【精品文檔】大型綜合型酒店各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案計(jì)劃整理書(shū)

1、 食品原料及器皿清洗制度1操作間應(yīng)分別設(shè)蔬菜、肉類、海鮮、器皿清洗區(qū)，設(shè)立明顯的標(biāo)識(shí)。2葷素材料分開(kāi)盛放，水產(chǎn)應(yīng)使用專用器皿盛裝，不得混用，所有器皿用后清潔， 用前消毒,并要有明顯標(biāo)識(shí)。3清洗前、后的原材料應(yīng)分開(kāi)放置，不得就地隨意堆放。4清洗加工前應(yīng)檢查原料的質(zhì)量，蔬菜發(fā)現(xiàn)腐爛變質(zhì)、有毒有害或其他感官性狀異常時(shí)，應(yīng)立即停止使用。5蔬菜應(yīng)采取一擇二洗三切的順序進(jìn)行加工，清洗的原則是無(wú)泥沙、無(wú)枯黃葉、無(wú)雜草。清 洗前應(yīng)，對(duì)可以浸泡的蔬菜應(yīng)提前浸泡半小時(shí)，以減少農(nóng)藥殘留。6肉類的清洗應(yīng)確保無(wú)毛、血、污，水產(chǎn)的清洗應(yīng)確保無(wú)磷、腮、內(nèi)臟，活禽宰殺時(shí)應(yīng)放凈 血后，退凈羽毛及內(nèi)臟，無(wú)有害腺體。7對(duì)于可能會(huì)產(chǎn)

2、生有毒有害物質(zhì)的副產(chǎn)物，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)回收處理， 如國(guó)家有相關(guān)規(guī)定的應(yīng)依據(jù)規(guī)定進(jìn)行處理。8每個(gè)班次交班前應(yīng)徹底清洗地面、清洗池、器皿等。9及時(shí)清理下水口，保證暢通，無(wú)堵塞、無(wú)污物。10每周組織進(jìn)行全員大掃除一次，特別注意徹底清掃那些死角。11禁止在專用清洗池內(nèi)清洗拖把、抹布等衛(wèi)生用品。12清洗間不得存放有毒有害物質(zhì)，工作人員不得將毒有害物質(zhì)帶進(jìn)操作間。13區(qū)分餐具的待清潔區(qū)與已清潔未消毒區(qū)，并做好標(biāo)識(shí)，餐具的清洗步驟應(yīng)該是浸泡、清洗、消毒，清潔后的餐具存放于消毒柜中，不得露天擺放。具體內(nèi)容由各酒店完善原料儲(chǔ)存及冷藏冷凍衛(wèi)生制度1貯存食品的場(chǎng)所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，定期清掃，無(wú)積塵、無(wú)食品殘?jiān)?，無(wú)霉

3、斑、鼠跡、 蒼蠅、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如：殺鼠劑、殺蟲(chóng)劑、洗滌劑、消毒劑等）及個(gè)人食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm 食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm 以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過(guò)期食品應(yīng)及時(shí)清除。每周對(duì)冷藏庫(kù)進(jìn)行一次清潔除霜， 冰箱每周進(jìn)行兩次除霜， 確保冷庫(kù)及冰箱的制冷效果及 清潔。儲(chǔ)藏間及冷藏庫(kù)不得存放有毒有害物品及非食品， 不得存放私人物品， 對(duì)于賓客需要冷藏 的食品應(yīng)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后單獨(dú)存放，不得與其他原料混放，以免交叉污染。食品冷藏、冷凍貯藏的溫度應(yīng)分別符合冷藏和冷凍的溫度范圍要求。食品冷藏、冷凍貯藏 應(yīng)做到原料、半成

4、品、成品嚴(yán)格分開(kāi)存放。冷藏、冷凍柜（庫(kù)）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)志，外顯式 溫度（指示）計(jì)便于對(duì)冷藏、冷凍柜（庫(kù)）內(nèi)部溫度的監(jiān)測(cè)。食品在冷藏、冷凍柜（庫(kù)）內(nèi) 貯藏時(shí)，應(yīng)做到植物性食品、動(dòng)物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。食品在冷藏、冷凍柜（庫(kù)）內(nèi) 貯藏時(shí)，為確保食品中心溫度達(dá)到冷藏或冷凍的溫度要求，不得將食品堆積、擠壓存放。冷藏、 冷凍柜（庫(kù)）應(yīng)由專人負(fù)責(zé)檢查， 定期除霜、清潔和維修， 保持霜薄氣足， 無(wú)異味、 臭味，以確保冷藏、冷凍溫度達(dá)到要求并保持衛(wèi)生。在食品專用獨(dú)立倉(cāng)庫(kù)或存儲(chǔ)區(qū)域，和其它食品有適當(dāng)物理分隔避免受到污染。按常溫、冷 藏和冷凍等不同存儲(chǔ)要求相應(yīng)存放食品。食品存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)和貨架的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足食品衛(wèi)生要

5、求和先進(jìn)先出的操作原則。與食品直接接觸的內(nèi)包裝應(yīng)使用合法安全的食品級(jí)包裝材料； 外包裝要滿足相關(guān)運(yùn)輸和存 儲(chǔ)安全及質(zhì)量要求。散裝食品入庫(kù)前應(yīng)轉(zhuǎn)移進(jìn)帶蓋的食品專用周轉(zhuǎn)箱存放。在冷庫(kù)存放的食品應(yīng)分類、 分架， 品種分別放置于食品貨架上或食品級(jí)的專用棧板上， 做到 生熟食品分開(kāi)存放于不同的冷庫(kù)內(nèi)，避免交叉污染。食品外包裝應(yīng)完整，無(wú)積塵，碼放整齊，隔墻離地，要便于檢查清點(diǎn)，便于先進(jìn)先出。 常溫存放的食品應(yīng)儲(chǔ)存在溫度適宜 （按不同產(chǎn)品的具體要求） 、干燥的庫(kù)區(qū)， 避免陽(yáng)光照射。冷藏存放的食品應(yīng)儲(chǔ)存在溫度濕度適宜的冷藏庫(kù)中。 新鮮蔬菜、 水果的存放溫度應(yīng)控制在- 15 C 。要求冷凍存放的食品應(yīng)儲(chǔ)存在溫度

6、-18 C 以下冷凍庫(kù)中。冷庫(kù)要定期檢查、記錄溫度、定期進(jìn)行除霜、清潔保養(yǎng)和維護(hù)。庫(kù)房?jī)?nèi)安裝溫度表、濕度表。冷藏庫(kù)（柜）溫度為-2 C5C以下。冷凍庫(kù)（柜）溫度低于-18 C。熱柜的溫度達(dá)到 60 C以上。不得將有冷藏、 冷凍要求的食品在無(wú)冷藏、冷凍的條件下儲(chǔ)存。10根據(jù)商品儲(chǔ)藏要求進(jìn)行相應(yīng)的溫、濕度控制，每?jī)尚r(shí)檢查一次，并填寫(xiě)記錄，留存。11建立食品儲(chǔ)存、報(bào)廢和出入庫(kù)臺(tái)帳，詳細(xì)記錄所采購(gòu)食品特別是熟食鹵味的品名、生產(chǎn) 廠家、生產(chǎn)日期（批號(hào)）、進(jìn)貨日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨數(shù)量、運(yùn)輸包裝、產(chǎn)品質(zhì)量等信息，確 保食品從采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存到銷售環(huán)節(jié)的可追溯性。12庫(kù)內(nèi)儲(chǔ)存商品應(yīng)有明確直觀的標(biāo)識(shí)信息。標(biāo)識(shí)信

7、息至少包括貨號(hào)、品名、數(shù)量等。13倉(cāng)庫(kù)應(yīng)按“先進(jìn)先出”原則發(fā)貨。認(rèn)真執(zhí)行食品入庫(kù)出庫(kù)檢驗(yàn)登記制度，做到登記清楚，日清月結(jié)，帳物相符。對(duì)庫(kù)存商品應(yīng)定期盤點(diǎn)檢查，確保無(wú)過(guò)期報(bào)廢食品，并做好相關(guān)臺(tái)帳記錄。14冷凍和冷藏食品在裝卸和出入庫(kù)必須保證冷鏈的持續(xù)有效，任何環(huán)節(jié)中商品脫離冷鏈時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。對(duì)貨物驗(yàn)收相關(guān)單據(jù)的整理應(yīng)科學(xué)有效，不應(yīng)有遺漏。15商品在入庫(kù)時(shí)，必須經(jīng)過(guò)驗(yàn)收通道由收貨部人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收，并按進(jìn)貨日期分類編號(hào)，按類別存檔備查。對(duì)庫(kù)存商品定期進(jìn)行保質(zhì)期和質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)將過(guò)期或腐敗變質(zhì)商品應(yīng)及時(shí)處理。16對(duì)貨物的存放應(yīng)有系統(tǒng)的管理，將貨物放置在規(guī)定的區(qū)域范圍內(nèi)，以提高工作效率。17每天開(kāi)

8、窗通風(fēng)，確保庫(kù)房的干燥，無(wú)異味，保證儲(chǔ)存條件。18庫(kù)房及冷庫(kù)由專人管理，庫(kù)管員進(jìn)入庫(kù)房必須換工作服，其他人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自進(jìn)入。19發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告，并配合工程人員進(jìn)行檢測(cè)維修及日常維護(hù)。具體內(nèi)容由各酒店完善廚房設(shè)備用具及環(huán)境衛(wèi)生管理制度1保證地面、門、窗的清潔，無(wú)積水、油污、無(wú)衛(wèi)生死角（清潔地面時(shí)應(yīng)遵循如下原則，先清潔人員較少經(jīng)過(guò)的位置， 對(duì)于人員出入多的地點(diǎn)應(yīng)分塊清潔并盡快晾干，在清潔部位設(shè)警示牌，以免人員滑到摔傷）。2墻面、排風(fēng)罩、工作臺(tái)、灶臺(tái)、各種設(shè)備機(jī)械、儲(chǔ)物柜等無(wú)積灰、無(wú)污垢、無(wú)積水。3做好殺蟲(chóng)工作（蟑螂、蒼蠅、老鼠等），廚房抽屜內(nèi)整潔無(wú)灰、無(wú)蟑螂、無(wú)鼠跡。4生熟案板及刀具應(yīng)分開(kāi)

9、，并做明顯標(biāo)識(shí)，保證用具的清潔，要求無(wú)銹漬、油漬、殘?jiān)?各種設(shè)備設(shè)施在使用前能消毒的必須進(jìn)行消毒、使用后清洗干凈。6衛(wèi)生用具必須清洗干凈，消毒后使用，未經(jīng)消毒的用具不得使用。7廢棄物及時(shí)倒入帶蓋桶內(nèi)，當(dāng)日清除。8每班工作結(jié)束后，擦洗水斗，倒掉池中網(wǎng)籃內(nèi)的殘?jiān)?，擦洗桌面，工具、用具清洗干凈?拖清地板。整理好架子、灶臺(tái)，蓋好輔料容器的蓋子、剩余和備用食品，或放冰箱，或加籠 罩蓋好，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生9實(shí)行衛(wèi)生包干制度，每周搞一次包干區(qū)域的衛(wèi)生大掃除。10共用部位，使用者應(yīng)尊重衛(wèi)生包干者的勞動(dòng)，用后保持整潔。具體內(nèi)容由各酒店完善冷盤間衛(wèi)生制度1地面、墻面保持清潔、干燥，無(wú)灰塵、積水。2臺(tái)面、刀具、

10、器皿保持整潔干爽，使用前進(jìn)行消毒。操作間必須每天進(jìn)行空氣消毒。3抽屜、儲(chǔ)藏柜清潔、無(wú)灰、無(wú)蟑螂、無(wú)鼠跡。4涼菜間設(shè)立緩沖間，水龍頭為自動(dòng)感應(yīng)式，從業(yè)人員在此二次更衣、手部清潔。5必須裝有空調(diào)和溫度計(jì)，常年溫度控制在25 C以下。6專用工具：涼菜、果盤間內(nèi)備齊專用刀、案板、盆、盤、抹布、墩等工具，嚴(yán)禁與其他部 位的工具混用，保證用具的清潔，要求無(wú)銹漬、油漬、殘?jiān)?操作間內(nèi)無(wú)個(gè)人物品、操作人員應(yīng)洗手消毒并帶工作帽和口罩。8專用消毒設(shè)備：涼菜、果盤間內(nèi)設(shè)有供工具、容器、手、水果、蔬菜洗刷消毒的設(shè)備，隨 時(shí)進(jìn)行洗刷消毒，用具、容器必須專用，用前必須消毒，用后必須洗凈并保持清潔。9專用冷藏設(shè)備：涼菜間

11、內(nèi)設(shè)足夠的冰箱專供存放涼菜及其所用的原料。涼菜、果盤加工完 畢后立即食用，不得食用隔夜涼菜、水果。10專人制作、非操作人員不得擅自入內(nèi)，操作間溫度必須符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。11冷菜、刺生、水果的制作應(yīng)分間設(shè)置，凈水接入，并設(shè)有開(kāi)合的食品銷售窗。12所用的原料必須清洗消毒，未經(jīng)處理的不得帶入操作間。13肉類、水產(chǎn)品冷菜拼盤的原料，應(yīng)盡量當(dāng)餐用完，剩余原料必須存放于專用的冰箱內(nèi)冷 凍冷藏。具體內(nèi)容由各酒店完善點(diǎn)心工作間衛(wèi)生制度1保證各種原料和餡料的新鮮衛(wèi)生，定期檢查所屬冰箱。2刀、砧板、面案要保持清潔，抹布白凈，各種花色模具、面杖，隨用隨潔，以防面粉油質(zhì) 等殘留物腐敗而影響使用壽命和污染食品。3營(yíng)業(yè)結(jié)

12、束后，清潔各類用具，歸位擺放，蒸籠鍋放盡水，取出剩余食品，用潔布擦凈油污 和水分，清除滴入籠底的油脂。烤箱切斷電源，取出剩余食品。清潔烤盤擦干水分，清理灶 面調(diào)料和用具，清潔灶面、吸煙罩。剩余原料按儲(chǔ)藏要求分別冷凍冷藏。具體內(nèi)容由各酒店完善粗加工間衛(wèi)生制度1刀、砧板、工作臺(tái)面、抹布保持清潔，及時(shí)清除解凍水池、洗滌水池的物料和垃圾，以防 堵塞。2食品原料按不同要求分類分別加工， 對(duì)于容易腐敗變質(zhì)的原料，應(yīng)盡量縮短加工時(shí)間和暴 露在高溫下的時(shí)間。 對(duì)于原料解凍，一是要采用正確的方法， 二是要迅速解凍，三是要各類 食品的原料應(yīng)分別解凍， 切不可混在一起解凍，加工后的原料應(yīng)分別盛裝， 再用保鮮膜封存,

13、 放入相應(yīng)冷庫(kù)待用。3食品原料如冷庫(kù)后，應(yīng)分類擺放在不同的食品架上，以便取用。4各類食品機(jī)械使用完畢后應(yīng)去除食物殘?jiān)皶r(shí)清潔，使之處于最佳使用狀態(tài)。具體內(nèi)容由各酒店完善廚房安全操作規(guī)章制度1操作時(shí)不得持刀指手畫(huà)腳，攜刀者不得刀口向人，不得在工作臺(tái)上放置刀具，防止刀落傷 人。清潔銳利部位時(shí)須將手布折疊成一定厚度， 從刀口中間部位輕慢的向外擦洗。 刀具及其他 鋒利物品要分開(kāi)清洗，不得與其他物品一起沉浸在放滿水的洗池內(nèi)。使用刀具時(shí)應(yīng)集中注意力，避免切傷。使用各種切割、碾磨機(jī)器時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品使用說(shuō) 明書(shū)操作。搬運(yùn)重物時(shí)要先站穩(wěn)腳，保持背挺直，不可向前或向側(cè)彎曲，重心應(yīng)在腿部，從地面取物 時(shí)應(yīng)彎曲膝

14、蓋。不可一次性超負(fù)荷搬運(yùn)貨物，盡量與其他員工合作或使用手推車。使用烹飪?cè)O(shè)備、煤氣設(shè)備時(shí)須遵守操作規(guī)范。容器盛裝熱油、熱湯時(shí)，應(yīng)適當(dāng)墊布后端起，并提醒他人注意。清洗設(shè)備時(shí)應(yīng)待其冷卻后進(jìn)行，嚴(yán)禁在爐灶間熱源處跑鬧。通道內(nèi)不存放炊具，避免繁忙擁擠時(shí)燙傷腳。容器中注料要適當(dāng)，不要裝的太滿。在顧客就餐桌上加熱烤煮菜肴不要過(guò)頭，以防發(fā)生濺出鍋外，燙傷顧客。謹(jǐn)慎使用火柴、打火機(jī)，點(diǎn)燃煤氣設(shè)施時(shí)必須按照商品說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。在高溫設(shè)備旁需張貼告誡標(biāo)識(shí)，以告誡員工注意安全。油炸食品時(shí)應(yīng)將水分瀝干，避免水油飛濺，食物應(yīng)沿鍋邊或臨近油面輕輕滑下，不可猛 力投放，以防高溫油水濺出，燙傷身體。所有電器設(shè)備必須安裝安全接地

15、線，必須按電氣設(shè)備操作方法操作，使用前對(duì)設(shè)備進(jìn)行 安全檢查。使用電器設(shè)備時(shí)若有故障發(fā)生應(yīng)立即切斷電源并檢修，使用后應(yīng)立即切斷電源。員工必須按油、氣、電熱源設(shè)備操作規(guī)程操作。濕手或站在濕地上，嚴(yán)禁觸摸金屬插座及電器設(shè)備。清洗電器設(shè)備時(shí)必須先關(guān)閉帶設(shè)備開(kāi)關(guān)，拔掉電源。未經(jīng)允許不得加粗保險(xiǎn)絲，不得使電路超載。食品原料在符合烹調(diào)的要求的前提下，要充分燒透煮熟，防止外熟里生，達(dá)不到殺滅細(xì) 菌的目的。22切配和烹調(diào)要實(shí)行雙盤制，原料下鍋后及時(shí)撤掉配菜盤，以免誤用導(dǎo)致交叉污染。23定期檢查煤氣爐灶閥門、開(kāi)關(guān)是否漏氣。電源插座、開(kāi)關(guān)是否漏電，機(jī)械設(shè)備是否安全接地。具體內(nèi)容由各酒店完善食品原材料采購(gòu)與驗(yàn)收制度了

16、解供應(yīng)商的企業(yè)資質(zhì)信用情況。主要審核的資質(zhì)材料包括：供應(yīng)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；稅務(wù) 登記證；一般納稅人證書(shū)；組織機(jī)構(gòu)代碼（集團(tuán)化酒店有其所屬分、子酒店使用集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)代碼的情況）；衛(wèi)生許可證；企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；生產(chǎn)許可證。2進(jìn)口商品在國(guó)內(nèi)未進(jìn)行商標(biāo)注冊(cè)的，進(jìn)口商要出示承諾書(shū)， 注明該類商品今后涉及的一切侵權(quán)、冒用商標(biāo)等行為均由進(jìn)口商承擔(dān)。3供應(yīng)商為進(jìn)出口貿(mào)易酒店時(shí)：中華人民共和國(guó)外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書(shū)或?qū)ν赓Q(mào)易經(jīng)營(yíng)者備 案登記表；生產(chǎn)商生產(chǎn)許可證；自有品牌需提供全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證委托加工備案申請(qǐng) 書(shū)。全部資質(zhì)材料應(yīng)查看正本或清晰的正本復(fù)印件，同時(shí)留存企業(yè)蓋章復(fù)印件。4供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)在資質(zhì)材料中限定的

17、有效范圍內(nèi)。商標(biāo)注冊(cè)人應(yīng)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)人一致、如不一致則需核準(zhǔn)轉(zhuǎn)讓注冊(cè)商標(biāo)證明。5采購(gòu)前對(duì)所要采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，確保產(chǎn)品的理化、衛(wèi)生、感官等質(zhì)量指標(biāo)符合國(guó)家法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。并定期抽檢。6按進(jìn)貨批次索要檢疫證明和進(jìn)貨票據(jù)，并詳細(xì)記錄進(jìn)貨來(lái)源、品名、數(shù)量、日銷售量，做到一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以迅速追溯到生產(chǎn)源頭。7商品的質(zhì)檢報(bào)告必須是經(jīng)省、地（市）局以上政府部門授權(quán)認(rèn)可的計(jì)量認(rèn)證/審查認(rèn)可的檢測(cè)部門出具的質(zhì)檢報(bào)告，檢測(cè)項(xiàng)目必須是按照商品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全項(xiàng)檢測(cè)。資質(zhì)材料中注明有效期的以注明期限為終止日期。8供應(yīng)商的送貨車輛應(yīng)保持清潔；商品堆放科學(xué)合理，避免造成食品的交叉污染；如對(duì)溫度有要求的

18、商品應(yīng)確定商品的溫度，記錄送貨車輛溫度，并記錄存檔。9商品的檢驗(yàn)1）商品包裝檢查 核對(duì)訂貨匯總單， 所送商品是否和所定商品一致； 紙箱標(biāo)示是否和商品一致， 包裝有無(wú)損壞 和受潮；外包裝應(yīng)清潔、形狀完整，無(wú)嚴(yán)重破損；內(nèi)包裝應(yīng)無(wú)破損，商品的形狀完好無(wú)損； 外包裝名稱和包裝內(nèi)商品名稱一致。2）商品質(zhì)量的基本檢查 商品應(yīng)清潔，并符合企業(yè)相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； 商品應(yīng)無(wú)損傷、 腐爛現(xiàn)象，無(wú)寄生蟲(chóng)或已受蟲(chóng)害現(xiàn) 象；對(duì)溫度有要求的商品應(yīng)確定商品的溫度與包裝上指示溫度一致， 冷凍商品沒(méi)有曾經(jīng)解凍 痕跡。3）定型包裝食品的驗(yàn)收 門店收貨時(shí)，對(duì)定型包裝的熟食鹵味、豆制品等食品應(yīng)索取產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證和專用送貨單； 對(duì)運(yùn)輸工具

19、、包裝日期和產(chǎn)品進(jìn)行檢查、驗(yàn)收，同時(shí)做好記錄；檢查食品的保質(zhì)期，確保其 在允收期限范圍內(nèi)；確保包裝完好并符合相關(guān)要求，數(shù)量、批次和送貨單一致。4）非定型包裝食品（包括生鮮食品）的驗(yàn)收門店收貨時(shí)， 非定型包裝產(chǎn)品根據(jù)需要應(yīng)索取產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明， 專用送貨單據(jù)， 國(guó)家或地 方執(zhí)法機(jī)構(gòu)規(guī)定的相關(guān)證明文件，如屠宰、加工、檢疫、銷售的許可證明，相關(guān)載具的清潔 消毒證明等。對(duì)運(yùn)輸工具、加工日期和產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收，同時(shí)做好記錄。檢查商品的剩余保值期， 確保在允收期限內(nèi)。 對(duì)保質(zhì)期較短的生鮮產(chǎn)品須根據(jù)實(shí)際情況提高 允收期要求。確保包裝和運(yùn)輸條件 （如溫度、 濕度、 衛(wèi)生狀況等） 符合法定要求， 無(wú)交叉污染危險(xiǎn)，

20、數(shù)量、 批次和送貨單一致。檢查食品的相關(guān)質(zhì)量指標(biāo)，包括但不局限于外觀、顏色、氣味、新鮮度、中心溫度等指標(biāo)。 對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品建議根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行定期的理化及微生物檢驗(yàn)。建議有條件的超市建立區(qū)域性配送中心，統(tǒng)一食品的驗(yàn)收、存儲(chǔ)和配送。5 ）預(yù)包裝商品標(biāo)示檢查 國(guó)產(chǎn)商品標(biāo)示檢查應(yīng)至少具有以下獨(dú)立信息（對(duì)于最小銷售包裝表面積小于 10 平方厘米 的產(chǎn)品，可以僅標(biāo)注：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)者名稱和生產(chǎn)日期） :a）食品名稱;b ）配料表；c）凈含量及固形物含量（固液兩項(xiàng)產(chǎn)品）制造者；d）生產(chǎn)者和經(jīng)銷者的名稱和地址;e）日期標(biāo)志和儲(chǔ)藏指南（產(chǎn)品保質(zhì)與儲(chǔ)藏條件有關(guān)的產(chǎn)品）；f）質(zhì)量/品質(zhì)等級(jí)（國(guó)家，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定

21、質(zhì)量/品質(zhì)的產(chǎn)品）；g）產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。進(jìn)口商品標(biāo)示檢查應(yīng)至少具有以下獨(dú)立信息 :a）食品名稱；b）配料表；c）凈含量及固形物含量；d）進(jìn)口食品必須表明原產(chǎn)國(guó)、地區(qū)名；e）總經(jīng)銷者的名稱和地址；f）日期標(biāo)志和儲(chǔ)藏指南（產(chǎn)品保質(zhì)期與儲(chǔ)藏條件有關(guān)的產(chǎn)品）；g）進(jìn)口商品應(yīng)有中文標(biāo)識(shí)，中文標(biāo)識(shí)應(yīng)大于外文標(biāo)識(shí)。保證冷藏食品脫離冷鏈時(shí)間不得超過(guò)20分鐘，冷凍食品脫離冷鏈i）時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。廚房日常安全工作檢查制度每位員工每天對(duì)本崗位區(qū)域安全情況進(jìn)行一次檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全因素， 如不能解決應(yīng)及時(shí)上報(bào)。每日由部門主管組織對(duì)所轄區(qū)域的安全情況進(jìn)行檢查。 及時(shí)總結(jié)在檢查中發(fā)現(xiàn)的不安全因 素，提出整改意見(jiàn)。每

22、周由餐飲部經(jīng)理協(xié)同酒店質(zhì)檢部門對(duì)餐飲部安全工作的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，處理檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。部門經(jīng)理每周上報(bào)一次本部門的安全檢查情況檢查內(nèi)容包括消防安全、衛(wèi)生安全、操作安全及與安全相關(guān)的其他工作。6每月由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本部門重點(diǎn)安全工作進(jìn)行檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)安全責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng) 懲。餐飲部安全會(huì)議制度1每周由餐飲部經(jīng)理主持召開(kāi)安全會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人及部分員工參加。2安全會(huì)議內(nèi)容包括消防安全、衛(wèi)生安全、操作安全等內(nèi)容。3通報(bào)一周內(nèi)本部門的23通報(bào)一周內(nèi)本部門的違紀(jì)情況及發(fā)現(xiàn)的安全隱患。4通過(guò)會(huì)議加強(qiáng)從業(yè)人員的安全防范意識(shí)。食品加工機(jī)械安全操作規(guī)范（具體內(nèi)容由各酒店完善）機(jī)械名稱操作規(guī)范注意事項(xiàng)操作人絞肉

23、機(jī)肉片機(jī)餃子機(jī)打蛋機(jī)烘爐拌面機(jī)打面機(jī)洗碗機(jī)消毒機(jī)場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備及工具清潔要點(diǎn)項(xiàng)目頻率使用物品方法地面每天完工或有需要時(shí)掃帚、拖把、刷子、清潔劑及消毒劑用掃帚掃地用拖把以清潔劑、消毒劑拖地用刷子刷去余下污物用水徹底沖凈用干拖把拖干或水刮刮干地面排水溝母天次或有需要時(shí)鏟子、刷子、清潔劑及消毒劑用鏟子鏟去溝內(nèi)大部分污物用水沖洗排水溝用刷子刷去溝內(nèi)余下污物用清潔劑、消毒劑洗凈排水溝墻壁、天花板（包括照明設(shè)施）及門窗每周次或有需要時(shí)刷子及清潔劑除去干的污物用水沖刷用清潔劑清洗用水沖凈風(fēng)干冷庫(kù)每周次或有需要時(shí)刷子及清潔劑清除食物殘?jiān)拔畚镉盟疀_刷用清潔劑清洗用水沖凈消毒劑消毒風(fēng)干工作臺(tái)及洗滌盆每次使用后

24、清潔劑及消毒劑清除食物殘?jiān)拔畚镉盟疀_刷用清潔劑清洗用水沖凈用消毒劑消毒6.風(fēng)干工具及加工設(shè)備每次使用后刷子、清潔劑及消毒劑清除食物殘?jiān)拔畚镉盟疀_刷用清潔劑清洗用水沖凈用消毒劑消毒風(fēng)干排煙設(shè)施表面每周一次或有需要時(shí)刷子及清潔劑用清潔劑清洗用刷子、抹布去除油污用水沖凈風(fēng)干廢棄物暫存容器每天完工或有需要時(shí)刷子、清潔劑及消毒劑清除食物殘?jiān)拔畚镉盟疀_刷用清潔劑清洗用水沖凈用消毒劑消毒風(fēng)干具體內(nèi)容由各酒店完善旅游企業(yè)應(yīng)急預(yù)案實(shí)用工作手冊(cè)為了減少損失，迅速搶救遇險(xiǎn)人員，有效控制危險(xiǎn)源及事故發(fā)展，防止二次災(zāi)害事故的發(fā)生，減少事故救援過(guò)程中的傷亡和損失，降低事故的救援代價(jià)和成本。確保事故發(fā)生時(shí)臨危不亂，處

25、理事故時(shí)緊張有序，實(shí)施救援時(shí)安全高效。提高管理水平；克服臨場(chǎng)混亂、措 施不當(dāng)、搶險(xiǎn)物質(zhì)準(zhǔn)備不充分、搶救人員不到位、 延誤搶救最佳時(shí)間等問(wèn)題。與社會(huì)安全事故應(yīng)急體系相配套， 協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，開(kāi)展及時(shí)、有序和有效的事故應(yīng)急救援工作，特制定如下應(yīng) 急預(yù)案。一、旅游企業(yè)應(yīng)急預(yù)案的種類旅游企業(yè)安全事故應(yīng)急預(yù)案的制定，至少包括三種：1總體應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)本單位實(shí)際和企業(yè)外部要求、外部條件，來(lái)處理可能發(fā)生的 安全生產(chǎn)事故；專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案， 根據(jù)本單位可能發(fā)生的各類安全生產(chǎn)事故和應(yīng)急救援工作的特點(diǎn)， 明確各領(lǐng)導(dǎo)、 各部門、 各崗位、 各人員的應(yīng)急救援職責(zé)， 針對(duì)性地、 分門別類地、 因事（地、 時(shí)）制宜制定各類專項(xiàng)的應(yīng)

26、急預(yù)案，做到科學(xué)合理，切實(shí)可行，操作性強(qiáng)。例如：火情處理 應(yīng)急預(yù)案、 食物中毒事故處理應(yīng)急預(yù)案、 旅客傷亡事故處理應(yīng)急預(yù)案和客人丟失財(cái)物處理應(yīng) 急預(yù)案。等等?，F(xiàn)場(chǎng)預(yù)案，針對(duì)貫徹預(yù)案進(jìn)行的專題培訓(xùn)，并做演習(xí)動(dòng)員及工作布署。二、旅游應(yīng)急預(yù)案的制定要求1 適用范圍?？傮w 1 個(gè)；其它每一項(xiàng)潛在事故都有要編制應(yīng)急預(yù)案，其中： 飯店 ：至少需要有火情處理、旅客傷亡（發(fā)?。┦鹿侍幚?、突然停電（停水）處理、 抗風(fēng)（暴雨、濃霧等惡劣天氣）處理、游泳池溺水處理、食物中毒事故處理、傳染病及疫情 的防控處理和偷盜（治安事件）處理等應(yīng)急預(yù)案；旅行社 ：至少需要有交通事故處理、旅客傷亡（發(fā)?。┦鹿侍幚?、抗風(fēng)（暴雨、濃霧

27、 等惡劣天氣）處理、食物中毒事故處理、傳染病及疫情的防控處理、火情處理、游泳溺水處 理、旅客走散（失）處理和偷盜（治安事件）處理等應(yīng)急預(yù)案；景區(qū)景點(diǎn)、游樂(lè)場(chǎng)、度假村和拓展項(xiàng)目 ：至少需要有火情處理、旅客傷亡（發(fā)?。┦?故處理、游泳溺水處理、抗風(fēng)（暴雨、濃霧等惡劣天氣）處理、食物中毒事故處理、泥石流 等地質(zhì)災(zāi)害處理、 傳染病及疫情的防控處理、 火情處理和偷盜 （治安事件） 處理等應(yīng)急預(yù)案；其他企業(yè)： 根據(jù)具體情況分別制定 3-5 個(gè)。 同時(shí)，需要提醒，不同類型的企業(yè)，其應(yīng)急預(yù)案是不同的，如同為游泳溺水處理，飯 店主要是游泳池里面的有關(guān)事項(xiàng)， 旅行社主要是協(xié)調(diào)監(jiān)督管理第三方的游泳安全事項(xiàng)， 而景

28、區(qū)景點(diǎn)主要是游泳場(chǎng)所、 水面的安全問(wèn)題； 同為火情處理， 飯店主要是室內(nèi)消防、 煤氣安全， 旅行社主要是帶領(lǐng)旅客注意防火與緊急避險(xiǎn)，景區(qū)景點(diǎn)主要是山火防治、確保游客安全。2 事故描述?？赡馨l(fā)生的地點(diǎn)和可能造成的后果； 潛在事故的具體狀況，確定控制 的目標(biāo)， 可能出現(xiàn)的現(xiàn)象，造成的后果。應(yīng)急準(zhǔn)備 。人員準(zhǔn)備，機(jī)構(gòu)與職責(zé)，事故應(yīng)急救援的組織機(jī)構(gòu)及其組成單位、組 成人員、職責(zé)分工； 應(yīng)急器材及資源的準(zhǔn)備； 。事故內(nèi)部報(bào)告。事故報(bào)告的程序、方式和內(nèi)容。根據(jù)內(nèi)容、災(zāi)情，分別開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)。應(yīng)急措施。發(fā)生事故征兆或事故發(fā)生后應(yīng)當(dāng)采取的行動(dòng)和措施。 針對(duì)企業(yè)的具體 情況和不同的緊急情況編寫(xiě)；應(yīng)急措施和步驟應(yīng)容易記

29、憶，可操作性強(qiáng)。6請(qǐng)求救援。事故應(yīng)急救援（包括事故傷員救治）資源信息，包括隊(duì)伍、裝備、物 資、專家等有關(guān)信息的情況。7 事故外部報(bào)告。事故報(bào)告及應(yīng)急救援有關(guān)的具體通信聯(lián)系方式；外部信息聯(lián)絡(luò)的方式及電話 （含有關(guān)消防、政府主管部門、直接相關(guān)方、周邊社區(qū)、醫(yī)院等）、具體的應(yīng)急措施和步驟、人員或財(cái)產(chǎn)的搶救方案、安全通道和平面布置圖、8 相關(guān)的保障措施。 消防設(shè)備、應(yīng)急救援設(shè)備、安全隔離裝置的布置、可能的連帶 事故或環(huán)境影響相關(guān)配套預(yù)防方案等。9與相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的銜接關(guān)系。三、旅游企業(yè)應(yīng)急預(yù)案的基本內(nèi)容 1報(bào)批、備案和銜接。應(yīng)急單位之間的互助協(xié)議，需要同醫(yī)院簽訂急救協(xié)議、相互 幫助協(xié)議等。2教育、培訓(xùn)和

30、演習(xí)。3修改。根據(jù)情況變化及時(shí)修改。4補(bǔ)充和完善。5應(yīng)急預(yù)案的檢查。5 事故報(bào)告。 所有緊急事件在處理完成后不得超過(guò)二個(gè)工作日必須填寫(xiě)上交緊急突發(fā)事件報(bào)告 ；由獨(dú)立部門處理的緊急事件，由處理人在 12 小時(shí)提交緊急突發(fā)事件報(bào) 告，由部門負(fù)責(zé)人簽字后交旅游企業(yè)安全主管部門（辦公室）備案；幾個(gè)部門協(xié)作處理的 緊急事件，由參與部門的負(fù)責(zé)人分別提交緊急突發(fā)事件報(bào)告 ，再由專人匯總后提交總體 的緊急突發(fā)事件報(bào)告交總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)辦公室備案；所有緊急突發(fā)事件報(bào)告必須清 楚寫(xiě)明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、原因、處理程序、處理方法、處理結(jié)果、各個(gè)處理環(huán) 節(jié)的時(shí)間、人員，以及各級(jí)處理人員的簽字。四、火情處理預(yù)案（

31、一）發(fā)現(xiàn)火情立即報(bào)警每位員工發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報(bào)警；以最快的速度報(bào)告飯店消防部門和飯店領(lǐng)導(dǎo)1、記住火警電話：總機(jī)， 119 （消防火警），2、報(bào)告火情：將火情發(fā)生的區(qū)域、部門地點(diǎn)、樓層、房號(hào)、自己所在部門及姓名報(bào)告 總機(jī)和消防值班室。（二）接到報(bào)警后的措施1、總機(jī)或消防值班人員要詳細(xì)記錄報(bào)警人姓名、部門；2、冷靜詳細(xì)了解火情發(fā)生的位置、區(qū)域、樓層、房號(hào)和火勢(shì)大??；3、由總機(jī)將火情報(bào)告保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員；4、由保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員組成調(diào)查、甄別、確認(rèn)小組，趕赴現(xiàn)場(chǎng)查 清下列問(wèn)題：A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢(shì)走向；B、火源是電起火還是其他原因；C、火場(chǎng)有

32、無(wú)人員被困，有無(wú)貴重物品，有無(wú)易燃易爆危險(xiǎn)物品等。5、立即通知總機(jī)報(bào)告飯店領(lǐng)導(dǎo)，迅速組成火場(chǎng)臨時(shí)指揮部，由指揮部領(lǐng)導(dǎo)迅速做出是否 119 報(bào)警的決定，同時(shí)向旅游局報(bào)告。（三）各相關(guān)部門的任務(wù)1、義務(wù)消防隊(duì)A、立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)，等候命令；B、按照指揮部的指令進(jìn)行撲救。2、保安部A、保安部經(jīng)理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部；B、保安部值班人員守住電話，注意與消防、公安部門的聯(lián)系；C、清理飯店周圍場(chǎng)地，確保消防通道的暢通；D、阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入飯店，防止治安案件的發(fā)生；E、對(duì)飯店財(cái)務(wù)部、商場(chǎng)等場(chǎng)所加強(qiáng)巡查和戒備；F、迎接消防車，弓|導(dǎo)配合消防車到現(xiàn)場(chǎng)。3、前廳部A 、前臺(tái)人員要回答客人詢問(wèn)

33、，勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請(qǐng)他們前往安全地帶集中；B、行李員要將電梯落到一樓，控制電梯和消防專用電梯；C、協(xié)助保安部打開(kāi)所有通向店外的門，并維護(hù)治安秩序。4、工程部A、根據(jù)火情大小，關(guān)閉煤氣、空調(diào)和有關(guān)電器設(shè)備；B、確保消防泵房值班立即進(jìn)入工作狀態(tài)，保證消防用水正常供應(yīng)；C、將飯店內(nèi)所有燃?xì)夤捱\(yùn)出飯店，集中在飯店外安全地帶加強(qiáng)看管；D、如火情發(fā)展，工程部人員撤出前，要將所有電源、煤氣閥門、制冷設(shè)備和門窗全部 關(guān)閉。5、客房部A、經(jīng)理立即到達(dá)發(fā)生火警的樓層，組織引導(dǎo)疏散客人；B、檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；C、檢查尋找火源和被火圍困人員。6、餐飲部A、如火情發(fā)生在

34、宴會(huì)廳、餐廳和廚房，餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)需立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)；B、尋找火源，進(jìn)行搶救；C、迅速關(guān)閉煤氣閥門、爐灶、通風(fēng)、抽風(fēng)閥門，關(guān)閉電源、電器開(kāi)關(guān)；D、妥善處理食油和其它易燃物；E、組織餐飲部員工備勤救火。7、電話總機(jī)A、接到報(bào)警電話時(shí)，要清楚火情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警人員的姓名及部門；B、立即通知保安部消防值班人員和飯店領(lǐng)導(dǎo)；C、在火情得到甄別和確認(rèn)后，立即通知各部門經(jīng)理，保證指揮部、火場(chǎng)和有關(guān)消防部 門電話聯(lián)絡(luò)的暢通。（四）組織疏散 如無(wú)法控制火情，迅速按照飯店制定的疏散計(jì)劃組織疏散。1、二次報(bào)警（ 119 報(bào)警）后，指揮部應(yīng)立即做出疏散決定；2、立即利用背景音響系統(tǒng)（消防廣播系統(tǒng)）將事先錄制好

35、的中、英、蒙文廣播通知反復(fù)廣播。 內(nèi)容主要是要求客人聽(tīng)從飯店工作人員的指揮， 在工作人員的引導(dǎo)下， 從最近的疏 散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等；3、廣播的同時(shí)，樓層服務(wù)員迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人，檢查完畢將門關(guān)好，在房門上做 出“已檢查”標(biāo)志；4、疏散人員時(shí)走安全通道（安全梯），絕對(duì)禁止乘坐電梯；5、引導(dǎo)客人排成一路縱隊(duì)，從安全梯疏散；6、飯店財(cái)務(wù)部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保安部的護(hù)送下撤離；7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險(xiǎn)品；8、疏散前保安部要認(rèn)真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應(yīng)急照明和安全指示標(biāo)志等安全疏散設(shè)施，確保暢通。9、人員撤離后，消防人員、保安部、工程部和遍；1

36、0 、疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺(tái)、客房部、保安部派員進(jìn)行登記，核實(shí) 人數(shù)。五、食物中毒事故處理預(yù)案（一）發(fā)生食物中毒時(shí)，發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)1、報(bào)告總機(jī)，講明自己的身份、所在地點(diǎn)、食物中毒人數(shù)、中毒程度及中毒癥狀等；2、報(bào)告人應(yīng)看護(hù)中毒者，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不挪動(dòng)任何物品。（二）總機(jī)1、接到食物中毒通知后，問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、中毒癥狀，并做好 記錄；2、簡(jiǎn)明扼要通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等 人員到達(dá)食物中毒現(xiàn)場(chǎng)。（三）各相關(guān)部門的任務(wù)1、餐飲部A、 按現(xiàn)場(chǎng)指揮員要求，負(fù)責(zé)與急救中心“120 ”和旅游局聯(lián)系；B、有關(guān)疫病控制部門來(lái)店時(shí)，負(fù)責(zé)介紹中毒情

37、況和做好接待工作。2、保安部A、立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，戈龐警戒線，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入或圍觀；B、協(xié)助搶救中毒者前往醫(yī)院，C、做好發(fā)現(xiàn)人、現(xiàn)場(chǎng)知情人和中毒者的訪問(wèn)記錄；D、飯店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時(shí)，及時(shí)與公安局聯(lián)系并做好接待工作；E、如中毒者死亡，應(yīng)派專人負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人。3、總經(jīng)理、副總經(jīng)理A、聽(tīng)取情況報(bào)告，對(duì)各部門工作予以協(xié)調(diào)，統(tǒng)一下達(dá)指令；B、對(duì)應(yīng)急措施進(jìn)行果敢決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。4、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理A、執(zhí)行飯店領(lǐng)導(dǎo)的一切指令，向客人做好解釋工作，穩(wěn)定客人情緒；B、必要時(shí)，立即通知中毒者旅游團(tuán)或家屬。六、突然死亡事故處理預(yù)案（一）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)報(bào)

38、告1、遇有突然死亡事故，自殺或他殺時(shí)，要在第一時(shí)間保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告保安部、客房部經(jīng)理、飯店領(lǐng)導(dǎo)；2、根據(jù)飯店領(lǐng)導(dǎo)指令，報(bào)告公安局和旅游局；3、對(duì)因突然發(fā)病死亡人員，先確認(rèn)是否可救，如未死亡，應(yīng)盡快通知就近醫(yī)院或急救中心進(jìn)行搶救；如確定已經(jīng)死亡，通知客房部經(jīng)理、保安部前往現(xiàn)場(chǎng)，并同時(shí)請(qǐng)醫(yī)院專業(yè)人員查驗(yàn)死亡原因，待清楚死亡原因后，飯店組織有關(guān)人員做好善后工作；4、對(duì)自殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無(wú)關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達(dá)后，尋找死者遺書(shū)等證據(jù)材料；5、對(duì)他殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，觀察周圍有無(wú)可疑人員，不許無(wú)關(guān)人員靠近，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)情況和提供有關(guān)線索。（二）做好善后工作當(dāng)公安、保

39、衛(wèi)人員查清死者的死亡原因。七、國(guó)交通事故處置預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)該具有安全意識(shí)和必要的交通常識(shí)，提醒司機(jī)檢查車輛， 發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)提出更換車輛的建議；要協(xié)助和監(jiān)督司機(jī)做好安全行車工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng):1、立即組織搶救 發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時(shí)， 導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的游客， 特別是搶救重傷員。如不能就地?fù)尵?，?yīng)立即將傷員送往離出事地點(diǎn)最近的醫(yī)院救治，急救電話120 。2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案事故發(fā)生后， 應(yīng)盡一切努力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)， 并盡快報(bào)案， 公安 110 或交通事故 122 報(bào)警臺(tái)，請(qǐng)求派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。3、迅速向旅行社報(bào)告將受傷者送往醫(yī)院后， 導(dǎo)游人員應(yīng)迅速向旅行社

40、領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告交通事故發(fā)生及旅游者傷亡情況，按領(lǐng)導(dǎo)指令開(kāi)展下一步工作。4、做好旅游團(tuán)其他人員的安撫工作交通事故發(fā)生后， 導(dǎo)游人員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)其他旅游者的安撫工作， 繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動(dòng)。事故原因查清后，要向全團(tuán)旅游者說(shuō)明情況。5、寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫(xiě)出事故報(bào)告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過(guò)；搶救經(jīng)過(guò)、 治療情況；事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理；旅游者的情緒及對(duì)處理的反映等。 報(bào)告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚，如旅游團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)的，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在報(bào)告落款處署名。附：旅行社用車管理規(guī)定一、與車輛單位簽訂用車合同，協(xié)議內(nèi)容包括：1、注明合同生效方式和有效期，合同生效方式如以傳真確認(rèn)方式；2、開(kāi)具“汽車

41、旅客運(yùn)輸包車預(yù)約書(shū)”方式生效等等；3、車輛單位所提供車輛必須具備有效的道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證 （包車客運(yùn)）和道 路運(yùn)輸證；4、合同對(duì)方位必須提供道路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等級(jí)證書(shū)（副本 ）的復(fù)印件；5、應(yīng)有違約責(zé)任條款。二、導(dǎo)游人員有責(zé)任做好以下工作1、出車前提醒司機(jī)檢查車輛，杜絕旅游車船超負(fù)荷運(yùn)作。如有異常應(yīng)要求車輛單位調(diào) 換車輛；2、提醒司機(jī)安全駕駛，不得催促司機(jī)趕時(shí)間；3、保證司機(jī)正常休息的時(shí)間和環(huán)境，杜絕司機(jī)疲勞駕駛；4、車行途中不得隨意停車讓無(wú)關(guān)人員上車，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司 機(jī)不要停車；5、引導(dǎo)旅游者保持車廂內(nèi)的清潔衛(wèi)生，制止游客攜帶可能危及車輛和人身、財(cái)物安全 的物品上

42、車；6、當(dāng)因道路狀況等原因，車輛必須改道行使時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)并隨時(shí)保持聯(lián) 系。八、治安事故處置預(yù)案 在旅游活動(dòng)中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到損害 的，統(tǒng)稱治安事故。旅行社應(yīng)印發(fā)安全提示卡片， 提醒旅游者： 不要將房號(hào)告訴陌生人； 不要讓陌生人或自 稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間； 不要與私人兌換外幣； 出入房間鎖好房門， 夜間不要貿(mào)然開(kāi) 門；貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)， 可存入飯店總臺(tái)保險(xiǎn)柜； 離開(kāi)游覽車時(shí)不要將證 件或貴重物品遺留在車內(nèi)。導(dǎo)游人員要始終與旅游者在一起， 注意觀察周圍環(huán)境， 經(jīng)常清點(diǎn)旅游者人數(shù)； 車行途中 不得隨意停車讓無(wú)關(guān)人員上車，若

43、有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、保護(hù)旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全導(dǎo)游人員應(yīng)挺身而出保護(hù)旅游者， 將當(dāng)事旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)， 力爭(zhēng)追回錢物； 如有 旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。2、立即報(bào)警導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案， 并積極協(xié)助破案。 報(bào)案時(shí)要實(shí)事求是報(bào)告事故發(fā) 生的時(shí)間、地點(diǎn)、案情和經(jīng)過(guò)，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國(guó)籍、傷勢(shì) 及損失物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)、特征等。3、及時(shí)向旅行社報(bào)告 要及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開(kāi)展工作， 情況嚴(yán)重時(shí)請(qǐng)領(lǐng) 導(dǎo)親臨指揮、處理。4、安定旅游者的情緒治安事故發(fā)生后， 導(dǎo)游人員應(yīng)采取必

44、要的措施， 安定旅游者的情緒， 力爭(zhēng)使旅游活動(dòng)按 行程計(jì)劃進(jìn)行。5、寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告 導(dǎo)游人員應(yīng)寫(xiě)出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書(shū)面報(bào)告，除報(bào)案內(nèi)容外，還應(yīng)寫(xiě)明案件的性質(zhì)、采取的 應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其他成員的情緒及有何反映、要求等。6、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作 導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。九、旅行社組團(tuán)火災(zāi)事故處置預(yù)案 導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導(dǎo)游 人員應(yīng)盡快熟悉飯店樓層的安全出口、 安全樓梯的位置及安全逃生路線， 并適時(shí)向旅游者介 紹；導(dǎo)游人員應(yīng)掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者的房號(hào)。發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、立即報(bào)警；2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)

45、旅游者；3、配合飯店工作人員，聽(tīng)從指揮，迅速、有序地通過(guò)安全出口疏散旅游者；4、引導(dǎo)自救：不使用電梯； 若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗； 必須穿過(guò)濃煙區(qū)時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行； 大火封門無(wú)法逃出時(shí)，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援； 搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；5、協(xié)助處理善后事宜旅游者得救后， 導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者； 若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院， 有人死亡， 按有關(guān)規(guī)定處理； 采取各種措施安定旅游者的情緒， 解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難， 設(shè) 法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫(xiě)出詳實(shí)的書(shū)面報(bào)告。十、地

46、震應(yīng)急處理預(yù)案 導(dǎo)游人員應(yīng)密切關(guān)注旅游目的地或途經(jīng)地的天氣或其他消息， 每天與旅行社計(jì)調(diào)取得聯(lián) 系。當(dāng)?shù)卣馂?zāi)害發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、立即通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者，約定如人員逾失散時(shí)的集合地點(diǎn)和聯(lián)系、通訊方式；2、聽(tīng)從當(dāng)?shù)負(fù)岆U(xiǎn)救災(zāi)指揮人員的指揮；3、引導(dǎo)自救：A、為防止次生災(zāi)害的發(fā)生，首先要切斷電源、氣源，防止火災(zāi)發(fā)生。B、如當(dāng)時(shí)正在樓房?jī)?nèi)，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時(shí)判別震動(dòng)狀況，千萬(wàn)不可在慌亂中跳樓； 其次，可躲避在堅(jiān)實(shí)的家具下或墻角處， 亦可轉(zhuǎn)移到承重墻較多、 開(kāi)間小的 廚房、廁所去暫避一時(shí) （因?yàn)檫@些地方結(jié)合力強(qiáng)， 尤其是管道經(jīng)過(guò)處理， 具有較好的支撐力， 抗震系數(shù)較大） 。也可可根據(jù)

47、建筑物布局和室內(nèi)狀況，審時(shí)度勢(shì)， 尋找安全空間和通道進(jìn)行 躲避，減少人員傷亡。C、當(dāng)?shù)卣饡r(shí)，團(tuán)隊(duì)正在室外，應(yīng)就地選擇開(kāi)闊地避震，避開(kāi)高大建筑物或構(gòu)筑物，特 別是有玻璃幕墻的建筑；姿勢(shì)上選擇蹲下或趴下（雙手保護(hù)頭部）；不要亂跑，避開(kāi)人多的 地方，不要隨便返回室內(nèi)；避開(kāi)危險(xiǎn)物、高聳或懸掛物：變壓器、電線桿、路燈等；廣告牌、吊車；過(guò)街橋、立交 橋；高煙囪、水塔下等。避開(kāi)其他危險(xiǎn)場(chǎng)所：狹窄的街道；危舊房屋，危墻；女兒墻、高門臉、雨蓬下；磚瓦、 木料等物的堆放處。D、地震時(shí)團(tuán)隊(duì)正在影劇院、體育館等公共場(chǎng)所時(shí)應(yīng)聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)工作人員的指揮，不要慌 亂，不要擁向出口，要避開(kāi)人流，避免被擠到墻壁或柵欄處。就地蹲下或

48、趴在排椅下；注意避開(kāi)吊燈、電扇等懸掛物；用書(shū)包等保護(hù)頭部；等地震過(guò) 去后，聽(tīng)從工作人員指揮，有組織地撤離。在商場(chǎng)、書(shū)店、展覽館、地鐵等處選擇結(jié)實(shí)的柜臺(tái)、商品（如低矮家具等）或柱子邊， 以及內(nèi)墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護(hù)頭； 避開(kāi)玻璃門窗、 玻璃櫥窗或柜臺(tái)；避開(kāi)高 大不穩(wěn)或擺放重物、易碎品的貨架；避開(kāi)廣告牌、吊燈等高聳后懸掛物。在行駛的汽車（火車、地鐵）內(nèi)應(yīng)用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李 從架上掉下傷人，面朝行車方向的人 ,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上，護(hù)住面部，身體傾向 通道，兩手護(hù)住頭部；背朝行車方向的人，要兩手護(hù)住后腦部，并抬膝護(hù)腹，緊縮身體，作 好防御姿勢(shì)。E、當(dāng)團(tuán)隊(duì)

49、正在野外時(shí)，應(yīng)避開(kāi)山腳、陡崖，以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥石流等。 在躲避山崩、 滑坡、 泥石流時(shí)， 要向垂直與滾石前進(jìn)方向跑， 切不可順著滾石方向往山下跑； 也可躲在結(jié)實(shí)的障礙物下，或蹲在地溝、坎下；特別要保護(hù)好頭部。十一、旅客水災(zāi)避險(xiǎn)預(yù)案導(dǎo)游人員應(yīng)隨時(shí)掌握旅游行程中各地的天氣情況， 及時(shí)向當(dāng)?shù)芈眯猩绲嘏銓?dǎo)游了解可能 影響或危及本次旅游安全的信息。當(dāng)洪水發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者，約定如遇失散的集合地點(diǎn)及聯(lián)系、通訊方式；2、聽(tīng)從當(dāng)?shù)負(fù)岆U(xiǎn)救災(zāi)指揮人員的指揮；3、引導(dǎo)自救：當(dāng)洪水威脅到房屋時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)上電源總開(kāi)關(guān)和煤氣閥，以免著火和觸電傷人。為防止洪水涌入屋內(nèi)，可用自制的

50、沙袋或毛毯等塞住門窗的縫隙。如果洪水不斷上漲，你就應(yīng)留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡(jiǎn)單的炊具、 打火機(jī)、火柴等。如果水災(zāi)迫使你躲到屋頂上暫避， 或者要自制木筏逃生時(shí)， 還應(yīng)準(zhǔn)備一些可發(fā)出求救信 號(hào)的東西，如手電筒、應(yīng)急燈、哨子、旗幟、鮮艷的床單、沾油的破布（紙或木根）、鏡子 等。離開(kāi)房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。制作簡(jiǎn)單木筏可用木梁、 箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的東西； 如果沒(méi)有繩子， 可用被單等綁扎；當(dāng)水流很急時(shí)或不到最后關(guān)頭都盡可能不用木筏逃生。當(dāng)需要涉水行走時(shí)， 要選擇水流較平緩的地方， 應(yīng)面向水的上游， 側(cè)身一步一步地劃步 橫行，要先站穩(wěn)一只腳后， 才能抬起另

51、一只腳來(lái)， 并最好能用一根長(zhǎng)桿探測(cè)水深及防止跌倒。 十二、 搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案 為了使旅游企業(yè)內(nèi)的員工在發(fā)生各種突發(fā)事件時(shí)， 能夠及時(shí)、 冷靜、迅速的告知情況， 減少 損失、減小不安全系數(shù)，請(qǐng)牢記以下內(nèi)容：（一）、報(bào)警程序旅游企業(yè)護(hù)企業(yè)員或員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到員工報(bào)警電 話，應(yīng)立即報(bào)告護(hù)企業(yè)隊(duì)。在平時(shí)的宣傳中要注意提醒員工注意報(bào)警時(shí)要說(shuō)明報(bào)警人的身份，發(fā)案的時(shí)間、地 點(diǎn)及作案人數(shù)等案件的簡(jiǎn)明情況，如是兇殺、 搶劫案件， 還要說(shuō)明被侵害人的傷勢(shì)情況，現(xiàn) 場(chǎng)狀況，如現(xiàn)場(chǎng)是否已進(jìn)入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。接報(bào)案后，護(hù)企業(yè)員、值班人員應(yīng)迅速

52、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。并通知護(hù)企業(yè)護(hù)企業(yè)隊(duì)長(zhǎng)。由護(hù)企業(yè)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)向旅游企業(yè)分管經(jīng)理（總經(jīng)理）及公安部門報(bào)告情況，并由分管 經(jīng)理（總經(jīng)理）決定是否再向上級(jí)通報(bào)。二）、現(xiàn)場(chǎng)護(hù)企業(yè)員、值班人員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)、記錄本、手電筒（晚上）、有關(guān)鑰匙（必要時(shí) 可以帶上相關(guān)器具），迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。確認(rèn)并保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，使用警戒帶控制現(xiàn)場(chǎng)，禁止所有人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 秩序，疏散圍觀人員。向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情，做訪問(wèn)記錄，并請(qǐng)被訪人員簽字確認(rèn)。有條件時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，并簽字確認(rèn)。協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。配合公安部門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察。如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑

53、，在保證自身安全的情況下，應(yīng)盡可能制止抓獲，派人 嚴(yán)加看守，并盡快轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理。如有人被綁架或扣押，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑 人的情緒，設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展。（三）、各部門職責(zé)：由辦公室、護(hù)企業(yè)隊(duì)負(fù)責(zé)配合公安部門的工作，并做好各部門的協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 情況，記錄整個(gè)案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供必要的案件處理?xiàng)l件，如繩索、照明等必要工具。辦公室負(fù)責(zé)向詢問(wèn)員工進(jìn)行解答，提供搶救傷員的藥品，協(xié)助辦案人員和傷員的撤離， 并在勘察現(xiàn)場(chǎng)完畢后，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)。十三、對(duì)風(fēng)雨災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案辦公室主任、護(hù)企業(yè)隊(duì)長(zhǎng)、 生產(chǎn)部部長(zhǎng)、 物流部部長(zhǎng)按各自的分工

54、（各部門的分工同消 防應(yīng)急方案）， 迅速處理風(fēng)雨災(zāi)害事故， 護(hù)企業(yè)員及義務(wù)消防隊(duì)員應(yīng)前往一線處理，辦公室 負(fù)責(zé)人、 護(hù)企業(yè)隊(duì)長(zhǎng)將根據(jù)事態(tài)的嚴(yán)重情況經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后通知政府機(jī)關(guān)， 確保旅游企業(yè) 及員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。值班人員應(yīng)每天注意收集氣象信息并做記錄。 如有預(yù)報(bào)暴風(fēng)雨時(shí)， 各部門應(yīng)按以下職責(zé) 執(zhí)行：1. 護(hù)企業(yè)隊(duì)負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉， 檢查所有出入口室外水位情況。 如遇水位上升時(shí)， 應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備擋水物資進(jìn)行封堵。2. 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻 璃幕墻及外窗是否有滲漏，如有可能，應(yīng)采取臨時(shí)措施修補(bǔ)，同時(shí)應(yīng)切斷供電。辦公室負(fù)責(zé)通知全體員工關(guān)好

55、外門窗，組織人員清理積水。保潔人員負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。各部門應(yīng)隨時(shí)向辦公室報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。十四、掛失財(cái)物及失竊的處理預(yù)案1.員工發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失或失竊應(yīng)立即向辦公室報(bào)案。2. 辦公室人員接到報(bào)案后攜帶訪問(wèn)筆錄紙，照相機(jī)，手電，手套等所需用品，迅速趕到報(bào) 案現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失或失竊財(cái)物過(guò)程的各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明， 詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品的特征， 及時(shí)通知辦公室負(fù)責(zé)人、旅游企業(yè)總經(jīng)理，并留下涉及丟失案件中的有關(guān)人員。丟失財(cái)物價(jià)值較大或員工明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，辦公室應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并 同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) (以安全隔離帶和人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)) ，即在公

56、安人員未到現(xiàn)場(chǎng)之前， 不許任何 人進(jìn)出，不許移動(dòng)、拿走、放入任何物品。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。進(jìn)行調(diào)查和處理、協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話， 調(diào)查了解案件發(fā)生的情況，爭(zhēng)取摸排出重點(diǎn)可 疑人。、調(diào)查內(nèi)容：案件涉及人員接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，所處的位置，現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶、同時(shí)接觸現(xiàn)場(chǎng)的都有誰(shuí)，誰(shuí)先進(jìn)入，何人離開(kāi)等情況。c）、對(duì)丟失財(cái)物時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)的工作人員逐一進(jìn)行談話詢問(wèn)情況，如下班，應(yīng)盡快將其找回，涉 及二人以上應(yīng)分別隔離詢問(wèn)， 以防串供或訂立攻守同盟； 對(duì)經(jīng)過(guò)工作排出的重點(diǎn)人員要盡快 取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤；處理時(shí)要擺事實(shí)，講道理，重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策。查清問(wèn)題后要將情況向旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或更上一級(jí)

57、領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，共同研究后根據(jù)情節(jié)向公安 機(jī)關(guān)報(bào)告。對(duì)當(dāng)場(chǎng)抓獲的犯罪嫌疑人， 先帶到辦公室進(jìn)行簡(jiǎn)單詢問(wèn)， 并報(bào)告公安機(jī)關(guān)， 并由公安機(jī) 關(guān)來(lái)人處理。十五、 對(duì)精神病、鬧事人員的防范處理預(yù)案 （一）、防范重點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室（董事長(zhǎng)）及旅游企業(yè)高管辦公室、辦公范圍、員工 宿舍等。（二）、防范措施：在外圍主要出入口由值班人員組成防范體系，可采用以下措施：重點(diǎn)控制各出入口，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問(wèn)。門衛(wèi)保安員和辦公室人員可采用跟蹤觀察，談話等方式探明來(lái)人是否有精神病，并 查清來(lái)訪事由和出丑鬧事原因。a）、看：來(lái)人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。b）、聞：來(lái)人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。c）、交談：來(lái)人談吐

58、是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象應(yīng)立即控制，并妥善 處理。各部門員工，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：a）、 首先勸說(shuō)穩(wěn)定或制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。?勸說(shuō)：穩(wěn)定對(duì)方情緒，耐心勸導(dǎo)對(duì)方。 誘導(dǎo)：穩(wěn)定對(duì)方情緒，在適當(dāng)時(shí)機(jī)勸導(dǎo)對(duì)方至安全隱蔽地點(diǎn)或非旅游企業(yè)控制范圍。 強(qiáng)制：在適當(dāng)時(shí)機(jī)迅速?gòu)?qiáng)行控制對(duì)方，并立即帶到辦公室。b）、 迅速將來(lái)人帶入辦公室或門衛(wèi)房。c）、 查明來(lái)人身份、目的、工作單位和住址。d）、 通知辦公室迅速將其送交公安機(jī)關(guān)。（三）、注意事項(xiàng)：盡量在不驚員工的情況下， 調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的力量， 采取一切可能的手段， 將鬧事苗頭， 迅速制止，盡最大的努力把上述三種人控制在一定范圍或旅游

59、企業(yè)外圍避免造成較大影響， 處理過(guò)程中，嚴(yán)禁打罵侮辱對(duì)方。十六、 打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理預(yù)案（一）、防范重點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室（董事長(zhǎng)）及旅游企業(yè)高管辦公室、辦公范圍、員工宿舍 等。（二）、防范措施：1、門衛(wèi)保安員和護(hù)企業(yè)隊(duì)的工作a）、門衛(wèi)保安員和護(hù)企業(yè)隊(duì)在各個(gè)部位要有人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)巡視檢查。b）、注意觀察成群結(jié)伙來(lái)的人員（衣著打扮，言談舉止有無(wú)酗酒或其它異常），及時(shí)發(fā)現(xiàn)可 疑現(xiàn)象和鬧事苗頭，迅速上報(bào)。c）、護(hù)企業(yè)巡視值班人員在巡視過(guò)程中注意觀察各出入口、旅游企業(yè)附近、有無(wú)飲酒過(guò)量和 其它行為異常的人， 發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)， 將可疑人員勸離該地方到安全地帶或非旅游企 業(yè)。d）、發(fā)現(xiàn)有打架及

60、流氓滋擾，公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)、通緝的可疑對(duì)象，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理預(yù)案：a）、接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事 者帶到辦公室處理。b）、如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速上報(bào)辦公室請(qǐng)求支援，無(wú)法控制時(shí) 報(bào)告公安機(jī)關(guān)，由公安人員處理。c）、護(hù)企業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)有無(wú)遺留物，查清旅游企業(yè)的設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度 及數(shù)量。d）、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，辦公室應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。e）、在將斗毆人員帶往辦公室途中，要提高警惕，注意檢查對(duì)方及肇事者身上有無(wú)兇器，如 發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害自己或逃跑。f）、有重傷者