質(zhì)保、售后服務(wù)方案

1、（一）產(chǎn)品質(zhì)量承諾1 我司保證我司所供貨物是全新的、未使用的，完全符合國家、行業(yè)及 地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的正品；我司保證貨物的正確安裝，在壽命期內(nèi)正 常使用和保養(yǎng)條件下，具有滿意的性能。我司對由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷以及我司 自身的原因而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問題負責(zé)，費用由我司承擔(dān)。2 我司擬為本項目提供的產(chǎn)品、配套配件是經(jīng)國家權(quán)威機構(gòu)認定的、有 合格出廠證明的、可以在市場經(jīng)銷流通的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。供貨時，我司將提供產(chǎn) 品合格證、產(chǎn)品使用說明書、保修卡等相關(guān)證明材料。3 在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，我司承諾包退、包換、包賠，保證 兌現(xiàn)產(chǎn)品“三包”服務(wù)規(guī)定，產(chǎn)品在“三包”服務(wù)期內(nèi)，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題 的，我司

2、承諾嚴格履行合同中規(guī)定的義務(wù)；凡超過“三包”期限的產(chǎn)品，若 用戶需要維修，我司保證提供維修服務(wù)。隨時滿足需方對備品備件的要求。4 在貨物驗收后的質(zhì)量保證期內(nèi)， 我司承諾對產(chǎn)品的所有質(zhì)量問題負全 責(zé)，因質(zhì)量問題所產(chǎn)生的故障、事故、人身損害、經(jīng)濟損失等責(zé)任均由我司 承擔(dān)，由此產(chǎn)生的費用也由我司承擔(dān)，此外，還承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 （二）交貨期承諾我司保證所提供的產(chǎn)品按照用戶單位要求時間將貨物送到指定地點，若 用戶單位有特殊要求，需提前交貨的，我司將采取一切措施，確保及時滿足 用戶單位的需求。（三）質(zhì)保期承諾1 、質(zhì)量保修期內(nèi)免費提供包括產(chǎn)品維修、技術(shù)咨詢等支持，對系統(tǒng)管理 員以及相關(guān)人員進行專業(yè)培訓(xùn)

3、來應(yīng)付常規(guī)突發(fā)故障的解決，并提供每年一次 上門服務(wù)，在保修期內(nèi)不收取任何額外費用。2 、整個使用期內(nèi)，我方確保產(chǎn)品正常使用，并提供 小時的售后服 務(wù)，在接到用戶維修要求后在 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)并到達現(xiàn)場對產(chǎn)品進行處理。因 質(zhì)量問題需退換貨時，在 24 小時內(nèi)進行退換貨服務(wù)。（四）對零配件的承諾我司儲備有所供設(shè)備的廠家生產(chǎn)制造的各種零配件產(chǎn)品，以滿足客戶不 時之需。我司保證因維修需更換的零配件均使用原廠零配件以確保維修質(zhì)量滿足 各方面要求。（五）質(zhì)保期外的服務(wù)在保修期滿后，質(zhì)保期外公司將一如既往為用戶單位提供進行全面的服 務(wù)定期進行回訪，用戶單位提出的問題及時處理。 為了讓用戶單位放心， 公司將指

4、定專人對該項目負責(zé)用戶服務(wù)工作，并定期向用戶單位提供有關(guān)設(shè) 備方面的咨詢服務(wù)，做好用戶單位的參謀。專業(yè)的診斷和建議質(zhì)保期外我司將定期派專業(yè)技術(shù)人員對所提供的產(chǎn)品進行全面的技術(shù)診 斷與性能測定，并向用戶提供性能檢測報告和專業(yè)維護建議。常年的技術(shù)交流我司的專業(yè)服務(wù)工程師常年提供用戶有關(guān)的技術(shù)咨詢，并根據(jù)用戶現(xiàn)場 管理與運行情況前往現(xiàn)場與設(shè)備運維人員進行“集中式”技能培訓(xùn)與溝通交 流，期間還將根據(jù)具體工作案例進行系統(tǒng)分析與維護經(jīng)驗匯編，實現(xiàn)相關(guān)管 理信息的共享。不間斷的服務(wù)響應(yīng)由專業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師全程提供 小時不間斷服務(wù)響應(yīng)，期間隨時 幫用戶單位解決設(shè)備的相關(guān)需求和疑難問題。優(yōu)惠的額外服務(wù)對維護期間

5、可能需要實施的專項維修服務(wù)項目，將給予優(yōu)惠收費。 我司保證項目實施期間，按照上述承諾內(nèi)容為用戶單位提供防汛搶險物資產(chǎn)品配送及其他相關(guān)服務(wù)。（五 售后服務(wù)部門作說明為確保及時響應(yīng)客戶的需求，我公司設(shè)立了專門的售后服務(wù)部，售后服務(wù)部 的主要工作職責(zé)及要求如下：1、搜集客戶意見、建議2、通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站郵箱等好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門各部門也積極搜集客戶信 息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。3、開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分對重點 客戶的回訪與溝通逐步完善客戶需求提升客戶滿意度了解各地區(qū)

6、客戶對我 們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決提 高服務(wù)的主動性。3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護要向自主品牌方向發(fā)展， 售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展真正滿足各區(qū)域消費者 的服務(wù)需求。4、及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、 檢查跟蹤事件的進展確保每個投訴案件都得到妥善解決并認真分析總結(jié)造 成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時從顧客的意見和建 議當(dāng)中尋找解決顧客不

7、滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到我方對客戶的重視性， 對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司 產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘通過網(wǎng)絡(luò)電 話等各種方法及時高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求從而最大程度上提高客戶滿 意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。（六）后服務(wù)管理度1、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品 時能發(fā)揮最大的效益提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度提高產(chǎn)品

8、的市場占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。2、售后服務(wù)內(nèi)容根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞償為用戶維修或更換相應(yīng)零配 件；對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)；定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪了解產(chǎn)品的使用情況征 求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。3、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念竭盡全力為用 戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修

9、保養(yǎng)常識用戶問題無法解答時應(yīng)耐心解釋并及時報告售后服務(wù)總部協(xié) 助解決；服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；接到服務(wù)信息，應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)答復(fù)并到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾； 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求；服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單須讓用戶 填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。4、售后服務(wù)工作守則技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。 對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。 維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。負責(zé)所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。 及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各 種相關(guān)信息。嚴格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護工具。一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，