服務(wù)組織措施、工作安排(道路保潔)

1、目 錄1、 服務(wù)組織措施 - 22、 工作安排 - 51、服務(wù)組織措施一、主要管理方式我公司將按照政府和行業(yè)相關(guān)規(guī)范，根據(jù) * 鄉(xiāng)自管道路及兩側(cè)便道保潔項(xiàng)目的實(shí)際情況和服務(wù)要求，采取如下服務(wù)管理方式：（一）經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制我公司服務(wù)采取經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。 公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標(biāo)， 結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況， 與以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)簽署項(xiàng)目管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任狀，以保證管理處處在一個(gè)高效、 務(wù)實(shí)、 奮進(jìn)的過(guò)程中， 確保實(shí)現(xiàn)公司向甲方承諾的服務(wù)目標(biāo)。 一方面， 公司對(duì)管理處運(yùn)行體系、 服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保清潔服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠(chéng)地接受湖管理辦公室的領(lǐng)導(dǎo)。（二）服務(wù)窗口一站制簡(jiǎn)化服務(wù)程

2、序， 提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。 針對(duì)物業(yè)的特性，我們將提供方便快捷的“一線通”物業(yè)服務(wù)模式，即設(shè)立服務(wù)部， 24 小時(shí)服務(wù)熱線， 與物業(yè)清潔服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時(shí)、 有效的統(tǒng)一處理。 從接受訴求，到問(wèn)題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對(duì)口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個(gè)服務(wù)流程方便、快捷、及時(shí)、有效，順暢。（三）日常管理表格制在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，我公司全面貫徹質(zhì)量體系， 大力推行表格化管理， 以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)期性和一貫性。 通過(guò)在實(shí)際工作中的總結(jié)， 我們制定了各類表格， 這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道， 將公司所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)物業(yè)清

3、潔服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。（四）服務(wù)工作透明制即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、 時(shí)間及內(nèi)容， 自覺接受游客監(jiān)督。 我們將以周和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)物業(yè)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽取甲方的意見和建議，達(dá)到共同管理的效果。（五）員工培訓(xùn)制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 并贏得游客的認(rèn)可， 是物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中致勝之道， 而人是提供服務(wù)的載體， 對(duì)物業(yè)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要。 我公司的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度， 我們將根據(jù)服務(wù)內(nèi)容， 為公司服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。二、管理組織的建立做好* 鄉(xiāng)自管道路及兩側(cè)便道保潔項(xiàng)目的保潔工作，提高人民的滿意程度。 為做溫榆河的保潔工作， 我們的思路是： 建

4、立專業(yè)化的管理隊(duì)伍， 實(shí)施專業(yè)的管理養(yǎng)護(hù)及保潔服務(wù)， 緊密配合管理辦公室的工作， 以扎實(shí)的工作作風(fēng)，使業(yè)主滿意，使市民滿意，提升品牌美譽(yù)度，為* 鄉(xiāng)贏得口碑宣傳，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化，實(shí)現(xiàn)多方共贏。為完成這個(gè)任務(wù)，我公司制定了如下方案。（一）組織架構(gòu)：本著精簡(jiǎn)、高效運(yùn)作的原則，下設(shè)服務(wù)部。管理組織架構(gòu)圖如下：道路保潔人員經(jīng)理 項(xiàng)目主管 兩側(cè)便道清掃人員售后（二）管理處內(nèi)部運(yùn)作流程管理處運(yùn)作模式是建立以 * 鄉(xiāng)服務(wù)部為“中央處理樞紐”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。該模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。（三）服務(wù)部工作職責(zé)服務(wù)部是管理處的核心部門， 管理處

5、的絕大部分管理工作由服務(wù)部來(lái)協(xié)調(diào)處理和完成。對(duì)外積極認(rèn)真受理并且反饋游客訴求；對(duì)內(nèi)則擔(dān)任起領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各方面訴求處理情況的角色。其主要職責(zé)有：接受訴求，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理；對(duì)訴求進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；對(duì)訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告；作為管理處對(duì)外的服務(wù)窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司有關(guān)的一切事務(wù)；各種管理工作的檢查、督促；各種資料的檔案管理；組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；各類增值服務(wù)的開展與管理。三、崗位職責(zé)保潔主管崗位職責(zé)保潔主管必須全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等各方面的各項(xiàng)工作， 帶領(lǐng)部門員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理方針、政策、指示、規(guī)定等，堅(jiān)持為業(yè)主服務(wù)。堅(jiān)持在管轄區(qū)內(nèi)不

6、留清潔、衛(wèi)生死角。指導(dǎo)、編排及監(jiān)察清潔工之工作 ;制訂、安排日常及定期之工作計(jì)劃表 ;提供計(jì)劃及制訂各項(xiàng)工序，以配合整體進(jìn)度 ;對(duì)各種機(jī)器及物料之性能深入了解，能靈活運(yùn)用，提高清潔水準(zhǔn)及效率 ;巡視管轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)工作水準(zhǔn)， 認(rèn)真督促員工，及時(shí)改善不足之處， 保持良好 的工作形象 ;定期向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告清潔情況及商討改善 ;提高員工之工作知識(shí)及技巧，以達(dá)更佳效果 ;遵守管轄區(qū)內(nèi)安全條例及防止工作意外，免傷員工及他人 ;有系統(tǒng)地貯藏及記錄物料機(jī)器，免使浪費(fèi)損壞 ;收發(fā)物料，定期清點(diǎn) ;人手不足時(shí)，必須直接參與，以保證準(zhǔn)時(shí)完成工作；保守公司秘密，嚴(yán)格遵守保密制度，確保本部門文件 / 資料的安全；遵守公司

7、各項(xiàng)規(guī)章制度；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。專業(yè)技師崗位職責(zé)1. 遵守甲方及公司的各項(xiàng)制度；2. 負(fù)責(zé)本保潔崗位工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；3. 按本保潔崗位工作內(nèi)容、 流程及時(shí)間順序， 完成本保潔崗位內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；4. 對(duì)本保潔崗位工作負(fù)有全面作業(yè)責(zé)任；5. 負(fù)責(zé)本保潔崗位設(shè)備、工具、用品的管理、維護(hù)保養(yǎng)工作；6. 有責(zé)任監(jiān)督其他崗位物料的合理有效使用；7. 認(rèn)真學(xué)習(xí)不斷提高自身工作技能和綜合素質(zhì)；8. 對(duì)本保潔崗位工作進(jìn)行自檢自查，不斷提高；9. 服從主管、助理的領(lǐng)導(dǎo)，接受主管、助理、公司及甲方的監(jiān)督檢查。保潔員崗位職責(zé)保持保潔區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做到不留清潔衛(wèi)生死角 ;執(zhí)行上級(jí)所指派之工作，及時(shí)完成

8、每日例行之工作 ;工作時(shí)須全神貫注，不得敷衍了事 ;經(jīng)常巡視所屬之工作范圍，遇有欠妥之地方，及時(shí)解決 ;對(duì)公司所發(fā)之工具用料，須妥為使用及保管 ;協(xié)助處理突發(fā)事件，并執(zhí)行公司之特別安排 ;不得借故向業(yè)主索取任何報(bào)酬 ;工作時(shí)須小心，以免傷害他人或引致本身受傷，須按指示工作，以策安全 ;清潔工具不得隨便亂放，以免妨礙觀瞻 ;服從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。2、工作安排一、 * 鄉(xiāng)自管道路清掃保潔1、每天負(fù)責(zé)清掃區(qū)域內(nèi)自管道路保潔 （明細(xì)詳見附件一） 、道路外延至小區(qū)、商戶門口（門前三包區(qū)域）或封閉區(qū)域以外的范圍、沿道路的建筑物（構(gòu)筑物）墻體、燈桿、廣告牌等可能張貼小廣告的載體、道路

9、的過(guò)街天橋、地下通道、護(hù)欄、 道路兩側(cè)的廢物箱、 服務(wù)期限內(nèi)區(qū)域內(nèi)道路保潔網(wǎng)格案件及 12345 政府服務(wù)熱線案件（含上劃路，依網(wǎng)格案件及 12345 政府服務(wù)熱線處理要求） 、偷倒亂卸處置、重大活動(dòng)及臨時(shí)性應(yīng)急保障任務(wù)時(shí)道路綠化保潔工作（依甲方通知） 、自管道路兩側(cè)公共設(shè)施防疫。2、城區(qū)清掃保潔承包范圍內(nèi)主次道路 (含人行道）的沖洗、清洗、灑水降塵作業(yè)。3、街區(qū)清掃保潔承包范圍內(nèi)所有果皮箱 （桶） 的清到、 保潔、 維護(hù)、 維修、丟失(損毀）補(bǔ)齊等。確保全段范圍內(nèi)果皮箱（桶）垃圾擺放整齊，外殼清潔，機(jī) 械 清 洗噴 霧 壓 塵且果皮箱（桶）內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清無(wú)積壓。4、城區(qū)清掃保、承包范圍內(nèi)清理

10、綠化帶內(nèi)垃圾和過(guò)往車輛灑落泥、沙等固體物。5、其他政策性及臨時(shí)突擊性工作。配合甲方迎檢、突擊活動(dòng)的統(tǒng)一安排和臨時(shí)調(diào)派，保質(zhì)保量保時(shí)完成甲方交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、 * 鄉(xiāng)自管道路垃圾收集、清運(yùn)垃圾采用直收直運(yùn)型的收集方式， 使用密閉垃圾運(yùn)輸車等， 將垃圾運(yùn)至垃圾消納場(chǎng)地，作業(yè)結(jié)束后保養(yǎng)工具和車輛。三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為統(tǒng)一全鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 全面提高我鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生水平， 有效改善城區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量根據(jù)國(guó)務(wù)院市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例按照* 鄉(xiāng)政府的要求，在環(huán)衛(wèi)作業(yè)中，我們將按照以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。城市道路清掃保潔感官質(zhì)量要求人 機(jī)工 械清 清掃 掃保 保潔 潔可視范圍內(nèi)無(wú)廢棄物、無(wú)污物、無(wú)積水。機(jī)械撿拾路面無(wú)大

11、件廢棄物，道路邊線/ 中心平臺(tái)、路牙、隔離帶等路面無(wú)浮土、泥沙、污物、積水，機(jī)械沖刷路面無(wú)泥沙、污物、廢棄物，標(biāo)線清路面潮濕，不見水流。非法果皮宣傳箱品清清掏 除果皮建（構(gòu)）箱不筑物、滿地面、冒，公共設(shè)箱體施表面周圍無(wú)非法整宣傳品潔。果皮地下 箱通道清洗內(nèi)外立箱體面、 通道完好口整體 整干凈， 基 潔，本見本無(wú)污色。 漬，臺(tái)階干呈本凈， 地面色。 潔凈， 頂過(guò)街天橋地面、臺(tái)階干凈，無(wú)污漬、積水。護(hù)欄顯原色。橋體外觀干凈處無(wú)廢棄物。路面呈本色。晰，路面見本色。面無(wú)塔灰。無(wú)污跡。城市道路清掃保潔定量質(zhì)量要求級(jí)別 城市道路清掃保潔定量質(zhì)量要求1. 路面、 路牙、 便道、 巷口、一級(jí)隔離墩（柵）無(wú)浮土，無(wú)垃圾、渣土，無(wú)煙頭、紙屑、二級(jí)瓜果皮核、痰跡（每百平方米內(nèi)不超過(guò) 2 處），無(wú)磚頭石塊等雜物 （每百平方米內(nèi)三級(jí) 不超過(guò) 1 處） 。2. 樹坑、雨水口、邊溝無(wú)污物。四、道路保潔塵土殘存量小于10 克/ 平米塵土殘存量小于15 克/ 平米非法宣傳品每千米不超過(guò) 1 處非法宣傳品每千米不超過(guò) 2 處非法宣傳品每千米不超過(guò) 5 處責(zé)任區(qū)清掃保潔達(dá)到 “路見本色、 六無(wú)四凈”， 即無(wú)積存垃圾、 無(wú)漏掃部位、無(wú)果皮紙屑、無(wú)污物積土、無(wú)污水、無(wú)雜物；路面凈、人行道凈、下水口凈、垃圾收集設(shè)施凈。五、環(huán)衛(wèi)設(shè)施(垃圾桶、果皮箱 )保潔垃圾桶擺放整齊，無(wú)殘缺、破損、封閉性好、外觀整潔， 定期清洗，