服務(wù)組織措施、工作安排(道路保潔)

1、目 錄1、 服務(wù)組織措施 - 22、 工作安排 - 51、服務(wù)組織措施一、主要管理方式我公司將按照政府和行業(yè)相關(guān)規(guī)范，根據(jù) * 鄉(xiāng)自管道路及兩側(cè)便道保潔項目的實際情況和服務(wù)要求，采取如下服務(wù)管理方式：（一）經(jīng)理目標責(zé)任制我公司服務(wù)采取經(jīng)理目標責(zé)任制。 公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標， 結(jié)合項目實際情況， 與以項目經(jīng)理為核心的管理團隊簽署項目管理目標和經(jīng)濟目標責(zé)任狀，以保證管理處處在一個高效、 務(wù)實、 奮進的過程中， 確保實現(xiàn)公司向甲方承諾的服務(wù)目標。 一方面， 公司對管理處運行體系、 服務(wù)品質(zhì)實行監(jiān)督考核進而確保清潔服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠地接受湖管理辦公室的領(lǐng)導(dǎo)。（二）服務(wù)窗口一站制簡化服務(wù)程

2、序， 提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。 針對物業(yè)的特性，我們將提供方便快捷的“一線通”物業(yè)服務(wù)模式，即設(shè)立服務(wù)部， 24 小時服務(wù)熱線， 與物業(yè)清潔服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時、 有效的統(tǒng)一處理。 從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對口負責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個服務(wù)流程方便、快捷、及時、有效，順暢。（三）日常管理表格制在服務(wù)細節(jié)管理方面，我公司全面貫徹質(zhì)量體系， 大力推行表格化管理， 以服務(wù)的標準化保證高服務(wù)品質(zhì)的長期性和一貫性。 通過在實際工作中的總結(jié)， 我們制定了各類表格， 這些表格把各項管理服務(wù)工作都納入標準化管理的軌道， 將公司所倡導(dǎo)的“做細節(jié)大師”理念滲透進物業(yè)清

3、潔服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中。（四）服務(wù)工作透明制即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉藴省?時間及內(nèi)容， 自覺接受游客監(jiān)督。 我們將以周和月為單位，對甲方進行回訪或正式會議，通報物業(yè)清潔服務(wù)的各項工作安排，聽取甲方的意見和建議，達到共同管理的效果。（五）員工培訓(xùn)制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 并贏得游客的認可， 是物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭中致勝之道， 而人是提供服務(wù)的載體， 對物業(yè)人員的嚴格培訓(xùn)至關(guān)重要。 我公司的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度， 我們將根據(jù)服務(wù)內(nèi)容， 為公司服務(wù)人員量身制訂詳細的培訓(xùn)計劃。二、管理組織的建立做好* 鄉(xiāng)自管道路及兩側(cè)便道保潔項目的保潔工作，提高人民的滿意程度。 為做溫榆河的保潔工作， 我們的思路是： 建

4、立專業(yè)化的管理隊伍， 實施專業(yè)的管理養(yǎng)護及保潔服務(wù)， 緊密配合管理辦公室的工作， 以扎實的工作作風(fēng)，使業(yè)主滿意，使市民滿意，提升品牌美譽度，為* 鄉(xiāng)贏得口碑宣傳，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的最大化，實現(xiàn)多方共贏。為完成這個任務(wù)，我公司制定了如下方案。（一）組織架構(gòu)：本著精簡、高效運作的原則，下設(shè)服務(wù)部。管理組織架構(gòu)圖如下：道路保潔人員經(jīng)理 項目主管 兩側(cè)便道清掃人員售后（二）管理處內(nèi)部運作流程管理處運作模式是建立以 * 鄉(xiāng)服務(wù)部為“中央處理樞紐”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。該模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。（三）服務(wù)部工作職責(zé)服務(wù)部是管理處的核心部門， 管理處

5、的絕大部分管理工作由服務(wù)部來協(xié)調(diào)處理和完成。對外積極認真受理并且反饋游客訴求；對內(nèi)則擔(dān)任起領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各方面訴求處理情況的角色。其主要職責(zé)有：接受訴求，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理；對訴求進行跟蹤、回訪和記錄；對訴求進行統(tǒng)計、分析，并向管理處經(jīng)理提供分析報告；作為管理處對外的服務(wù)窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司有關(guān)的一切事務(wù)；各種管理工作的檢查、督促；各種資料的檔案管理；組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；各類增值服務(wù)的開展與管理。三、崗位職責(zé)保潔主管崗位職責(zé)保潔主管必須全面負責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等各方面的各項工作， 帶領(lǐng)部門員工認真貫徹執(zhí)行公司的各項管理方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持為業(yè)主服務(wù)。堅持在管轄區(qū)內(nèi)不

6、留清潔、衛(wèi)生死角。指導(dǎo)、編排及監(jiān)察清潔工之工作 ;制訂、安排日常及定期之工作計劃表 ;提供計劃及制訂各項工序，以配合整體進度 ;對各種機器及物料之性能深入了解，能靈活運用，提高清潔水準及效率 ;巡視管轄區(qū)內(nèi)各項工作水準， 認真督促員工，及時改善不足之處， 保持良好 的工作形象 ;定期向公司領(lǐng)導(dǎo)報告清潔情況及商討改善 ;提高員工之工作知識及技巧，以達更佳效果 ;遵守管轄區(qū)內(nèi)安全條例及防止工作意外，免傷員工及他人 ;有系統(tǒng)地貯藏及記錄物料機器，免使浪費損壞 ;收發(fā)物料，定期清點 ;人手不足時，必須直接參與，以保證準時完成工作；保守公司秘密，嚴格遵守保密制度，確保本部門文件 / 資料的安全；遵守公司

7、各項規(guī)章制度；完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。專業(yè)技師崗位職責(zé)1. 遵守甲方及公司的各項制度；2. 負責(zé)本保潔崗位工作內(nèi)容達到標準要求；3. 按本保潔崗位工作內(nèi)容、 流程及時間順序， 完成本保潔崗位內(nèi)容達到標準；4. 對本保潔崗位工作負有全面作業(yè)責(zé)任；5. 負責(zé)本保潔崗位設(shè)備、工具、用品的管理、維護保養(yǎng)工作；6. 有責(zé)任監(jiān)督其他崗位物料的合理有效使用；7. 認真學(xué)習(xí)不斷提高自身工作技能和綜合素質(zhì)；8. 對本保潔崗位工作進行自檢自查，不斷提高；9. 服從主管、助理的領(lǐng)導(dǎo)，接受主管、助理、公司及甲方的監(jiān)督檢查。保潔員崗位職責(zé)保持保潔區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做到不留清潔衛(wèi)生死角 ;執(zhí)行上級所指派之工作，及時完成

8、每日例行之工作 ;工作時須全神貫注，不得敷衍了事 ;經(jīng)常巡視所屬之工作范圍，遇有欠妥之地方，及時解決 ;對公司所發(fā)之工具用料，須妥為使用及保管 ;協(xié)助處理突發(fā)事件，并執(zhí)行公司之特別安排 ;不得借故向業(yè)主索取任何報酬 ;工作時須小心，以免傷害他人或引致本身受傷，須按指示工作，以策安全 ;清潔工具不得隨便亂放，以免妨礙觀瞻 ;服從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。2、工作安排一、 * 鄉(xiāng)自管道路清掃保潔1、每天負責(zé)清掃區(qū)域內(nèi)自管道路保潔 （明細詳見附件一） 、道路外延至小區(qū)、商戶門口（門前三包區(qū)域）或封閉區(qū)域以外的范圍、沿道路的建筑物（構(gòu)筑物）墻體、燈桿、廣告牌等可能張貼小廣告的載體、道路

9、的過街天橋、地下通道、護欄、 道路兩側(cè)的廢物箱、 服務(wù)期限內(nèi)區(qū)域內(nèi)道路保潔網(wǎng)格案件及 12345 政府服務(wù)熱線案件（含上劃路，依網(wǎng)格案件及 12345 政府服務(wù)熱線處理要求） 、偷倒亂卸處置、重大活動及臨時性應(yīng)急保障任務(wù)時道路綠化保潔工作（依甲方通知） 、自管道路兩側(cè)公共設(shè)施防疫。2、城區(qū)清掃保潔承包范圍內(nèi)主次道路 (含人行道）的沖洗、清洗、灑水降塵作業(yè)。3、街區(qū)清掃保潔承包范圍內(nèi)所有果皮箱 （桶） 的清到、 保潔、 維護、 維修、丟失(損毀）補齊等。確保全段范圍內(nèi)果皮箱（桶）垃圾擺放整齊，外殼清潔，機 械 清 洗噴 霧 壓 塵且果皮箱（桶）內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清無積壓。4、城區(qū)清掃保、承包范圍內(nèi)清理

10、綠化帶內(nèi)垃圾和過往車輛灑落泥、沙等固體物。5、其他政策性及臨時突擊性工作。配合甲方迎檢、突擊活動的統(tǒng)一安排和臨時調(diào)派，保質(zhì)保量保時完成甲方交給的各項工作任務(wù)。二、 * 鄉(xiāng)自管道路垃圾收集、清運垃圾采用直收直運型的收集方式， 使用密閉垃圾運輸車等， 將垃圾運至垃圾消納場地，作業(yè)結(jié)束后保養(yǎng)工具和車輛。三、作業(yè)標準為統(tǒng)一全鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)標準， 全面提高我鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生水平， 有效改善城區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量根據(jù)國務(wù)院市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例按照* 鄉(xiāng)政府的要求，在環(huán)衛(wèi)作業(yè)中，我們將按照以下標準執(zhí)行。城市道路清掃保潔感官質(zhì)量要求人 機工 械清 清掃 掃保 保潔 潔可視范圍內(nèi)無廢棄物、無污物、無積水。機械撿拾路面無大

11、件廢棄物，道路邊線/ 中心平臺、路牙、隔離帶等路面無浮土、泥沙、污物、積水，機械沖刷路面無泥沙、污物、廢棄物，標線清路面潮濕，不見水流。非法果皮宣傳箱品清清掏 除果皮建（構(gòu)）箱不筑物、滿地面、冒，公共設(shè)箱體施表面周圍無非法整宣傳品潔。果皮地下 箱通道清洗內(nèi)外立箱體面、 通道完好口整體 整干凈， 基 潔，本見本無污色。 漬，臺階干呈本凈， 地面色。 潔凈， 頂過街天橋地面、臺階干凈，無污漬、積水。護欄顯原色。橋體外觀干凈處無廢棄物。路面呈本色。晰，路面見本色。面無塔灰。無污跡。城市道路清掃保潔定量質(zhì)量要求級別 城市道路清掃保潔定量質(zhì)量要求1. 路面、 路牙、 便道、 巷口、一級隔離墩（柵）無浮土，無垃圾、渣土，無煙頭、紙屑、二級瓜果皮核、痰跡（每百平方米內(nèi)不超過 2 處），無磚頭石塊等雜物 （每百平方米內(nèi)三級 不超過 1 處） 。2. 樹坑、雨水口、邊溝無污物。四、道路保潔塵土殘存量小于10 克/ 平米塵土殘存量小于15 克/ 平米非法宣傳品每千米不超過 1 處非法宣傳品每千米不超過 2 處非法宣傳品每千米不超過 5 處責(zé)任區(qū)清掃保潔達到 “路見本色、 六無四凈”， 即無積存垃圾、 無漏掃部位、無果皮紙屑、無污物積土、無污水、無雜物；路面凈、人行道凈、下水口凈、垃圾收集設(shè)施凈。五、環(huán)衛(wèi)設(shè)施(垃圾桶、果皮箱 )保潔垃圾桶擺放整齊，無殘缺、破損、封閉性好、外觀整潔， 定期清洗，