出境領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)案例

1、出境領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)案例篇一：出境旅游領(lǐng)隊(duì)案例案例一：領(lǐng)隊(duì)行為不當(dāng)2021年“十一”期間，某組團(tuán)社與客人簽訂的赴新馬泰出境游合同中規(guī)定， 全程購物次數(shù)不超過10次，每次購物時(shí)間控制在60分鐘內(nèi)。在新加坡，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn) 團(tuán)員在商店購物很少，于是在回酒店路上就不太講話，在離酒店100米的地方停車，讓客人步行100米走回酒店。領(lǐng)隊(duì)邊走邊自言自語道：“不買東西，恐怕連飯 也不給吃了?！钡诙熨徫飼r(shí)，導(dǎo)游與團(tuán)員較勁，不購物就延長購物時(shí)間；回程路 上，導(dǎo)游幫助司機(jī)推銷紀(jì)念品，客人覺得貴不買，導(dǎo)游動(dòng)員每人交10元作為小費(fèi)給司機(jī)，全車人無一不交。在泰國，客人老匡看到其它團(tuán)隊(duì)晚餐有紅酒和月餅，即 強(qiáng)烈要求享有同等待遇。領(lǐng)隊(duì)

2、以“團(tuán)員出團(tuán)前并沒有提前說明，現(xiàn)在不能安排”為 由，拒絕了老匡的要求。晚上參加完自費(fèi)項(xiàng)目的大部分團(tuán)員與領(lǐng)隊(duì)在車上大聲說 笑，沒有參加自費(fèi)活動(dòng)的老匡要求他們說話小聲些，結(jié)果被一名客人奚落、謾罵， 大家繼續(xù)說笑。該團(tuán)回國后領(lǐng)隊(duì)被客人投訴。請分析：領(lǐng)隊(duì)的言行都有哪些問題，并說明依據(jù)。領(lǐng)隊(duì)可以提供如下材料(1)商場的監(jiān)控證明，證明過失在小女孩自己，而且母親沒有盡到應(yīng)有的監(jiān) 護(hù)作用(2)地接社寫出的事件發(fā)生經(jīng)過證明，并有客人和導(dǎo)游簽名，附帶施救過程 錄像(3)團(tuán)內(nèi)的旅游者(兩人以上)寫出事發(fā)生經(jīng)過證明(4)醫(yī)生開出的診斷搶救證明以及醫(yī)藥、治療等費(fèi)用收據(jù)及發(fā)票案例二：如何證明領(lǐng)隊(duì)行為得當(dāng)2021年某旅游團(tuán)

3、赴港澳旅游，按行程計(jì)劃到香港尖沙咀商場購物。領(lǐng)隊(duì)小周 講明各項(xiàng)注意事項(xiàng)后帶領(lǐng)大家乘坐商場電梯，突然團(tuán)里一名10歲小女孩的腳趾被卡住電梯邊緣與皮帶之間的夾縫里，整個(gè)電梯戛然而止。小女孩的母親用力想將她第1頁共11頁 的腳拉出來，小女孩痛得大哭，小周立即用手機(jī)報(bào)警。警察趕到后，將小女孩的涼 鞋剪斷，再慢慢將腳拉出(小周用相機(jī)將此過程拍下)。在警察的提醒和陪同下， 他們進(jìn)入商場電梯監(jiān)控室，監(jiān)控視頻顯示：小女孩的腳不停地在電梯的夾縫里踢 玩，才導(dǎo)致被夾。急救車到來后，小周背著小女孩同她的母親一道，去香港某醫(yī)院 接受檢查和治療。但是小女孩的母親堅(jiān)持認(rèn)為：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該賠償其醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等 各種費(fèi)用。請分析：

4、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該提供哪些材料證明自己行為得當(dāng)。(1)領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，對使旅客權(quán)益受到損傷的事要及時(shí)的 制止。(2)領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體，有理，有利，有節(jié)的阻止，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。(3)領(lǐng)隊(duì)回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣不對。依據(jù)：忌向游客充分暴露感情。(4)領(lǐng)隊(duì)見到地陪向游客索要小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅游過程中的心理依賴。(5)拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒和月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)?。依?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理而可能的要求，并

5、說明費(fèi)用自理。實(shí)在有 原因的要說明原因，做出道歉。(6)當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí)，游客對他進(jìn)行了奚落，謾 罵，領(lǐng)隊(duì)沒有制止和采取相應(yīng)的措施，而且一同冷落游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該尊重并積極維護(hù)游客的人權(quán)，尊嚴(yán)；遵循等距離服務(wù)原則， 對有無購物的游客平等對待。案例三：行李遺失領(lǐng)隊(duì)怎么辦領(lǐng)隊(duì)李先生帶團(tuán)前往歐洲，第一站抵達(dá)奧地利首都維也納，發(fā)現(xiàn)一位客人的 行李丟失。在機(jī)場工作人員指引下，該領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)客人找到了lost and found 行李遺失服務(wù)處，由于相關(guān)業(yè)務(wù)不熟悉，不知道如何與工作人員聯(lián)系，浪費(fèi)了很長時(shí)第2頁共11頁問。在于工作人員取得聯(lián)系后，又因?yàn)檎Z言障礙雙方難以溝通

6、，將應(yīng)當(dāng)場填寫的行 李報(bào)失表格帶回了酒店。因?yàn)闅W洲形成安排緊湊，待他10天后返回維也納再和機(jī)場交涉為遲已晚。由于領(lǐng)隊(duì)工作失誤，造成客人在旅途中的極大不便，此時(shí)回國后 交涉數(shù)月才得以解決。請分析：在國外機(jī)場游客行李丟失，領(lǐng)隊(duì)該如何處理。答：(1)找到行李遺失服務(wù)處：在第一時(shí)間找到機(jī)場的Lost and Found(2)報(bào)案：事先弄清行李遺失服務(wù)處的聯(lián)絡(luò)方式。電話報(bào)案(3)填寫行李遺失表格：領(lǐng)隊(duì)向工作人員出示工作人員提高的登機(jī)牌、護(hù) 照、行李托運(yùn)牌，并詳細(xì)填寫報(bào)失表格，提供盡量多的信息：如當(dāng)?shù)厝胱〉木频昝?稱、地接社的地址電話，領(lǐng)隊(duì)的手機(jī)號(hào)碼。(4)確認(rèn)行李圖表：根據(jù)工作人員以供的圖表，確認(rèn)丟失行

7、李圖表。(5)現(xiàn)金補(bǔ)償、領(lǐng)取行李：一般情況丟失的行李當(dāng)晚或次日上午可以拿到， 如果當(dāng)日拿不到，領(lǐng)隊(duì)有責(zé)任向行李遺失服務(wù)處要求，為失主提供當(dāng)日換洗的內(nèi)衣 和洗漱用品，一般50歐元或50美元。(6)如果確實(shí)遺失：領(lǐng)隊(duì)在地接社的協(xié)助下，有義務(wù)向所乘航班的航空公司 索取賠償。篇二：領(lǐng)隊(duì)案例4出境旅游領(lǐng)隊(duì)工作案例分析4案例1:擅自改動(dòng)簽注日期205年7月，沈女士聽說香港正在召開一年一度的“購物節(jié)”，便約了好友 一同前往，并在機(jī)票代理點(diǎn)預(yù)定了 7月27日飛往香港的機(jī)票。但就在臨行前，她 發(fā)現(xiàn)自己的“往來港澳通行證”因?yàn)槎啻魏炞ⅲ呀?jīng)于 7月21日到期了。但機(jī)票 已訂且不能改簽，公司內(nèi)的事務(wù)也已安排妥當(dāng)，去

8、公安局辦理新的簽注又來不及 了，怎么辦？ 情急之下，沈女士竟想出一條“錦囊妙計(jì)”：她找來一支黑墨水鋼 筆，把過期的簽注“ 205年7月21日前進(jìn)入有效”改成了 “ 27”。這樣一來，進(jìn) 入香港的有效日期看上去就變成了 “7月27日” 了。7月27日，沈女士拿著經(jīng)其 涂改的“往來港澳通行證”，想乘出境人多時(shí)蒙混過關(guān)，但最終還是被邊防站的警 官以涉嫌偷渡香港為由，阻止其出境。第3頁共11頁.在本案例中，旅游者應(yīng)吸取什么教訓(xùn)？.旅行社應(yīng)當(dāng)做好什么工作，避免此種情況再次發(fā)生？分析：沈女士擅自更改簽注的行為違法。不論簽證還是簽注，均為旅游目的地國家 或地區(qū)給予入境游客的政府許可，只有游客事先申請并取得簽

9、證或簽注，游客才能 前往該旅游目的地旅游，或者從事其他事務(wù)。因此，游客必須在簽證或簽注期限內(nèi)，通過合法的渠道前往旅游目的地。沈女士明知簽注已經(jīng)過期，自作聰明，擅自 修改，違法了目的地地區(qū)的法律，應(yīng)受到制裁。通過該案例，游客應(yīng)吸取教訓(xùn)，妥善管理證件。目前，有少數(shù)服務(wù)投訴就是 因?yàn)橛慰蜎]有妥善保管證件引起的。如游客提供的護(hù)照已經(jīng)過期，或有效期在半年 內(nèi)。旅行社應(yīng)做的工作是對游客證件認(rèn)真進(jìn)行核對。根據(jù)出境游組團(tuán)社操作規(guī) 程，旅行社服務(wù)人員接受游客的相關(guān)資料和證件后，必須進(jìn)行仔細(xì)的核對和審查， 確保接收的所有資料準(zhǔn)確無誤。案例2:何女士為什么被拒絕入境20年5月，何女士在某出國旅游公司的門市部報(bào)名參加

10、新馬泰十日游，并按 組團(tuán)社要求交付了本人的護(hù)照和其他辦理簽證的有關(guān)材料。過了幾天，何女士接到 電話，對方自稱是該公司東南亞部計(jì)調(diào)人員，并通知何女士： “簽證沒有問題，您 報(bào)名參加的旅游團(tuán)將按時(shí)出發(fā)，請您到我公司繳納團(tuán)款并簽訂出境旅游合同?！辈?久，又接到一位王小姐的電話，是該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)。通知何女士該團(tuán)集合的時(shí)間、地點(diǎn)、 航班和應(yīng)帶物品等。但直到該團(tuán)上飛機(jī)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)王小姐才告訴何女士該團(tuán)辦理的是“落地簽 證”，即抵達(dá)泰國下飛機(jī)后，再辦理簽證手續(xù)。何女士聽了，不置可否地登上了飛 機(jī)。該團(tuán)抵達(dá)泰國曼谷機(jī)場，領(lǐng)隊(duì)收齊全團(tuán)護(hù)照，連同填好的“落地簽證”表格 及簽證費(fèi)送進(jìn)了機(jī)場移民局。等待入境時(shí)，一位簽證官告知，

11、何女士的護(hù)照有效期 只有4個(gè)月了，拒絕其入境。何女士無奈，在機(jī)場逗留一夜，第二天乘早班機(jī)遣返 回國。第4頁共11頁回國后，何女士向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，并要求賠償。她認(rèn)為旅 行社沒有按合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，是違約行為。工作人員嚴(yán)重失職、欺騙、敷 衍，致使自己的旅游行程無法順利進(jìn)行，給自己的精神造成了極大損失。同時(shí)，在 泰國曼谷機(jī)場入境受阻，領(lǐng)隊(duì)沒能及時(shí)采取有效的應(yīng)急措施，只是說：“回去再說 吧?！币嗍菄?yán)重的失職行為。為此，何女士要求旅行社退賠團(tuán)費(fèi)，并其他賠償。.本案例中，旅行社工作人員的服務(wù)存在哪些漏洞？.今后應(yīng)如何避免？分析：旅行社缺乏嚴(yán)格規(guī)范的管理制度，對于各部門的監(jiān)督、培訓(xùn)未予

12、重視，致使 員工操作漏洞百出.在何女士向組團(tuán)社門市部交付護(hù)照時(shí)，門市部沒有認(rèn)真履行審核工作，未能 及時(shí)發(fā)現(xiàn)何女士護(hù)照有效期不足的問題。門市部與組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員交接時(shí)，工作粗 糙，直到操作時(shí)，計(jì)調(diào)人員才發(fā)現(xiàn)護(hù)照有問題，卻沒有予以補(bǔ)救，并且沒有事先告知何女士該團(tuán)是落地簽證。領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前，未對從計(jì)調(diào)處交接的客人資料進(jìn)行核對。為避免此種情況再次 發(fā)生，旅行社工作人員應(yīng)：.門市部對報(bào)名參團(tuán)游客提供的證件進(jìn)行初步仔細(xì)檢查。.門市部與組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員交接時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對，并就交接材料的相關(guān)情況進(jìn) 行雙方簽證確認(rèn)，如有問題，計(jì)調(diào)應(yīng)及時(shí)采取措施。.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按帶團(tuán)程序的規(guī)定做好出團(tuán)前的“三核對”：護(hù)照與機(jī)票核對；機(jī) 票與行程

13、核對，包括國際段和國內(nèi)段行程、日期、航班、間隔時(shí)間等；護(hù)照與名單表核對，包括護(hù)照簽證的有效期、簽證水印以及簽 字等，核對實(shí)際出國人數(shù)與“團(tuán)隊(duì)名單表”是否一致。案例3:領(lǐng)隊(duì)不可隨意承諾陳先生曾經(jīng)有過境外探親超期返回的不良記錄，在返回 3個(gè)月后，他向一家 出境游旅行社咨詢，是否可以為他辦理再次進(jìn)入該國旅游的簽證。旅行社的領(lǐng)隊(duì)得知情況后告訴他，如果參加旅行社組織的旅游團(tuán)，辦理相關(guān) 的手續(xù)就沒有問題，但可能入境會(huì)遇到麻煩，不過只要他帶這個(gè)團(tuán)，就能保證入境第5頁共11頁 時(shí)沒有任何障礙。但當(dāng)陳先生隨旅游團(tuán)到達(dá)該國邊境入境時(shí)，被該國移民局審訊并 遣返。于是陳先生向旅游管理部門投訴，要求領(lǐng)隊(duì)退還全額旅游費(fèi)用

14、，并承擔(dān) 5000 元的精神損失費(fèi)，共計(jì)8500元。領(lǐng)隊(duì)解釋說，當(dāng)時(shí)陳先生反復(fù)請他幫忙，最后是 不得已而為之，否認(rèn)曾經(jīng)承諾確保陳先生順利入境，而只是答應(yīng)盡力而為，陳先生 拿出了當(dāng)時(shí)的談話錄音，領(lǐng)隊(duì)才承認(rèn)錯(cuò)誤，并愿意承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。.陳先生提出的賠償請求能否得到法律支持？.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)吸取什么教訓(xùn)？分析：陳先生提出的賠償請求很難得到法律支持。明知自己有違法記錄，還向旅行社提出出國旅游的請求，陳先生自身的過錯(cuò) 是導(dǎo)致被外國移民局審訊并遣返的直接原因。盡管領(lǐng)隊(duì)答應(yīng)了陳先生的要求，但是按照合同法的有關(guān)規(guī)定來看，陳先 生與旅行社達(dá)成的出境旅游協(xié)議無效。當(dāng)然，這樣的結(jié)果并不影響對旅行社行為的 批評。領(lǐng)隊(duì)盲目組團(tuán)

15、，是缺乏法律意識(shí)的突出表現(xiàn)。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)注意：領(lǐng)隊(duì)在開展組團(tuán)業(yè)務(wù)時(shí)，必須把握分寸，不能過于關(guān)注業(yè)務(wù)。 出境旅游業(yè)務(wù)中一切工作圍繞組團(tuán)業(yè)務(wù)而開展。雖然組團(tuán)業(yè)務(wù)關(guān)系到旅行社的生 存，也關(guān)系到業(yè)務(wù)人員的切身利益，領(lǐng)隊(duì)在組團(tuán)過程中不顧法律法規(guī)的規(guī)定，也不 顧旅游業(yè)務(wù)的實(shí)際，隨意承諾游客，最終的結(jié)果是得不償失。領(lǐng)隊(duì)的承諾不得違反法律規(guī)定。和國內(nèi)旅游相比，出境旅游更具嚴(yán)肅性和規(guī) 范性，出境旅游往往涉及國與國之間的關(guān)系，法律關(guān)系復(fù)雜。領(lǐng)隊(duì)等旅行社從業(yè)人 員，對旅游目的地國家的這些相關(guān)規(guī)定都應(yīng)當(dāng)非常熟悉，當(dāng)游客提出類似要求時(shí)， 應(yīng)明確予以拒絕。例4:違約責(zé)任承擔(dān)是否包含精神損害賠償先生、徐先生、王先生相互約定，各

16、自攜妻子和孩子共9人一起參加自由行出境旅游，機(jī)票為電子機(jī)票。組團(tuán)社告訴他們，等他們到達(dá)機(jī)場后，憑借身份證 可以取得，屆時(shí)旅行社將有人專門等候他們，并協(xié)助他們辦理有關(guān)登機(jī)手續(xù)。在費(fèi)第6頁共11頁 先生等前往機(jī)場的路上，領(lǐng)隊(duì)發(fā)現(xiàn)旅行社把下午 1點(diǎn)起飛的航班時(shí)間誤寫為下午2 點(diǎn)。領(lǐng)隊(duì)立即通知了費(fèi)先生等人，費(fèi)先生等表示無法及時(shí)趕到。后經(jīng)旅行社努力協(xié)商，該航班將起飛時(shí)間延后，以確保費(fèi)先生等能夠按時(shí)登機(jī)。當(dāng)費(fèi)先生等趕到機(jī)場取電子機(jī)票時(shí)，民航售票處為費(fèi)先生等提供了共計(jì)8張機(jī)票，徐先生的機(jī)票不在其中。由于當(dāng)時(shí)機(jī)位已滿，組團(tuán)旅行社無法為徐先生購買機(jī) 票。于是旅行社建議徐先生乘當(dāng)天下午一個(gè)航班前往目的地。然而徐先

17、生和其他8位游客堅(jiān)持：要么組團(tuán)社給徐先生購買機(jī)票乘坐同一航 班，要么一同乘坐下一航班，總之，9人必須乘坐同一航班，否則將放棄旅游行 程。最后費(fèi)先生等集體放棄了旅游行程，并要求旅行社承擔(dān)精神損害賠償共計(jì)4.5萬元。.費(fèi)先生等人能否獲得精神損害賠償？為什么？.我國對精神損害賠償是如何規(guī)定的？近年來，隨著游客自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，人格權(quán)觀念也已經(jīng)深入人心。 在旅游賠償中，精神損害賠償幾乎是所有游客都會(huì)提出的賠償請求。按照我國法律 規(guī)定，案例中組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)為徐先生的損失承擔(dān)責(zé)任。而費(fèi)先生等在旅行社違約的情 況下，人為擴(kuò)大了損失，應(yīng)當(dāng)自己承擔(dān)責(zé)任。至于此案例中的精神損害賠償請求， 得不到我國法律的支持。

18、我國民法通則中作了原則性規(guī)定：公民姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù) 權(quán)收到侵害的，有權(quán)要求停止侵害，恢復(fù)名譽(yù)，消除影響，賠禮道歉，并可以要求 賠償損失。最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋中作 了更明確具體的規(guī)定：一、侵害生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；二、侵害姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮 譽(yù)權(quán)；三、侵害人格尊嚴(yán)權(quán)、人生自由權(quán)；四、違反社會(huì)公共利益、社會(huì)公德，侵 害他人隱私權(quán)或其他人格利益；五、監(jiān)護(hù)權(quán)被侵犯，致使親子關(guān)系或者近親屬間的 親屬關(guān)系遭受嚴(yán)重侵害；六、具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品受到永久性滅失或 毀損；七、非法利用或損害遺體、遺骨。最高院同時(shí)規(guī)定，因侵權(quán)致人身體損害，但未造

19、成嚴(yán)重后果，受第7頁共11頁害人請求賠償精神損害的，一般不予支持。人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán) 人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉。因侵權(quán)致人精神損害，造成嚴(yán)重后 果的，人民法院除判令侵權(quán)人承擔(dān)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉等民 事責(zé)任外，可以根據(jù)受害人一方的請求判令其賠償相應(yīng)的精神損害撫慰金。在我國法律中，對于精神損害賠償?shù)囊?guī)定，僅限于侵權(quán)損害，而在違約賠償 中，根據(jù)合同法規(guī)定，承擔(dān)違約責(zé)任的方式有賠償損失、繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救 措施、承擔(dān)違約金等，卻沒有規(guī)定違約必須承擔(dān)精神損害賠償。當(dāng)然，由于旅游活動(dòng)本身包含有精神享受內(nèi)容，旅行社、領(lǐng)隊(duì)的違約的確會(huì) 給游客帶來精神上的不愉快，但

20、這種精神上擔(dān)憂、焦慮并不能構(gòu)成法律意義上的精 神損害。從法律層面看，在旅游合同糾紛中，由于組團(tuán)社的違約行為，給游客造成了 損害，組團(tuán)社只需要向游客承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損害責(zé)任，至于游客要求組團(tuán)社給予精神損害 賠償?shù)闹鲝?，旅行社可以不予賠償，旅游管理部門也不支持游客的賠償請求。盡管如此，組團(tuán)社也應(yīng)考慮旅游服務(wù)的特殊性，在補(bǔ)償損失時(shí)，適當(dāng)考慮游 客的實(shí)際情況，予以一定補(bǔ)償。案例5:領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)通過安檢受阻207年五一黃金周期間，領(lǐng)隊(duì)馬先生帶一個(gè)“澳洲七日游”的旅游團(tuán)一行32人，乘澳航從上海飛往悉尼，在上海通過海關(guān)檢查時(shí)受阻 ：領(lǐng)隊(duì)馬先生新買的一支 大牙膏和一瓶頭發(fā)定型水被海關(guān)沒收，一位患風(fēng)濕病的老人拿了7瓶醫(yī)院熬

21、制的液體中藥，也不能隨時(shí)攜帶上飛機(jī)。領(lǐng)隊(duì)的東西被沒收無話可說，而老太太急得要哭了。海關(guān)人員請老人出示醫(yī) 生處方或病歷及醫(yī)院證明，老人均拿不出上述證明。無論怎么說情都無效，老人家由于著急，情緒失控哭喊著說花了1萬多元一定要上機(jī)。最后，海關(guān)檢察官找到領(lǐng)隊(duì)，讓他幫助老人到機(jī)場服務(wù)處將其中6瓶中藥用堅(jiān)硬的材料包裝好，再與辦理托運(yùn)行李柜臺(tái)的工作人員商量，將托運(yùn)的行李找 出來，把包裝好的中藥打在行李里，重新托運(yùn)。老太太隨身攜帶一瓶中藥上機(jī)。.該案例的發(fā)生，主要責(zé)任人是誰？.發(fā)生本次案例，有哪幾方面的原因？第8頁共11頁篇三：出境領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)及帶團(tuán)注意事項(xiàng) 出境領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)及帶團(tuán)注意事項(xiàng)一、 領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)和工作程

22、序（一）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：海外領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，是 出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。因此，海外領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)結(jié)旅游團(tuán)全體成員、組織旅客 完成旅游計(jì)劃方面起著全陪、地陪往往難以起到的作用。其主要職責(zé)是：1、介紹情況、全程陪同出發(fā)前向旅游團(tuán)介紹旅游目的地國家或地區(qū)的概況及注意事項(xiàng)；陪同旅游團(tuán) 的全程參觀游覽活動(dòng)。2、落實(shí)旅游合同監(jiān)督和配合旅游目的地國家地區(qū)的全陪、地陪全面落實(shí)旅游合同，安排好旅 游計(jì)劃，組織好旅游活動(dòng)。3、組織和團(tuán)結(jié)工作關(guān)心游客，做好旅游團(tuán)齡組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，調(diào)動(dòng)游客的積 極性，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。4、聯(lián)絡(luò)工作負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與旅游目的地國家

23、或地區(qū)接待旅行社的聯(lián)絡(luò)與溝通，轉(zhuǎn)達(dá)游客的 意見，要求與建議乃至投訴，維護(hù)游客的僉權(quán)益，必要時(shí)出面斡旋或幫助解決。（二）領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序：一、服務(wù)準(zhǔn)備1、研究旅行團(tuán)情況了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游者、需特 殊照顧的對象和旅游團(tuán)的特殊要求。2、核對各種票據(jù)、表格和旅行證件核對旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)簽證3、準(zhǔn)備多份境外住店分配名單（每天更換酒店時(shí)記錄房問號(hào)）二、物質(zhì)準(zhǔn)備第9頁共11頁1、準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、導(dǎo)游旗、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格2、準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)需花費(fèi)的費(fèi)用三、開好出國前的說明會(huì)在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)要召集本團(tuán)隊(duì)旅游者開一次“出國旅游者說明會(huì)”內(nèi)容包括：1、代表旅行社至歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹、表明愿意為大家 服務(wù)，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功）2、旅游行程說明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項(xiàng)，以及出游目的地的旅游 日程）3、介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣。4、提出要求，講清