不起”的有如下幾種場合：（1）當我們的服務人員言行舉止不當時，為了取得服務對象的原諒，需使用“對不起”。如“對不起，我錯怪您了”、“對不起，我把菜上錯了，這是我的疏忽”等。（2）當服務不及時或打攪了客人，希望得到客人諒解時，需使用“對不起”。如“對不起，請稍等片刻”、“對不起，讓您久等了”、“

40、對不起，打攪您了”等。（3）當不能滿足客人的需要時用“對不起”。如“對不起，您點的這道菜差不多沒有了，請問是否調(diào)換同類的其他菜”、“對不起，我們商店（場）不經(jīng)營這種產(chǎn)品”、“對不起，今天已全部客滿，一間空房也沒有，您可到其他飯店臨時住一處，改日早上有客人離店，我們再給您安排”等。（4）在堅持規(guī)章制度又必須禮貌待客時，用“對不起”。如“對不起，沒有身份證或護照等有效證件不能入住”、“對不起，請您出示歡迎卡或鑰匙牌，否則不能夠簽單的”等。（5）需引起他人注意時，用“對不起”。如遇有他人擋道或欲打斷不人交談及不得不引起他人注意時，能夠講“對不起”、“對不起，請問您是某某先生嗎”、“對不起，小姐，您有

41、電話”等。當“對不起”譯成英語時，應區(qū)不使用方法，不能混淆。當含義為抱歉時，應選用：“Sorry”為宜；如是用作引起對方注意時，則應使用“Excuse me”來表達。（五）使用“再見”的要點“再見”是人們在分不時的告不語，含有戀戀不舍，希望重逢的意愿，使用時要掌握好以下要點：（1）講“再見”，要自然、親切，面帶微笑，目光凝視對方，不可東張西望，漫不經(jīng)心，更不要造作。（2）講“再見”，不要把聲音有意拖長、放慢，噪音不宜過大，可適當借助握手、擺手等手勢來表達。（3）講“再見”時能夠依照當時的情景講上幾句其他的話語。如“希望再次見到您”、“祝您一路平安”等。（4）講“再見”需注意與對方再次見面時刻長

42、短的實際情況，變換講法，使之更為貼切。關于一天多次見面或經(jīng)常見面的客人，宜用“回頭見”、“下午見”、“下星期見”等。（5）向他人告不不要局限用“再見”，可依照送不對象（?？突虺踝R者）的不同及不同場合（餐廳、商場、大堂門口、車站、碼頭、機場），選用不同的告不語，如“慢慢走”、“請走好”、“晚上見”、“改日見”、“一路順風”、“歡迎再來”、“感謝惠顧”等來作補充和替換。（6）不論是主動打電話或接聽電話，在通話結束時，都應主動講“再見”，以示禮貌。四、服務工作中常見的禮節(jié) （一）稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務人員在日常工作中與來賓打交道時所用的稱謂。1、一般適應稱呼在現(xiàn)代的服務業(yè)中，服務人員對來賓的稱呼已

43、不同于舊時，不管是對國內(nèi)來賓，依舊對外賓，通常都以“先生”、“小姐”、“太太”、“夫人”相稱。一般對男性來賓，不分其年齡大小都稱“先生”，對未婚的女性來賓統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女性來賓也可稱“小姐”；對已婚的女性來賓可稱“夫人”或“太太”。因為“太太”（madam）一詞在外文中有貴婦和女士之意，故對尚未結婚的女性稱之為“太太”，她也會專門快樂的。對無法推斷其婚姻狀況的女賓或一般的女賓稱呼其“女士”比較妥當。在使用上述適應稱呼時，能夠在稱呼前冠以姓或姓名，如“王先生”、“史密斯先生”、“李小姐”、“簡布朗小姐”、“張?zhí)?、“格林太太”等。在此應明確的是，凡在“太太”或“夫人”前冠以的

44、姓氏，并非是被稱呼者的本人姓氏，而是其先生的姓氏，在使用時必須注意。2、按職稱呼對明白職位、學位、軍銜的人，能夠以職銜稱呼，應在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“議員先生”、“市長先生”、“上校先生”等。3、專門稱呼專門稱呼要緊是指對來自君主制國家的上層人士及宗教和神職人員的專用稱呼。對君主制國家的國王及王后應稱“陛下”，如稱呼“國王陛下”、“王后陛下”；稱親王、王子、公主為“殿下”，因此在接待他們的時候，應稱“親王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”；對有爵位的應稱“閣下”。對教會中的神職人員，可在其教會職稱后加先生或在其姓名后加職稱，如“牧師先生”、“布萊克神父”。關于政府的高

45、級官員、外交大使或軍隊中的高級將領，最好在職位后加“閣下”二字，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”、“將軍先生閣下”等。對來自與我國互稱同志國家的來賓，可在職銜后加上“同志”，如“主席同志”、“部長同志”、“團長同志”等。4、稱呼上的忌諱服務行業(yè)是禮貌行業(yè)，在對客人的稱呼上必須把握好分寸，稱呼必須得當，聽起來親切，千萬不可觸犯客人的忌諱。在服務業(yè)中稱呼上的忌諱要緊有如下幾個方面：（1）對來賓不加區(qū)不地使用某些泛稱。在其他眾多場合適用的泛稱，不一定適用于服務行業(yè)。如“同志”、“師傅”等的泛稱，服務行業(yè)不宜使用，應避諱。（2）使用不禮貌、不尊重的稱呼。把軍人稱為“當兵的”，把老年人稱為“老頭”、

46、“老太”等等差不多上來賓所不能同意的。在服務行業(yè)，特不是旅游飯店中，不能稱呼客人“大嫂”、“大姐”、“小阿姨”等，如此稱呼不當，會引起來賓反感的。（3）切忌使用“喂”來招呼來賓，即使來賓離你距離專門遠，也不能如此高聲呼喊，而應主動上前尊敬稱呼。（二）問候禮節(jié)問候禮節(jié)是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)，也是服務人員依照時刻、場合和對象的不同，向來賓表示親切問候和關懷的一種接待禮節(jié)。問候禮節(jié)是以問候、祝賀性語言為主。1、常見的問候禮節(jié)的類型（1）與來賓初次見面時的問候。與來賓初次見面，服務人員應主動講“先生（或小姐、太太等）您好，見到您專門快樂”、“您一路辛苦了”、“您好，歡迎光臨”、“您好，歡迎到

47、某某來”、“您好，某某先生（小姐），我們一直恭候您的光臨”等。（2）時刻性問候。時刻性問候，即在與客人見面時，依照早、中、晚大概時刻進行的問候，如：“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”或“早安”、“午安”、“晚安”等。（3）對不同類型客人的問候。在涉外飯店、賓館住的客人類型專門多，服務員要依照不同類型的客人進行問候，在接待體育或文藝代表團，見面時除一般性問候外，還應講一些比較受聽的吉利話。如“祝賀你們在競賽中獲勝”、“祝你們演出成功”、“你們的表演專門精彩”等。（4）節(jié)日性問候。在遇到圣誕節(jié)、新年等節(jié)日，服務員應依照不同節(jié)日向來賓問候，如“圣誕歡樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)

48、財”、“大吉大利”、“節(jié)日愉快”；如遇客人生日，見面時也應表示祝賀，向客人講：“祝您生日歡樂”、“祝您健康長壽”。關于飯店重要客人，還應送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。但在此類問候中，對香港、廣東籍的重要客人應幸免使用“歡樂”，而應用“愉快”，因“樂”與“落”同音，是商人忌諱之字。（5）其他問候。當來賓生病或軀體不適時，服務人員應主動表示關懷，在見到客人時，能夠講“您軀體好些了嗎”、“請多保重”、“祝您早日康復”等。當天氣變化時能夠向客人講：“請多添加衣服，小心著涼”、“請帶好雨具”等，以示對客人的關懷。2、使用問候語應注意的問題（1）在使用初次見面的時刻性問候的同時，最好緊跟其他

49、一些禮貌服務用語，如“請”、“您有什么吩咐嗎”、“要我?guī)兔帷钡?。?）要掌握外賓的用語適應，例如：初次見面用“How do you do?”熟人用“How are you,Mr Black?”。（3）問候外賓不能用“您吃過飯了嗎”、“您上哪兒去啊”這類話語，以免其聽了產(chǎn)生誤會和犯忌。（三）應答禮節(jié)應答禮節(jié)是指服務及接待人員在同來賓談話和回答來賓問話時的禮節(jié)。1、應答禮節(jié)的差不多要求（1）回答客人問題時必須站起來，站立姿勢要好，背不能倚靠他物，講話的語氣要和氣而有耐心，雙目凝視對方，集中精力傾聽，以示尊重客人。（2）同意來賓吩咐時應講：“好，明白了”、“好，立即就來”、“好，聽清晰了，請您放心

50、”、“好，明白了”等。（3）對來賓問話或托辦事項沒有聽清晰時，應講“對不起，請您再講一遍”或“專門對不起，我還沒有聽清，請重復一遍，好嗎”，如此就可幸免在服務工作中出現(xiàn)差錯。（4）如有事要問來賓，應講“對不起，我能不能請教一個問題”、“對不起，假如不苦惱的話，我想問一件事”。（5）當來賓表示感謝時，應講：“不用謝，這是我應該做的”、“不客氣，我樂于為您服務”。（6）當客人贊揚時，應報以微笑并謙遜地回答：“感謝，過獎了，不敢當”、“承蒙夸獎，感謝您了”、“感謝您的夸獎，這是我應該做的”。（7）當客人誤解道歉時，應講：“沒關系”、“這算不了什么”。（8）當客人提意見和建議時，應講：“感謝您的建議”

51、、“感謝，歡迎您的建議”。（9）當客人提的要求及某些問題超過自己的權限，應及時請示上級或有關部門。（10）當來賓提出過分或無禮要求時，必須沉得住氣，婉言拒絕，應講：“可能不行吧”、“可能可不能吧”、“專門抱歉，我無法滿足您的這種要求”、“對不起，中國人還沒有這種適應”、“這件事我需要同有關負責人商量一下”等。（11）在接聽來賓來電話時，應講：“您好，那個地點是請講”或“我能為您做些什么”，如鈴響過3遍，接電話時應講：“對不起，讓您久等了?！?、應答中應注意的問題（1）與客人談話時，內(nèi)容切勿涉及他人隱私，以及他國內(nèi)政、宗教等問題。注意問話要得當，不要因違忌而引起來賓不愉快。如：對外賓、女性、初次

52、相識的客人不能冒失地去問對方的年齡、職業(yè)、收入、住址和其他的個人隱私；問話要注意語氣婉轉，不能直露；接聽電話不能先講：“你找誰”，或在對方問話后再反問一句，這是服務中所絕對禁止的。（2）與客人談話，切忌使用粗魯?shù)恼Z言或口頭禪，也不得隨意開玩笑；不要重復啰嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、無動于衷，忌諱打斷不人的話語。（3）在為來賓處理服務上的問題時，禁止講“沒有”、“沒空”、“不成”、“不明白”、“我不管”、“不能夠”、“自己去找”等帶有否定語氣及表示與己無關或不耐煩的語言。（4）對來賓提出的問題和服務要求，應作適當回答，不能采納不理不睬，或模糊、欺騙、搪塞去抑制來賓的消費要求。（四）迎送禮節(jié)迎送

53、禮節(jié)是指服務人員迎送來賓時的禮節(jié)。迎送禮節(jié)不僅體現(xiàn)出我們對來賓的歡迎和重視，而且也反映了接待規(guī)格和服務的周到。（1）當來賓入境抵達機場、碼頭、車站以及下榻來賓飯店時，有關服務接待人員應主動上前招呼問好，笑臉相迎，并首先作自我介紹，在征得來賓同意后關心來賓提拿行李物品。（2）去機場、車站、碼頭迎接客人，應事先安排好車輛，如接VIP客人更應如此。在接送客人時，上車應讓來賓先行，自己隨后，不可搶先。如接團體客人，上車時應按先賓后主，先主賓后隨員，先女賓后男賓的慣例。對老弱病殘客人，要主動攙扶。待來賓全部就座后，服務接待人員方可坐下。（3）當客人上車時，接待人員應一手拉車門，一手遮擋車門上沿，以防來賓

54、碰頭。但應注意兩種人不能遮擋，一是信仰佛教的，二是信奉伊斯蘭教的。（4）當車輛到達目的地停穩(wěn)后，服務接待人員應先下車，打開車門，再請來賓下車。到達下榻處后，應隨同來賓一起到總服務臺辦理入住登記手續(xù)，同時要注意他們的行李安全。（5）散客辦理完入住手續(xù)后，一般由行李員引領并關心提拿行李去房間，團隊客人應由大堂經(jīng)理陪同送至電梯口；客房樓層由主管、領班、值班服務員在樓層梯口迎接。團隊客人進房后，其行李應隨之準確無誤地送入客房。VIP（very important person要人、要員、大人物、貴賓）客人，一般應由大堂經(jīng)理親自陪同進房間，并協(xié)助辦理入住登記手續(xù)。（6）不論何類客人進客房，服務人員（行李

55、員或客房值班服務員）都應做到“開門禮讓”，主動簡要介紹飯店的服務項目和客房的設施及使用方法，耐心回答客人的詢問。服務接待人員應注意在客房逗留的時刻不宜太長，以便客人洗漱、換衣和休息。服務接待人員離開客房時，應做到進退有序，面向房內(nèi)輕輕將門關上。（7）當來賓離店時，服務接待人員應對需要集中的行李進行清點、交接，幸免出現(xiàn)差錯。為來賓送行去機場、車站、碼頭時，應在飛機、火車、輪船啟動時揮手告不，目送來賓離去。（8）對重要來賓或友好團體抵店或離店，應組織治理人員和服務人員在大門口列隊迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端正，精神要飽滿，鼓掌要熱烈，待來賓全部進店或離去后，迎送人員方可撤離。（五）操作禮節(jié)

56、操作禮節(jié)是指服務接待人員在日常業(yè)務工作中的禮節(jié)。在許多治理比較上水平的服務性企業(yè)，依照其工種和崗位都制定了相應的規(guī)范。（1）服務人員在日常服務工作中要按規(guī)定著裝，且應整潔。注意儀容，個人外貌修飾要符合工作性質(zhì)及崗位要求，應舉止大方，態(tài)度和氣。（2）工作期間不準大聲喧嘩、聚眾開玩笑、唱歌或哼小調(diào)、打撲克或爭吵，為客人提供一個恬靜、舒適的環(huán)境。（3）應客人呼喚，不能高聲回答，遠距離可點頭示意。（4）服務中要做到“三輕”，即講話輕、走路輕、操作輕。（5）通知出席會議或參加會見的來賓接聽電話，應輕聲呼叫并以手示意在何處接聽電話。（6）在面對面為來賓服務時，不可有抓頭皮、搔癢、剔牙、挖耳朵、擤鼻涕、打噴

57、嚏等不當舉止。（7）服務中不準吸煙。（8）引領客人，應走在客人前側二三步處，而不能走在客人的正前方，以臀部對著客人，應伴著客人的步子行進，若遇樓梯，服務接待人員應走在扶手一側。遇到臺階或拐彎處需及時側轉身示意來賓留意。上樓時，服務接待人員應走在客人前面，下?lián)咴诳腿说暮竺妗３穗娞輹r，應禮讓客人先上、先下。（9）在走廊或過道遇有迎面而來的來賓，要禮讓在先，主動站立一旁，為來賓讓道。如與來賓同向行走，不得搶道先行。（10）要充分尊重不同國家、不同民族、不同宗教信仰來賓的風俗適應。如在布置客房、餐巾折花時，要盡量回避客人所忌諱的花卉圖案和顏色，不能讓來賓食用不吃的食品；不要給伊斯蘭教徒使用漆器餐具

58、和坐豬皮座椅；要按來賓的適應上菜。（11）服務中要遵循“五先”原則，即先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后隨員；先長輩后晚輩；先兒童后大人。（12）對待客人，不論其地位高低，來自何方，也不論其民族、膚色、風俗適應與宗教信仰，更不論其性不、年齡和外貌，都應一視同仁，切忌冷眼相對或視而不理。對軀體有殘疾、穿著離奇、性格古怪的來賓，不應指指點點，評頭論足，更不能模仿他們的行動。（13）尊重客人的隱私權。服務人員不能利用工作之便去打聽客人的年齡、薪水、婚姻狀況及家庭情況等私事。（14）凡來賓來到你的崗位前，都應站立，主動問好，問明客人的需求，并熱情為其提供服務。即使工作再忙也應向客人點頭或招呼，不能冷

59、落任何一位來賓。（15）對客房預訂要答復明確、接待熱情、恪守信譽；在處理信函預訂過程中要做到及時回復、復信明確、復信親切、復信統(tǒng)一；在客人的預訂要求滿足不了時，應用建議代替拒絕，應使用致歉信或道歉卡。（16）為來賓遞送菜單，必須以右手或雙手；為客人點菜時，服務員應站在客人的左側；為客人斟酒、上茶、上毛巾，必須在客人的右側；為客人分菜、上湯、上飯應在客人的左側；為客人撤換骨碟，應左上右撤，先撤后上。（17）為來賓遞送餐具、菜肴、毛巾、酒水、飲料、賬單等物品要使用托盤。（18）餐廳服務員再忙，也應為喝酒的零點客人斟倒第一杯禮貌酒。（19）為來賓結賬應使用收銀盤或收銀夾，并應將賬單的字面朝下；客人付

60、款后，應向客人講“感謝”。（20）當客人不慎損壞茶杯、酒杯等低值易耗品時，不應責備客人，而應對其予以安慰，并立即更換；當客人餐具掉落在地上時，應先給客人送上潔凈餐具，再去撿起地上的餐具。（21）宴會的席位安排必須符合禮賓次序，主人位在廳內(nèi)位置正確；宴會桌上的花壇不得遮擋來賓的視線；餐巾折花的觀賞面應面向客人。（22）當出席宴會的來賓來到餐廳時，服務人員應笑臉相迎，主動問好，并關心來賓脫、掛衣服和代管物品；引賓入席時應按先女賓后男賓，先主賓后一般來賓的順序為其拉椅讓座。（23）斟酒時不能夠左右開弓，不可越位，不能以手臂遮擋客人的視線；不可瓶底朝天；不可兩名服務員同時為一名客人服務。（24）菜肴擺