集團客戶經(jīng)理服務禮儀

1、2013年12月26日客戶經(jīng)理服務禮儀培訓- 2 -第一部分：禮儀的含義第二部分：基礎禮儀 第三部分：酒桌文化第四部分： KTV實用禮儀 第五部分：協(xié)同領導拜訪的禮節(jié)第六部分：向客戶贈送禮品的技巧 目錄- 3 -第一部分：禮儀的含義禮儀的含義學習禮儀的意義 - 4 -銷售服務準備服務意識準備形象準備業(yè)務知識準備- 5 -銷售服務意識準備SERVICE SSmile 以微笑待客 Excellence 精通職務上的工作 Reaching out to customer with hospitality 對顧客的態(tài)度要親切友善 Viewing every customer as special 將每

2、一位顧客都視為特殊及重要的大人Inviting 邀請每一位顧客再度光臨Create 為顧客營造溫馨的服務環(huán)境Eye contact 以眼神來表示對顧客的關心 儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人銷售禮儀檢查項目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于1.5mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表 形象準備自然協(xié)調(diào)面部化妝 簡潔的發(fā)型 不得蓄須 保持面部清潔宣傳資料相關知識疑難問題解答 業(yè)務知識準備- 11 -第二部分：基礎禮儀 4介紹的禮節(jié)5握手的禮節(jié)

3、6遞交物品和名片的禮節(jié)7乘車的禮節(jié)8電梯的禮節(jié)9就餐的禮節(jié)3電話拜訪禮儀2來訪服務禮儀1上門拜訪的禮儀- 12 -上門拜訪的禮儀第二部分：基礎禮儀 拜訪前準備登門拜訪問題跟蹤回訪- 13 -第二部分：基礎禮儀 來訪服務禮儀來訪前準備拜訪中送別- 14 -拜訪前準備拜訪中訪后資料整理電話拜訪禮儀第二部分：基礎禮儀 - 15 -介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的自己公司同事給別家公司同事低級主管給高級主管 公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事第二部分：基礎禮儀 - 16 -握手的順序握手的時間握手的力度握手的忌諱握手的禮節(jié)第二部分：基礎禮儀 - 17 -第二部分：基礎禮

4、儀 遞送物品時正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮；當客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應將證件的正方朝向客戶，再次致謝；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）；遞交物品的禮節(jié)- 18 -第二部分：基礎禮儀 遞名片接名片收名片遇到不認識的字禮貌詢問遞交名片的禮節(jié)- 19 -第二部分：基礎禮儀 312有專職司機的情況乘車的禮節(jié)- 20 -第二部分：基礎禮儀 123主人開車的情況乘車的禮節(jié)- 21 -第二部分：基礎禮儀 伴隨客人或長輩來到電梯前；電梯來時，如果電梯內(nèi)有人請尊者先上，如果電梯內(nèi)無人自己先上，按住電梯按鈕后請尊者

5、再上；進入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達目的樓層，按住電梯按鈕請尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)- 22 -第三部分：酒桌文化 總的來講，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。若是圓桌，則正對大門的為主客（即請客人、主人），主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。副陪 -酒桌的座次- 23 -第三部分：酒桌文化如果你是主人，應該提前到達，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。如果是被邀請者，那么就應該聽從東道主安排入座。 一般來說，如果老板出席的話，你應該將老板引至主座，請客戶最高級別的坐在主座左側(cè)位置。除非這次

6、招待對象的領導級別非常高。- 酒桌的座次- 24 -點菜的注意事項 由公司宴請重要賓客，一般為公司統(tǒng)一安排的菜式，如遇需點菜的情況請注意：不要讓領導點菜 如果領導在酒席上，千萬不要因為尊重他，或是認為領導應酬經(jīng)驗豐富，酒席吃得多，而讓他來點菜，除非是領導主動要求，否則會令人覺得不夠體面。 赴宴者不要太過主動點菜 如果你是赴宴者，點菜時就不要太過主動，而是要讓主人來點菜。如果對方盛情要求，你可以點一個不太貴、又不是大家忌口的菜。記得征詢一下桌上人的意見，特別是問一下“有沒有哪些是不吃的？”或是“比較喜歡吃什么？”讓大家感覺被照顧到了。點菜后，可以請示“我點了菜，不知道是否合幾位的口味 ”，“要不

7、要再來點其它的什么”等等。 第三部分：酒桌文化- 25 -點菜的注意事項點菜的三個規(guī)則 1、看人員組成。一般來說，人均一菜是比較通用的規(guī)則。如果是男士較多的餐會可適當加量。 2、菜肴組合。一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。如果桌上男士多，可多點些葷食，如果女士較多，則可多點幾道清淡的蔬菜。 3、宴請的重要程度。若是普通的商務宴請，平均一道菜在40元到70元左右可以接受。如果這次宴請的對象是比較關鍵人物，那么則要點上幾個夠份量的菜。 點菜的禁忌點菜時不應該問服務員菜肴的價格，或是討價還價，這樣會讓你公司在客戶面前顯得有點小家子氣，而且客戶也會覺得不自在。 第三部分：酒桌文化- 26

8、-其他關注要點 1宗教的飲食禁忌 穆斯林通常不吃豬肉，并且不喝酒。國內(nèi)的佛教徒少吃葷腥食品，它不僅指的是肉食，而且包括蔥、蒜、韭菜、芥末等氣味刺鼻的食物。一些信奉觀音的佛教徒在飲食中尤其禁吃牛肉，這點要招待港澳臺及海外華人同胞時尤要注意。 2出于健康的原因，對于某些食品，也有所禁忌 心臟病、腦血管、脈硬化、高血壓和中風后遺癥的人，不適合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲魚，胃腸炎、胃潰湯等消化系統(tǒng)疾病的人也不合適吃甲魚，高血壓、高膽固醇患者，要少喝雞湯等。 -點菜的注意事項第三部分：酒桌文化- 27 -點菜的注意事項第三部分：酒桌文化3地區(qū)偏好 全國各個省市對事物的偏好是不同的，這需要我們按照客人的

9、口味來安排菜肴，如外省、外地客人想嘗試貴州本地菜，也需要特別注意客人能接受辣味的成度4職業(yè)原因 國家公務員在執(zhí)行公務時不準吃請，在公務宴請時不準大吃大喝，不準超過國家規(guī)定的標準用餐，不準喝烈性酒。再如，駕駛員工作期間不得喝酒。要是忽略了這一點，還有可能使對方犯錯誤。 - 28 -吃菜的禮儀 中餐宴席進餐伊始，服務員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。上龍蝦、雞、水果時，會送上一只小小水盂，其中飄著擰檬片或玫瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用的。洗手時，可兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用小毛巾擦干。 不要反復勸菜對客人不要反復勸菜，可向?qū)Ψ浇榻B菜的特點，吃不吃由他。有人喜歡向他人勸菜，甚至

10、為對方夾菜?？腿藳]這個習慣，你要是一再客氣，沒準人家會反感第三部分：酒桌文化- 29 -吃菜的禮儀1、客人入席后，不要立即動手取食，由主人舉杯示意開始時，客人才能開始2、夾菜要文明，應等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時，再動筷子，不要搶在鄰座前面3、不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃4、用餐的動作要文雅，夾萊時不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻。不要發(fā)出不必要的聲音，如喝湯時“咕嚕咕?！保圆藭r嘴里“叭叭”作響，這都是粗俗的表現(xiàn)5、不要一邊吃東西，一邊和人聊天-吃菜的禮儀第三部分：酒桌文化- 30 -6、嘴里的骨頭和魚刺不要吐在桌子上，可用餐巾掩口，用筷子取出來放在碟子里7、掉在桌子上的菜，

11、不要再吃8、進餐過程中不要玩弄碗筷，或用筷子直向別人9、不要用手去嘴里亂摳，用牙簽剔牙時，應用手或餐巾掩住嘴10、用餐結(jié)束后，可以用餐巾、餐巾紙或服務員送來的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯11、餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣12、在主人還沒示意結(jié)束時，客人不能先離席。-吃菜的禮儀第三部分：酒桌文化- 31 -喝酒的禮儀敬酒的原則 1、主人敬主賓。 2、陪客敬主賓。 3、主賓回敬。 4、陪客互敬。 第三部分：酒桌文化- 32 -喝酒過程中的注意事項 1、酒桌上雖然“感情深，一口悶；感情淺，舔一舔”但喝酒的時候決不能把這句話掛在嘴上。 2、韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大。 3、領導相互

12、喝完才輪到自己敬。 4、可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領導。 5、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人。 6、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。 -喝酒的禮儀第三部分：酒桌文化- 33 -7、自己職位卑微，記得多給領導添酒，不要瞎給領導代酒，就是要代，也要在領導確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領導代酒而喝酒。比如領導甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準備敬領導甲的人攔下。8、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠低于別人。自己如果是領導，知趣點，不要

13、放太低，不然怎么叫下面的做人？ 9、如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。10、碰杯，敬酒，要有說詞。 （感情深一口悶，感情淺舔一舔；結(jié)識新朋友，不忘老朋友 ；天上無云地下旱，剛才那杯不能算） 喝酒過程中的注意事項 -喝酒的禮儀第三部分：酒桌文化- 34 -喝酒過程中的注意事項 11、桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不會敞開了跟你喝酒。 12、不要裝歪，說錯話，辦錯事，不要申辯，自覺罰酒才是硬道理。 13、假如遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要一個一個倒酒，注意人人有酒，最后一定還有一個悶杯酒，所以，不要讓自己的酒杯空著1

14、4、注意酒后不要失言，不要說大話，不要失態(tài)，不要唾沫橫飛，筷子亂甩，不要手指亂指，喝湯噗噗響-喝酒的禮儀第三部分：酒桌文化- 35 -15、不要把“我不會喝酒”掛在嘴上(如果你喝的話)，免得別人罵你虛偽，不管你信不信，人能不能喝酒還真能看出來。16、領導跟你喝酒，是給你臉，不管領導要你喝多少，自己先干為敬，記著啊，雙手，杯子要低。 17、花生米對喝酒人來說，是個好東西。保持清醒的頭腦，酒后噓寒問暖是少不了的，一杯酸奶，一杯熱水，一條熱毛巾都顯得你關懷備至。喝酒過程中的注意事項 -喝酒的禮儀第三部分：酒桌文化- 36 -主動聯(lián)系預定房間，將房間號通知領導；主動征求客戶喜歡唱的歌曲名，并幫助點歌；

15、營造好氣氛，并敬酒；不要當麥霸，適當學會幾首膾炙人口的歌曲或?qū)Τ枨鷴伌u引玉；當領導唱歌很入狀態(tài)時不要和其搶唱；KTV的注意事項第四部分： KTV實用禮儀 - 37 -KTV的注意事項6. 不要在領導唱歌時切歌；7. 對客戶演唱要注意掌聲，贊美；8. 保持好時間，快要接近尾聲時點播如難忘今宵、朋友等歌曲結(jié)束整個活動。第四部分： KTV實用禮儀 - 38 -主動介紹雙方領導，待領導坐下后再就座；如客戶提出倒水，要主動服務，并為客戶將水添上；適時的向領導介紹雙方合作情況，對談話中領導詢問的情況，清晰的進行補充；結(jié)束愉快的談話，在領導與客戶握手后再與客戶握手告別并請客戶留步。第五部分：協(xié)同領導拜訪的

16、禮節(jié)- 39 - 商務送禮很講究，送禮送好能夠讓工作開展的更加順利，送禮送錯，則會讓你舉步維艱。如何一步到位將你的商務禮品切合實際送到客戶手里，則需要掌握以下技巧。1、把握送禮的時機與方式。一般來說，禮品應當面贈送。但有些規(guī)模較大的單位禮品是由辦公室統(tǒng)一收取后再統(tǒng)一安排，在拜訪前要先從側(cè)面了解清楚，避免直接送禮的尷尬。過年過節(jié)為送禮的高峰時期，一般公司也會以此為時機借禮品饋贈重點集團客戶，但值得注意的是到政府部委辦局贈送禮品，要適當避開這些“敏感時期”，禮品要包裝簡單，對于一些像法院、檢察院等特殊部門，應避免使用帶有明顯公司標志的紙袋盛放禮品。送禮一般是每次只送一人，切忌攜帶多份禮品到集團拜訪，如特殊情況，一定要先拜訪級別較低的領導，再拜訪級別較高的領導。第六部分：向客戶贈送禮品的技巧 - 40 -2、送禮時要注意態(tài)度、動作和語言表達。平和友善、落落大方的動作并伴有禮節(jié)性的語言表達，才是受禮方樂于