經(jīng)濟(jì)型酒店基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)11

1、夢(mèng)想小鎮(zhèn)（凱萊斯）歡迎您互聯(lián)網(wǎng)+為夢(mèng)想插上翅膀（1）公司簡(jiǎn)介（愿景）江西凱萊斯酒店管理有限公司創(chuàng)立于2015年，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維致力于打造中國(guó)領(lǐng)先的智慧型連鎖酒店+綜合服務(wù)平臺(tái)-夢(mèng)想小鎮(zhèn)凱萊斯，城市中的靜土-儲(chǔ)備經(jīng)理培訓(xùn)之酒店基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)主講人：有限服務(wù)及其產(chǎn)品的特色旅客的基本需要 ：舒適+便捷商務(wù)客人的基本需要 ：快捷+商務(wù)+舒適傳統(tǒng)的配套項(xiàng)目有限化,人性化的服務(wù)齊備簡(jiǎn)約的風(fēng)格、舒適的衛(wèi)浴和睡眠、便捷的商務(wù)設(shè)施安全、舒適、實(shí)用的私人空間軟件優(yōu)勢(shì)：熱情好客、盡心服務(wù)、連鎖優(yōu)勢(shì)、品牌保證、可靠一致 有限服務(wù)酒店?duì)I銷(xiāo)的法寶：直銷(xiāo)酒店規(guī)模及運(yùn)作模式投資回報(bào)及連鎖擴(kuò)張市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、虎口奪食鍛煉隊(duì)伍、虎狼之師直銷(xiāo)

2、的定義直銷(xiāo)顧名思義就是直接銷(xiāo)售的意思，把產(chǎn)品或服務(wù)直接提供給消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)方式即直銷(xiāo)。它是商品流通的最便捷渠道.酒店直銷(xiāo)避開(kāi)了訂房中心、旅行社等訂房機(jī)構(gòu)，直接面向潛在客戶直接銷(xiāo)售的過(guò)程稱之為酒店直銷(xiāo)。直銷(xiāo)的特點(diǎn)直銷(xiāo)是一種新型的、有效的、低成本的銷(xiāo)售方式 直銷(xiāo)人員最終目標(biāo)應(yīng)該為客戶尋求或制造產(chǎn)品服務(wù)，而不是為產(chǎn)品服務(wù)尋找客戶 直銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn) 彈性：直銷(xiāo)不受時(shí)間與空間的限制，隨消費(fèi)者與直銷(xiāo)員的方便，在任何時(shí)刻、地點(diǎn)都可進(jìn)行。信息的品質(zhì)和數(shù)量：經(jīng)由面對(duì)面的溝通，同時(shí)消費(fèi)者可以說(shuō)明自己的需求，而由直銷(xiāo)員針對(duì)客戶的需求提供產(chǎn)品或服務(wù)的信息，使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有充分的了解?？蛻舻母咧艺\(chéng)度：在酒店市場(chǎng)內(nèi)，客戶流

3、失率非常之高，客戶往往被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低廉的價(jià)格或者新開(kāi)酒店的廣告所吸引。而優(yōu)秀的直銷(xiāo)員通過(guò)與對(duì)方的接觸建立的友情則很難被轉(zhuǎn)移。直銷(xiāo)渠道的主要來(lái)源中小公司商務(wù)散客大型公司一般人員國(guó)企事業(yè)單位人員小型私營(yíng)企業(yè)主會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì)境外背包旅行者旅游散客及團(tuán)隊(duì)本地休閑客人直銷(xiāo)對(duì)象的消費(fèi)目的拜訪客戶分公司業(yè)務(wù)開(kāi)會(huì)自助旅游休閑（私人約會(huì)，打牌）探親訪友其它愿意購(gòu)買(mǎi)一晚睡眠（或一個(gè)獨(dú)立空間一段時(shí)間）的所有人群直銷(xiāo)的意義從價(jià)值鏈的角度來(lái)分析：客人用最低的價(jià)格，享受到了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時(shí)，酒店也得到了更多的實(shí)惠。從顧客角度來(lái)分析：直銷(xiāo)是面對(duì)面的銷(xiāo)售，可以及時(shí)的將客戶反饋的需求反饋給酒店，使客戶更好的得到個(gè)性化的服務(wù)、有

4、助于客人的再次入住。從酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)分析：直銷(xiāo)能夠加強(qiáng)酒店與客人之間的感情、建立友誼、取得對(duì)酒店產(chǎn)品的信任，增強(qiáng)飯店的吸引力 、能夠及時(shí)收集客人的意見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，有利于酒店調(diào)整銷(xiāo)售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。直銷(xiāo)對(duì)于快捷及商旅酒店的意義凱萊斯酒店作為一個(gè)新興的提供有限服務(wù)的商務(wù)連鎖酒店品牌，始終在各直營(yíng)店的銷(xiāo)售工作中，貫徹“全員銷(xiāo)售”的指導(dǎo)思想，自上而下，由店長(zhǎng)到一名普通的員工，都要主動(dòng)的、發(fā)自內(nèi)心的參與到酒店的銷(xiāo)售工作中來(lái)，各有分工、側(cè)重不同。有限服務(wù)十分強(qiáng)調(diào)直銷(xiāo)的作用，因?yàn)樗亲钣行?、最直接的營(yíng)銷(xiāo)方式，直銷(xiāo)極大限度的加強(qiáng)了酒店的銷(xiāo)售力量，在短時(shí)間內(nèi)樹(shù)立品牌形象

5、直銷(xiāo)的成功者攜程 目前市值15億美元如家 4年發(fā)展到100多家,品牌成功,追隨者眾多，06年10月上市 直銷(xiāo)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位有限服務(wù)（Selected-service ）國(guó)外參照物馬里奧特的Courtyard，洲際的Holiday Inn Express，雅高的美居Mercure商務(wù)客人的旅途之家讓商務(wù)客人感到：安全，舒適，方便，溫馨，物有所值，認(rèn)同的生活方式提供友善、溫馨、誠(chéng)懇、一致的服務(wù)簡(jiǎn)約主義，現(xiàn)代，西式風(fēng)格以客房為主，二星的大堂、四星的床直銷(xiāo)的主要方式及系統(tǒng)管理辦法宣傳資料發(fā)放(單片、會(huì)員卡、時(shí)租房卡、房費(fèi)低扣券、司機(jī)卡等）常旅客計(jì)劃及會(huì)員卡的推廣前臺(tái)銷(xiāo)售銷(xiāo)售協(xié)議電話銷(xiāo)售短期利用中介渠道

6、Part1-宣傳材料發(fā)放 隨風(fēng)潛入夜 潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲單片 酒店單片主要目的是宣傳酒店，提高區(qū)域知名度，因此主要在酒店所在3公里范圍區(qū)域內(nèi)人流量大的場(chǎng)所發(fā)放，包括大型購(gòu)物商場(chǎng)、大賣(mài)場(chǎng)、商務(wù)樓宇、大型廠區(qū)、娛樂(lè)餐飲場(chǎng)所（餐飲、酒吧、電影院、夜總會(huì)）、大專(zhuān)院校、醫(yī)院、交通樞紐（火車(chē)站、長(zhǎng)途汽車(chē)站、機(jī)場(chǎng)）、居民小區(qū)等。酒店單片功能比較單一，主要宣傳酒店品牌和產(chǎn)品，為了激發(fā)一定量的潛在購(gòu)買(mǎi)力，可以根據(jù)區(qū)域不同結(jié)合其他宣傳材料一同發(fā)放。單店無(wú)法投入媒體廣告,當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售,尤其是開(kāi)業(yè)銷(xiāo)售,單片效果明顯時(shí)租房卡在餐飲娛樂(lè)場(chǎng)發(fā)放單片時(shí)所可附上時(shí)租卡，主要針對(duì)情侶、棋牌客及短暫休息的客人。此類(lèi)區(qū)域的客人潛在的休閑需求很大

7、，對(duì)客房質(zhì)量一般，要求便捷、私密性強(qiáng)、安全性好、價(jià)格敏感度高。時(shí)租房反復(fù)利用率較高，有效提高出租率。酒店單片上對(duì)酒店文字、圖片介紹，加上時(shí)租房卡上有沖擊力的價(jià)格容易激發(fā)客人潛在消費(fèi)需求。對(duì)于時(shí)租房客人在中午及晚上發(fā)放效果比較好。主要選擇酒店周?chē)鷬蕵?lè)場(chǎng)所（電影院、咖啡廳、KTV、浴場(chǎng)、美容美發(fā)等）附近、大型商場(chǎng)、餐廳等區(qū)域發(fā)放，主要對(duì)象針對(duì)年齡段在25-45歲之間的男女情侶以及由休閑需求的“其他客人”。抵用券在交通樞紐（火車(chē)站、長(zhǎng)途汽車(chē)站、機(jī)場(chǎng)等）附近發(fā)放單片時(shí)應(yīng)附上抵用券 對(duì)象：商務(wù)（旅游）散客、有一定消費(fèi)能力、較高學(xué)歷、有品位、年齡在25-45歲，即衣著整潔、舉止得體、帶有行李的非本地客人主

8、動(dòng)、詳細(xì)地向?qū)Ψ浇榻B凱萊斯連鎖酒店產(chǎn)品、服務(wù)、地理位置 協(xié)議客人回訪及促銷(xiāo)其他外部廣告及宣傳品的夾帶Tips: 在交通樞紐發(fā)放單片+抵用券時(shí)請(qǐng)整齊穿著酒店制服，注意形象，避免被人誤解是拉客的黃牛。派發(fā)宣傳資料的重要性發(fā)放宣傳材料是直銷(xiāo)中極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最有效的一個(gè)方法。吸引上門(mén)客人轉(zhuǎn)化為會(huì)員客，為協(xié)議銷(xiāo)售打下基礎(chǔ)、提高時(shí)租房利用率、宣傳凱萊斯酒店連鎖品牌等，這些工作都要發(fā)放各種宣傳材料來(lái)實(shí)現(xiàn)。而且這不僅是一個(gè)發(fā)卡片的過(guò)程，更是一個(gè)面對(duì)面銷(xiāo)售的過(guò)程。全員參與，對(duì)銷(xiāo)售的艱辛有深入認(rèn)知，在店服務(wù)時(shí)，會(huì)珍惜每位客人直銷(xiāo)人員的考核、監(jiān)督、管理店助制定直銷(xiāo)工具的發(fā)放數(shù)量、速度、效果落實(shí)進(jìn)行直銷(xiāo)的責(zé)

9、任人總部不定時(shí)的抽查直銷(xiāo)工具的發(fā)放進(jìn)程、效果是否與計(jì)劃相符各門(mén)店負(fù)責(zé)人根據(jù)“單片發(fā)送計(jì)劃表”對(duì)單片發(fā)送有效率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，調(diào)整發(fā)放地點(diǎn)策略?？偛侩S機(jī)地抽查銷(xiāo)售工具的發(fā)放進(jìn)程、效果是否與計(jì)劃相符。按優(yōu)惠券按號(hào)段分配員工發(fā)放，成功入住給予發(fā)片人獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工發(fā)放單片的積極性 派發(fā)時(shí)間安排（建議） 酒店籌備期間：每組成員包括：經(jīng)理+1名銷(xiāo)售人員+2名總臺(tái)員工+1名客房員工+1名保安每組發(fā)放量為約1000張/次，每人發(fā)放200張左右，時(shí)間控制在1.5小時(shí)以內(nèi)早晨8.00-9.30，下午5.30-6.30之間，每個(gè)時(shí)間段2組員工當(dāng)日沒(méi)有培訓(xùn)任務(wù)的員工在工作時(shí)間到周邊居民小區(qū)信箱內(nèi)投遞單片 開(kāi)業(yè)前在3公里范圍

10、內(nèi)發(fā)送50000張以上的單片 營(yíng)運(yùn)后每天下午及晚間安排人員發(fā)放，營(yíng)運(yùn)后的酒店每月需要發(fā)放20000張單片發(fā)單片給酒店帶來(lái)什么知名度上門(mén)客源時(shí)租房客源營(yíng)業(yè)收入潛在會(huì)員客源壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)單片給員工帶來(lái)什么收入的增加穩(wěn)定的工作良好的工作氛圍熟悉市場(chǎng)、客人知難而珍惜天道酬勤 Part2-會(huì)員卡銷(xiāo)售 推廣會(huì)員卡的目的對(duì)品牌建立的意義培養(yǎng)品牌的忠誠(chéng)客戶完善、準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)品牌的宣傳者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抵抗力成為品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力具體操作會(huì)員卡、公司卡操作手冊(cè)對(duì)各店的意義積分體系刺激消費(fèi)淡季中最穩(wěn)定的客源增加回頭率，提高消費(fèi)頻率提升客人對(duì)酒店的認(rèn)知銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備 會(huì)員宣傳海報(bào)：由總部進(jìn)行設(shè)計(jì)印刷，門(mén)店負(fù)責(zé)張貼在酒店客

11、梯內(nèi)進(jìn)行宣傳。大堂立牌：由總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，門(mén)店負(fù)責(zé)安放在大堂顯眼處，吸引住店客人注意。人員配備：會(huì)員卡銷(xiāo)售工作采取全員銷(xiāo)售策略，主要由前臺(tái)員工及銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，總部負(fù)責(zé)會(huì)員卡銷(xiāo)售培訓(xùn)工作。會(huì)員卡銷(xiāo)售對(duì)象上門(mén)散客（重點(diǎn)推銷(xiāo)）中介退房客人（注意技巧、視依賴程度而定、商業(yè)道德底線）協(xié)議入住客人（打通協(xié)議價(jià)和會(huì)員價(jià)）時(shí)租房客人潛在有價(jià)值客戶贈(zèng)送外部銷(xiāo)售活動(dòng)贈(zèng)送（極具價(jià)值客戶）會(huì)員卡銷(xiāo)售獎(jiǎng)罰制度制定月會(huì)員卡銷(xiāo)售指標(biāo)，落實(shí)到每個(gè)人按當(dāng)班總臺(tái)員工數(shù)，制定班組競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，每月銷(xiāo)售成績(jī)最好的班組，店里酌情獎(jiǎng)勵(lì)每售會(huì)員金卡一張，獎(jiǎng)勵(lì)？元/張銷(xiāo)售的考核條件之一針對(duì)中介客人的銷(xiāo)售注意事項(xiàng)總臺(tái)應(yīng)先問(wèn)來(lái)賓有無(wú)預(yù)訂（目的在于

12、區(qū)分中介、協(xié)議公司和上門(mén)散客）對(duì)于中介客人不主動(dòng)推銷(xiāo)會(huì)員卡，可嘗試將客人的注意力轉(zhuǎn)移到會(huì)員宣傳資料上，對(duì)方主動(dòng)表示興趣之后方可介紹中介客人主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡，總臺(tái)接待人員應(yīng)向客人說(shuō)明，本次入住不能使用(特殊情況特別處理）在客人退房時(shí)可適度推銷(xiāo)，并給客人留份資料Tips：中介客人轉(zhuǎn)化工作有一定難度和風(fēng)險(xiǎn)，需要經(jīng)理助理級(jí)別以上的人員和語(yǔ)言技巧比較出色的總臺(tái)員工進(jìn)行。針對(duì)上門(mén)客人、協(xié)議客人的轉(zhuǎn)化在對(duì)方Check in的時(shí)候即可主動(dòng)向其介紹凱萊斯會(huì)員的優(yōu)惠待遇，如果客人對(duì)會(huì)員卡有一定興趣，但是由于對(duì)凱萊斯連鎖產(chǎn)品不熟悉而沒(méi)有決定是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)客人參觀房間，詳細(xì)介紹凱萊斯酒店客房特色以及相比

13、較周邊其他酒店的優(yōu)勢(shì)所在同時(shí)對(duì)會(huì)員卡（儲(chǔ)值）優(yōu)惠旁敲側(cè)擊，例如可以說(shuō)：“很多客人對(duì)我們客房都很滿意的，都買(mǎi)了會(huì)員卡”、“很多協(xié)議公司的客人后來(lái)都選擇了會(huì)員卡呢，積分送禮很合算的，到時(shí)候送的那間您親戚朋友都可以來(lái)住的”等。Part3-前臺(tái)銷(xiāo)售按客人不同需求的銷(xiāo)售策略 家庭型：普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房 情侶型：有大床的房間可推薦有陽(yáng)臺(tái)或朝內(nèi)庭的房間 團(tuán)體型 ：套房或者角落里的房間 熟客型 ：記住對(duì)方的名字以及特殊需求 商務(wù)型 ：商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施 旅游型：介紹酒店附近知名景點(diǎn)、餐飲娛樂(lè)、交通樞 紐 根據(jù)客人不同性格開(kāi)展銷(xiāo)售脾氣暴燥、易煩易亂的客人：稍有不如意就會(huì)投訴。面對(duì)這類(lèi)客人，前臺(tái)接

14、待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、甚至說(shuō)話的聲音（相信他們不會(huì)對(duì)親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱　⑼朔繒r(shí)的習(xí)慣。就象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對(duì)我們的服務(wù)會(huì)滿意的。Tips:適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房、入住時(shí)擺放會(huì)員手冊(cè)、糖果等等手段。 性格比較溫和的客人:往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬(wàn)不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺(jué)地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對(duì)外幫我們促銷(xiāo)、宣傳（口碑的作用）。Tips:要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問(wèn)候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報(bào) 不溫不躁型：介

15、于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來(lái)提供服務(wù)。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒(méi)有解不開(kāi)的難題。往往這種客人是最要我們關(guān)心的。 總之，面對(duì)賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會(huì)給酒店帶來(lái)生機(jī)和效益；扮不好，就會(huì)造成不良影響，效益也就無(wú)從談起了。時(shí)刻記住，作為前臺(tái)接待，應(yīng)該身兼著銷(xiāo)售員的職責(zé)。前臺(tái)介紹產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，突出超值選擇性報(bào)價(jià)遇到猶豫不決的客人時(shí)，可以帶客人參觀客房 ，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢(shì)準(zhǔn)確地掌握客人特征，因人而異地推銷(xiāo)客房部分銷(xiāo)售方法產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法客人

16、受益法 比較優(yōu)勢(shì)法 限定折扣法產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分價(jià)錢(qián)一分貨” 。對(duì)于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。接待過(guò)程中，要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價(jià)格障礙?？腿耸芤娣?將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)行為。 例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以這樣講：房間的床、臥具、浴室等方面。 比較優(yōu)勢(shì)法 當(dāng)客人覺(jué)得房?jī)r(jià)高時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格異議，即以凱萊斯酒店連鎖產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與周邊酒店作個(gè)比較，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

17、更加突出。 例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它酒店貴的時(shí)候，一一說(shuō)出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)去感染對(duì)方，讓其接受我們的觀點(diǎn)。限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購(gòu)買(mǎi)目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。如：客人不太注重房間位置時(shí) ，可以向其介紹一些暗房或不太好賣(mài)的房間，相對(duì)價(jià)格要低一些。在酒店淡季或者是酒店剛開(kāi)業(yè)時(shí)，為做到薄利多銷(xiāo)，常采用折扣方式。在報(bào)價(jià)上也有講究，從消費(fèi)者心理學(xué)的角度考慮，我們可以先報(bào)出基本價(jià)，再轉(zhuǎn)折，報(bào)出折扣價(jià)。例如：“在此房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效”，等等推銷(xiāo)詞，無(wú)疑會(huì)使客人動(dòng)心。工作繁忙時(shí)的銷(xiāo)售 排對(duì)的客人會(huì)表現(xiàn)出不

18、耐煩。這時(shí)就需要總臺(tái)員工做好以下工作：作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會(huì)議及團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意房況，確保無(wú)誤。入住高峰時(shí)，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成入住高峰，客人辦理入可選派專(zhuān)人指引，幫助住登記，以縮短等候時(shí)間。按“先到先服務(wù)”|、“接一問(wèn)二招呼三”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。Part4-簽署協(xié)議簽署協(xié)議概述 簽署聯(lián)合協(xié)議是凱萊斯銷(xiāo)售的主要方式與客人交流溝通，推銷(xiāo)凱萊斯酒店連鎖的產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或答復(fù)對(duì)方的疑問(wèn)，與客人保持雙向交流銷(xiāo)售人員與客人之間彼此互通信息 ，保持暢通的溝通渠道直接與客人接觸 ，

19、誘發(fā)客人的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 銷(xiāo)售人員與客人之間感性的交流，形成長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，維系住穩(wěn)定的客源 能及時(shí)收集客人的意見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作工具準(zhǔn)備：提前準(zhǔn)備好酒店的簡(jiǎn)介如宣傳小冊(cè)子、價(jià)目表、公司協(xié)議、銷(xiāo)售記錄卡、名片及有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的各種資料。聯(lián)合協(xié)議：突出凱萊斯品牌的連鎖效應(yīng)酒店統(tǒng)一宣傳畫(huà)冊(cè)：加深客戶對(duì)凱萊斯產(chǎn)品的直觀印象酒店單片、推廣促銷(xiāo)券：對(duì)凱萊斯品牌進(jìn)行直銷(xiāo)，吸引上門(mén)散客免費(fèi)試住券：提供給(潛在)大客戶，讓其有機(jī)會(huì)了解凱萊斯產(chǎn)品會(huì)員卡：提高客人對(duì)凱萊斯酒店連鎖品牌的忠誠(chéng)度，成為長(zhǎng)期的客人小禮品：給與住店客人小驚喜，提高其滿意度銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作人員準(zhǔn)備：（具體視各個(gè)門(mén)店實(shí)際情況調(diào)節(jié)）

20、開(kāi)業(yè)前銷(xiāo)售人員配備 ：經(jīng)理、助理、領(lǐng)班、員工全部上門(mén)簽協(xié)議，全力累積協(xié)議量開(kāi)業(yè)初期銷(xiāo)售人員配備：建議禮拜二到禮拜五上門(mén)簽協(xié)議，禮拜一電話維護(hù)上周所簽協(xié)議客戶銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作寫(xiě)字樓的選擇熟悉寫(xiě)字樓周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以突出我們的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)服客戶。作為單店的銷(xiāo)售，可以選擇離酒店比較近的一些寫(xiě)字樓為銷(xiāo)售對(duì)象。在酒店位置3公里范圍內(nèi)進(jìn)行合理劃分，圈定潛在目標(biāo)客戶所在區(qū)域，安排銷(xiāo)售員上門(mén)簽定協(xié)議實(shí)施工作 確定主要銷(xiāo)售目標(biāo)區(qū)域：商務(wù)寫(xiě)字樓大型工業(yè)園區(qū)政府機(jī)關(guān)辦事處大專(zhuān)院?？蒲袉挝淮笮歪t(yī)院街邊商鋪反饋維護(hù)電話回訪銷(xiāo)售：每周有專(zhuān)門(mén)時(shí)間留守酒店，電話回訪上周所簽訂協(xié)議客戶。同時(shí)

21、可根據(jù)公司名錄或者黃頁(yè)進(jìn)行電話推銷(xiāo)，將聯(lián)合協(xié)議傳真給對(duì)方，讓其蓋章后回傳生效。電子郵件回訪：定期或者在節(jié)日期間發(fā)送問(wèn)候郵件，維護(hù)良好關(guān)系。上門(mén)回訪：對(duì)于重要客戶定時(shí)約定上門(mén)訪問(wèn)，可贈(zèng)送一些有凱萊斯酒店連鎖Logo的禮品監(jiān)督機(jī)制保證簽訂協(xié)議的有效性和真實(shí)性：對(duì)于所簽訂的協(xié)議必須要求對(duì)方蓋章，若不肯則索名片附上，以便今后采取其他形式進(jìn)行二次銷(xiāo)售。 采取績(jī)效考核制度提升員工銷(xiāo)售積極性：實(shí)行銷(xiāo)售目標(biāo)、任務(wù)責(zé)任制，薪水與考核業(yè)績(jī)掛鉤，激發(fā)其工作積極性。在員工入職后即可對(duì)其介紹公司的工資考核制度，提升銷(xiāo)售熱情。拜訪（回訪）客戶重點(diǎn)問(wèn)好。對(duì)老客戶問(wèn)好后順便提及以前交往的印象如何，有何建議；對(duì)新客戶，先自我介

22、紹和報(bào)名，態(tài)度熱情誠(chéng)懇大方，彬彬有禮送上名片。 禮貌和技巧性地客套問(wèn)話?！按驍_您了”或“沒(méi)打擾您吧？”“能占用您幾分鐘時(shí)間嗎？”讓對(duì)方有所準(zhǔn)備，不致反感，或回避訪問(wèn)。 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，說(shuō)明來(lái)意。對(duì)老客戶，首先感謝上次預(yù)訂或客人的支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹資料，征求改進(jìn)意見(jiàn)；對(duì)新客戶，應(yīng)送上酒店詳細(xì)的介紹資料，要察言觀色，揣摸對(duì)方心理，贏得對(duì)方的好感，引起對(duì)方的興趣，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，包括優(yōu)惠及折扣，爭(zhēng)取客人對(duì)預(yù)訂的明確答復(fù)，隨之抓緊時(shí)間簽約。向客人道謝。但銷(xiāo)售人員在洽談時(shí)不可操之過(guò)急，不能讓對(duì)方產(chǎn)生一種你來(lái)推銷(xiāo)的印象，特別是潛在的客戶。必要時(shí)可以聊聊雙方關(guān)心的問(wèn)題，或感興趣的話題，密切雙

23、方的關(guān)系，拉近距離。拜訪客戶注意事項(xiàng)在銷(xiāo)售時(shí)說(shuō)活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會(huì)影響到對(duì)方對(duì)你的信任度。銷(xiāo)售時(shí)不要采取強(qiáng)迫的推銷(xiāo)方式，潛在的客人愿意自己購(gòu)買(mǎi)，而不是被動(dòng)地購(gòu)買(mǎi)。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受。 客人對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨、投訴時(shí)，要虛心接受，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋?zhuān)词鼓銢](méi)有錯(cuò)，或錯(cuò)在客人。處理得當(dāng)就緩解了矛盾，平息了對(duì)方的怨氣，爭(zhēng)取了再次預(yù)訂的機(jī)會(huì)。介紹凱萊斯酒店連鎖產(chǎn)品，要說(shuō)明其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不要掩蓋缺點(diǎn)，更不要欺騙客人。但缺點(diǎn)要一帶而過(guò)，詳細(xì)地說(shuō)明其優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn) 爭(zhēng)取每一個(gè)客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。拜訪后的工作 填好

24、銷(xiāo)售記錄 向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或總部報(bào)告 對(duì)已簽訂協(xié)議的客戶進(jìn)行分類(lèi)管理 對(duì)有意向尚未簽協(xié)議的客戶做好二次回訪計(jì)劃 定期上門(mén)或電話回訪公司聯(lián)系人 Tips: 在節(jié)假日期間電話問(wèn)候、發(fā)送祝福短信、Email或者上門(mén)拜訪時(shí)增送一些小禮品或紀(jì)念物都是行之有效的方法。Tips：銷(xiāo)售人員有銷(xiāo)售時(shí)，要明白一個(gè)觀點(diǎn)：我們不是在向客人銷(xiāo)售客房，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷。簽署協(xié)議中可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題寫(xiě)字樓進(jìn)不去怎么辦？可隨身帶包香煙給保安提前和寫(xiě)字樓內(nèi)一家公司聯(lián)系好，多人一起進(jìn)入，分散工作拍照、采樣、先郵寄、再各個(gè)突破簽署協(xié)議中可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題負(fù)責(zé)人不愿簽協(xié)議怎么辦？如對(duì)方對(duì)協(xié)議條款有疑

25、問(wèn)，銷(xiāo)售員應(yīng)詳細(xì)向?qū)Ψ浇忉尯贤瑮l款，告知無(wú)須承擔(dān)任何義務(wù)即可享受優(yōu)惠價(jià)格可帶一份有影響力大公司的協(xié)議，使得對(duì)方相信凱萊斯酒店連鎖品牌如果對(duì)方堅(jiān)持不愿簽協(xié)議，可嘗試索要對(duì)方電話、傳真，待二次回訪時(shí)銷(xiāo)售 Part5-電話銷(xiāo)售電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作 搜集目標(biāo)公司或單位的電話號(hào)碼 網(wǎng)上搜索、電話黃頁(yè)查詢、114電話查詢準(zhǔn)備好宣傳話語(yǔ)酒店地理位置、交通線路、酒店產(chǎn)品特色、免費(fèi)商務(wù)會(huì)所等調(diào)整好個(gè)人狀態(tài)保持精神飽滿、聲音洪亮(女士聲音清脆)，要讓對(duì)方時(shí)刻能在電話中感覺(jué)到銷(xiāo)售員的微笑。Tips:打電話的時(shí)候請(qǐng)不要吃東西。 如果聲音疲憊的話可以提前吃一些潤(rùn)喉糖。 電話銷(xiāo)售的實(shí)施工作 自報(bào)家門(mén)，要求轉(zhuǎn)接把握住最初1

26、5秒 介紹產(chǎn)品好處 通俗的語(yǔ)言措辭抓住關(guān)鍵一旦與對(duì)方達(dá)成口頭協(xié)議，在結(jié)束談話之前就必須與對(duì)方進(jìn)一步確認(rèn)，掛斷后迅速給對(duì)方發(fā)去書(shū)面協(xié)議，完成簽署協(xié)議工作。 更多的情況，電話銷(xiāo)售可能引導(dǎo)客戶給與你進(jìn)行一次面對(duì)面銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。電話銷(xiāo)售注意事項(xiàng)在與“作決定者”談話后,當(dāng)與此公司其他管理層人員交談時(shí)請(qǐng)使用“作決定者”的全名在結(jié)束電話銷(xiāo)售時(shí),請(qǐng)總結(jié)此次交談的要點(diǎn)及今后你所應(yīng)采取的行動(dòng).要點(diǎn)保持簡(jiǎn)單明了請(qǐng)勿讓其他人代替你做電話銷(xiāo)售如果你不知道如何回答客人的問(wèn)題時(shí),用肯定的答案還不如說(shuō)你會(huì)核實(shí)后再回電給你的客人,并保證做到及時(shí)回電當(dāng)你結(jié)束電話銷(xiāo)售時(shí),請(qǐng)闡明你下一步要做什么請(qǐng)?jiān)诳腿藪焐想娫捄?你方可掛電話電話銷(xiāo)售

27、注意事項(xiàng)電話銷(xiāo)售前,請(qǐng)先準(zhǔn)備好你想說(shuō)什么,怎么去說(shuō). 最好能在身邊列出文字性的東西，做到胸有成竹。 銷(xiāo)售人員每天打的電話量相當(dāng)大，為了避免張冠李戴和遺漏，一定要做好電話內(nèi)容的記錄。通過(guò)電話銷(xiāo)售，要盡可能的與客戶取得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。先用電話做調(diào)查以約定見(jiàn)面時(shí)間電話與人交談,亦請(qǐng)“微笑”打電話時(shí),請(qǐng)勿吃東西,喝東西或吸煙第三章 案例分析案例一 報(bào)價(jià)南京某酒店前臺(tái)小夏接到霍曼先生一個(gè)電話，客人想預(yù)訂180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來(lái)酒店住。由于3天后酒店正好有個(gè)大型會(huì)議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來(lái)店？”霍曼先生回答說(shuō)：

28、“我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。小夏想了想說(shuō)：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門(mén)中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過(guò)280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車(chē)來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)

29、您再作決定都可以的？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬?tīng)小夏這樣講，倒覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。評(píng)點(diǎn)案例分析在本案中，小夏在接待客人來(lái)電預(yù)訂房間的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語(yǔ)言得體規(guī)范，做到了無(wú)“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過(guò)程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了酒店推銷(xiāo)的是客房而不是價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力。

30、如：先介紹客房情況 A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色; B：房間內(nèi)有中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾.報(bào)價(jià)委婉： 豪華套房每天每套收費(fèi)不過(guò)280美元。在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)： A：我們到時(shí)派車(chē)來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們 B：我們的服務(wù)是上乘的 C：免費(fèi)提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷(xiāo)技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價(jià)格，小夏在巧妙銷(xiāo)豪華套房的過(guò)程中，并沒(méi)有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一

31、定先陪您參觀，到時(shí)您們?cè)僮鰶Q定好嗎？這就更增加了霍曼先生對(duì)小夏及店的信任感。案例二：自信美國(guó)當(dāng)代最偉大的推銷(xiāo)員麥克，曾經(jīng)是一家報(bào)社的職員。他剛到報(bào)社當(dāng)廣告業(yè)務(wù)員時(shí)，不要薪水，只按廣告費(fèi)抽取傭金。他列出一份名單，準(zhǔn)備去拜訪一些很特別的客戶。在去拜訪這些客戶之前，麥克走到公園，把名單上的客戶念了100遍，然后對(duì)自己說(shuō)：“在本月之前，你們將向我購(gòu)買(mǎi)廣告版面?！钡谝恢埽?2個(gè)“不可能的”客戶中的3人談成了交易；在第二個(gè)星期里，他又成交了5筆交易；到第一個(gè)月的月底，12個(gè)客戶只有一個(gè)還不買(mǎi)他的廣告。在第二個(gè)月里，麥克沒(méi)有去拜訪新客戶，每天早晨，那拒絕買(mǎi)他的廣告的客戶的商店一開(kāi)門(mén)，他就進(jìn)去請(qǐng)這個(gè)商人作

32、廣告，而每天早晨，這位商人卻回答說(shuō)：“不！”每一次，當(dāng)這位商人說(shuō)“不”時(shí)，麥克假裝沒(méi)聽(tīng)到，然后繼續(xù)前去拜訪。到那個(gè)月的最后一天，對(duì)麥克已經(jīng)連著說(shuō)了30天“不”的商人說(shuō)：“你已經(jīng)浪費(fèi)了一個(gè)月的時(shí)間來(lái)請(qǐng)求我買(mǎi)你的廣告，我現(xiàn)在想知道的是，你為何要這樣做?！丙溈苏f(shuō)：“我并沒(méi)浪費(fèi)時(shí)間，我等于在上學(xué)，而你就是我的老師，我一直在訓(xùn)練自己的自信?！边@位商人點(diǎn)點(diǎn)頭，接著麥克的話說(shuō)：“我也要向你承認(rèn)，我也等于在上學(xué)，而你就是我的老師。你已經(jīng)教會(huì)了我堅(jiān)持到底這一課，對(duì)我來(lái)說(shuō)，這比金錢(qián)更有價(jià)值，為了向你表示感激，我要買(mǎi)你的一個(gè)廣告版面，當(dāng)作我付給你的學(xué)費(fèi)?！秉c(diǎn)評(píng)“不是由于有些事情難以做到，我們才失去了自信；而是因?yàn)槲?/p>

33、們失去了自信，所以有些事情才顯得難以做到?！卑咐?第一印象王先生說(shuō)：“那是2001年12月的一天，我的秘書(shū)電話告訴我A公司的銷(xiāo)售人員約見(jiàn)我。我一聽(tīng)A公司的，聽(tīng)客戶講他們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，我也一直沒(méi)時(shí)間和他們聯(lián)系。既然他們主動(dòng)上門(mén)，我就告訴秘書(shū)讓他下午2:00到我的辦公室來(lái)?！?“2:10我聽(tīng)見(jiàn)有人敲門(mén)，就說(shuō)請(qǐng)進(jìn)。門(mén)開(kāi)了，進(jìn)來(lái)一個(gè)人。穿一套舊的皺皺巴巴的淺色西裝，他走到我的辦公桌前說(shuō)自己是A公司的銷(xiāo)售員?！?“我繼續(xù)打量著他，羊毛衫，打一條領(lǐng)帶。領(lǐng)帶飄在羊毛衫的外面，有些臟，好像有油污。黑色皮鞋，沒(méi)有擦，看得見(jiàn)灰土?！?“有好大一會(huì)，我都在打量他，心里在開(kāi)小差，腦中一片空白。我聽(tīng)不清他在說(shuō)什么，只隱約看見(jiàn)他的嘴巴在動(dòng)，還不停地放些資料在我面前。” “他介紹完了，沒(méi)有說(shuō)話，安靜了。我一下子回過(guò)神來(lái)，我馬上對(duì)他說(shuō)把資料放在這里，我看一看，你回去吧！” “就這樣我把他打發(fā)走了。在我思考的那段時(shí)間里，我的心理沒(méi)有接受他，本能地想拒絕他。我當(dāng)時(shí)就想我不能與A公司合作。后來(lái)，2002年初，B公司的張經(jīng)理來(lái)找我，一看，與他們天壤之別，精明能干，有禮有節(jié)，是干實(shí)事的，我們就合作了?！?評(píng)點(diǎn) 推銷(xiāo)就是先把自己賣(mài)出去與客戶的第一次見(jiàn)面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開(kāi)始等于成功了一半！案例五 銷(xiāo)售時(shí)的望聞問(wèn)切書(shū)店里，一對(duì)年青夫婦想給孩子買(mǎi)一些百科讀物，推銷(xiāo)員過(guò)來(lái)