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文檔簡介

1、第 第 頁物業(yè)前臺工作計劃格式物業(yè)前臺工作計劃格式5 一、詢問服務 1.遇見客人或領導時，立即停下手中工作，站立，面帶微笑。 2.詢問客戶需求，傾聽客戶問題，依據(jù)所了解狀況為客戶提供正確信息。 3.熱忱耐煩地引導問路來訪客戶，指明位置、樓層和行走路徑。 4.嚴守客戶機密，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。 5.對客服務時應保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，走路輕、動作穩(wěn)，運用禮貌用語。 6.對客服務時應做到三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。 7.與人溝通時，不能瞻前顧后，也不能凝視對方時間過長，道別或握手時，應當凝視對方。 二、接聽電話 1.接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時

2、，禮貌謝絕回答。 2.接待員接到需留言電話時，精確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話、事由等事項，實時轉交當事人。 3.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉、掛斷電話時，應輕拿輕放。運用一般話，語音清楚，電話中的語速應稍慢，音調(diào)要親切溫柔。接聽電話時，應讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。 4.填寫記錄時，字跡清楚，內(nèi)容具體工作任務工作內(nèi)容質(zhì)量要求. 三、接待服務 1.熱忱接待公司訪客及會議人員，做好會議服務工作。 2.負責外來人員登記工作。 3.負責外借用品的辦理工作。 4.接待推銷人員，不“推擋”推銷人員，將推銷材料完整的收集保存上交領班。 5.主動示意，姿態(tài)精美，舉手投足符合禮儀規(guī)定。 6.認真核對外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。 7.對客服務中留意運用禮貌用語。做到“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 8.在服務過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬?？腿擞幸蓡枙r，要耐煩說明，不得與客人爭論。當處理有困難時應實時向上級報告。 四、文案工作 1.負責規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復印工作，須仔細核對校驗稿件的精確性，確保無差錯。 2.文件打印應認真校稿，無錯字、漏字現(xiàn)象，標點正確。交稿前認真與原稿進行再校對，精確無誤后方可上報。 3.節(jié)省紙張，符合文件復印掌握要求，做好復印記錄。 五、郵件分揀 1.負責客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作，應實時、認真的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中。 2.郵件

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