客服崗位的工作計(jì)劃

1、第 第 頁客服崗位的工作計(jì)劃客服崗位的工作計(jì)劃1當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完滿服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我愛護(hù)的一種須要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們實(shí)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務(wù)是一種能量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無價(jià)的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主

2、動、熱忱、耐煩、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又幽靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流

3、程。3、個人交際技能好，口頭表達(dá)技能好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變技能好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。5、外表干凈大方，言行舉止得體。6、工作立場良好，熱忱，積極主動，能實(shí)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個人得失。二、處理顧客投訴與埋怨1、建立客戶看法表或投訴登記表接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并實(shí)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在

4、地進(jìn)行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并實(shí)時(shí)答復(fù)客戶。3、跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面1、耐煩多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐煩地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，更不能批判客戶的不足。2、立場好一點(diǎn)立場誠摯，禮貌熱忱是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。立場謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、動作快一點(diǎn)處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊敬，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以實(shí)時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。4、語言得體一點(diǎn)客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳

5、述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在說明問題過程中，措辭得體大方，盡量用宛轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。5、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和埋怨之后都期望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。6、方法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題涌現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與知識講座等等。四、停息顧客的不滿1、仔細(xì)聽取顧客的每一句話2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q

6、方案4、提出有效的解決方法5、詢問顧客的看法6、跟蹤服務(wù)7、換位思索，站在客戶的立場上看問題?？头徫坏墓ぷ饔?jì)劃2特別感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，期望能夠和大家一起制造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，依據(jù)這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作計(jì)劃：1、終端培訓(xùn)在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn);2、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，需要規(guī)范填寫;3、建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理

7、軟件分類建立客戶檔案;4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析分析，比較客戶消費(fèi)信息，實(shí)時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性看法;5、客情維系查找、制造機(jī)會采用多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色調(diào)搭配建議，高級的私人形像顧問等等。實(shí)時(shí)掌控客戶需求盡最大努力滿意客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿足度，進(jìn)展提升與客戶的關(guān)系。6、客訴處理依據(jù)客戶反饋投訴的信息，實(shí)時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇

8、到了一些問題和困難：1、對工作中一些詳細(xì)要求不是很清晰，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順當(dāng)?shù)拈_展，擔(dān)憂自己在做無用功，糜費(fèi)公司資源;2、人事方面也不是很清晰，這樣會耽擱到部份同事的珍貴時(shí)間;3、需要一臺電話，期望可以配一臺，方便與同事之間的溝通溝通;由于自己在服飾客服方面，閱歷上有許多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，期望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面予以肯定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的連接，感謝!客服崗位的工作計(jì)劃31、客服部工作時(shí)間安排為7：0014：00 14：0021：00，在小區(qū)住戶增加到肯定程度，工程部開始24小時(shí)值班后，客服部門將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作

9、制;2、結(jié)合實(shí)際，協(xié)作工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主;3、繼續(xù)開展登門拜見工作，但不集中于某一時(shí)間段，減削客戶被打攪的厭煩感?？头藛T每人每月拜見戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充盈、完善客戶資料;4、小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿足度調(diào)查活動，在活動中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。5、查找一切提供專業(yè)服務(wù)，可以和我處合作的專業(yè)公司，為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù)，例如：清潔、家政/保姆、寵物看護(hù)等;6、開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運(yùn)動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，落實(shí)管理人員，盡快將活動中

10、心開放;7、客服人員規(guī)范服務(wù)，豐富、充盈專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。8、落實(shí)房源，查找客源，努力進(jìn)展屬于本公司的租戶;9、不再將催費(fèi)工作集中在一個時(shí)間段，將催費(fèi)融于日常工作中?？头徫坏墓ぷ饔?jì)劃4依據(jù)公司20*年*中提出的客服部20*年工作計(jì)劃和存在的諸多問題，我提出以下計(jì)劃和措施：一、20*年工作計(jì)劃1、20*年*月份之前統(tǒng)計(jì)*年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額精確無誤;2、*月份開始催繳多層20*年度物業(yè)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營造繳費(fèi)氛圍;3、*

11、月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)修理開始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪;4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作;5、定期思想溝通，每周總結(jié)前一周工作和爭論制定下周工作計(jì)劃;6、定期召開各部門*會，規(guī)范客服人員，豐富、充盈專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高技能;7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會掌控的住戶狀況完善業(yè)主檔案;8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、工作中存在問題和改進(jìn)措施1、收費(fèi)方法簡約：20*年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采用的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會攀談催費(fèi)。2、獎懲制度不完善、不合理：我部門現(xiàn)在采用周*戶收費(fèi)任務(wù)獎懲方法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減削收費(fèi)難度就加大了，后期也沒有實(shí)時(shí)的調(diào)整。對于20*年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資根據(jù)月收繳任務(wù)完