【精品文檔】大型綜合型酒店各項應急預案計劃整理書

1、 食品原料及器皿清洗制度1操作間應分別設蔬菜、肉類、海鮮、器皿清洗區(qū)，設立明顯的標識。2葷素材料分開盛放，水產應使用專用器皿盛裝，不得混用，所有器皿用后清潔， 用前消毒,并要有明顯標識。3清洗前、后的原材料應分開放置，不得就地隨意堆放。4清洗加工前應檢查原料的質量，蔬菜發(fā)現腐爛變質、有毒有害或其他感官性狀異常時，應立即停止使用。5蔬菜應采取一擇二洗三切的順序進行加工，清洗的原則是無泥沙、無枯黃葉、無雜草。清 洗前應，對可以浸泡的蔬菜應提前浸泡半小時，以減少農藥殘留。6肉類的清洗應確保無毛、血、污，水產的清洗應確保無磷、腮、內臟，活禽宰殺時應放凈 血后，退凈羽毛及內臟，無有害腺體。7對于可能會產

2、生有毒有害物質的副產物，應由專人負責回收處理， 如國家有相關規(guī)定的應依據規(guī)定進行處理。8每個班次交班前應徹底清洗地面、清洗池、器皿等。9及時清理下水口，保證暢通，無堵塞、無污物。10每周組織進行全員大掃除一次，特別注意徹底清掃那些死角。11禁止在專用清洗池內清洗拖把、抹布等衛(wèi)生用品。12清洗間不得存放有毒有害物質，工作人員不得將毒有害物質帶進操作間。13區(qū)分餐具的待清潔區(qū)與已清潔未消毒區(qū)，并做好標識，餐具的清洗步驟應該是浸泡、清洗、消毒，清潔后的餐具存放于消毒柜中，不得露天擺放。具體內容由各酒店完善原料儲存及冷藏冷凍衛(wèi)生制度1貯存食品的場所、設備應當保持清潔，定期清掃，無積塵、無食品殘渣，無霉

3、斑、鼠跡、 蒼蠅、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如：殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等）及個人食品應當分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm 食品應當分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm 以上，并定期檢查，使用應遵循先進先出的原則，變質和過期食品應及時清除。每周對冷藏庫進行一次清潔除霜， 冰箱每周進行兩次除霜， 確保冷庫及冰箱的制冷效果及 清潔。儲藏間及冷藏庫不得存放有毒有害物品及非食品， 不得存放私人物品， 對于賓客需要冷藏 的食品應經經理批準后單獨存放，不得與其他原料混放，以免交叉污染。食品冷藏、冷凍貯藏的溫度應分別符合冷藏和冷凍的溫度范圍要求。食品冷藏、冷凍貯藏 應做到原料、半成

4、品、成品嚴格分開存放。冷藏、冷凍柜（庫）應有明顯區(qū)分標志，外顯式 溫度（指示）計便于對冷藏、冷凍柜（庫）內部溫度的監(jiān)測。食品在冷藏、冷凍柜（庫）內 貯藏時，應做到植物性食品、動物性食品和水產品分類擺放。食品在冷藏、冷凍柜（庫）內 貯藏時，為確保食品中心溫度達到冷藏或冷凍的溫度要求，不得將食品堆積、擠壓存放。冷藏、 冷凍柜（庫）應由專人負責檢查， 定期除霜、清潔和維修， 保持霜薄氣足， 無異味、 臭味，以確保冷藏、冷凍溫度達到要求并保持衛(wèi)生。在食品專用獨立倉庫或存儲區(qū)域，和其它食品有適當物理分隔避免受到污染。按常溫、冷 藏和冷凍等不同存儲要求相應存放食品。食品存儲倉庫和貨架的設計應滿足食品衛(wèi)生要

5、求和先進先出的操作原則。與食品直接接觸的內包裝應使用合法安全的食品級包裝材料； 外包裝要滿足相關運輸和存 儲安全及質量要求。散裝食品入庫前應轉移進帶蓋的食品專用周轉箱存放。在冷庫存放的食品應分類、 分架， 品種分別放置于食品貨架上或食品級的專用棧板上， 做到 生熟食品分開存放于不同的冷庫內，避免交叉污染。食品外包裝應完整，無積塵，碼放整齊，隔墻離地，要便于檢查清點，便于先進先出。 常溫存放的食品應儲存在溫度適宜 （按不同產品的具體要求） 、干燥的庫區(qū)， 避免陽光照射。冷藏存放的食品應儲存在溫度濕度適宜的冷藏庫中。 新鮮蔬菜、 水果的存放溫度應控制在- 15 C 。要求冷凍存放的食品應儲存在溫度

6、-18 C 以下冷凍庫中。冷庫要定期檢查、記錄溫度、定期進行除霜、清潔保養(yǎng)和維護。庫房內安裝溫度表、濕度表。冷藏庫（柜）溫度為-2 C5C以下。冷凍庫（柜）溫度低于-18 C。熱柜的溫度達到 60 C以上。不得將有冷藏、 冷凍要求的食品在無冷藏、冷凍的條件下儲存。10根據商品儲藏要求進行相應的溫、濕度控制，每兩小時檢查一次，并填寫記錄，留存。11建立食品儲存、報廢和出入庫臺帳，詳細記錄所采購食品特別是熟食鹵味的品名、生產 廠家、生產日期（批號）、進貨日期、保質期、進貨數量、運輸包裝、產品質量等信息，確 保食品從采購、運輸、儲存到銷售環(huán)節(jié)的可追溯性。12庫內儲存商品應有明確直觀的標識信息。標識信

7、息至少包括貨號、品名、數量等。13倉庫應按“先進先出”原則發(fā)貨。認真執(zhí)行食品入庫出庫檢驗登記制度，做到登記清楚，日清月結，帳物相符。對庫存商品應定期盤點檢查，確保無過期報廢食品，并做好相關臺帳記錄。14冷凍和冷藏食品在裝卸和出入庫必須保證冷鏈的持續(xù)有效，任何環(huán)節(jié)中商品脫離冷鏈時間不得超過30分鐘。對貨物驗收相關單據的整理應科學有效，不應有遺漏。15商品在入庫時，必須經過驗收通道由收貨部人員負責驗收，并按進貨日期分類編號，按類別存檔備查。對庫存商品定期進行保質期和質量檢查，發(fā)現將過期或腐敗變質商品應及時處理。16對貨物的存放應有系統(tǒng)的管理，將貨物放置在規(guī)定的區(qū)域范圍內，以提高工作效率。17每天開

8、窗通風，確保庫房的干燥，無異味，保證儲存條件。18庫房及冷庫由專人管理，庫管員進入庫房必須換工作服，其他人員未經批準不得擅自進入。19發(fā)現異常立即報告，并配合工程人員進行檢測維修及日常維護。具體內容由各酒店完善廚房設備用具及環(huán)境衛(wèi)生管理制度1保證地面、門、窗的清潔，無積水、油污、無衛(wèi)生死角（清潔地面時應遵循如下原則，先清潔人員較少經過的位置， 對于人員出入多的地點應分塊清潔并盡快晾干，在清潔部位設警示牌，以免人員滑到摔傷）。2墻面、排風罩、工作臺、灶臺、各種設備機械、儲物柜等無積灰、無污垢、無積水。3做好殺蟲工作（蟑螂、蒼蠅、老鼠等），廚房抽屜內整潔無灰、無蟑螂、無鼠跡。4生熟案板及刀具應分開

9、，并做明顯標識，保證用具的清潔，要求無銹漬、油漬、殘渣。5各種設備設施在使用前能消毒的必須進行消毒、使用后清洗干凈。6衛(wèi)生用具必須清洗干凈，消毒后使用，未經消毒的用具不得使用。7廢棄物及時倒入帶蓋桶內，當日清除。8每班工作結束后，擦洗水斗，倒掉池中網籃內的殘渣，擦洗桌面，工具、用具清洗干凈， 拖清地板。整理好架子、灶臺，蓋好輔料容器的蓋子、剩余和備用食品，或放冰箱，或加籠 罩蓋好，保持室內清潔衛(wèi)生9實行衛(wèi)生包干制度，每周搞一次包干區(qū)域的衛(wèi)生大掃除。10共用部位，使用者應尊重衛(wèi)生包干者的勞動，用后保持整潔。具體內容由各酒店完善冷盤間衛(wèi)生制度1地面、墻面保持清潔、干燥，無灰塵、積水。2臺面、刀具、

10、器皿保持整潔干爽，使用前進行消毒。操作間必須每天進行空氣消毒。3抽屜、儲藏柜清潔、無灰、無蟑螂、無鼠跡。4涼菜間設立緩沖間，水龍頭為自動感應式，從業(yè)人員在此二次更衣、手部清潔。5必須裝有空調和溫度計，常年溫度控制在25 C以下。6專用工具：涼菜、果盤間內備齊專用刀、案板、盆、盤、抹布、墩等工具，嚴禁與其他部 位的工具混用，保證用具的清潔，要求無銹漬、油漬、殘渣。7操作間內無個人物品、操作人員應洗手消毒并帶工作帽和口罩。8專用消毒設備：涼菜、果盤間內設有供工具、容器、手、水果、蔬菜洗刷消毒的設備，隨 時進行洗刷消毒，用具、容器必須專用，用前必須消毒，用后必須洗凈并保持清潔。9專用冷藏設備：涼菜間

11、內設足夠的冰箱專供存放涼菜及其所用的原料。涼菜、果盤加工完 畢后立即食用，不得食用隔夜涼菜、水果。10專人制作、非操作人員不得擅自入內，操作間溫度必須符合食品衛(wèi)生標準。11冷菜、刺生、水果的制作應分間設置，凈水接入，并設有開合的食品銷售窗。12所用的原料必須清洗消毒，未經處理的不得帶入操作間。13肉類、水產品冷菜拼盤的原料，應盡量當餐用完，剩余原料必須存放于專用的冰箱內冷 凍冷藏。具體內容由各酒店完善點心工作間衛(wèi)生制度1保證各種原料和餡料的新鮮衛(wèi)生，定期檢查所屬冰箱。2刀、砧板、面案要保持清潔，抹布白凈，各種花色模具、面杖，隨用隨潔，以防面粉油質 等殘留物腐敗而影響使用壽命和污染食品。3營業(yè)結

12、束后，清潔各類用具，歸位擺放，蒸籠鍋放盡水，取出剩余食品，用潔布擦凈油污 和水分，清除滴入籠底的油脂?？鞠淝袛嚯娫?，取出剩余食品。清潔烤盤擦干水分，清理灶 面調料和用具，清潔灶面、吸煙罩。剩余原料按儲藏要求分別冷凍冷藏。具體內容由各酒店完善粗加工間衛(wèi)生制度1刀、砧板、工作臺面、抹布保持清潔，及時清除解凍水池、洗滌水池的物料和垃圾，以防 堵塞。2食品原料按不同要求分類分別加工， 對于容易腐敗變質的原料，應盡量縮短加工時間和暴 露在高溫下的時間。 對于原料解凍，一是要采用正確的方法， 二是要迅速解凍，三是要各類 食品的原料應分別解凍， 切不可混在一起解凍，加工后的原料應分別盛裝， 再用保鮮膜封存,

13、 放入相應冷庫待用。3食品原料如冷庫后，應分類擺放在不同的食品架上，以便取用。4各類食品機械使用完畢后應去除食物殘渣，及時清潔，使之處于最佳使用狀態(tài)。具體內容由各酒店完善廚房安全操作規(guī)章制度1操作時不得持刀指手畫腳，攜刀者不得刀口向人，不得在工作臺上放置刀具，防止刀落傷 人。清潔銳利部位時須將手布折疊成一定厚度， 從刀口中間部位輕慢的向外擦洗。 刀具及其他 鋒利物品要分開清洗，不得與其他物品一起沉浸在放滿水的洗池內。使用刀具時應集中注意力，避免切傷。使用各種切割、碾磨機器時應嚴格按照產品使用說 明書操作。搬運重物時要先站穩(wěn)腳，保持背挺直，不可向前或向側彎曲，重心應在腿部，從地面取物 時應彎曲膝

14、蓋。不可一次性超負荷搬運貨物，盡量與其他員工合作或使用手推車。使用烹飪設備、煤氣設備時須遵守操作規(guī)范。容器盛裝熱油、熱湯時，應適當墊布后端起，并提醒他人注意。清洗設備時應待其冷卻后進行，嚴禁在爐灶間熱源處跑鬧。通道內不存放炊具，避免繁忙擁擠時燙傷腳。容器中注料要適當，不要裝的太滿。在顧客就餐桌上加熱烤煮菜肴不要過頭，以防發(fā)生濺出鍋外，燙傷顧客。謹慎使用火柴、打火機，點燃煤氣設施時必須按照商品說明書進行操作。在高溫設備旁需張貼告誡標識，以告誡員工注意安全。油炸食品時應將水分瀝干，避免水油飛濺，食物應沿鍋邊或臨近油面輕輕滑下，不可猛 力投放，以防高溫油水濺出，燙傷身體。所有電器設備必須安裝安全接地

15、線，必須按電氣設備操作方法操作，使用前對設備進行 安全檢查。使用電器設備時若有故障發(fā)生應立即切斷電源并檢修，使用后應立即切斷電源。員工必須按油、氣、電熱源設備操作規(guī)程操作。濕手或站在濕地上，嚴禁觸摸金屬插座及電器設備。清洗電器設備時必須先關閉帶設備開關，拔掉電源。未經允許不得加粗保險絲，不得使電路超載。食品原料在符合烹調的要求的前提下，要充分燒透煮熟，防止外熟里生，達不到殺滅細 菌的目的。22切配和烹調要實行雙盤制，原料下鍋后及時撤掉配菜盤，以免誤用導致交叉污染。23定期檢查煤氣爐灶閥門、開關是否漏氣。電源插座、開關是否漏電，機械設備是否安全接地。具體內容由各酒店完善食品原材料采購與驗收制度了

16、解供應商的企業(yè)資質信用情況。主要審核的資質材料包括：供應商營業(yè)執(zhí)照副本；稅務 登記證；一般納稅人證書；組織機構代碼（集團化酒店有其所屬分、子酒店使用集團組織機構代碼的情況）；衛(wèi)生許可證；企業(yè)執(zhí)行標準；生產許可證。2進口商品在國內未進行商標注冊的，進口商要出示承諾書， 注明該類商品今后涉及的一切侵權、冒用商標等行為均由進口商承擔。3供應商為進出口貿易酒店時：中華人民共和國外商投資企業(yè)批準證書或對外貿易經營者備 案登記表；生產商生產許可證；自有品牌需提供全國工業(yè)產品生產許可證委托加工備案申請 書。全部資質材料應查看正本或清晰的正本復印件，同時留存企業(yè)蓋章復印件。4供應商經營范圍應在資質材料中限定的

17、有效范圍內。商標注冊人應與營業(yè)執(zhí)照注冊人一致、如不一致則需核準轉讓注冊商標證明。5采購前對所要采購的產品進行抽檢，確保產品的理化、衛(wèi)生、感官等質量指標符合國家法律、法規(guī)和強制性標準規(guī)定。并定期抽檢。6按進貨批次索要檢疫證明和進貨票據，并詳細記錄進貨來源、品名、數量、日銷售量，做到一旦發(fā)現問題，可以迅速追溯到生產源頭。7商品的質檢報告必須是經省、地（市）局以上政府部門授權認可的計量認證/審查認可的檢測部門出具的質檢報告，檢測項目必須是按照商品的執(zhí)行標準進行全項檢測。資質材料中注明有效期的以注明期限為終止日期。8供應商的送貨車輛應保持清潔；商品堆放科學合理，避免造成食品的交叉污染；如對溫度有要求的

18、商品應確定商品的溫度，記錄送貨車輛溫度，并記錄存檔。9商品的檢驗1）商品包裝檢查 核對訂貨匯總單， 所送商品是否和所定商品一致； 紙箱標示是否和商品一致， 包裝有無損壞 和受潮；外包裝應清潔、形狀完整，無嚴重破損；內包裝應無破損，商品的形狀完好無損； 外包裝名稱和包裝內商品名稱一致。2）商品質量的基本檢查 商品應清潔，并符合企業(yè)相關驗收標準； 商品應無損傷、 腐爛現象，無寄生蟲或已受蟲害現 象；對溫度有要求的商品應確定商品的溫度與包裝上指示溫度一致， 冷凍商品沒有曾經解凍 痕跡。3）定型包裝食品的驗收 門店收貨時，對定型包裝的熟食鹵味、豆制品等食品應索取產品檢驗合格證和專用送貨單； 對運輸工具

19、、包裝日期和產品進行檢查、驗收，同時做好記錄；檢查食品的保質期，確保其 在允收期限范圍內；確保包裝完好并符合相關要求，數量、批次和送貨單一致。4）非定型包裝食品（包括生鮮食品）的驗收門店收貨時， 非定型包裝產品根據需要應索取產品檢驗合格證明， 專用送貨單據， 國家或地 方執(zhí)法機構規(guī)定的相關證明文件，如屠宰、加工、檢疫、銷售的許可證明，相關載具的清潔 消毒證明等。對運輸工具、加工日期和產品進行驗收，同時做好記錄。檢查商品的剩余保值期， 確保在允收期限內。 對保質期較短的生鮮產品須根據實際情況提高 允收期要求。確保包裝和運輸條件 （如溫度、 濕度、 衛(wèi)生狀況等） 符合法定要求， 無交叉污染危險，

20、數量、 批次和送貨單一致。檢查食品的相關質量指標，包括但不局限于外觀、顏色、氣味、新鮮度、中心溫度等指標。 對高風險產品建議根據產品特點進行定期的理化及微生物檢驗。建議有條件的超市建立區(qū)域性配送中心，統(tǒng)一食品的驗收、存儲和配送。5 ）預包裝商品標示檢查 國產商品標示檢查應至少具有以下獨立信息（對于最小銷售包裝表面積小于 10 平方厘米 的產品，可以僅標注：產品名稱、生產者名稱和生產日期） :a）食品名稱;b ）配料表；c）凈含量及固形物含量（固液兩項產品）制造者；d）生產者和經銷者的名稱和地址;e）日期標志和儲藏指南（產品保質與儲藏條件有關的產品）；f）質量/品質等級（國家，行業(yè)標準中明確規(guī)定

21、質量/品質的產品）；g）產品的標準號。進口商品標示檢查應至少具有以下獨立信息 :a）食品名稱；b）配料表；c）凈含量及固形物含量；d）進口食品必須表明原產國、地區(qū)名；e）總經銷者的名稱和地址；f）日期標志和儲藏指南（產品保質期與儲藏條件有關的產品）；g）進口商品應有中文標識，中文標識應大于外文標識。保證冷藏食品脫離冷鏈時間不得超過20分鐘，冷凍食品脫離冷鏈i）時間不得超過30分鐘。廚房日常安全工作檢查制度每位員工每天對本崗位區(qū)域安全情況進行一次檢查，及時發(fā)現不安全因素， 如不能解決應及時上報。每日由部門主管組織對所轄區(qū)域的安全情況進行檢查。 及時總結在檢查中發(fā)現的不安全因 素，提出整改意見。每

22、周由餐飲部經理協(xié)同酒店質檢部門對餐飲部安全工作的落實情況進行檢查，處理檢查中發(fā)現的問題。部門經理每周上報一次本部門的安全檢查情況檢查內容包括消防安全、衛(wèi)生安全、操作安全及與安全相關的其他工作。6每月由上級領導對本部門重點安全工作進行檢查，并根據檢查結果對安全責任人進行獎 懲。餐飲部安全會議制度1每周由餐飲部經理主持召開安全會議，各部門負責人及部分員工參加。2安全會議內容包括消防安全、衛(wèi)生安全、操作安全等內容。3通報一周內本部門的23通報一周內本部門的違紀情況及發(fā)現的安全隱患。4通過會議加強從業(yè)人員的安全防范意識。食品加工機械安全操作規(guī)范（具體內容由各酒店完善）機械名稱操作規(guī)范注意事項操作人絞肉

23、機肉片機餃子機打蛋機烘爐拌面機打面機洗碗機消毒機場所、設施、設備及工具清潔要點項目頻率使用物品方法地面每天完工或有需要時掃帚、拖把、刷子、清潔劑及消毒劑用掃帚掃地用拖把以清潔劑、消毒劑拖地用刷子刷去余下污物用水徹底沖凈用干拖把拖干或水刮刮干地面排水溝母天次或有需要時鏟子、刷子、清潔劑及消毒劑用鏟子鏟去溝內大部分污物用水沖洗排水溝用刷子刷去溝內余下污物用清潔劑、消毒劑洗凈排水溝墻壁、天花板（包括照明設施）及門窗每周次或有需要時刷子及清潔劑除去干的污物用水沖刷用清潔劑清洗用水沖凈風干冷庫每周次或有需要時刷子及清潔劑清除食物殘渣及污物用水沖刷用清潔劑清洗用水沖凈消毒劑消毒風干工作臺及洗滌盆每次使用后

24、清潔劑及消毒劑清除食物殘渣及污物用水沖刷用清潔劑清洗用水沖凈用消毒劑消毒6.風干工具及加工設備每次使用后刷子、清潔劑及消毒劑清除食物殘渣及污物用水沖刷用清潔劑清洗用水沖凈用消毒劑消毒風干排煙設施表面每周一次或有需要時刷子及清潔劑用清潔劑清洗用刷子、抹布去除油污用水沖凈風干廢棄物暫存容器每天完工或有需要時刷子、清潔劑及消毒劑清除食物殘渣及污物用水沖刷用清潔劑清洗用水沖凈用消毒劑消毒風干具體內容由各酒店完善旅游企業(yè)應急預案實用工作手冊為了減少損失，迅速搶救遇險人員，有效控制危險源及事故發(fā)展，防止二次災害事故的發(fā)生，減少事故救援過程中的傷亡和損失，降低事故的救援代價和成本。確保事故發(fā)生時臨危不亂，處

25、理事故時緊張有序，實施救援時安全高效。提高管理水平；克服臨場混亂、措 施不當、搶險物質準備不充分、搶救人員不到位、 延誤搶救最佳時間等問題。與社會安全事故應急體系相配套， 協(xié)調運轉，開展及時、有序和有效的事故應急救援工作，特制定如下應 急預案。一、旅游企業(yè)應急預案的種類旅游企業(yè)安全事故應急預案的制定，至少包括三種：1總體應急預案，根據本單位實際和企業(yè)外部要求、外部條件，來處理可能發(fā)生的 安全生產事故；專項應急預案， 根據本單位可能發(fā)生的各類安全生產事故和應急救援工作的特點， 明確各領導、 各部門、 各崗位、 各人員的應急救援職責， 針對性地、 分門別類地、 因事（地、 時）制宜制定各類專項的應

26、急預案，做到科學合理，切實可行，操作性強。例如：火情處理 應急預案、 食物中毒事故處理應急預案、 旅客傷亡事故處理應急預案和客人丟失財物處理應 急預案。等等?，F場預案，針對貫徹預案進行的專題培訓，并做演習動員及工作布署。二、旅游應急預案的制定要求1 適用范圍?？傮w 1 個；其它每一項潛在事故都有要編制應急預案，其中： 飯店 ：至少需要有火情處理、旅客傷亡（發(fā)病）事故處理、突然停電（停水）處理、 抗風（暴雨、濃霧等惡劣天氣）處理、游泳池溺水處理、食物中毒事故處理、傳染病及疫情 的防控處理和偷盜（治安事件）處理等應急預案；旅行社 ：至少需要有交通事故處理、旅客傷亡（發(fā)?。┦鹿侍幚?、抗風（暴雨、濃霧

27、 等惡劣天氣）處理、食物中毒事故處理、傳染病及疫情的防控處理、火情處理、游泳溺水處 理、旅客走散（失）處理和偷盜（治安事件）處理等應急預案；景區(qū)景點、游樂場、度假村和拓展項目 ：至少需要有火情處理、旅客傷亡（發(fā)?。┦?故處理、游泳溺水處理、抗風（暴雨、濃霧等惡劣天氣）處理、食物中毒事故處理、泥石流 等地質災害處理、 傳染病及疫情的防控處理、 火情處理和偷盜 （治安事件） 處理等應急預案；其他企業(yè)： 根據具體情況分別制定 3-5 個。 同時，需要提醒，不同類型的企業(yè)，其應急預案是不同的，如同為游泳溺水處理，飯 店主要是游泳池里面的有關事項， 旅行社主要是協(xié)調監(jiān)督管理第三方的游泳安全事項， 而景

28、區(qū)景點主要是游泳場所、 水面的安全問題； 同為火情處理， 飯店主要是室內消防、 煤氣安全， 旅行社主要是帶領旅客注意防火與緊急避險，景區(qū)景點主要是山火防治、確保游客安全。2 事故描述?？赡馨l(fā)生的地點和可能造成的后果； 潛在事故的具體狀況，確定控制 的目標， 可能出現的現象，造成的后果。應急準備 。人員準備，機構與職責，事故應急救援的組織機構及其組成單位、組 成人員、職責分工； 應急器材及資源的準備； 。事故內部報告。事故報告的程序、方式和內容。根據內容、災情，分別開始運轉。應急措施。發(fā)生事故征兆或事故發(fā)生后應當采取的行動和措施。 針對企業(yè)的具體 情況和不同的緊急情況編寫；應急措施和步驟應容易記

29、憶，可操作性強。6請求救援。事故應急救援（包括事故傷員救治）資源信息，包括隊伍、裝備、物 資、專家等有關信息的情況。7 事故外部報告。事故報告及應急救援有關的具體通信聯(lián)系方式；外部信息聯(lián)絡的方式及電話 （含有關消防、政府主管部門、直接相關方、周邊社區(qū)、醫(yī)院等）、具體的應急措施和步驟、人員或財產的搶救方案、安全通道和平面布置圖、8 相關的保障措施。 消防設備、應急救援設備、安全隔離裝置的布置、可能的連帶 事故或環(huán)境影響相關配套預防方案等。9與相關應急預案的銜接關系。三、旅游企業(yè)應急預案的基本內容 1報批、備案和銜接。應急單位之間的互助協(xié)議，需要同醫(yī)院簽訂急救協(xié)議、相互 幫助協(xié)議等。2教育、培訓和

30、演習。3修改。根據情況變化及時修改。4補充和完善。5應急預案的檢查。5 事故報告。 所有緊急事件在處理完成后不得超過二個工作日必須填寫上交緊急突發(fā)事件報告 ；由獨立部門處理的緊急事件，由處理人在 12 小時提交緊急突發(fā)事件報 告，由部門負責人簽字后交旅游企業(yè)安全主管部門（辦公室）備案；幾個部門協(xié)作處理的 緊急事件，由參與部門的負責人分別提交緊急突發(fā)事件報告 ，再由專人匯總后提交總體 的緊急突發(fā)事件報告交總經理審批后轉辦公室備案；所有緊急突發(fā)事件報告必須清 楚寫明事件發(fā)生的時間、地點、經過、原因、處理程序、處理方法、處理結果、各個處理環(huán) 節(jié)的時間、人員，以及各級處理人員的簽字。四、火情處理預案（

31、一）發(fā)現火情立即報警每位員工發(fā)現火情都有責任報警；以最快的速度報告飯店消防部門和飯店領導1、記住火警電話：總機， 119 （消防火警），2、報告火情：將火情發(fā)生的區(qū)域、部門地點、樓層、房號、自己所在部門及姓名報告 總機和消防值班室。（二）接到報警后的措施1、總機或消防值班人員要詳細記錄報警人姓名、部門；2、冷靜詳細了解火情發(fā)生的位置、區(qū)域、樓層、房號和火勢大??；3、由總機將火情報告保安部、客房部經理和工程部值班人員；4、由保安部、客房部經理和工程部值班人員組成調查、甄別、確認小組，趕赴現場查 清下列問題：A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢走向；B、火源是電起火還是其他原因；C、火場有

32、無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險物品等。5、立即通知總機報告飯店領導，迅速組成火場臨時指揮部，由指揮部領導迅速做出是否 119 報警的決定，同時向旅游局報告。（三）各相關部門的任務1、義務消防隊A、立即帶好消防器材和工具趕赴現場，等候命令；B、按照指揮部的指令進行撲救。2、保安部A、保安部經理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部；B、保安部值班人員守住電話，注意與消防、公安部門的聯(lián)系；C、清理飯店周圍場地，確保消防通道的暢通；D、阻止無關人員進入飯店，防止治安案件的發(fā)生；E、對飯店財務部、商場等場所加強巡查和戒備；F、迎接消防車，弓|導配合消防車到現場。3、前廳部A 、前臺人員要回答客人詢問

33、，勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請他們前往安全地帶集中；B、行李員要將電梯落到一樓，控制電梯和消防專用電梯；C、協(xié)助保安部打開所有通向店外的門，并維護治安秩序。4、工程部A、根據火情大小，關閉煤氣、空調和有關電器設備；B、確保消防泵房值班立即進入工作狀態(tài)，保證消防用水正常供應；C、將飯店內所有燃氣罐運出飯店，集中在飯店外安全地帶加強看管；D、如火情發(fā)展，工程部人員撤出前，要將所有電源、煤氣閥門、制冷設備和門窗全部 關閉。5、客房部A、經理立即到達發(fā)生火警的樓層，組織引導疏散客人；B、檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；C、檢查尋找火源和被火圍困人員。6、餐飲部A、如火情發(fā)生在

34、宴會廳、餐廳和廚房，餐飲部經理和廚師長需立即趕赴現場；B、尋找火源，進行搶救；C、迅速關閉煤氣閥門、爐灶、通風、抽風閥門，關閉電源、電器開關；D、妥善處理食油和其它易燃物；E、組織餐飲部員工備勤救火。7、電話總機A、接到報警電話時，要清楚火情發(fā)生的時間、地點、報警人員的姓名及部門；B、立即通知保安部消防值班人員和飯店領導；C、在火情得到甄別和確認后，立即通知各部門經理，保證指揮部、火場和有關消防部 門電話聯(lián)絡的暢通。（四）組織疏散 如無法控制火情，迅速按照飯店制定的疏散計劃組織疏散。1、二次報警（ 119 報警）后，指揮部應立即做出疏散決定；2、立即利用背景音響系統(tǒng)（消防廣播系統(tǒng)）將事先錄制好

35、的中、英、蒙文廣播通知反復廣播。 內容主要是要求客人聽從飯店工作人員的指揮， 在工作人員的引導下， 從最近的疏 散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等；3、廣播的同時，樓層服務員迅速檢查房內有無客人，檢查完畢將門關好，在房門上做 出“已檢查”標志；4、疏散人員時走安全通道（安全梯），絕對禁止乘坐電梯；5、引導客人排成一路縱隊，從安全梯疏散；6、飯店財務部的現金和貴重物品需由專人在保安部的護送下撤離；7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品；8、疏散前保安部要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應急照明和安全指示標志等安全疏散設施，確保暢通。9、人員撤離后，消防人員、保安部、工程部和遍；1

36、0 、疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺、客房部、保安部派員進行登記，核實 人數。五、食物中毒事故處理預案（一）發(fā)生食物中毒時，發(fā)現人的職責1、報告總機，講明自己的身份、所在地點、食物中毒人數、中毒程度及中毒癥狀等；2、報告人應看護中毒者，保護現場，不挪動任何物品。（二）總機1、接到食物中毒通知后，問清時間、地點、中毒人數、中毒程度、中毒癥狀，并做好 記錄；2、簡明扼要通知總經理、副總經理、客房部經理、保安部、值班經理、餐飲部經理等 人員到達食物中毒現場。（三）各相關部門的任務1、餐飲部A、 按現場指揮員要求，負責與急救中心“120 ”和旅游局聯(lián)系；B、有關疫病控制部門來店時，負責介紹中毒情

37、況和做好接待工作。2、保安部A、立即趕赴現場，戈龐警戒線，控制無關人員進入或圍觀；B、協(xié)助搶救中毒者前往醫(yī)院，C、做好發(fā)現人、現場知情人和中毒者的訪問記錄；D、飯店領導決定通知公安局時，及時與公安局聯(lián)系并做好接待工作；E、如中毒者死亡，應派專人負責保護現場，開展初步調查，如系投毒，應立即控制嫌疑人。3、總經理、副總經理A、聽取情況報告，對各部門工作予以協(xié)調，統(tǒng)一下達指令；B、對應急措施進行果敢決策，通知有關部門做好善后工作。4、值班經理、客房部經理A、執(zhí)行飯店領導的一切指令，向客人做好解釋工作，穩(wěn)定客人情緒；B、必要時，立即通知中毒者旅游團或家屬。六、突然死亡事故處理預案（一）保護現場、及時報

38、告1、遇有突然死亡事故，自殺或他殺時，要在第一時間保護現場，報告保安部、客房部經理、飯店領導；2、根據飯店領導指令，報告公安局和旅游局；3、對因突然發(fā)病死亡人員，先確認是否可救，如未死亡，應盡快通知就近醫(yī)院或急救中心進行搶救；如確定已經死亡，通知客房部經理、保安部前往現場，并同時請醫(yī)院專業(yè)人員查驗死亡原因，待清楚死亡原因后，飯店組織有關人員做好善后工作；4、對自殺死亡人員，首先保護現場，勸阻無關人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達后，尋找死者遺書等證據材料；5、對他殺死亡人員，首先保護現場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關人員靠近，待公安人員到達后，匯報情況和提供有關線索。（二）做好善后工作當公安、保

39、衛(wèi)人員查清死者的死亡原因。七、國交通事故處置預案導游人員應該具有安全意識和必要的交通常識，提醒司機檢查車輛， 發(fā)現事故隱患及時提出更換車輛的建議；要協(xié)助和監(jiān)督司機做好安全行車工作。交通事故發(fā)生后，導游人員應:1、立即組織搶救 發(fā)生交通事故出現傷亡時， 導游人員應立即組織現場人員迅速搶救受傷的游客， 特別是搶救重傷員。如不能就地搶救，應立即將傷員送往離出事地點最近的醫(yī)院救治，急救電話120 。2、保護現場，立即報案事故發(fā)生后， 應盡一切努力保護現場， 并盡快報案， 公安 110 或交通事故 122 報警臺，請求派員趕赴現場調查處理。3、迅速向旅行社報告將受傷者送往醫(yī)院后， 導游人員應迅速向旅行社

40、領導報告交通事故發(fā)生及旅游者傷亡情況，按領導指令開展下一步工作。4、做好旅游團其他人員的安撫工作交通事故發(fā)生后， 導游人員應做好團內其他旅游者的安撫工作， 繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后，要向全團旅游者說明情況。5、寫出書面報告交通事故處理結束后，導游人員要寫出事故報告。內容包括：事故的原因和經過；搶救經過、 治療情況；事故責任及對責任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反映等。 報告力求詳細、準確、清楚，如旅游團有領隊的，應請領隊在報告落款處署名。附：旅行社用車管理規(guī)定一、與車輛單位簽訂用車合同，協(xié)議內容包括：1、注明合同生效方式和有效期，合同生效方式如以傳真確認方式；2、開具“汽車

41、旅客運輸包車預約書”方式生效等等；3、車輛單位所提供車輛必須具備有效的道路運輸經營許可證 （包車客運）和道 路運輸證；4、合同對方位必須提供道路旅客運輸企業(yè)經營資質等級證書（副本 ）的復印件；5、應有違約責任條款。二、導游人員有責任做好以下工作1、出車前提醒司機檢查車輛，杜絕旅游車船超負荷運作。如有異常應要求車輛單位調 換車輛；2、提醒司機安全駕駛，不得催促司機趕時間；3、保證司機正常休息的時間和環(huán)境，杜絕司機疲勞駕駛；4、車行途中不得隨意停車讓無關人員上車，若有不明身份者攔車，導游人員應提醒司 機不要停車；5、引導旅游者保持車廂內的清潔衛(wèi)生，制止游客攜帶可能危及車輛和人身、財物安全 的物品上

42、車；6、當因道路狀況等原因，車輛必須改道行使時，應立即報告旅行社領導并隨時保持聯(lián) 系。八、治安事故處置預案 在旅游活動中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導致旅游者身心及財物受到損害 的，統(tǒng)稱治安事故。旅行社應印發(fā)安全提示卡片， 提醒旅游者： 不要將房號告訴陌生人； 不要讓陌生人或自 稱飯店維修人員隨便進入房間； 不要與私人兌換外幣； 出入房間鎖好房門， 夜間不要貿然開 門；貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內， 可存入飯店總臺保險柜； 離開游覽車時不要將證 件或貴重物品遺留在車內。導游人員要始終與旅游者在一起， 注意觀察周圍環(huán)境， 經常清點旅游者人數； 車行途中 不得隨意停車讓無關人員上車，若

43、有不明身份者攔車，導游人員應提醒司機不要停車。發(fā)生治安事故，導游人員應：1、保護旅游者人身及財產安全導游人員應挺身而出保護旅游者， 將當事旅游者轉移到安全地點， 力爭追回錢物； 如有 旅游者受傷，應立即組織搶救。2、立即報警導游人員應立即向當地公安部門報案， 并積極協(xié)助破案。 報案時要實事求是報告事故發(fā) 生的時間、地點、案情和經過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢 及損失物品的名稱、數量、型號、特征等。3、及時向旅行社報告 要及時向旅行社領導報告治安事故發(fā)生的情況并按領導指令開展工作， 情況嚴重時請領 導親臨指揮、處理。4、安定旅游者的情緒治安事故發(fā)生后， 導游人員應采取必

44、要的措施， 安定旅游者的情緒， 力爭使旅游活動按 行程計劃進行。5、寫出書面報告 導游人員應寫出詳細、準確的書面報告，除報案內容外，還應寫明案件的性質、采取的 應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反映、要求等。6、協(xié)助領導做好善后工作 導游人員應準備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。九、旅行社組團火災事故處置預案 導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導游 人員應盡快熟悉飯店樓層的安全出口、 安全樓梯的位置及安全逃生路線， 并適時向旅游者介 紹；導游人員應掌握領隊和旅游者的房號。發(fā)生火災事故，導游人員應：1、立即報警；2、迅速通知領隊及全團

45、旅游者；3、配合飯店工作人員，聽從指揮，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者；4、引導自救：不使用電梯； 若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗； 必須穿過濃煙區(qū)時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行； 大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援； 搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；5、協(xié)助處理善后事宜旅游者得救后， 導游人員應立即組織搶救受傷者； 若有重傷者應迅速送醫(yī)院， 有人死亡， 按有關規(guī)定處理； 采取各種措施安定旅游者的情緒， 解決因火災造成的生活方面的困難， 設 法使旅游活動繼續(xù)進行；協(xié)助領導處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。十、地

46、震應急處理預案 導游人員應密切關注旅游目的地或途經地的天氣或其他消息， 每天與旅行社計調取得聯(lián) 系。當地震災害發(fā)生時，導游人員應：1、立即通知領隊及全團旅游者，約定如人員逾失散時的集合地點和聯(lián)系、通訊方式；2、聽從當地搶險救災指揮人員的指揮；3、引導自救：A、為防止次生災害的發(fā)生，首先要切斷電源、氣源，防止火災發(fā)生。B、如當時正在樓房內，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時判別震動狀況，千萬不可在慌亂中跳樓； 其次，可躲避在堅實的家具下或墻角處， 亦可轉移到承重墻較多、 開間小的 廚房、廁所去暫避一時 （因為這些地方結合力強， 尤其是管道經過處理， 具有較好的支撐力， 抗震系數較大） 。也可可根據

47、建筑物布局和室內狀況，審時度勢， 尋找安全空間和通道進行 躲避，減少人員傷亡。C、當地震時，團隊正在室外，應就地選擇開闊地避震，避開高大建筑物或構筑物，特 別是有玻璃幕墻的建筑；姿勢上選擇蹲下或趴下（雙手保護頭部）；不要亂跑，避開人多的 地方，不要隨便返回室內；避開危險物、高聳或懸掛物：變壓器、電線桿、路燈等；廣告牌、吊車；過街橋、立交 橋；高煙囪、水塔下等。避開其他危險場所：狹窄的街道；危舊房屋，危墻；女兒墻、高門臉、雨蓬下；磚瓦、 木料等物的堆放處。D、地震時團隊正在影劇院、體育館等公共場所時應聽從現場工作人員的指揮，不要慌 亂，不要擁向出口，要避開人流，避免被擠到墻壁或柵欄處。就地蹲下或

48、趴在排椅下；注意避開吊燈、電扇等懸掛物；用書包等保護頭部；等地震過 去后，聽從工作人員指揮，有組織地撤離。在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結實的柜臺、商品（如低矮家具等）或柱子邊， 以及內墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護頭； 避開玻璃門窗、 玻璃櫥窗或柜臺；避開高 大不穩(wěn)或擺放重物、易碎品的貨架；避開廣告牌、吊燈等高聳后懸掛物。在行駛的汽車（火車、地鐵）內應用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李 從架上掉下傷人，面朝行車方向的人 ,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上，護住面部，身體傾向 通道，兩手護住頭部；背朝行車方向的人，要兩手護住后腦部，并抬膝護腹，緊縮身體，作 好防御姿勢。E、當團隊

49、正在野外時，應避開山腳、陡崖，以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥石流等。 在躲避山崩、 滑坡、 泥石流時， 要向垂直與滾石前進方向跑， 切不可順著滾石方向往山下跑； 也可躲在結實的障礙物下，或蹲在地溝、坎下；特別要保護好頭部。十一、旅客水災避險預案導游人員應隨時掌握旅游行程中各地的天氣情況， 及時向當地旅行社地陪導游了解可能 影響或危及本次旅游安全的信息。當洪水發(fā)生時，導游人員應：1、及時通知領隊和全團旅游者，約定如遇失散的集合地點及聯(lián)系、通訊方式；2、聽從當地搶險救災指揮人員的指揮；3、引導自救：當洪水威脅到房屋時，應及時關上電源總開關和煤氣閥，以免著火和觸電傷人。為防止洪水涌入屋內，可用自制的

50、沙袋或毛毯等塞住門窗的縫隙。如果洪水不斷上漲，你就應留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡單的炊具、 打火機、火柴等。如果水災迫使你躲到屋頂上暫避， 或者要自制木筏逃生時， 還應準備一些可發(fā)出求救信 號的東西，如手電筒、應急燈、哨子、旗幟、鮮艷的床單、沾油的破布（紙或木根）、鏡子 等。離開房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。制作簡單木筏可用木梁、 箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的東西； 如果沒有繩子， 可用被單等綁扎；當水流很急時或不到最后關頭都盡可能不用木筏逃生。當需要涉水行走時， 要選擇水流較平緩的地方， 應面向水的上游， 側身一步一步地劃步 橫行，要先站穩(wěn)一只腳后， 才能抬起另

51、一只腳來， 并最好能用一根長桿探測水深及防止跌倒。 十二、 搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理預案 為了使旅游企業(yè)內的員工在發(fā)生各種突發(fā)事件時， 能夠及時、 冷靜、迅速的告知情況， 減少 損失、減小不安全系數，請牢記以下內容：（一）、報警程序旅游企業(yè)護企業(yè)員或員工發(fā)現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到員工報警電 話，應立即報告護企業(yè)隊。在平時的宣傳中要注意提醒員工注意報警時要說明報警人的身份，發(fā)案的時間、地 點及作案人數等案件的簡明情況，如是兇殺、 搶劫案件， 還要說明被侵害人的傷勢情況，現 場狀況，如現場是否已進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。接報案后，護企業(yè)員、值班人員應迅速

52、到達現場確認。并通知護企業(yè)護企業(yè)隊長。由護企業(yè)隊長負責向旅游企業(yè)分管經理（總經理）及公安部門報告情況，并由分管 經理（總經理）決定是否再向上級通報。二）、現場護企業(yè)員、值班人員應攜帶對講機、記錄本、手電筒（晚上）、有關鑰匙（必要時 可以帶上相關器具），迅速趕到現場。確認并保護犯罪現場，使用警戒帶控制現場，禁止所有人員進入現場內，維護現場 秩序，疏散圍觀人員。向當事人或報案人、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認。有條件時對現場進行拍照，記錄現場情況，并簽字確認。協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄有關案情。配合公安部門對現場進行勘察。如罪犯正在行兇或準備逃跑

53、，在保證自身安全的情況下，應盡可能制止抓獲，派人 嚴加看守，并盡快轉交公安機關處理。如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑 人的情緒，設法控制事態(tài)發(fā)展。（三）、各部門職責：由辦公室、護企業(yè)隊負責配合公安部門的工作，并做好各部門的協(xié)調工作，向領導匯報 情況，記錄整個案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。生產部負責提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。辦公室負責向詢問員工進行解答，提供搶救傷員的藥品，協(xié)助辦案人員和傷員的撤離， 并在勘察現場完畢后，負責清理現場。十三、對風雨災害事故的應急處理預案辦公室主任、護企業(yè)隊長、 生產部部長、 物流部部長按各自的分工

54、（各部門的分工同消 防應急方案）， 迅速處理風雨災害事故， 護企業(yè)員及義務消防隊員應前往一線處理，辦公室 負責人、 護企業(yè)隊長將根據事態(tài)的嚴重情況經上級領導批準后通知政府機關， 確保旅游企業(yè) 及員工的人身財產安全。值班人員應每天注意收集氣象信息并做記錄。 如有預報暴風雨時， 各部門應按以下職責 執(zhí)行：1. 護企業(yè)隊負責檢查所有外窗是否關閉， 檢查所有出入口室外水位情況。 如遇水位上升時， 應及時準備擋水物資進行封堵。2. 生產部負責檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻 璃幕墻及外窗是否有滲漏，如有可能，應采取臨時措施修補，同時應切斷供電。辦公室負責通知全體員工關好

55、外門窗，組織人員清理積水。保潔人員負責清理樓內積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。各部門應隨時向辦公室報告發(fā)現的問題及處理結果。及時向上級領導通報情況。十四、掛失財物及失竊的處理預案1.員工發(fā)現財物丟失或失竊應立即向辦公室報案。2. 辦公室人員接到報案后攜帶訪問筆錄紙，照相機，手電，手套等所需用品，迅速趕到報 案現場，認真聽取失主對丟失或失竊財物過程的各個細節(jié)的說明， 詳細詢問丟失物品的特征， 及時通知辦公室負責人、旅游企業(yè)總經理，并留下涉及丟失案件中的有關人員。丟失財物價值較大或員工明確要求向公安機關報案的，辦公室應立即報告公安機關，并 同時保護好現場 (以安全隔離帶和人員封鎖現場) ，即在公

56、安人員未到現場之前， 不許任何 人進出，不許移動、拿走、放入任何物品。及時向上級領導通報情況。進行調查和處理、協(xié)助公安機關對案件涉及人員進行談話， 調查了解案件發(fā)生的情況，爭取摸排出重點可 疑人。、調查內容：案件涉及人員接觸現場的時間，所處的位置，現場狀態(tài)的回憶、同時接觸現場的都有誰，誰先進入，何人離開等情況。c）、對丟失財物時在現場的工作人員逐一進行談話詢問情況，如下班，應盡快將其找回，涉 及二人以上應分別隔離詢問， 以防串供或訂立攻守同盟； 對經過工作排出的重點人員要盡快 取證，做到情節(jié)清楚，準確無誤；處理時要擺事實，講道理，重證據，嚴格注意政策。查清問題后要將情況向旅游企業(yè)領導或更上一級

57、領導匯報，共同研究后根據情節(jié)向公安 機關報告。對當場抓獲的犯罪嫌疑人， 先帶到辦公室進行簡單詢問， 并報告公安機關， 并由公安機 關來人處理。十五、 對精神病、鬧事人員的防范處理預案 （一）、防范重點：總經理辦公室（董事長）及旅游企業(yè)高管辦公室、辦公范圍、員工 宿舍等。（二）、防范措施：在外圍主要出入口由值班人員組成防范體系，可采用以下措施：重點控制各出入口，對可疑人員進行盤問。門衛(wèi)保安員和辦公室人員可采用跟蹤觀察，談話等方式探明來人是否有精神病，并 查清來訪事由和出丑鬧事原因。a）、看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。b）、聞：來人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。c）、交談：來人談吐

58、是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現象應立即控制，并妥善 處理。各部門員工，發(fā)現后應采取如下措施：a）、 首先勸說穩(wěn)定或制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。?勸說：穩(wěn)定對方情緒，耐心勸導對方。 誘導：穩(wěn)定對方情緒，在適當時機勸導對方至安全隱蔽地點或非旅游企業(yè)控制范圍。 強制：在適當時機迅速強行控制對方，并立即帶到辦公室。b）、 迅速將來人帶入辦公室或門衛(wèi)房。c）、 查明來人身份、目的、工作單位和住址。d）、 通知辦公室迅速將其送交公安機關。（三）、注意事項：盡量在不驚員工的情況下， 調動一切可調動的力量， 采取一切可能的手段， 將鬧事苗頭， 迅速制止，盡最大的努力把上述三種人控制在一定范圍或旅游

59、企業(yè)外圍避免造成較大影響， 處理過程中，嚴禁打罵侮辱對方。十六、 打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理預案（一）、防范重點：總經理辦公室（董事長）及旅游企業(yè)高管辦公室、辦公范圍、員工宿舍 等。（二）、防范措施：1、門衛(wèi)保安員和護企業(yè)隊的工作a）、門衛(wèi)保安員和護企業(yè)隊在各個部位要有人員定點負責巡視檢查。b）、注意觀察成群結伙來的人員（衣著打扮，言談舉止有無酗酒或其它異常），及時發(fā)現可 疑現象和鬧事苗頭，迅速上報。c）、護企業(yè)巡視值班人員在巡視過程中注意觀察各出入口、旅游企業(yè)附近、有無飲酒過量和 其它行為異常的人， 發(fā)現后要及時上報領導， 將可疑人員勸離該地方到安全地帶或非旅游企 業(yè)。d）、發(fā)現有打架及

60、流氓滋擾，公安機關查控通報、通緝的可疑對象，及時向領導。發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理預案：a）、接到報告后立即趕到出事現場，勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事 者帶到辦公室處理。b）、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應迅速上報辦公室請求支援，無法控制時 報告公安機關，由公安人員處理。c）、護企業(yè)人員在現場檢查發(fā)現有無遺留物，查清旅游企業(yè)的設施是否遭受損壞，損壞程度 及數量。d）、如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，辦公室應及時與公安機關聯(lián)系。e）、在將斗毆人員帶往辦公室途中，要提高警惕，注意檢查對方及肇事者身上有無兇器，如 發(fā)現有，及時收繳，以免發(fā)生傷害自己或逃跑。f）、有重傷者