顧客預(yù)期與感受品質(zhì)差距及滿意度之關(guān)系研究-以國內(nèi)四家物流業(yè)者為例

1、顧客預(yù)期與感受質(zhì)量差距及滿意度之關(guān)系研究-以國內(nèi)四家物流業(yè)者為例-第壹章前言研究動(dòng)機(jī)隨著個(gè)人化消費(fèi)與講求速度效率時(shí)代的來臨，電子商務(wù)信息科技的不斷進(jìn)步，提供貨品配送服務(wù)的物流業(yè)的角色越形重要，從市場林立著大大小小的物流業(yè)者，還有企業(yè)大宗物資原料配送的貨運(yùn)公司到個(gè)人包裹精致配送的宅即便可見一斑。在電子商務(wù)時(shí)代下的物流業(yè)，其中的管理及外包業(yè)務(wù)等問題是企業(yè)所關(guān)注的焦點(diǎn)，原因在于它不僅是企業(yè)營運(yùn)中低成本策略的根源，也是企業(yè)在充滿不確定性環(huán)境獲取彈性與速度的重要策略環(huán)節(jié)。然而對于物流來說，在今日激烈的競爭環(huán)境下，企業(yè)為了要生存，好的質(zhì)量早就是必要的條件，而消費(fèi)大眾對于質(zhì)量的期望，不再只局限于產(chǎn)品的有形質(zhì)

2、量，而是含括、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)、企業(yè)整體形象的全面質(zhì)量。其實(shí)很多企業(yè)也識到，顧客滿意是長期競爭優(yōu)勢的來源。顧客滿意的一項(xiàng)關(guān)鍵因素是來自企業(yè)所提供服務(wù)品的質(zhì)量，至于兩者間是否有關(guān)聯(lián)性，或甚么樣的關(guān)系，又對消費(fèi)者而言，究竟質(zhì)量是如何決定的呢？研究目的本研究目的在于，在競爭激烈的物流產(chǎn)業(yè)中，如何讓一個(gè)從事流業(yè)的企業(yè)，能夠充分地感受到其所服務(wù)的顧客所重視的質(zhì)量面向及關(guān)鍵因素為何，對于投遞貨物的消費(fèi)大眾而言，甚么樣的服務(wù)質(zhì)量才是顧客所重視及要求的質(zhì)量。顧客對于物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量的看法是否來自于其原本預(yù)期和實(shí)際感受到的差別？又其感受的差別，是否造成對于其滿意度的關(guān)鍵因素呢？另外相較于本國業(yè)者，本國顧客對于

3、國外物流業(yè)的服務(wù)是否也有同樣的現(xiàn)象呢？本研究試圖找出其相關(guān)性與其差別性。并利用Parasuraman, Zeithaml and Berry等人（1985）提出質(zhì)量及顧客滿意度的跨行業(yè)架構(gòu)，則將之套用在物流業(yè)上，作為本研究分析的主軸，找出其是適行性如何。第二章研究方法研究架構(gòu)國內(nèi)與國外物流業(yè)業(yè)者預(yù)期品質(zhì)國內(nèi)與國外物流業(yè)業(yè)者預(yù)期品質(zhì)滿意度本國物流顧客GAP滿意度本國物流顧客GAP感受品質(zhì)感受品質(zhì)質(zhì)問卷設(shè)計(jì)利用學(xué)者Parasuraman，Zeithaml and Berry 的22項(xiàng)目為基礎(chǔ)，參考以往有關(guān)物流服務(wù)之研究（LaLonde and Zinszer 1976；Christopher 19

4、79；陳明財(cái) 1992），并參考（林上瑞 2001）的問卷設(shè)計(jì)而來。問卷內(nèi)容共分成三大部分（一）第一部份針對物流業(yè)者的顧客其期望質(zhì)量和實(shí)際感受的質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，分成五個(gè)構(gòu)面，共38題每一項(xiàng)以1-7為衡量尺度，用來了解顧客其期望水平及感受水平（二）接下來以五個(gè)構(gòu)面之五項(xiàng)整體滿意度，衡量尺度同樣1-7，進(jìn)行顧客之滿意度調(diào)查。（三）最后受試者的基本數(shù)據(jù)包括性別、年齡兩項(xiàng)。研究方法統(tǒng)計(jì)方法信度分析：判段本研究資料的可靠性及研究結(jié)果的正確性因素分析：利用此一技術(shù)萃取顧客預(yù)期和實(shí)際感受的負(fù)荷值作為記算各個(gè)構(gòu)面的加權(quán)值T 檢定：檢定各個(gè)構(gòu)面顧客預(yù)期質(zhì)量和感受質(zhì)量之間是否有差異變異數(shù)分析：以O(shè)neway ANO

5、VA，針對顧客預(yù)期和實(shí)際感受的差距和滿意度進(jìn)行分析研究假設(shè)假設(shè)一：國內(nèi)顧客對本國務(wù)流業(yè)者之預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際質(zhì)量間，無顯著差異假設(shè)二：國內(nèi)顧客對于外國業(yè)者之預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際質(zhì)量間，無顯著差異假設(shè)三：顧客預(yù)期和實(shí)際感受質(zhì)量的差距和其滿意度有顯著差異假設(shè)四：國內(nèi)顧客預(yù)期和實(shí)際感受質(zhì)量的差距和其滿意度無顯著差異假設(shè)五：國外顧客預(yù)期和實(shí)際感受質(zhì)量的差距和其滿意度無顯著差異研究限制在研究限制方面，近年來物流業(yè)蓬勃發(fā)展，市場林立著眾多物流業(yè)者，而其服務(wù)范圍呈現(xiàn)相當(dāng)?shù)漠愘|(zhì)性，個(gè)家業(yè)者有的只針對B to B有的則是以B to C為主，但亦有兼營兩種業(yè)務(wù)的廠商，本研究僅只針對包含有B to C 業(yè)務(wù)且規(guī)模甚大

6、業(yè)者的顧客群進(jìn)行問卷調(diào)查。國內(nèi)部分：針對大榮貨運(yùn)、新竹客運(yùn)的顧客國外部分：針對 DHL 及FedEx的顧客由于時(shí)間經(jīng)費(fèi)的限制，本問卷為一階段，預(yù)期和實(shí)際感受在同一時(shí)間讓受訪者回答，而不是如文獻(xiàn)般（PZB）采兩次進(jìn)行大規(guī)模測試。本研究問卷的抽樣方式為便利抽樣，本問卷之發(fā)放對象為實(shí)踐大學(xué)進(jìn)修部學(xué)生，其中只有部分是真正企業(yè)用戶。本研究所使用之問卷，乃綜合相關(guān)數(shù)據(jù)并加以修正得來，故包會(huì)與含的問題會(huì)與原始PZB有所出入，實(shí)證分析之構(gòu)面也會(huì)有所不同。受訪者并不都對于物流業(yè)者各項(xiàng)服務(wù)屬性及內(nèi)容非常了解，因而其圈選的答案可能會(huì)影響結(jié)果。文獻(xiàn)探討服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量有眾多不同之定義，有如學(xué)者Sasser , Ols

7、en and Wyckoff（1978）以材料、人員及設(shè)備來定義服務(wù)質(zhì)量，Gronroos（1982）則從技術(shù)與功能面來切入服務(wù)質(zhì)量。但也有學(xué)者以符合或超越顧客的期望來當(dāng)作服務(wù)質(zhì)量的看法，且這幾乎是現(xiàn)階段最普遍使用的定義方式（PZB,1985;Buzzeland Gale,1987;Bitner,1990; Bolton and Drew,1991; Reevesand Bednar,1994）。Parasuraman, Zeithaml and Berry認(rèn)為絕大部分商品在銷售以前，都無法衡量、計(jì)算、測試進(jìn)而驗(yàn)證。此外顧客及雇員對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定也不同，有效衡量組織的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)刻不容緩的事

8、情。Quelch Takauchi（1983）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量需分三個(gè)段來衡量，因?yàn)樵谙M(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后的行為不相同，每各階段都有不同的考慮因素消費(fèi)前公司品牌及形象、過去經(jīng)驗(yàn)、顧客口碑、商店信譽(yù)等等消費(fèi)時(shí)績效衡量標(biāo)準(zhǔn)、對服務(wù)人員的評價(jià)、保證條款、服務(wù)與維修政策等消費(fèi)后使用安裝的便利性、維修和顧客抱怨與保證的處置、零件的取得性、服務(wù)的有效性、可靠性、相對的績效服務(wù)質(zhì)量的衡量Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)，對于服務(wù)質(zhì)量之定義為顧客對服務(wù)的期望與顧客接受服務(wù)后實(shí)際知覺到服務(wù)間之差距，我們可用服務(wù)質(zhì)量預(yù)期希望的服務(wù)認(rèn)知感覺的服務(wù)來表示。如果認(rèn)知到的服務(wù)水平

9、期望的服務(wù)水平，表示服務(wù)質(zhì)量高；如果認(rèn)知的服務(wù)水平小于期望的服務(wù)水平，則表服務(wù)質(zhì)量低。林陽助（民85）綜合多位學(xué)者的看法，提出對服務(wù)質(zhì)量的定義：一、服務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)整體優(yōu)劣程度的評價(jià)，是一種認(rèn)知性的質(zhì)量不同于顧客的質(zhì)量；二、服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于顧客對期望服務(wù)質(zhì)量與認(rèn)知服務(wù)績效間的比較。因此，服務(wù)質(zhì)量不僅是一種結(jié)果，而且還含括了提供服務(wù)的過程何方式。服務(wù)質(zhì)量是由期望的服務(wù)與認(rèn)知的服務(wù)所組成，而兩者之間的差距代表了服務(wù)質(zhì)量的好壞過去有許多學(xué)者提出服務(wù)質(zhì)量的概念性模式，其中以劍橋大學(xué)的Parasuraman,Zeithaml,and Berry（1985）三位教授所提出的服務(wù)質(zhì)量觀念模式最為完整。他

10、們一方面針對銀行業(yè)、信用卡公司、證券經(jīng)紀(jì)商、產(chǎn)品維修業(yè)等四種服務(wù)業(yè)的管理人員進(jìn)行深度訪談，另一方面也針對四種行業(yè)的顧客進(jìn)行集體訪談，番展出一套完整的服務(wù)質(zhì)量觀念模式，一般通稱PZB模式。此一模式提出服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)缺口（GAP），而這五個(gè)缺口就是服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無法滿足顧客需求或期望的原因，如果業(yè)者要讓顧客的需求達(dá)到滿意水平，就必須縮小這五個(gè)缺口的差距。而這五個(gè)差距中，前四個(gè)缺口是服務(wù)業(yè)者提供服務(wù)質(zhì)量的主要障礙，第五個(gè)缺口是由顧客認(rèn)知服務(wù)與期望服務(wù)所行成的，且第五個(gè)缺口是前面四個(gè)缺口的函數(shù)。缺口五是顧客對事前的服務(wù)期望和接受服務(wù)后認(rèn)知的之間的差距此缺口是顧客對尚未接受服務(wù)前預(yù)期的服務(wù)水平和接受服

11、務(wù)后認(rèn)知到的服務(wù)水平之差距。如果事后的認(rèn)知大于事前的期望，則顧客對業(yè)者提供的服務(wù)質(zhì)量會(huì)感到滿意；如果事后的認(rèn)知未達(dá)事前的期望時(shí)，則顧客對業(yè)者所提供的服務(wù)質(zhì)量會(huì)感到不滿意，而口碑、個(gè)人需求過去經(jīng)驗(yàn)都會(huì)影響到顧客的期望。因此得知，要使顧客達(dá)到滿意的服務(wù)質(zhì)量，必須說小此一缺口，因?yàn)轭櫩蛯Ψ?wù)的期望和認(rèn)知的差距，決定了顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意的程度。此外Parasuraman,Zeithaml,and Berry 也將該缺口獨(dú)立出來，認(rèn)為單從顧客的期望服務(wù)和認(rèn)知的差距來衡量顧客知覺得的服務(wù)質(zhì)量，并歸納出如下圖所示之十個(gè)影響服務(wù)質(zhì)量的決定因素，并在1988年對五家服務(wù)公司（電器維修公司、銀行、電信公司、證券經(jīng)

12、紀(jì)商、信用卡公司）做實(shí)證研究后發(fā)現(xiàn)有些構(gòu)面可以合并成一個(gè)新的構(gòu)面余，于是將服務(wù)質(zhì)量的十個(gè)構(gòu)面縮減成五個(gè)構(gòu)面。為：可靠性（Reliabilitr）公司能正確執(zhí)行所承諾過的服務(wù)，是顧客覺得它很可靠反應(yīng)性（Responsiveness）公司會(huì)主動(dòng)幫客戶解決問題并且提供迅速的服務(wù)保證性（Assurance）公司會(huì)處處替顧客著想，并且以顧客利益為優(yōu)先考慮關(guān)懷性（Empathy）公司擁有現(xiàn)代化設(shè)備且注重公司人員外表服裝穿著有形性（Tangibles）公司服務(wù)人員擁有很好的專業(yè)知識且服務(wù)態(tài)度親切有禮而形成的一衡量服務(wù)質(zhì)量的量表，為SERVQUAL（SerVice Quality）。本研究采 PZB（1995

13、,1998）將服務(wù)質(zhì)量定義為一種態(tài)度，并運(yùn)用其發(fā)展出來的量表級模式，透期透過顧客對服務(wù)的期望和實(shí)際知覺的差異程度來衡量服務(wù)質(zhì)量。雖非為Parasuraman,Zeithaml,and Berry學(xué)者所針對的五類公司，但是Parasuraman,Zeithaml,and Berry 他們也說此一梁表具有良好的信度和效度，可應(yīng)用在不同的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的衡量有兩種不同的看法，一種是以顧客知覺服務(wù)與期望服務(wù)的差距衡量，一種則以顧客知覺的服務(wù)作為依據(jù)即可。PZB（1994b）認(rèn)為相當(dāng)多的質(zhì)量文獻(xiàn)，提到期望認(rèn)知之間不一致的概念【eg Sasser,Olson&Wyckoff1978；Lehtin

14、en &Lehtinen1982；Bolton& Drew1991b】。所以本研究以此一模式來衡量服務(wù)質(zhì)量以下為學(xué)者Parasuraman,Zeithaml,and Berry服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面圖表知覺的服務(wù)品質(zhì)期望的服務(wù)期望的服務(wù)過去經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需求口碑可靠性可靠性保證性關(guān)懷性有形性有形性瞭解性接近性溝通性安全性信用性禮貌性勝任性反應(yīng)性反應(yīng)性知覺的服務(wù)品質(zhì)期望的服務(wù)期望的服務(wù)過去經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需求口碑可靠性可靠性保證性關(guān)懷性有形性有形性瞭解性接近性溝通性安全性信用性禮貌性勝任性反應(yīng)性反應(yīng)性資料來源：修改自Parasuraman, Zeithaml and Berry “A Conceptual Model

15、of Service and its implication for future Research ” Journal of Marketing Vol.28,1995 p.48第三章研究結(jié)果問卷結(jié)果本次問卷發(fā)放時(shí)間為民國91年四月十五日至五月十五日為止共發(fā)出200份，有效問卷共記134份，國內(nèi)74份，國外60份。發(fā)放對象為實(shí)踐大學(xué)進(jìn)修部及部分大學(xué)部學(xué)生，采當(dāng)場發(fā)放當(dāng)場回收的方式進(jìn)行。研究結(jié)果針對問卷題目分成五項(xiàng)構(gòu)面構(gòu)面問卷題目可靠性1寄送貨品能在所約定的期限內(nèi)抵達(dá)目的地6業(yè)者對您的交易數(shù)據(jù)安全保密，不會(huì)外泄或被濫用24業(yè)者有完善的信息系統(tǒng)使得送貨得以完善25業(yè)者配送之貨物損害率很低31業(yè)者

16、能將正確的商品與數(shù)量送抵目的地38業(yè)者的配送人員能小心處理所交付的貨物保證性9 業(yè)者建置完善信息系統(tǒng)可隨時(shí)追蹤貨品行蹤11業(yè)者提供完整的售后支持服務(wù)12物流業(yè)者能協(xié)助退貨退款事宜15業(yè)者提供銷售分析、帳務(wù)系統(tǒng)等相關(guān)服務(wù)17業(yè)者常有特惠項(xiàng)目或折扣優(yōu)惠19可向業(yè)者要求指定貨品送達(dá)時(shí)段20業(yè)者提供夜間配送服務(wù)21業(yè)者有代收貨款服務(wù)35所交送貨品發(fā)生破損或錯(cuò)誤投遞，因而產(chǎn)生之額外費(fèi)用由貨運(yùn)業(yè)者負(fù)擔(dān)有形性2 業(yè)者的寄送點(diǎn)、收貨站使您投遞便利3 寄送貨品所需手續(xù)簡便4 寄送貨物沒有最少配送量的限制5 寄送貨物可以沒有時(shí)間的限制8 業(yè)者接受您多種不同的付款方式（開票、匯款等）10在貨品抵達(dá)以前可向業(yè)者要求取

17、消送貨13業(yè)者對于不接受運(yùn)貨的條件限制很少18托送貨品可在業(yè)者網(wǎng)絡(luò)上直接下單29提供電子網(wǎng)頁收尋引擎供您查詢配送服務(wù)/產(chǎn)品37對于搬運(yùn)過程中造成的毀損之賠償，業(yè)者有清楚規(guī)定及理賠辦法回應(yīng)性14業(yè)者的服務(wù)人員態(tài)度親切16業(yè)者對于您的詢問會(huì)立即答復(fù)22業(yè)者對于延遲送達(dá)能預(yù)先通知并有補(bǔ)救賠償辦法26業(yè)者能迅速處理顧客之申訴27業(yè)者具有緊急接受訂單及配送的能力30業(yè)者能迅速處理定貨交貨上的錯(cuò)誤33業(yè)者重視并整理FAQ供您查詢關(guān)懷性7 業(yè)者提供相關(guān)加值服務(wù)（如包裝及美化）23業(yè)者能針對您的需求給予量身訂做的服務(wù)28業(yè)者能提供與您相關(guān)產(chǎn)業(yè)之報(bào)導(dǎo)及情報(bào)32業(yè)者會(huì)透過網(wǎng)頁傳遞訊息給您并藉此和您聯(lián)系34業(yè)者能針

18、對您不同的訂貨量、訂貨金額給予優(yōu)惠36業(yè)者設(shè)有專業(yè)人員在網(wǎng)絡(luò)上、電話上回答您的問題服務(wù)項(xiàng)目之因素分析與信度分析構(gòu)面題目因素負(fù)荷量Cronbachs 國內(nèi)國外國外國內(nèi)預(yù)期實(shí)際預(yù)期實(shí)際預(yù)期實(shí)際預(yù)期實(shí)際可靠性10.5960.4470.5740.6770.89050.81190.80570.882060.7100.6560.7760.618240.8490.7360.7380.808250.9180.8760.6910.629310.8610.7340.8480.848380.8890.8240.7180.741保證性90.8460.4910.8410.7690.87390.85880.83460.8

19、015110.7830.7150.7750.647120.7800.7660.7610.661150.5300.7650.4310.802170.7610.7610.7980.704190.8360.7400.6840.683200.6860.6420.6830.605210.5020.4980.388-0.154350.7590.7780.6080.704有形性20.5400.5890.4640.7380.83470.82240.81230.827930.6990.6770.6140.65040.6400.5550.8050.76150.4100.4830.4830.59280.7080.6

20、350.4780.681100.6010.7310.6110.227130.7420.5480.7690.474180.7660.6570.5250.523290.6790.6860.5250.771370.6790.6140.7270.575反應(yīng)性140.6970.7140.6980.7470.92020.87690.8720.8820160.7830.7780.8840.765220.9030.7530.6900.733260.8640.8130.8530.783270.8790.8180.8590.674300.8200.7350.7690.823330.8170.7250.6650.8

21、34關(guān)懷性70.5500.5070.5740.6660.84820.83910.80130.8608230.7600.7760.8360.770280.7970.7360.8090.829320.8540.8520.7720.772340.7220.7300.8040.888360.8600.8450.3900.662問卷中的38項(xiàng)題目，分成國內(nèi)國外、預(yù)期和實(shí)際感受來進(jìn)行因素分析，利用主軸法（Method of Principal Axes）中的主成分分析法（Principal component Analysis）進(jìn)行因素分析，并以直交轉(zhuǎn)軸的（Orthogonal Rotation）變異數(shù)最

22、大法（Varimax）來萃取因素。由以上因素分析可以發(fā)現(xiàn)，因素負(fù)荷量普遍都大于0.5。再針對五項(xiàng)構(gòu)面進(jìn)行Cronbachs 來進(jìn)行內(nèi)部一致性檢定，一般而言，若小于0.35，則信度相當(dāng)?shù)?；介?.35至0.7則尚可接受，若大于0.7則表示信度相當(dāng)高（Guielford，1965），Nunnally建議Cronbachs 值至少要大于或等于0.7才是可以接受的范圍。由上面的表格顯示，信度都大于0.8000，表本問卷的內(nèi)部一致性非常高。每一個(gè)構(gòu)面再經(jīng)由計(jì)算（題目負(fù)荷值）之加總作為該一構(gòu)面的代表值總共得出五項(xiàng)構(gòu)面預(yù)期和實(shí)際感受的權(quán)數(shù)值。接下來再利用成對樣本t 檢定，檢測國內(nèi)與國外五項(xiàng)構(gòu)面，預(yù)期與實(shí)際感

23、受質(zhì)量是否有顯著的差異存在。成對樣本為每一構(gòu)面之（預(yù)期值&感受值）得出顧客對國內(nèi)國外每一構(gòu)面之t 值國內(nèi)國外T 值P 值T值P值可靠性5.5420.00016.4230.000保證性5.2700.00013.1010.000有形性6.0460.00013.3270.000反應(yīng)性6.2320.00014.1110.000關(guān)懷性3.2390.00213.1720.000結(jié)果發(fā)現(xiàn)不論是國內(nèi)或是國外，五個(gè)構(gòu)面預(yù)期和實(shí)際感受的P值除了國內(nèi)的關(guān)懷性是0.002外其余都是0.000，表式其差異非常顯著。假設(shè)一：國內(nèi)顧客對本國務(wù)流業(yè)者之預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際質(zhì)量間，無顯著差異（推翻）假設(shè)二：國內(nèi)顧客對于外國業(yè)者之

24、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際質(zhì)量間，無顯著差異（推翻）所以假設(shè)一與假設(shè)二都不成立，意即顧客對于不論是國外或國內(nèi)的物流業(yè)者之預(yù)期與實(shí)際感受間有顯著的差異存在。根據(jù)以上的五個(gè)構(gòu)面，整合國內(nèi)國外的樣本，利用單因子變異數(shù)分析（Oneway ANOVA）試圖找出預(yù)期和實(shí)際感受差距（GAP）和滿意度的關(guān)聯(lián)。此處的GAP為（預(yù)期值實(shí)際感受值）GAP1GAP2GAP3GAP4GAP5可靠性預(yù)期實(shí)際保證性預(yù)期實(shí)際有形性預(yù)期實(shí)際反應(yīng)性預(yù)期實(shí)際關(guān)懷性預(yù)期實(shí)際接下來再利用因素分析萃取本國顧客對國內(nèi)及國外五項(xiàng)構(gòu)面的滿意度負(fù)荷值作為計(jì)算整體滿意度的標(biāo)準(zhǔn)國內(nèi)國外SS1S2S3S4S5S1S2S3S4S5萃取值0.4350.6770.

25、7220.5040.6450.7020.8130.7710.6750.544S1-5 分別為顧客對業(yè)者服務(wù)中的可靠性、保證性、有形性、反應(yīng)性、關(guān)懷性五構(gòu)面的滿意度之評分顧客對國內(nèi)國外的整體滿意度為五個(gè)構(gòu)面之S值分別乘上其萃取值然后加總而來針對顧客預(yù)期和實(shí)際感受知差距和其整體滿意度進(jìn)行GAPMean 平均數(shù)F 值P 值GAP11.11904.3130.000GAP21.38702.8020.000GAP31.10942.2730.003GAP41.41563.5130.000GAP51.45342.9240.000從上面數(shù)據(jù)顯示，從五個(gè)構(gòu)面來看，顧客預(yù)期和實(shí)際感受的落差（GAP），和滿意度呈現(xiàn)非

26、常顯著的不同，也就是說，顧客預(yù)期和實(shí)際感受的落差（GAP）會(huì)對滿意度有很大的影響。假設(shè)三：顧客預(yù)期和實(shí)際感受質(zhì)量的差距和其滿意度無顯著差異（推翻）所以顧客預(yù)期和實(shí)際感受質(zhì)量的差距的確會(huì)影響其滿意度另外同樣再利用Oneway ANOVA針對國內(nèi)國外業(yè)者分別作其差距和其整體滿意度的分析GAP國內(nèi)國外F 值P值F值P值GAP11.8960.15129.7950.000GAP21.5780.2364.5790.001GAP31.3160.34715.5780.000GAP42.1670.1058.1510.000GAP53.2020.0323.4640.005結(jié)果發(fā)現(xiàn)國內(nèi)部分的GAP和滿意度之間沒有呈

27、現(xiàn)顯著的相關(guān)聯(lián)，因其p值都未達(dá)顯著水平（p0.05），然而國外的GAP和滿意度之間則相較于國內(nèi)呈現(xiàn)顯著的關(guān)聯(lián)性，其p值都小于0.05，且其中代表著可靠性、有形性、反應(yīng)性的GAP1、GAP3、GAP4 還非常顯著。所以假設(shè)四：國內(nèi)顧客預(yù)期和實(shí)際感受質(zhì)量的差距和其滿意度無顯著差異（成立）假設(shè)五：國外顧客預(yù)期和實(shí)際感受質(zhì)量的差距和其滿意度無顯著差異（推翻）第四章結(jié)論結(jié)論與建議從上面的研究我們知道，在本研究下的五個(gè)構(gòu)面，可靠性、保證性、有形性、反應(yīng)性、及關(guān)懷性，顧客預(yù)期和實(shí)際感受質(zhì)量之間的確存在所謂的差距（GAP），物流顧客不但對物流業(yè)者的各項(xiàng)服務(wù)構(gòu)面有先入的質(zhì)量期望，且實(shí)際感受和這項(xiàng)預(yù)期間存在著顯著

28、的差異，此種現(xiàn)象對于國內(nèi)及國外物流業(yè)者皆然。物流業(yè)者可針對本研究之構(gòu)面及問卷項(xiàng)目探討本身提供服務(wù)之尚不足處以作為改進(jìn)加強(qiáng)的地方。另外我們也發(fā)現(xiàn)引用學(xué)者Parasuraman,Zeithaml,and Berry 所提出來衡量服務(wù)質(zhì)量之構(gòu)面，對于物流業(yè)的顧客而言都是重要且具影響力的構(gòu)面，對于日后欲研究此一領(lǐng)域的后進(jìn)，提供了一個(gè)句續(xù)努力的基石。本研究也顯示顧客預(yù)期和實(shí)際感受質(zhì)量之間的這項(xiàng)差距和其對業(yè)者之滿意度有顯著影響，對于處在一個(gè)以客為尊、顧客至上時(shí)代的任何企業(yè)，讓顧客感到滿意是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的不二法門，所以物流業(yè)者為了要能使顧客滿意，絕對需要致力于將此一個(gè)GAP縮小。最后本研究也發(fā)現(xiàn)國內(nèi)顧客對于

29、國內(nèi)與國外物流業(yè)者的差別，對于本國物流業(yè)者，本國顧客對于預(yù)期和實(shí)際感受之差距（GAP）和其滿意度并未呈現(xiàn)顯著的不同，而對國外物流業(yè)者卻有顯著的不同。顧客對于國內(nèi)業(yè)者服務(wù)之滿意度是否由其它因素所決定，再如顧客對本國和外國物流業(yè)是否有基本上認(rèn)定的不同以致造成此一現(xiàn)象是國內(nèi)物流業(yè)者值得觀察及注意的地方。參考文獻(xiàn)1.Parasurman, A Valarie Zeithmal, and Leonard Berry“ A Conceptual Model of Service Quality and its implications for Future Research ” Journal of Ma

30、rketing P.41-50 Fall,19852 Parasurman, A Valarie Zeithmal, and Leonard Berry, “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality ” Journal of Retailing,Vol.64 No1,P12-40,Spring 19883 Parasurman, A Valarie Zeithmal, and Leonard Berry, “Refinement and Reassessment

31、of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol.67 No.4,P.420-450, Winter 19914 Parasurman, A Valarie Zeithmal, and Leonard Berry “Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality,”Journal of Marketing 1988, Vol.52 ,P 35-48.5 Parasurman, A Valarie Zeithmal, and Leonard Berry “U

32、nderstanding Customer Expectations of Service, ” Sloan Management Review , Spring 1991, P39-486 Pitt, L. F, Watson, R.T., and Bruce Kavan, C., “Measurin7 Takauch Hirotaka and John A Quelch “Quality is more than making a good product” Harvard Business Review, July-August P139-145 1983.8林上瑞物流業(yè)B To C 業(yè)

33、務(wù)顧客滿意度之研究-以國內(nèi)四家物流業(yè)為例 20019林能白邱宏昌服務(wù)人員人格特質(zhì)對服務(wù)質(zhì)量績效之影響。10 余宏昌物流服務(wù)質(zhì)量評估決策系統(tǒng)設(shè)計(jì)之研究 2000附錄問卷親愛的先生、女士您好：這是一份學(xué)術(shù)問卷，希望您以耐心針對以下的問題表達(dá)您的意見及看法，您的答案將僅供本學(xué)術(shù)研究之用，敬請安心作答，在此感謝您熱心的參與。并祝一切順心如意！私立實(shí)踐大學(xué)貿(mào)易經(jīng)營所指導(dǎo)教授余瓊森博士研究生黃彥博敬上TEL: 02-2763-1171 E-mail：clarinet0032第一部份請表達(dá)您對該貨運(yùn)業(yè)者【覺得合理且應(yīng)該有的服務(wù)的質(zhì)量】與【實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量】之看法，以下陳述的各項(xiàng)項(xiàng)目若您強(qiáng)烈同意，請圈選7

34、，若您強(qiáng)烈不同意，請圈選1，介在強(qiáng)烈不同意與強(qiáng)烈同意之間，則請依程度差別圈選2-6。服務(wù)項(xiàng)目覺得該有的質(zhì)量實(shí)際感受的質(zhì)量強(qiáng)烈同意強(qiáng)烈不同意強(qiáng)烈同意強(qiáng)烈不同意1 寄送貨品能在約定的期限內(nèi)抵達(dá)目的地1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 72 業(yè)者的寄送點(diǎn)、收貨站使您投遞便利1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 73 寄送貨品所需的手續(xù)簡便1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 74 寄送貨物沒有最少配送量的限制1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 75 寄送貨物可以沒有時(shí)間的限制1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 76 業(yè)者對您的交易數(shù)據(jù)

35、安全保密，不會(huì)外泄或被濫用1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 77 業(yè)者提供相關(guān)加值服務(wù)（如包裝及美化）1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 78 業(yè)者接受您多種不同的付款方式（開票、匯款等）1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 79 業(yè)者建置完善信息系統(tǒng)供您追查貨品行蹤1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 710在貨品抵達(dá)以前可向業(yè)者要求取消送貨1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 711業(yè)者提供完整的售后支持服務(wù)（安裝、搬運(yùn)上樓）1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 712業(yè)者能協(xié)助退貨退款事宜1 2 3 4 5 6

36、 71 2 3 4 5 6 713業(yè)者對于不接受運(yùn)貨的條件限制很少1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 714業(yè)者的服務(wù)人員態(tài)度親切1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 715業(yè)者提供銷售分析、帳務(wù)系統(tǒng)等相關(guān)服務(wù)1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 716業(yè)者對于您的詢問會(huì)立即答復(fù)1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 717業(yè)者常有特惠項(xiàng)目或折扣優(yōu)惠1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 718托送貨品可在業(yè)者網(wǎng)絡(luò)上直接下單1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 719可向業(yè)者要求指定貨品送達(dá)時(shí)段1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6