旅游服務(wù)行業(yè)管理概述

1、第2章 旅游服務(wù)行業(yè)管理概述學(xué)習(xí)要點(diǎn)：認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵和性質(zhì)明確旅游服務(wù)業(yè)的劃分和范圍了解旅游服務(wù)行業(yè)管理的方式和內(nèi)容了解旅游服務(wù)業(yè)管理的目標(biāo)和任務(wù)了解世界各國(guó)旅游服務(wù)業(yè)的不同行業(yè)管理體制了解旅游服務(wù)業(yè)的具體行業(yè)管理和標(biāo)準(zhǔn)體系的建立旅游服務(wù)行業(yè)是一個(gè)邊緣性的概念體系，具有涉及范圍廣泛，行業(yè)界限模糊的特點(diǎn)，據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)至少有20個(gè)以上的行業(yè)構(gòu)成了旅游業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品要素。這必然導(dǎo)致旅游服務(wù)行業(yè)管理的復(fù)雜性，同時(shí)增加了旅游服務(wù)行業(yè)管理的難度。旅游服務(wù)行業(yè)管理的內(nèi)容涉及：旅游服務(wù)行業(yè)管理基本要求（概念體系、方式方法、目標(biāo)任務(wù)等）；行業(yè)管理體制對(duì)具體行業(yè)的影響；行業(yè)管理的具體內(nèi)容；以及在具體行業(yè)管理背

2、景下旅游企業(yè)的管理。第一節(jié) 旅游服務(wù)業(yè)概況要進(jìn)行有效的行業(yè)管理，首先需要對(duì)旅游服務(wù)行業(yè)的基本特性有準(zhǔn)確的理解，然后運(yùn)用科學(xué)的方法和先進(jìn)的觀念作為指導(dǎo)，結(jié)合中國(guó)的實(shí)際國(guó)情，吸收國(guó)際旅游業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，才能使行業(yè)管理更具有針對(duì)性，從而確保旅游業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。一、旅游服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵（一）旅游服務(wù)業(yè)的歷史痕跡旅游活動(dòng)產(chǎn)生于特定的歷史階段。在19世紀(jì)以前，由于社會(huì)生產(chǎn)力低下，旅游活動(dòng)只是少數(shù)人的專利，處于自發(fā)和無(wú)組織化的狀態(tài)。隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，19世紀(jì)40年代，英國(guó)人托馬斯.庫(kù)克開創(chuàng)了旅游史上輝煌的一頁(yè)，他組織的包價(jià)旅游和創(chuàng)辦的世界上第一家旅行社，使旅游活動(dòng)真正成為一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，使旅游活動(dòng)由無(wú)意

3、識(shí)的自發(fā)狀態(tài)走向市場(chǎng)化，成為近代旅游的開端。第二次世界大戰(zhàn)以后，國(guó)際政治環(huán)境相對(duì)和平，世界經(jīng)濟(jì)得到恢復(fù)和發(fā)展，尤其是現(xiàn)代交通工具和通訊設(shè)施的跳躍式發(fā)展，促進(jìn)了現(xiàn)代旅游業(yè)的飛速發(fā)展。對(duì)旅游業(yè)的研究不斷深入，研究的范圍也不斷拓展，這為旅游行業(yè)管理的研究奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）對(duì)旅游服務(wù)業(yè)不同理解近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)旅游業(yè)的內(nèi)涵進(jìn)行了深入的探索。英國(guó)學(xué)者利克可倫認(rèn)為“旅游業(yè)是交通工業(yè)的副產(chǎn)業(yè)，是由許多商業(yè)和工業(yè)組成的綜合經(jīng)濟(jì)，其職能都是為了滿足顧客的需求”。墨西哥的學(xué)者則認(rèn)為“旅游業(yè)可以看作是向顧客提供服務(wù)和其他方便而形成的各種關(guān)系的總和”。美國(guó)旅游學(xué)家唐納德蘭德博格在旅游業(yè)一書中指出“旅游業(yè)是為國(guó)

4、內(nèi)外顧客服務(wù)的一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)。旅游關(guān)聯(lián)到旅客、旅行方式、食宿供給、設(shè)施和其他各種事物，它構(gòu)成一個(gè)綜合性的概念隨時(shí)間和環(huán)境不斷變化的、一個(gè)正在形成和正在統(tǒng)一的概念”。美國(guó)威斯康星大學(xué)查爾斯梅特爾卡教授在其所著的旅游業(yè)詞典中認(rèn)為“旅游業(yè)是向離家的人們提供他們希望獲得的各種產(chǎn)品和服務(wù)的下述機(jī)構(gòu)之總稱，餐廳、住宿、活動(dòng)、天然以及人工景點(diǎn)、旅行社、政府部門和交通設(shè)施。旅游業(yè)還包括與這眾多產(chǎn)品和服務(wù)密切相關(guān)并相互依賴的人們的旅游意識(shí)”。另外，“旅游業(yè)是指滿足并經(jīng)營(yíng)顧客的需求和欲望的政府和商業(yè)活動(dòng)的整個(gè)范疇，包括促進(jìn)旅游業(yè)的機(jī)構(gòu)和團(tuán)體、旅游目的地的居民和旨在培養(yǎng)該行業(yè)合格人才的教育機(jī)構(gòu)”。美國(guó)學(xué)者朱卓

5、仁及其同事所著的旅游業(yè)一書中指出“旅游業(yè)是公共和私人組織的綜合體，它負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)、生產(chǎn)和市場(chǎng)、銷售，以便為顧客的需求服務(wù)”。日本旅游學(xué)家土井厚語(yǔ)提出“旅游業(yè)就是在顧客和交通、住宿以及其他有關(guān)單位中間，通過辦理旅游簽證、中間聯(lián)絡(luò)、代購(gòu)代銷，通過為顧客導(dǎo)游、交涉、代辦手續(xù)，此外利用本商社的交通工具、住宿設(shè)備提供服務(wù)，從而取得報(bào)酬的行業(yè)”。青島大學(xué)的孫文昌先生認(rèn)為“旅游業(yè)是以旅游資源為憑借，以旅游設(shè)施為條件，為顧客提供服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)”。楊時(shí)進(jìn)和沈受君認(rèn)為“在政府的指導(dǎo)下，依靠社會(huì)的理解和參與，從事旅游服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)及市場(chǎng)銷售，為滿足顧客的需要，進(jìn)行精心組織和良好服務(wù)的行業(yè)群

6、體”。（三）旅游服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵不同的學(xué)者從不同的角度對(duì)旅游業(yè)的內(nèi)涵進(jìn)行了論述，但由于研究者所處的政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景和其所在國(guó)家旅游業(yè)發(fā)展水平的差異，以及旅游業(yè)自身的邊緣性、綜合性和復(fù)雜性，因此對(duì)旅游業(yè)還沒有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。但在這些論述的差異中，包含著一些共同的認(rèn)識(shí)，一是旅游業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其任務(wù)就是為顧客提供旅游過程中的各種服務(wù)；二是旅游業(yè)是一個(gè)綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)組成的。三是旅游業(yè)的服務(wù)對(duì)象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。二、旅游服務(wù)業(yè)的性質(zhì)旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，同時(shí)它又是一個(gè)經(jīng)濟(jì)文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。（一）旅游服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)性旅游業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

7、到一定階段和旅游活動(dòng)成熟化的產(chǎn)物，其存在和發(fā)展的內(nèi)動(dòng)力來(lái)自于追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化，這也是旅游服務(wù)業(yè)推動(dòng)旅游活動(dòng)發(fā)展的重要力量，因此旅游服務(wù)業(yè)首先是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)業(yè)發(fā)展成為世界最大的產(chǎn)業(yè)也證明了這一點(diǎn)，在現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的過程中，它成為服務(wù)貿(mào)易的主體產(chǎn)業(yè)，不僅創(chuàng)造了大量的稅收和利潤(rùn)，而且提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，促進(jìn)了進(jìn)出口貿(mào)易的發(fā)展，吸引了各方的投資。另外，旅游服務(wù)業(yè)作為旅游服務(wù)的生產(chǎn)和銷售部門，其經(jīng)營(yíng)方式也是以社會(huì)化大生產(chǎn)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。從我國(guó)的情況來(lái)看，改革開放以后，隨著政府對(duì)旅游服務(wù)工作的重視，旅游業(yè)也逐漸完成了由政治接待向經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變。1986年，旅游業(yè)正式列入國(guó)民經(jīng)濟(jì)計(jì)

8、劃，這標(biāo)志著旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中確立了自己的地位，獲得了在產(chǎn)業(yè)序列中優(yōu)先發(fā)展的保障，旅游業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要的組成部分。當(dāng)然旅游業(yè)的運(yùn)行與發(fā)展要以國(guó)家方針、政策為指導(dǎo)，要受到多方面因素的制約，但這些因素并不能改變旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性。（二）旅游服務(wù)業(yè)的文化性區(qū)別于其它經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)不僅具有經(jīng)濟(jì)屬性，而且具有很強(qiáng)的文化屬性。這是因?yàn)轭櫩褪且欢ㄎ幕尘跋碌漠a(chǎn)物，其旅游動(dòng)機(jī)是為了尋求高層次的精神和文化享受。顧客不僅關(guān)注旅游景點(diǎn)的民族特色和文化內(nèi)涵，也會(huì)留意和欣賞旅游設(shè)施的文化特質(zhì)，如賦有地方文化特色的賓館、餐館、文化娛樂場(chǎng)所等。同時(shí)旅游服務(wù)業(yè)通過提供具有一定文化內(nèi)涵、具有民族和地方特色的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)

9、滿足各個(gè)層次顧客的需求，并展現(xiàn)各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的文化特色?？傊?，堅(jiān)持以文化為基礎(chǔ)的特色經(jīng)營(yíng)是旅游服務(wù)業(yè)持久的生命力。（三）旅游服務(wù)業(yè)的構(gòu)成旅游業(yè)是一個(gè)邊緣性的產(chǎn)業(yè)，其邊界很難確切界定，這是由旅游業(yè)服務(wù)的屬性所決定的。旅游業(yè)的范圍無(wú)法根據(jù)服務(wù)提供方來(lái)確定，它是由顧客的消費(fèi)范圍來(lái)決定的，因此旅游服務(wù)業(yè)的劃分只能以此為基礎(chǔ)。旅游業(yè)的構(gòu)成要素包括為滿足顧客需要而開發(fā)、生產(chǎn)和促銷各類產(chǎn)品、旅游服務(wù)的公共和私人機(jī)構(gòu)和設(shè)施。根據(jù)美國(guó)商務(wù)部的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分類制度，共有超過20個(gè)以上的行業(yè)構(gòu)成了旅游業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品要素，見表2-1所示。行業(yè)名稱服務(wù)內(nèi)容交通服務(wù)方面 鐵路服務(wù) 城市公共交通服務(wù) 旅游車和汽車租賃服務(wù) 出租

10、汽車服務(wù) 城市間旅客汽車交通服務(wù) 包車服務(wù) 海上遠(yuǎn)程運(yùn)輸服務(wù) 游覽船、水上出租船只服務(wù) 游艇以及船塢服務(wù) 定期航空運(yùn)輸服務(wù) 非定期航空運(yùn)輸服務(wù)（包括游覽飛機(jī)）旅游服務(wù)方面 旅行社和旅行代理商 加油站（汽車旅行和自駕租車） 外匯兌換 攝影和沖洗服務(wù)飲食服務(wù)方面 各種飲食服務(wù)住宿服務(wù)方面 飯店、汽車旅館和旅游住宿點(diǎn)購(gòu)物服務(wù) 禮品、玩具和紀(jì)念品商店娛樂服務(wù)方面 體育、健身和康樂園 劇場(chǎng)服務(wù) 樂隊(duì)、交響樂隊(duì)和其他娛樂團(tuán)體 專業(yè)體育俱樂部 比賽運(yùn)動(dòng) 投幣類娛樂器械 公園和其他各類娛樂公園 博物館、藝術(shù)館、植物園和動(dòng)物園表2-1 旅游業(yè)構(gòu)成要素分類第二節(jié) 旅游服務(wù)行業(yè)管理的方式和內(nèi)容旅游服務(wù)行業(yè)管理的方式

11、和內(nèi)容取決于一個(gè)國(guó)家旅游業(yè)發(fā)展的階段以及行業(yè)管理的目標(biāo)和任務(wù)。因此有必要先熟悉旅游服務(wù)行業(yè)管理的基本概念和行業(yè)管理的目標(biāo)和任務(wù)。一、旅游服務(wù)行業(yè)管理的基本概念（一）行業(yè)“行業(yè)”一詞起源于中世紀(jì)，是按生產(chǎn)商品的種類和形態(tài)對(duì)手工作業(yè)進(jìn)行的一種分類，所以生產(chǎn)同一類或大致相同種類商品和服務(wù)的企業(yè)可以劃分為一個(gè)行業(yè)。行業(yè)概念的形成是社會(huì)自然分工和手工作業(yè)發(fā)展的結(jié)果，同時(shí)又是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。它包含三個(gè)方面的內(nèi)容：一是行業(yè)的包容性，即生產(chǎn)同類商品或者服務(wù)的企業(yè)都應(yīng)該納入同一行業(yè)。二是行業(yè)內(nèi)部成員之間的平等性，行業(yè)內(nèi)企業(yè)在一個(gè)大市場(chǎng)上相互競(jìng)爭(zhēng)。三是行業(yè)的變化性，一方面是行業(yè)總體的變化；另一方面是行業(yè)內(nèi)部和行業(yè)

12、之間的變化。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，各個(gè)行業(yè)的內(nèi)涵都不同程度發(fā)生過變化，尤其是在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵越來(lái)越豐富，行業(yè)的外延不斷擴(kuò)大，行業(yè)的界限也越來(lái)越難以確定。行業(yè)的劃分不僅是市場(chǎng)組織的需要，也是行業(yè)管理的要求。（二）行業(yè)管理行業(yè)管理是根據(jù)產(chǎn)品和勞務(wù)的不同屬性在對(duì)企業(yè)進(jìn)行分類基礎(chǔ)上，由不同政府部門進(jìn)行的歸口管理，它是由政府部門或者行業(yè)組織，通過規(guī)劃、控制和制定政策、標(biāo)準(zhǔn)等手段來(lái)實(shí)現(xiàn)的，是一種總體的規(guī)劃、管理和協(xié)調(diào)。行業(yè)管理提出是市場(chǎng)和行業(yè)自身發(fā)育到一定程度的必然結(jié)果。行業(yè)管理的實(shí)施則需要市場(chǎng)的進(jìn)一步完備和行業(yè)發(fā)展機(jī)制的形成。行業(yè)發(fā)展機(jī)制代表了行業(yè)所有成員的共同利益，包括行業(yè)的自我保護(hù)

13、機(jī)制、行業(yè)的自我約束和行業(yè)的市場(chǎng)促進(jìn)機(jī)制三個(gè)方面。行業(yè)發(fā)展機(jī)制的形成又要倚賴于行業(yè)管理體制的完善。（三）旅游服務(wù)行業(yè)旅游業(yè)作為一種行業(yè)的劃分，既具有與其他行業(yè)相似的特性，又具有自身的特殊性。一般行業(yè)是根據(jù)生產(chǎn)商品和勞務(wù)的不同特點(diǎn)和不同種類進(jìn)行劃分的，而旅游業(yè)的劃分是依據(jù)顧客的需求范圍確定其行業(yè)邊界的，這使旅游業(yè)的范圍變得非常廣泛和模糊。由于旅游業(yè)是為顧客提供商品和服務(wù)的綜合性行業(yè)，那么所有直接或間接為顧客提供商品和服務(wù)的行業(yè)都可以劃歸旅游行業(yè)的范疇。旅游業(yè)的這種劃分方法使旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的實(shí)際規(guī)模很難確定。雖然旅游業(yè)已經(jīng)成為世界上最大的產(chǎn)業(yè)，但由于它是按照需求方定義的行業(yè)，其實(shí)際規(guī)模和地位難

14、以在以供給方定義的國(guó)民經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)帳戶體系中得到真實(shí)反映。因此旅游業(yè)的重要性未能得到普遍認(rèn)可，各國(guó)對(duì)旅游業(yè)的重視程度與其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的實(shí)際地位遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能相稱。1999年在法國(guó)尼斯召開的“關(guān)于旅游經(jīng)濟(jì)影響度量方法的世界大會(huì)”，會(huì)上討論了在世界范圍內(nèi)建立和推廣旅游衛(wèi)星帳戶的問題。衛(wèi)星帳戶是指在國(guó)民經(jīng)濟(jì)帳戶之外，通過按照國(guó)際統(tǒng)一國(guó)民帳戶的概念和分類要求設(shè)立一個(gè)單獨(dú)的虛擬帳戶，將所有與旅游消費(fèi)有關(guān)部門中由于旅游消費(fèi)而引致的產(chǎn)出部分分離出來(lái)，單列入這一虛擬帳戶，以便更加準(zhǔn)確地測(cè)量旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)影響。（四）旅游服務(wù)行業(yè)管理旅游行業(yè)管理是指政府旅游主管部門以及各類旅游行業(yè)組織通過對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的總體規(guī)劃和總量控制，制定

15、出促進(jìn)和推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方針、政策和標(biāo)準(zhǔn)，并以此為手段，對(duì)各類旅游企業(yè)進(jìn)行宏觀的、間接的管理。也就是說(shuō)，無(wú)論是由誰(shuí)創(chuàng)辦的、無(wú)論是什么性質(zhì)的企業(yè)，只要是從事旅游業(yè)務(wù)的，都要受旅游行業(yè)部門的管理。我們通常所說(shuō)的旅游行業(yè)管理是從狹義角度來(lái)理解的，即旅游業(yè)指直接從事旅游服務(wù)的旅行社業(yè)、旅游交通業(yè)以及以旅游飯店為代表的食宿業(yè)。從管理的主體來(lái)看，行業(yè)管理部門主要有兩類：一是政府主管部門；二是行業(yè)組織。政府主管部門的職能是行政管理，但是我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和旅游產(chǎn)業(yè)地位長(zhǎng)期沒有確立，使旅游行業(yè)管理難度加大。目前，政府管理部門的職能正在實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變由微觀管理轉(zhuǎn)向宏觀管理，由直接管理轉(zhuǎn)向間接管理，由部門

16、管理轉(zhuǎn)向行業(yè)管理。為此，政府的行業(yè)管理職能要向兩個(gè)方面分解：一方面是融入大的行業(yè)管理部門；另一方面是轉(zhuǎn)入自律性的行業(yè)管理組織。二、旅游服務(wù)業(yè)管理的目標(biāo)和任務(wù)（一）旅游服務(wù)業(yè)管理的目標(biāo)旅游服務(wù)業(yè)管理目標(biāo)包含三個(gè)方面的內(nèi)容：一是實(shí)現(xiàn)發(fā)展旅游業(yè)以達(dá)到社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、就業(yè)等收益的政府目標(biāo)；二是使旅游業(yè)發(fā)展處于政府可控制的、可調(diào)整的范圍內(nèi)，使旅游業(yè)以及內(nèi)部各要素之間保持良好的秩序和合理的比例關(guān)系；三是維持處于相對(duì)弱勢(shì)地位的顧客權(quán)益。以上三種政策目標(biāo)之間是相互聯(lián)系、相互作用的，但在不同國(guó)家和地區(qū)的旅游政策中，其側(cè)重點(diǎn)有所差異。這既反映了各國(guó)旅游業(yè)不同的發(fā)展階段和水平，也與政府管轄能力有關(guān)。在世界范圍內(nèi)，旅游服

17、務(wù)業(yè)管理的目標(biāo)有三種：第一種目標(biāo)稱為“發(fā)展驅(qū)動(dòng)型”目標(biāo)。采用這種政策目標(biāo)的國(guó)家和地區(qū)通常處于旅游業(yè)發(fā)展的初級(jí)或中級(jí)階段，政府發(fā)展旅游業(yè)的目標(biāo)是為了追求經(jīng)濟(jì)利益，包括平衡外匯、發(fā)展區(qū)域經(jīng)濟(jì)、改善經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、推動(dòng)社會(huì)就業(yè)等。由于處于旅游業(yè)發(fā)展的階段較低，行業(yè)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施狀況都較差，需求壓力和供給嚴(yán)重滯后是這一階段的主要矛盾。有限的資金必須用于解決矛盾中的薄弱環(huán)節(jié)，國(guó)家和地方旅游機(jī)構(gòu)的配置也必須向負(fù)責(zé)發(fā)展問題的部門傾斜。第二種目標(biāo)稱為“秩序驅(qū)動(dòng)型”目標(biāo)。旅游業(yè)經(jīng)過第一階段的急劇膨脹，供需關(guān)系趨向緩和，需求雖然有所增長(zhǎng)，但供給擴(kuò)張的速度更快，整體產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。在這一階段中，一方面由于經(jīng)濟(jì)利益

18、的驅(qū)動(dòng)，旅游業(yè)內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和糾紛頻繁；另一方面急劇的擴(kuò)張導(dǎo)致行政機(jī)構(gòu)尚未形成相應(yīng)的法律框架和執(zhí)法力量，市場(chǎng)處于相對(duì)混亂的狀態(tài)。政策目標(biāo)除了發(fā)展的主題外，對(duì)于維護(hù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的秩序會(huì)給予較多的關(guān)注。在此階段，政府可以采取兩種選擇：一是制定涉及旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與顧客之間的行動(dòng)規(guī)范，規(guī)范調(diào)整的范圍較為廣泛、復(fù)雜。二是形成有效、有力、嚴(yán)格的執(zhí)法力量。設(shè)立一支獨(dú)立或半獨(dú)立的旅游警察隊(duì)伍；或是依靠半專業(yè)性的市場(chǎng)檢查執(zhí)法隊(duì)伍。第三種目標(biāo)稱為“質(zhì)量驅(qū)動(dòng)型”目標(biāo)。在旅游業(yè)經(jīng)過高速起飛和持續(xù)增長(zhǎng)之后，旅游經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)到了相對(duì)飽和的程度，旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)入了相對(duì)成熟的階段。經(jīng)過初期的惡性競(jìng)爭(zhēng)，出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)有序化的復(fù)歸

19、，旅游企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)效益，更注重質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量意識(shí)具體轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念和發(fā)展戰(zhàn)略。顧客也日益成熟和挑剔，其需求從簡(jiǎn)單的粗放式轉(zhuǎn)為全面的服務(wù)和享受。政府更多的側(cè)重于保護(hù)顧客的權(quán)益。當(dāng)然，在旅游業(yè)實(shí)際發(fā)展過程中，質(zhì)量是旅游服務(wù)業(yè)生存、發(fā)展的關(guān)鍵，也是行業(yè)管理的支撐點(diǎn)，必須給予持續(xù)的重視。從我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看，還處于第二種目標(biāo)“秩序驅(qū)動(dòng)型”階段。這一階段的中心任務(wù)是管理市場(chǎng)，具體來(lái)說(shuō)就是：建立公平的市場(chǎng)環(huán)境，建立良好的市場(chǎng)秩序，形成規(guī)范的市場(chǎng)運(yùn)行和促進(jìn)高效的市場(chǎng)主體。并要努力形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理體系。同時(shí)注意管理手段與服務(wù)手段的相互轉(zhuǎn)化和結(jié)合，以保證旅游業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展。（二）旅游服務(wù)業(yè)管理

20、的任務(wù)根據(jù)旅游服務(wù)業(yè)管理的總體目標(biāo)，我國(guó)旅游行業(yè)管理的主要任務(wù)包括以下幾個(gè)方面：1、總目標(biāo)的確定和實(shí)施旅游業(yè)在我國(guó)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，但發(fā)展卻十分迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。在這種情況下，借鑒世界旅游業(yè)發(fā)展的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我國(guó)產(chǎn)業(yè)政策發(fā)展的要求，來(lái)確定我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)就成了行業(yè)管理的首要任務(wù)。一方面，旅游業(yè)是與國(guó)際市場(chǎng)息息相關(guān)的行業(yè)，我國(guó)加入WTO以后，如何在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增強(qiáng)自己的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力是亟待解決的問題。另一方面，在假日經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的前提下，國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展迅速，如何按照國(guó)際慣例和我國(guó)的實(shí)際確定總的行業(yè)發(fā)展目標(biāo)、調(diào)整行業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)是目前行業(yè)管理的當(dāng)務(wù)之急。2、計(jì)劃和協(xié)調(diào)旅游業(yè)是一個(gè)綜合性極強(qiáng)的

21、產(chǎn)業(yè)，在制定實(shí)施產(chǎn)業(yè)發(fā)展計(jì)劃時(shí)，要充分考慮相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景和總體規(guī)劃，以達(dá)到國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門之間的綜合平衡。因此，制定并組織實(shí)施產(chǎn)業(yè)發(fā)展計(jì)劃，組織協(xié)調(diào)好同行業(yè)內(nèi)部的各企業(yè)、各部門之間的分工協(xié)作也是做好行業(yè)管理十分重要的任務(wù)。我國(guó)旅游業(yè)實(shí)施的是適度超前的發(fā)展戰(zhàn)略，以求帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的共同發(fā)展。為了達(dá)到這一目的，加快旅游業(yè)的發(fā)展，在制定并組織實(shí)施產(chǎn)業(yè)發(fā)展計(jì)劃時(shí)，必須組織協(xié)調(diào)好同行業(yè)內(nèi)部的各企業(yè)、各部門之間的分工協(xié)作，加強(qiáng)旅游部門與其他各部門之間的溝通協(xié)作。3、完善行業(yè)管理體制改革和完善現(xiàn)有管理體制是旅游行業(yè)管理一項(xiàng)十分重要的任務(wù)。由于歷史原因，我國(guó)旅游業(yè)管理體制存在諸多弊端，如政企不分，旅游企業(yè)分屬

22、于不同部門，政出多門，缺乏統(tǒng)一的管理；市場(chǎng)機(jī)制不健全，行業(yè)市場(chǎng)極度混亂；忽視宏觀管理和間接管理等。這給旅游業(yè)健康、有序發(fā)展帶來(lái)了負(fù)面的影響，更影響到與國(guó)際市場(chǎng)的接軌。因此必須探索出一條適合中國(guó)國(guó)情的管理體制與管理模式，以促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)向更高層次的發(fā)展。4、完善行業(yè)法規(guī)在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，指令性的行政命令剝奪了企業(yè)和行業(yè)的自主權(quán)，企業(yè)的生產(chǎn)、流通、分配與消費(fèi)全由行政命令決定。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)與流通等各個(gè)環(huán)節(jié)都要靠市場(chǎng)媒介自主實(shí)現(xiàn)，而市場(chǎng)主體間的關(guān)系是靠契約聯(lián)系在一起的，為了保證這些契約的公正性和競(jìng)爭(zhēng)的公平性，就需要完備的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范和約束。這樣除了國(guó)家的一般性法律法規(guī)外，行業(yè)性法規(guī)的制

23、定也是實(shí)現(xiàn)行業(yè)管理所必須重點(diǎn)關(guān)注的。5、加快市場(chǎng)中介性行業(yè)組織的建設(shè)行業(yè)組織是行業(yè)管理的一種重要形式，由于它既不是行政管理機(jī)構(gòu)，也不是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，而是介于政府和行業(yè)之間，在國(guó)家指導(dǎo)下對(duì)行業(yè)進(jìn)行管理和服務(wù)的中介組織，因此往往起到相當(dāng)重要的行業(yè)管理作用。尤其是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，行業(yè)組織的管理作用是其他組織或機(jī)構(gòu)難以替代的。三、旅游服務(wù)行業(yè)管理的方式行業(yè)管理要求超越各種隸屬關(guān)系，從管理本部門的企業(yè)轉(zhuǎn)向管理全行業(yè)，變直接管理為間接管理，由管理微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)轉(zhuǎn)向管理宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。因此旅游行業(yè)管理必須由單一的指令性方式逐漸向復(fù)合式的指導(dǎo)性的管理方式轉(zhuǎn)變。（一）協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是指通過協(xié)商和調(diào)整，達(dá)到認(rèn)識(shí)上的一致、政

24、策的認(rèn)同、操作的支持和實(shí)施的有效。在旅游行業(yè)管理中，協(xié)調(diào)職能發(fā)揮著核心性的作用，這是由于旅游業(yè)內(nèi)部有眾多的行業(yè)體系，旅游業(yè)的每一項(xiàng)政策方針和發(fā)展規(guī)劃都需要得到廣泛支持所決定的。旅游業(yè)的協(xié)調(diào)活動(dòng)是在多層次和多部門之間展開的，既有中央層次，也有地方層次；既有部門之間，也有旅游企業(yè)之間；既有政策活動(dòng)，也有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，核心部分則是部門間的協(xié)調(diào)。由于各部門之間的側(cè)重點(diǎn)和目標(biāo)不盡相同，因此部門協(xié)調(diào)經(jīng)常表現(xiàn)為利益上的沖突。復(fù)合式的協(xié)調(diào)需要行政首長(zhǎng)從推動(dòng)和發(fā)展旅游業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，采取有針對(duì)性的大膽決策。中央層次上的協(xié)調(diào)主要包括以下幾個(gè)方面：一是為實(shí)行某項(xiàng)政策，以便采取共同行動(dòng)而進(jìn)行的政策協(xié)調(diào)。二是與物價(jià)和民航

25、方面進(jìn)行價(jià)格政策的協(xié)調(diào)。三是為批準(zhǔn)某一項(xiàng)目而進(jìn)行的技術(shù)協(xié)調(diào)。四是在國(guó)家旅游局各司處室、旅行社飯店管理司各處室之間，為保持政策的一致性和行動(dòng)的協(xié)調(diào)性，進(jìn)行的正式和非正式協(xié)調(diào)。但協(xié)調(diào)方式的最終目的都是為了實(shí)現(xiàn)國(guó)家旅游業(yè)發(fā)展的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，各部門之間的利益、矛盾應(yīng)顧全戰(zhàn)略全局。（二）規(guī)范規(guī)范活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)是為了促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，落腳點(diǎn)是市場(chǎng)秩序，重點(diǎn)是調(diào)整企業(yè)之間、行政管理部門與企業(yè)之間、市場(chǎng)主體與消費(fèi)主體之間的關(guān)系，而所有這一切的實(shí)現(xiàn)都有賴于規(guī)范的市場(chǎng)秩序。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求在公平的環(huán)境下進(jìn)行有序的競(jìng)爭(zhēng)，旅游業(yè)是較早引進(jìn)和運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制的行業(yè)，但市場(chǎng)機(jī)制仍不健全。因此當(dāng)市場(chǎng)供需失衡時(shí)，市場(chǎng)秩序就出現(xiàn)混亂

26、，不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)和各種違法現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)，這進(jìn)一步加劇了市場(chǎng)的矛盾。完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)應(yīng)當(dāng)是法制經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)運(yùn)作的規(guī)范必須依靠法律手段來(lái)約束。從規(guī)范我國(guó)旅游市場(chǎng)的角度出發(fā)，我國(guó)政府十分重視法律、政策以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的使用，但由于制定法律的程序是相當(dāng)復(fù)雜的，一些重要的法律法規(guī)難以在短期出臺(tái)，因此我國(guó)的旅游法律法規(guī)仍然不健全，這也制約了我國(guó)運(yùn)用法律手段來(lái)規(guī)范市場(chǎng)秩序。目前我國(guó)對(duì)旅游市場(chǎng)的規(guī)范，仍然以采用政策規(guī)范手段為主，雖然政策規(guī)范時(shí)效性較強(qiáng)，但由于穩(wěn)定性差，缺乏強(qiáng)制力。另外，旅游業(yè)隸屬于服務(wù)業(yè)，旅游服務(wù)的無(wú)形性，使服務(wù)難以定性化和規(guī)格化，也在一定程度上制約了法律法規(guī)的制定。而技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)作為一種技術(shù)法規(guī)，可以覆

27、蓋旅游業(yè)的各個(gè)方面，可以在一定程度上彌補(bǔ)法律法規(guī)缺陷所帶來(lái)的弊端。（三）指導(dǎo)指導(dǎo)具有指示前進(jìn)方向和引導(dǎo)的雙重含義。在旅游業(yè)行業(yè)管理中，指導(dǎo)包含三個(gè)方面的內(nèi)容：一是指明行業(yè)前進(jìn)和發(fā)展的基本方向和總體趨勢(shì)。二是通過協(xié)商說(shuō)服大家從事某一工作或遵循某些規(guī)定。三是意味著管理上的開誠(chéng)布公和態(tài)度上的從善如流，具有更多的民主色彩。由于旅游業(yè)較早開始引進(jìn)市場(chǎng)機(jī)制，因此這一管理方式廣泛應(yīng)用和存在于我國(guó)的旅游行業(yè)管理中，并在管理中體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)民主的政策導(dǎo)向。指導(dǎo)作用的發(fā)揮主要取決于決策行為和政策形成的質(zhì)量。指導(dǎo)性決策的形成需要經(jīng)過醞釀、研究、宣傳、協(xié)調(diào)、修訂、試行、反饋、再修訂、施行等不同的階段，通過吸收多方面的意見

28、，兼顧各方面的利益，作出初步的決策；再通過不斷加深認(rèn)識(shí)，不斷宣傳說(shuō)服，作出修訂，使政策容易為多方接受和采納。這種軟性的管理方式不僅行之有效，而且有助于調(diào)動(dòng)旅游企業(yè)的積極性。（四）檢查檢查是一種剛性的行政管理手段，是具體的行政執(zhí)法行為。檢查職能被廣泛運(yùn)用于對(duì)各類旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中違法違紀(jì)行為的查處。檢查的目的是為了維護(hù)市場(chǎng)秩序，保證合法經(jīng)營(yíng)者的正當(dāng)權(quán)利。檢查的對(duì)象既可能是旅游企業(yè)，也可能是個(gè)人。多年來(lái)，我國(guó)旅游市場(chǎng)的檢查主要以旅行社管理?xiàng)l例及旅游涉外飯店星級(jí)的劃分和評(píng)定的有關(guān)規(guī)定作為法規(guī)依據(jù)，中共中央發(fā)布的關(guān)于出國(guó)旅游市場(chǎng)的管理等方面的文件，也是檢查旅游市場(chǎng)的重要依據(jù)。與我國(guó)旅游市場(chǎng)規(guī)模相比，我國(guó)的

29、行政管理手段仍然偏軟，與管理目標(biāo)極不相稱。因此政府主管部門應(yīng)盡快加強(qiáng)和完善旅游立法，為檢查執(zhí)行提供條件。（五）監(jiān)督監(jiān)督是行業(yè)管理和宏觀控制的重要手段，對(duì)旅游行為實(shí)行全面、嚴(yán)格的監(jiān)督，有利于旅游產(chǎn)業(yè)有計(jì)劃、有目標(biāo)地協(xié)調(diào)發(fā)展，有利于旅游企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益的提高。通過監(jiān)督，不僅可以保證旅游企業(yè)以及旅游業(yè)各部門貫徹執(zhí)行黨的方針、政策，遵守國(guó)家的法令、法規(guī)，還可以促進(jìn)和推動(dòng)旅游企業(yè)不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理水平，提高管理質(zhì)量。旅游業(yè)是我國(guó)較早推行監(jiān)督制度的行業(yè)，旅游管理監(jiān)督通過統(tǒng)計(jì)、情況匯集等途徑，可以正確反映旅游經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀況、趨勢(shì)和規(guī)律，為旅游政策提供決策和依據(jù)。我國(guó)已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的旅行社，

30、每年都實(shí)行旅行社經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核和業(yè)務(wù)年檢，取得了許多成功的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于旅游行業(yè)全面實(shí)施監(jiān)督有著十分重要的意義。（六）審批審批是最能體現(xiàn)政府行為特性的手段。政府結(jié)構(gòu)是社會(huì)公共利益的代表，同時(shí)也是社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。就旅游業(yè)而言，旅游行政管理機(jī)構(gòu)的審批權(quán)并不多，但有不少其他機(jī)構(gòu)掌握著旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)各方面的審批權(quán)。旅游行業(yè)的審批權(quán)主要有三個(gè)方面：旅行社設(shè)立的許可；導(dǎo)游從業(yè)資格執(zhí)照的頒發(fā)；授予旅游定點(diǎn)飯店的批準(zhǔn)手續(xù)。審批既是旅行法律義務(wù)與授權(quán)的形式，又是以行政方式確認(rèn)某個(gè)個(gè)人或企業(yè)行為達(dá)到了設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，前者涉及控制市場(chǎng)出入的門檻，后者涉及到市場(chǎng)活動(dòng)的公正性。審批權(quán)對(duì)企業(yè)或個(gè)人的切身利益有直接的關(guān)系，因此必須堅(jiān)

31、持“公正、公平、公開”的原則，使審批標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，防止個(gè)人濫用權(quán)力，損害行政機(jī)關(guān)的形象，否則就難以樹立政府的權(quán)威。四、旅游服務(wù)行業(yè)管理的內(nèi)容旅游行業(yè)管理的內(nèi)容是由產(chǎn)業(yè)自身的發(fā)展所決定的，在不同的發(fā)展階段，行業(yè)管理的內(nèi)容會(huì)有所差異，現(xiàn)階段我國(guó)旅游行業(yè)管理的內(nèi)容可以歸納為以下幾個(gè)方面：1、制定行業(yè)規(guī)劃和發(fā)展計(jì)劃，并據(jù)此確定資源在旅游服務(wù)六要素之間的合理配置和發(fā)展速度。2、制定旅游政策法規(guī)，使行業(yè)管理有章可循，并通過行業(yè)性服務(wù)來(lái)組織和培育市場(chǎng)。3、抓好宣傳促銷，并統(tǒng)一制定宣傳促銷戰(zhàn)略。4、抓好統(tǒng)計(jì)、信息工作，運(yùn)用各種手段大量收集整理和分析各種信息，為決策提供參考。5、抓好標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理，制定質(zhì)

32、量標(biāo)準(zhǔn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化管理網(wǎng)絡(luò)。6、加強(qiáng)對(duì)旅游資源的調(diào)查、開發(fā)、利用、建設(shè)和保護(hù)。7、做好監(jiān)督檢查工作，并據(jù)此獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。8、加強(qiáng)人才培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)。9、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)本行業(yè)各部門各行業(yè)的關(guān)系，同時(shí)協(xié)調(diào)好旅游行業(yè)與其他行業(yè)或部門之間的關(guān)系。10、加強(qiáng)行業(yè)的國(guó)際合作，建立國(guó)際合作體制。第三節(jié) 旅游服務(wù)行業(yè)管理體制旅游行業(yè)管理體制是在旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的大背景下，根據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體要求設(shè)立的。行業(yè)管理體制對(duì)旅游業(yè)的運(yùn)行效率有重要的影響，為旅游企業(yè)的有序、健康的發(fā)展提供了保障。不同的國(guó)家有不同的選擇，要結(jié)合國(guó)家各方面發(fā)展的實(shí)際，不能超越旅游業(yè)及其相關(guān)行業(yè)的現(xiàn)狀，否則其效果可能與目標(biāo)和設(shè)想發(fā)生沖突。一、

33、旅游服務(wù)行業(yè)管理體制在世界旅游業(yè)發(fā)展過程中，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、地理?xiàng)l件、資源狀況、文化背景、國(guó)土面積、社會(huì)制度等多方面的差異，形成了多樣化的行業(yè)管理體制。旅游業(yè)的發(fā)展沒有一套標(biāo)準(zhǔn)，并行之有效的體制，它受制于一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)狀況、旅游業(yè)的機(jī)會(huì)成本、比較優(yōu)勢(shì)以及宏觀經(jīng)濟(jì)體制等一系列因素。目前，世界各國(guó)大體上形成了三種類型的行業(yè)管理體制。（一）經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家旅游行業(yè)管理體制經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的旅游業(yè)以完善的基礎(chǔ)設(shè)施和強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)實(shí)力為基礎(chǔ)，由于發(fā)展較為成熟，行業(yè)管理體制以半官方機(jī)構(gòu)和間接調(diào)控為主。這類國(guó)家包括：美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、加拿大、比利時(shí)、荷蘭、挪威和日本等，其人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值一般在5000美元以上

34、，第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP50%以上。旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)以中小企業(yè)為基礎(chǔ)、大公司甚至是大型旅游集團(tuán)為主導(dǎo)，行業(yè)組織發(fā)揮著重要的作用，政府不直接從事或干預(yù)旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)，而是以旅游委員會(huì)、觀光振興會(huì)和旅游協(xié)會(huì)等半官方的協(xié)調(diào)和組織結(jié)構(gòu)為主，各項(xiàng)法律法規(guī)較為健全。這種行業(yè)管理的優(yōu)點(diǎn)在于：1、提高旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者的積極性該體制通過各種利益杠桿來(lái)管理、調(diào)節(jié)、控制旅游業(yè)，可以使各類旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者自覺自愿地服從政府意圖，使政府意圖在不破壞整個(gè)旅游業(yè)運(yùn)行格局以及利益分配總體均衡的前提下得到貫徹。這種管理體制，即使政府意圖與旅游經(jīng)營(yíng)者的意愿不一致，從形式上看，旅游經(jīng)營(yíng)者也是在主動(dòng)接受政府的意圖。這是因?yàn)樵擉w制充分利用了利益杠桿

35、去誘導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者的行為，提高了他們接受政府指導(dǎo)、實(shí)現(xiàn)政府意圖的積極性。2、有效協(xié)調(diào)旅游系統(tǒng)的各個(gè)部門政府間接調(diào)控可以使權(quán)力有效分散，各個(gè)環(huán)節(jié)有權(quán)、有責(zé)、有職，他們不再被動(dòng)地接受上級(jí)的指示，而是根據(jù)具體的市場(chǎng)情況進(jìn)行研究，并提出解決問題的方案。另外權(quán)力的相對(duì)分散也使行業(yè)管理體制下的各個(gè)部門有了明確的利益范圍，使各個(gè)部門具備了明確的、可根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)調(diào)節(jié)旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的動(dòng)力機(jī)制?？梢哉f(shuō)，這種動(dòng)力機(jī)制是保證各環(huán)節(jié)順利工作、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件。3、調(diào)動(dòng)內(nèi)部管理者的積極性和主動(dòng)性適度分權(quán)的行業(yè)管理體制使每個(gè)管理環(huán)節(jié)都成為一個(gè)具有實(shí)際權(quán)力、責(zé)任和利益的實(shí)體。每一個(gè)實(shí)體的管理者又都是責(zé)、權(quán)、利明確的行為主體，本

36、環(huán)節(jié)管理效率的高低直接關(guān)系到每個(gè)人的切身利益，關(guān)系到每個(gè)管理者是否可以擁有一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)正常的工作環(huán)境。因此各個(gè)環(huán)節(jié)的管理者都能積極的工作，并主動(dòng)尋求解決問題的辦法。另外，各個(gè)環(huán)節(jié)又會(huì)高度重視管理者的績(jī)效，只要他們能努力工作，就必然會(huì)得到相應(yīng)的報(bào)酬。當(dāng)然，這種管理體制也存在不可避免的缺陷，如上級(jí)對(duì)下級(jí)的控制難以迅速奏效；行業(yè)管理效應(yīng)往往傳遞緩慢；在調(diào)節(jié)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者行為時(shí)，往往會(huì)加大經(jīng)營(yíng)者之間經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系的非均等。（二）旅游業(yè)機(jī)會(huì)成本小和比較優(yōu)勢(shì)明顯國(guó)家的旅游行業(yè)管理體制所謂機(jī)會(huì)成本是指將某種有限資源用于特定項(xiàng)目之外的用途時(shí)所能產(chǎn)生的最大效益。按發(fā)展旅游業(yè)的機(jī)會(huì)成本分析，有些國(guó)家或地區(qū)，特別那些面積小、

37、人口不多的島國(guó)，由于缺乏原料、能源、礦藏等資源和熟練的勞動(dòng)力市場(chǎng)，發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、工業(yè)或商業(yè)、金融業(yè)都不具備比較優(yōu)勢(shì)，而豐富的旅游資源為其發(fā)展旅游業(yè)提供了選擇，即機(jī)會(huì)成本較小，如巴哈馬群島、塞舌爾、馬其他、百慕大、牙買加、巴巴多斯、斐濟(jì)、馬爾代夫以及奧地利、瑞士、西班牙、新加坡等國(guó)家。一般而言，旅游業(yè)都是這類國(guó)家的支柱產(chǎn)業(yè)，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重較高。這類國(guó)家往往設(shè)有官方的旅游業(yè)管理機(jī)構(gòu)，且地位較高，權(quán)限較大，有些還由國(guó)家首腦和政府要員直接管理，其重點(diǎn)是制定旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃、組織投資和進(jìn)行促銷活動(dòng)，有的也直接擁有和經(jīng)營(yíng)部分相關(guān)的旅游設(shè)施和業(yè)務(wù)。這種宏觀管理體制的優(yōu)點(diǎn)在于：一是能直接面對(duì)行業(yè)繁多、結(jié)構(gòu)

38、復(fù)雜、產(chǎn)品差別大的旅游業(yè)，以相對(duì)較快的速度把國(guó)家的宏觀管理決策傳遞到旅游業(yè)的各個(gè)層次。二是這種管理體制可以使旅游業(yè)的各個(gè)行業(yè)做到相對(duì)的統(tǒng)一，使國(guó)家的整體利益得到統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并在此基礎(chǔ)上調(diào)整與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)的綜合利益。一旦旅游企業(yè)脫離政策規(guī)范，這種體制可以隨時(shí)糾正，而且糾正的過程也不需要付出很大的經(jīng)濟(jì)代價(jià)。三是這種管理體制便于各個(gè)管理層次及時(shí)依據(jù)總體經(jīng)濟(jì)政策的需要調(diào)整自身的行為，同時(shí)高層管理部門也易于約束下級(jí)管理部門，防止下級(jí)管理部門的不規(guī)范行為。四是這種管理體制對(duì)于解決旅游服務(wù)活動(dòng)相對(duì)分散化具有一定效力。雖然這種管理體制具有很多優(yōu)點(diǎn)，但在實(shí)際中也存在眾多的缺點(diǎn)：一是這種宏觀管理體制極不利于

39、調(diào)動(dòng)基層管理部門的積極性；二是由于管理權(quán)力較為集中，雖然能迅速調(diào)動(dòng)起全部管理系統(tǒng)，但卻不能使系統(tǒng)內(nèi)各級(jí)管理者能根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)，適當(dāng)?shù)嘏袛嗵幚韱栴}，及時(shí)調(diào)整自身的行為；三是集權(quán)型的宏觀管理體制也極大地挫傷了旅游經(jīng)營(yíng)者的積極性；四是該體制為了便于行政命令的貫徹，便于上級(jí)對(duì)下級(jí)的行政控制，在選擇旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和各級(jí)管理者時(shí)，往往把是否能服從上級(jí)指示作為選拔和任命的標(biāo)準(zhǔn)。（三）不發(fā)達(dá)國(guó)家旅游行業(yè)管理體制這類國(guó)家的人均國(guó)民生產(chǎn)總值一般不足350美元，農(nóng)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主要產(chǎn)業(yè)，制造業(yè)在GDP中所占的比重低于10%，第三產(chǎn)業(yè)非常落后，如孟加拉國(guó)、坦桑尼亞、津巴布韋、尼泊爾、布隆迪、盧旺達(dá)、岡比亞、薩摩亞、貝寧

40、、海地等。這些國(guó)家的有著獨(dú)特的旅游資源，但由于整體經(jīng)濟(jì)水平較低，基礎(chǔ)設(shè)施匱乏、資金短缺、人才不足，雖然設(shè)有官方的旅游業(yè)管理機(jī)構(gòu)，如獨(dú)立的或混合的旅游部，但難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。旅游業(yè)中存在一部分國(guó)有企業(yè)，但更多的是依賴外國(guó)資本或被跨國(guó)公司所控制，旅游業(yè)的漏出現(xiàn)象嚴(yán)重。同時(shí)由于行業(yè)管理體制的對(duì)外依賴性，對(duì)旅游資源的保護(hù)也缺乏有效性，削弱了管理體制的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。（四）我國(guó)旅游行業(yè)管理體制我國(guó)是一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，具有明顯的二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)特征。一方面，第二產(chǎn)業(yè)的比重已占國(guó)民生產(chǎn)總值的46%；另一方面，農(nóng)業(yè)人口的比重仍高達(dá)74%。國(guó)際顧客和國(guó)內(nèi)顧客上午消費(fèi)還有較大的差異，雖然近幾年這種差距在減小，但二者的可替代

41、性仍然較差。我國(guó)在旅游資源的分布和豐度方面都具有相對(duì)的優(yōu)勢(shì)，但存在重點(diǎn)不突出、布局不合理、基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)滯后，服務(wù)質(zhì)量差等缺點(diǎn)。因此旅游行業(yè)管理體制應(yīng)區(qū)別于以上三種方式，根據(jù)我國(guó)的實(shí)際進(jìn)行創(chuàng)新。改革開放以來(lái)，我國(guó)的旅游行業(yè)管理體制取得了突破性的進(jìn)展。旅游業(yè)政企合一、統(tǒng)負(fù)盈虧、不計(jì)成本、不講效益、靠行政指令和計(jì)劃配額來(lái)控制旅游業(yè)運(yùn)行的傳統(tǒng)體制已經(jīng)被打破。旅游業(yè)的管理機(jī)構(gòu)以國(guó)家旅游局和地方旅游局為核心，以行業(yè)管理機(jī)構(gòu)為輔，開始履行其自身的職責(zé)，并且從直接經(jīng)營(yíng)企業(yè)轉(zhuǎn)向面向全社會(huì)、全行業(yè)的管理。在調(diào)控方式上，開始運(yùn)用經(jīng)濟(jì)杠桿和經(jīng)濟(jì)手段來(lái)引導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。同時(shí)，制定和實(shí)施了旅行社管理?xiàng)l例、旅游價(jià)格管理暫

42、行條例等法規(guī)，開始運(yùn)用法律手段來(lái)規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)者的行為。在這種環(huán)境下，旅游企業(yè)也基本實(shí)現(xiàn)了自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，較為充分地調(diào)動(dòng)了管理者和旅游企業(yè)的雙重積極性。在我國(guó)旅游業(yè)突飛猛進(jìn)之時(shí)，我們也應(yīng)該清醒地看到，我國(guó)旅游業(yè)的增長(zhǎng)主要依靠數(shù)量的擴(kuò)張，質(zhì)量意識(shí)淡薄，導(dǎo)致國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力較差。在我國(guó)加入WTO之后，旅游業(yè)的發(fā)展思路必須從數(shù)量型向效益型轉(zhuǎn)變，注重質(zhì)量的提升和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，惟有此才能全面迎接國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。與此相適應(yīng)，旅游行業(yè)管理體制也必須積極探索，尋求適合我國(guó)特色的管理體制。借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，按照我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)狀況，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃的指導(dǎo)下，建立國(guó)務(wù)院直接領(lǐng)導(dǎo)下的旅游事業(yè)委員會(huì)、國(guó)家旅游局、行業(yè)

43、協(xié)會(huì)三個(gè)層次上的管理機(jī)構(gòu)以及相應(yīng)的地方性機(jī)構(gòu)，主要運(yùn)用經(jīng)濟(jì)和法律手段進(jìn)行覆蓋國(guó)際旅游業(yè)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的宏觀調(diào)控，做好指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理工作，保障公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。同時(shí)應(yīng)調(diào)動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)的積極性，把一些原本屬于政府的職能授權(quán)給行業(yè)協(xié)會(huì)，如收集和分析信息、聯(lián)合營(yíng)銷、行業(yè)培訓(xùn)、制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督等。這樣可以最大限度地發(fā)揮政府、行業(yè)協(xié)會(huì)以及旅游企業(yè)的積極性，使旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)良性的發(fā)展。二、旅游服務(wù)業(yè)具體行業(yè)管理旅游業(yè)涉及的范圍較為廣泛，而且許多行業(yè)并不直接歸旅游行政管理部門管理。旅游業(yè)的行業(yè)管理一般采用法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證相結(jié)合的間接管理方式，以形成整個(gè)行業(yè)管理的規(guī)范性和凝聚力。（一）旅游社行業(yè)管理旅行

44、社行業(yè)的業(yè)務(wù)范圍綜合性強(qiáng)、作業(yè)范圍廣、中間環(huán)節(jié)多、伸縮性強(qiáng)、管理難度大。為了保障旅行社的規(guī)范發(fā)展，1985年我國(guó)頒布了旅行社管理暫行條例。1996年10月旅行社管理?xiàng)l例正式頒布，從而形成了較為完整的行業(yè)管理體系。1、業(yè)務(wù)許可制度業(yè)務(wù)許可制度是指旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須經(jīng)過上級(jí)主管部門的批準(zhǔn)，方能開展。旅行社管理?xiàng)l例中對(duì)此有明確的規(guī)定：（1）審批條件：旅行社設(shè)立必須具備以下條件：固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；經(jīng)過培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營(yíng)人員；注冊(cè)資本：國(guó)際旅行社不得少于150萬(wàn)人民幣，國(guó)內(nèi)旅行社不得少于30萬(wàn)人民幣；質(zhì)量保證金：經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的國(guó)

45、際旅行社，交納60萬(wàn)人民幣。經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的交納100萬(wàn)人民幣。國(guó)內(nèi)旅行社交納10萬(wàn)人民幣。（2）審批程序：申請(qǐng)國(guó)際旅行社，應(yīng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門提出申請(qǐng)。省、自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門審查同意后，報(bào)國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門審核批準(zhǔn)。申請(qǐng)國(guó)內(nèi)旅行社，應(yīng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門申請(qǐng)批準(zhǔn)。（3）申報(bào)時(shí)應(yīng)提交的文件：申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社應(yīng)提交設(shè)立申請(qǐng)書，設(shè)立旅行社可行性研究報(bào)告，旅行社章程，旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和從業(yè)資格認(rèn)證書，開戶銀行出具的資金信用證明，注冊(cè)會(huì)計(jì)師及其會(huì)計(jì)師事務(wù)所或?qū)徲?jì)師事務(wù)所所出具的驗(yàn)資報(bào)告，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明

46、，經(jīng)營(yíng)設(shè)備情況證明。（4）驗(yàn)收和批復(fù)：對(duì)于符合旅行社開辦條件的，旅游行政管理部門應(yīng)自收到申請(qǐng)書之日起30日內(nèi)作出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的決定，并通知申請(qǐng)人。（5）審批的其他規(guī)定：主要包括旅行社分支機(jī)構(gòu)的設(shè)置條件；變更登記和注銷登記；對(duì)中外合資旅行社的規(guī)定；對(duì)外國(guó)旅行社駐華機(jī)構(gòu)的規(guī)定。2、業(yè)務(wù)年檢制度旅行社年檢是旅游行政管理部門對(duì)旅行社實(shí)施行業(yè)管理的一個(gè)重要途徑，主要用來(lái)促進(jìn)旅行社之間的相互比較，是旅游行政管理部門對(duì)全行業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)、服務(wù)、宏觀調(diào)控的重要措施，在行業(yè)中發(fā)揮著重要的作用。為了增加年檢結(jié)果的可比性，每次年檢的考核指標(biāo)基本是固定的，主要包括：營(yíng)業(yè)收入總額、旅游業(yè)務(wù)收入總額、利潤(rùn)總額、旅游業(yè)務(wù)利潤(rùn)總

47、額、上繳利稅、人均利潤(rùn)、外聯(lián)人天數(shù)、接待人天數(shù)等指標(biāo)。3、特種專項(xiàng)旅游產(chǎn)品的報(bào)批特種旅游是根據(jù)國(guó)際旅游發(fā)展趨勢(shì)開發(fā)的一種具有良好發(fā)展前景的旅游產(chǎn)品，是在特定條件下完成的旅游活動(dòng)。因此除為入境顧客辦理一般手續(xù)外，還必須進(jìn)行專項(xiàng)審批。國(guó)家旅游局審批旅行商是否具備經(jīng)辦特種旅游的資格、是否能保證服務(wù)質(zhì)量、以及審核團(tuán)隊(duì)的報(bào)價(jià)、利潤(rùn)率、安全措施等。公安部門審核顧客的駕駛證件、車輛、槍支和旅游線路交通治安情況。部隊(duì)審核旅游線路中非開放地區(qū)通過的時(shí)間、線路。海關(guān)部門審批顧客自備交通工具入關(guān)手續(xù)。另外對(duì)有記者、宗教人員參加的團(tuán)隊(duì)和文化演出，還要和外交、宗教、文物、文化等部門進(jìn)行前期的審批和備案。4、對(duì)旅行社銷售

48、業(yè)務(wù)的管理旅行社銷售業(yè)務(wù)是指旅行社在國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)從事旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、推銷和客源招徠的工作。為了保證旅行社銷售業(yè)務(wù)的規(guī)范性，提高我國(guó)在海外的整體促銷能力，我國(guó)實(shí)施了以下管理措施：（1）簽證通知：簽證通知是指由我國(guó)旅游行政管理部門及其授權(quán)單位發(fā)給我國(guó)政府駐外使（領(lǐng)）館、處，確認(rèn)并申請(qǐng)為所在國(guó)的來(lái)華游客辦理入境簽證的通知。（2）對(duì)外銷售權(quán)通報(bào)制度：為了適應(yīng)簽證通知管理的需要，方便我駐外簽證機(jī)關(guān)的實(shí)際操作，國(guó)家旅游局實(shí)行了對(duì)外銷售權(quán)的通報(bào)制度，每年向我駐外使（領(lǐng)）館、簽證辦事處通報(bào)最新的有對(duì)外銷售權(quán)的旅行社的名單，供核發(fā)簽證時(shí)核對(duì)。（3）停止業(yè)務(wù)往來(lái)的規(guī)定：為了保護(hù)國(guó)家的利益、規(guī)范旅游市場(chǎng)，

49、我國(guó)規(guī)定：對(duì)危害我國(guó)國(guó)家安全、破壞政治穩(wěn)定、分裂祖國(guó)、擾亂旅游市場(chǎng)秩序、削價(jià)、拖欠款嚴(yán)重、分段委托及其無(wú)信用擔(dān)保的情況，有關(guān)旅游部門可報(bào)國(guó)家旅游局，經(jīng)核實(shí)后，通報(bào)我駐外機(jī)構(gòu)，提請(qǐng)我駐外簽證機(jī)關(guān)在簽證時(shí)注意，必要時(shí)可憑國(guó)家旅游局的通知緩簽或拒簽。5、旅行社質(zhì)量認(rèn)證制度旅行社質(zhì)量認(rèn)證制度是一種行業(yè)管理制度，它是以旅行社提供旅游產(chǎn)品的質(zhì)量為主要標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量等級(jí)認(rèn)定的，同時(shí)考慮旅行社的實(shí)力和信譽(yù)以及擁有的資金量、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和顧客、業(yè)界以及金融、保險(xiǎn)、交通等有關(guān)方面的評(píng)價(jià)。我國(guó)對(duì)旅行社按業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社。但我國(guó)的質(zhì)量認(rèn)證管理還處于探索階段，基本傾向于分等級(jí)的方法，由國(guó)家

50、旅游局統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)，缺乏設(shè)立相應(yīng)的考核制度和升降級(jí)制度。（二）旅游飯店行業(yè)管理我國(guó)最早頒布的飯店行業(yè)管理法規(guī)是1951年8月15日發(fā)布的城市旅館業(yè)暫行管理規(guī)則。改革開放以后，我國(guó)的飯店業(yè)蓬勃發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模和產(chǎn)業(yè)質(zhì)量不斷提高。1987年11月10日，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)由公安部頒布了旅館的治安管理辦法。目前，在我國(guó)飯店業(yè)管理中，主要使用旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定制度、建立飯店管理公司等行業(yè)管理辦法。1、旅游飯店的星級(jí)評(píng)定制度星級(jí)評(píng)定制度是世界上通行的行業(yè)管理制度。我國(guó)關(guān)于旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定的主要法規(guī)制度包括：國(guó)務(wù)院于1984年7月24日批轉(zhuǎn)國(guó)家旅游局關(guān)于推廣北京建國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)管理方法有關(guān)事項(xiàng)的請(qǐng)示通知；

51、1988年8月國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，國(guó)家旅游局制定發(fā)布的中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；1991年5月29日國(guó)家旅游局和國(guó)家物價(jià)局關(guān)于星級(jí)飯店價(jià)格的有關(guān)規(guī)定；1991年8月15日國(guó)家旅游局關(guān)于進(jìn)一步做好旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定工作的通知；1993年8月19日國(guó)家旅游局關(guān)于加快旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定工作的通知；1994年5月4日國(guó)家旅游局關(guān)于下放三星級(jí)飯店審批權(quán)的通知等。我國(guó)的旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定一般包括五個(gè)步驟：（1）申請(qǐng)星級(jí)的飯店學(xué)習(xí)旅游涉外飯店星級(jí)的劃分和評(píng)定，并自查自評(píng)。達(dá)標(biāo)后填寫旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定報(bào)告，并報(bào)當(dāng)?shù)芈糜尉中羌?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。（2）地方旅游局發(fā)放顧客

52、意見書，了解客人對(duì)飯店的滿意程度。（3）地方旅游局星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)派出檢查員對(duì)提出申請(qǐng)的飯店進(jìn)行檢查審核。檢查的方式一般采用定期的明查和不定期的暗查相結(jié)合的方式，檢查后應(yīng)與店方就發(fā)現(xiàn)的問題交換意見，提出改進(jìn)的意見、方案和設(shè)想。（4）地方旅游局對(duì)檢查合格的飯店進(jìn)行評(píng)議，如是三星或三星以下的，地方旅游局就可以直接審批和確認(rèn)，并報(bào)國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定委員會(huì)備案；對(duì)四星和五星飯店則要由地方旅游局寫出推薦書，報(bào)國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定委員會(huì)審批。（5）國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定委員會(huì)對(duì)地方報(bào)來(lái)的星級(jí)飯店，四星和五星飯店的材料要進(jìn)行審查，合格者與地方報(bào)來(lái)的備案的三星以及三星以下的飯店予以公布并頒發(fā)星級(jí)標(biāo)志牌和星級(jí)證書，對(duì)檢查

53、不合格者發(fā)“暫不確認(rèn)星級(jí)通知書”，并附原因說(shuō)明。星級(jí)飯店評(píng)定還包含復(fù)核程序，這是星級(jí)評(píng)定工作的繼續(xù)和延伸，以不斷鞏固和提高星級(jí)飯店管理水平和服務(wù)質(zhì)量，復(fù)核一般每半年進(jìn)行一次。2、飯店管理公司管理飯店管理公司是指擁有并經(jīng)營(yíng)、管理兩個(gè)以上飯店的飯店行業(yè)壟斷組織，已有100多年的發(fā)展歷史。飯店管理公司經(jīng)營(yíng)管理飯店已是世界飯店業(yè)的通行做法，在發(fā)達(dá)國(guó)家已有60%以上的飯店集團(tuán)屬于飯店管理公司經(jīng)營(yíng)和管理，飯店管理公司已經(jīng)在世界飯店業(yè)中起著主導(dǎo)作用、居于支配地位。1993年，國(guó)家旅游局為適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要和與國(guó)際接軌，頒布了關(guān)于飯店管理公司管理暫行辦法，其主要內(nèi)容包括：飯店管理公司的性質(zhì)和經(jīng)營(yíng)宗旨；飯店管理

54、公司設(shè)立的條件和申報(bào)時(shí)應(yīng)提交的文件；飯店管理公司的批復(fù)；飯店管理公司的經(jīng)營(yíng)范圍等。（三）旅游涉外專項(xiàng)行業(yè)管理旅游涉外專項(xiàng)管理是指專門為海外顧客提供旅游接待服務(wù)的行業(yè)。作為一種產(chǎn)業(yè)劃分，旅游涉外專項(xiàng)劃分并非完全按照社會(huì)化專業(yè)分工所分化出的行業(yè)，而是從原有的與接待服務(wù)相關(guān)的行業(yè)中分離出來(lái)的一部分，是社會(huì)化分工后的又一次細(xì)分。旅游涉外專項(xiàng)管理主要是為了保護(hù)海外顧客的合法權(quán)利，提高我國(guó)旅游涉外市場(chǎng)的整體服務(wù)水平。旅游涉外專項(xiàng)管理主要包括以下內(nèi)容：1、旅游涉外定點(diǎn)餐館我國(guó)旅游行政主管部門對(duì)旅游涉外定點(diǎn)餐廳的管理辦法主要包括：旅游涉外定點(diǎn)餐廳設(shè)立的基本條件；服務(wù)質(zhì)量的要求；餐食質(zhì)量要求；衛(wèi)生質(zhì)量要求；執(zhí)行

55、物價(jià)政策的狀況等。在全國(guó)范圍內(nèi)，尚沒有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各地制定旅游涉外餐廳的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大同小異，即餐廳環(huán)境及設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；餐廳出菜、出品標(biāo)準(zhǔn)；餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；消防安全標(biāo)準(zhǔn)。2、旅游涉外定點(diǎn)商店旅游涉外定點(diǎn)商店的設(shè)立必須報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)芈糜尉謱徟?，其程序?yàn)椋菏紫?，提出書面申?qǐng)報(bào)告，由上級(jí)主管部門簽署意見后，連同一些必要的證明文件交當(dāng)?shù)芈糜尉?。其次，旅游局?duì)申請(qǐng)單位進(jìn)行考察和材料審核。最后，符合條件者填寫旅游涉外單位認(rèn)證登記表，并報(bào)送旅游局存檔，旅游局為其頒發(fā)定點(diǎn)書和定點(diǎn)標(biāo)志牌。另外，旅游局每年都要對(duì)旅游涉外定點(diǎn)商店進(jìn)行年度復(fù)核，對(duì)違規(guī)者視其輕重分別給予處罰，并提請(qǐng)工商行政管理局對(duì)其作出相應(yīng)處理。3、內(nèi)河游船

56、管理隨著我國(guó)旅游業(yè)向縱深發(fā)展，游船旅游開始興起。但由于對(duì)游船旅游的行業(yè)管理缺乏規(guī)范性，嚴(yán)重?fù)p害了正當(dāng)經(jīng)營(yíng)者和海外游客的合法權(quán)益，直接影響了我國(guó)在海外旅游市場(chǎng)的形象。1995年，我國(guó)頒布了內(nèi)河涉外游船星級(jí)的劃分與評(píng)定，這標(biāo)志著內(nèi)河游船管理已進(jìn)入有序化階段。內(nèi)河涉外游船星級(jí)的劃分與評(píng)定共有六個(gè)部分組成：（1）標(biāo)準(zhǔn)的主體部分。對(duì)游船設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目齊全程度等方面作出基本要求。（2）設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。（3）設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。（4）設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（5）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。（6）賓客意見的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)全國(guó)內(nèi)河涉外游船評(píng)定的組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。4、旅游涉外公寓管理近年來(lái)，隨著海

57、外來(lái)華商務(wù)客人的增加，涉外公寓的數(shù)量迅速增長(zhǎng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)已經(jīng)有涉外公寓500座，公寓套數(shù)達(dá)5萬(wàn)套以上。但在公寓檔次、硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目卻差別很大，也沒有一套統(tǒng)一的行業(yè)管理辦法，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保障，顧客投訴增多。國(guó)家旅游局對(duì)涉外公寓的星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)，參考部分發(fā)達(dá)國(guó)家的飯店、公寓評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我國(guó)旅游涉外公寓的實(shí)際情況制定出來(lái)，適用于各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游涉外公寓星級(jí)評(píng)定。公寓的星級(jí)劃分以公寓的建筑與裝修、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)和管理為依據(jù)，具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見評(píng)定標(biāo)

58、準(zhǔn)等執(zhí)行。5、旅游物業(yè)行業(yè)管理旅游物業(yè)是指為顧客提供住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂、商務(wù)、公務(wù)等服務(wù)的綜合性營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，是一種包括飯店、公寓、別墅、度假村、寫字樓等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的集合。目前旅游物業(yè)已經(jīng)納入旅游市場(chǎng)體系，但卻游離于行業(yè)管理之外，因此整個(gè)行業(yè)處于缺乏總體規(guī)劃布局，又無(wú)統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的局面。為了加強(qiáng)對(duì)旅游物業(yè)的管理，國(guó)家旅游局制定了全國(guó)旅游物業(yè)管理暫行條例。主要包括：企業(yè)的開業(yè)、變更及終止；旅游行政管理部門對(duì)旅游物業(yè)管理的職能等。第四節(jié) 旅游服務(wù)行業(yè)監(jiān)管措施旅游業(yè)作為一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管的力度，不僅有利于行業(yè)的規(guī)范運(yùn)行、調(diào)動(dòng)各方面參與旅游業(yè)的積極性，而且對(duì)于樹立良好的國(guó)際形象至關(guān)重要。一、旅游

59、服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理就是從維護(hù)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的角度出發(fā)，制定、貫徹、實(shí)施、修訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而有效提高行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。（一）旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的宗旨、原則和任務(wù)1、旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的宗旨我國(guó)旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的宗旨是：適應(yīng)我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求和旅游業(yè)發(fā)展的需要，努力提高我國(guó)旅游設(shè)施和旅游服務(wù)質(zhì)量的整體水平，加大旅游行業(yè)監(jiān)管的力度和深度，促進(jìn)旅游服務(wù)盡快朝規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，并同國(guó)際接軌；同時(shí)充分發(fā)揮旅游行業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)、科學(xué)、教學(xué)等方面的作用，以我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)程中積累的科技成果和先進(jìn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，建立完善的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，做到旅游服務(wù)有規(guī)范，服務(wù)質(zhì)

60、量有尺度，旅游投訴有依據(jù)。2、旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的原則旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的原則包括：（1）上下協(xié)調(diào)的原則：旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立，必須進(jìn)行廣泛的調(diào)查研究，具有較強(qiáng)的操作性。為了保證每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性，標(biāo)準(zhǔn)的制定要堅(jiān)持先試點(diǎn)，后推廣的方式。地方和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定則需要納入全國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)系列，其內(nèi)容也不能與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。（2）部門協(xié)調(diào)原則：旅游業(yè)的綜合性決定了其涉及的相關(guān)部門較多，各地在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，需要主動(dòng)同相關(guān)部門協(xié)調(diào)，在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中多聽取他們的意見。特別重視同當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政管理部門的協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取他們的支持。（3）先進(jìn)性與合理性相結(jié)合的原則：在旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理中，