全面優(yōu)質(zhì)管理簡介

1、全面優(yōu)質(zhì)管理目 錄 前言 顧客導(dǎo)向、讀者導(dǎo)向第一部分分 基基本概念念 1全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理 111 定定義 122 全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理的的真義 133 基基本假定定 144 中中心思想想 155 應(yīng)應(yīng)用范圍圍 附 過來人人語 2宏圖可可達 211 清清晰宏圖圖的重要要性 222 一一個全面面優(yōu)質(zhì)管管理的宏宏圖 233 理理想是奮奮斗出來來的 244 小小結(jié) 附 過來人人語3知易易行難 311 龍龍虎群英英 322 香香港的現(xiàn)現(xiàn)實與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機33 小結(jié)結(jié)第二部分分 全全面觀點點 4品質(zhì)管管理的演演變 411 品品質(zhì)控制制(QCC) 422 品品質(zhì)保證證(QAA) 433 全全面品質(zhì)質(zhì)保證(TQAA) 4

2、44 全全員品質(zhì)質(zhì)保證(CWQQA) 455 全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理(TQMM) 466 11SO 90000 5品質(zhì)成成本 511 什什么是品品質(zhì)成本本 522 施施樂的啟啟示 533 無無形的成成本 544 品品質(zhì)免費費 附 過來人人語 6專家之之言 611 戴戴明的“十四要要點” 622 朱朱蘭的“突破歷歷程” 633 哥哥斯比的的“十四點點真言” 644 戴戴明、朱朱蘭與哥哥斯比的的共同點點 7鮑烈治治國家優(yōu)優(yōu)質(zhì)獎“七要素素“ 711 基基本觀點點 722 相相互關(guān)系系 733 評評分的分分配 744 評評分的內(nèi)內(nèi)容 755 小小結(jié) 8“十二汽汽缸” 811 何何謂“十二汽汽缸” 822 汽

3、汽缸一：決心表表示的承承諾 833 汽汽缸二：聆聽內(nèi)內(nèi)部/外外部的顧顧客心聲聲 844 汽汽缸三：教育及及意識 855 汽汽缸四：招聘及及入職培培訓(xùn) 866 汽汽缸五：人際關(guān)關(guān)系技巧巧 877 汽汽缸六：教練技技巧 888 汽汽缸七：團隊技技巧 899 汽汽缸八：制度 8110 汽缸九九：獎勵勵及賞識識 8111 汽缸十十：改進進活動 8112 汽缸十十一：標標準及尺尺度 8113 汽缸十十二：市市場策略略 9“四大支支柱“ 911 卓卓越領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) 922 顧顧客導(dǎo)向向 933 不不斷改進進 944 全全面參與與 l0總結(jié)第三部分分 行行功綱領(lǐng)領(lǐng)11接接受挑戰(zhàn)戰(zhàn) 111 首先思思考的問問題 11

4、2 六個階階段12醞醞釀期 附 過來人人語13決決策期 附 過來人人語14起起步期 附 過來人人語15推推行期16總總結(jié)附錄 美國鮑鮑烈；臺臺國家優(yōu)優(yōu)質(zhì)獎評評審標準準推行全面面優(yōu)質(zhì)管管理品質(zhì)管理理的演變變QC QAA TQQA CWWQA TQQM施樂實施施TQMM的啟示示無形成本本與品質(zhì)質(zhì)免費全面質(zhì)量量管理的的概述鮑烈治國國家優(yōu)質(zhì)質(zhì)獎“七要素素”TQM的的“四大支支柱”卓越領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)顧客導(dǎo)導(dǎo)向不斷改改進全員參參與第三章 實施施TQMM的基本本綱領(lǐng)31 首先先思考的的問題32 六個個階段醞釀期決策期起步期推行期總結(jié)第四章 TQQM的專專題訓(xùn)練練 441 把企企業(yè)引到到質(zhì)量上上來 442 把顧顧客放

5、在在首位 443 員工工參與和和團隊建建設(shè)持續(xù)改進進循環(huán) 第一部分分 基基本概念念1全面面優(yōu)質(zhì)管管理11 定義義關(guān)于“全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理”，簡稱稱（TQQM)的的書籍及及文章已已經(jīng)是汗汗牛充棟棟，但即即使在英英文的文文獻中，至今還還未有一一個普遍遍接受的的TQMM定義。我根據(jù)TTQM的的主要精精神及運運作方式式，結(jié)合合香港的的具體環(huán)環(huán)境，嘗嘗試為“全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理”作出以以下的定定義：在高層管管理的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及參參與下通過全體體員工上上下一心心、群策策群力，以具競爭爭力的成成本，提供高質(zhì)質(zhì)素且不不斷改進進的產(chǎn)品品及服務(wù)務(wù)，在客中戶戶建立優(yōu)優(yōu)質(zhì)及物物有所值值的良好好聲譽。1.2 全面面優(yōu)質(zhì)管管理的真真

6、義請留意，我把TTotaal QQuallityy Maanaggemeent譯譯作“全面優(yōu)優(yōu)管理”，而非非“全面品品質(zhì)管理理”或“全面質(zhì)質(zhì)量管理理”。這是是有重大大意義的的。所謂“全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理”，其實實是有兩兩層意義義的。第第一層意意義，是是指一家家公司所所提供出出來的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)是優(yōu)優(yōu)質(zhì)的；另一層層意義，是指這這家公司司各方面面的管理理制度(包括生生產(chǎn)、設(shè)設(shè)計、采采購、維維修、人人事、會會計、行行政等)都是優(yōu)優(yōu)質(zhì)的。因為沒沒有了后后者，前前者是沒沒可能全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)的。所以，若若譯作“全面品品質(zhì)管理理”或“全面質(zhì)質(zhì)量管理理”，便變變得狹義義起來，不能同同時突出出上述兩兩層的意意義。13

7、 基本本假定“全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理”有以下下的基本本假定：(1)保保證質(zhì)量量并不單單是品質(zhì)質(zhì)檢查部部門的責責任；(2)保保證質(zhì)量量并不單單是生產(chǎn)產(chǎn)部門的的責任；(3)所所有部門門對質(zhì)量量都有直直接或間間接的影影響；(4)保保證質(zhì)量量是每一一員工的的責任；(5)保保證質(zhì)量量并不是是每一員員工天生生出來便便懂得的的工作；(6)保保證質(zhì)量量必須通通過有系系統(tǒng)的溝溝通、教教育、訓(xùn)訓(xùn)練及問問責來達達致；(7)“全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理”的動力力來自高高層管理理；(8)“全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理”的成功功有賴于于上下一一心。1.4 中心心思想上文關(guān)于于全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理的定義義，有55個重要要環(huán)節(jié)。以下畫畫龍點睛睛，指出出其中

8、主主要含義義。(1)高高層管理理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及參與與全面面優(yōu)質(zhì)管管理，非非要由高高層管理理直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)不可可。通常常需要由由總經(jīng)理理親自領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，由由高層人人員組成成的小組組來策劃劃及推動動。傳統(tǒng)意義義的品質(zhì)質(zhì)管理可可通過授授權(quán)給品品質(zhì)部門門去進行行，但全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理則則絕不能能如此，必須由由最高層層的管理理人員親親自統(tǒng)籌籌。任何何公司若若不能做做到此點點，大概概可以無無須推行行全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理。(2)全全體員工工上下一一心、群群策群力力這是是很關(guān)鍵鍵的一點點。要注注意的是是“上下一一心并非只只是口號號，而是是必需條條件。這這里說“上下一一心”，至少少包含了了三方面面的意思思：一是是上下各各級同事事

9、皆充分分明了公公司的目目標、方方向和策策略；二二是他們們充分認認同及投投入；三三是他們們清清楚楚楚地知知道公司司能達致致目標對對他們會會有什么么好處，即是說說，要能能把公司司的利益益與各級級員工的的利益結(jié)結(jié)合起來來。我曾經(jīng)參參加過一一個關(guān)于于全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理的研討討會，其其中一位位講者的的一張幻幻燈片令令我十分分難忘，內(nèi)容只只有兩個個字：Commpliiancce VVs CCommmitmmentt。他的的意思是是說，員員工的參參與只有有兩種情情況可達達致：一一是強制制，二是是承諾。他開宗宗明義地地說，要要推行全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理，只能爭爭取員工工發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的承承諾，而而絕對不不可能強強制而行行

10、。假若若不能上上下一心心，承諾諾從何來來?“群策群群力”是指各各級員工工在不同同工作上上的團隊隊精神。個別部部門的團團隊精神神固然要要發(fā)揮，亦要鼓鼓勵及促促進跨部部門之合合作和協(xié)協(xié)調(diào)，包包括采用用不同形形式的小小組、委委員會等等進行?！叭翰摺笔侵腹补餐邉潉?，“群力”是指共共同執(zhí)行行。（3具具競爭力力的成本本這一一點是全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理的的關(guān)鍵概概念。很很多人有有這樣的的一個錯錯覺，以以為推行行全面質(zhì)質(zhì)管理，必是費費用驚人人，導(dǎo)致致成本上上升。其其實，絕絕大部分分成功地地推行了了全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理的企業(yè)業(yè)，都是是一方面面為全面面優(yōu)質(zhì)管管理作了了重大投投資，另另方面卻卻大大地地改善了了成本結(jié)結(jié)構(gòu)，從

11、從而達到到能以更更具競爭爭力的成成本，提提供更優(yōu)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)。施樂機構(gòu)構(gòu)(Xeeroxx coorpoorattionn)是美美國最矚矚目的一一個成功功地推行行了全面面優(yōu)質(zhì)管管理的公公司。在在推行過過程中的的首6年內(nèi)，把生產(chǎn)產(chǎn)成本降降低了220。根據(jù)我的的經(jīng)驗，在香港港及內(nèi)地地那些推推行了全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理的的公司之之中，亦亦差不多多無例外外地在首首年便在在成本上上有很顯顯著的改改善。關(guān)于品質(zhì)質(zhì)成本及及改善之之道，下下文將有有進一步步的介紹紹。(4)提提供高質(zhì)質(zhì)素且不不斷改進進之產(chǎn)品品及服務(wù)務(wù)一方方面要“高質(zhì)素素”，另方方面要不不斷改進進。尤其其是后者者，更是是全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理的焦點點。

12、高質(zhì)素的的具體定定義，當當然要適適應(yīng)市場場定位、顧客期期望、競競爭環(huán)境境等因素素來決定定，但關(guān)關(guān)鍵的一一點，就就是今天天高質(zhì)素素，并不不代表明明天仍是是高質(zhì)素素，市場場競爭的的環(huán)境千千變?nèi)f化化，若不不能不斷斷改進，很快便便會被人人家追趕趕上來，或是被被拋離得得更遠。舉一個例例子：佐佐丹奴服服裝連鎖鎖店的服服務(wù)水平平是全港港同行之之冠，在在過去數(shù)數(shù)年多次次的獨立立市場調(diào)調(diào)查中都都名列前前茅，但但它感到到的不斷斷改進的的壓力也也最大。故此，公司內(nèi)內(nèi)部不斷斷摸索新新的方法法來保持持領(lǐng)導(dǎo)的的地位。另外，它的競競爭對手手也急起起直追，通過不不斷改進進來務(wù)求求縮短距距離甚或或超越對對方。事實上，市場競競爭

13、的現(xiàn)現(xiàn)實就是是這樣。比人先先走一步步、處于于領(lǐng)導(dǎo)地地位，并并不就代代表能經(jīng)經(jīng)常領(lǐng)先先他人，關(guān)鍵在在于不同同公司的的不斷改改進的速速度(RRatee off Coontiinuoous lmpprovvemeent)。這個個速度成成為了分分高下之之關(guān)鍵因因素。難難怪有些些專家學學者把“全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理”與“全面不不斷改進進”等同起起來。(5)在在客戶中中建立優(yōu)優(yōu)質(zhì)及物物有所值值的良好好聲譽若能能做到上上述四點點，便很很有機會會達到這這個境界界。值得注意意的是，這一點點是目的的，以上上的都是是手段。我們的的目的是是去滿足足客戶的的要求、期望。這是全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理的的基本觀觀點。要要令所有有同事都都

14、明白到到，薪金金、花紅紅都不是是公司發(fā)發(fā)的，而而是滿意意的客戶戶支付的的。顧客導(dǎo)向向是全面面優(yōu)質(zhì)管管理的中中心思想想，推行行全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理的公司司，都必必須令全全體員工工深明此此點。15 應(yīng)用用范圍很多人有有這樣的的一個錯錯覺，以以為全面面優(yōu)質(zhì)管管理只適適用于制制造業(yè)。事實上上，其原原理有很很大的普普遍性，同樣適適用于服服務(wù)性行行業(yè)。在在美國，多家屬屬于服務(wù)務(wù)性行業(yè)業(yè)的公司司在推行行全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理上取得得異常成成功；它它們的行行業(yè)范圍圍遍及銀銀行、零零售、酒酒店、電電訊、速速遞等。此外，全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理亦亦并不是是只適用用于商業(yè)業(yè)機構(gòu)，而是對對非牟利利機構(gòu)也也同樣適適用，諸諸如學校校、醫(yī)院

15、院、專業(yè)業(yè)團體以以至政府府部門等等。簡言之，全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理正如卓卓越管理理一樣，放諸四四海而皆皆準。只只要是有有需要運運用有限限的資源源，去滿滿足消費費者的需需要，全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理便便可派得得上用場場。2宏圖圖可達在所有關(guān)關(guān)于全面面優(yōu)質(zhì)管管理的論論著中，都提到到宏圖的的重要性性。所謂謂“宏圖”，是Viisioon的勉勉強翻譯譯。說是是勉強，因為仍仍是不大大貼切，但比一一些其他他的說法法如：遠遠景、幢幢憬、前前景、高高瞻遠矚矚等稍好好而已。Visiion的的意思其其實也是是很簡單單，就是是“渴望能能實現(xiàn)的的未來理理想境界界”。它是是一個“理想境境界”，是最最好的、最理想想的；它它是“未來”的，

16、即即是目前前未達到到，但是是可在未未來出現(xiàn)現(xiàn)的；更更重要的的，是擁擁有它的的人熱切切“渴望”它能實實現(xiàn)。宏圖與夢夢想的分分別是，夢想大大都是不不能實現(xiàn)現(xiàn)的，而而宏圖則則有現(xiàn)實實基礎(chǔ)，不易實實現(xiàn)，但但完全可可能實現(xiàn)現(xiàn)，關(guān)鍵鍵在擁有有宏圖的的人有多多大決心心及毅力力。21 清晰晰宏圖的的重要性性我所認識識的成功功企業(yè)家家，絕大大部分都都是有很很清晰的的宏圖的的。而且且都是并并非在他他們成功功之后才才有，而而是他們們創(chuàng)業(yè)之之初，從從無到有有，從小小到大的的奮斗過過程中，便有著著清晰的的宏圖。宏圖，給給予人強強烈的方方向感、向心感感，吸引引著、鼓鼓舞著人人們奮力力前進。宏圖，既既然是一一個理想想境界，

17、肯定不不容易達達致，需需要有異異常堅強強的決心心，無比比的自信信，堅忍忍的毅力力才可望望有成。更加要要有排除除萬難，經(jīng)得起起大風浪浪、大挫挫折的能能耐?？偠灾?，宏圖圖說起來來很簡單單，要實實現(xiàn)它卻卻是殊不不簡單。全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理的的宏圖亦亦然。這這就是為為什么所所有全面面優(yōu)質(zhì)管管理的專專家、學學者、顧顧問，無無不強調(diào)調(diào)宏圖的的重要性性。2. 22 一一個全面面優(yōu)質(zhì)管管理的宏宏圖現(xiàn)在讓我我們想像像一下，假若一一家公司司果真決決定推行行全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理，3年之后后，獲得得顯著成成效?，F(xiàn)現(xiàn)在我們們構(gòu)想一一下這個個成功的的理想境境界：公司的高高層管理理人員異異常服膺膺全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理的哲學學，由總總

18、經(jīng)理任任主席的的“全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理策導(dǎo)委委員會”每月堅堅持舉行行會議，制定及及不斷更更新品質(zhì)質(zhì)策略，檢討每每月、每每季的質(zhì)質(zhì)量表現(xiàn)現(xiàn)，制定定創(chuàng)新的的獎勵制制度來鼓鼓勵各級級員工積積投入及及作出貢貢獻。通過這個個委員會會，大家家對公司司的期望望及要求求有更深深切的了了解，中中層及基基層員工工的看法法及愿望望亦獲得得高層人人員了解解及重視視。更可可喜的是是大家有有了共同同的目標標，部門門之間的的合作溝溝通都大大大加強強，減少少了過去去各自為為政及經(jīng)經(jīng)常產(chǎn)生生磨擦的的情況。在策導(dǎo)委委員會之之下，成成立了多多個常設(shè)設(shè)或臨時時的項目目工作小小組，其其中不少少是有跨跨部門成成員的，他們?nèi)喝翰呷毫α?，克服?/p>

19、了不少少公司長長期存在在的棘手手問題，也提出出了很多多關(guān)于制制度上、組織上上、流程程上的改改進建議議。這些些小組充充分發(fā)揮揮了不斷斷改進的的精神，所以叫叫做Coontiinuoous lmpprovvemeent Teaams，中文叫叫做“毅進組組”。組員員都是中中層管理理及技術(shù)術(shù)人員為為主，有有別于由由基層員員工組成成的品質(zhì)質(zhì)圈。相相對來說說，品質(zhì)質(zhì)圈的數(shù)數(shù)目更多多，效果果也異常常好，其其中一個個重要原原因，就就是較以以前更受受到中層層管理人人員的支支持。由于公司司的產(chǎn)品品及服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量每年都都有長足足的改善善，營業(yè)業(yè)額也大大幅度增增加，市市場占有有率亦增增加了數(shù)數(shù)個百分分點，盈盈利同時時

20、亦上升升，各級級同事的的花紅、獎金亦亦相當可可觀。在在一年一一度的“全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)成果果發(fā)表大大會”上，公公司董事事長頒發(fā)發(fā)了200枚“優(yōu)質(zhì)金金牌”表揚有有杰出貢貢獻的部部門及個個人，并并宣布由由于業(yè)績績良好，公司的的上市計計劃決定定提早一一年實施施，所有有員工將將可以特特惠價格格每人獲獲配售萬股23 理想想是奮斗斗出來的的以上的境境界是否否很理想想?答案是是肯定的的。宏圖圖就是未未來的理理想境界界！任何公司司要考慮慮推行全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理，便首先先問自己己：假若若果真推推行成功功，公司司會有怎怎么樣的的改變。所謂有有一個清清晰的宏宏圖，意意思就是是用盡可可能豐富富的言語語，描述述這個未未來的理理想

21、境界界，而且且愈描述述得細致致愈好，因為這這是一個個奮斗的的對象。藍圖勾畫畫出來之之后，每每一個問問題要答答的就是是：它能能否實現(xiàn)現(xiàn)，對公公司有何何重要性性?答案可能能有4個：不大重重要重要相當重重要異常重重要如果答案案是前三三者，我我的建議議是請無無須考慮慮推行全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理，因為就就算進行行，成功功的機會會也很渺渺茫。只只有是第第四個答答案：異異常重要要，才應(yīng)應(yīng)考慮全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理。小結(jié)如果沒有有一個你你熱切渴渴望實現(xiàn)現(xiàn)的宏圖圖，全面面優(yōu)質(zhì)管管理是絕絕對難以以成功的的。3知易易行難由于在十十數(shù)年前前我便有有推行品品質(zhì)圈活活動的經(jīng)經(jīng)驗，還還寫了一一本關(guān)于于品質(zhì)圈圈管理法法的專書書。因此此曾

22、有不不少企業(yè)業(yè)的東主主問我關(guān)關(guān)于采用用品質(zhì)圈圈的門路路。我通通常是嘗嘗試了解解他們企企業(yè)的基基本情況況，然后后才建議議他們是是否推行行品質(zhì)圈圈計劃的的。在我我的記憶憶中，我我建議他他們不推推行比贊贊成他們們推行的的多好幾幾倍，大大約可能能是8與l之比。理由很很簡單，推行品品質(zhì)圈活活動也是是知易行行難，不不是很多多企業(yè)能能貫徹推推行的。全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理的的情況也也有點相相似，可可以說，它的要要求更高高，更見見知易行行難!且參考一一下美國國的經(jīng)驗驗。根據(jù)據(jù)財富富雜志志曾經(jīng)做做過的一一項調(diào)查查，過去去5年間推推行全面面優(yōu)質(zhì)管管理的美美國公司司，有339在在第一年年便因失失敗而放放棄。這調(diào)查顯顯示，最最

23、常見的的失敗原原因有：(1)高高層管理理決心不不足；(2)高高層管理理沒有親親自策劃劃及推動動；(3)缺缺乏清晰晰的目標標；(4)產(chǎn)產(chǎn)品導(dǎo)向向而非顧顧客導(dǎo)向向；(5)公公司制度度缺乏彈彈性；(6)品品質(zhì)政策策執(zhí)行不不力；(7)“反應(yīng)式式”的品質(zhì)質(zhì)政策。成功的原原因則以以下列的的為普遍遍：(1)高高層管理理有無比比的決心心及毅力力；(2)全全體員工工皆明白白保證質(zhì)質(zhì)量是每每一員工工的責任任；(3)清清晰而明明確的目目標；(4)公公司制度度有高度度彈性，能為品品質(zhì)政策策服務(wù)；(5)顧顧客導(dǎo)向向；(6)品品質(zhì)政策策能貫徹徹執(zhí)行；(7)持持之以恒恒的不斷斷改進。這個調(diào)查查的對象象雖是美美國公司司，但其

24、其結(jié)果對對香港公公司也有有很大的的啟示。31 龍虎虎群英就我所接接觸的眾眾多成功功例子中中，有三三類情況況令我特特別印象象深刻：(1)先先知先覺覺，敢為為天下先先；(2)背背水一戰(zhàn)戰(zhàn)，力求求起死回回生；(3)青青出于藍藍，挑戰(zhàn)戰(zhàn)龍頭大大哥。先知先覺覺，敢為為天下先先最好好的例子子，莫如如英國的的馬莎百百貨公司司。馬莎莎目前是是英國營營業(yè)額及及盈利最最高的百百貨連鎖鎖集團。它在330年代代便開始始推行現(xiàn)現(xiàn)在我們們所說的的全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理，但那那時不單單未有這這個名詞詞，連品品質(zhì)管理理也未普普遍受重重視，然然而馬莎莎早已經(jīng)經(jīng)建立起起以品質(zhì)質(zhì)為根基基的業(yè)務(wù)務(wù)策略，采取一一連串措措施及步步驟，數(shù)數(shù)十年

25、后后其他公公司才開開始仿效效。我于于年前所所寫關(guān)于于馬莎的的專書經(jīng)經(jīng)營管理理的典范范：英國國馬莎百百貨集團團經(jīng)驗剖剖析(原書以以英文寫寫成，在在英國由由Perrgammon Preesi出出版，中中文版在在香港由由商務(wù)印印書館出出版)，使用用了大約約三分之之一的篇篇幅來剖剖析其全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理的的經(jīng)驗。背水戰(zhàn)戰(zhàn)，力求求起死回回生最戲劇劇化的例例子，可可說是施施樂機構(gòu)構(gòu)，施樂樂自從119599年推出出普通紙紙影印機機后，便便一直執(zhí)執(zhí)世界影影印機市市場之牛牛耳。從從一間寂寂寂無名名的公司司，發(fā)展展成為全全世界最最具規(guī)模模的生產(chǎn)產(chǎn)商之一一?？墒鞘堑搅?70年代代，便遭遭受到日日本公司司無情的的挑戰(zhàn)，

26、市場占占有率從從原來的的90下下降至低低于400。19981年年，其行行政總裁裁預(yù)測，假若這這趨勢繼繼續(xù)下去去，不出出10年，施樂便便要關(guān)門門大吉。80年代代的頭55年，是是施樂的的轉(zhuǎn)換時時刻，公公司經(jīng)過過反復(fù)考考慮，終終于決定定推行全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理，當時在在美國也也無先例例可援，可以說說是“黑暗中中的先知知”(此為為其行政政總裁119911年所寫寫關(guān)于施施樂經(jīng)驗驗的書名名)，結(jié)果果使得施施樂起死死回生，恢復(fù)其其在影印印機市場場上的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)地位位，是絕絕少數(shù)能能夠無須須政府援援手而承承受得住住日本公公司挑戰(zhàn)戰(zhàn)的美國國公司。19889年，施樂機機構(gòu)榮獲獲美國優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理之最高高榮譽“鮑烈治治國家優(yōu)

27、優(yōu)質(zhì)獎”。青出于藍藍，挑戰(zhàn)戰(zhàn)龍頭大大哥在速遞遞行業(yè)中中，聯(lián)邦邦速遞(FedderaalExxpreess)是后起起之秀。19773年創(chuàng)創(chuàng)業(yè)的時時候，一一般人都都不看好好。創(chuàng)業(yè)業(yè)之初，多次面面臨倒閉閉的危機機，其創(chuàng)創(chuàng)辦人法法德肋史密夫夫差點自自殺身亡亡。然而，通通過其突突破傳統(tǒng)統(tǒng)的管理理方式，在服務(wù)務(wù)水平上上異軍突突起，55年間，雇員數(shù)數(shù)字已增增至l萬多人人。19991年年，更增增加至99萬人，在全球球l6000多個個收發(fā)站站，每天天處理超超過1550萬件件速遞品品。聯(lián)邦速遞遞是服務(wù)務(wù)行業(yè)中中推行全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理的的佼佼者者。其基基本哲學學是“人員服務(wù)利潤”。意思思是“投資在在人以服服務(wù)取勝勝來

28、創(chuàng)造造利潤”。獨特特之處是是要求每每一管理理人員兼兼做訓(xùn)練練工作，給予員員工不斷斷的訓(xùn)練練，要求求及引導(dǎo)導(dǎo)他們不不斷的改改進。聯(lián)邦速遞遞成為了了第一家家獲得“鮑烈治治國家優(yōu)優(yōu)質(zhì)獎”的服務(wù)務(wù)性企業(yè)業(yè)。32 香港港的現(xiàn)實實與轉(zhuǎn)機機現(xiàn)在反過過來看看看香港的的現(xiàn)實。在香港港，我估估計以下下幾種情情況將會會在未來來數(shù)年間間出現(xiàn)：(1)愈愈來愈多多的公司司(及非牟牟利機構(gòu)構(gòu))明了到到全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理的重要要性；(2)但但是，最最后決定定推行全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理的的公司或或機構(gòu)數(shù)數(shù)目不會會多(每個行行業(yè)可能能只有兩兩三家)；(3)決決定了推推行全面面優(yōu)質(zhì)管管理的公公司及機機構(gòu)，最最后能達達致完滿滿結(jié)果的的比例不

29、不會很高高，可能能只是ll4至l3的機會會；(4)成成功地推推行全面面優(yōu)質(zhì)管管理的公公司及機機構(gòu)將會會在行內(nèi)內(nèi)一枝獨獨秀，回回報會極極其可觀觀；(5)數(shù)數(shù)年后由由于這些些成功例例子的啟啟發(fā)，才才有更多多的公司司及機構(gòu)構(gòu)推行全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理?，F(xiàn)在你可可能面臨臨重要抉抉擇，你你希望是是第一批批成功的的公司，還是觀觀望一下下，讓人人家先走走一步。在香港港，目前前有興趣趣推行全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理的的公司或或機構(gòu)有有下列幾幾類：(1)跨跨國公司司屬下的的香港分分部；(2)本本地大企企業(yè)，如如大洋行行、公用用事業(yè)等等；(3)華華資企業(yè)業(yè)，上市市或非上上市的，與及極極具進取取的部分分中小型型企業(yè)(4)非非牟利機

30、機構(gòu)，如如醫(yī)院管管理局、大專院院校、部部分政府府部門等等。值得注意意的是，關(guān)鍵的的因素并并不在于于規(guī)模大大小與資資源是否否雄厚，而是高高層管理理的決心心，以及及能否在在整個高高級管理理層里取取得共識識。根據(jù)我的的估計，未來數(shù)數(shù)年間，在香港港成功地地推行全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理的的公司，大部分分是來自自第三及及第四類類機構(gòu)。在第三類類中，機機會特別別好的是是那些高高層管理理比較開開明、創(chuàng)創(chuàng)業(yè)者年年紀比較較輕且直直接參與與管理、有高度度的進取取心、有有清晰宏宏圖的公公司。這這些公司司的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層若能能下定決決心，全全力以赴赴，成功功機會甚甚濃。第四類則則可說是是黑馬。這類機機構(gòu)的性性質(zhì)是非非牟利性性，主要要

31、的動力力不是來來自競爭爭，而是是社會、經(jīng)濟、政治的的轉(zhuǎn)變。從社會會的角度度去看，消費者者對這些些機構(gòu)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)素要求求愈來愈愈高，且且能有力力地表達達出來；從經(jīng)濟濟的角度度來看，由于資資源有限限，這些些機構(gòu)的的經(jīng)費不不會無止止境地擴擴大下去去，盡管管已面對對愈來愈愈大的壓壓力，但但還是以以愈來愈愈少的資資源，去去提供愈愈來愈多多及高質(zhì)質(zhì)素的服服務(wù)；從從政治的的角度來來考慮，這些機機構(gòu)不單單要面對對消費者者，還要要面對代代表這些些消費者者的各級級議員及及政治團團體?？煽梢钥隙ǘǖ卣f，這類機機構(gòu)在未未來的日日子內(nèi)，將要面面對前所所未有的的挑戰(zhàn)。全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理可能是是他們的的一條出出路。至于前兩

32、兩類公司司，將主主要視個個別情況況?？鐕鴩局兄校羝淦淠腹舅驹趪馔庖淹菩行辛巳婷鎯?yōu)質(zhì)管管理，香香港分部部配合推推行，成成功機會會則較好好，否則則便絕不不容易，因為必必須獲得得總公司司的全力力支持。本地大企企業(yè)中，則主要要視乎最最高管理理層的開開明程度度，其中中少數(shù)極極可能會會取得很很好的成成績，如如地下鐵鐵路等；但絕大大部分的的老牌大大企業(yè)，則需有有很大很很大的突突破，才才能有機機會取得得成效。33 小結(jié)結(jié)我的結(jié)論論很簡單單，成功功地推行行全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理，是絕絕對并不不容易的的事。美國品質(zhì)質(zhì)管理宗宗師戴明明博士有有一句名名言，可可圈可點點。他說說：“我從未未說過這這是容易易的事，我

33、只是是說它肯肯定行得得通”第二部分分 全全面觀點點4品質(zhì)質(zhì)管理的的演變品質(zhì)管理理受到全全球性的的重視，是近十十數(shù)年的的事。770年代代開始，西方先先進國家家為了應(yīng)應(yīng)付日本本的挑戰(zhàn)戰(zhàn)，紛紛紛開展對對日本品品質(zhì)管理理的研究究，同時時檢討他他們自已已的制度度。綜合了西西方和日日本的經(jīng)經(jīng)驗，我我們可把把品質(zhì)管管理的發(fā)發(fā)展歸納納為5個概念念。這些些概念正正好代表表了品質(zhì)質(zhì)管理的的幾個重重要的發(fā)發(fā)展階段段：(1)品品質(zhì)控制制(QuualiityCConttr011)；(2)品品質(zhì)保證證(QuualiityAA6suurannce)；(3)全全面品質(zhì)質(zhì)保證(Tottal Qu此此ty Asssuraance

34、e)；(4)全全員品質(zhì)質(zhì)保證(O)nnlpmmyWWideeQuaalittyAss6uaRcce)；(5)全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理(Tottal Quaalitty MManaagemmentt)。41 品質(zhì)質(zhì)控制(QC)品質(zhì)控制制是品質(zhì)質(zhì)管理發(fā)發(fā)展過程程中最基基本及最最早出現(xiàn)現(xiàn)的概念念。它的的主要內(nèi)內(nèi)容，就就是檢驗驗制成品品是否符符合既定定的規(guī)格格。大概概而言，品質(zhì)控控制包含含3個主要要部分：(1)訂訂立標準準預(yù)先先決定規(guī)規(guī)格標準準及檢定定方法與與程序；(2)對對照符合合程度把成成品與原原定標準準對照，檢視符符合程度度；(3)補補救行動動決定定重做、修補或或報廢。42 品質(zhì)質(zhì)保證(QA)品質(zhì)保證證

35、包含了了品質(zhì)控控制的意意念，但但較之更更進一步步。除了要符符合標準準的成品品找出來來之外，還要系系統(tǒng)地追追溯不符符標準之之原由，并采取取適當措措施加以以改善使使不再重重犯關(guān)鍵之處處是在整整個生產(chǎn)產(chǎn)流程中中，采取取防患的的步驟消消除所有有引致瑕瑕疵的可可能性，目的是是確保產(chǎn)產(chǎn)品在第第一次生生產(chǎn)即能能符合原原定標準準。在品質(zhì)管管理中，品質(zhì)保保證代表表著一種種比品質(zhì)質(zhì)控制更更積極而而進取的的做法。品質(zhì)控控制是指指在事情情發(fā)生之之后去控控制品質(zhì)質(zhì)，品質(zhì)質(zhì)保證則則是在事事前確保保質(zhì)量達達到所需需的水準準。43 全面面品質(zhì)保保證(TTQA)很多時候候，人們們把品質(zhì)質(zhì)管理看看作為品品質(zhì)管理理部門或或是生產(chǎn)產(chǎn)

36、部門的的責任。但事實實上，很很多部門門，包括括設(shè)計部部、采購購部、工工程部、市場發(fā)發(fā)展部、營業(yè)部部、維修修部、人人事部、會計部部等等，都對產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)有直直接或間間接的影影響。例例如采購購部，如如果采購購回來的的原料或或配件質(zhì)質(zhì)量欠佳佳，肯定定會對產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)素有重重大影響響；又如如人事部部，假若若聘請回回來的員員工質(zhì)素素不高，或訓(xùn)練練不足，亦會對對最后的的品質(zhì)有有不良的的效果。全面品質(zhì)質(zhì)保證比比品質(zhì)保保證更進進一步，它強調(diào)調(diào)保證質(zhì)質(zhì)量并不不是一兩兩個部門門的責任任，而是是必須得得到大部部分甚或或全部部部門通力力合作才才可奏效效。44 全員員品質(zhì)保保證(CCWQAA)全面品質(zhì)質(zhì)保證是是品質(zhì)管

37、管理概念念中的一一大突破破，超越越了品質(zhì)質(zhì)控制及及品質(zhì)保保證；全全員品質(zhì)質(zhì)保證則則是向前前再邁出出一大步步。全員品質(zhì)質(zhì)保證不不但包含含了全面面品質(zhì)保保證，還還加上新新的意念念，就是是品質(zhì)保保證不單單是所有有部門皆皆有責任任，各個個部門內(nèi)內(nèi)的各級級員工也也必須全全心全意意地積極極參與。積極參參與的方方法有很很多，其其中一個個最有效效且已得得到國際際廣泛注注意的，就是品品質(zhì)圈制制度(QQuall5tyy c55rclles)。所謂謂“品質(zhì)圈圈”，是指指由基層層員工組組成的小小組，經(jīng)經(jīng)過適當當訓(xùn)練之之后，通通過定期期的會議議及其他他活動，由組員員主動地地提出、討論及及解決與與工作成成效有關(guān)關(guān)的各種種

38、問題。全員品質(zhì)質(zhì)保證是是建基在在全面品品質(zhì)保證證之上，它充分分地、廣廣泛地發(fā)發(fā)揮各級級員工的的積極性性，讓每每一員工工都投入入既要品品質(zhì)保證證，又要要不斷改改良的工工作。45 全面面優(yōu)質(zhì)管管理(TTQM)從概念上上來說，全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理包含了了以上44種的概概念，所所以是整整體性的的、全面面性的、高度參參與性的的，亦需需要有卓卓越領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的。全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理與與以上44種概念念的最大大分別，是更正正面地突突出了顧顧客導(dǎo)向向的重要要性。以以前的品品質(zhì)管理理觀念，是著重重假設(shè)知知道顧客客的需要要。全面面優(yōu)質(zhì)管管理則強強調(diào)更主主動地、更頻密密地、更更深刻地地去了解解顧客現(xiàn)現(xiàn)有及潛潛在的需需要，然然后運用

39、用不斷改改進的方方式，精精益求精精地，務(wù)務(wù)求能較較競爭對對手更能能滿足顧顧客的期期望。46 1SS0 990000最后要談?wù)務(wù)処SSO 990000及它在在品質(zhì)管管理上的的角色。ISO 90000是一一種國際際認可的的品質(zhì)管管理制度度。若以以上面55個概念念作比較較，它較較接近全全面品質(zhì)質(zhì)保證，即是說說，它強強調(diào)品質(zhì)質(zhì)保證不不是個別別部門的的責任，而是公公司內(nèi)部部不同功功能部門門協(xié)力運運作的結(jié)結(jié)果。IISO 90000亦強強調(diào)公司司品質(zhì)政政策及目目標的重重要，以以及清楚楚的問責責制度。與全員品品質(zhì)保證證比較，ISOO 90000未未有突出出基層員員工參與與的重要要性；全全員品質(zhì)質(zhì)保證是是以強調(diào)

40、調(diào)上下一一心，發(fā)發(fā)揮各級級員工的的積極性性來達致致盡善盡盡美。ISO 90000與全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理的的分別，則在于于后者更更重視顧顧客的反反應(yīng)與滿滿意程度度、持久久的不斷斷改進，以及全全體員工工的積極極參與?？梢哉f，ISOO 90000是是品質(zhì)管管理發(fā)展展史上的的一個里里程碑。目前，它在國國際上愈愈來愈受受重視。由于大大勢所趨趨，亦會會愈來愈愈多的公公司需要要獲取這這個證書書。但值值得注意意的，是是取得了了證書并并不一定定代表品品質(zhì)有所所提高，正如駕駕駛執(zhí)照照一樣，考取了了駕駛執(zhí)執(zhí)照的人人不一定定循規(guī)蹈蹈矩地去去駕駛。以我的有有限經(jīng)驗驗，ISSO 990000確能使使一家公公司的品品質(zhì)管理理制

41、度健健全化、正規(guī)化化、合理理化，若若執(zhí)行得得宜，確確實可提提高品質(zhì)質(zhì)及降低低整體成成本。但但若管理理階層并并非全心心全意來來推行，只求門門面功夫夫，應(yīng)付付過關(guān)，則一紙紙證書亦亦只有功功利價值值，而實實際上對對品質(zhì)、成本及及利潤都都可能沒沒有多大大作用。我的建議議是，若若因顧客客要求而而非要申申請ISSO 990000不可，則則應(yīng)全力力爭取早早日取得得證書，然后立立即推行行全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理。假若若并非有有絕對需需要申請請ISOO 90000，則可考考慮直接接推行全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理。以下是這這幾個概概念的圖圖解。5品質(zhì)質(zhì)成本對很多讀讀者來說說，本章章很可能能是最令令人興奮奮的章。一方面，是因為為品質(zhì)

42、成成本是全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理中中的一個個關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)；另另一方面面，是因因為你將將會對品品質(zhì)成本本看法煥煥然一新新，會有有很大的的沖勁，并以嶄嶄新的態(tài)態(tài)度來面面對這舉舉足輕重重的課題題。究竟在一一般的企企業(yè)中，品質(zhì)成成本在營營業(yè)額中中有多大大比例?首先，讓我們們聽聽一一些專家家的估計計。美國品質(zhì)質(zhì)管理大大師哥斯斯比估計計，一般般企業(yè)的的品質(zhì)成成本約占占營業(yè)額額的200400。另另一位品品質(zhì)管理理專家費費根邦則則認為在在1040之之間。美國品質(zhì)質(zhì)控制協(xié)協(xié)會在119877年進行行了兩方方面的研研究調(diào)查查，一是以以企業(yè)為為對象作作意見調(diào)調(diào)查，發(fā)覺700的行政政人員認認為品質(zhì)質(zhì)成本低低于營業(yè)業(yè)額的110；但

43、另一一研究卻卻顯示，大部分分的企業(yè)業(yè)的品質(zhì)質(zhì)成本高高達營業(yè)業(yè)額的440。在英國，一項研研究顯示示，品質(zhì)質(zhì)成本占占營業(yè)額額2035的的企業(yè)比比比皆是是。以上的數(shù)數(shù)字，是是壞消息息抑或是是好消息息?我認為既既是壞消消息，也也是好消消息。說它是壞壞消息，是因為為品質(zhì)成成本竟然然會占營營業(yè)額如如此高的的比例。香港方方面末見見過這方方面的調(diào)調(diào)查，但但情況極極可能相相差不遠遠。即是是說，品品質(zhì)成本本在香港港企業(yè)中中，也很很有能占占去營業(yè)業(yè)額的22040。這是很很發(fā)人深深省的數(shù)數(shù)字。說它是好好消息也也可以，而且是是大好消消息。意意思是說說，這證證明有很很大的改改進余地地。51 什么么是品質(zhì)質(zhì)成本所謂“品品質(zhì)

44、成本本”，是指指為防止止出現(xiàn)錯錯誤與及及產(chǎn)生錯錯誤而引引起的一一切費用用。假定定你要提提供一種種優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品或或服務(wù)給給你的顧顧客，品品質(zhì)成本本是指你你因為不不能“第一次次便做好好”而產(chǎn)生生的所有有有關(guān)成成本。品質(zhì)成本本通常包包括三方方面：(1)預(yù)預(yù)防成本本；(2)檢檢核成本本；(3)失失誤成本本。三者加起起來就是是所謂“品質(zhì)成成本”。預(yù)防成本本是一切切預(yù)防性性措施的的費用，例如培培訓(xùn)、流流程分析析、設(shè)計計改良、包裝改改良等。檢核成本本是檢定定原料、半制成成品、配配件、零零件、制制成品的的費用，其中包包括使用用前的檢檢定，生生產(chǎn)過程程中的檢檢定，以以及生產(chǎn)產(chǎn)完成后后的測試試等。失誤成本本則包括

45、括因內(nèi)部部失誤或或外部失失誤而招招致的成成本。內(nèi)內(nèi)部失誤誤是指因因為不合合規(guī)格而而重做、修理、改裝、報廢等等，是未未到達顧顧客手上上而發(fā)覺覺的失誤誤；外部部失誤是是指產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)與顧客客接觸后后才出現(xiàn)現(xiàn)的失誤誤，所涉涉及的成成本可能能是轉(zhuǎn)換換、賠償償、減價價、維修修、責任任索價甚甚至打官官司等。以下的圖圖表說明明上述33種成本本的比例例及關(guān)系系：以一般企企業(yè)來說說，失誤誤成本占占總品質(zhì)質(zhì)成本的的比例是是相當高高的。最最具諷刺刺性的，是不少少企業(yè)即即使有很很高的失失誤成本本，但卻卻不愿意意投資在在預(yù)防成成本及檢檢核成本本上，以以減低失失誤成本本。上圖表示示通過全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)改進，預(yù)防成成本及檢檢

46、核成本本可能在在初期有有所上升升，但卻卻能最后后把失誤誤成本及及總品質(zhì)質(zhì)成本大大大地降降低，總總品質(zhì)成成本的節(jié)節(jié)省往往往是異常常驚人的的，而節(jié)節(jié)省下來來的，就就是利潤潤。52 施樂樂的啟示示在施樂機機構(gòu)，他他們稱這這三類成成本為：好成本本壞成本本及丑陋陋成本品質(zhì)成本本：好的的、壞的的、丑陋陋Goodd好的Prevventtionn預(yù)防Costts aassoociaatedd wiith Preevenntioon aactiivittiess，suuch as Plannninng，ttraiininng，ddesiign，andd annalyysiss預(yù)防性措措施，如策劃劃、訓(xùn)練練、設(shè)計

47、計、分析析等Bad壞的Deteectiion檢定Costts aassoociaatedd wiith apppraiisall annd iinsppecttionn,suuch as insspecctioon oof iincoominng wwrokk,auudittingg,veeriffyinng,Checckinng aand finnal insspecctioon所有檢查查及簽定定，包括括原料檢檢核、審審核、對對正、檢檢查及最最后測檢檢Uglyy丑陋的Quallityy noot provvideed品質(zhì)失誤誤Inteernaal FFailluree RRewoork an

48、dd reeairr prriorr too deelivveryy ttocuustoomerrs內(nèi)部失誤誤未送貨貨前翻工工及修理理Exteernaal FFailluree RRepaarirrs,rrepllacee,reefunnd aafteer ddeliiverry tto ccusttomeers外部失誤誤修理、轉(zhuǎn)換、退款等等Exceeediing CCostts iincuurreed bby pprovvidiingRequuireemennts pprodductt/seerviice chaaraccterristticss noot超出需要要 提供供顧客不不覺得重重要

49、的成成分Lostt Oppporrtunnityy LLostt reevennue ressulttingg frrom cusstommerss ppurcchassingg frrom youur ccomppetiitorrs失去機會會 顧客客向競爭爭對手購購買53 無形形的成本本在不少企企業(yè)中，管理階階層只是是看見有有形的成成本，例例如原料料、機械械、設(shè)備備、商品品、人員員等，對對無形的的成本，如品質(zhì)質(zhì)成本往往往視而而不見，或是沒沒有刻意意去量度度。值得指出出的是，品質(zhì)成成本對大大多數(shù)企企業(yè)來說說是無形形的殺手手。隨著著顧客的的要求與與期望愈愈來愈高高，品質(zhì)質(zhì)成本亦亦會拾步步而上。從

50、全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理的角度度去看，品質(zhì)成成本是不不斷改進進的一大大重點。最有效效的策略略，是以以預(yù)防成成本驅(qū)逐逐失誤成成本。少少量的預(yù)預(yù)防成本本足以減減少大量量的失誤誤成本。以下的步步驟可供供參考：(1)向向所有管管理人員員介紹品品質(zhì)成本本的概念念。(2)要要求主要要的部門門由部門門主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)一個個小組，評估現(xiàn)現(xiàn)存品質(zhì)質(zhì)成本各各構(gòu)成部部分的價價值，無無須十分分精確，但要估估計到大大約比例例。(3)分分析目前前的預(yù)防防成本，決定要要增加哪哪些措施施，所費費若干，及有何何預(yù)期效效果。(4)分分析目前前的檢定定成本，決定哪哪方面要要加強或或改變，所費若若干，及及有何預(yù)預(yù)期效果果。(5)分分析目前前的失誤

51、誤成本，盡可能能全面估估計它對對整體生生意的影影響；并并以過去去6個月為為基礎(chǔ)，定期檢檢查改善善后的成成效。54 品質(zhì)質(zhì)免費當哥斯比比在19980年年出版其其劃時代代的著作作品質(zhì)質(zhì)免費的時候候，不少少人覺得得他言過過其實，故作驚驚人語。時至今今日，信信奉他的的人卻與與日俱增增。任何何公司若若作過品品質(zhì)成本本分析，而又成成功地運運用策略略性的預(yù)預(yù)防成本本去驅(qū)逐逐失誤成成本，相相信都會會同意哥哥斯比的的說法。6專家家之言在西方國國家中，有幾位位品質(zhì)管管理的專專家對國國際品質(zhì)質(zhì)管理有有異常重重大的影影響，其其中佼佼佼者有戴戴明、朱朱蘭、哥哥斯比等等。過去十多多年來，西方國國家的大大企業(yè)若若考慮推推行

52、品質(zhì)質(zhì)改善計計劃，差差不多都都一定會會參考這這些大師師的著作作，參加加他們的的課程或或研討會會，甚至至聘請他他們?yōu)轭欘檰枴Ｓ杏行┢髽I(yè)業(yè)特別依依賴某一一位專家家，也有有兼容并并蓄，同同時接受受多位專專家的建建議?？煽梢钥隙ǘǖ卣f，在推行行全面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理的企業(yè)業(yè)中，超超過800曾直直接或間間接受到到這三位位大師的的影響。根據(jù)波士士頓顧問問公司的的統(tǒng)計，在19970年年至19990年年間全美美國社會會科學論論著中，有關(guān)品品質(zhì)管理理的討論論被引述述最多的的三位作作者，依依次為戴戴明、朱朱蘭及哥哥斯比，其中戴戴明被引引述的次次數(shù)，比比朱蘭及及哥斯比比加起來來還要多多。戴明曾擔擔任數(shù)百百家企業(yè)業(yè)的品質(zhì)質(zhì)

53、顧問。最觸目目的一項項成就是是在19981年年開始為為福特汽汽車在品品質(zhì)管理理上脫胎胎換骨，由超過過10億美美元的虧虧損，在在短短33年間，轉(zhuǎn)虧為為盈，利利潤躍升升60多億億。哥斯比為為通用汽汽車做出出的貢獻獻也是異異常驕人人，在取取得成效效后，通通用汽車車竟破天天荒購下下哥斯比比顧問公公司100的股股權(quán)。戴明及朱朱蘭在國國外亦享享有盛名名，特別別在日本本，兩個個皆有異異常崇高高的地位位。以戴戴明命名名的“戴明品品質(zhì)獎”，至今今仍是日日本品質(zhì)質(zhì)管理的的最高榮榮譽。以下將對對這三位位大師的的學說作作一扼要要概述。值得注注意的，是其中中有著不不少共同同點，亦亦有一些些互相迥迥異的地地方。細細讀之下

54、下，當會會發(fā)覺全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理的的全面性性和革命命性。公司名稱稱聘用的顧顧問哥斯比戴明朱蘭其他顧問問ATTTBECHHTELLBOEIINGBURRROUGGHSCAMPPBELLL SSOUPPCHRYYSLEERDOW CHEEMICCALDU PPONTTFORDDGENEERALL MOOTORRSHEWLLETTT-PAACKAARDHUGHHES AIRRCRAAFTIBMJOHNNSONNJOOHNSSONMcDOONNEELL DOUUGLAASMOBIILMONSSANTTOTEXAAS IINSTTRUMMENTTSWESTTINGGHOUUSEXEROOX61 戴明明的“

55、十四要要點”戴明學說說的主要要觀點，總結(jié)在在其“十四要要點”上。創(chuàng)造產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)改善的的恒久目目的最高管理理層必須須從埋首首于短期期目標，轉(zhuǎn)變?yōu)闉殚L遠建建設(shè)。這這需要在在所有領(lǐng)領(lǐng)域加以以創(chuàng)新來來最妥善善地滿足足顧客需需要。(2)采采納新的的哲學必須絕對對不容忍忍粗劣的的原料、不良的的操作、有暇疵疵的產(chǎn)品品和松散散的服務(wù)務(wù)。(3)停停止依靠靠大批量量的檢驗驗檢驗其實實是等于于準備有有次品；檢驗出出來已經(jīng)經(jīng)是太遲遲；且成成本高而而效果低低。正確確的做法法，是改改良生產(chǎn)產(chǎn)過程。(4)廢廢除“價低者者得“的做法法價格本身身并無意意義，只只是相對對于品質(zhì)質(zhì)才有意意義。因因此，只只有管理理當局重重新界定

56、定原則，采購工工作才會會改變。公司一一定要與與供應(yīng)商商建立長長遠的關(guān)關(guān)系，并并縮小供供應(yīng)商的的數(shù)目。采購部部門必須須采用統(tǒng)統(tǒng)計工具具來判斷斷供應(yīng)商商及其產(chǎn)產(chǎn)品的品品質(zhì)。5不不斷地及及永不間間斷地改改進生產(chǎn)產(chǎn)及服務(wù)務(wù)系統(tǒng)在每一活活動中，必須減減低浪費費及提高高品質(zhì)，無論是是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服服務(wù)及生生產(chǎn)制造造。6建建立現(xiàn)代代的崗位位培訓(xùn)方方法訓(xùn)練必須須是有計計劃的，且必須須是建立立于可接接受的工工作標準準上。必必須使用用統(tǒng)計方方法來衡衡量訓(xùn)練練工作是是否奏效效。(7)建建立現(xiàn)代代的督導(dǎo)導(dǎo)方法督導(dǎo)人員員必須要要讓高層層管理知知道需要要改善的的地方。當知道道

57、之后、管理當當局必須須采取行行動。(8)驅(qū)驅(qū)走恐懼懼所有同事事必須有有膽量去去發(fā)問、提出問問題，或或表達意意見。(9)打打破部門門之間的的圍墻每一部門門都不應(yīng)應(yīng)只顧獨獨善其身身，而需需要發(fā)揮揮團隊精精神。跨跨部門的的品質(zhì)圈圈活動有有助于改改善設(shè)計計、服務(wù)務(wù)、品質(zhì)質(zhì)及成本本。(10)取消給給與員工工計量化化的目標標激發(fā)員工工提高生生產(chǎn)率的的指標、口號、圖像、海報都都必須廢廢除。很很多配合合的改變變往往是是在一般般員工控控制范圍圍之外，因此這這些宣傳傳品只會會導(dǎo)致反反感。雖雖然無須須為員工工訂下可可計量的的目標，但公司司本身卻卻要有這這樣的一一個目標標：永不不間歇的的改進。(11)取消工工作標準準

58、及數(shù)量量化的定定額定額把焦焦點放在在數(shù)量，而非品品質(zhì)。件件工制更更不好，因為它它鼓勵制制造次品品。(12)消除妨妨礙基層層員工工工作暢順順的因素素任何導(dǎo)致致員工失失去工作作尊嚴的的因素必必須消除除，包括括不明何何謂好的的工作表表現(xiàn)。(13)建立嚴嚴謹?shù)慕探逃坝?xùn)訓(xùn)練計劃劃由于品質(zhì)質(zhì)及生產(chǎn)產(chǎn)力的改改善會導(dǎo)導(dǎo)致部分分工作崗崗位數(shù)目目的改變變，因此此。所有有員工都都要不斷斷接受訓(xùn)訓(xùn)練及再再訓(xùn)練。一切訓(xùn)訓(xùn)練都應(yīng)應(yīng)包括基基本統(tǒng)計計技巧的的運用。(14)創(chuàng)造一一個每天天都推動動以上113項的的高層管管理結(jié)構(gòu)構(gòu)62 朱蘭蘭的“突破歷歷程”朱蘭博士士對品質(zhì)質(zhì)管理的的推動與與影響，不下于于戴明博博士，其其所著述

59、述的管管理突破破及品質(zhì)汁汁劃二二書，亦亦是經(jīng)典典之著。他所提出出的“突破歷歷程”，綜合合了他的的基本學學說。以以下是此此歷程的的7個環(huán)節(jié)節(jié)：(1)突突破的取取態(tài)管理層必必須證明明突破的的急切性性，然后后創(chuàng)造環(huán)環(huán)境使這這個突破破能實現(xiàn)現(xiàn)。要去去證明這這需要，必須搜搜集資料料說明問問題的嚴嚴重性，而最具具說服力力的資料料莫如品品質(zhì)成本本。為了了獲得充充足資源源去推行行改革，必須把把預(yù)期的的效果用用銀碼表表達出來來，以投投資回報報率的方方式來展展示。(2)突突出關(guān)鍵鍵的少數(shù)數(shù)項目在蕓蕓眾眾多的問問題中，找出關(guān)關(guān)鍵性的的少數(shù)。比例圖圖分析可可在此派派上用場場，把少少數(shù)的問問題突出出之后，再集中中火力優(yōu)

60、優(yōu)先處理理。(3)尋尋求知識識上的突突破成立兩個個不同的的組織去去領(lǐng)導(dǎo)及及推動變變革其一稱稱之為“策導(dǎo)委委員會”，另一一可稱為為“診斷小小組”。策導(dǎo)導(dǎo)委員會會由來自自不同部部門的高高層人員員組成，負責制制定變革革計劃、指出問問題原因因所在、授權(quán)作作試點改改革、協(xié)協(xié)助克服服抗拒及及貫徹執(zhí)執(zhí)行解決決方法。診斷小小組則由由品質(zhì)管管理專業(yè)業(yè)人士及及部門經(jīng)經(jīng)理組成成，負責責尋根問問底、分分析問題題。(4)進進行分析析診斷小組組研究問問題的表表征、提提出假設(shè)設(shè)，以及及通過試試驗來找找出真正正原因。另一個個重要任任務(wù)是決決定不良良產(chǎn)品的的出現(xiàn)是是操作人人員的責責任抑或或是管理理人員的的責任(若說是是操作人人