處理顧客投訴的技巧

1、處理用戶投訴的技巧課程內(nèi)容 概述投訴的種類顧客的需要處理投訴的原則處理投訴的技巧預(yù)防投訴總結(jié)什么是售后服務(wù)？ 售后服務(wù)就是指通過專業(yè)化的系統(tǒng)化的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，確保用戶滿意，提升客戶對我們的商品和服務(wù)有再購的意愿。 因此，用戶的回頭率是鑒定用戶投訴是否合格的唯一標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容 概述投訴的種類顧客的需要處理投訴的原則處理投訴的技巧預(yù)防投訴總結(jié)顧客投訴的種類產(chǎn)品質(zhì)量維修技術(shù)服務(wù)質(zhì)量配件供應(yīng)價格顧客投訴的渠道一般投訴來信來電面對面投訴BBS重要投訴投訴廠家消費(fèi)者協(xié)會媒體課程內(nèi)容 概述投訴的種類顧客的需要處理投訴的原則處理投訴的技巧預(yù)防投訴總結(jié)顧客的需要實質(zhì)需要：一次修復(fù)價格合理按時交車精神需要：感到受歡

2、迎舒適被理解感到自己很重要導(dǎo)致顧客不滿的主要原因不被尊重不平等待遇受騙的感覺歷史經(jīng)驗的積累實例：1別人有的我為什么沒有？2車價下降了，失去對銷售服務(wù)店的信任，難以挽救3買車時受到委屈，積累到售后服務(wù)上發(fā)泄課程內(nèi)容 概述投訴的種類顧客的需要處理投訴的原則處理投訴的技巧預(yù)防投訴總結(jié)原則1：先處理心情，再處理事情！第一時間處理了解顧客的背景取得授權(quán)，設(shè)定目標(biāo)比要是讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題尋求雙贏的解決方案不作過度承諾比要是堅持原則原則2：堅決不能成為社會事件！課程內(nèi)容 概述投訴的種類顧客的需要處理投訴的原則處理投訴的技巧預(yù)防投訴總結(jié)顧客行為分析：消極者態(tài)度悲觀者，不相信投訴的有效性，會選擇回避，

3、基本上不會再回頭發(fā)言者相對比較外向，不會主動和別人談起，除非被問到，通常說的都是事實。發(fā)怒者會主動向別人說，會夸大事實，通常選擇性的回來積極分子會向廠家，媒體，消協(xié)通報經(jīng)銷商的行為，會采取不利的行動由于處理的手法的不同，用戶的行為可能會變化。處理投訴的要素：建立在信任的立場上顧客投訴是天經(jīng)地義的事情處理結(jié)果沒有好壞的分別需要自身不斷改造，內(nèi)部不斷培訓(xùn)正面的影響顧客的心情表情自然放松微笑、表示關(guān)懷交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗顧客的心情聽完顧客的抱怨切忌：表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽時眼神逃避（心虛）動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺和顧客搶答，語調(diào)激動以法律責(zé)任作為主軸處理技巧1隔離群眾善用提

4、問發(fā)掘顧客的不滿認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意，但是要慎用，有時候顧客身上會藏有錄音機(jī)認(rèn)同顧客的情感處理技巧2轉(zhuǎn)移法承認(rèn)顧客講的是事實，然后轉(zhuǎn)移到自己表現(xiàn)好的地方，而且這個表現(xiàn)好的地方是顧客已知的事情遞延法必須請示上級，以爭取時間，找到對自己有利的方案否認(rèn)法如果是事實顧客弄錯了，要表達(dá)真實的意見預(yù)防法給顧客概述，告知未來將會發(fā)生的事情處理技巧3總結(jié)問題解釋將去采取的行動感謝顧客跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗中反思課程內(nèi)容 概述投訴的種類顧客的需要處理投訴的原則處理投訴的技巧預(yù)防投訴總結(jié)預(yù)防投訴建立第一人責(zé)任制自行抽檢預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序抓好工作的落實度員工的教育顧客的教育延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷定期電話回訪關(guān)懷卡，生日卡的寄發(fā)定期實施CSI調(diào)查定期實施顧客流失率調(diào)查課程內(nèi)容 概述投訴的種