醫(yī)療器械供貨、培訓(xùn)方案及質(zhì)保措施投標(biāo)方案

1、 PAGE PAGE 38醫(yī)療器械供貨、培訓(xùn)方案及質(zhì)保措施1、技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)總則我方根據(jù)方案提出的要求及采用的相關(guān)技術(shù)提出全面培 訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)目的為了使本項(xiàng)目所涉及的醫(yī)師、技師、操作及維修人員能全而地了解整個(gè)設(shè)備，增強(qiáng)維持和使用設(shè)備的技能，我們除了向用戶提供整個(gè)設(shè)備的技術(shù)說(shuō)明、操作說(shuō)明和相關(guān)的文檔之外， 還將負(fù)責(zé)組織關(guān)于管理和技術(shù)人員進(jìn)行全面高質(zhì)量的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的主要是使醫(yī)師、技師、操作及維修人員不僅關(guān)于整個(gè)設(shè)備有足夠的認(rèn)識(shí)，而且能完全勝任所承擔(dān)的工作，確保整個(gè)設(shè)備安全可靠地運(yùn)行，并且達(dá)到最大效益。為此，我們針關(guān)于人員各自的工作性質(zhì)，關(guān)于不同職責(zé)的工作人員分類進(jìn)行專門培訓(xùn)，使他們掌握一定的專業(yè)

2、技能和一定的開(kāi)發(fā)能力。我們將提供多種培訓(xùn)課程和按客戶所需要的各種深度、廣人員和培訓(xùn)教師隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供技術(shù)支持和最新技術(shù)信 息。培訓(xùn)目標(biāo)掌握設(shè)備的初始化和主要參數(shù)的設(shè)定方法：關(guān)于一般性故障進(jìn)行診斷、定位和排除；掌握設(shè)備故障后的恢復(fù)方法；熟練查閱各種設(shè)備操作和維持手冊(cè)；指導(dǎo)一般操作人員的工作。培訓(xùn)形式為了使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果，使用戶獲得盡可能多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn), 我們將采用多種途徑關(guān)于用戶進(jìn)行培訓(xùn)：授課：由專業(yè)資深的教師，在現(xiàn)場(chǎng)關(guān)于用戶進(jìn)行培訓(xùn)。通常 適當(dāng)?shù)牟僮鳛榉鲋?。培?xùn)大綱我方關(guān)于客戶方醫(yī)師、技師、操作及維修人員進(jìn)行有關(guān)設(shè)備安裝、調(diào)試、維持、操作、保養(yǎng)等方面的技術(shù)培訓(xùn)，直至能熟練獨(dú)力操作。詳細(xì)的

3、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容將在合同簽定后征得客戶方同意后實(shí)施。我方或原廠商的培訓(xùn)教員具有至少三年的相同課程的教 中文書寫。培訓(xùn)內(nèi)容前端設(shè)備概述，囊括設(shè)備設(shè)備和功能描述；設(shè)備的日常運(yùn)行操作及熟練訓(xùn)練；在各種不正常情況下，維持設(shè)備運(yùn)行的操作；值班、監(jiān)視、記錄、數(shù)據(jù)與資料的收集和整理的訓(xùn)練;習(xí)。培訓(xùn)時(shí)間安排培訓(xùn)時(shí)間：與客戶協(xié)商確定培訓(xùn)地點(diǎn)：具體地點(diǎn)與客戶協(xié)商確定培訓(xùn)費(fèi)用：免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)。2、質(zhì)量保證措施2. 1 質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)為實(shí)施公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，我公司在明確規(guī)則各部門質(zhì)量職能的基礎(chǔ)上，建立了質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)，使其能上下銜接，左右聯(lián)接，互相聯(lián)系，保證了職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成

4、有機(jī)整體，有效的實(shí)施各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。2總則：為確保項(xiàng)目能按時(shí)按質(zhì)按量完成，特制定項(xiàng)目質(zhì)量保證措施。目標(biāo)：契合國(guó)家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)矩和標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任職責(zé)責(zé)任職責(zé)部門人 接受投拆等事務(wù)。1、協(xié)助銷售部提供本項(xiàng)目合同簽署前一切技術(shù)支持；2、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目設(shè)備質(zhì)量控制；安裝3、組織并且準(zhǔn)備相關(guān)培訓(xùn)。維持4、配合現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)安裝、相關(guān)安裝、調(diào)試工作；部5、負(fù)責(zé)設(shè)備交付到運(yùn)行全進(jìn)程的運(yùn)行技術(shù)支持、維修、維持等全面的服務(wù)工作。1、負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目合同評(píng)審，關(guān)于各部門的工作計(jì)劃進(jìn)行全進(jìn)程監(jiān)控、敦促，確保項(xiàng)目順利執(zhí)行；銷售2、負(fù)責(zé)相關(guān)的一切關(guān)于外聯(lián)絡(luò)、組織工作；部3、負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品運(yùn)輸，保證即時(shí)安全的把貨物運(yùn)達(dá)目的地，并且

5、落實(shí)相關(guān)接受事宜。售后 1、嚴(yán)格按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)矩，質(zhì)量規(guī)程關(guān)于外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件，生保證 產(chǎn)進(jìn)程中進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控；部2、嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)矩進(jìn)行產(chǎn)品的出廠試驗(yàn)、調(diào)試。財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作，協(xié)調(diào)組織項(xiàng)目相關(guān)財(cái)務(wù)工作，組部資金保證項(xiàng)目正常運(yùn)作。由項(xiàng)目部質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人編制完備的質(zhì)量控制方案，層層 把控, 嚴(yán)格把關(guān)，保證每一道工序的質(zhì)量?jī)?yōu)良。就是充分發(fā)動(dòng)企把組織管理、專業(yè)技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法三者有機(jī)地接合起來(lái)， 實(shí)現(xiàn)關(guān)于生產(chǎn)全進(jìn)程各因素的控制，建立從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造試驗(yàn) 直至使用服務(wù)的質(zhì)量保證體系。為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而采用 的一套科學(xué)管理方法。標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量及工作質(zhì)暈的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生結(jié)四個(gè)階段。步

6、步都離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，這是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。（規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)和本企業(yè)自己的標(biāo)準(zhǔn)）。另一類屬于管理標(biāo)準(zhǔn)（就是把各項(xiàng)管理的工作程序、辦事規(guī)程、業(yè)務(wù)守則、各種職責(zé)、條例，用制度形式固定下來(lái)）。企業(yè)要號(hào)召和要求員工依照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn) 行操作。加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量控制產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，大部分都控制在生產(chǎn)和制造進(jìn)程中，特別是印刷企業(yè)一定要加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量控制，這是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。主要應(yīng)做好以下凡項(xiàng)工作：1）嚴(yán)格工藝紀(jì)律心。關(guān)于人的管理，這是最重要的決定因素。要求操作者牢固確立“質(zhì)量第一”的思想和關(guān)于企業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任感，按工藝要求生產(chǎn)。關(guān)于材料管理，不僅要入庫(kù)還要建立材料管理臺(tái)賬，關(guān)于易變質(zhì)的材料要定期抽檢，以保證使

7、用材料的質(zhì)量。關(guān)于設(shè)備管理，要正確地使用，定期維持保養(yǎng)，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常。物品存放有序，做到文明生產(chǎn)。2）定期綜合分析握質(zhì)量動(dòng)態(tài)的主要辦法就是定期關(guān)于原始記錄和臺(tái)賬加以綜合 織措施，減少或杜絕廢品。關(guān)于廢品和質(zhì)量事故要做搞好質(zhì)量試驗(yàn)質(zhì)量試驗(yàn)是企業(yè)質(zhì)量管理必不可少的內(nèi)容，是保證產(chǎn)品質(zhì)量最基本、最起碼的職能。試驗(yàn)的內(nèi)容囊括：進(jìn)廠的原材料、行的建議，這是保證出廠質(zhì)量不可缺少的試驗(yàn)。加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，除了注重生產(chǎn)進(jìn)程中的一系列管理之外.機(jī)器設(shè)備的好壞及員工的操作技能水平是重要的條件。那么在機(jī)器設(shè)備條件相關(guān)于固定的情況下，只有不斷地提高員工的技術(shù)水平，產(chǎn)品質(zhì)量才會(huì)不斷地提高。才能夠勝任自

8、己的工作，產(chǎn)品質(zhì)量才會(huì)有保證。二是提高技術(shù)操作水平。好的產(chǎn)品是干岀來(lái)的。沒(méi)有嫻熟的操作水平和高超的技藝是干不出好活來(lái)的。因此，既要認(rèn)真學(xué)習(xí)，又要努力提高操作水平，要在“練”字上下工夫。要加強(qiáng)關(guān)于員工的技術(shù)培訓(xùn)，適時(shí)開(kāi)展一些勞動(dòng)競(jìng)賽、技術(shù)比賽、質(zhì)量比賽等活動(dòng)，練出一套過(guò)硬的操作技能，以保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。3、項(xiàng)目實(shí)施方案設(shè)備配送整體計(jì)劃本公司根據(jù)現(xiàn)代物流管理學(xué)，在傳統(tǒng)的運(yùn)輸概念基礎(chǔ)上建立了自己的一套物流配送體系。由采購(gòu)部專職將采購(gòu)來(lái)的醫(yī)用設(shè)備（耗材）根據(jù)不同需要、所處地點(diǎn)、供貨量、供貨時(shí)間、包裝形式等制定不同的配送方案。以利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)取得較低的送貨成本和較高送貨效率。在觀念上明確“用戶第一

9、，質(zhì)量第一”的原則。配送的地位是服務(wù), 因此本公司時(shí)時(shí)刻刻從用戶的利益出發(fā)，在滿足客戶項(xiàng)目進(jìn)度需求的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)制定合理的配送方案以獲得最大經(jīng)濟(jì)效益。備貨簽署合同后，我公司將安排備貨。項(xiàng)目經(jīng)理依照招標(biāo)文件 通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。備貨期間，項(xiàng)目經(jīng)理將聯(lián)系采購(gòu)方代表召開(kāi)會(huì)議商議和確定。這一階段很重要，我公司將關(guān)于備貨質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，保證后續(xù)階段的順利開(kāi)展。廠內(nèi)驗(yàn)貨我公司項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織技術(shù)人員依照時(shí)間進(jìn)度跟進(jìn)產(chǎn) 品由我公司負(fù)責(zé)運(yùn)送到采購(gòu)方現(xiàn)場(chǎng)。我公司向采購(gòu)方提供全套的設(shè)備配置清單及試驗(yàn)產(chǎn)品合 單。貨物交付到達(dá)采購(gòu)方現(xiàn)場(chǎng)并且完成驗(yàn)貨工作之后，我公司將委派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品的交接。項(xiàng)目驗(yàn)收我公司項(xiàng)目

10、經(jīng)理將聯(lián)系采購(gòu)方代表會(huì)同項(xiàng)目其他負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目驗(yàn)收完畢。技術(shù)培訓(xùn)我公司將安排設(shè)備技術(shù)主管向采購(gòu)方提供技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容依照采購(gòu)方的需求來(lái)制定，使采購(gòu)方的技術(shù)人員可以快速地熟悉產(chǎn)品的性能。設(shè)備配送交貨期控制流程圖設(shè)備包裝根據(jù)運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)的特點(diǎn)，使用合適的包裝方式。設(shè)備為了便于運(yùn)輸，設(shè)備包裝一臺(tái)一箱，也可以小包裝，隨機(jī)文件應(yīng)放入設(shè)備箱內(nèi)，設(shè)備箱上標(biāo)明有幾個(gè)附件箱，附件箱應(yīng)標(biāo)明之一、之二等。包裝牢固，并且具有防雨性能，紙箱表面應(yīng)涂防潮涂料，包裝的封口和捆扎均契合國(guó)家規(guī)則要求。設(shè)備運(yùn)輸務(wù)。職能：根據(jù)客戶及合同的要求，以最合理和穩(wěn)妥的的工程設(shè)備安裝進(jìn)度。運(yùn)輸計(jì)劃簽署合同后，我公司將根據(jù)項(xiàng)目的需求制定詳細(xì)的運(yùn)輸

11、發(fā)貨計(jì)劃，在裝運(yùn)發(fā)貨前依照合同要求，在簽署奏效后將一切裝運(yùn)資料及清單提交客戶確認(rèn)。一般情況下我公司釆用汽車運(yùn)輸方式負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸，也可根據(jù)客戶實(shí)際需求改用不同的運(yùn)輸方式。進(jìn)行卸車、安排清點(diǎn)、驗(yàn)貨、安裝、調(diào)試以及驗(yàn)收。（外形及搬（貨車搬運(yùn)、人力搬運(yùn)不得損壞包裝，防止跌落、碰撞、擠壓：輕裝輕放，防止受潮、破損：方可裝車；平穩(wěn)裝車碼放，捆扎牢固。設(shè)備安裝、調(diào)試方案設(shè)備安裝如果我公司中標(biāo)我公司向采購(gòu)人提供本項(xiàng)目采購(gòu)的一切 有責(zé)任和義務(wù)在投標(biāo)文件中提出補(bǔ)充修改方案并且征得采購(gòu)人 同意后付諸實(shí)施。安裝調(diào)試驗(yàn)收要求 1）一旦中標(biāo)我公司認(rèn)真負(fù)責(zé)，組織技術(shù)隊(duì)伍，做好投標(biāo)的產(chǎn)品免費(fèi)技術(shù)支持售后服務(wù)。測(cè)試和驗(yàn)收我公司

12、根據(jù)所提交的驗(yàn)收方案和實(shí)施辦法，自行組織設(shè)備和人員, 并且在使用單位監(jiān)查下現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)收。開(kāi)箱試驗(yàn)一切設(shè)備、器材在開(kāi)箱時(shí)必需完好，無(wú)破損。配置與許可證書、資料、介質(zhì)造冊(cè)登記，并且與裝箱單關(guān)于比，如有岀入應(yīng)立即書面記錄，由供貨商解決，如影響安裝則按合同有關(guān)條款處理。登記冊(cè)作為驗(yàn)收文檔之一。系統(tǒng)測(cè)試系統(tǒng)安裝完成后，依照系統(tǒng)要求的基本功能逐一測(cè)試。 身性能的測(cè)試設(shè)備通電測(cè)試應(yīng)單臺(tái)進(jìn)行，一切設(shè)備通電自檢正常后，才能相互聯(lián)結(jié)。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)測(cè)試：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝完成后，由我公司和設(shè)系統(tǒng)運(yùn)行正常，聯(lián)機(jī)測(cè)試經(jīng)過(guò)。如商檢或系統(tǒng)測(cè)試中發(fā)現(xiàn)設(shè)備性能指標(biāo)或功能上不契合收并且要求賠償。我公司應(yīng)負(fù)責(zé)在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)將系統(tǒng)的全部有

13、關(guān)產(chǎn)品說(shuō)等文檔交付設(shè)備使用單位。產(chǎn)品驗(yàn)收要求 1）觀、包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等）的驗(yàn)收。2）我公司應(yīng)負(fù)責(zé)在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)將系統(tǒng)的全部有關(guān)產(chǎn)品說(shuō)等文檔匯集成冊(cè)交付設(shè)備使用單位和監(jiān)理單位。6天氣突變應(yīng)急預(yù)案如在運(yùn)輸作業(yè)期間遇天氣突變，如降雨降雪等情況，即時(shí)關(guān)于貨物進(jìn)行遮蓋并且關(guān)于車輛采取防滑措施，保證貨物安全運(yùn)抵指定地點(diǎn)。車輛故障應(yīng)急預(yù)案在運(yùn)輸前，通知備用車輛及維修人員待命。如在途中運(yùn)輸車輛出現(xiàn)故障，立即安排維修技術(shù)人員進(jìn)行維修。如確定無(wú)法維修，即時(shí)調(diào)用備用車輛，采取緊急運(yùn)輸措施，保證在最短時(shí)間內(nèi)運(yùn)抵指定地點(diǎn)。道路緊急施工應(yīng)急預(yù)案運(yùn)輸經(jīng)過(guò)的路線進(jìn)行反復(fù)勘察，并且在醫(yī)用設(shè)備起運(yùn)前一

14、天再次確認(rèn)道路狀況，掌握運(yùn)輸路線的詳細(xì)資料。不管如此，仍難以完全避免因道路緊急開(kāi)挖施工導(dǎo)致的通行受阻情況。遇到此類情況，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)即時(shí)采取補(bǔ)救措施，如難度較大項(xiàng)目經(jīng)確保醫(yī)用設(shè)備運(yùn)輸順利通行。道路堵塞應(yīng)急預(yù)案在醫(yī)用設(shè)備運(yùn)輸進(jìn)程中遇到交通堵塞情況：服從當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T的協(xié)調(diào)指揮，加強(qiáng)交通管制。交通事故應(yīng)急預(yù)案并且上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、客戶及保險(xiǎn)公司，說(shuō)明情況，積極協(xié)調(diào)交警 主管部門處理，必要時(shí)，協(xié)調(diào)交警主管部門在做好記錄的前提下“先放行后處理”加固松動(dòng)應(yīng)急預(yù)案運(yùn)輸進(jìn)程中，因客觀原因?qū)е吕υ蓜?dòng)的情況下，由隨從的質(zhì)量監(jiān)控人員及專家認(rèn)真分析松動(dòng)的原因，重新制定切實(shí)可行的加固方案, 關(guān)于大件（醫(yī)用設(shè)備）進(jìn)行重新

15、加固。貨損、貨差應(yīng)急預(yù)案如貨物在卸貨裝車和交接進(jìn)程中出現(xiàn)貨損、貨差，協(xié)助客戶取得商檢、保險(xiǎn)公司的相關(guān)表明，確?？蛻衾?。不可抗力應(yīng)急預(yù)案在運(yùn)輸進(jìn)程中有不可抗力的情況發(fā)生時(shí)，首先將運(yùn)輸醫(yī)用設(shè)備置于相關(guān)于安全的地帶、妥善保管，利用一切可以利用的條件將事件及動(dòng)態(tài)通知客戶，并且依照客戶的授權(quán)開(kāi)展工作。如果基本的通訊條件不具備，則做好相關(guān)記錄和醫(yī)用設(shè)備的保管工作，直到與客戶取得聯(lián)系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影響消除后，如果具備繼續(xù)承運(yùn)的條件，項(xiàng)目部將在確保醫(yī)用設(shè)備以及運(yùn)輸人員安全的前提下，繼續(xù)實(shí)施運(yùn)輸計(jì)劃。3.7 客戶投訴處理措施針關(guān)于本項(xiàng)目實(shí)際情況，我公司將設(shè)立用戶投訴和回訪制度。在合同期內(nèi)定期

16、征求用戶意見(jiàn)建議，并且形成記錄：2421 個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。（囊括接待人員和電話接線員應(yīng)當(dāng)做到 服務(wù)熱情，用語(yǔ)規(guī)矩，表述清晰，耐心聽(tīng)取并且認(rèn)真記錄投訴人策法規(guī);受理投訴時(shí)，與投訴人的通話要求全進(jìn)程記錄，并且受理投訴時(shí)，要遵循合法、合理、合情的工作原則時(shí)間期限，要求其耐心等待；（12）要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實(shí)為依據(jù),以法律為準(zhǔn)繩，不得武斷處治，作風(fēng)粗暴；利益應(yīng)當(dāng)維持；利益。4、售后服務(wù)方案售后服務(wù)管理公司為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本管理制度。售后服務(wù)部門職能 A）B）處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；）保存客戶基本資料，并且進(jìn)行整理、

17、分類與更新； E）向相關(guān)部門反饋客戶意見(jiàn)及建議； F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨； G）定期關(guān)于用戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)行狀況。A）收集客戶意見(jiàn)、建議網(wǎng)站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見(jiàn)即時(shí)反饋給各相關(guān) 部門。各辦事處也積極收集客戶信息反饋，并且即時(shí)發(fā)回公司， 便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組 動(dòng)性。建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)矩售后服務(wù)售后服務(wù)是關(guān)于企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維持，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)矩化的方向發(fā)展, 真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。即時(shí)快速的處理投訴一切投訴信息需即時(shí)反饋

18、到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢査、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并且認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司好的評(píng)判還會(huì)帶來(lái)關(guān)于企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維持和客戶挖掘。經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，即時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶, 不斷吸引新客戶，挽回流逝客戶。定期關(guān)于用戶進(jìn)行回訪

19、，了解產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)行狀況。自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細(xì)計(jì)劃。定期關(guān)于用戶進(jìn)行回訪, 可電話詢問(wèn)詳細(xì)運(yùn)行情況、也可現(xiàn)場(chǎng)親自査看。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)與用戶勾通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題影響用戶正常使用。2售后服務(wù)的內(nèi)容AB建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)則，確保用戶滿意。即時(shí)通知銷售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。e）定期關(guān)于客戶進(jìn)行電話回訪，每年一次顧客滿意度調(diào)查服務(wù)實(shí)施、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門也要認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶滿意，并且填寫售后服54. 3 客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維持公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維持，制定本細(xì)則。投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為： 1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；非質(zhì)暈異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；其它原因?qū)е碌耐对V。處理流程1）查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息（不良數(shù)量2）分析、核實(shí)問(wèn)題根據(jù)不同分類，關(guān)于投訴進(jìn)行分