天翼客服業(yè)務(wù)及客戶端簡介

1、 “天翼客服”業(yè)務(wù)及客戶端簡介什么是“天翼客服”？中國電信天翼客服是基于手機終端為用戶提供形式多樣、使用便捷、感知良好的服務(wù)客戶端，是中國電信多媒體智能客服的手機入口，是智能手機用戶首選服務(wù)界面。天翼客服是中國電信C網(wǎng)用戶和移動互聯(lián)網(wǎng)用戶獲取電信客戶服務(wù)的主要入口，用戶可以通過手機客戶端獲取與終端使用、應(yīng)用推薦以及生活、娛樂、學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)信息，也可以通過客戶端選擇并快速接入語音客服、在線客服、微博客服、郵箱客服等多種類型的人工客服。天翼客服實現(xiàn)了中國電信面向移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的全新服務(wù)模式。什么是“天翼客服”客戶端？“天翼客服”客戶端是基于手機終端為用戶提供形式多樣、使用便捷、感知良好的服務(wù)客戶

2、端軟件。電信用戶可以通過電信定制終端直接使用天翼客服客戶端，也可以通過短信、二維碼、應(yīng)用商城、天翼客服WEB站點等方式實現(xiàn)客戶端下載?！疤煲砜头笨蛻舳藚R聚了多種服務(wù)功能及服務(wù)能力，提供信息服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)及渠道服務(wù)等三大類服務(wù)功能，是中國電信面向移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的全新服務(wù)客戶端?！疤煲砜头笨蛻舳说闹饕δ?？天翼客服主要功能分為如下三個方面：信息服務(wù)：用戶可以通過手機客戶端獲取與用戶業(yè)務(wù)使用相關(guān)的信息服務(wù)，涉及的服務(wù)功能包括：話費查詢與充值、流量查詢與管理、積分查詢與兌換；應(yīng)用服務(wù)：可以通過客戶端服務(wù)應(yīng)用的形式獲取與終端、應(yīng)用軟件、移動互聯(lián)網(wǎng)使用相關(guān)的服務(wù)指南，以及電信基礎(chǔ)服務(wù)信息，相關(guān)服務(wù)應(yīng)用

3、包括：我的手機、玩家攻略、應(yīng)用教室、國際漫游、10000知道、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)熱線等。渠道服務(wù)：可以通過客戶端選擇并快速接入語音客服、在線客服、微博客服、郵箱客服等多種類型的人工客服，實現(xiàn)一對一的專屬服務(wù)。天翼客服實現(xiàn)了中國電信面向移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的全新服務(wù)模式?？蛻舳说墨@取、安裝及卸載客戶端的獲取應(yīng)用市場下載用戶可通過天翼空間等應(yīng)用市場實現(xiàn)天翼客服客戶端的下載。短信鏈接下載用戶可通過天翼客服客戶端推薦短信或好友分享短信實現(xiàn)客戶端的下載，下載地址為： HYPERLINK /client/SurfingClinet.apk /client/SurfingClinet.apk 。二維碼下載用戶可通過掃

4、描二維碼的方式實現(xiàn)客戶端的下載。網(wǎng)址鏈接下載用戶可通過手機或PC下載天翼客戶端客戶端，下載地址如下： HYPERLINK /client/SurfingClinet.apk /client/SurfingClinet.apk下載流程如下（以網(wǎng)址鏈接下載為例）：用戶點擊手機下載鏈接，選定手機瀏覽器實現(xiàn)客戶端下載，下載完畢后系統(tǒng)提示應(yīng)用安裝，如圖所示：通過下載到PC再通過數(shù)據(jù)線傳送到手機的安裝方式，如下圖所示：客戶端的安裝天翼客服客戶端采用應(yīng)用托盤的形式集成了多個服務(wù)應(yīng)用，除了天翼客服系統(tǒng)托盤（含部分功能模塊），還需下載其他5個子服務(wù)應(yīng)用：我的手機、玩家攻略、應(yīng)用教室、積分兌換、10000知道。天

5、翼客服托盤安裝如圖所示：“我的手機”、“玩家攻略”、“應(yīng)用教室”、“天翼積分”、“10000知道”應(yīng)用安裝過程如圖所示（以“我的手機”安裝過程為例）：補充說明：天翼客服客戶端首頁各子應(yīng)用安裝入口，如圖所示：10000知道下載入口應(yīng)用教室下載入口玩家攻略下載入口我的手機下載入口天翼積分下載入口10000知道下載入口應(yīng)用教室下載入口玩家攻略下載入口我的手機下載入口天翼積分下載入口客戶端的卸載天翼客服客戶端的卸載包括天翼客服“系統(tǒng)托盤”的卸載以及相關(guān)“子服務(wù)應(yīng)用”的卸載兩個部分。系統(tǒng)托盤軟件的卸載進入手機首頁，進入桌面，選擇“設(shè)置”，如下圖所示：選擇“應(yīng)用程序”，如下圖所示：進入“管理應(yīng)用程序”。選

6、擇“天翼客服”，如下圖所示：選擇卸載，在確定卸載頁面點擊“確定”，即完成卸載。子服務(wù)應(yīng)用的卸載用戶在卸載天翼客服系統(tǒng)托盤后，可以通過安卓手機“設(shè)置”菜單中的“應(yīng)用程序”實現(xiàn)“我的手機”等子服務(wù)應(yīng)用的卸載，實現(xiàn)天翼客服系統(tǒng)托盤及子服務(wù)應(yīng)用的徹底卸載。我的手機子服務(wù)應(yīng)用的卸載示意圖玩家攻略子服務(wù)應(yīng)用的卸載示意圖應(yīng)用教室子服務(wù)應(yīng)用的卸載示意圖天翼積分子服務(wù)應(yīng)用的卸載示意圖10000知道子服務(wù)應(yīng)用的卸載示意圖客戶端登錄與使用首次登錄打開客戶端，數(shù)據(jù)加載頁面當(dāng)使用移動網(wǎng)絡(luò)（1X或EVDO）連接時，客戶端數(shù)據(jù)加載頁面如下圖所示，依次展示客戶端登錄頁面及數(shù)據(jù)使用提示頁面。當(dāng)使用wifi連接時,客戶端加載數(shù)頁

7、面僅展示客戶端登錄頁面。首次使用介紹頁面但用戶首次使用天翼客服客戶端時，在進入客戶端首頁之前，系統(tǒng)提供客戶端推薦介紹頁。用戶可通過左右滑動的方式瀏覽客戶端推薦介紹頁，如下圖所示。客戶端首頁面簡介天翼客服客戶端首頁面集成多樣化服務(wù)功能及多種服務(wù)渠道，功能分類及功能組成如下圖所示：渠道服務(wù)區(qū)系統(tǒng)功能區(qū)應(yīng)用服務(wù)區(qū)信息服務(wù)區(qū)渠道服務(wù)區(qū)系統(tǒng)功能區(qū)應(yīng)用服務(wù)區(qū)信息服務(wù)區(qū)信息服務(wù)區(qū)：話費查詢與充值、流量查詢與管理、積分查詢與兌換；應(yīng)用服務(wù)區(qū)：我的手機、玩家攻略、應(yīng)用教室、國際漫游、10000知道客服、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)熱線、短信客服；渠道服務(wù)區(qū)：微博客服、郵箱客服、在線客服、微信客服；系統(tǒng)功能區(qū)：首頁、應(yīng)用管理、

8、客服美眉、語音功能、在線反饋等用戶登錄天翼客服客戶端提供用戶自動登錄認(rèn)證功能。如系統(tǒng)無法自動登錄，用戶可以通過首頁的系統(tǒng)登錄入口實現(xiàn)人工登錄，包括服務(wù)密碼和動態(tài)密碼兩種人工登錄方式。服務(wù)密碼方式該方式下用戶名為用戶手機號碼，登錄密碼為用戶服務(wù)密碼，相關(guān)步驟如下：登錄系統(tǒng)首頁，點擊右上角用戶登錄圖標(biāo)；打開用戶登錄界面，輸入用戶名及密碼點擊“登錄”按鈕即可實現(xiàn)登錄功能。相關(guān)說明：天翼客服登錄密碼即用戶服務(wù)密碼，用戶可通過10000號查詢個人服務(wù)密碼；用戶可通過“忘記密碼”服務(wù)入口實現(xiàn)密碼重置。動態(tài)密碼方式該方式下用戶名為用戶手機號碼，登錄密碼由系統(tǒng)動態(tài)實時分配并下發(fā)用戶，相關(guān)步驟如下：登錄系統(tǒng)首頁

9、，點擊右上角用戶登錄圖標(biāo)；打開用戶登錄界面，點選“動態(tài)密碼”按鈕；點擊“獲取驗證碼”按鈕，獲取系統(tǒng)下發(fā)動態(tài)密碼；輸入用戶名及動態(tài)密碼點擊“登錄”按鈕即可實現(xiàn)登錄功能。用戶信息服務(wù)話費查詢與充值首頁話費展示操作步驟如下：用戶登錄天翼客服首頁；用戶查看信息服務(wù)區(qū)，查詢用戶當(dāng)前話費信息信息。如圖所示：充話費提供用戶賬戶充值的功能，本期暫不實現(xiàn)。話費詳情查詢操作步驟如下：用戶登錄天翼客服首頁；點擊信息服務(wù)區(qū)的“話費”圖示按鈕；用戶進入話費詳情頁，查看話費詳情。如圖所示：流量查詢及管理首頁流量展示操作步驟如下：用戶登錄天翼客服首頁；用戶查看信息服務(wù)區(qū)，查詢用戶當(dāng)前已使用流量及總流量的信息。如圖所示：控流

10、量流量使用查詢操作步驟如下：用戶點擊天翼客服首頁“控流量”按鈕；進入流量管家界面，查看與流量使用相關(guān)信息。如圖所示：相關(guān)說明：流量管家提供當(dāng)月流量使用相關(guān)提示信息，包括總量、本月已使用、本月剩余、本月日均、本月超出、建議日均等；流量管家提供剩余流量使用技巧提示，即剩余流量可用作相關(guān)操作的使用量估算；流量管家提供用戶終端各應(yīng)用消費流量的按月統(tǒng)計值。充流量提供用戶流量充值的功能，本期暫不實現(xiàn)。流量使用查詢操作步驟如下：用戶登錄天翼客服首頁；點擊信息服務(wù)區(qū)的“流量”圖示按鈕；用戶進入流量使用詳情頁，查看套餐內(nèi)及可選包等相關(guān)流量配置信息及用戶已使用流量。如圖所示：積分查詢與兌換首頁積分展示操作步驟如下

11、：用戶登錄天翼客服首頁；用戶查看信息服務(wù)區(qū)，查詢用戶總積分信息。如圖所示：積分兌換可兌商品查詢操作步驟如下：用戶登錄天翼客服首頁，點擊兌積分按鈕；進入積分兌換界面，查看可兌換商品信息；用戶點擊商品條目進入商品兌換界面；用戶點擊“參考圖文詳情”進入可兌換商品詳情介紹頁面。如圖所示：相關(guān)說明：可兌換商品查詢提供按價格、銷量、上架時間、商品分類等方式的查詢功能，并提供基于關(guān)鍵詞的搜索功能；商品分離包括全部、電信產(chǎn)品、電子卡券等；可兌換商品詳情頁提供商品名稱、兌換積分價、商品詳情、注意事項及操作說明等信息。積分兌換操作步驟如下（以兌換充值卡為例）：用戶登錄首頁兌積分按鈕，查看并選定需兌換商品信息；用戶

12、點擊商品條目進入商品兌換界面；用戶點擊積分對話按鈕，出現(xiàn)積分兌換操作頁面；用戶點擊“獲取短信驗證碼”，獲取驗證碼后點擊確認(rèn)按鈕；系統(tǒng)提示兌換成功，并通過客戶端界面及短信方式下發(fā)兌換的充值卡卡號及密碼。如圖所示：“我的手機”子應(yīng)用介紹使用終端廠商服務(wù)網(wǎng)站和熱線1、點擊進入“我的手機”2、提供終端廠商的官方網(wǎng)站和熱線電話，點擊可跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)站或者撥通該熱線。使用一鍵清理進入我的手機后，首頁紅色框中提供內(nèi)存占用量和緩存占用量等信息，在綠色框中提供一鍵清理開關(guān)，即用戶通過點擊紅色拉桿完成內(nèi)存清理及垃圾文件清理的工作。使用電量管理進入我的手機，紅色框中提供省電模式的快捷切換，包括智能模式、超長待機及極限模式

13、。同時，點擊該欄目條進入省電設(shè)置模塊，除提供上述省電模式切換外，還提供用戶指定待機的省電模式。點擊自定義模式的設(shè)置按鈕，進入自定義模式設(shè)置界面，用戶可根據(jù)需要進行個性化的省電模式設(shè)置功能。用戶設(shè)定完畢后，點擊左上角的返回按鈕即可實現(xiàn)相關(guān)設(shè)置內(nèi)容的自動保存。使用手機說明書點擊“我的手機”進入本機使用指南（紅色框）點擊對應(yīng)的分類，進入詳情頁。詳情頁上下翻動提供內(nèi)容的拖動，左右翻動提供內(nèi)容的翻頁。提供分享和收藏的能力。使用流量管理進入紅色框提示的應(yīng)用。該功能提供圖表化展示用戶流量的總值、已經(jīng)使用的量（綠框中）、展示用戶剩余的流量和日均建議使用值。右上角的齒輪按鍵，進入下面的頁面。頁面提供流量手動的校

14、準(zhǔn)和提供剩余流量提醒閾值的設(shè)置。應(yīng)用流量使用排行，提供各應(yīng)用使用流量的情況；剩余流量使用估算，幫助用戶預(yù)估剩余的流量可以支撐做多少其他事情?！巴婕夜ヂ浴弊討?yīng)用介紹玩家攻略界面介紹玩家提供了多種類別的攻略內(nèi)容，包括今日看點、省市專區(qū)、專題等多個頻道。首頁展示推薦的頻道、精華的帖子和專題等內(nèi)容。頻道在側(cè)邊欄中切換，后期可根據(jù)需要進行添加。如何使用發(fā)攻略在首頁，或者各個頻道內(nèi)，點擊右上角的羽毛筆圖標(biāo)（紅色框）后，可進入發(fā)帖界面（需要登錄）。發(fā)帖界面可以錄入文字和圖片在首頁的發(fā)帖，需要選擇帖子所在的模塊；在頻道內(nèi)的發(fā)帖，默認(rèn)是該模塊的帖子如何回復(fù)攻略和查看回復(fù)的內(nèi)容進入詳情頁后，屏幕底部的錄入框即為回

15、復(fù)錄入框，錄入內(nèi)容后，點擊紙飛機即可發(fā)送回復(fù)。點擊叉，取消回復(fù)。如何收藏攻略（包含參看收藏）在攻略的內(nèi)容展示頁面的底部有收藏和分享攻略三項。點擊收藏攻略后，即可在底部工具欄的個人中心我的收藏中找到該條目，方便下次閱讀。如何分享攻略（微博、郵箱、短信等）在攻略的詳情頁內(nèi)容展示頁面，點擊，會彈出分享欄?！皯?yīng)用教室”子應(yīng)用介紹應(yīng)用教室界面介紹應(yīng)用教室是用戶接觸、學(xué)習(xí)和了解應(yīng)用的入口；從應(yīng)用推薦與排行開始，系統(tǒng)地向用戶推薦特定的應(yīng)用程序；針對不同的用戶，提供一句話簡介、一頁介紹、快速上手、使用教程4種層次的學(xué)習(xí)內(nèi)容。在側(cè)邊欄，可以切換專題和各個頻道如何查看應(yīng)用教程點擊側(cè)邊欄中的頻道或者專題，系統(tǒng)將展示

16、該頻道下的應(yīng)用教程列表。點擊各應(yīng)用，展示詳情頁。詳情中，存在圖片教程，可以點擊大圖查看?？赡軙嬖谝曨l教程，點擊后，將會調(diào)用系統(tǒng)播放器，完成視頻播放。如何收藏教程（包含參看收藏）在應(yīng)用教室的內(nèi)容展示頁面，底部有白色的工具欄。工具欄上有下載應(yīng)用、收藏教程、評論教程和分享教程三項。點擊收藏教程后，收藏圖標(biāo)將變橙色，即可在首頁底部工具欄的個人中心我的收藏中找到該條目，方便下次閱讀。如何評論教程在教程的內(nèi)容展示頁標(biāo)題下方，有教程評級的五顆星。點擊評論教程后，彈出評論界面，可錄入對教程的心得和滿意程度等，點擊五顆星可以提交。如何分享教程（微博、郵箱、短信）在教程的內(nèi)容展示頁面，底部有白色的工具欄。工具欄

17、上有分享教程一項。點擊分享教程后，彈出分享界面，可將功率通過微博、郵箱和短信的方式分享給好友。如何進行應(yīng)用下載在教程的內(nèi)容展示頁面，底部有白色的工具欄。工具欄上有應(yīng)用下載一項。點擊下載后，彈出分享界面，系統(tǒng)會自動下載和自動安裝。目錄路徑在/sdcard/SurfingDowns下國際漫游子應(yīng)用介紹國際漫游首頁國際漫游是用戶境外使用電信卡時的相關(guān)服務(wù)及信息。例如出境后無法使用網(wǎng)絡(luò)，撥打電話該怎樣解決，國外的資費情況，以及各國家地區(qū)對應(yīng)的電信客服電話號碼，提供一鍵撥打功能。境外漫游服務(wù)離線指南在功能服務(wù)區(qū)，點擊“離線指南”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)至下圖出境漫游指南。主要提供出境后會需要用使到的信息，以及遇

18、到一些常見問題該如何處理。通過點擊常用信息下的菜單、使用方法下的按鈕或者常見問題中相關(guān)問題按鈕直接操作。主要分為三部分：在出境漫游會使用到的常用信息有電信客服（左圖）、駐外使館電話（中圖）和各國家地區(qū)代碼（右圖）在境外撥打電話、發(fā)送短信以及上網(wǎng)的使用方法。點擊相應(yīng)的按鈕客戶端跳轉(zhuǎn)至以下界面。在常見問題，在使用過程中我們可能遇到一些問題，在境外臨時開通國際漫游服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)開通需要用到所屬省的網(wǎng)廳鏈接，電話開通時會使用到歸屬地電信客服電話號碼,以及遇到一些問題如何處理例如:無信號a.點擊“各省網(wǎng)廳開通地址”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)界面如下圖：b.點擊“境外開通國際漫游”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)界面如下圖：c.點

19、擊常見問題下的“無信號”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)界面如下圖：點擊其他問題描述按鈕，客戶端將跳轉(zhuǎn)至其他相應(yīng)界面。境外漫游服務(wù)在線客服在功能服務(wù)區(qū)，點擊“在線客服”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)至“在線客服”功能，在線客服具體功能使用請看12節(jié)中的12.2.1小節(jié)。境外漫游服務(wù)聯(lián)系客服在功能服務(wù)區(qū)，點擊“聯(lián)系10000”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)界面如下圖，點擊按扭，跳轉(zhuǎn)至撥打電話界面，撥打相應(yīng)的電信客服電話。境外漫游服務(wù)國漫客服在功能服務(wù)區(qū)，點擊“國漫客服”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)界面如下圖，點擊按扭，跳轉(zhuǎn)至撥打電話界面，撥打相應(yīng)的電信客服電話。我的關(guān)注及各國家地區(qū)在國際漫游首頁，點擊“添加關(guān)注”，客戶端跳轉(zhuǎn)至國家及地區(qū)列表界面如右圖

20、。在國際漫游首頁，熱門國家地區(qū)中不顯示的國家，可點擊“查看更多”查看，客戶端同樣跳轉(zhuǎn)至國家及地區(qū)列表界面如右圖。在國家地區(qū)列表界面（右圖頂部）輸入國家名稱，點擊搜索可以快速檢索想要找的國家。添加關(guān)注功能操作步驟：1、在“國家地區(qū)”列表界面點擊“國家”圖標(biāo)，跳轉(zhuǎn)至“國家資費詳情”界面。2、在“國家資費詳情”界面頂部，點擊“添加關(guān)注”按鈕。3、客戶端提示關(guān)注成功，返回“國際漫游”首頁，在“我的關(guān)欄”中顯示關(guān)注的國家圖標(biāo)。4、可在“我的關(guān)注”欄中直接點擊國家圖標(biāo)，進入“國家資費詳情”界面國家資費詳情界面功能說明，詳情頁面內(nèi)部分為三部分：1、資費信息，主要包含該地區(qū)支持的網(wǎng)絡(luò)，以前收費標(biāo)準(zhǔn)。2、開通方

21、式，提供快捷開通國際漫游的菜單入口，點擊按鈕客戶端會跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)的界面，提供服務(wù)。例如，點擊“網(wǎng)廳開通”，彈出瀏覽器選擇界面，選擇后，客戶端跳轉(zhuǎn)至瀏覽器加載中國電腦網(wǎng)上營業(yè)廳。3、溫馨提示，提供在境外漫游使用時可能會遇到問題的快捷菜單入口，點擊按鈕客戶端會跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)的界面，提供服務(wù)。例如，點擊“發(fā)何打電話”，客戶端跳轉(zhuǎn)至“發(fā)何打電話”詳細說明界面。10000知道查看熱點問題操作步驟如下：用戶登錄天翼客服首頁，點擊10000知道；用戶進入10000知道應(yīng)用界面，查看系統(tǒng)推送的熱點問題；用戶點擊熱點問題標(biāo)題，即可查看熱點問題具體內(nèi)容及其他網(wǎng)絡(luò)好友的回復(fù)信息。如圖所示:搜索問題操作步驟如下：用戶進入1

22、0000知道應(yīng)用界面，點選頁面上方的輸入框；用戶輸入需咨詢的問題，點擊搜索按鈕，系統(tǒng)給出相關(guān)的問題列表；用戶點擊問題標(biāo)題，即可查看問題具體內(nèi)容及其他網(wǎng)絡(luò)好友的回復(fù)信息。如圖所示:用戶提問操作步驟如下：用戶進入10000知道應(yīng)用界面，點選頁面底部菜單欄的愛問按鈕圖標(biāo)；用戶進入愛問頁面，點擊右上角的“我要提問”按鈕；用戶進入提問頁面，用戶輸入提問的內(nèi)容及其歸屬分類后點擊提交即可。如圖所示:查看我的問答操作步驟如下：用戶進入10000知道應(yīng)用界面，點選頁面底部菜單欄的更多按鈕圖標(biāo)；用戶選擇進入個人中心，選擇我的問答；用戶選擇“我的提問”即可查看提交的問題及相關(guān)回復(fù)信息。如圖所示:服務(wù)網(wǎng)點”子應(yīng)用介紹

23、電信服務(wù)網(wǎng)點界面介紹在天翼客服首頁，點擊“服務(wù)網(wǎng)點” 圖標(biāo)，即可打開服務(wù)網(wǎng)點頁面。進入服務(wù)網(wǎng)點頁面后，可以展現(xiàn)給我們?nèi)缦聢D所示信息：提供“電信服務(wù)網(wǎng)點”、“手機維修點”和VIP貴賓廳三種查詢服務(wù)，點擊標(biāo)簽進行切換。默認(rèn)顯示登錄用戶歸屬地服務(wù)網(wǎng)點信息，支持按照省、市、區(qū)或品牌進行個性化查詢。點擊搜周邊按鈕，電信營業(yè)廳數(shù)據(jù)刷新，加載當(dāng)前手機所在位置的周邊電信營業(yè)廳。點擊地圖按鈕可查看該網(wǎng)點的具體位置如何查詢電信服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)網(wǎng)點界面中，默認(rèn)進入“電信服務(wù)網(wǎng)點”，點擊城市按扭?？刹樵兤渌^(qū)縣的電信服務(wù)網(wǎng)點，如下圖所示：選擇一個您需要的區(qū)縣，頁面將自動刷新，查詢出該區(qū)下的所有服務(wù)網(wǎng)點，向上滑動屏幕，可

24、以加載更多的服務(wù)網(wǎng)點。網(wǎng)點信息中包括以下內(nèi)容：網(wǎng)點名稱、網(wǎng)點地址、營業(yè)周期、營業(yè)時間、網(wǎng)點電話。服務(wù)網(wǎng)點詳情在服務(wù)網(wǎng)點詳情點擊電話圖標(biāo)，即可一鍵撥打服務(wù)熱線，服務(wù)熱線自動加撥歸屬地區(qū)號。點擊底部按鈕分享，可將該服務(wù)網(wǎng)點分享給朋友點擊底部按鈕評論，界面跳轉(zhuǎn)后，點擊星星進行評分，以前在文本框中輸入自己對該網(wǎng)點的服務(wù)評價。進行評論操作點擊底部按鈕糾錯，可以發(fā)表自己的對該功能意見。提交給客服。VIP貴賓廳查詢列表在天翼客服首頁，點擊“服務(wù)網(wǎng)點” 圖標(biāo),點擊“VIP貴賓廳”頁簽，可進入VIP貴賓廳界面。點擊服務(wù)網(wǎng)點頂部按鈕，選擇“省份、城市”確定后，切換至其他省市查看機場、火車候車廳的VIP貴賓廳信息。

25、點擊貴賓廳數(shù)據(jù)后的按鈕，可以直接撥打貴賓廳客服電話。點擊貴賓廳數(shù)據(jù)，查看貴賓廳詳情。在詳情界面操作底部菜單做分享、評論、糾錯操作。與電信服務(wù)網(wǎng)點詳情雷同，在此不做重復(fù)介紹如何查詢手機維修點選擇“手機維修點”，客戶端自動跳轉(zhuǎn)至手機維修點界面，刷新數(shù)據(jù)。查詢條件中的省和市默認(rèn)攜帶的為該手機卡歸屬地的廠商信息。列表中默認(rèn)顯示的為登錄用戶歸屬地的該手機品牌下的所有的服務(wù)網(wǎng)點，若您需要查詢其他手機品牌的服務(wù)網(wǎng)點，請點擊“城市”彈出“選擇品牌”頁面，如下圖選擇一個您需要查詢的品牌，頁面將自動刷新，查詢出該手機品牌下的所有手機維修點，向上滑動屏幕，可以加載更多的服務(wù)網(wǎng)點。點擊維修點數(shù)據(jù)下電話按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)

26、撥打電話，向維修點咨詢。點擊維修點數(shù)據(jù)下的地圖按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)至地圖界面，顯示維修點的地理位置。點擊維修點數(shù)據(jù)下的分享按鈕，客戶端彈出分享界面，加載出手機已安裝的相關(guān)應(yīng)用。選擇“電子郵件”分享，客戶端調(diào)用電子郵件應(yīng)用，直接顯示郵件發(fā)送界面?！胺?wù)熱線”子應(yīng)用介紹如何查看服務(wù)熱線在天翼客服主頁面，點擊“服務(wù)熱線”圖標(biāo)，可打開服務(wù)熱線頁面，如下圖。頁面提供了“電信服務(wù)熱線”、“手機廠商熱線”和生活熱線的查詢服務(wù)，點擊標(biāo)簽可進行切換。向上滑動頁面可顯示更多的服務(wù)熱線信息。服務(wù)熱線記錄內(nèi)容包括：熱線電話名稱、熱線電話號碼、服務(wù)時間、電話圖標(biāo)。服務(wù)熱線詳情選擇一條服務(wù)熱線，點擊，即可打開服務(wù)熱線詳情頁面

27、。頁面中包括了熱線介紹、撥打方式、資費說明等信息，并提供撥打、分享、評價、糾錯服務(wù)。（撥打電話、分享、評論將在下章節(jié)具體介紹）服務(wù)熱線詳情頁面，可以在底部按扭做分享、評論以及糾錯操作，同服務(wù)網(wǎng)點雷同。撥打服務(wù)熱線方法一：服務(wù)熱線頁面，直接點擊電話圖標(biāo)進入服務(wù)熱線頁面點擊電話圖標(biāo)，即可一鍵撥打熱線，撥打10000號可自動加撥歸屬地區(qū)號方法二：服務(wù)熱線詳情頁面，點擊下方的撥打電話圖標(biāo)服務(wù)熱線頁面，選擇一條熱線記錄，點擊進入服務(wù)熱線詳情頁面；點擊“撥打電話”圖標(biāo)，即可一鍵撥打熱線。撥打10000號可自動加撥歸屬地區(qū)號手機廠商熱線列表在天翼客服主頁面，點擊“服務(wù)熱線”圖標(biāo)，在服務(wù)熱線頁面點擊“手機廠商

28、熱線”頁簽，客戶端切換至手機廠商熱線界面，如下圖?？牲c擊服務(wù)商后面的手機圖標(biāo)，撥打電話聯(lián)系服務(wù)商。生活服務(wù)熱線列表生活服務(wù)熱線提供生活所需服務(wù)熱線電話號碼，無需再為找號碼而費心。在天翼客服主頁面，點擊“服務(wù)熱線”圖標(biāo)，在服務(wù)熱線頁面點擊“手機廠商熱線”頁簽，客戶端切換至手機廠商熱線界面，如下圖。1、點擊銀行服務(wù)熱線菜單，客戶端切換至銀行服務(wù)熱線列表；點擊“電話”圖標(biāo)，客戶端跳轉(zhuǎn)至“撥打電話”界面，可直接聯(lián)系銀行客服。2、點擊保險服務(wù)熱線菜單，客戶端切換至保險服務(wù)熱線列表；點擊“電話”圖標(biāo)，客戶端跳轉(zhuǎn)至“撥打電話”界面，可直接聯(lián)系保險公司客服。3、點擊物流服務(wù)熱線菜單，客戶端切換至物流服務(wù)熱線列

29、表；點擊“電話”圖標(biāo)，客戶端跳轉(zhuǎn)至“撥打電話”界面，可直接聯(lián)系物流公司客服。“短信客服”子應(yīng)用介紹界面介紹在天翼客服主頁面，點擊短信客服圖標(biāo)，如下左圖，彈出短信客服頁面，包含的服務(wù)有：話費查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、客戶信息，如下右圖所示：如何查詢相關(guān)信息短信指令以層級化方式呈現(xiàn)，無需客戶記憶，增強自服務(wù)能力，降低客服坐席話務(wù)量。支持一鍵發(fā)送的指令例如：實時話費101點擊【話費查詢】子級下的【實時話費】，系統(tǒng)會給出提示信息“短信指令101開始發(fā)送”，發(fā)送完成后，給出提示信息“短信指令發(fā)送成功”，此時用戶可以收到來自10001發(fā)送的短信。通過按鈕，切換成指令輸入模式，輸入指令編號，點擊“發(fā)送”按鈕

30、，做指令發(fā)送操作。通過按鈕，切換成語音模式，輸入指令編號，點擊文本框第一位的 話筒按鈕，界面彈出語音輸入界面，對著手機進音處說話完成后客戶端自動識別，點擊“發(fā)送”按鈕，客戶端會跟據(jù)說話內(nèi)容進行識別發(fā)送相應(yīng)的指令。支持格式化的短信指令例如：歷史賬單查詢104#201304點擊頁面中的 圖標(biāo)，可以選擇不同的年月值，例如：選擇2013年4月，點擊【確定】按鈕，系統(tǒng)會給出提示信息“短信指令104開始發(fā)送”，發(fā)送完成后，給出提示信息“短信指令發(fā)送成功”，此時用戶可以收到來自10001發(fā)送的短信。如果用戶選擇的月份距離現(xiàn)在超出6個月，例如選擇2012年5月，點擊【確定】按鈕，系統(tǒng)會給出“只能查詢前六個月的

31、歷史記錄”的提示信息；點擊【取消】按鈕，則返回至短信客服頁面。微博客服1、點擊微博客服按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)至微博登錄界面，進行登錄授權(quán)，如下圖：2、登錄成功后進入電信微博界面，當(dāng)客戶端登錄的情況下，將進入登錄用戶所在地的微博頁面。若客戶端未登錄將直接進入中國電信微博。向上滑動屏幕可查看更多的微博。3、可以選擇需要的微博平臺，進入到微博主頁。4、微博客服底部菜單操作：發(fā)私信，可直接給當(dāng)前瀏覽的微博發(fā)送私信，往來私信，可查看博主回復(fù)，及自己發(fā)送的內(nèi)容客服微博，返回微博首頁刷新，更新當(dāng)前微博頁面郵箱客服點擊“郵箱客服”圖標(biāo)，如下左圖，彈出郵箱客服頁面，如下右圖先擇電子郵件后，客戶端跳轉(zhuǎn)至郵件發(fā)送界面如下

32、圖在線客服可打開在線客服頁面，根據(jù)用戶手機號碼、自動將用戶接入歸屬地的在線客服坐席，直接進入人工服務(wù)，快捷方便如下圖。輸入您想要咨詢的問題，點擊發(fā)送，即可在線與客服進行交流。易信客服提供基于易信的服務(wù)交互功能，本期暫不實現(xiàn)。其他系統(tǒng)功能“應(yīng)用管理”功能介紹如何安裝新應(yīng)用在天翼客服主頁面，點擊“+”圖票“我的應(yīng)用”，如下左圖，打開應(yīng)用管理頁面，默認(rèn)顯示在可安裝應(yīng)用頁面，如下右圖。根據(jù)管理平臺發(fā)布的應(yīng)用，結(jié)合本機應(yīng)用大廳安裝的應(yīng)用，自動生成可安裝列表，已經(jīng)下載到本地的應(yīng)用，列表中可直接進行安裝操作，未下載的，需要先下載。下面將講述一下如何安裝應(yīng)用列表中的應(yīng)用，具體步驟如下：在可安裝應(yīng)用列表中，已下

33、載的應(yīng)用可直接安裝，點擊“安裝”按鈕，客戶端跳轉(zhuǎn)至安裝界面。如下圖下載過程中，顯示進度百分比，可以讓用戶清楚的知道目前的下載進度，支持?jǐn)帱c續(xù)傳。點擊“暫時”按鈕后，再點擊“下載”按鈕，將接著上次的繼續(xù)下載。下載完成后，系統(tǒng)會提示是否安裝該應(yīng)用程序，如下圖，點擊“安裝”則啟動安裝程序。如下圖。安裝完成后，系統(tǒng)顯示應(yīng)用程序已安裝，以及“完成”、“打開”按鈕，可點擊“打開”按鈕直接啟動所安裝的應(yīng)用，也可點擊“完成”按鈕，返回上一頁面已安裝應(yīng)用列表應(yīng)用成功安裝后，自動納入已安裝應(yīng)用列表，在已安裝列表中可以更新卸載應(yīng)用。應(yīng)用卸載后，在可安裝應(yīng)用列表中可重新看到該應(yīng)用。應(yīng)用詳情在應(yīng)用管理頁面，選擇一條您要

34、分享的應(yīng)用，打開詳情頁面，點擊應(yīng)用名稱下的分享圖標(biāo)，如下圖。打開分享方式頁面，提供了新浪微博分享、短信分享、郵件分享三種方式，如下圖所示：新浪微博分享，客戶端跳轉(zhuǎn)微博內(nèi)容編輯界面，自動生成分享的微博信息，用戶可以對分享信息進行編輯，編輯完成后，點擊發(fā)送，即完成微博的分享。2、郵件分享，選擇郵件應(yīng)用，打開拽寫郵件頁面，如下圖，自動攜帶分享的主題和正文，用戶可以對主題和正文進行編輯，編輯完成后，錄入收件人，點擊發(fā)送，完成郵件的分享。3、短信分享，打開新信息頁面，如下圖，自動生成分享的短信信息，用戶可以對分享信息進行編輯，編輯完成后，錄入接收者，點擊發(fā)送，完成短信的分享。在打開詳情頁面，點擊應(yīng)用名稱下的點評圖標(biāo)，1、直接點擊星形圖標(biāo) ，選定星級；2、輸入評論內(nèi)容，點擊下方的“提交”則將評論信息提交。如下圖。語音功能天翼客服支持語音命令輸入，通過語音可以直