市場營銷顧客細(xì)分

1、什么是顧客細(xì)分？ 客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國學(xué)者 HYPERLINK /w/index.php?title=%E6%B8%A9%E5%BE%B7%E5%B0%94%C2%B7%E5%8F%B2%E5%AF%86%E6%96%AF&action=edit o 溫德爾史密斯 溫德爾史密斯提出的，其理論依據(jù)主要有兩點。 （1） HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%9C%80%E6%B1%82 o 顧客需求 顧客需求的異質(zhì)性 并不是所有 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 顧客 顧客的 HYPERLINK /wik

2、i/%E9%9C%80%E6%B1%82 o 需求 需求都相同，只要存在兩個以上的顧客，需求就會不同。由于 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%9C%80%E6%B1%82 o 顧客需求 顧客需求、欲望及 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%AD%E4%B9%B0%E8%A1%8C%E4%B8%BA o 購買行為 購買行為是多元的，所以 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%9C%80%E6%B1%82 o 顧客需求 顧客需求滿足呈現(xiàn)差異。 （2）企業(yè)有限的 HYPERLINK /wiki/%E8%B5%8

3、4%E6%BA%90 o 資源 資源和有效的 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%AB%9E%E4%BA%89 o 市場競爭 市場競爭任何一個企業(yè)不能單憑自己的人力、財力和物力來滿足整個 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA o 市場 市場的所有需求，這不僅緣于企業(yè)自身條件的限制，而且從經(jīng)濟(jì)效應(yīng)方面來看也是不足取的。因為，企業(yè)應(yīng)該分辨出它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%86%E5%88%86%E5%B8%82%E5%9C%BA o 細(xì)分市場 細(xì)分市場，集中 HYPERLINK

4、/wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E8%B5%84%E6%BA%90 o 企業(yè)資源 企業(yè)資源，制定科學(xué)的競爭策略，以取得和增強 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF o 競爭優(yōu)勢 競爭優(yōu)勢。 客戶細(xì)分是指根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合。 它既是 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86 o 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（ HYPERLINK /wiki/Customer_Relationship_Management

5、o Customer Relationship Management Customer Relationship Management， HYPERLINK /wiki/CRM o CRM CRM）的重要理論組成部分，又是其重要 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%B7%A5%E5%85%B7 o 管理工具 管理工具。它是分門別類研究客戶、進(jìn)行有效客戶評估、合理分配服務(wù)資源、成功實施客戶策略的基本原則之一，為企業(yè)充分獲取 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BB%B7%E5%80%BC o 客戶價值 客戶價值提供理

6、論和方法指導(dǎo)。 顧客細(xì)分理論原理是：每類產(chǎn)品的顧客群不是一個 HYPERLINK /wiki/%E7%BE%A4%E4%BD%93 o 群體 群體，根據(jù)顧客群的文化觀念，消費收入、 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E4%B9%A0%E4%BF%97 o 消費習(xí)俗 消費習(xí)俗、生活方式的不同細(xì)分新的類別，企業(yè)根據(jù)消費者的不同制定 HYPERLINK /wiki/%E5%93%81%E7%89%8C%E6%8E%A8%E5%B9%BF o 品牌推廣 品牌推廣戰(zhàn)略和 HYPERLINK /wiki/%E8%90%A5%E9%94%80%E7%AD%96%E7%95

7、%A5 o 營銷策略 營銷策略，將資源針對 HYPERLINK /wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 目標(biāo)顧客 目標(biāo)顧客集中使用。 客戶細(xì)分包括： 確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù)的方法 將通常保存在分立 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 信息系統(tǒng) 信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù) HYPERLINK /wiki/%E6%95%B4%E5%90%88 o 整合 整合在一起 開發(fā)統(tǒng)計算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對客戶細(xì)分的基礎(chǔ) 建立協(xié)作關(guān)系，使 HYPERLINK /wik

8、i/%E8%90%A5%E9%94%80 o 營銷 營銷和客戶服務(wù)部門能夠與 HYPERLINK /wiki/IT o IT IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細(xì)分的目的，以及完成細(xì)分的技術(shù)要求和限制 實施強有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā) HYPERLINK /wiki/%E6%95%B0%E6%8D%AE%E5%88%86%E6%9E%90 o 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析結(jié)果 雖然高級數(shù)據(jù)庫、 HYPERLINK /wiki/%E8%90%A5%E9%94%80%E8%87%AA%E5%8A%A8%E5%8C%96 o 營銷自動化 營銷自動化工具和細(xì)分模型對客戶細(xì)分工作很重要，但各公司還

9、必須擁有精通客戶細(xì)分的人才，這樣才能準(zhǔn)確分析模型，最終制定出有效的營銷和 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%88%98%E7%95%A5 o 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)戰(zhàn)略。 顧客細(xì)分的必要性 顧客天生就存在差異，大量營銷策略在忠誠的世界里根本就不適用，因為并不是每一個顧客都適于成為某 HYPERLINK /wiki/%E5%93%81%E7%89%8C o 品牌 品牌的品牌忠誠者。如果企業(yè)要最大化地實現(xiàn) HYPERLINK /wiki/%E5%8F%AF%E6%8C%81%E7%BB%AD%E5%8F%91%E5%B1%95 o 可持續(xù)發(fā)展 可持續(xù)發(fā)展和長期利潤

10、，就要明智地只關(guān)注正確的顧客群體，因為企業(yè)要獲得每一位顧客，先前都要付出一定的投入，這種投入只有在你能贏得顧客的忠誠后才能得到補償。因此，要通過 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%B7%E5%80%BC%E8%90%A5%E9%94%80 o 價值營銷 價值營銷以獲得 HYPERLINK /wiki/%E5%93%81%E7%89%8C%E5%BF%A0%E8%AF%9A o 品牌忠誠 品牌忠誠重要的一步就是對客戶進(jìn)行細(xì)分，找尋到哪些顧客是能為企業(yè)帶來 HYPERLINK /wiki/%E8%B5%A2%E5%88%A9 o 贏利 贏利的，哪些顧客不能，并鎖定那些高價值顧客。只有這

11、樣企業(yè)才能保證他在培育 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A o 顧客忠誠 顧客忠誠的過程中所投入的資源得到回報，企業(yè)的長期利潤和持續(xù)發(fā)展才能得到保證。 顧客細(xì)分的方法 1.根據(jù)人口特征和購買歷史細(xì)分在 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E7%A0%94%E7%A9%B6 o 消費者研究 消費者研究中，一般通過人口特征和購買歷史的調(diào)研可以找到 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A o 顧客忠誠 顧客忠誠的蛛

12、絲馬跡。一般而言，通過別人推薦而購買的顧客比因 HYPERLINK /wiki/%E5%B9%BF%E5%91%8A o 廣告 廣告影響而購買的人要更忠誠；以標(biāo)準(zhǔn)價格購買的顧客比以 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%83%E9%94%80 o 促銷 促銷價格購買的人更忠誠；有家的人、中年人、和鄉(xiāng)村人口更忠誠，高流動人口忠誠度低。找到了目標(biāo)消費群就可以知道企業(yè)要把價值給誰，及到底要給什么價值。比如美國USAA保險公司的顧客保留率達(dá)98%，簡直高得不可想象，因為該公司有一個穩(wěn)定的顧客群：軍官。雖然軍官保險的 HYPERLINK /wiki/%E5%88%A9%E6%B6%A6 o 利潤

13、 利潤不是很高，但由于公司滿足了這一群體的特定需求，使得顧客保留率很高，維持的成本很低，公司的利潤也就很可觀。 2.根據(jù)顧客對企業(yè)的價值細(xì)分我們有必要根據(jù)顧客對企業(yè)的價值來細(xì)分顧客。衡量顧客對企業(yè)的價值可以有很多方法，計算顧客的終身價值是一個切實可行的方法。所謂 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E7%BB%88%E8%BA%AB%E4%BB%B7%E5%80%BC o 顧客終身價值 顧客終身價值是指顧客作為企業(yè)顧客的周期內(nèi)為企業(yè)的利潤的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)總和。影響顧客終身價值的最重要的兩個因素是計算周期和 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%B4%E7%

14、8E%B0%E7%8E%87 o 貼現(xiàn)率 貼現(xiàn)率。一般而言，在貼現(xiàn)率不變的情況下，顧客成為企業(yè)顧客的周期越長，那么納入計算的 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BB%B7%E5%80%BC o 顧客價值 顧客價值就越多，顧客的終身價值就越大；計算周期一定的情況下， HYPERLINK /wiki/%E8%B4%B4%E7%8E%B0%E7%8E%87 o 貼現(xiàn)率 貼現(xiàn)率越高，未來的收益就越不值錢，則 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E7%BB%88%E8%BA%AB%E4%BB%B7%E5%80%BC o 顧客終身

15、價值 顧客終身價值就越小。 顧客終身價值的計算比較復(fù)雜，需要獲得以下 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF o 信息 信息： 顧客作為某品牌的顧客的時間周期 企業(yè)的貼現(xiàn)率 每個時間周期內(nèi)顧客購買某種品牌的 HYPERLINK /wiki/%E9%A2%91%E6%95%B0 o 頻數(shù) 頻數(shù)顧客購買該品牌產(chǎn)品的平均貢獻(xiàn)顧客購買該品牌的概率 其他一些信息 隨著 HYPERLINK /wiki/%E6%95%B0%E6%8D%AE%E5%BA%93%E6%8A%80%E6%9C%AF o 數(shù)據(jù)庫技術(shù) 數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展，尤其是 HYPERLINK /wiki/%E6%9

16、5%B0%E6%8D%AE%E6%8C%96%E6%8E%98 o 數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉儲技術(shù)的發(fā)展，使得顧客價值評估成為可能。相比較而言，金融服務(wù)部門、電信服務(wù)部門根據(jù)顧客價值進(jìn)行市場細(xì)分的可能性就大一些。 細(xì)分有哪些方式 一般來說，細(xì)分可以根據(jù)三個方面的考慮來進(jìn)行. 1.外在屬性如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶等。通常，這種分層最簡單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個客戶層面，誰是“好”客戶，誰是“差”客戶。我們能知道的只是某一類客戶(如大企業(yè)客戶) 較之另一類客戶(如政府客戶) 可能 HYPERLINK

17、/wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%83%BD%E5%8A%9B o 消費能力 消費能力更強。 2.內(nèi)在屬性內(nèi)在屬性行為客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%8F%96%E5%90%91 o 價值取向 價值取向等。 3. HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%A1%8C%E4%B8%BA o 消費行為 消費行為分類在不少行業(yè)對消費行為的分析主要從三個方面考慮，即所謂RFM：最近消費、消費頻率與消費額.這些指標(biāo)都

18、需要在賬務(wù)系統(tǒng)中得到。但并不是每個行業(yè)都能適用。在通信行業(yè)，比如說，對 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%88%86%E7%B1%BB o 客戶分類 客戶分類主要依據(jù)這樣一些 HYPERLINK /wiki/%E5%8F%98%E9%87%8F o 變量 變量：話費量、使用行為特征、付款記錄,信用記錄、維護(hù)行為、注冊行為等。 按照消費行為來分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對于 HYPERLINK /wiki/%E6%BD%9C%E5%9C%A8%E5%AE%A2%E6%88%B7 o 潛在客戶 潛在客戶，由于 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%

19、88%E8%B4%B9%E8%A1%8C%E4%B8%BA o 消費行為 消費行為還沒有開始，當(dāng)然分層無從談起。即使對于現(xiàn)有客戶，消費行為分類也只能滿足企業(yè)客戶分層的特定目的。如獎勵貢獻(xiàn)多的客戶。至于找出客戶中的特點為 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E8%90%A5%E9%94%80 o 市場營銷 市場營銷活動找到確定對策，則要做更多的 HYPERLINK /wiki/%E6%95%B0%E6%8D%AE%E5%88%86%E6%9E%90 o 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析工作。 顧客細(xì)分后的分類 企業(yè)根據(jù)潛在的 HYPERLINK /wiki/%E5%BF%A0

20、%E8%AF%9A%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 忠誠顧客 忠誠顧客和顧客的終身價值可把顧客分為4類： 白金顧客（“頂尖”客戶），即與本企業(yè)目前有業(yè)務(wù)往來的前1的顧客； 黃金顧客（“大”客戶），即與本企業(yè)目前有業(yè)務(wù)往來的隨后4的顧客； 鐵顧客（“中等”客戶），即與本企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的再隨后15的顧客； 鉛顧客（“小”客戶），即所剩下來的80的顧客。 7個客戶細(xì)分訣竅 1、每個客戶只能歸入一個類別。否則，客戶可能因此陷入多種相互矛盾的產(chǎn)品信息而無所適從。 2、不要有渠道差異?？蛻魪牟煌阔@得的產(chǎn)品信息都應(yīng)該是相同的。每個直接接觸客戶的 HYPERLINK /wiki/%E5%91%98

21、%E5%B7%A5 o 員工 員工都能夠隨時知道產(chǎn)品推薦信息并傳遞給客戶。 3、提供直接接觸客戶的員工有針對性的、可執(zhí)行的對策。不要把仍需解釋的 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8F%90%E4%BE%9B o 信息提供 信息提供給他們。應(yīng)準(zhǔn)確地告訴他們對客戶來說哪種產(chǎn)品是最適合的。 4、在客戶細(xì)分之初，應(yīng)給 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E4%BA%BA%E5%91%98 o 銷售人員 銷售人員提供最佳名單，確保高成功率。不斷抓住機會擴(kuò)大消費者名單，并給出每個消費者的“購買可能性”評分，以幫助銷售人員了解客戶

22、可能接受的程度。 5、每一細(xì)分類別由一位高級經(jīng)理負(fù)責(zé)盈虧平衡。這樣做的目的是確保細(xì)分戰(zhàn)略的最大收益。 6、由 HYPERLINK /wiki/%E9%AB%98%E7%BA%A7%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BA%BA%E5%91%98 o 高級管理人員 高級管理人員負(fù)責(zé)推動客戶細(xì)分。若公司僅僅在一個產(chǎn)品線推行細(xì)分，公司就有可能忽略部分客戶的感受;若由總公司而不是某一部門負(fù)責(zé)，客戶細(xì)分就有可能不太受預(yù)算的制約。 7、自小處著手，再不斷擴(kuò)大。開始把客戶粗略地分成幾個大類，然后再逐漸進(jìn)行更細(xì)致、更準(zhǔn)確地劃分。但是不要等到一切都盡善盡美了再去做，要先邁出第一步。 顧客細(xì)分案例分析全聚德

23、的顧客細(xì)分 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E7%BB%86%E5%88%86#_note-0#_note-0 l _note-0#_note-0 1北京前門 HYPERLINK /wiki/%E5%85%A8%E8%81%9A%E5%BE%B7 o 全聚德 全聚德烤鴨店是北京全聚德烤鴨集團(tuán)的起源店（老店），創(chuàng)建于1864年，以經(jīng)營傳統(tǒng)掛爐烤鴨蜚聲海內(nèi)外，是京城著名的 HYPERLINK /wiki/%E8%80%81%E5%AD%97%E5%8F%B7 o 老字號 老字號。1993 年，全聚德成立 HYPERLINK /wiki/%E8%82%A1%E4

24、%BB%BD%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 股份公司 股份公司，前門店進(jìn)入股份公司，當(dāng)年的 HYPERLINK /wiki/%E8%90%A5%E4%B8%9A%E6%94%B6%E5%85%A5 o 營業(yè)收入 營業(yè)收入是4500萬元，至2001年12月16日，前門店的年營業(yè)收入已達(dá)到9000萬元，企業(yè)用了8年時間在硬件沒有什么大的改變的條件下，營業(yè)收入翻了一番。對于一些 HYPERLINK /wiki/%E6%96%B0%E5%85%B4%E4%BA%A7%E4%B8%9A o 新興產(chǎn)業(yè) 新興產(chǎn)業(yè)來說，這個進(jìn)步可能并不算什么，但對于一個受諸多限制的國有體制餐飲企業(yè)來說，卻是一個很大

25、的飛躍。前門店總經(jīng)理沈放說， HYPERLINK /wiki/%E9%A4%90%E9%A5%AE%E8%A1%8C%E4%B8%9A o 餐飲行業(yè) 餐飲行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，每一分錢的利潤都是廚師一刀一刀切出來、服務(wù)員一句句話講出來的，非常不容易。8年來，前門全聚德店靠專業(yè)技術(shù)、 HYPERLINK /wiki/%E7%A7%91%E5%AD%A6%E7%AE%A1%E7%90%86 o 科學(xué)管理 科學(xué)管理、菜品創(chuàng)新和 HYPERLINK /wiki/%E8%AF%9A%E4%BF%A1%E8%90%A5%E9%94%80 o 誠信營銷 誠信營銷在2600平方米的餐廳內(nèi)創(chuàng)造了接近頂峰的輝煌：

26、 全店900個餐位，平均每個餐位實現(xiàn)年 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E6%94%B6%E5%85%A5 o 銷售收入 銷售收入10萬元；全店400名員工，平均每個員工實現(xiàn)年銷售收入225萬元在整個餐飲業(yè)處于領(lǐng)先地位；曾創(chuàng)造過餐飲單店日銷售677萬元的全國最高紀(jì)錄。其 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%AD%96%E7%95%A5 o 經(jīng)營策略 經(jīng)營策略是攻擊型服務(wù)。 所謂“攻擊型服務(wù)”，就是要求服務(wù)員針對不同類型的就餐顧客，提供不同的服務(wù)對策。北京前門全聚德烤鴨店按照人的四種不同氣質(zhì)類型，總結(jié)了以下具體服務(wù)對策

27、： 1多血質(zhì)活潑型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動，反應(yīng)迅速，善于交際但興趣易變，具有外傾性。他們常常主動與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們在點菜時往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。 服務(wù)對策：服務(wù)員在可能的情況下，要主動同這一類型的消費者 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A4%E8%B0%88 o 交談 交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否則他們會不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動選擇，遇

28、到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。 2粘液質(zhì)安靜型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員 HYPERLINK /wiki/%E7%8E%B0%E5%9C%BA%E4%BF%83%E9%94%80 o 現(xiàn)場促銷 現(xiàn)場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。 服務(wù)對策：領(lǐng)位服務(wù)時，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點菜服務(wù)時，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握

29、好服務(wù)的“度”。 3膽汁質(zhì)興奮型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具有很強的外傾性；他們點菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。 服務(wù)對策：點菜服務(wù)時，盡量推薦新菜，要主動進(jìn)行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%93%E8%B4%A6 o 結(jié)賬 結(jié)賬時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。 4抑郁制敏感型：這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；遇事敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。 服務(wù)對策：領(lǐng)位時盡量安排僻靜處，如果臨時需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引