銷售流程培訓(xùn)

1、銷售流程培訓(xùn) 售樓員接聽客戶電話要則 售樓員工作程序 售樓員工作方法 項(xiàng)目銷售基本流程圖 商品房購銷合同流程圖 銀行按揭流程圖1售樓員接聽客戶電話要則(1)接聽電話語調(diào)必須親切,吐字清晰易懂,說話的速度適當(dāng),簡潔而不冗長 。(2)接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。(3) 銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過3下。(4) 接聽電話時(shí)，必須要親切地說：“您好，x x廣場(花園)，中原地產(chǎn)為您服務(wù)?！?5) 當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您”，以便做好電話追蹤記錄；既

2、不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。(6) 錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時(shí)間不宜太長也不宜太短，通常不超過3分鐘(在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短)；掌握重點(diǎn)說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談。2(7) 在回答問題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話打進(jìn) 來?；卮饐栴}最好不要超過3個(gè)。(8) 在回答問題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部 或展銷會參觀，告訴客戶現(xiàn)場將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹。(9) 在與客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購 房意向和信息來源。(10)在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對

3、方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時(shí)動作要輕緩。(11)不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。(12)不許在接聽顧客電話時(shí)與其他人搭話。3售樓員工作程序 區(qū)域樓市狀況的整理競爭對手樓盤的基本情況(優(yōu)劣勢分析)自身樓盤資料的收集和建立整理吸引買家的優(yōu)越點(diǎn)拿出自身樓盤劣勢應(yīng)對措施 (搜集客戶信息篩選客戶信息訪問客戶)接待來訪客戶介紹樓盤情況解答客戶問題帶客戶參觀樣板房（樓盤現(xiàn)場)為客戶度身訂造買房個(gè)案記錄與客戶的談話過程建立客戶檔案信息反饋給上級電話跟蹤客戶(上門拜訪客戶) 再度接待客戶與客戶簽訂預(yù)購書提醒客戶交納預(yù)

4、訂樓款提醒客戶簽訂正式認(rèn)購合同售后服務(wù)信息再度反饋綜合分析與調(diào)研。41前期準(zhǔn)備工作 熟悉區(qū)域樓市概況、自身樓盤情況，深刻認(rèn)識樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心。(1)熟悉現(xiàn)場特點(diǎn)：熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度。(2)銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如資料夾、計(jì)算器、名片、筆、工裝等；必備的銷售工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)位置，方便取用。計(jì)算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。 52接待規(guī)范 (1)站立 (2)迎客 (3)引客 遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到客人向售樓處走來時(shí)，售樓員應(yīng)立即手持準(zhǔn)備好的資料，兩名售樓員對稱，分兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。當(dāng)客人進(jìn)門，

5、臉帶笑容，主動迎上去對客人說“歡迎光臨”，遞上自己的名片并介紹“我是x x小姐，先生請過來這邊。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動。同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。 請教客戶姓名，然后互相遞換名片，如客人是有頭銜的“經(jīng)理”、“董事長”，“負(fù)責(zé)人”時(shí)，應(yīng)說：“先生這么年輕就是公司的x x，實(shí)在不簡單，哪天有機(jī)會向您請教成功的秘訣!”如無頭銜的在介紹到一定的進(jìn)程中你可說：“先生儀表出眾，獨(dú)具慧眼能看準(zhǔn)我們的樓盤，相信不久的將來一定會有所作為的!” 夫妻同來參觀或攜帶子女同行的，可在先生面前贊美太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前贊美小孩等

6、。銷售員要適當(dāng)恭維客戶，以建立溝通渠道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。6 3介紹樓盤情況 準(zhǔn)備好樓書、計(jì)價(jià)表等資料 （視聽區(qū)）模型、展板介紹 示范單位介紹 實(shí)地介紹 引客到洽談臺。(1)模型介紹：指引客人到模型旁；介紹外圍情況；介紹現(xiàn)在所站位置的方向方位、樓盤位置、樓盤配套、路名、附近 建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、入文景觀等等；介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其 他售樓員及時(shí)遞水、上茶。7(2)基本要素介紹：小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等，同時(shí)

7、詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客戶到示范單位。(3)參觀樣板房、示范單位： 樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢、實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)、家具擺設(shè)狀況。 示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家具如何布局、間隔開間如何改動等。8(4)樓盤實(shí)地介紹(小區(qū)實(shí)景)是否看現(xiàn)場，視各現(xiàn)場的具體特點(diǎn)而定。重點(diǎn)是眼見為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)景、人文景觀，揚(yáng)長避短，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢。要注意工地現(xiàn)場的安全性。94洽談、計(jì)價(jià)過程 具體過程：洽談推介一詢問銷控一計(jì)價(jià)一求助主管(或經(jīng)理)一促進(jìn)成交。(1)帶客戶坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。同時(shí)，其他售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好配合

8、，營造氣氛。(2)根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介12個(gè)單元。(3)推薦付款方式。(4)用“計(jì)價(jià)推介表”詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)、銀行費(fèi)用及其他費(fèi)用等。(5)大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。(6)關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動舉手邀請主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對客人說“這是我們銷售主管，某某經(jīng)理，他對這個(gè)樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能幫您，能滿足您的需求”，對售樓主管說“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元”。從而進(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。105成交進(jìn)程 成交進(jìn)程包括：交臨時(shí)定金一營造成交氣氛一補(bǔ)足定金一簽訂認(rèn)購書一跟進(jìn)已購客戶 (間斷儲備新客戶)。(

9、1)當(dāng)客人表示滿意，有購買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說：“某某先生(小姐)，有沒有帶身份證?”邊說邊寫認(rèn)購書，即使客人說沒帶也無妨，可說：“簽約時(shí)再補(bǔ)?！?一邊寫一邊對客人說：“財(cái)務(wù)在這邊，請過來交款。” “恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您!” 用力握緊客戶的手。 全場報(bào)以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報(bào)告已售出的單元號。 分析報(bào)告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報(bào)告給上級主管。11(2)當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用：展銷會優(yōu)惠折扣；展銷時(shí)間性；好單元的珍稀性、惟性，促使顧客下臨時(shí)定金，24小時(shí)再補(bǔ)足定金。(3)交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)及怎樣辦手續(xù)等。(4)來

10、客留電、登記方式。 最后必須注意，售樓人員要提交成交原因分析報(bào)告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報(bào)告給上級主管。12售樓員工作方法1接待規(guī)范(1)客戶上門時(shí)，業(yè)務(wù)員必須主動面帶笑容上前迎接。(2)須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料，不允許出現(xiàn)根本性的錯誤。(3)所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身邊，以便隨時(shí)取用。接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動上前招呼。(4)客戶表明購樓意愿，則請客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹。 銷售人員介紹時(shí)，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說明。在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的

11、反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手的探子。隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟愦砉?，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，博得客戶的好感及信賴。不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說“謝謝，歡迎再次光臨”。132實(shí)地介紹當(dāng)客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，但去實(shí)地時(shí)因?yàn)闃怯罨蛟诮ㄔO(shè)過程中或沒有裝修，與樣板房大相徑庭，此時(shí)售樓員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)景、人文景觀，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個(gè)美好想象而下決心購買。3留客方式當(dāng)整個(gè)推介過程完畢，而客人確實(shí)需要再三考慮

12、時(shí)，可說： “x x先生或小姐，請留下電話，如果公司有其他特別優(yōu)惠的單位推出時(shí)，我好通知您?！庇泻芏嗫蛻羰遣辉敢饬綦娫挼?，所以也可以在參觀樣板房前請他留下記錄：“先生小姐，麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話，我公司只是例行做個(gè)來訪登記”等。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點(diǎn)，方便日后追蹤洽談。144銷售技巧(1)把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”的原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的場面。(2避免 “我說你聽”的介紹式，惟有以交談的方式，才容易引出客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶對產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關(guān)切的因素予以說服。(3)房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)

13、”為宗旨，因此必須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績。 (4)在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進(jìn)成交。155客戶追蹤(1)售樓員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶(從客戶資料調(diào)查表中查尋)，必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服。 (2)所有售樓人員必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。(3)原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆。(4)追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)

14、容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。166工作日志(1)每人每天應(yīng)按規(guī)定寫工作日志，從而作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援。(2)工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)、客戶來訪數(shù)、成交數(shù)、來訪客戶資料、提出需求等。177收據(jù)、認(rèn)購書(1)收據(jù)、認(rèn)購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。(2)銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。(3)收取定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購書，經(jīng)過他人核對無誤、確認(rèn)后將客戶聯(lián)交給客戶。 (4)認(rèn)購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。(5)銷售人員根據(jù)認(rèn)購書上資料詳細(xì)填寫“客戶資料明細(xì)表”，然后按規(guī)定裝好，方便日后查找。18項(xiàng)目銷售基本流程圖售樓員：打招呼問好，自我介紹，引導(dǎo)客戶參觀模型講解項(xiàng)目概況后，帶客戶到洽談區(qū)向客戶提供項(xiàng)目售樓資料，仔細(xì)聆聽客戶反饋意見并做好記錄引導(dǎo)客戶參觀示范單位或交樓標(biāo)準(zhǔn)間強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目諸多優(yōu)點(diǎn)及優(yōu)惠，促成客戶確定是否有購買意向簽訂認(rèn)購書，注明姓名、身份證號碼、房號、樓層、定購價(jià)及付款方式、首期款及按揭尾數(shù)或臨時(shí)定金、補(bǔ)定時(shí)間現(xiàn)場銷售人員復(fù)核認(rèn)購書，核對每一個(gè)細(xì)節(jié)開收據(jù)，將認(rèn)購書歸檔認(rèn)購書存檔與匯總輸入電腦，制作成項(xiàng)目每日銷售報(bào)表、銷售匯總表留下客戶姓名、電話及資料以便跟進(jìn) 征詢