本科現(xiàn)代推薦學(xué)第六章教學(xué)課件

1、YCF正版可修改PPT(本科）現(xiàn)代推薦學(xué)第六章教學(xué)課件 現(xiàn)代推銷學(xué) 1 2第一節(jié) 接近準(zhǔn)備第二節(jié) 約見顧客第六章 約見和接近顧客 3第三節(jié) 接近顧客第二章 推銷人員（1） 熟悉推銷接近的準(zhǔn)備工作。（2） 領(lǐng)會(huì)約見顧客的內(nèi)容和方法。（3） 掌握接近顧客的方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)第六章 約見和接近顧客香皂推銷人員彼得和格林先生格林先生是一家雜貨店的老板，他非常頑固保守，而且討厭別人向他推銷。這次，香皂推銷人員彼得來到店鋪前，還未開口，他就大聲呵斥道：“你來干什么!”但這位推銷人員并未被嚇倒，而是滿臉笑容地說：“先生，您猜我今天是來干什么的？”雜貨店老板毫不客氣地回敬他：“你不說我也知道，還不是向我推銷你們那

2、些破玩意兒的！”彼得聽后不僅沒有生氣，反而哈哈大笑起來，他微笑著說道：“您老人家聰明一世，糊涂一時(shí)，我今天可不是向您推銷的，而是求您老向我推銷的?。　彪s貨店老板愣住了，“你要我向你推銷什么？”彼得頗為認(rèn)真地回答：“我聽說您是這一地區(qū)最會(huì)做生意的，香皂的銷量最大，我今天是來討教您老的推銷方法的。”第一章 現(xiàn)代推銷概述 引導(dǎo)案例第六章 約見和接近顧客雜貨店老板活了一輩子，其中大半生的時(shí)間都是在這間小雜貨店中度過的，還從來沒有人登門向他求教過，今天看到眼前這位年輕的推銷人員對(duì)他如此崇敬有加，心中不免得意萬(wàn)分。于是，雜貨店老板便興致勃勃地向彼得大談其生意經(jīng)，談他的雜貨店，從他小的時(shí)候跟隨父親做生意，談

3、到后來自己接過這間小店，最后一直說到現(xiàn)在：“人都已經(jīng)老了，但我仍然每天守著這個(gè)雜貨店，舍不得離開它。在這里，我每天都能見到那些老朋友、老顧客，為他們提供服務(wù)，同他們一起聊聊天，我過得非?？鞓??！崩先思遗c推銷人員聊了整整一個(gè)下午，而且聊得非常開心，直到推銷人員起身告辭。剛到門口，老人家突然想起什么來了，大聲說：“喂，請(qǐng)等一等，聽說你們公司的香皂很受歡迎，給我訂30箱。”第一章 現(xiàn)代推銷概述 引導(dǎo)案例第六章 約見和接近顧客尋找合適的方法接近顧客是推銷邁向成功的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。能否成功地接近顧客，直接關(guān)系到整個(gè)推銷工作的成敗。接近顧客能否成功，不僅取決于推銷人員的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、推銷技巧與推銷

4、藝術(shù)，還取決于推銷人員能否遵照接近準(zhǔn)備、約見和接近顧客應(yīng)采取的科學(xué)步驟和方法開展工作。推銷接近，是指推銷人員正式與顧客所進(jìn)行的面對(duì)面接觸，從而達(dá)成初步意向并將推銷引入到下一階段（推銷洽談）的活動(dòng)過程。在確定了目標(biāo)顧客之后，推銷人員便要接近目標(biāo)顧客，進(jìn)行推銷訪問。推銷接近包括接近準(zhǔn)備、約見顧客、接近顧客及與顧客的面談。第一章 現(xiàn)代推銷概述第六章 約見和接近顧客第一節(jié)01接近準(zhǔn)備01做好接近準(zhǔn)備對(duì)推銷有什么益處？想一想一、接近準(zhǔn)備的意義推銷人員能否成功地接近目標(biāo)顧客主要取決于三點(diǎn)：（1） 推銷人員是否能掌握目標(biāo)顧客最關(guān)注的話題。（2） 推銷人員是否能讓目標(biāo)顧客感覺到被尊重、被重視。（3） 推銷人員

5、是否能讓目標(biāo)顧客感到輕松舒適。而做到這三點(diǎn)的關(guān)鍵在于推銷人員提前做好接近準(zhǔn)備工作，從而對(duì)目標(biāo)顧客有深入的了解。 （一） 接近準(zhǔn)備是取得推銷接近成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié) （二） 接近準(zhǔn)備有利于制定接近目標(biāo)顧客的策略由于目標(biāo)顧客存在著個(gè)體差異，推銷人員不能不加以區(qū)別地用同一種方法去接近所有的顧客。如有的顧客性格外向，言語(yǔ)直接；有的顧客性格內(nèi)向，言語(yǔ)含蓄；有的顧客很容易打交道，有的卻難以接近。所以，針對(duì)不同的顧客，必須采取不同的接近策略。只有提前進(jìn)行接近準(zhǔn)備，才能了解顧客的性格特征，從而制定不同的接近目標(biāo)顧客的策略。一、接近準(zhǔn)備的意義 （三） 接近準(zhǔn)備有利于提升推銷人員的自信推銷人員在毫無準(zhǔn)備的情況下貿(mào)然訪問

6、顧客，往往因?yàn)榍闆r不明、底數(shù)不清，總擔(dān)心出差錯(cuò)觸怒顧客，而表現(xiàn)出行為舉棋不定，言辭模棱兩可。顧客面對(duì)這樣的推銷人員，只會(huì)感到擔(dān)心、失望，同時(shí)也不能信任推銷人員所推銷的產(chǎn)品。充分的前期準(zhǔn)備工作，可以使推銷人員制訂具有針對(duì)性的面談?dòng)?jì)劃，減少工作中的失誤，從而可以使推銷人員底氣十足、充滿信心，推銷起來就更容易取得顧客的信任。一、接近準(zhǔn)備的意義 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（一）建立顧客檔案1. 建立個(gè)體顧客資料信息卡個(gè)體顧客的資料準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)一般包括以下內(nèi)容：（1） 姓名。（2） 年齡。（3） 性別。（4） 學(xué)歷與經(jīng)歷。（5） 民族。（6） 籍貫。（7） 消費(fèi)需求。（8） 家庭情況。（9） 性格愛好。（10

7、） 其他。從愛好入手接近顧客有一位推銷人員了解到，他所接近的顧客是一位廠長(zhǎng)，此人喜好書法，于是，該推銷人員決定從顧客的愛好入手開始推銷接近，于是提前學(xué)習(xí)了很多書法知識(shí)。當(dāng)這位推銷人員第一次走進(jìn)廠長(zhǎng)辦公室后，首先發(fā)現(xiàn)墻上掛著幾幅精美的書法作品，而廠長(zhǎng)正在小心翼翼地拂去一幅作品上的灰塵。見此情景，他走上前去對(duì)廠長(zhǎng)說：“廠長(zhǎng)，看來您對(duì)書法有一定的研究啊。這幅作品真妙！看這懸針垂露之法的用筆，就具有多樣的變化美。好極了” 課堂案例二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容廠長(zhǎng)一聽，此人對(duì)書法很內(nèi)行，一定是書法愛好者，便說：“請(qǐng)坐，請(qǐng)坐下細(xì)談”這樣，兩人便從書法開始談起，越談越投機(jī)，雙方的距離迅速縮小，很快便建立起融洽的關(guān)系。

8、時(shí)間不知不覺地流過，過了好半天，這位廠長(zhǎng)才想起來，還不知道來者的身份、姓名，所來何干。到后來當(dāng)推銷人員做了自我介紹，并且談到合同時(shí)，自然就“好說”多了。最后推銷自然取得了成功。 課堂案例二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（一）建立顧客檔案。2. 建立團(tuán)體顧客資料信息卡團(tuán)體顧客的特點(diǎn)表現(xiàn)在：購(gòu)買執(zhí)行人和購(gòu)買決策人往往是分離的；購(gòu)買商品的種類、數(shù)量、頻次遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)體顧客。因此，推銷人員向團(tuán)體顧客推銷時(shí)，包括對(duì)購(gòu)買執(zhí)行人和購(gòu)買決策人的接近準(zhǔn)備，兩者有著微妙的不同，從而使團(tuán)體顧客的接近工作趨于復(fù)雜化。盡管如此，由于團(tuán)體顧客有較強(qiáng)的購(gòu)買力，這對(duì)于推銷人員而言顯得更有價(jià)值、更具有誘惑力。團(tuán)體顧客的資料

9、準(zhǔn)備一般包括以下內(nèi)容： 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（一）建立顧客檔案（1） 基本情況。團(tuán)體顧客的基本情況包括機(jī)構(gòu)名稱、品牌商標(biāo)、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)、所有制性質(zhì)、注冊(cè)資本、職工人數(shù)等。除此之外還要掌握?qǐng)F(tuán)體顧客總部所在地及各分支機(jī)構(gòu)所在地的詳細(xì)地址、郵政編碼、傳真號(hào)碼、公司網(wǎng)址，具體人員的電話、手機(jī)號(hào)碼，以及前往約見與接近時(shí)可以利用的交通路線及交通工具，進(jìn)入的條件和手續(xù)等情況。 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（一）建立顧客檔案（2） 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況是指產(chǎn)品品種、產(chǎn)量、生產(chǎn)能力及發(fā)揮水平，設(shè)備技術(shù)及技術(shù)改造方向，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)情況，產(chǎn)品加工工藝及配方，產(chǎn)品主要銷售地點(diǎn)及市場(chǎng)反應(yīng)，市場(chǎng)占有率及銷售增長(zhǎng)率，管理風(fēng)格與水平，發(fā)展

10、、競(jìng)爭(zhēng)與定價(jià)策略等。如果顧客屬于商業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該了解顧客的營(yíng)業(yè)面積、商品規(guī)模、商品等級(jí)、客流量、購(gòu)買者的購(gòu)買行為及商品特點(diǎn)等，并了解對(duì)方的資信情況。 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（一）建立顧客檔案3. 建立顧客資料信息卡的作用在推銷業(yè)務(wù)中，推銷人員建立顧客資料卡主要有以下作用：（1） 建立顧客資料卡可以掌握顧客的購(gòu)買進(jìn)度、采購(gòu)時(shí)機(jī)、訂貨次數(shù)(每年或每月)等，將顧客的有關(guān)資料進(jìn)行匯總。（2） 建立顧客資料卡可以定期地對(duì)顧客進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)推銷過程中存在的問題，并提出整頓改進(jìn)措施。 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（一）建立顧客檔案（3） 建立顧客資料卡可以分析、控制產(chǎn)品推銷業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)狀況，該顧客占公司推銷總額的比例

11、，以便發(fā)掘該顧客的潛在購(gòu)買能力。（4） 建立顧客資料卡可以分析、了解該顧客每筆交易所花費(fèi)的推銷費(fèi)用水平，以此衡量以后推銷業(yè)務(wù)的投入水平與產(chǎn)出效益。（5） 建立顧客資料卡可以掌控貸款回收情況、制訂顧客訪問計(jì)劃、分析存在的問題、制定改進(jìn)措施、進(jìn)行顧客評(píng)級(jí)。 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（一）建立顧客檔案（4） 組織情況。對(duì)團(tuán)體顧客的推銷實(shí)際上是向機(jī)構(gòu)決策人或執(zhí)行人推銷，而絕非向機(jī)構(gòu)本身推銷。但是，機(jī)構(gòu)本身復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)和人事關(guān)系，對(duì)推銷能否成功有著重要的影響。因此，在接近團(tuán)體顧客之前，推銷人員不僅要了解團(tuán)體顧客的近遠(yuǎn)期目標(biāo)、規(guī)章制度和辦事程序，還要了解它的組織結(jié)構(gòu)和人事狀況、人際關(guān)系以及關(guān)鍵人物的職權(quán)范圍與

12、工作作風(fēng)等方面的內(nèi)容。 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（一）建立顧客檔案（5） 關(guān)鍵部門與關(guān)鍵人物情況。在購(gòu)買行為與決策中起關(guān)鍵作用的部門和人物的有關(guān)情況也要了解清楚。（6） 其他情況。對(duì)影響顧客購(gòu)買的其他情況也要了解。例如，購(gòu)買決策的影響因素是什么，目前進(jìn)貨有哪些渠道，維持原來的購(gòu)買對(duì)象與可能改變的原因是什么，目前顧客與供應(yīng)商的關(guān)系及發(fā)展前景如何，目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給顧客的優(yōu)惠條件是什么，顧客的滿意程度如何。 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（二）接近顧客前的心理準(zhǔn)備推銷人員在接近顧客前，最容易出現(xiàn)的問題就是信心不足，其實(shí)這也是一種心理素質(zhì)的問題。缺乏經(jīng)驗(yàn)的推銷人員在接近顧客前可能有以下顧慮：是否會(huì)攪亂被拜訪者的正常生活，

13、顧客是否會(huì)接受推銷訪問，顧客拒絕成交怎么辦，這種無形的“恐懼”如果表現(xiàn)在推銷過程的言行舉止中，會(huì)使顧客喪失對(duì)推銷人員以及其所推銷產(chǎn)品的信心。因此，推銷人員在接近顧客前應(yīng)做好心理準(zhǔn)備，不斷給自己打氣，樹立信心。同時(shí)，必須克服畏難情緒和逃避心理，敢于正視顧客的拒絕，時(shí)刻保持一種高昂的精神狀態(tài)，沉著冷靜地去排除接近過程中遇到的種種障礙。 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（三）擬定推銷方案推銷方案是推銷人員展開推銷活動(dòng)的行動(dòng)方案，推銷人員在訪問顧客之前，對(duì)如何接近顧客，如何展開面談，如何妥善處理異議并促成交易，都應(yīng)該認(rèn)真考慮，并精心設(shè)計(jì)出對(duì)策，有助于推銷人員順利接近顧客，較快地轉(zhuǎn)入推銷的正題，及時(shí)排除推銷洽談中的阻

14、力，獲得有效的推銷成果。推銷方案的主要內(nèi)容包括以下幾方面： 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（三）擬定推銷方案（1） 設(shè)定訪問對(duì)象、見面時(shí)間和地點(diǎn)。（2） 選擇接近的方式。（3） 商品介紹的內(nèi)容要點(diǎn)和示范。（4） 顧客異議及其處理（5） 預(yù)測(cè)推銷中可能出現(xiàn)的問題。 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（四）做好推銷用品的準(zhǔn)備（1） 產(chǎn)品目錄冊(cè)、樣品、幻燈片、錄像帶、照片、效果圖、光盤等，以便向潛在目標(biāo)顧客直接展示商品的實(shí)物形態(tài)，有助于吸引潛在目標(biāo)顧客的注意力，促使顧客直接感受商品。（2） 各種宣傳材料，包括各種印刷廣告、有關(guān)新聞剪報(bào)、說明書、價(jià)格表、檢驗(yàn)報(bào)告、鑒定報(bào)告、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，以幫助推銷人員增強(qiáng)說服潛在目標(biāo)顧客的力度。（

15、3） 各種票據(jù)、印章、合同文本，以便在交易時(shí)能盡快履行有關(guān)手續(xù)，不耽誤時(shí)機(jī)。（4） 其他物品，如筆、記事本、介紹信、名片、身份證、計(jì)算器，以及為幫助推銷而進(jìn)行的商品演示等，它能為推銷人員的工作帶來方便。 二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（五）保持良好的個(gè)人形象初次見面，顧客一般先留意推銷人員，在對(duì)推銷人員有好感之后，才會(huì)在接下來的時(shí)間里去留意推銷人員所代表的企業(yè)和所推銷的產(chǎn)品；推銷人員給顧客的第一印象往往會(huì)嚴(yán)重影響到顧客對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品的整體認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。因此，推銷人員應(yīng)當(dāng)為自己塑造一個(gè)良好的形象，這是成功推銷的前提之一。保持良好的個(gè)人形象，包括服裝、首飾、精神面貌、姿態(tài)（站、走、坐）等方面。麥克的銷售準(zhǔn)備推銷

16、人員麥克貝柯具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)，很了解顧客的需要。在拜訪顧客前，麥克就已經(jīng)掌握了顧客的一些基本資料。麥克常常以打電話的方式先和顧客約定拜訪的時(shí)間。這天是星期四，下午4點(diǎn)剛過，麥克精神抖擻地走進(jìn)辦公室。他今年35歲，深藍(lán)色的西裝上看不到一絲的皺褶，渾身上下充滿朝氣。從上午7點(diǎn)開始，麥克便開始了一天的工作。麥克除了吃飯的時(shí)間，始終沒有閑過。下午5點(diǎn)，麥克有一個(gè)約會(huì)。為了利用4點(diǎn)到5點(diǎn)這段時(shí)間，麥克便打電話向顧客約定拜訪的時(shí)間，以便為下星期的推銷拜訪做準(zhǔn)備。 課堂案例二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容打完電話，麥克拿出數(shù)十張卡片，卡片上記載著顧客的姓名、職業(yè)、地址、電話號(hào)碼等資料以及資料的來源?？ㄆ系念櫩投季幼≡?/p>

17、市內(nèi)東北方的商業(yè)區(qū)內(nèi)。麥克選擇顧客的標(biāo)準(zhǔn)包括顧客的年收入、職業(yè)、年齡、生活方式和嗜好。麥克的顧客來源有以下幾種：一是現(xiàn)有的顧客提供的新顧客的資料；二是麥克從報(bào)刊上的人物報(bào)道中收集的資料；三是從職業(yè)分類上尋找的顧客的資料。在拜訪顧客以前，麥克一定要先弄清楚顧客的姓名。例如，想拜訪某公司的執(zhí)行副總裁，但不知道他的姓名，麥克會(huì)打電話到該公司，向相關(guān)人員請(qǐng)教副總裁的姓名。知道了姓名以后，麥克才進(jìn)行下一步的推銷活動(dòng)。麥克拜訪顧客是有計(jì)劃的。他把一天當(dāng)中所要拜訪的顧客都選定在某一區(qū)域之內(nèi)，這樣可以減少來回奔波的時(shí)間。根據(jù)麥克的經(jīng)驗(yàn)，利用45分鐘的時(shí)間做拜訪前的電話聯(lián)系，即可在某一區(qū)域內(nèi)選定足夠的顧客供一天

18、拜訪之用。麥克下一個(gè)要拜訪的顧客是國(guó)家制造公司董事長(zhǎng)比爾西佛。麥克正準(zhǔn)備打電話給比爾先生，約定拜訪的時(shí)間。 課堂案例二、接近準(zhǔn)備的內(nèi)容第二節(jié)02約見客戶推銷人員在完成接近準(zhǔn)備之后，就可以開始約見顧客了。約見顧客即與顧客約定見面，是指推銷人員事先征得顧客同意見面的行動(dòng)過程。約見顧客既是接近準(zhǔn)備的延續(xù)，又是接近顧客的開始，是承前啟后的重要環(huán)節(jié)，特別是面對(duì)一些難以接近的顧客，約見顯得尤其重要。約見如果獲得顧客的認(rèn)可和同意就使推銷活動(dòng)向推銷成功邁出了第一步。（一）顧客的購(gòu)買需求（二）顧客的購(gòu)買產(chǎn)品的心理準(zhǔn)備一、 需求層次與購(gòu)買心理一、約見顧客的內(nèi)容推銷約見是推銷接近的前導(dǎo)，它可以節(jié)約推銷人員和顧客的時(shí)

19、間；有利于成功地接近顧客，順利地進(jìn)行推銷洽談；有利于推銷人員客觀地進(jìn)行推銷預(yù)測(cè)，采取相應(yīng)的預(yù)防措施；有利于恰當(dāng)?shù)匕才磐其N計(jì)劃，開展重點(diǎn)拜訪，提高工作效率。約見顧客的主要內(nèi)容包括以下四個(gè)方面：約見對(duì)象、約見事由、約見時(shí)間、約見地點(diǎn)。一、約見顧客的內(nèi)容 （一）約見對(duì)象要進(jìn)行推銷訪問，就要先確定具體的訪問對(duì)象。約見對(duì)象指的是對(duì)購(gòu)買行為具有決策權(quán)或?qū)?gòu)買活動(dòng)具有重大影響的人。如果推銷的是個(gè)人用品，約見對(duì)象一般容易確定；如果推銷的是生產(chǎn)用品，推銷人員將面對(duì)組織用戶的采購(gòu)中心，那么首選的約見對(duì)象是公司的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、廠長(zhǎng)等企業(yè)采購(gòu)的決策者。推銷人員若能成功地約見這些決策者，將為以后在該企業(yè)或組織里的推銷

20、打下良好的基礎(chǔ)。但是在實(shí)際推銷工作中，推銷人員發(fā)現(xiàn)自己往往無法直接約見訪問對(duì)象。因此，推銷人員在盡力約見購(gòu)買決策人的同時(shí)，也不要忽視那些對(duì)購(gòu)買決策有影響力的人物，如總經(jīng)理助理、秘書、辦公室主任、部門經(jīng)理等。這些人雖然沒有最終購(gòu)買決定權(quán)，但他們接近決策層，可以在公司中行使較大的權(quán)力，對(duì)決策者的決策活動(dòng)有很大的影響。原一平的推銷“手記”原一平，在日本壽險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)聲名顯赫的人物。日本有近百萬(wàn)的壽險(xiǎn)從業(yè)人員，其中很多人不知道全日本20家壽險(xiǎn)公司總經(jīng)理的姓名，卻沒有一個(gè)人不認(rèn)識(shí)原一平。他的一生充滿傳奇，從被鄉(xiāng)里公認(rèn)為是無可救藥的小太保，最后成為日本保險(xiǎn)業(yè)連續(xù)15年全國(guó)業(yè)績(jī)第一的“推銷之神”。最窮的時(shí)候，

21、他連坐公車的錢都沒有，可是最后，他終于憑借自己的毅力，成就了自己的事業(yè)。 課堂案例一、約見顧客的內(nèi)容以下是原一平的一篇推銷“手記”：根據(jù)打聽來的消息，我前去拜訪一家業(yè)務(wù)很活躍的貿(mào)易公司。但是，去了好幾次，董事長(zhǎng)不是不在，就是在開會(huì)，總是無法見到。好幾次都是在接待小姐同情的目光之下，留下名片，失望而去。不知道是在第幾次的拜訪中，我突然發(fā)覺接待小姐桌上的花瓶不見了。于是，下一次再去時(shí)，我便帶了裝著兩朵菊花的小花瓶，送給接待小姐，以表示我心中的感激。又驚又喜的接待小姐告訴我，董事長(zhǎng)常常推說不在，因此一定得這么守下去。 課堂案例一、約見顧客的內(nèi)容此后，接待小姐就成了我的內(nèi)援，每隔3天，我就帶著兩朵菊花

22、前去拜訪?？墒?，依然沒有任何進(jìn)展。時(shí)間一久，全公司里的人都認(rèn)得我，并且戲稱我為“菊花推銷人員”。但是，我還是見不到董事長(zhǎng)。大約經(jīng)過兩個(gè)月以后，有一天我照常前去拜訪，接待小姐好像是對(duì)待自己的事情一樣，興高采烈地對(duì)我說：“董事長(zhǎng)等著你呢!”并立刻將我?guī)攵麻L(zhǎng)的辦公室?！氨竟镜膯T工都稱贊你喲!”他只說了這么一句話，也不容我多言，立即簽下最高金額的合約。我永遠(yuǎn)也無法忘記當(dāng)時(shí)自己喜極而泣的情景。 課堂案例一、約見顧客的內(nèi)容約見事由是指推銷人員在約見顧客時(shí)要向?qū)Ψ匠浞终f明拜訪的事由，盡可能使對(duì)方感到有必要會(huì)見、必須接受會(huì)見、不得不會(huì)見。推銷洽談、促成交易并不是約見顧客的唯一目的和事由，可能還會(huì)出于其他

23、考慮，如禮節(jié)性拜訪、提供訊息、聽取意見、市場(chǎng)調(diào)查、提交樣品、搜集信息、走訪用戶、簽訂合同、收取貨款、售后服務(wù)、推銷新技術(shù)、請(qǐng)教問題、代轉(zhuǎn)口信、休閑娛樂、看望交流等。 （二）約見是由一、約見顧客的內(nèi)容 （二）約見是由一、約見顧客的內(nèi)容一般來說，常見的約見目的和事由包括以下幾個(gè)方面：（1） 推銷產(chǎn)品。（2） 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。（3） 提供售后服務(wù)。（4） 簽訂合同。（5） 收取貨款。（6） 走訪用戶。 （三）約見時(shí)間一、約見顧客的內(nèi)容約見顧客的時(shí)間安排是否適宜，會(huì)影響到約見顧客的效率，甚至關(guān)系到推銷洽談的成敗。約見的時(shí)間應(yīng)主要根據(jù)顧客的情況確定，盡量避免在顧客忙碌的時(shí)間前往。如果能夠選擇顧客較為輕松和

24、閑暇的時(shí)候約見為最好。至于是上班時(shí)約見好還是休息時(shí)約見好，不能概而論之，需要事先溝通與商定，或者是建立在對(duì)顧客生活規(guī)律的了解之上，應(yīng)因人而異，因情而定。當(dāng)遇到顧客的時(shí)間與推銷人員的時(shí)間發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)盡量考慮和照顧顧客的意圖。當(dāng)與顧客的約定時(shí)間敲定以后，推銷人員要立即記錄下來，并且要嚴(yán)格按照約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，應(yīng)堅(jiān)決避免遲到或約而不到。 （三）約見時(shí)間一、約見顧客的內(nèi)容推銷人員還應(yīng)注意把握以下約見顧客的好機(jī)會(huì)：（1） 顧客開張營(yíng)業(yè)，這時(shí)正需要擴(kuò)大營(yíng)業(yè)范圍、增補(bǔ)新產(chǎn)品。（2） 顧客遇到喜事吉慶，如提職加薪、獲得獎(jiǎng)勵(lì)、結(jié)婚生子等，心情好自然是約見顧客的大好時(shí)機(jī)。（3） 顧客廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣

25、工之際。（4） 顧客遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候。（5） 顧客對(duì)其原合作伙伴或你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不滿時(shí)。（6） 氣候惡劣（下雨、下雪、酷暑），其他推銷人員不出門時(shí)。 （三）約見時(shí)間一、約見顧客的內(nèi)容推銷人員確定約見時(shí)間時(shí)需要注意以下問題：（1） 千萬(wàn)不要聽錯(cuò)約見時(shí)間，電話或口述時(shí)，應(yīng)當(dāng)重復(fù)顧客的約定；同時(shí)最好采取多重保險(xiǎn)的提醒方式（他人、記事本、黑板、鬧鐘、電腦）。 （2） 對(duì)于任何不同的約見對(duì)象、約見事由、約見地點(diǎn)，都應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)赴約。推銷人員不應(yīng)該連續(xù)約見幾個(gè)顧客，前面的會(huì)談一旦延長(zhǎng)就會(huì)使后面的約見落空。你可能期望“不見不散”，而顧客往往是“過時(shí)不候”。萬(wàn)一意外發(fā)生無法赴約，要設(shè)法提前通知顧客，或推

26、遲、或改日、或另約。如無法及時(shí)通知顧客，應(yīng)在事后說明原因，并誠(chéng)懇道歉。 （三）約見時(shí)間一、約見顧客的內(nèi)容（3） 忌諱午休時(shí)間，即便你有意請(qǐng)客，也不是所有人都愿意接受約見。 不同約見對(duì)象的最佳約見時(shí)間會(huì)有不同。例如，許多公司有周一例會(huì)，因此忌諱周一上午約見購(gòu)買決策人；員工每逢周五下午都會(huì)心不在焉，因此忌諱周五下午約見任何人（如財(cái)務(wù)對(duì)賬、采購(gòu)清賬、促銷講座，老板除外）。（4） 不同約見事由的最佳約見時(shí)間會(huì)有不同。例如，收取貨款時(shí)，應(yīng)選擇對(duì)方銀行賬戶有余額時(shí)；正式推銷洽談，應(yīng)選擇有利于達(dá)成交易的時(shí)間；市場(chǎng)調(diào)查，應(yīng)選擇市場(chǎng)行情變動(dòng)較大的時(shí)機(jī)；提供服務(wù)，應(yīng)選擇顧客需要服務(wù)的時(shí)候，達(dá)到雪中送炭的效果；簽訂

27、正式合同，應(yīng)選擇出現(xiàn)成交信號(hào)的時(shí)候。 （四）約見地點(diǎn)一、約見顧客的內(nèi)容約見地點(diǎn)的選擇要根據(jù)具體情況而定，應(yīng)該與約見對(duì)象、目的、時(shí)間和接近方式相適應(yīng)。選擇訪問地點(diǎn)的基本原則是方便顧客，有利于推銷。從推銷實(shí)踐來看，辦公室和顧客的家里是主要的推銷場(chǎng)所。除了工作場(chǎng)所和顧客家里以外，在公共場(chǎng)所約見也是可行的，如茶館、酒吧、咖啡館等，以安靜和便于談話交流為宜，環(huán)境越雅致越好。 （四）約見地點(diǎn)一、約見顧客的內(nèi)容選擇與確定約見地點(diǎn)應(yīng)堅(jiān)持方便顧客，有利于約見和推銷的原則，這樣才可能有利于交易的達(dá)成。約見地點(diǎn)的選擇方式一般有以下幾種：（1） 辦公室。對(duì)于推銷生產(chǎn)用品的推銷人員來說，最佳的地點(diǎn)一般是訪問對(duì)象工作單位

28、的辦公室。因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，顧客是被動(dòng)的，而推銷人員應(yīng)該采取主動(dòng)。在辦公室約見方便雙方討論問題，進(jìn)行反復(fù)商議以達(dá)成共識(shí)。（2） 顧客的居住地點(diǎn)。對(duì)于推銷生活消費(fèi)品的人員來說，則通常以顧客居住地為約見地點(diǎn)，既方便顧客，又顯得親切、自然。（3） 社交場(chǎng)合和公共場(chǎng)所。社交場(chǎng)合和公共場(chǎng)所如咖啡廳、酒會(huì)、座談會(huì)、公園、廣場(chǎng)等地方氣氛輕松愉快，有利于拉近推銷人員與顧客的距離。01請(qǐng)你按照約見顧客的內(nèi)容模擬一個(gè)推銷場(chǎng)景。想一想約見顧客可以省時(shí)省力，顧客擁有安排約見時(shí)間的主動(dòng)權(quán)，推銷人員也可以做好充分準(zhǔn)備，推銷計(jì)劃容易實(shí)現(xiàn)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須認(rèn)真研究約見顧客的方式方法。約見顧客的方法各有其特點(diǎn)和適應(yīng)性，

29、應(yīng)分別根據(jù)不同顧客的具體情況做出選擇。二、約見顧客的方法 （一）當(dāng)面約見二、約見顧客的方法當(dāng)面約見，是指推銷人員與顧客面對(duì)面約定見面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等事宜。推銷人員可以利用與顧客會(huì)面的各種機(jī)會(huì)進(jìn)行當(dāng)面約見，如在途中不期而遇時(shí)，在見面握手問好時(shí)，或在起身分手告別時(shí)，都可以與推銷對(duì)象約定訪問。但是這種機(jī)會(huì)并不常有，這就要求推銷人員時(shí)時(shí)留心，處處留意，了解重要顧客的生活習(xí)慣、興趣愛好，創(chuàng)造機(jī)會(huì)與顧客見面，進(jìn)而約定正式見面的時(shí)間。 （一）當(dāng)面約見二、約見顧客的方法1. 當(dāng)面約見的優(yōu)點(diǎn)當(dāng)面約見是一種理想的約見方式，具有以下優(yōu)點(diǎn)：（1） 推銷人員可以在當(dāng)面約見時(shí)觀察到顧客的態(tài)度，對(duì)約見有所準(zhǔn)備。（2）

30、可以有機(jī)會(huì)交流感情，表達(dá)思想，給顧客留下良好的印象，使顧客樂意接受約見。（3） 有利于說清楚交往復(fù)雜的內(nèi)容。（4） 便于保守商業(yè)秘密。 （一）當(dāng)面約見二、約見顧客的方法2. 當(dāng)面約見的缺點(diǎn)當(dāng)然，當(dāng)面約見也有一定的局限性：（1） 受地理限制，遠(yuǎn)距離的顧客往往很難面約。（2） 受時(shí)機(jī)限制，有時(shí)很難碰巧遇到所要面約的顧客。（3） 受效率限制，面約花費(fèi)的時(shí)間與精力較多，面約較少的顧客還行，多了就很難在短時(shí)期內(nèi)辦到。（4） 一旦當(dāng)面約見，遭到顧客拒絕后，推銷人員便處于被動(dòng)局面，很難挽回?cái)【帧?（二）電話約見二、約見顧客的方法電話約見即通過電話來約見顧客，這是現(xiàn)代推銷活動(dòng)中常用的約見方法，它的優(yōu)勢(shì)在于能使

31、推銷人員免受奔波之苦，又使顧客免受突然來訪的干擾，幾分鐘之內(nèi)雙方可就約見事宜達(dá)成一致，能在短時(shí)間內(nèi)讓推銷人員接觸更多的潛在顧客，是一種效率極高的約見方式。電話約見的關(guān)鍵是推銷人員必須具備一定的語(yǔ)言技巧和應(yīng)變能力；應(yīng)事先精心設(shè)計(jì)開場(chǎng)白以及精心組織通話的主要內(nèi)容（建議事先擬定提綱）；做到通話簡(jiǎn)潔明了、主題明確、出言從容、堅(jiān)定連貫，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要平緩，約見事由的敘述要充分。 （三）信函約見二、約見顧客的方法信函約見是推銷人員利用書信約見顧客的一種方法。信函通常包括個(gè)人書信、會(huì)議通知、社交柬帖、廣告函件等，其中采用個(gè)人通信的形式約見顧客的效果為最好。 （三）信函約見二、約見顧客的方法信函約見是約見

32、顧客的最常用方法之一，其優(yōu)點(diǎn)是：費(fèi)用較低（特別是電郵），約見請(qǐng)求可以無阻直達(dá)顧客，避免約見顧客時(shí)可能遇到的人為阻礙；也不需面約或電話約見時(shí)的機(jī)智對(duì)答；便于暢所欲言，表達(dá)出口頭語(yǔ)言難以表達(dá)的難言之隱或言外之意，讓顧客細(xì)心體會(huì)；精心準(zhǔn)備后發(fā)出的約見信函往往簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出、層次分明、內(nèi)容準(zhǔn)確無誤；語(yǔ)氣中肯可信、文筆流暢；內(nèi)容和設(shè)計(jì)充實(shí)完美、形式和內(nèi)容統(tǒng)一準(zhǔn)確；容易引起顧客的注意和興趣；通過要求對(duì)方回信、回電、回執(zhí)、回帖、回郵，給對(duì)方考慮的時(shí)間，約見顧客的成功率高，也便于推銷人員安排訪問計(jì)劃。其缺點(diǎn)是：耗時(shí)較長(zhǎng)，信息反饋率低，有的顧客甚至根本不拆開，顧客有疑問、有誤會(huì)時(shí)無法當(dāng)面解釋。 （三）信函約

33、見二、約見顧客的方法推銷人員在寫約見信函時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：（1） 信函形式親切、措辭委婉懇切。（2） 內(nèi)容要簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)。（3） 內(nèi)容要引起顧客的興趣及好奇心。（4） 不要過于表露希望拜訪顧客的迫切心理。（5） 電話追蹤。 （四）委托約見委托約見是指推銷人員委托他人與顧客約定見面的方法。受托人一般都是與顧客有一定社會(huì)關(guān)系或社會(huì)交往的人，如接待生、秘書、司機(jī)、同事、同學(xué)、親友、鄰居等。委托約見有利于推銷人員約見到難以約見的顧客，否則無須采用委托約見的方法。委托約見的優(yōu)點(diǎn)：能夠克服某些顧客對(duì)陌生人的戒備心理，有利于清除推銷障礙；獲得顧客的真實(shí)信息；委托約見后的推銷談判對(duì)推銷人員有利，有利于促成

34、交易；顧客會(huì)直陳異議，有利于推銷人員掌握推銷進(jìn)程。委托約見的局限性：受推銷人員社交圈大小等因素的制約；不如自約親切，顧客往往不給予足夠的重視；不如自約可靠，如果受托人不太負(fù)責(zé)任，常常引起誤約。二、約見顧客的方法 （五）廣告約見廣告約見是指推銷人員利用各種廣告媒體（如廣播、電視、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等）與顧客約定見面的方法。在約見對(duì)象不明或?qū)ο筇嗟那闆r下，利用各種大眾傳播工具進(jìn)行廣告約見，有意購(gòu)買的顧客在獲得信息后一般會(huì)主動(dòng)設(shè)法接近推銷人員購(gòu)買商品。其常常用于緊急約見。廣告約見的優(yōu)點(diǎn)：覆蓋面廣，約見效率高，使上門推銷變成顧客登門求購(gòu)，推銷人員處于主動(dòng)有利地位，可以提高推銷效率；有利于樹立企業(yè)良好的

35、形象。廣告約見的缺點(diǎn)：費(fèi)用較高，針對(duì)性較差，在約見對(duì)象較少的情況下，平均約見成本高。二、約見顧客的方法 （六）網(wǎng)絡(luò)約見網(wǎng)絡(luò)約見是推銷人員利用互聯(lián)網(wǎng)與顧客約定見面的方法?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)的迅速發(fā)展，為網(wǎng)上展示、交流、約見、購(gòu)物都提供了便捷的條件，加快了有效推銷的進(jìn)程。電子商務(wù)方式的網(wǎng)上交易其實(shí)已經(jīng)無須買賣雙方“見面”，整個(gè)交易過程（包括信息流、資金流）完全可以在網(wǎng)上完成；還有就是買賣雙方都可以通過互聯(lián)網(wǎng)的“搜索引擎”查詢到對(duì)方，再利用電郵約定雙方的見面以及以后的購(gòu)買行為。網(wǎng)絡(luò)約見的優(yōu)點(diǎn)是快捷、便利、費(fèi)用低、范圍廣。但網(wǎng)絡(luò)約見要受到推銷人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和顧客網(wǎng)址和電子信箱等情況的掌握程度等方面的限制。因此

36、，現(xiàn)代推銷人員要掌握有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，學(xué)會(huì)利用現(xiàn)代化的信息手段和推銷工具開發(fā)顧客。二、約見顧客的方法01試總結(jié)各約見方法的優(yōu)缺點(diǎn)？想一想第三節(jié)03接近顧客接近顧客是推銷過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它是推銷人員為進(jìn)行推銷洽談與目標(biāo)顧客進(jìn)行的初步接觸。心理學(xué)研究表明：人們?cè)谝娒娴?0秒鐘后就會(huì)對(duì)對(duì)方做出許多判斷。因此，推銷人員要在這一刻，充分運(yùn)用接近顧客的策略和技巧，給顧客留下美好的第一印象。這樣才能營(yíng)造出一個(gè)良好的推銷氣氛，使推銷活動(dòng)得以順利進(jìn)行。能否成功地接近顧客，直接關(guān)系到整個(gè)推銷工作的成敗，許多推銷人員的成功與失敗，往往都決定在最初的幾秒鐘。由于顧客的習(xí)慣、愛好、性格等情況各不相同，所以推銷人員應(yīng)

37、依據(jù)事前獲得的信息或接觸瞬間的判斷，選擇合適的接近方法去接近不同類型的顧客。一、愛達(dá)模式 （一）因人制宜，靈活機(jī)動(dòng)推銷人員必須學(xué)會(huì)使用不同的方式去接近不同類型顧客的技巧。不同的顧客具有不同的可以承受的購(gòu)買價(jià)格、購(gòu)買方式、購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為，所以在接觸他們時(shí)，推銷人員應(yīng)學(xué)會(huì)因人制宜，靈活機(jī)動(dòng)地去選擇不同的接近方法和策略。一、接近顧客的基本原則 （二）鼓起勇氣，增強(qiáng)信心一、接近顧客的基本原則推銷人員必須具有接近顧客的勇氣和信心。在推銷中，推銷人員要與各種類型的顧客發(fā)生聯(lián)系，就必須要接近這些顧客，包括新顧客和老顧客，熱情的顧客和冷漠的顧客，等等。因此，在接近顧客的過程中，推銷人員可能遇到各種各樣的困

38、難，正視和克服困難是現(xiàn)代推銷人員必須具備的基本品質(zhì)。 （三） 把握顧客心理，切忌強(qiáng)行推銷一、接近顧客的基本原則推銷人員在推銷過程中，必須掌握減輕顧客心理壓力的技術(shù)，避免硬性推銷。從心理學(xué)角度講，當(dāng)推銷人員接近時(shí)，顧客心中就會(huì)產(chǎn)生一種無形的推銷壓力，似乎一旦接近推銷人員就承擔(dān)了購(gòu)買的義務(wù)。正是這種心理壓力，使顧客害怕接近推銷人員，從而拒絕推銷人員的接近。 （四）講究禮儀，文明接近一、接近顧客的基本原則推銷人員應(yīng)該講究規(guī)范的推銷禮儀，掌握文明接近顧客的技術(shù)。從推銷學(xué)角度講，推銷人員應(yīng)該培養(yǎng)良好的心境，訓(xùn)練真誠(chéng)自然的職業(yè)微笑，做一個(gè)文明的使者，使顧客感受到溫暖和平和，這樣才會(huì)受到顧客的歡迎。 （五）

39、善訊機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)入洽談一、接近顧客的基本原則推銷人員必須善于運(yùn)用并控制接近時(shí)間，把握機(jī)會(huì)，不失時(shí)機(jī)地轉(zhuǎn)入正式洽談的技巧。從整個(gè)推銷過程來看，接近只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，接近的目的不僅在于引起顧客的注意和興趣，更重要的是要轉(zhuǎn)入進(jìn)一步的推銷洽談中。因此，在接近過程中，推銷人員一方面要設(shè)法引起和保持顧客的注意力，引發(fā)顧客的興趣；另一方面要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，把握機(jī)會(huì)，及時(shí)轉(zhuǎn)入正式洽談。二、接見客戶的目的和任務(wù)安排約見以后，推銷人員就應(yīng)該按照約見的時(shí)間和地點(diǎn)去會(huì)見推銷對(duì)象，這就是拜訪顧客。盡管約見和拜訪顧客的最終目標(biāo)都是推銷產(chǎn)品，達(dá)成交易，但是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，拜訪顧客階段還應(yīng)有更具體的目的和任務(wù)。具體而言，拜訪顧客的

40、主要目的和任務(wù)包括以下內(nèi)容。正如愛達(dá)推銷模式所強(qiáng)調(diào)的，在推銷開始階段，吸引顧客的注意力是必要的，是保證推銷活動(dòng)順利進(jìn)行的前提條件。盡管事先已經(jīng)安排了約見，但是，如果推銷人員不能用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，盡快地將顧客的注意力吸引到自己的話題上來，顧客就會(huì)敷衍應(yīng)付，推脫還有其他的事情，并盡快下逐客令。所以，吸引顧客注意應(yīng)當(dāng)是拜訪顧客的主要目的及任務(wù)。 （一）吸引顧客注意力二、接見客戶的目的和任務(wù) （二）激發(fā)顧客的興趣二、接見客戶的目的和任務(wù)注意力往往是很難持久的，只有產(chǎn)生了興趣才能使注意力得以持續(xù)穩(wěn)定地保持下來。要激發(fā)興趣，推銷人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)事先對(duì)顧客興趣和愛好的了解，提出顧客感興趣的話題，誘發(fā)其興趣。盡管顧客

41、興趣各不相同，但都會(huì)關(guān)心推銷人員能為他們解決什么問題，能使其獲得哪些利益。推銷人員若能清楚地說明這些問題，多半就能成功地激發(fā)顧客的興趣。 （三）引導(dǎo)顧客順利轉(zhuǎn)入洽談階段二、接見客戶的目的和任務(wù)接近顧客和推銷洽談是整個(gè)推銷過程中的兩個(gè)不同階段。兩者之間雖然沒有明顯的界限，但是，兩者所涉及的話題卻是明顯不同的。接近階段的話題主要集中在增進(jìn)雙方感情，創(chuàng)造良好的推銷氣氛上。而洽談階段的話題主要是集中在直接推銷產(chǎn)品和建立雙方業(yè)務(wù)關(guān)系上?？梢姡瑑蓚€(gè)階段之間需要一個(gè)過渡和轉(zhuǎn)換，接近是訪談的前奏，也是為更好地進(jìn)行洽談做準(zhǔn)備。接近只有使雙方順利地轉(zhuǎn)入洽談，才能使推銷最終實(shí)現(xiàn)成交。介紹接近法是指推銷人員通過自我介

42、紹或他人推薦介紹，從而接近顧客并轉(zhuǎn)入推銷洽談的一種方法。通常有以下兩種形式：（1） 自我介紹接近法。自我介紹接近是指推銷人員通過自我口頭介紹，并用書面形式（名片、身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本的復(fù)印件、單位介紹信、工作證、授權(quán)書、委托書）來輔佐說明和證實(shí)自己的身份，以便達(dá)到進(jìn)一步向顧客推銷商品的目的。自我口頭表述和書面形式要注意互補(bǔ)和相輔相成。三、接近顧客的方法 （一）介紹接近法三、接近顧客的方法 （一）介紹接近法（2） 他人引薦接近法。他人引薦接近法是指推銷人員通過與顧客熟悉的第三者的介紹來接近顧客的一種方法。他人介紹與委托約見一樣，可以縮短雙方的心理距離，容易引起顧客的注意和信任，利于促成交易。他人

43、介紹可以通過：介紹人電話、介紹人便條、介紹人名片、介紹人當(dāng)面舉薦等方式接近顧客。一般來說，介紹人與顧客之間的關(guān)系越密切，所起到的作用也就越大，且越容易接近顧客和促成交易。 推銷人員應(yīng)努力擴(kuò)大自己的交往面，梳理好自己的社會(huì)關(guān)系，爭(zhēng)取有關(guān)人士的協(xié)助和引薦，但應(yīng)注意尊重介紹人的意愿，不可強(qiáng)人所難。五分鐘之內(nèi)打動(dòng)顧客的心法蘭克是一位高級(jí)推銷人員，他約見顧客的招數(shù)簡(jiǎn)直是千奇百怪，尤其是他經(jīng)常借助朋友的介紹這一辦法來約見自己的準(zhǔn)顧客。讓我們看看他是如何做的。法蘭克：“亞雷先生，您好！我叫法蘭克，是理查的朋友。您認(rèn)識(shí)理查吧？”亞雷：“是的?！狈ㄌm克：“亞雷先生，我目前是一家人壽保險(xiǎn)公司的推銷人員，理查很熱心

44、地向我介紹了您。我知道您非常忙，但仍希望在本周里選一天和您見面，大約只花您5分鐘時(shí)間。” 課堂案例三、接近顧客的方法亞雷：“你為什么想見我？談保險(xiǎn)嗎？我一周前才投保了一筆金額?！狈ㄌm克：“我向您保證，并非這回事。如果我有意賣給您任何商品，那必是應(yīng)您之請(qǐng)。不曉得明早9點(diǎn)左右，我是否可以去拜訪您5分鐘？”亞雷：“好吧。請(qǐng)你9點(diǎn)15分來吧?！狈ㄌm克：“謝謝您，亞雷先生，明天見?！钡诙?，法蘭克在亞雷的辦公室里與他握手后，就拿下手表說：“由于您9點(diǎn)半有一項(xiàng)會(huì)議，我必須控制時(shí)間，在5分鐘內(nèi)結(jié)束，5分鐘而已?！狈ㄌm克精簡(jiǎn)地提出問題，5分鐘過后說：“我的5分鐘已經(jīng)到了，您想不想說說您的意見？”接下來的10分

45、鐘里法蘭克獲得了他需要的信息。 課堂案例三、接近顧客的方法還有一次，法蘭克曾通過朋友介紹，得知一位在費(fèi)城執(zhí)業(yè)的建設(shè)工程師的大名，但打了許多電話卻找不到他，后來才知道他僅在早晨7點(diǎn)到7點(diǎn)半在辦公室。法蘭克等在他的辦公室外。由于正是深冬時(shí)節(jié)，早晨7點(diǎn)戶外如深夜般黑暗?？吹剿嗥鹨恢还掳蛲庾呷r(shí)，法蘭克尾隨到他的車旁。“您想跟我談?wù)剢?？”于是他問法蘭克：“什么事？我今早上沒空和任何人談話?！薄澳F(xiàn)在打算去哪里？”“新澤西州?！薄昂尾蛔屛议_我的車送您到那兒?！薄安?！我今天需要很多器材，都已經(jīng)放進(jìn)我的車?yán)锪??！薄澳敲茨_車時(shí)，介不介意我坐在您旁邊？在您開車這段時(shí)間，我們便可交談。這樣做也能節(jié)省您的時(shí)

46、間?！?課堂案例三、接近顧客的方法三、接近顧客的方法 （二）產(chǎn)品接近法產(chǎn)品接近法也稱為實(shí)物接近法，是指推銷人員直接利用推銷產(chǎn)品實(shí)物或者模型擺在顧客面前，以引起顧客對(duì)其推銷產(chǎn)品足夠的注意與興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。精心策劃的產(chǎn)品接近法能夠調(diào)動(dòng)潛在顧客的感覺器官，通過產(chǎn)品自身的魅力與特性引起顧客的興趣，達(dá)到接近顧客的目的。嬰兒車的推銷美國(guó)有一位兒童用品推銷人員從一本工商名錄里查到紐約市梅西商場(chǎng)的名字，便帶著嬰兒車走進(jìn)商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)部。在那里，他發(fā)現(xiàn)各類童車一應(yīng)俱全，經(jīng)營(yíng)規(guī)模很可觀，于是向女店員打聽采購(gòu)經(jīng)理的辦公地點(diǎn)并核實(shí)經(jīng)理姓名。當(dāng)他跨進(jìn)辦公室向經(jīng)理打過招呼后，就不動(dòng)聲色地把帶來的輕便嬰兒車給經(jīng)理

47、看，經(jīng)理一看便問:“什么價(jià)錢?”他立即遞給經(jīng)理一份內(nèi)容詳細(xì)的價(jià)目表，經(jīng)理端詳一番后，果斷地說:“送6打來，全要藍(lán)色的?！蓖其N人員問：“你不想聽聽產(chǎn)品的介紹?”“不用了。”經(jīng)理說:“產(chǎn)品和價(jià)目表已經(jīng)告訴我所需要了解的全部情況了。”于是，購(gòu)銷合同很快就簽訂了。推銷人員自始至終只說過一句話。經(jīng)理在他臨走時(shí)說：“我喜歡你這種推銷方式，和你做生意真痛快!請(qǐng)隨時(shí)再來!” 課堂案例三、接近顧客的方法三、接近顧客的方法 （二）產(chǎn)品接近法采用產(chǎn)品接近法應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1） 產(chǎn)品本身必須要有一定的吸引力，能夠引起顧客的注意和興趣，使推銷人員達(dá)到接近顧客的目的，如果推銷產(chǎn)品本身不能激起顧客的購(gòu)買欲望，即使推銷人

48、員信心十足，也難以奏效。（2） 產(chǎn)品必須是易于攜帶、方便顧客參與操作的。（3） 產(chǎn)品本身功能效果明顯，易于宣傳。三、接近顧客的方法 （二）產(chǎn)品接近法（4） 宣傳的產(chǎn)品與商品實(shí)物應(yīng)該完全一致。如果宣傳的產(chǎn)品與商品實(shí)物不一致就容易導(dǎo)致顧客誤會(huì)。另外，像車間機(jī)床、大型電動(dòng)設(shè)備等產(chǎn)品不方便攜帶和顧客操作，不宜采用此種方法。（5） 推銷的產(chǎn)品必須品質(zhì)優(yōu)良，不容易損壞或者變質(zhì)，操作簡(jiǎn)便，使用效果顯著，這樣才能經(jīng)得起顧客反復(fù)擺弄，并使顧客從觸摸、檢驗(yàn)和操作中感受到產(chǎn)品所能帶來的利益。驗(yàn)鈔筆的推銷小于進(jìn)了一批驗(yàn)鈔筆，最初幾天，毫無戰(zhàn)果，一支驗(yàn)鈔筆也沒賣出去。一雙腿卻快跑斷了。想想推銷驗(yàn)鈔筆時(shí)的情形，顧客那無動(dòng)

49、于衷的表情，甚至粗暴的言行，真叫她不想干了！第二天，小于改變了策略，她背著裝驗(yàn)鈔筆的包出了家門，來到了一個(gè)煙酒小賣部。一位四十來歲的中年男子向她打招呼，問小于買啥，她說是來請(qǐng)他幫忙的。小于拿出兩張10元人民幣，請(qǐng)他鑒別哪一張是假的。他接過兩張10元人民幣，左看看，右看看，無奈地?fù)u了搖頭。小于問他：“真假人民幣不易分辨，您收到假人民幣怎么辦？”他說：“我也沒辦法?！毙∮谡f：“這里有一種驗(yàn)鈔筆，可以分辨出真假人民幣?！彼f著，拿出準(zhǔn)備好的驗(yàn)鈔筆，在兩張人民幣上各劃一下，一張人民幣上出現(xiàn)了淡黃色，另一張出現(xiàn)了黑色。小于趁機(jī)遞給他說明書，微笑著說：“出現(xiàn)淡黃色的人民幣是真的，出現(xiàn)黑色的人民幣是假的?！?/p>

50、中年男人流露出濃厚的興趣，問：“多少錢一支？”“兩元一支”“好，我要20支。”小于簡(jiǎn)直不敢相信自己的耳朵，多少次的拒絕才換回這一次肯定的接受呀！小于用的這種產(chǎn)品展示法讓顧客接受了她的產(chǎn)品。 課堂案例三、接近顧客的方法 （三）利益接近法利益接近法是指推銷人員利用顧客對(duì)利益需求的滿足，從而接近顧客并轉(zhuǎn)入推銷洽談的一種方法。 顧客之所以購(gòu)買此商品，是因?yàn)槠淠軡M足自己的利益需求，如增加收入、降低成本、提高效率、解決溫飽、方便生活、精神享受、延年益壽等。利益接近法是指推銷人員以顧客所追求的利益為中心，簡(jiǎn)明扼要地向顧客介紹產(chǎn)品能為顧客帶來的利益，滿足顧客的需要，達(dá)到正式接近顧客目的的一種方法。這種推銷方法

51、接近顧客時(shí)不是從宣傳自身商品的優(yōu)點(diǎn)入手，而是從顧客購(gòu)買給顧客帶來什么好處，比如從經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、功能等方面，站在顧客的角度，換位思考。三、接近顧客的方法 （四）好奇接近法三、接近顧客的方法好奇接近法是推銷人員利用顧客的好奇心理而接近顧客的方法。好奇之心，人皆有之，好奇心理是人們的一種原始驅(qū)動(dòng)力，這種驅(qū)動(dòng)力促使人類去探索未知的事物。好奇接近法正是利用人類的好奇心，引起顧客對(duì)推銷人員或推銷品的注意和興趣，從而接近顧客。好奇接近法需要的是推銷人員發(fā)揮創(chuàng)造性的靈感，制造好奇的問題與事情。 （四）好奇接近法三、接近顧客的方法采用好奇接近法接近顧客，應(yīng)該注意以下問題：（1） 引起顧客好奇的方式必須與推銷活動(dòng)有

52、關(guān)，否則難以轉(zhuǎn)入推銷洽談。（2） 引起顧客好奇的手段必須合情合理，奇妙而不荒誕。（3） 應(yīng)當(dāng)考慮到顧客的文化素養(yǎng)和生活環(huán)境，要避免推銷人員自以為奇特而顧客卻覺得平淡無奇，弄巧成拙，反而妨礙了接近顧客。 （五）震驚接近法三、接近顧客的方法震驚接近法是指推銷人員設(shè)計(jì)一個(gè)令人吃驚或震撼人心的事物或事例來引起顧客的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入正式洽談的接近方法。例如，一個(gè)家庭防盜報(bào)警系統(tǒng)的推銷人員可能會(huì)這樣開始他們的推銷接近：“您知道家庭被盜問題嗎？根據(jù)公安機(jī)關(guān)公布的數(shù)據(jù)，今年家庭被盜比率比去年上升了15個(gè)百分點(diǎn)?！?（五）震驚接近法三、接近顧客的方法推銷人員在使用這種方法時(shí)應(yīng)該特別注意以下幾個(gè)問題：（1） 推銷人

53、員利用有關(guān)客觀事實(shí)、統(tǒng)計(jì)分析資料或其他手段來震撼顧客，應(yīng)該與該項(xiàng)推銷活動(dòng)有關(guān)。（2） 推銷人員無論利用何種手段震驚顧客，必須先使自己震驚，確保奏效，以取得一鳴驚人的效果。（3） 推銷人員震驚顧客，應(yīng)該適可而止，令人震驚而不引起恐懼。（4） 必須講究科學(xué)，尊重客觀事實(shí)。切不可為震驚顧客而過分夸大，歪曲事實(shí)真相，更不應(yīng)該隨意捏造，信口開河。01請(qǐng)你試著用震驚接近法向顧客推銷一款手機(jī)。想一想 （六）問題接近法三、接近顧客的方法問題接近法是指推銷人員通過直接提問來引起顧客注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的方法。問題接近法是推銷中經(jīng)常使用的一種很好的方法，可以單獨(dú)使用，也可以在利用其他接近技巧時(shí)穿插使用的一種方

54、法，通過這種一問一答的形式，有利于拉近顧客與推銷人員的距離，消除戒備心理。這種方法尤其適合在第一次約見陌生顧客的情景中使用。采用問題接近法，可以迅速抓住顧客的注意力，并使之參與討論，保持注意力和興趣，從而順利轉(zhuǎn)入推銷洽談。 （六）問題接近法三、接近顧客的方法在具體運(yùn)用時(shí)，推銷人員應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：（1） 應(yīng)當(dāng)選擇自己的專長(zhǎng)或顧客所熟悉的領(lǐng)域引起話題，避免冷場(chǎng)。（2） 問題必須重點(diǎn)突出，有的放矢。推銷人員必須在接近準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)所提問題，要能一針見血，切中要害。如果所提問題漫無邊際，只會(huì)使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，無法引起顧客的注意和興趣。（3） 問題表述必須簡(jiǎn)明扼要，抓住顧客的關(guān)注點(diǎn)，最好能形象化、

55、數(shù)量化，設(shè)計(jì)問題直觀生動(dòng)。（4） 問題應(yīng)當(dāng)具有針對(duì)性，耐人尋味，應(yīng)當(dāng)是顧客樂意回答和容易回答的，要避免有爭(zhēng)議、傷感情和顧客不愿意回答的問題，以免引起顧客的反感。標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)問題美國(guó)一位推銷人員總是從容不迫、平心靜氣地對(duì)顧客提出三個(gè)問題：“如果我送給您一套有關(guān)個(gè)人效率的書籍，您打開書發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會(huì)讀一讀嗎？”“如果您讀了之后非常喜歡這些書，您會(huì)買下來嗎？”“如果您沒有發(fā)現(xiàn)其中的樂趣，您可以把書重新塞進(jìn)這個(gè)包里給我寄回，行嗎？”這位推銷人員的開場(chǎng)白簡(jiǎn)單明了，使顧客幾乎找不到說“不”的理由。后來這三個(gè)問題被該公司的全體推銷人員所采用，成為標(biāo)準(zhǔn)的顧客接近方法。 課堂案例三、接近顧客的方法 （七）表演

56、接近法三、接近顧客的方法表演接近法是指推銷人員利用各種表演活動(dòng)引起顧客的注意和興趣，從而接近顧客并轉(zhuǎn)入推銷洽談的一種方法。使用該方法應(yīng)該選擇有利時(shí)機(jī)、表演自然、操作小心、不出失誤，尤其不能是產(chǎn)品質(zhì)量的差錯(cuò)和失誤，如果難以避免，就應(yīng)該事先準(zhǔn)備好應(yīng)急措施，否則會(huì)使表演效果適得其反。如果能讓顧客直接參與表演則效果會(huì)更為顯著。瓷器的表演推銷一位推銷瓷器的女推銷人員，當(dāng)她把一套餐具中的一個(gè)盤子遞給瓷器經(jīng)銷商時(shí)，故意把盤子掉到地上，但盤子卻完好無損。當(dāng)她撿起來后，說道：“這是引導(dǎo)瓷器革命的新技術(shù)成果，您的顧客特別是家里有小孩的顧客肯定會(huì)喜歡這樣的產(chǎn)品，難道您不這樣想嗎？”結(jié)果，這位經(jīng)銷商一周后就與她簽訂了

57、經(jīng)銷合同。 課堂案例三、接近顧客的方法 （七）表演接近法三、接近顧客的方法表演接近法實(shí)際上是把產(chǎn)品示范過程戲劇化，迎合某些顧客求新求奇的心理，甚至可以產(chǎn)生移情效應(yīng)，將顧客自然帶入購(gòu)買的情境之中。推銷人員在具體運(yùn)用這種方法時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下問題：（1） 表演所用的道具應(yīng)當(dāng)是推銷品或者其他與推銷活動(dòng)有關(guān)的物品，表演的內(nèi)容應(yīng)該與推銷密切相關(guān)。（2） 應(yīng)當(dāng)盡量使表演產(chǎn)生戲劇效果，既出人意料，又合乎情理；既能打動(dòng)顧客，又不露表演的痕跡。（3） 應(yīng)當(dāng)盡量讓顧客參與其中，使之成為重要角色，以激發(fā)顧客的興趣，并增加真實(shí)感。 （八）請(qǐng)教接近法三、接近顧客的方法請(qǐng)教接近法是指推銷人員虛心向顧客討教問題，利用這個(gè)機(jī)會(huì)，

58、以達(dá)到接近顧客目的的一種方法。在實(shí)際推銷工作中，多數(shù)顧客都有一些“自以為是”的心態(tài)，推銷人員若能登門求教，自然會(huì)受歡迎。例如，推銷人員請(qǐng)教顧客：“李工程師，您是電子方面的專家，您看看我廠研制投產(chǎn)的這類電子設(shè)備在哪些方面優(yōu)于同類老產(chǎn)品?”在具體使用請(qǐng)教接近法時(shí)應(yīng)注意以下問題：（1） 贊美在先，求教在后。（2） 求教在先，推銷在后。（3） 態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言謙虛。 （九）饋贈(zèng)接近法三、接近顧客的方法饋贈(zèng)接近法是指推銷人員以一些小巧精致的禮品，贈(zèng)送給顧客，進(jìn)而和顧客認(rèn)識(shí)并接近，借以達(dá)到順利轉(zhuǎn)入推銷洽談的一種接近方法。在某些情況下，推銷人員可以用一些小禮品來“收買”顧客，以換取他們短時(shí)間的注意力?，F(xiàn)實(shí)生活中，有些推銷人員就經(jīng)常發(fā)放一些特制的廣告品，比如記事簿、簽字筆、打火機(jī)、廣告?zhèn)愕取е]票去接近顧客一位推銷人員到某公司推銷產(chǎn)品，被拒之門外。總經(jīng)理的女秘書給他提供一個(gè)信息：總經(jīng)理的寶貝女兒正在集郵。第二天，推銷人員快速翻閱有關(guān)集郵的