營業(yè)員素質(zhì)培訓(xùn)

1、營業(yè)員素質(zhì)培訓(xùn)一、營業(yè)前的準(zhǔn)備二、營業(yè)中的基本步驟三、營業(yè)服務(wù)十大技巧1一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作1、我是“演員”。（基本功演出前劇情臺詞入戲演出演技 享受 ） “臺上一出戲、臺下十年功” “銷售=90%的準(zhǔn)備+10%的推薦”2、兩項準(zhǔn)備：個人方面的準(zhǔn)備銷售方面的準(zhǔn)備2顧客的需要就是店員的必要，顧客的滿意就是藥店的財富3銷售方面的準(zhǔn)備備齊藥品 藥品是否齊全，及時補(bǔ)齊缺貨； 藥品的拆包、開箱 讓藥品處于良好的待售狀態(tài)熟悉價格 藥品價格了然于心，增加顧客信任感。準(zhǔn)備售貨用具 計算器、筆、本、發(fā)票等 避免慌忙尋找 整理環(huán)境 開門前衛(wèi)生清潔（藥品、地面、柜臺等） 讓顧客有一種整潔清新的感覺4二、營業(yè)中的基本步

2、驟明白：接待顧客是一門很深奧、很微妙的學(xué)問營業(yè)服務(wù)有它自身的規(guī)程，違反了就很難達(dá)到營銷目的營業(yè)服務(wù)要遵循的10個步驟先了解顧客購買過程中8個心理活動的階段過程：5顧客購買過程中8個心理活動的階段過程注視階段滿足階段行動階段信心階段 比較階段欲望階段聯(lián)想階段 興趣階段來源:相信店員的誠意藥品生產(chǎn)商及品牌某種慣用品欣喜感覺來源:購買過程中的滿意使用后的滿足感6營業(yè)服務(wù)的10個步驟1、等待時機(jī)待機(jī)階段里，做好隨時接待顧客的準(zhǔn)備不能松垮，無精打采良好的精神面貌，堅守自己的固定位置不能串崗、閑聊、交頭接耳2、初步接觸一邊寒喧、一邊接近初步接觸的成功是銷售工作成功的一半選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)較難最佳時機(jī)：興趣階段

3、、聯(lián)想階段之間注意：注視階段產(chǎn)生戒備心理；欲望階段受到冷落7營業(yè)服務(wù)的10個步驟最佳時機(jī)點(diǎn)： 顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時； 當(dāng)顧客抬起頭來的時候； 當(dāng)顧客突然停下腳步時； 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時； 當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時。優(yōu)秀店員一般以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸： 與顧客隨便打個招呼； 直接向顧客介紹他中意的藥品； 詢問顧客的購買意愿。8營業(yè)服務(wù)的10個步驟3、藥品提示 讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明用于：聯(lián)想階段、欲望階段優(yōu)秀店員一般采用的五種方法： 讓顧客了解藥品的使用過程； 讓顧客了解藥品禁忌癥； 讓顧客了解藥品的療效； 拿幾種藥品讓顧客選擇比較； 按照從低檔品到高檔品的順序拿藥

4、品。9營業(yè)服務(wù)的10個步驟4、揣摩顧客的需要 明確顧客要買什么樣的藥品，治療什么病，推薦最合適的藥品。優(yōu)秀店員一般采用的四種方法： 通過觀察顧客的動作和表情； 通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)； 通過自然的提問來詢問顧客的想法； 善意地傾聽顧客的意見?！?揣摩顧客需要” 與 “3藥品提示”結(jié)合交替進(jìn)行，不能割裂開。10營業(yè)服務(wù)的10個步驟5、藥品的專業(yè)說明 顧客產(chǎn)生購買欲望后，不能立即購買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。藥品說明要有針對性：針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，針對顧客的興趣點(diǎn)，進(jìn)行強(qiáng)化說明。不失專業(yè)知識的前提下，做到用語通俗易懂。11營業(yè)服務(wù)的10個

5、步驟6、勸說 概念：顧客在聽了店員的講解后，開始做出決策了，這時店員要把握機(jī)會，及時游說達(dá)成購買。一個優(yōu)秀的店員勸說的5個特點(diǎn)： 實事求是的勸說； 投其所好的勸說； 輔以動作的勸說； 用藥品本身質(zhì)量的勸說； 幫助顧客比較、選擇的勸說。12營業(yè)服務(wù)的10個步驟7、銷售要點(diǎn) 概念：最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性。掌據(jù)此點(diǎn)，交易最易完成。一個優(yōu)秀的店員在作銷售要點(diǎn)時，一般會注意以下5點(diǎn)： 利用“5W1H”：明確顧客購藥是由何人使用(Who)，在何處使用(Where)，在什么時候用(When) ，想要怎樣用(What),為什么必須用(Why)以及如何去使用(How)； 說明要點(diǎn)時要言詞簡短； 能形象、具體

6、地表現(xiàn)藥品的特性； 針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明； 按顧客的詢問進(jìn)行說明。13營業(yè)服務(wù)的10個步驟8、成交 概念：顧客在對藥品和店員產(chǎn)生信賴后，會決定采購購買行動。但有的顧客還會殘存一絲疑慮，又不好明著向店員說，這就需要店員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。以下8種情況，預(yù)視成交來臨： 顧客突然不再發(fā)問時； 顧客的話題集中在某個藥品上時； 顧客不講話而若有所思時； 顧客不斷點(diǎn)頭時； 顧客開始注意價錢時； 顧客開始詢問購買數(shù)量時； 顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時； 顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時。14營業(yè)服務(wù)的10個步驟出現(xiàn)以上時機(jī)，店員一般應(yīng)采用以下4種方法： 不要給顧客再看新的藥品了； 縮小藥品選擇的范圍； 幫

7、助確定顧客所要的藥品； 對顧客想買的藥品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。15營業(yè)服務(wù)的10個步驟9、收款、包裝快速收款、包裝；唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，避免發(fā)生不愉快；一個優(yōu)秀收款員應(yīng)做到以下5條： 讓顧客知道藥品的價格； 收到貨款后，將金額大聲說出來； 在將錢放進(jìn)收款箱前，再數(shù)點(diǎn)一遍； 找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一次； 將余額交給顧客時，要再確認(rèn)一遍。包裝藥品注意3點(diǎn)： 包裝力求牢固、安全、整齊、美觀； 包裝前檢查藥品有無破損臟污； 包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。16營業(yè)服務(wù)的10個步驟10、送客 將藥品雙手遞給顧客；留意顧客是否落下了什么藥品或東西，若有，及時提醒；17三、營業(yè)服務(wù)十大技巧演員不能

8、只記住劇情的發(fā)展，重要的是提高演技。面對同樣的藥品，同樣的顧客掌握服務(wù)技巧的店員 幫助顧客解決各種難題沒掌握服務(wù)技巧的店員 使顧客乘興而至，敗興而歸十大服務(wù)技巧 = 制勝絕招18三、營業(yè)服務(wù)十大技巧運(yùn)用微笑服務(wù)微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露。微笑是店員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說:“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備, 卻見不微笑的賓館！”店員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會心的微笑就要求店員必須心胸寬闊，感激生活，通過微笑，店員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。19三、營業(yè)服務(wù)十大技

9、巧講究語言藝術(shù)“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。語言是最容易撥動人心弦的，也是最容易傷透人心的。店員主要靠語言與顧客溝通，交流。 語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體 購買行為、對藥店的印象影響20三、營業(yè)服務(wù)十大技巧一個優(yōu)秀的店員講出的話，必須具有以下八個特點(diǎn)：a.語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；b.話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊；c.不講多余的話，不羅嗦；d.不夸大其辭，不吹牛誆騙；e.不污辱、挖苦、諷刺顧客；f.不與顧客發(fā)生爭論；g.“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”講語應(yīng)因人而異；h.不使用粗陋的話語，不用方言土語。21三、營業(yè)服務(wù)十大技巧同時，一個優(yōu)秀的店員的話語還要體現(xiàn)以下

10、五種技巧：a.避免使用命令式，多用請求式；b.少用否定句，多用肯定句；c.多用先貶后褒的方法；d.言詞生動，語氣委婉；e.要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳎?2三、營業(yè)服務(wù)十大技巧注意電話禮貌現(xiàn)在好多地方開通了電話送藥服務(wù)。目的：為了省時省力。用電話直接與藥店聯(lián)系，有訂的貨，有是了解藥品信息的，也有電話投訴的。如果接電話的店員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害藥店的信譽(yù)。23三、營業(yè)服務(wù)十大技巧優(yōu)秀的店員接打電話時，會注意以下幾點(diǎn)：a.充分做好打電話的準(zhǔn)備；b.接通電話后，要先自報姓名；c.確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)?；d.通話時應(yīng)簡潔明了；e.把對方的話記在紙上；f.重

11、點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；g.自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再做答復(fù)；h.接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言；i.對方語音太小時要禮貌地直接告知；j.需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由24三、營業(yè)服務(wù)十大技巧熟悉接待技巧一個店員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿意顧客的不同需要。一個優(yōu)秀店員接待不同身體、不同愛好的顧客的方法：a.接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；b.接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯

12、友的感覺；c.接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事；d.接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；e.接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足他們求新的心態(tài)；f.接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；g.接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；h.接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。25三、營業(yè)服務(wù)十大技巧掌握展示技巧陳列技巧展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時間。對于藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示。店員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。26

13、三、營業(yè)服務(wù)十大技巧精通說服技巧顧客在購買藥品時其心理并不是一成不變的，只要店員能給出充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會認(rèn)同店員的勸說，并作出購買的決定。據(jù)調(diào)查，這種聽從店員勸說的顧客高達(dá)。一般說來，只有在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要店員對他進(jìn)行說服和勸導(dǎo)，在顧客對店員推薦的藥品提出異議時，店員必須回答它的異議，并加以解釋和說明，這個過程，實質(zhì)上就是說服過程。一個優(yōu)秀的店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購買的興趣階段，就要對他們進(jìn)行勸說。27三、營業(yè)服務(wù)十大技巧一般說服顧客的技巧有以下八種：a.“是，但是”法；b.“高視角，全方位”法c.“自食其果”

14、法d.“問題引導(dǎo)法”e.“示范”法f.“介紹他人體會法”g.“展示流行”法h.“直接否定”法28三、營業(yè)服務(wù)十大技巧熟練掌握計算技巧店員（收款員）如果不會計算收錢，就如同汽車司機(jī)不會剎車一樣的危險。但是“懂”和“通”是兩個不同的概念。如果店員的計算技術(shù)不過硬，計算起來又慢又拖拉還出差錯，那就會造成售貨效率不高，也使顧客不滿。店員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計算技巧，順利地運(yùn)用珠算、心算和計算器，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作，在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習(xí)，才能學(xué)會一手高超的計算技術(shù)。29三、營業(yè)服務(wù)十大技巧創(chuàng)新包裝技巧藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥，因為包裝帶斷了

15、而摔得粉碎，那他一定會非常不痛快。一個優(yōu)秀的店員在進(jìn)行藥品包裝時會注意到以下幾點(diǎn)；a.包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀方便；b.在包裝藥品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；c.在包裝時注意要保護(hù)藥品，要防止碰壞和串染；d.包裝操作要規(guī)范；30三、營業(yè)服務(wù)十大技巧 e.店員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝來包裝藥品；不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客；不準(zhǔn)把找退的錢放在藥品上遞還顧客；31三、營業(yè)服務(wù)十大技巧擁有必備的專業(yè)知識。有的店員連自己賣的藥品的名也叫不出來。店員不能光有微

16、笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。一個優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識：藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；藥品的成份、藥理及藥代動力學(xué)；藥品的使用方法；藥品的售后服務(wù)的承諾。32三、營業(yè)服務(wù)十大技巧一般說來，店員可以通過以下六個途徑了解到上述四方面關(guān)于藥品的知識：通過藥品本身的包裝、說明書來學(xué)習(xí)；向有經(jīng)驗的店員學(xué)習(xí)；向懂行的顧客學(xué)習(xí)；向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；從自身的經(jīng)驗中學(xué)習(xí) 6、通過報紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)。33三、營業(yè)服務(wù)十大技巧10、搞好退換服務(wù)現(xiàn)在的藥店在一定的原則下，一般都視具體情況允許退貨換藥。實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧