長話業(yè)務(wù)事業(yè)部各部門崗位描述

1、長話業(yè)務(wù)事業(yè)部職務(wù)說明書長話業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理職務(wù)說明書職務(wù)名稱：長話業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理職務(wù)編號：直屬上級：總經(jīng)理所屬部門：長話業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：為了完成公司銷售目標(biāo)，不斷拓展長話業(yè)務(wù)的銷售渠道，建立完善的客戶關(guān)系體系和銷售策略，組織完成銷售任務(wù)并負(fù)責(zé)大客戶維護(hù)與持續(xù)開發(fā)的工作。工作內(nèi)容：1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類負(fù)責(zé)長話產(chǎn)品的銷售工作，制訂營銷計劃，組織部門員工完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；負(fù)責(zé)客戶關(guān)系體系建設(shè)，組織下屬員工不斷拓展長話業(yè)務(wù)的銷售渠道，開發(fā)客戶；負(fù)責(zé)大客戶關(guān)系維護(hù)，監(jiān)測大客戶流量，做好大客戶回訪，深度挖掘大客戶需求，做到有效的大客戶管理，控制大客戶掉線率，保證大客戶提供銷售機(jī)會；負(fù)責(zé)大客戶的

2、信用認(rèn)證以及欠費催繳、托收辦理以及合同履行等工作；2. 客戶類充分利用公司的資源，解決用戶端的技術(shù)問題，最大限度的滿足客戶的需求，協(xié)助其他部門做好客戶投訴的處理工作；及時準(zhǔn)確地向相關(guān)部門提供有效的客戶信息、產(chǎn)品需求和其他市場信息；負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)工作，提升內(nèi)部客戶滿意度；3. 內(nèi)部管理類部門業(yè)務(wù)管理：負(fù)責(zé)通信業(yè)務(wù)的銷售政策、產(chǎn)品發(fā)展策略、銷售策略制定等工作，并負(fù)責(zé)實施；制定計劃并組織、督促員工完成任務(wù)；部門人力資源：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人力資源管理，包括招聘、培養(yǎng)/技能提升以及考核等人力資源相關(guān)工作；財務(wù)管理：負(fù)責(zé)部門內(nèi)財務(wù)事務(wù)處理，參與公司財務(wù)預(yù)算制定，審批部門內(nèi)費用；日常管理工作：負(fù)責(zé)部門日常

3、管理工作，包括部門內(nèi)部業(yè)務(wù)審批以及例會等；部門員工的日常管理工作，包括部署下級員工工作，督導(dǎo)其各項工作實施情況，并負(fù)責(zé)對其工作作出評定等；管理：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部以目標(biāo)管理()為中心的管理體系建設(shè)；信息化管理：負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)使用管理工作；完成上級交辦的其他工作。權(quán)限：部門內(nèi)工作分配的決策權(quán)；部門基層員工招聘、異動、離職的決策權(quán)；部門內(nèi)費用審批權(quán)；制定部門內(nèi)相關(guān)規(guī)定。所受上級的指導(dǎo)：接受總經(jīng)理的書面和口頭指導(dǎo)同級溝通：其他部門經(jīng)理所予下級的指導(dǎo)：對本部門員工給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)。崗位資格要求：教育背景：大學(xué)本科經(jīng)驗：3年以上相關(guān)銷售工作經(jīng)驗，2年以上管理經(jīng)驗崗前培訓(xùn)崗位技能要求：專業(yè)知識：熟悉市場營銷和產(chǎn)品知識

4、。素質(zhì)與能力： 管理能力，學(xué)習(xí)能力，溝通和問題解決能力，制定目標(biāo)和控制風(fēng)險能力，組織分工能力。長話業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書長話業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理崗位目標(biāo)1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類完成部門年度銷售任務(wù)；完成客戶關(guān)系體系建設(shè)年度任務(wù)，包括大客戶管理、控制大客戶掉線率在合理范圍；保證大客戶提供銷售機(jī)會在90以上；控制大客戶欠費率在5以內(nèi)；控制合同履行率100%；保持客戶托收率在70以上；2. 客戶類保證部門員工全部及時反饋客戶、產(chǎn)品和市場信息，并保證信息處理率達(dá)到100%；保證跨部門協(xié)作有效開展，提升內(nèi)部客戶滿意度；客戶投訴問題處理的完成率達(dá)到100%3. 內(nèi)部管理類保證部門內(nèi)無財務(wù)漏洞，控制

5、財務(wù)費用在合理范圍之內(nèi)；提升部門員工滿意度；招聘/培養(yǎng)環(huán)節(jié)新員工合格率達(dá)到70%；落實部門員工績效考核；協(xié)助員工提升技能；落實部門日常管理；落實部門管理；保障部門信息化工作；4. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類每年完成3個六西格瑪項目。長話業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理考核指標(biāo)表一月度考核任務(wù)完成指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)考核方法部門業(yè)績100根據(jù)業(yè)績核算結(jié)果二季度考核指標(biāo)指標(biāo)編號權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1部門業(yè)績50%根據(jù)業(yè)績核算結(jié)果2大客戶掉線率20根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計3招聘員工轉(zhuǎn)正率10%根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計4內(nèi)部客戶滿意度10%15評分其他部門評價，人事行政部匯總5考核10%三長話業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1敏感性2影響能力3激勵4

6、解決問題的能力5決策能力參考能力1團(tuán)隊合作2說服力3授權(quán)4口頭溝通5戰(zhàn)略思考6計劃和組織7了解客戶需求8市場開拓能力態(tài)度1團(tuán)隊協(xié)作2關(guān)注長期目標(biāo)3處理問題全面4承擔(dān)責(zé)任5關(guān)心員工成長6關(guān)注培訓(xùn)7以身作則8嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo)長話業(yè)務(wù)事業(yè)部銷售主管職務(wù)說明書職務(wù)名稱：銷售主管職務(wù)編號：直屬上級：長話業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理所屬部門：長話業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：在公司銷售政策指引下，為了完成銷售任務(wù)，組織銷售代表拓展長話業(yè)務(wù)的銷售渠道，建立客戶關(guān)系并達(dá)成銷售目標(biāo)。工作內(nèi)容：1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類承擔(dān)長話業(yè)務(wù)的銷售任務(wù)，制定銷售計劃并組織下屬銷售代表完成銷售任務(wù)，提升銷售業(yè)績；負(fù)責(zé)本組客戶的信用認(rèn)證以及欠費催繳、托

7、收辦理以及合同履行等工作；2. 客戶類建設(shè)和維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶滿意度；協(xié)調(diào)解決銷售過程中跨部門合作的溝通工作；做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作，提升內(nèi)部客戶滿意度；及時反饋各類市場信息，包括產(chǎn)品、競爭對手等；及時了解客戶端存在的問題和客戶的需求，并將信息及時反饋到相關(guān)崗位；負(fù)責(zé)落實組內(nèi)員工客戶合同履行率；3. 內(nèi)部管理類組內(nèi)業(yè)務(wù)管理：關(guān)注銷售代表并提供有利的銷售支持，提升銷售代表的銷售能力，幫助員工解決銷售中的問題，作好大客戶的公關(guān)工作；監(jiān)控銷售計劃，組織和監(jiān)督員工完成本組銷售任務(wù)；審批組內(nèi)銷售費用與設(shè)備、托收特出審批單；組內(nèi)人力資源管理：協(xié)助完成部門員工招聘、培養(yǎng)等工作，并負(fù)責(zé)對組內(nèi)員工的工作進(jìn)

8、行考核；日常管理：負(fù)責(zé)本組的員工管理工作，包括：部署下級員工工作，督導(dǎo)其各項工作實施情況，并負(fù)責(zé)對其工作作出評定，組內(nèi)員工培訓(xùn)，組內(nèi)員工面談與溝通等；本組其它日常管理工作，包括小組例會等；組內(nèi)管理；完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：組內(nèi)銷售費用審批權(quán)（一五0元以內(nèi)/一次）；本組人員一天病事假審批權(quán)；本組人員任免的建議權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：接受長話業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理書面和口頭指導(dǎo)同級溝通：其他銷售主管以及其他部門人員所予下級的指導(dǎo)：對本組員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。崗位資格要求：教育背景：大學(xué)本科經(jīng)驗：12年相關(guān)工作經(jīng)驗崗前培訓(xùn)崗位技能要求：專業(yè)知識：熟悉市場營銷和產(chǎn)品知識；素質(zhì)與能力： 學(xué)習(xí)能力，溝通和問題解決能

9、力，制定目標(biāo)和控制風(fēng)險能力，組織分工能力。長話業(yè)務(wù)事業(yè)部銷售主管崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書長話業(yè)務(wù)事業(yè)部銷售主管崗位目標(biāo)1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類完成本組年度銷售任務(wù)；控制掉線率在合理范圍內(nèi)；控制本組簽單客戶欠費率在5以內(nèi)；保持本組簽單客戶托收率在70以上；2. 客戶類保證本組員工全部及時反饋客戶、產(chǎn)品和市場信息；保證跨部門協(xié)作有效開展，提升內(nèi)部客戶滿意度；保證合同履行率達(dá)到100%；3. 內(nèi)部管理類提升本組員工滿意度。新員工招聘/培養(yǎng)轉(zhuǎn)正合格率達(dá)到70%；協(xié)助員工提升技能；管理；負(fù)責(zé)組內(nèi)信息化使用管理；4. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類每年完成2個六西格瑪項目。長話業(yè)務(wù)事業(yè)部銷售主管考核指標(biāo)表一月度考核任務(wù)完成指標(biāo)

10、指標(biāo)目標(biāo)考核方法本組業(yè)績100根據(jù)業(yè)績核算結(jié)果二季度考核指標(biāo)指標(biāo)編號權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1本組業(yè)績40%根據(jù)業(yè)績核算結(jié)果2掉線率20%3招聘員工轉(zhuǎn)正率20%4托收辦理10%5合同履行率10%三銷售主管半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1敏感性2影響能力3激勵4解決問題的能力5決策能力參考能力1團(tuán)隊合作2說服力3授權(quán)4口頭溝通5戰(zhàn)略思考6計劃和組織7了解客戶需求8市場開拓能力態(tài)度1團(tuán)隊協(xié)作2關(guān)注長期目標(biāo)3處理問題全面4承擔(dān)責(zé)任5關(guān)心員工成長6關(guān)注培訓(xùn)7以身作則8嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo)長話業(yè)務(wù)事業(yè)部銷售代表職務(wù)說明書職務(wù)名稱：銷售代表職務(wù)編號：直屬上級：銷售主管所屬部門：長話業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：在公司

11、銷售政策及上級指導(dǎo)下拓展長話業(yè)務(wù)的銷售渠道，建立客戶關(guān)系并完成銷售任務(wù)。工作內(nèi)容：1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類根據(jù)部門銷售政策與策略，承擔(dān)長話業(yè)務(wù)的銷售任務(wù)，不斷挖掘客戶渠道，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，擴(kuò)大產(chǎn)品市場，完成銷售任務(wù)并向其他部門提供銷售機(jī)會；做好客戶的信用認(rèn)證以及欠費催繳、托收辦理以及合同履行等工作；2. 客戶類維護(hù)客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)銷售過程的跨部門溝通工作；充分利用公司的資源，解決用戶端的技術(shù)問題，最大限度的滿足客戶的需求，提升客戶滿意度；按照公司流程，及時準(zhǔn)確地收集并向相關(guān)部門提供有效的客戶信息、產(chǎn)品需求和其他市場信息；協(xié)助其他部門做好客戶投訴的處理工作；3. 內(nèi)部管理類完成上級交辦的其它工作。權(quán)限

12、：無所受上級的指導(dǎo)：接受銷售主管口頭及書面指導(dǎo)。同級溝通：與客服人員、財務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級的指導(dǎo)：無崗位資格要求：教育背景：高中以上經(jīng)驗：2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗崗前培訓(xùn)崗位技能要求：專業(yè)知識：電信基礎(chǔ)知識及網(wǎng)絡(luò)常識，市場營銷知識；素質(zhì)與能力： 良好的溝通協(xié)調(diào)能力，出色的表現(xiàn)力，開拓能力，堅韌的意志，團(tuán)隊精神，能在壓力下工作。長話業(yè)務(wù)事業(yè)部銷售代表崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書長話業(yè)務(wù)事業(yè)部銷售代表崗位目標(biāo)1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類完成個人年度銷售任務(wù)；控制本人簽單客戶欠費率在5以內(nèi)；保持本人簽單客戶托收率在70以上；保證合同履行率達(dá)到100%；2. 客戶類反饋客戶、產(chǎn)品和市場信息，反饋及時率達(dá)到

13、100%；提升內(nèi)部客戶滿意度；信息化使用標(biāo)準(zhǔn)化率100%；長話業(yè)務(wù)事業(yè)部銷售代表考核指標(biāo)表一月度考核任務(wù)完成指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)考核方法本人業(yè)績100根據(jù)業(yè)績核算結(jié)果二季度考核指標(biāo)指標(biāo)編號權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1個人業(yè)績30%2客戶托收率2070%為3根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計3客戶欠費率105為3根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計420%5信息反饋10%6合同履行率10%三銷售代表半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力12345參考能力12345678態(tài)度12345678長話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶關(guān)系組主管職務(wù)說明書職務(wù)名稱：大客戶關(guān)系組主管職務(wù)編號：直屬上級：長話業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理所屬部門：長話業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：為了維護(hù)公司現(xiàn)有的大客戶并不斷挖掘

14、大客戶的價值，負(fù)責(zé)向大客戶提供全程售后服務(wù)，提升大客戶滿意度，并對有關(guān)信息進(jìn)行分析、統(tǒng)計和傳遞。工作內(nèi)容：1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類負(fù)責(zé)大客戶關(guān)系維護(hù)，控制大客戶掉線率；負(fù)責(zé)對內(nèi)客戶關(guān)系銷售，向銷售人員提供擴(kuò)線、擴(kuò)容等銷售信息，創(chuàng)造銷售機(jī)會，提升大客戶銷售業(yè)績；2. 客戶類負(fù)責(zé)組織定期回訪不同流量級別的大客戶，了解大客戶需求及調(diào)查大客戶滿意度，安排大客戶的定期維護(hù)和上門拜訪，填寫大客戶拜訪備忘錄及拜訪統(tǒng)計表，并對用戶的問題加以解決，做到有效的大客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠度；負(fù)責(zé)大客戶分類信息的收集與分析并提供給事業(yè)部、市場部作為營銷制度、策略的依據(jù)；負(fù)責(zé)處理大客戶投訴，跟蹤處理結(jié)果并進(jìn)行客

15、戶滿意度調(diào)查；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跨部門溝通工作，提升內(nèi)部客戶滿意度；3. 內(nèi)部管理類組織制定大客戶管理制度、策略與實施計劃，并組織下屬組員具體實施；組內(nèi)業(yè)務(wù)審批；負(fù)責(zé)本組的員工管理工作，包括：協(xié)助完成部門員工招聘和培養(yǎng)工作；部署下級員工工作，督導(dǎo)其各項工作實施情況，并負(fù)責(zé)對其工作作出評定，組內(nèi)員工培訓(xùn)，組內(nèi)員工面談與溝通等；本組其它日常管理工作，包括小組例會等；組內(nèi)管理；完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：對下屬員工的指導(dǎo)權(quán)、考核權(quán)；對組內(nèi)員工崗位職責(zé)權(quán)限調(diào)整的建議權(quán)；對公司各個服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化的建議權(quán)；對安排大客戶定期維護(hù)的決定權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受長話業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理的指導(dǎo)。同級溝通：與事業(yè)部銷售

16、主管、客戶服務(wù)部受理服務(wù)組主管、技術(shù)服務(wù)組主管進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級的指導(dǎo)：對本組員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。崗位資格要求：教育背景：通信，營銷或服務(wù)等相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷；經(jīng)驗：3年以上通信領(lǐng)域的銷售或客戶服務(wù)經(jīng)驗；崗前培訓(xùn)：進(jìn)行管理技能、公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術(shù)問題、服務(wù)方法和技巧的培訓(xùn)。崗位技能要求：專業(yè)知識：具有通信方面的專業(yè)知識，銷售技巧以及客戶服務(wù)溝通技巧知識；素質(zhì)與能力：有一定的組織協(xié)調(diào)和控制能力，氣質(zhì)、形象良好，待人熱情，舉止得體大方，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，以及解決技術(shù)服務(wù)問題的能力。長話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶關(guān)系組主管崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書長話業(yè)務(wù)事業(yè)部大

17、客戶關(guān)系組主管崗位目標(biāo)1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類完成客戶關(guān)系體系建設(shè)年度任務(wù)，包括大客戶管理、控制大客戶掉線率；保證大客戶提供銷售機(jī)會在90以上；2. 客戶類針對大客戶保證定期回訪，及時準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，并解決客戶問題；定時提交信息報表，保證本組員工全部及時反饋客戶、產(chǎn)品和市場信息；保證跨部門協(xié)作有效開展, 提升內(nèi)部客戶滿意度；控制用戶投訴處理，提升用戶滿意度；3. 內(nèi)部管理類提升本組員工滿意度；新員工招聘與培養(yǎng)；協(xié)助員工提升技能；管理；負(fù)責(zé)組內(nèi)信息化使用管理；4. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類每年完成2個六西格瑪項目。長話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶關(guān)系組主管考核指標(biāo)表一季度考核指標(biāo)指標(biāo)編號權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1大客戶掉

18、線率40根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計2機(jī)會提供20%3大客戶回訪信息記錄與問題處理10%4大客戶信息收集與分析1015評分其他部門評價，人事行政部匯總5員工管理10%6管理10%二大客戶關(guān)系組主管半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1敏感性2影響能力3激勵4解決問題的能力5決策能力參考能力1團(tuán)隊合作2說服力3授權(quán)4口頭溝通5戰(zhàn)略思考6計劃和組織7了解客戶需求8市場開拓能力態(tài)度1團(tuán)隊協(xié)作2關(guān)注長期目標(biāo)3處理問題全面4承擔(dān)責(zé)任5關(guān)心員工成長6關(guān)注培訓(xùn)7以身作則8嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo)長話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶服務(wù)代表職務(wù)說明書職務(wù)名稱：大客戶服務(wù)代表職務(wù)編號：直屬上級：大客戶關(guān)系組主管所屬部門：長話業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：為了提高大

19、客戶滿意度并提高大客戶的價值，向大客戶提供相關(guān)服務(wù)并解決客戶使用中的問題，并對相關(guān)信息進(jìn)行分析、統(tǒng)計、傳遞。工作內(nèi)容：1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類維護(hù)大客戶關(guān)系，控制大客戶掉線率；負(fù)責(zé)對內(nèi)客戶關(guān)系銷售，向銷售人員提供擴(kuò)線、擴(kuò)容等銷售信息，創(chuàng)造銷售機(jī)會，提升大客戶銷售業(yè)績；2. 客戶類管理所負(fù)責(zé)的大客戶，加強(qiáng)客戶管理，提高客戶滿意度和忠誠度；負(fù)責(zé)定期回訪大客戶，了解競爭情況，進(jìn)行用戶需求挖掘與風(fēng)險控制；處理大客戶投訴，跟蹤處理結(jié)果并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；在大客戶關(guān)系組主管主持下，參與跨部門溝通工作，開發(fā)大客戶需求；觀測大客戶日、周、月流量，如果有0流量和大幅下降的客戶應(yīng)及時調(diào)查、回訪，并加以解決；信息反饋：填寫大客戶拜訪備忘錄及拜訪統(tǒng)計表；大客戶分類信息的統(tǒng)計、分析以及傳遞給大客戶關(guān)系組主管；3. 內(nèi)部管理類完成上級交辦的其它工作。權(quán)限