商務(wù)會所貴接部管理規(guī)范辦法

1、大型商務(wù)會所貴接部治理規(guī)范手冊第一章 治理規(guī)范2、KTV包房貴接部：2.1、KTV包房貴接部經(jīng)理：2.1.1、工作描述：2.1.1.1、在主管副總的領(lǐng)導(dǎo)下，按按公司要求，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌包房貴接部的各項工作打算及工作安排；2.1.1.2、與人事部溝通，依照考勤修改排房表；2.1.1.3、與各部門緊密配合，制定并實(shí)施各項工作安排和打算，并確保落實(shí)；2.1.1.3、按公司規(guī)范內(nèi)容，對包房貴接部新進(jìn)人員進(jìn)行傳幫帶工作；2.1.1.4、對職員進(jìn)行合理的工作分配并予以嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；2.1.1.5、總結(jié)和評估包房貴接部的工作成績及不足；2.1.2、崗位職責(zé)要求：2.1.2.1、以身作則，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行職員守則及

2、公司各項規(guī)章制度；2.1.2.2、按時上下班，并樹立一個榜樣榜樣；2.1.2.3、負(fù)責(zé)每天包房貴接部職員的工作安排，并予以嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；2.1.2.4、參加公司的各項會議和活動，充分了解總辦工作安排的意圖；2.1.2.5、主持召開每日的部門例會工作，起到公司意見上傳下達(dá)的作用；2.1.2.6、監(jiān)督及評估部門職員在工作中的表現(xiàn)和出現(xiàn)的失誤；2.1.2.7、對表現(xiàn)出色的職員進(jìn)行必要的表彰和對違章的現(xiàn)象進(jìn)行及時地處理；2.1.2.8、每月總結(jié)出優(yōu)秀職員和最差職員的成績表；2.1.3、每日崗位細(xì)則：2.1.3.1、16時-17時進(jìn)行總辦例會：召開部門參加總辦例會人員的班前碰頭會，在電腦和總辦秘書處查

3、閱及核查前日各部門工作報告中有關(guān)本部門工作的問題，并要求涉及問題的本人作出解釋，若解釋不通，應(yīng)依照公司有關(guān)制度作出適當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r將處理和解釋的結(jié)果記錄在各部門工作報告的指定欄目中，通過調(diào)查，若有關(guān)問題并不是本部門所為，或牽涉到其他部門則有責(zé)任及時在電腦中或以書面形式，將問題上報總辦或轉(zhuǎn)有關(guān)部門；以上工作必須在例會前完成，并在每日例會前，在將標(biāo)有處理結(jié)果和解釋的文件交主管副總確認(rèn)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題，若例會前無法解決的問題必須在各項問題的后面注明待查，并于當(dāng)晚下班前將結(jié)果輸入電腦；2.1.3.2、17時-17時30分工作就餐：工作餐必須在指定地點(diǎn)，不得外出和改變就餐地點(diǎn)；2.1.3.3、17

4、時30分-18時30分參加總辦例會：聽取總辦及各部門對前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)，并認(rèn)真記錄總辦對本部門當(dāng)日工作安排和依照經(jīng)營治理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，以便將總辦的意圖貫徹到基層；2.1.3.4、18時30分-19時30分召開部門例會及上崗前預(yù)備工作：準(zhǔn)時進(jìn)行本部門上崗點(diǎn)名、傳達(dá)總辦及各部門對前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)，對本部門當(dāng)日工作安排和依照經(jīng)營治理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，講解責(zé)任區(qū)房態(tài)、安排職員當(dāng)日崗位，檢查個人儀表及個人衛(wèi)生，打開和調(diào)試對講機(jī)、檢查轄區(qū)責(zé)任房的衛(wèi)生、擺臺

5、以及營業(yè)用品是否齊全，各項設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常；督促職員同意獎勵和處罰；2.1.3.5、19時30分-凌晨2時上崗：隨時監(jiān)督和巡視本部門的工作情況，發(fā)覺問題及時糾正、確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最佳狀態(tài)，與客人建立良好的關(guān)系，并不斷地完善客戶檔案，處理客人投訴以及了解收集客人的需求和意見，并信息反饋到總辦或有關(guān)部門，協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對違章情況進(jìn)行必要的記錄；2.1.3.6、凌晨2時-凌晨3時班后事務(wù)：監(jiān)督本部門下班簽出情況，結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)狀況，召開班后會解決本部門在當(dāng)天工作中發(fā)生的問題，將處理結(jié)果和無法處理的問題輸入電腦，記錄在案，于第二天總辦例會中請示總辦處理，

6、同時將部門工作人員上交的報告和本部門業(yè)績進(jìn)行匯總，用電腦打印，將本部門問題發(fā)入總辦文秘收件箱，將其它部門問題發(fā)入相應(yīng)部門的收件箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時將處理結(jié)果上報總辦。2.2、KTV包房貴接部副理2.2.1、工作描述：2.2.1.1、按公司要求，協(xié)助經(jīng)理完成包房貴接部的各項工作打算及工作安排；2.2.1.2、與各部門和本部門職員緊密配合，帶動職員完成部門各項工作安排和打算，并確保落實(shí)；2.2.1.3、按公司規(guī)范內(nèi)容，協(xié)助經(jīng)理對包房貴接部新進(jìn)人員進(jìn)行傳幫帶工作；2.2.1.4、協(xié)助經(jīng)理對職員予以嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；2.2.1.5、協(xié)助經(jīng)理做好本部門職職員作成績的統(tǒng)計和核對工作；2.

7、2.2、崗位職責(zé)要求：以身作則，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行職員守則及公司各項規(guī)章制度；按時上下班，并樹立一個榜樣榜樣；按照經(jīng)理的工作指令，對本部門職員予以嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；參加部門的各項會議和活動，充分了解經(jīng)理工作安排的意圖；當(dāng)經(jīng)理不在的情況下，主持召開每日部門例會，起到公司意見上傳下達(dá)的作用；協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督本部門職員在工作中出現(xiàn)的失誤，并及時提醒或進(jìn)行記錄；對表現(xiàn)出色的職員進(jìn)行必要的表彰和對違章的現(xiàn)象進(jìn)行及時地處理；進(jìn)行本部門職員各項業(yè)績的統(tǒng)計工作，為經(jīng)理提供每月優(yōu)秀和最差職員的評選提供必要的數(shù)據(jù)；及時提醒上級在工作中出現(xiàn)的遺漏；關(guān)懷職員的業(yè)余生活，了解職員的心態(tài)，對出現(xiàn)困難的職員進(jìn)行必要的關(guān)心；關(guān)懷人才資

8、源，利用一切機(jī)會，努力汲取新奇血液；2.2.3、每日崗位細(xì)則：2.2.3.1、16時-16時30分協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行本部門總辦例會預(yù)備工作：參加部門會前碰頭會，協(xié)助經(jīng)理核查前日各部門工作報告中有關(guān)本部門工作的問題，并要求涉及問題的本人在作出解釋，若解釋不通，應(yīng)匯報給部門經(jīng)理依照公司有關(guān)制度作出適當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r將處理和解釋的結(jié)果記錄在各部門工作報告的指定欄目中。通過調(diào)查，若有關(guān)問題并不是本部門所為，或牽涉到其他部門，同樣匯報給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理將問題上報主管副總或轉(zhuǎn)有關(guān)部門；以上工作必須在例會前完成，并在每日例會前，在將標(biāo)有處理結(jié)果和解釋的文件交部門經(jīng)理，由經(jīng)理交主管副總確認(rèn)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題，

9、若例會前無法解決的問題必須在各項問題的后面注明待查，并于當(dāng)晚9時前將結(jié)果匯報給經(jīng)理；2.2.3.2、16時30分-17時協(xié)助經(jīng)理制作排房表及處理違章現(xiàn)象，與人事部和前廳部溝通，依照出勤和訂房情況修改當(dāng)日排房表，對通過核實(shí)的違章現(xiàn)象進(jìn)行罰單處理。2.2.3.3、17時-18時30分工作就餐：工作餐必須在指定地點(diǎn)，不得外出和改變就餐地點(diǎn)；2.2.3.4、18時30分-19時監(jiān)督本部門考勤和儀容儀表檢查：打卡換工衣，整理個人儀表儀容以及監(jiān)督本部門職員個人儀表儀容是否符合公司規(guī)定；2.2.3.5、19時-19時30分班前例會和同意檢查：參加部門例會，聽取經(jīng)理宣布對前日工作問題的處理結(jié)果，傳達(dá)總辦的意見

10、、要求、指令和決定，安排當(dāng)日工作，檢查衛(wèi)生情況、組織紀(jì)律和個人儀表、禮貌用語以及本部門崗前預(yù)備工作，包括區(qū)域的衛(wèi)生以及營業(yè)用品是否齊全，各項設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常，了解責(zé)任區(qū)域各部位狀態(tài)，督促職員同意獎勵和處罰等；2.2.3.6、19時30分-凌晨2時上崗：公司一切操作規(guī)范和操作流程，協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督本部門的工作情況，發(fā)覺問題及時糾正、確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最佳狀態(tài)。與客人建立良好的關(guān)系，并不斷地完善客戶檔案，處理客人投訴以及了解收集客人的需求和意見，并將信息反饋到總辦或有關(guān)部門，協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對違章情況進(jìn)行必要的記錄；2.2.3.7、凌晨2時-凌晨3時班后事務(wù)：準(zhǔn)時進(jìn)

11、行本部門下班簽出和上交工作報告，對當(dāng)天工作中發(fā)生問題的處理。協(xié)助經(jīng)理統(tǒng)計本部門當(dāng)日工作業(yè)績，將處理結(jié)果和無法處理的問題輸入電腦，記錄在案，于第二天總辦例會中請示總辦處理，同時將部門工作人員上交的報告和本部門業(yè)績進(jìn)行匯總，用電腦打印，將本部門問題發(fā)入總辦文秘收件箱，將其它部門問題發(fā)入相應(yīng)部門的收件箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時將處理結(jié)果上報總辦；2.3、KTV包房貴接部貴接員2.3.1、工作描述：2.3.1.1、按公司要求，在分配的轄區(qū)內(nèi)，認(rèn)真完成上司交待的各項工作打算和工作安排；2.3.1.2、與本部門和其它各部門職員緊密配合，協(xié)調(diào)完成各項工作打算和安排；2.3.1.3、按公司規(guī)范內(nèi)

12、容，對新職員進(jìn)行傳幫帶工作；2.3.1.4、協(xié)助質(zhì)檢部，對其它部門工作人員進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；2.3.1.5、努力提高工作成績；2.3.2、崗位職責(zé)要求：2.3.2.1、嚴(yán)格遵守并執(zhí)行職員守則及公司各項規(guī)章制度，按時上下班，爭當(dāng)優(yōu)秀職員；2.3.2.2、服從部門負(fù)責(zé)人的工作指令和安排；2.3.2.3、參加公司的各項會議和活動，充分了解上司的工作安排和意圖；2.3.2.4、以規(guī)范的服務(wù)讓客人中意，及時同意表彰和處罰；2.3.2.5、發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)和協(xié)調(diào)作戰(zhàn)的精神，對出現(xiàn)困難的職員進(jìn)行必要的關(guān)心；2.3.3、每日崗位細(xì)則：2.3.3.1、18時45分-19時班前預(yù)備：1） 注意按次序排隊打卡；2） 整理

13、個人儀容儀表，包括個人衛(wèi)生，包括頭發(fā)、牙齒、雙手、鞋、絲襪、個人衛(wèi)生、化妝、工服、首飾符合公司要求，佩帶工牌，頭發(fā)必須束起，必須化淡妝，使用淡雅香水，不帶墜耳環(huán)、戒指，不準(zhǔn)留長指甲和涂指甲油，不能當(dāng)眾化妝；3） 帶好個人營業(yè)所需物品，包括筆、啤酒開瓶器、小便簽、打火機(jī)、IC卡等；19時-19時30分部門例會及上崗預(yù)備：準(zhǔn)時參加部門上崗點(diǎn)名、聽取經(jīng)理及經(jīng)理傳達(dá)總辦對本部門對前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)，引以為戒牢記本部門當(dāng)日工作安排和依照經(jīng)營治理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，了解責(zé)任區(qū)房態(tài)和當(dāng)日崗位，檢查轄區(qū)責(zé)任房的衛(wèi)生、擺臺以及營業(yè)用品是否齊全

14、，各項設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常，同意獎勵和處罰；19時30分-凌晨2時上崗：遵守公司一切操作規(guī)范和操作流程，確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最佳狀態(tài)。與客人建立良好的關(guān)系，并不斷地完善客戶檔案，記錄和及時反映客人投訴以及了解收集客人的需求和意見，并將信息反饋到總辦或有關(guān)部門，隨時監(jiān)督和和記錄其它部門的工作情況，對違章情況進(jìn)行必要的記錄；凌晨2時-凌晨3時班后事務(wù)：準(zhǔn)時進(jìn)行本部門下班簽出和上交工作報告，打下班卡，換工服下班；第二章 服務(wù)流程與規(guī)范 第一節(jié) 樓面服務(wù)流程與規(guī)范培訓(xùn)手冊：公司總經(jīng)理致詞友愛的職員： 歡迎您加入花樣年華文化有限公司的行列，并衷心祝賀您在花樣年華那個寬敞的事業(yè)舞臺上通

15、過勤奮刻苦的努力，取得輝煌的成績。 我特不快樂能有機(jī)會和你們彼此合作，并深信這種合作對我們之間差不多上有益和有效的，我們的共同目標(biāo)是以高水平的企業(yè)治理，高素養(yǎng)的職員隊伍，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，高品位的工作環(huán)境，使來賓中意，使職員得到收益和進(jìn)步，為公司贏得聲譽(yù)和效益。 作為本公司的一名職員，您應(yīng)該具有良好的文化修養(yǎng)、熟練的專業(yè)技巧、高尚的情操和端正的品德，現(xiàn)代化的企業(yè)需要您優(yōu)秀的工作質(zhì)量，認(rèn)確實(shí)工作作風(fēng)，殷情的服務(wù)態(tài)度、出色的工作效率和無私的奉獻(xiàn)精神。 為了達(dá)到上述的目標(biāo)，本公司制定了完整的工作程序和操作規(guī)范，相應(yīng)的培訓(xùn)打算，同時也制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度及獎懲條例，明確了職員應(yīng)當(dāng)享有的各項差不多權(quán)益及

16、各項福利待遇，希望你們深入的了解和自覺地遵守。公司的進(jìn)展，取決于每位職員的努力，公司的成功確實(shí)是您的成功，衷心祝賀我們能共享成功之喜悅?？偨?jīng)理簽名：第一章 總則本培訓(xùn)手冊是依照花樣年華文化有限公司職員守則以及本公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本公司樓面部的工作特性及特點(diǎn)所制定的，其目的是為了使職員能盡快了解和適應(yīng)現(xiàn)代化治理的規(guī)程，充分掌握服務(wù)流程和操作規(guī)范，并在工作中不斷提高自身素養(yǎng)和工作效益，成為花樣年華一名真正優(yōu)秀的職員。 公司簡介一、公司簡介：（公司依照實(shí)際情況自己編寫）二、公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（公司依照實(shí)際情況自己編寫）三、公司治理架構(gòu)： 第三章 樓面部操作流程各級經(jīng)理1、上班時刻：下午16時凌晨（按

17、上班時刻一般提早15分鐘）其中：下午16時-17時為每日總辦例會預(yù)備時刻；（一般例會前1個小時）工作內(nèi)容： 召開部門治理人員會前碰頭會，在電腦和總辦秘書處查閱及核查前日各部門工作報告中有關(guān)本部門工作的問題并要求涉及問題的人作出解釋若解釋不通，應(yīng)依照公司有關(guān)制度作出適當(dāng)?shù)奶幚?，同時將處理和解釋的結(jié)果記錄在各部門工作報告的指定欄目中，通過調(diào)查若有關(guān)問題并不是本部門所為，或牽涉到其他部門，則有責(zé)任及時在電腦中或以書面形式，將問題上報總辦或轉(zhuǎn)有關(guān)部門。以上工作必須在例會前完成，并在每日例會前，在將標(biāo)有處理結(jié)果和解釋的文件交樓面副總確認(rèn)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題，若例會前無法解決的問題必須在各項問題的后面注

18、明待查，并于當(dāng)晚下班前將結(jié)果輸入電腦。為工作餐時刻；（一般規(guī)定30分鐘）；其中：17時-17時30分工作就餐時刻：工作餐必須在公司指定地點(diǎn)就餐，不得外出和改變就餐地點(diǎn)。（一般規(guī)定30分鐘）其中：17時30分-18時30分為參加總辦例會時刻：（一般為1個小時）工作內(nèi)容： 聽取總辦及各部門對前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)，并認(rèn)真記錄總辦對本部門當(dāng)日工作安排和依照經(jīng)營治理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，以便將總辦的意圖貫徹到基層。其中：18時30分-19時30分召開部門例會及上崗前預(yù)備工作時刻：為召開部門例會和上崗前的預(yù)備工作時刻：（一般為1小時）工作內(nèi)

19、容：主持召開部門例會，宣布對前日工作問題的處理結(jié)果傳達(dá)總辦的意見、要求、指令和決定，安排當(dāng)日工作，檢查衛(wèi)生情況、組織紀(jì)律和個人儀表、禮貌用語以及本部門崗前預(yù)備工作，包括部門衛(wèi)生、擺臺以及營業(yè)用品是否齊全，各項設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常，了解房態(tài)等；2、上崗時刻：19時30分-凌晨2時：工作內(nèi)容：隨時監(jiān)督和巡視本部門工作情況，發(fā)覺問題及時糾正確保營業(yè)正常和本部門工作的最佳狀態(tài)；協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對違章情況進(jìn)行必要的記錄。3、下班及班后工作時刻：凌晨2時-凌晨3時工作內(nèi)容：檢查本部門營業(yè)后的收檔工作及衛(wèi)生工作情況； 反復(fù)檢查確人無火災(zāi)隱患后，關(guān)燈鎖門； 營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)狀況，

20、召開班后會解決本部門在當(dāng)天工作中發(fā)生的問題，將處理結(jié)果和無法處理的問題輸入電腦，記錄在案，于第二天總辦例會中請示總辦處理，同時將部門工作人員上交的報告進(jìn)行匯總，用電腦打印，將本部門問題發(fā)入總辦文秘收件箱，將其它部門問題發(fā)入相應(yīng)部門的收件箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時將處理結(jié)果上報總辦。二、各部部長1、上班時刻：下午16時凌晨（按上班時刻一般提早15分鐘）其中：下午16時-17時為協(xié)助經(jīng)理每日總辦例會預(yù)備時刻；（一般例會前1個小時）其中：17時-17時30分工作就餐時刻：工作餐必須在公司指定地點(diǎn)就餐，不得外出和改變就餐地點(diǎn)。（一般規(guī)定30分鐘）其中：17時30分-18時為監(jiān)督打卡換工衣

21、時刻；（一般規(guī)定15分鐘內(nèi)完成）其中：18時-18時30分上崗前的預(yù)備工作；（一般規(guī)定30分鐘內(nèi)完成）工作內(nèi)容：檢查和督促服務(wù)員補(bǔ)充營業(yè)用品，擦干用具，擺臺，整理桌臺、環(huán)境衛(wèi)生和檢查各種設(shè)施設(shè)備以及電腦是否正常，了解當(dāng)日房態(tài)及出品估清。（一般規(guī)定1個小時內(nèi)完成）其中：18時30分19時30分為參加班前例會和同意經(jīng)理檢查工作時刻；（一般部門例會半小時內(nèi)完成，班前檢查半小時完成）班前會由各部門經(jīng)理主持召開，各部部長列席，全體職員參加。工作內(nèi)容：準(zhǔn)時在指定地點(diǎn)進(jìn)行上崗點(diǎn)名；聽取經(jīng)理對前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)。記錄經(jīng)理的工作安排以及依照經(jīng)營治理的需要所提出的要求

22、和意見，包括指令、決定等，以便協(xié)助經(jīng)理將總辦的意圖貫徹到基層。宣布當(dāng)日崗位、房態(tài)及出品估清。協(xié)助經(jīng)理檢查本部門職員個人儀表以及個人衛(wèi)生，檢查轄區(qū)責(zé)任房的衛(wèi)生、擺臺以及營業(yè)用品是否齊全？各項設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常；2、上崗時刻：晚上19時30分凌晨2時上崗時刻內(nèi)應(yīng)協(xié)助經(jīng)理隨時監(jiān)督和巡視各崗位的工作情況發(fā)覺問題及時糾正，以確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最佳狀態(tài)。（包房另加負(fù)責(zé)買單，當(dāng)客人買單后、在找還零鈔票時應(yīng)主動向客人征詢意見，并按服務(wù)規(guī)范送客），3、下班及班后工作時刻：凌晨2時-凌晨3時檢查本部門營業(yè)后的收檔工作及衛(wèi)生工作情況； 反復(fù)檢查確人無火災(zāi)隱患后，關(guān)燈鎖門；營業(yè)結(jié)束后，匯總一天

23、的營業(yè)服務(wù)情況做好記錄，并在班后會上及時上報部門經(jīng)理，同時收集好本部門營業(yè)票據(jù)、臺卡和有關(guān)憑證，做好當(dāng)天的營業(yè)統(tǒng)計，于次日下午上班前交財務(wù)核單員。協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對違章情況進(jìn)行必要的記錄。服務(wù)操作規(guī)范一、形體規(guī)范1、站立規(guī)范：公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，眼睛平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，眼睛平視。2、行禮規(guī)范：在離客人1.52米和感受與客人眼光相遇時開始行禮，行禮時必須眼睛平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平

24、和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的房間時，KTV服務(wù)員和咨客應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門，請客人入內(nèi)；4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)最后的客人入內(nèi)及咨客按規(guī)范完成工作退出房間后，KTV服務(wù)員應(yīng)隨后進(jìn)房，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，同時用標(biāo)準(zhǔn)語主動向客人介紹自己的工號和姓名，詢問客人是否能夠進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)?shù)玫娇腿嗽S可后及時按流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；特不提醒：任何工作人員在進(jìn)房前必須敲門三次后進(jìn)入房間；5、送客規(guī)范：當(dāng)客人買單后預(yù)備離房時應(yīng)主動起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝，同時目送客人離開后立即進(jìn)行桌面及房內(nèi)的整理工作；二、禮貌用語規(guī)范：1、泊車：泊車司機(jī)應(yīng)在司機(jī)位使用，“

25、請問是否需要代客泊車”當(dāng)就近車位已滿而客人猶豫時使用“先生/小姐，我們的泊車場就在，離那個地點(diǎn)專門近，也專門安全，您能夠放心，而且我們通過電腦聯(lián)系，只要您在預(yù)備下來前告訴我們的服務(wù)員，我們一定會把車開到那個位置等您的”，若客人表示同意使用“不行意思，苦惱將車的行使證給我?guī)湍k理一下手續(xù)好嗎？”（沒有行使證可使用其它有效證件），若客人 表示有疑問，應(yīng)耐心向客人解釋“為了您車輛的安全，我們登記一下您車輛的資料，以免萬一丟了停車票被人冒領(lǐng)”待客人同意后應(yīng)使用“感謝，請稍候”，完畢后以最快的速度在電腦員處辦理完泊車手續(xù)，將電腦打印的泊車票連同客人的證件交還客人，同時應(yīng)提醒“先生/小姐，請保管好您的停車

26、票，在您預(yù)備下來時請就近找我們的工作人員，幫您通知我們提車”，完畢后拉開車門，按規(guī)范請客人下車，并使用“先生/小姐，請檢查是否有貴重物品放在車內(nèi)和您的車輛是否完好？”，若客人表示不用檢查應(yīng)使用“先生/小姐，您最好檢查一下，否則我們擔(dān)當(dāng)不起”，待客人檢查完畢，應(yīng)請客人在確認(rèn)書上簽名使用“最后苦惱您在這簽名好嗎”，完畢后接過客人的車鑰匙，同時將客人交禮賓員后，駕駛車輛離開。2、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用“晚上好，歡迎光臨”，前廳部門另加“請問有否訂房”對訂房者使用“請問先生（小姐）訂的是幾號房”對沒有訂房的客人使用“請問先生（小姐）您幾位？”，待客人確定后使用“先生您需要什么標(biāo)準(zhǔn)的房間

27、？”當(dāng)客人詢問有那些標(biāo)準(zhǔn)時，使用“我們那個地點(diǎn)有最低消費(fèi)元的大房能夠坐人，元的中房能夠坐人，元的小房能夠坐人”，待客人確定后使用“好的，我立即幫您安排，您請稍侯”。3、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用“請這邊走、請小心、請進(jìn)、請坐”。4、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時，均應(yīng)使用“請稍候，立即就來”。5、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用“晚上好！對不起，讓您久等了。專門快樂能為你們服務(wù)，請問您”，KTV服務(wù)員應(yīng)使用“晚上好！對不起，讓您（們）久等了，我是樓面部服務(wù)員，專門快樂為你們服務(wù)，請問我能夠?yàn)槟?wù)嗎？，得到許可后使用“請問需要把音響打開嗎？

28、”，打開音響后應(yīng)主動征詢客人對音響及電視內(nèi)容的意見,使用“您看能夠嗎？”接著使用“這是我公司的酒水牌，請問您需要點(diǎn)些什么？”完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品單，使用“先生或小姐、您所點(diǎn)的有”，最后使用“您看，能夠嗎？”，完畢后應(yīng)詢問客人是唱歌、聽音樂依舊看電視，使用的禮貌語言為“請問先生（小姐），您是唱歌、聽音樂依舊看電視”，客人回答是唱歌的應(yīng)在將歌本遞給客人的同時使用“這是我公司的點(diǎn)歌本，您喜愛唱什么歌我立即幫您點(diǎn)”，若客人回答聽音樂或看電視，應(yīng)詢問客人喜愛聽什么類型的音樂或什么電視臺的節(jié)目，使用“請問您喜愛聽什么類型的音樂？”或“請問您喜愛看哪個電視臺的節(jié)目？”若遇到客人提出的要求無法滿足時，應(yīng)使用

29、“對不起，您喜愛的音樂我公司還沒有備齊,（電視臺我公司還不能收到）我立即向經(jīng)理匯報希望下次能讓您中意”，按客人意見完成音樂及電視臺的選擇工作（包括所有的工作）完成后，應(yīng)使用“您看能夠嗎？”，每次上出品時應(yīng)使用“對不起，打攪了”，每次上完出品時應(yīng)使用“請慢用”，出品上完及接近最低消費(fèi)時應(yīng)使用“先生或小姐，你們的食品已全部上齊（你們的最低消費(fèi)已到），是否還需要增加”，每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用“感謝，需要的話請隨時叫我”。6、買單：當(dāng)客人提出買單時應(yīng)使用首先查詢客人的最低消費(fèi)是否已到，若沒到應(yīng)使用“對不起先生(小姐)您們的最低消費(fèi)還有元，請問如何處理？”若最低消費(fèi)已到，應(yīng)使用“請問您是我們公司的會員嗎

30、？”若客人有疑問，應(yīng)及時向客人解釋，使用“假如您是我們的會員能夠享受會員價買單優(yōu)惠”，若客人不是本公司會員，應(yīng)接著詢問“那您有打折卡嗎？” 若客人接著有疑問，應(yīng)向客人解釋，“我們公司正在進(jìn)行消費(fèi)累計積分優(yōu)惠活動，對長期關(guān)照我公司的貴賓，在累計消費(fèi)滿元后發(fā)放本公司的打折卡，憑打折卡能夠享受優(yōu)惠”不管客人是否持有打折卡，均應(yīng)接著詢問“您是刷卡依舊現(xiàn)金買單？”客人明確買單方式后，若是刷卡的應(yīng)詢問客人使用哪種信用卡，禮貌用語為“請問您使用哪種信用卡？”若遇到公司無法使用的信用卡時，應(yīng)使用“對不起我公司目前還沒有和這家銀行簽訂合約，苦惱您使用其它卡好嗎？”當(dāng)客人詢問什么卡可用時，應(yīng)使用“有中國銀行的長城

31、卡、工商銀行的牡丹卡、匯豐銀行的VISA卡和萬事達(dá)卡以及農(nóng)業(yè)銀行的大來卡和金穗卡？”若客人出示的信用卡需要和身份證同時使用的，應(yīng)使用“對不起，您的信用卡銀行規(guī)定需要核對您的身份證，能給我嗎？”，最后使用“好的，請稍侯”，通知完買單后若有客人催單，應(yīng)使用“不行意思，現(xiàn)在正在打單，立即就來”，向客人征詢意見時，應(yīng)使用“先生或小姐，您對我們的出品和服務(wù)還中意嗎？” 當(dāng)客人提出意見或建議時，應(yīng)表示虛心同意，同時應(yīng)使用“特不抱歉，感謝您們的寶貴意見，我立即向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們中意”，當(dāng)客人預(yù)備離開時，所有工作人員應(yīng)使用“多謝您們的光臨，請走好，歡迎下次再來”。特不提醒：每一個規(guī)范和每一句禮貌用

32、語差不多上依照本公司的經(jīng)營特色進(jìn)行特不設(shè)計，要緊目的是今后自于不同地區(qū)、不同都市、不同文化修養(yǎng)和不同的個人適應(yīng)，統(tǒng)一成一個整體的，吻合公司經(jīng)營檔次的整體規(guī)范，同時也為工作人員贏得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的時刻。再次提醒：規(guī)范不代表死板，一個成功和優(yōu)秀的高水準(zhǔn)工作人員，在運(yùn)用規(guī)范的過程中，一定要結(jié)合熱情柔和的語音、優(yōu)美和充滿活力的形體語言以及爽朗和動人的眼神。7、若遇老、弱、病、殘的客人光臨，所有工作人員都應(yīng)主動上前攙扶。以上規(guī)范全體工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和鍛煉,做到熟練運(yùn)用和靈活使用。第六章 各部上崗注意事項一、紀(jì)律：上班以打卡為準(zhǔn)，例會以點(diǎn)名為準(zhǔn)，而且必須準(zhǔn)時參加，下崗以簽出為準(zhǔn)，下

33、班以打卡為準(zhǔn)；點(diǎn)名和簽到時，工衣、工號牌、化妝和發(fā)型以及營業(yè)用具必須符合公司要求；嚴(yán)禁私自串崗，因?qū)ｉT緣故，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；隨時遵守房內(nèi)物品和營業(yè)用品的擺設(shè)要求（詳見有關(guān)規(guī)范）以及衛(wèi)生要求；特不提醒：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為，桌面無水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶地面無有紙巾及其它臟物，煙灰盅不得超過三個煙頭和相當(dāng)于三個煙頭量的其它物品。不管是分送生果、小食依舊帶湯汁和其它容易搞臟客人手和嘴的出品必須同時為客人送上紙巾；樓面服務(wù)員不得帶手機(jī)和傳呼機(jī)上崗，專門緣故可到總經(jīng)理辦公室使用電話；特不提醒：任何時候只要進(jìn)入公司手機(jī)及尋呼機(jī)必須開震機(jī)。任何時候不得擅自使用公司杯具及營業(yè)用具； 公司內(nèi)嚴(yán)禁嚼香口膠，不得

34、佩帶首飾，不得在休息室以外場合吸煙；下班時應(yīng)及時上交當(dāng)晚筆記，筆記內(nèi)容要詳盡，工作筆記中除詳細(xì)記錄客人對公司的反映和當(dāng)天工作中發(fā)生的問題外，同時要詳細(xì)記錄會員及貴接部轄區(qū)負(fù)責(zé)人以及其它各部的工作質(zhì)量，以便公司需要時核對不得對違章情況包庇和徇私； 二、服務(wù)：站位和服務(wù)時必須遵守各項規(guī)范，特不是站立規(guī)范、禮貌規(guī)范、迎客規(guī)范和房內(nèi)跪式服務(wù)規(guī)范；特不提醒：任何時候在房內(nèi)服務(wù)時都必須采納單腿跪式服務(wù)，嚴(yán)禁站立和背對客人服務(wù)。2、 不管是站位、進(jìn)房、開機(jī)、點(diǎn)酒水、送歌本及服務(wù)過程中的形體規(guī)范和禮貌規(guī)范，在設(shè)立時都包含著有禮有節(jié)的語言技巧，任何時候任何人不得隨意篡改、取消和省略；3.、不管在工作和生活中，任

35、何時候都應(yīng)精神飽滿地依照環(huán)境、場合和氣氛適當(dāng)同時恰到好處地利用眼神、形體和談吐散發(fā)你自身的魅力； 應(yīng)用雙手分不送上歌本、麥克風(fēng)和餐牌到客人手上，同時介紹如何點(diǎn)唱歌曲和介紹出品，進(jìn)行點(diǎn)菜時必須做到快速準(zhǔn)確，最后不要不記得重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，并在堅持先寫卡后入電腦的原則；注意房卡的填寫規(guī)范，填錯時必須報轄區(qū)經(jīng)理以上人員取消，嚴(yán)禁私自涂劃修改房卡任何內(nèi)容；香煙不算最低消費(fèi)，服務(wù)中要隨時注意房間的最低消費(fèi)額度，接近最低消費(fèi)時要主動提醒客人；打包食品必須在出品輸入電腦的同時致電廚房聲明打包，并由傳菜將出品送進(jìn)房間，公司免單房間嚴(yán)禁工作人員打包；必須清晰公司當(dāng)晚一切收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和新供應(yīng)或新取消以及當(dāng)晚無法供應(yīng)

36、的食品、飲品，除客人要求以外，出品經(jīng)電腦確認(rèn)點(diǎn)入后不予退換，專門情況需報樓面經(jīng)總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)后進(jìn)行，并及時用內(nèi)線電話通知出品部門，以免加重公司損失；及時做好臺面和房內(nèi)的清潔工作；特不提醒：吧巾是用來預(yù)防倒酒水時外灑和因冰凍食品引起的 冷凝水流淌而造成的桌面不清潔，吧巾不得當(dāng)抹布使用；在服務(wù)時應(yīng)細(xì)心的觀看客人的一些細(xì)小的動作，讓客人感受到你工作的細(xì)心態(tài)度，比如當(dāng)客人手機(jī)響時，應(yīng)征求客人是否把音響聲音關(guān)小，客人吃完水果和帶湯汁等物時遞上紙巾，客人掏煙時主動點(diǎn)火等等；當(dāng)客人臨時不需要服務(wù)時應(yīng)在指定的位置（KTV服務(wù)員應(yīng)在門外所看房間的中部）禮貌地等候客人的吩咐； 房間買單后若需接著消費(fèi)時，KTV服

37、務(wù)員應(yīng)立即通知部長以上人員進(jìn)行續(xù)卡工作；本公司同意洋酒和未開瓶的紅酒的寄存，開瓶紅酒和啤酒不予寄存，存酒工作由樓面轉(zhuǎn)交傳菜服務(wù)員進(jìn)行，同時問清晰客人的姓名后由酒吧填寫存酒單，存酒單必須填寫客人姓名、所存酒的名稱、數(shù)量、日期，在酒吧有關(guān)人員簽名后將存根交客人本人收藏，同時告知客人存酒必須憑存根領(lǐng)取，并告知本公司因存酒位有限，存酒的有效期為三個月，過期存酒將被報損；特不聲明：公司任何人不得私自保留客人存酒卡，更不能用存酒謀取個人私利，當(dāng)出現(xiàn)客人要求代為保管或客人遺忘存酒卡現(xiàn)象，必須及時將卡上繳總辦，待客人下次光臨時由樓面到總辦領(lǐng)取，否則一經(jīng)發(fā)覺按飛單處理；另聲明：任何人代客人提取存酒必須經(jīng)質(zhì)檢部核

38、實(shí)酒吧方可發(fā)放；電腦不能正常運(yùn)作時，要及時用內(nèi)線電話通知電腦師維修，無法及時解決的應(yīng)在接到總辦通知后用手工單進(jìn)行點(diǎn)菜和點(diǎn)歌；任何時候都應(yīng)該以友善、穩(wěn)重和大方的態(tài)度對待客人，堅決杜絕向客人索要或變相索要小費(fèi)，并嚴(yán)禁因小費(fèi)的高低選擇客人或出現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì)量；不得用不法手段侵害公司和消費(fèi)者權(quán)益謀取個人私利；盡量滿足客人關(guān)于服務(wù)方面的正當(dāng)要求，適時地推銷本公司的食品；當(dāng)上司進(jìn)房時，應(yīng)禮貌稱呼其人（職稱）并主動用動作示意其要不要拿酒杯；客人買單后不管是否客人要求，一定要主動遞上顧客意見卡及公司宣傳卡；當(dāng)客人退房預(yù)備離開時應(yīng)提醒和檢查有無客人遺漏的物品和房內(nèi)設(shè)施是否完好無損，設(shè)施若有破損應(yīng)禮貌地提醒客人，

39、若客人不予理會要及時通知上司或保安，同時要看好和穩(wěn)住客人，等待上司處理；當(dāng)客人離開時，應(yīng)主動、熱情地表示歡迎客人下次光臨，同時目送客人離開；客走后要再次檢查房間設(shè)施及衛(wèi)生是否完好和符合公司要求，收好麥 克風(fēng)和歌本，營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)檢查房間抽風(fēng)機(jī)、音響，電氣設(shè)備是否切斷、房間地上及沙發(fā)里是否有煙頭，完畢及經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可離開房間；三、禮節(jié)：坐姿和交談：與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔，走到座旁，輕輕落座，幸免扭臀尋座或動作太大引起座位移動及發(fā)出聲響，女土落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前攏，兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或玩弄任何物品，以免坐皺或顯出不雅之儀態(tài)，聽人講話時，上身微微前傾或輕

40、輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光凝視對方，依照交談內(nèi)容確定凝視時刻長短和面部的表情，不可東張西望顯露心不在焉的狀態(tài)，交談時用柔和的目光凝視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的談話主題和內(nèi)容。站立交談時，應(yīng)保持正確站姿，切忌雙手叉腰或插入衣褲口袋、交叉胸前和擺弄其它物品，他人講話時，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，更嚴(yán)禁大聲講笑或手舞足蹈，不得經(jīng)?？词直恚私徽剷r，要使用三人都聽得明白的語言，不得模仿他人的語言聲調(diào)或手勢及表情。在服務(wù)或打電話時，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神表示歡迎和請稍侯，同時盡快結(jié)束手頭工作聽候吩咐，不得無所表示和冷落客人工作中如確有急

41、事和接電話時，應(yīng)離開面對客人，并必須使用“對不起請稍侯”。盡快處理完畢后，回頭再次面對客人時，要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)講“對不起”。并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方同時盡可能用手帕遮往。行走：行走時步伐要適中，女性多用小步，忌諱大步流星和腳擦著地面拖拉行走。更嚴(yán)禁奔馳（危險情況例外），行走時，上身保持站立時的標(biāo)準(zhǔn)，大腿動作幅度要小，要緊是以小腿向前彈出而帶出步伐，忌諱挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳。走廊是客人使用的通道，職員應(yīng)靠左邊而行，嚴(yán)禁在走廊中間大搖大擺地行走,幾人同行時，不得并排行走，以免阻礙客人或他人通行如確需并排行走時

42、，不得超過二人，同時要隨時注意主動為他人讓路忌諱橫沖直撞。在任何地點(diǎn)遇到客人或上司，都要主動讓路，不得強(qiáng)行爭路走。在單通行和電梯的門口，不可倆人擠出擠進(jìn)，遇到客人、同事或上司，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。走廊或人群擁擠的情況下行走時，一般不要隨便超過前行的客人如需超過時，首先講“對不起”，待客人避開時講“感謝”后再輕輕 穿過，和客人對面擦身而過時，應(yīng)主動側(cè)身并點(diǎn)頭問“晚上好”。任何時候行走時不得哼歌曲，吹口哨、跺腳以及扭捏作態(tài)，做鬼臉、瞬間、照鏡子、涂口紅等，并不得將任何物品夾于腋下。 四、總控服務(wù)過程中電腦死機(jī),可按電源開關(guān)重新開機(jī),若無效立即通知電腦維修員；打開音響和功放時要

43、注意將音量要調(diào)至最??；領(lǐng)咪進(jìn)房后及退房時要試用和檢查房內(nèi)設(shè)備（如功放、麥克風(fēng)、遙控器等）是否使用正常；在房間做好班前工作后注意把咪克風(fēng)、回音鈕調(diào)至正常位置，而音樂鈕則調(diào)至正常位的一半；咪套必須在客人進(jìn)房后方可撕掉封套和套上咪使用；要隨時理順咪線，并注意繞放分路，禁止纏繞；咪線禁止擺放在桌面上,退房后要將咪線抹拭潔凈,標(biāo)準(zhǔn)為不粘手和無異味；電腦顯示器及電視機(jī)上禁止擺放物品，尤其是飲料、凍品和遙控器；五、個人業(yè)績：超指標(biāo)推銷公司出品，將會得到公司給予的獎勵并存檔作為個人工作業(yè)績記錄；為提高部門人員形象、素養(yǎng)水平，成功介紹符合公司素養(yǎng)要求的職員入職，其內(nèi)部推舉人將會獲得公司推舉費(fèi)以作獎勵；未完成當(dāng)月

44、個人營業(yè)業(yè)績將按比例扣發(fā)當(dāng)月薪金；以上各條若有違反將按公司有關(guān)規(guī)章予以處理，屢教不改將加倍處理，直至開除。 處罰條例一、輕微過失：KTV服務(wù)員如犯下列過失的每次扣罰現(xiàn)金10元；其他樓面服務(wù)員最低許多于5元；不使用指定之職員通道者和替人打卡、點(diǎn)名以及叫不人打卡和點(diǎn)名；點(diǎn)名和訂房簽到時，工衣、工號牌、化妝及營業(yè)用具不符合公司要求以及制服不整潔，皮鞋不光亮；在營業(yè)場地叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲袋；在營業(yè)場地哼歌曲、吹口悄、高聲喧嘩、談笑、高聲對話、奔馳等；預(yù)備工作不充分；站姿、坐姿和行走不符合規(guī)范，在營業(yè)場地搭肩拉手或橫排行徑或同客人搶道；上班時刻手機(jī)、尋呼機(jī)不開震機(jī)；不遵守房內(nèi)物品和營業(yè)用品的擺

45、設(shè)要求以及衛(wèi)生要求；上崗時刻內(nèi)未在指定位置，按規(guī)定姿勢站立迎接客人，高聲談笑和做不雅舉動；KTV服務(wù)員未認(rèn)真核對房卡內(nèi)容是否正確，未主動地按客人 人數(shù)將茶水禮貌的送給房內(nèi)的每一位客人；KTV服務(wù)員未主動進(jìn)房按規(guī)范使用禮貌語言，未及時進(jìn)行服務(wù)；KTV服務(wù)員未隨時收拾房內(nèi)臺面及地面衛(wèi)生,未及時收空杯和垃圾；服務(wù)暫停時，未及時退后（KTV服務(wù)員未及時出門）；KTV服務(wù)員買單時，未詢問來賓是否公司會員或持有貴賓打折卡，造成單后打折；未主動征詢客人意見；客人退房后未及時搞好衛(wèi)生；擅自使用公司杯具及營業(yè)用具；在公司內(nèi)嚼香口膠，佩帶首飾；未交工作筆記，工作筆記內(nèi)容不詳盡；站位和服務(wù)時不遵守規(guī)范；不注意房卡的

46、填寫規(guī)范及私自涂改房卡；不注意房間的最低消費(fèi)額度，接近最低消費(fèi)時未主動提醒客人；打包食品未事先聲明，將出品送到房間以外任何地點(diǎn)；不清晰公司當(dāng)晚沽清，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)錯出品而造成損失；見到客人不主動微笑、禮貌打招呼，迎面遇見客人，未側(cè)身讓客和問好以及不主動給客人斟酒、點(diǎn)煙者、客人走時不禮貌相送；不清晰主客姓及服務(wù)中不以客人貴姓尊稱客人；服務(wù)時未用禮貌用語或使用禁語；對客人評頭論足，指手畫腳；進(jìn)房不規(guī)范敲門；未及時做好臺面和房內(nèi)的清潔工作；未及時通知部長以上人員續(xù)卡；未按規(guī)范目送客；領(lǐng)咪后未試用和檢查房內(nèi)設(shè)備，未在客人當(dāng)面套上咪套，未理順咪線造成纏繞，咪線擺放在桌面,退房后未將咪線抹拭潔凈，粘手和有異

47、味；在電腦顯示器及電視機(jī)上擺放物品、飲料、凍品和遙控器；嚴(yán)峻過失：KTV服務(wù)員如犯下列過失的每次扣罰現(xiàn)金20元；其他樓面服務(wù)員最低許多于10元；未準(zhǔn)時到指定地點(diǎn)站位、客到前進(jìn)房休息和擅自離崗；帶手機(jī)、傳呼機(jī)上崗以及同意帶手機(jī)、傳呼機(jī)上崗的人員，進(jìn)公司未將手機(jī)、傳呼機(jī)開震機(jī)，在休息室以外任何地點(diǎn)接、打電話：見到客人不主動招呼，對客人視而不理，表情冷漠；對上司不禮貌，見到上司未稱呼其職稱以及上司進(jìn)房時不主動 為上司開門；私自出外幫客人購物；對客人視而不理者；工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班；重大過失：KTV服務(wù)員如犯下列過失的每次扣罰現(xiàn)金50元；其他樓面服務(wù)員最低許多于30元；對違章情況不及時和如實(shí)上報，

48、徇私包庇； 私目領(lǐng)用客人存酒，據(jù)為已有；未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自串崗；休息室以外場合吸煙； 立即開除：各部職員犯下列過失將被停崗和立即開除，同時承擔(dān)由過失造成的一切損失：在公司內(nèi)私自存放酒水；對客人不友善、向客人索要或變相索要小費(fèi)；因小費(fèi)的高低選擇客人或出現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì)量；用不法手段侵害消費(fèi)者權(quán)益和謀取個人私利；客人退房未及時檢查房內(nèi)設(shè)施，有破損未禮貌地提醒客人，未及時通知樓面或保安，未看好和穩(wěn)住客人而造成公司損失；連續(xù)四個月未完成當(dāng)月個人營業(yè)指標(biāo)；在公司內(nèi)吵架三次和斗毆一次者，不管誰對誰錯，將立即開除；以上未盡事宜依照職員守則處理；酒水知識一、一般的酒水喝法：當(dāng)客人需要點(diǎn)洋酒時，我們應(yīng)該問清晰，客人喜

49、愛哪種喝法。落單后我們應(yīng)該好預(yù)備相應(yīng)的服務(wù)用品：二、酒水服務(wù)程序：1、點(diǎn)酒服務(wù)1.1、客人點(diǎn)酒，主動介紹酒水特點(diǎn)、口味；1.2、點(diǎn)還酒水，詢問客人是否用小吃，并復(fù)述一遍2、調(diào)酒服務(wù)2.1、按客人所點(diǎn)雞尾酒或混合酒，明確酒水名稱，配方2.2、拿出酒杯，按配方要求配酒，量度準(zhǔn)確，步驟合理2.3、調(diào)酒時面向客人，商標(biāo)讓吧凳上的客人能看見2.4、需要配料、裝飾的雞尾酒要配齊。冰塊用量適當(dāng)3、開瓶服務(wù)3.1、要將酒瓶放在左手中布中間；3.2、將口布拉起，商標(biāo)露在不處，請客人確認(rèn)3.3、先倒入1/5杯，請客運(yùn)氣評3.4、客人認(rèn)可后，按先賓后主、女士優(yōu)先原則倒酒，請客人飲用3.5、每倒一杯酒，將瓶子轉(zhuǎn)動一下

50、，用口布擦瓶口4、遞酒服務(wù)4.1、調(diào)好的雞尾酒或混合飲料用托盤送至客人桌上4.2、從來賓右側(cè)上酒，拿住杯子下部，輕拿輕放。不可用手觸握杯口和瓶口4.3、遞酒時客人點(diǎn)用的小吃一起送上5、添加巡視5.1、客人酒水剩下少行時詢問客人是否添加酒水。按客人意愿添加5.2、隨時撤掉客人用過的盤子和酒瓶、空瓶5.3、注意巡視酒吧，隨時應(yīng)客人要求提供服務(wù)第九章 突發(fā)事件應(yīng)變及營業(yè)中的應(yīng)變語言一、突發(fā)事件：1、客人發(fā)生意外：1.1、在看護(hù)客人的同時要立即報告上級，看是否需要請大夫。如發(fā)覺客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理；1.2、熟悉搶救常識，不要隨意搬動客人，維護(hù)好的維持秩序。協(xié)助有關(guān)人員迅速把客人送往醫(yī)院；1

51、.3、發(fā)覺客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時，應(yīng)正確及時處理；1.4、站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動客人的肚子，反復(fù)幾次，排除食物；1.5、不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予關(guān)心。跡象較輕者，送茶水讓其吞下；1.6、如屬一般小事故，記下客人的住址；1.7、對問題處理細(xì)致果斷，并能立即通知主管；2、客人對服務(wù)員不禮貌2.1、不要與客人爭吵并及時報告主管；2.2、主管詢問情況時，要耐心聽取客人意見，即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉；2.3、工作中要能做到有理、有利、有節(jié)；3、服務(wù)員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上3.

52、1、真誠向客人道歉，立即用毛巾和熱水將客人的衣物擦潔凈或立即和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人；3.2、如來不及，請客人留下電話和住址，盡早送衣物上門；4、帶小孩的客人4.1、要安排小孩遠(yuǎn)離電源、易碎物品以及比較銳利和有鐵架的位置；4.2、煙缸、玻璃杯、水瓶等，要放在小孩夠不著的地點(diǎn)；4.3、如見小孩在營業(yè)區(qū)跑動、玩耍而打攪其它客人時，要禮貌的建議其父母予以照看；5、客人反映帳單不對5.1、耐心和客人核對出品的品種、數(shù)量、大小盤是否和客人點(diǎn)單相符；5.2、如屬工作失誤，要誠懇向客人道歉；如屬客人計算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪；客人打壞餐具6.1禮貌和氣地簡單詢問，按餐廳規(guī)定處理

53、。二、營業(yè)中的應(yīng)變語言：1、當(dāng)客人讓你去找總經(jīng)理時？答：是否我們服務(wù)不行，要找總經(jīng)理投訴？假如是關(guān)系到自己的工作質(zhì)量應(yīng)表示歉意和改正，并希望客人給予原諒，假如不是投訴，應(yīng)請問客人貴姓大名，在那兒工作，假如客人不情愿透露姓名和工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會因?yàn)楣ぷ髅Γ椴怀錾韥硪娔?，同時在與客人周旋的時候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)理的意圖是什么？然后把了解到的信息反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總推斷是否要見此客。特不提醒：在營業(yè)期間在公開場所見到老總和老總不同意高聲喊叫和擅自告訴客人哪位是老總和老總，有事必需要找老總和老總，應(yīng)在回避客人的情況下進(jìn)行。2

54、、 當(dāng)客人問公司投資了多少和每天營業(yè)額多少？幾位老總？是哪里人？等商業(yè)機(jī)密以及一些超范圍問題時要含蓄回避。答：不行意思，我們做職員的對公司行政上的事不是專門清晰并立即找其它話題巧妙地帶過。3、 當(dāng)客人在公司破壞設(shè)備設(shè)施時？答：應(yīng)以誠懇的態(tài)度立即上前勸阻客人，并問客人是否因?yàn)榉?wù)不行或其它的緣故，若是，應(yīng)表示歉意，并告知客人那個區(qū)是我負(fù)責(zé)，假如東西損壞了，是要我負(fù)責(zé)賠償?shù)?，同時應(yīng)想方法將事態(tài)反映給主管或保安員?？腿顺酝晁蛶任飼r遞上紙巾，客人掏煙時主動點(diǎn)火等等。第三章 包房貴接部操作流程經(jīng)理、副理：1、上班時刻：下午16時凌晨其中：下午16時17時為每日總辦例會預(yù)備時刻；（一般例會前1個

55、小時）工作內(nèi)容： 召開部門治理人員會前碰頭會，在電腦和總辦秘書處查閱及核查前日各部門工作報告中有關(guān)本部門工作的問題并要求涉及問題的人作出解釋若解釋不通，應(yīng)依照公司有關(guān)制度作出適當(dāng)?shù)奶幚?，同時將處理和解釋的結(jié)果記錄在各部門工作報告的指定欄目中，通過調(diào)查若有關(guān)問題并不是本部門所為，或牽涉到其他部門，則有責(zé)任及時在電腦中或以書面形式，將問題上報總辦或轉(zhuǎn)有關(guān)部門。以上工作必須在例會前完成，并在每日例會前，在將標(biāo)有處理結(jié)果和解釋的文件交營業(yè)副總確認(rèn)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題，若例會前無法解決的問題必須在各項問題的后面注明待查，并于當(dāng)晚下班前將結(jié)果輸入電腦。為打卡、換工衣時刻（一般按上班時刻提早15分鐘）其中

56、：下午17時17時30分為工作餐時刻；（一般規(guī)定30分鐘）工作餐必須在公司指定地點(diǎn)就餐，不得外出和改變就餐地點(diǎn)。其中：下午17時30分18時30分為參加總辦例會時刻：（一般為1個小時）工作內(nèi)容： 聽取總辦及各部門對前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)，并認(rèn)真記錄總辦對本部門當(dāng)日工作安排和依照經(jīng)營治理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，以便將總辦的意圖貫徹到基層。其中：下午18時30分19時30分為上崗前的預(yù)備工作和召開部門例會時刻：（一般為班前預(yù)備半小時，例會半小時）工作內(nèi)容：主持召開部門例會，宣布對前日工作問題的處理結(jié)果傳達(dá)總辦的意見、要求、指令和決定，安

57、排當(dāng)日工作，檢查衛(wèi)生情況、組織紀(jì)律和個人儀表、禮貌用語以及本部門崗前預(yù)備工作，包括核查KTV部的班前衛(wèi)生、擺臺以及營業(yè)用品的預(yù)備工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)？各項設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常，了解房態(tài)等；2、上崗時刻：下午19時30分凌晨2時工作內(nèi)容：隨時監(jiān)督和巡視本部門工作情況，發(fā)覺問題及時糾正確保營業(yè)正常和本部門工作的最佳狀態(tài)； 協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對違章情況進(jìn)行必要的記錄。 檢查本部門營業(yè)后的收檔工作及衛(wèi)生工作情況； 反復(fù)檢查確人無火災(zāi)隱患后，關(guān)燈鎖門；3、下班及班后工作時刻：凌晨2時凌晨3時營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)狀況，將本部門在當(dāng)天工作中發(fā)生的問題，輸入電腦，記錄在案，于第二天總辦例會

58、中請示總辦處理，同時將部門工作人員上交的報告進(jìn)行匯總，用電腦打印，將本部門問題發(fā)入總辦文秘收件箱，將其它部門問題發(fā)入相應(yīng)部門的收件箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時將處理結(jié)果上報總辦。二、各組組長1、上班時刻：下午18時15分凌晨其中：18時15分18時30分為監(jiān)督打卡換工衣時刻；（一般規(guī)定15分鐘內(nèi)完成） 18時30分19時為上崗前的預(yù)備工作時刻；（一般規(guī)定30分鐘內(nèi)完成）工作內(nèi)容：檢查和督促服務(wù)員補(bǔ)充營業(yè)用品，核查KTV部關(guān)于班前營業(yè)用具、擺臺、桌臺、環(huán)境衛(wèi)生的預(yù)備工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)？檢查各種設(shè)施設(shè)備以及電腦是否正常？了解當(dāng)日房態(tài)及出品估清。其中：19時19時30分為參加班前例會和同意

59、經(jīng)理、經(jīng)理檢查工作時刻；（一般班前檢查半小時完成，部門例會半小時內(nèi)完成）班前會由各部門經(jīng)理主持召開，部長列席，全體職員參加。工作內(nèi)容：19時準(zhǔn)時在指定地點(diǎn)進(jìn)行上崗點(diǎn)名；聽取經(jīng)理和部長對前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)。記錄經(jīng)理和經(jīng)理的工作安排以及依照經(jīng)營治理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，以便協(xié)助經(jīng)理和經(jīng)理將總辦的意圖貫徹到基層。宣布當(dāng)日崗位、房態(tài)及出品估清。協(xié)助經(jīng)理或部長檢查本部門職員個人儀表以及個人衛(wèi)生，檢查轄區(qū)責(zé)任房的衛(wèi)生、擺臺以及營業(yè)用品是否齊全？各項設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常；2、上崗時刻：晚上19時30凌晨2時 上崗時刻內(nèi)應(yīng)協(xié)助經(jīng)理、

60、部長隨時監(jiān)督和巡視各崗位的工作情況發(fā)覺問題及時糾正，以確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最佳狀態(tài)，營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)服務(wù)情況做好記錄，并在班后及時上報部門經(jīng)理和部長，同時做好本部門當(dāng)天的營業(yè)統(tǒng)計，于次日下午上班前交財務(wù)核單員。協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對違章情況進(jìn)行必要的記錄。3、下班及班后工作時刻：凌晨2時凌晨3時營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)狀況，將本部門在當(dāng)天工作中發(fā)生的問題，輸入電腦，記錄在案，于第二天總辦例會中請示總辦處理，同時將部門工作人員上交的報告進(jìn)行匯總，用電腦打印，將本部門問題發(fā)入總辦文秘收件箱，將其它部門問題發(fā)入相應(yīng)部門的收件箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時將處理結(jié)