客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)

1、客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第1頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第2頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第3頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第4頁對(duì)企業(yè)來說，假如應(yīng)對(duì)處理不及時(shí)或處理不妥，消費(fèi)者負(fù)面情緒可能瞬間裂變式擴(kuò)散，對(duì)品牌口碑形成較大損害。客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第5頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第6頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第7頁課程介紹：課程內(nèi)容客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)貯備客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理認(rèn)知識(shí)別與開發(fā)客戶資源建設(shè)與管理客戶信息庫(kù)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度渠道客戶與關(guān)鍵客戶客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)基本技能培養(yǎng)與提升培養(yǎng)電話客戶服務(wù)基本技能培養(yǎng)網(wǎng)上客戶服務(wù)基本技能使用CRM軟件進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管

2、理與客戶服務(wù)第8頁項(xiàng)目一客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理認(rèn)知任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第9頁任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)知識(shí)點(diǎn)認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)和客戶服務(wù)內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)關(guān)鍵原因客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第10頁一、 認(rèn)識(shí)客戶 什么是客戶？客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第11頁讓天下沒有難做生意 阿里巴巴信念：客戶第一，創(chuàng)造價(jià)值馬云在股東大會(huì)講話：上市時(shí)候我講客戶第一、員工第二、股東第三，有一個(gè)投資者對(duì)我非常不了解，股東第三來上市干什么？我說這世界有很多股東第一企業(yè)，你應(yīng)該投那樣企業(yè)；不過這世界有阿里巴巴這么企業(yè)堅(jiān)信客戶第一，因?yàn)槲蚁嘈攀强蛻艚o了我們錢，我們創(chuàng)造價(jià)值、我們對(duì)

3、社會(huì)做出貢獻(xiàn)、對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)，我們讓客戶成長(zhǎng)起來客戶付我們錢，因?yàn)榭蛻翦X使我們成長(zhǎng)。股東錢不是我們收入，股東錢是對(duì)我們信任，所以我認(rèn)為企業(yè)目標(biāo)是你為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶給你錢。一、 認(rèn)識(shí)客戶客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第12頁任何一家企業(yè)，任何一個(gè)人想從事電子商務(wù)，阿里巴巴能夠提供流量、客戶；假如要做批發(fā)，阿里巴巴B2B能夠提供批發(fā)客戶；假如想做零售，淘寶能夠提供客戶；假如要支付，用支付寶；假如要軟件、內(nèi)部管理，阿里軟件幫你處理；要做廣告、品牌，阿里媽媽幫你處理一、 認(rèn)識(shí)客戶客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第13頁什么是客戶客戶就是需要服務(wù)對(duì)象在工作領(lǐng)域任何依賴你人，包含： （1）外部客戶：消費(fèi)者（個(gè)人）客戶、

4、企業(yè)(B2B)客戶、中間商客戶（渠道、分銷商、代銷商）、政府客戶 （2）內(nèi)部客戶客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第14頁【實(shí)踐練習(xí)】對(duì)下面一家鋼鐵企業(yè)客戶進(jìn)行分類1）一位農(nóng)民自己購(gòu)置鋼鐵來建造住宅。2）該鋼鐵集團(tuán)總企業(yè)下面所屬一家汽車制造廠購(gòu)置該企業(yè)特種鋼材。3）一家房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)購(gòu)置該企業(yè)鋼鐵用來開發(fā)商品房。4）某政府機(jī)構(gòu)購(gòu)置該企業(yè)鋼材用來修建公路5）該鋼鐵企業(yè)在另外一座城市分銷商批發(fā)該企業(yè)鋼材。政府客戶中間商客戶企業(yè)客戶個(gè)人客戶內(nèi)部客戶客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第15頁是企業(yè)最主要人是一個(gè)最終為我們工資單付款人一個(gè)我不應(yīng)該與之爭(zhēng)論人是一個(gè)和我一樣懷有偏愛和偏見人，同時(shí)也是我們小心翼翼不能去冒犯人是一個(gè)需

5、要幫助人客戶是?？蛻絷P(guān)系管理與客戶服務(wù)第16頁案例：東京迪斯尼，引回頭客有“魔法”世界上有個(gè)很大迪斯尼樂園，在美國(guó)佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好業(yè)績(jī)。不過全世界開最成功、生意最好，卻是日本東京迪斯尼。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了年，有億人參觀；東京迪斯尼，最高統(tǒng)計(jì)一年能夠到達(dá)，萬人參觀。上海人口就是1，700萬，一年就進(jìn)去一個(gè)上?？蛻絷P(guān)系管理與客戶服務(wù)第17頁看看東京迪斯尼是怎樣吸引回頭客：從掃地員工培訓(xùn)起：學(xué)掃地學(xué)攝影學(xué)包尿布學(xué)辨識(shí)方向會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)用戶天天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)全部進(jìn)來客人鞠躬，致謝。其它重視用戶、重視員工要求：怎樣與小孩講話怎樣對(duì)待丟失小孩怎

6、樣送貨客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第18頁 Ssmile for everone微笑待客（案例十二次微笑） Eexcellence in everything精通業(yè)務(wù) RReaching out to every customer with hospitality對(duì)用戶態(tài)度親切友善 VViewingeverycustomeronspecial將每一位用戶都視為特殊和主要大任務(wù)（意外信） IInviting your customer return邀請(qǐng)每一位用戶成為回頭客 CCreatingawarmatmosphere為用戶營(yíng)造一個(gè)溫馨服務(wù)環(huán)境 EEyecontactthatshowscare用眼神

7、傳遞關(guān)愛二、 什么是服務(wù)客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第19頁十二次微笑15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識(shí)到：糟了，因?yàn)樘?，忘記給那位乘客倒水了！空姐連忙來到客艙，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實(shí)在是對(duì)不起，因?yàn)槲沂韬觯诱`了您吃藥時(shí)間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事？有你這么服務(wù)嗎？你看看，都過了多久了？”空姐手里端著水，心里感到很委屈。不過，不論她怎么解釋，這位挑剔乘客都不愿原諒她疏忽。飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說：“先生，為了您安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平

8、穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過來。好嗎？”客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第20頁接下來飛行途中，為了賠償自己過失，空姐每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地問詢他是否需要水，或者別什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作樣子，并不理會(huì)空姐。臨到目標(biāo)地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去。很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)，空姐心里即使很委屈，不過依然不瀆職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)歉意，不論你提出什么意見，我都將欣然接收您批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口。他接過留言本，在上面寫了起來?？蛻絷P(guān)系管理與客

9、戶服務(wù)第21頁飛機(jī)安全降落。全部乘客陸續(xù)離開后，空姐打開留言本，驚奇地發(fā)覺，那位乘客在本子上寫下并不是投訴信，而是一封熱情洋溢表彰信。是什么使得這位挑剔乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這么一句話：“在整個(gè)過程中，你表現(xiàn)出真誠(chéng)歉意，尤其是你十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫成表彰信！你服務(wù)質(zhì)量很高。下次假如有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們這趟航班！”客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第22頁一封意料之外信函武漢市鄱陽街有一座建于196層樓房，該樓設(shè)計(jì)者是英國(guó)一家建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所。20世紀(jì)末，也即那座叫做“景明大樓”樓宇在漫漫歲月中度過了80個(gè)春秋后某一天，它設(shè)計(jì)者遠(yuǎn)隔萬里，給這一大樓業(yè)主寄來一份函件

10、。函件通知：景明大樓為本事務(wù)所在19設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)年限為80年，現(xiàn)已超期服役，敬請(qǐng)業(yè)主注意。 真是聞所未聞80年前蓋樓房，不要說設(shè)計(jì)者，連當(dāng)年施工人，也不會(huì)有一個(gè)在世了吧？然而，至今竟然還有些人為它安危操心！操這份心，竟然是它最初設(shè)計(jì)者，一個(gè)異國(guó)建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所！即使只是一封簡(jiǎn)短信函，其背后隱含卻是該企業(yè)完善客戶服務(wù)體系，正是這種有效客戶服務(wù)體系使得企業(yè)服務(wù)不因人員更替，歲月流失而改變?？蛻絷P(guān)系管理與客戶服務(wù)第23頁客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人喜好使他取得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他心里，使他成為企業(yè)忠實(shí)客戶。三、 什么是客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第24頁案例：海底撈提供“地

11、球人拒絕不了”服務(wù)客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第25頁海底撈介紹起源：1994年，四川簡(jiǎn)陽，火鍋店現(xiàn)實(shí)狀況：71家直營(yíng)分店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，用戶至上價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第26頁為何叫海底撈客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第27頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第28頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第29頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第30頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第31頁小游戲：客戶服務(wù)意味著.任務(wù)：小組組員相互協(xié)作，將打亂短語組合成關(guān)于客戶服務(wù)七種描述，與“客戶服務(wù)意味著.”這句話補(bǔ)充完整。如：客戶服務(wù)意味著用戶 是 上帝。規(guī)則：每個(gè)短語都應(yīng)該邏輯完整，意思清楚。

12、每個(gè)短語都必須使用到，而且只能使用一次?？蛻絷P(guān)系管理與客戶服務(wù)第32頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第33頁客戶服務(wù)意味著：格外出眾地完成日常工作超越客戶期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)向每個(gè)客戶展現(xiàn)你最好狀態(tài)發(fā)覺讓你服務(wù)對(duì)象感到愉快新方法讓你詫異于你自己能夠做得多好像關(guān)心你老祖母那樣關(guān)心你客戶客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第34頁討論這些定義都正確么？你最喜歡哪個(gè)定義？為何？為何沒有一個(gè)普遍適用定義？形成我們關(guān)于客戶服務(wù)獨(dú)特定義（每組討論提出一個(gè)本組關(guān)于客戶服務(wù)定義）客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第35頁服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切和企業(yè)利益相關(guān)人或企業(yè)交往中所表達(dá)為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺主

13、動(dòng)做好服務(wù)工作一個(gè)觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心四、 什么是服務(wù)意識(shí)客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第36頁本能和習(xí)慣全心全意、真心真意就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)當(dāng)你去投訴時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，站在你立場(chǎng)上思索問題客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第37頁案例：老木匠房子有一個(gè)技藝精湛老木匠，一生建造都是令人稱贊房子。他將要退休時(shí)候，告訴老板，說自己想要離開這里，回家與妻子兒女享受天倫之樂。這位老板舍不得為自己努力一生老木匠走，請(qǐng)求老木匠為他建造最終一所房子，老木匠答應(yīng)了，不過心卻不在建造房子上面，他用是軟料，出是粗活，建造是他這一生之中最糟糕房子。當(dāng)房子建好時(shí)候，老板把鑰匙遞給他，對(duì)他說

14、：“這是我贈(zèng)給你禮品，沒有什么禮品比住在自己親自建造好房子里更能表示我對(duì)你這一輩子感激了。”老木匠頓時(shí)大為震驚，慚愧得無地自容，他沒想到自己老板這么有情有義，更沒想到自己這一生中建造唯一一棟粗制濫造房子竟是為自己建造!客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第38頁討論：為何要有服務(wù)客戶意識(shí)？客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第39頁服務(wù)利潤(rùn)源泉在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈情況下，在產(chǎn)品日益供過于求市場(chǎng)里，在商品本身差異越來越小情況下，我們唯有提供各種各樣服務(wù)，增加產(chǎn)品附加值來滿足用戶需求，來挽留用戶?？蛻絷P(guān)系管理與客戶服務(wù)第40頁案例：王永慶賣米王永慶(19，臺(tái)灣臺(tái)北人。生于臺(tái)灣日本殖民時(shí)期臺(tái)北近郊直潭。為臺(tái)灣著名企業(yè)家、臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)

15、辦人，被譽(yù)為臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神?？蛻絷P(guān)系管理與客戶服務(wù)第41頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第42頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第43頁世界優(yōu)異企業(yè)客戶服務(wù)理念I(lǐng)BM：為客戶提供世界上最優(yōu)服務(wù)HP：一切以客戶為中心麥當(dāng)勞：用戶永遠(yuǎn)是最主要，服務(wù)是無價(jià)通用：視用戶為贏家海爾：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第44頁測(cè)試：你認(rèn)為哪些是服務(wù)最關(guān)鍵原因？選出前5個(gè)。（關(guān)鍵原因是企業(yè)或企業(yè)員工行為，以及造成這些行為原因，這些行為造成客戶滿意或不滿意）從企業(yè)角度從客戶角度五、 客戶服務(wù)關(guān)鍵原因客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第45頁1.價(jià)廉物美感覺14.站在用戶角度看問題2.熱情、周到15.真誠(chéng)贊美用戶3.公平對(duì)待用戶,不要有分別心1

16、6.傾聽4.令人感覺愉快環(huán)境17.全心處理個(gè)別用戶問題5.溫馨感覺18.工作認(rèn)真效率高 6.舉止得體,重視禮儀19.讓用戶感覺安全放心7.讓用戶感覺到滿足20.顯示自我尊嚴(yán)8.為用戶提供便捷21.能被認(rèn)同與感受9.提供售前售后服務(wù)22.受到重視10.認(rèn)識(shí)并熟悉用戶23.有合理快速處理用戶埋怨渠道11.商品含有吸引力24.不要讓用戶等候太久12.讓用戶產(chǎn)生興趣25.專業(yè)人員13.提供愈加完善選擇26.一流待客態(tài)度客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第46頁結(jié)論從企業(yè)角度和從客戶角度看問題是不一樣。同理心：站在對(duì)方角度去服務(wù)客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第47頁課后思索題蘋果企業(yè)客戶有哪些？客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第48

17、頁任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第49頁案例：泰國(guó)東方飯店客戶關(guān)系管理于先生因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店好感快速升級(jí)。 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第50頁那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店要求，晚上要背熟全部客人姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到于先生高興地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛才走出電梯門，餐廳服務(wù)生就說：“

18、于先生，里面請(qǐng)”，于先生愈加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面電話剛才下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁咝首層谙壬俅未蟪砸惑@?？蛻絷P(guān)系管理與客戶服務(wù)第51頁于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生詫異再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近一次也有一年多了，莫非這里服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生詫異目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛才查過電腦統(tǒng)計(jì)，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再詫異了，

19、“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第52頁上餐時(shí)餐廳贈(zèng)予了于先生一碟小菜，因?yàn)檫@種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有某某小菜”，服務(wù)生為何要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人食品上，這種細(xì)致服務(wù)不要說在普通酒店，就是美國(guó)最好飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘印象?？蛻絷P(guān)系管理與客戶服務(wù)第53頁以后，因?yàn)闃I(yè)務(wù)調(diào)整原因，于先生有三年時(shí)間沒有再到泰國(guó)去，在于先生生日時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w

20、人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)初激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，立誓假如再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其它飯店，一定要住在東方，而且要說服全部朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元郵票。六塊錢就這么買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理魔力。 東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)客戶，而且建立了一套完善客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后能夠得到無微不至人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們?cè)捳f，只要每年有十分之一老用戶光臨飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功秘訣。客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第54頁思索：從案例：泰國(guó)東方飯店客戶關(guān)系管理故事里你得到哪些啟示？成

21、功秘訣在于其專心，專心研究用戶，研究用戶心理、需要，研究怎樣滿足用戶需要，而不是單純提供給用戶產(chǎn)品或服務(wù)。一個(gè)企業(yè)假如想存活并發(fā)展，就一定要有超越產(chǎn)品，讓用戶愿意為之捧場(chǎng)理由。只有樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他們，把服務(wù)給予他人，才能塑造出企業(yè)獨(dú)特魅力，贏得用戶心。客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第55頁任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理知識(shí)點(diǎn)客戶關(guān)系管理興起客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理意義及處理問題客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第56頁任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理一、 客戶關(guān)系管理興起客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第57頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第58頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第59頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第60頁知

22、識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量為本； 售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)施三包； 著名程度競(jìng)爭(zhēng)品牌戰(zhàn)略； 價(jià)格領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格戰(zhàn)?？蛻絷P(guān)系管理與客戶服務(wù)第61頁賣方市場(chǎng)買方市場(chǎng)用戶需求客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第62頁用戶為中心營(yíng)銷觀念感情消費(fèi)成本為中心推銷觀念感覺消費(fèi)質(zhì)量為中心產(chǎn)品觀念理性消費(fèi)產(chǎn)值為中心生產(chǎn)觀念被動(dòng)消費(fèi)生產(chǎn)時(shí)代產(chǎn)品時(shí)代用戶時(shí)代(一)管理理念更新客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第63頁（二）客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求拉動(dòng) 1.客戶價(jià)值取向推進(jìn) 從客戶角度來看，伴隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，質(zhì)量已不再是客戶購(gòu)置產(chǎn)品和服務(wù)唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶開始追求個(gè)性化服務(wù)。能夠說，客戶價(jià)值取

23、向經(jīng)歷了從重視物質(zhì)追求到重視精神追求變遷，詳細(xì)可分為三個(gè)階段(見下表)。 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第64頁三代人買衣服價(jià)值觀客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第65頁2.客戶信息化需求拉動(dòng)（1）來自銷售人員聲音。（2）來自營(yíng)銷人員聲音。（3）來自服務(wù)人員聲音。（4）來自客戶聲音。（5）來自企業(yè)經(jīng)理聲音?？蛻絷P(guān)系管理與客戶服務(wù)第66頁客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第67頁擴(kuò)充知識(shí)客戶信息網(wǎng)建設(shè)有利于預(yù)防銷售人員跳槽帶走客戶現(xiàn)象。客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第68頁（三）信息技術(shù)推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電子商務(wù)產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代特征電子商務(wù)產(chǎn)生市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)客戶客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第69頁二、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵（一）

24、客戶、關(guān)系與客戶關(guān)系對(duì)英文中 “Customer”，漢字有兩種 翻譯，即“用戶”和“客戶”?？蛻絷P(guān)系感覺行為人或組織人或組織外部客戶內(nèi)部客戶客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第70頁在對(duì)客戶了解上，以下幾個(gè)問題值得注意：1.客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)最終接收者2.客戶不一定是用戶3.客戶不一定在企業(yè)之外4.股東、員工是企業(yè)基本客戶5.企業(yè)各職能部門亦互為客戶客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第71頁客戶概念：企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù) 直接購(gòu)置者或使用者關(guān)系概念：兩個(gè)或兩組以上人中一方對(duì)另一方行為方式及感覺狀態(tài)客戶關(guān)系：客戶關(guān)系是指企業(yè)為到達(dá)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起某種聯(lián)絡(luò)。 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第72頁 （二）客戶關(guān)系

25、分類 依據(jù)不一樣標(biāo)準(zhǔn)，客戶關(guān)系可劃分為不一樣類型。菲利普科特勒把企業(yè)與客戶關(guān)系按不一樣水平和程度劃分為5類，以下表所表示?？蛻絷P(guān)系管理與客戶服務(wù)第73頁 菲利普科特勒認(rèn)為，企業(yè)能夠依據(jù)其客戶數(shù)量及產(chǎn)品邊際利潤(rùn)水平，來選擇適當(dāng)客戶關(guān)系類型，以下列圖所表示?？蛻魯?shù)量基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型搭檔型邊際利潤(rùn)水平思索：圖中有什么規(guī)律？注意： 這五種客戶關(guān)系類型并不是一個(gè)簡(jiǎn)單從優(yōu)到劣次序，因?yàn)槠髽I(yè)所采取客戶關(guān)系類型取決于它產(chǎn)品及客戶特征，不一樣企業(yè)甚至同一行業(yè)在對(duì)待不一樣客戶時(shí)，都有可能采取不一樣客戶關(guān)系類型?？蛻絷P(guān)系管理與客戶服務(wù)第74頁什么是邊際利潤(rùn)？邊際利潤(rùn)在經(jīng)濟(jì)學(xué)定義是每多

26、（少）生產(chǎn)一單位產(chǎn)品，生產(chǎn)者得到（損失）理論。比如說雜志印刷，假如成本是5元/本，定價(jià)15元/本。 平時(shí)因?yàn)橘u不完，所以多印一本只會(huì)損失5元成本，得不到任何收益，邊際利潤(rùn)就是-5元。而假如是限量版，大家都搶著買，這時(shí)多印一本除去成本費(fèi)5元，還能得到10元利潤(rùn)（15-5），邊際利潤(rùn)就是10元。 當(dāng)然印刷成本是伴隨發(fā)行量改變，這里就不多討論了?？蛻絷P(guān)系管理與客戶服務(wù)第75頁（三）客戶關(guān)系管理內(nèi)涵1.了解客戶關(guān)系管理各種學(xué)說（p21）2.對(duì)客戶關(guān)系管理再認(rèn)識(shí)（1）客戶關(guān)系管理首先是一個(gè)“管理”（2）客戶關(guān)系管理是關(guān)于“關(guān)系”管理（3）客戶關(guān)系管理是關(guān)于“客戶關(guān)系”管理客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第76頁 了解客戶關(guān)系管理 管理理念以客戶為中心業(yè)務(wù)流程用戶忠誠(chéng)提升效益與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)現(xiàn)代信息技術(shù)客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第77頁3.客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)和營(yíng)銷思想基礎(chǔ)之上一個(gè)先進(jìn)管理理念，是借助各種先進(jìn)技術(shù)伎倆和管理理念來研究與客戶建立關(guān)系、提升關(guān)系和維護(hù)關(guān)系科學(xué)，也是企業(yè)鞏固及深入發(fā)展與客戶長(zhǎng)久穩(wěn)定關(guān)系動(dòng)態(tài)過程和策略。案例：出租車司機(jī)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第78頁案例：出租車司機(jī)客戶關(guān)系管理（P27）閱讀閱讀案例思索：周春明是怎樣進(jìn)行客戶關(guān)系管理？他成功秘訣是什么？客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)第