客戶滿意度調(diào)查

1、客戶滿意度測(cè)評(píng)引言隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，社會(huì)為人們帶來了極為豐富的物質(zhì)資源，從而讓市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)換，使得買方即顧客左右了市場(chǎng)發(fā)展的方向。中國經(jīng)濟(jì)已全面進(jìn)入“過剩經(jīng)濟(jì)”時(shí)代?？蛻糍Y源在這個(gè)時(shí)代變得越來越尊貴。其實(shí)，近年來歐美等發(fā)達(dá)國度里，“顧客滿意”成了企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。各國的專家、企業(yè)家、管理人員都在探索如何使自己的企業(yè)盡快占領(lǐng)質(zhì)量的制高點(diǎn)，并將“顧客滿意”作為質(zhì)量戰(zhàn)略的核心，作為其支撐其他內(nèi)容的“綱”?！皾M足顧客的要求和期望”將取代質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。越來越多的公司已經(jīng)把顧客忠誠度、顧客滿意度、員工滿意度等非財(cái)務(wù)指標(biāo)作為衡量績效的種種手段，因?yàn)?/p>

2、大家認(rèn)識(shí)到，這些財(cái)務(wù)領(lǐng)域之外的績效指標(biāo)最終影響到公司的贏利能力。在中國，消費(fèi)者要從290種冰箱中選冰箱，從455種啤酒中選啤酒，從478種化妝品中選化妝品，從575種襯衫中選襯衫。對(duì)企業(yè)而言“客戶資源”日漸稀缺。但在現(xiàn)實(shí)中，真正認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的企業(yè)真的很少。一般的公司每年會(huì)流失20%-35%的客戶。而這些公司并沒有為流失的客戶感到擔(dān)擾，還是按照傳統(tǒng)方將重點(diǎn)放在贏得新客戶上。就像底上有洞的桶：一邊客戶正在流失，另一邊集中資源繼續(xù)往桶里塞進(jìn)越來越多的新客戶。由此造成了極大的浪費(fèi)。對(duì)于企業(yè)來講，必須要清楚失去的是哪些客戶，什么時(shí)候失去的，為什么會(huì)失去，以及這樣的客戶流失給給它的銷售收入和利潤帶來多少的

3、損失；企業(yè)如何改善這種狀況，怎樣轉(zhuǎn)型為以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。這也是紅日東方做客戶滿意測(cè)評(píng)所要做的工作，我們的目的就是：通過對(duì)影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力?？蛻魸M意度評(píng)測(cè)項(xiàng)目內(nèi)容1、項(xiàng)目目標(biāo)為便于我們理清和把握滿意度調(diào)查，我們有必要先明確顧客滿意度調(diào)研的目標(biāo)和分類。調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)

4、到以下四個(gè)目標(biāo)：11確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素；12為自我完善和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供了依據(jù)；13判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)；14有利于監(jiān)控滿意建設(shè)的全過程。2、項(xiàng)目范圍21客戶滿意度調(diào)研；22競(jìng)爭(zhēng)者客戶滿意度分析；23員工滿意度調(diào)研；24滿意度建設(shè)規(guī)劃。3、項(xiàng)目成果31滿意度調(diào)研問卷設(shè)計(jì)；32滿意度、忠誠度的定義；33滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)；34滿意度評(píng)測(cè)的數(shù)據(jù)模型；35滿意度研究分析及策略建議；36滿意度建設(shè)實(shí)施方案；37滿意度建設(shè)的教練服務(wù)。 紅日東方有體系化的客戶滿意度調(diào)查方法論，以下是我們采用的滿意度調(diào)研六步法：1、定義隱性變量根據(jù)貴公司目標(biāo)，并在與貴公司充分溝通后，將定義出需要求證的隱性變量。一

5、般包括客戶期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、客戶抱怨、客戶忠誠、競(jìng)爭(zhēng)能力、績效考核衡量及品牌等變量。2、“根枝葉花”樹型因子分析法針對(duì)隱性變量進(jìn)行逐級(jí)展開，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)。例如產(chǎn)品質(zhì)量感知，就會(huì)包括貴公司提供的詳細(xì)產(chǎn)品考核資料的因子；對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知，就會(huì)有：態(tài)度、看法、偏好等因子的細(xì)化。這些逐級(jí)展開的測(cè)評(píng)指標(biāo)就構(gòu)成了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。這個(gè)過程就是因子分析，針對(duì)因子分析我們研發(fā)了一套分析工具，也就是“根枝葉花”樹型因子分析法，是一套非常嚴(yán)密的因子層級(jí)推理方法。3、量化賦值顧客滿意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)

6、進(jìn)行量化。在因子層級(jí)確定的基礎(chǔ)上，將其定量賦值，形成可操作性問卷，并對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析模型設(shè)計(jì)。我們應(yīng)用李克特量表進(jìn)行感知數(shù)字化界定；用主客二元賦權(quán)法進(jìn)行主、次、硬標(biāo)、軟標(biāo)的賦權(quán)界定；用塞迪層次標(biāo)度分析法來進(jìn)行權(quán)值設(shè)計(jì)。4、模式定型在細(xì)節(jié)分析、分級(jí)、賦值后，進(jìn)行結(jié)構(gòu)編排并最終形成問卷等調(diào)研模式。5、實(shí)施保證在調(diào)研模式定型后，為保證實(shí)施的質(zhì)量，嚴(yán)格規(guī)范組織及流程操作，其中有：電話訪談作業(yè)指導(dǎo)書面訪作業(yè)指導(dǎo)書角色分配指導(dǎo)書項(xiàng)目質(zhì)量管理：質(zhì)量控制與糾偏。6、成果展示收集調(diào)研成果，將數(shù)據(jù)構(gòu)建為分析模型，即最終的滿意度評(píng)測(cè)模型。根據(jù)結(jié)果，出具調(diào)研分析報(bào)告。汽車滿意度調(diào)查派力奧千里馬奇瑞比較報(bào)告 研究方法調(diào)查對(duì)

7、象：北京市擁有奇瑞的汽車車主，為北京市長住居民。樣本量：派力奧 人；派力奧 人；總計(jì)樣本數(shù)人。奇瑞 人；奇瑞 人；總計(jì)樣本數(shù)人。千里馬 人；千里馬 人；總計(jì)樣本數(shù)人。抽樣方法：抽樣方法為判別抽樣調(diào)查 方法：攔訪執(zhí)行時(shí)間：第一組樣本的執(zhí)行時(shí)間為：年月日月日外觀設(shè)計(jì)滿意度指數(shù)：派力奧第一，奇瑞第二，千里馬第三就具體指標(biāo)看，在車型方面，三大品牌轎車車主的滿意度都在分以上；在天窗這一配置的滿意度看，因?yàn)槿笃放妻I車有天窗配置的車型很少，其中派力奧的所有調(diào)查車型中都沒有配備天窗，所以三大品牌轎車車主的滿意度都比較低，而派力奧是最低的。車身顏色是三大品牌轎車車主滿意度最高的指標(biāo)，而且車主的評(píng)分也非常接近。

8、可見，車主對(duì)車身顏色是比較滿意的。就三大品牌轎車的車燈、后視鏡、后窗和車門把手等幾個(gè)方面，都是派力奧車主的滿意度最高，奇瑞次之，而千里馬的滿意度最低。可以說，派力奧在這幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)奠定了派力奧在外觀設(shè)計(jì)方面的優(yōu)勢(shì)地位。內(nèi)飾設(shè)計(jì)滿意度指數(shù)：三品牌轎車差距較小派力奧外觀設(shè)計(jì)的滿意度指數(shù)居第一，奇瑞和千里馬在內(nèi)飾設(shè)計(jì)方面的滿意度相同。在儲(chǔ)物柜這一指標(biāo)上，車主對(duì)三大品牌轎車滿意度相對(duì)都較低，而奇瑞在這一指標(biāo)上稍占優(yōu)勢(shì)；在座位質(zhì)地方面，奇瑞車主的滿意度最低，派力奧和千里馬則相差無幾；三大品牌轎車車主對(duì)方向盤的滿意度指數(shù)都比較高。其中，派力奧車主的滿意度指數(shù)最高，其次是千里馬，奇瑞車主的滿意度最低；在內(nèi)

9、飾顏色方面，派力奧和奇瑞車主的滿意度指數(shù)相差不大，而千里馬的車主滿意度則相對(duì)較低。數(shù)據(jù)顯示，派力奧轎車儀表盤的色彩和設(shè)置的滿意度指數(shù)是三品牌中最高的，千里馬則在這一指標(biāo)上的滿意度最低。在儀表的顏色和布置這一指標(biāo)上，派力奧車主的滿意度要遠(yuǎn)高于奇瑞和千里馬，奇瑞和千里馬的車主在這一指標(biāo)上的滿意度非常接近。奇瑞的內(nèi)飾顏色、儀表盤的顏色和設(shè)置表現(xiàn)不錯(cuò)，但是得分不過只有分而已。車主最不滿意的項(xiàng)目是奇瑞座位的質(zhì)地，只得了分，應(yīng)該算是在水準(zhǔn)以下。舒適性滿意度指數(shù)：三品牌轎車差距不大車主對(duì)派力奧在駕乘舒適性方面的滿意度最高，千里馬其次，奇瑞最低。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，奇瑞車主對(duì)于奇瑞駕乘舒適性方面的滿意度較低。從圖中

10、我們也可以看出，奇瑞只在儲(chǔ)物空間這一項(xiàng)指標(biāo)上的滿意度高于千里馬和派力奧，在其他指標(biāo)上基本都是低于千里馬和派力奧的。對(duì)于派力奧車主在駕乘舒適性方面的滿意度看，派力奧在自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)、閱讀燈、后窗加熱系統(tǒng)和音響系統(tǒng)等幾個(gè)指標(biāo)方面的滿意度指數(shù)要高于千里馬和奇瑞。千里馬則在后座空間和進(jìn)出方便性兩個(gè)指標(biāo)上的車主滿意度指數(shù)明顯高于奇瑞和派力奧。駕乘安全性滿意度指數(shù)：三品牌轎車差別較大派力奧安全性的滿意度指數(shù)居第一，千里馬在安全性方面的滿意度指數(shù)居于第二，奇瑞在安全性方面的滿意度指數(shù)最低。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，奇瑞車主對(duì)于奇瑞安全性方面的滿意度較低，這主要因?yàn)槠嫒疖囍鲗?duì)于奇瑞在安全氣囊、防撞配置、剎車制動(dòng)系統(tǒng)和防抱死

11、系統(tǒng)等幾個(gè)具體指標(biāo)上的滿意度都比較低；相比較而言，奇瑞車主只在防盜措施方面的滿意度指數(shù)稍高于千里馬。對(duì)于千里馬車主對(duì)安全性的滿意度的表現(xiàn)看，在安全氣囊和防抱死系統(tǒng)兩個(gè)指標(biāo)上的表現(xiàn)要優(yōu)于派力奧和奇瑞。外部質(zhì)量滿意度指數(shù)：派力奧第一，奇瑞和千里馬滿意度相同就各品牌在外部質(zhì)量具體指標(biāo)上的滿意度比較分析，派力奧在五項(xiàng)指標(biāo)上的滿意度指數(shù)都要高于奇瑞和千里馬。奇瑞和千里馬滿意度差別主要體現(xiàn)在所駕駛車輛的密封性和車身面板兩個(gè)指標(biāo)上，千里馬在這兩個(gè)指標(biāo)上的車主滿意度都要高于奇瑞。養(yǎng)車費(fèi)用滿意度指數(shù)：三品牌轎車有一定的差距主要體現(xiàn)在奇瑞轎車養(yǎng)車費(fèi)用滿意度指數(shù)要低于千里馬和派力奧。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，奇瑞車主對(duì)于奇瑞養(yǎng)

12、車費(fèi)用主要指標(biāo)的滿意度都要低于派力奧和千里馬。千里馬和派力奧兩大品牌車主對(duì)養(yǎng)車費(fèi)用各指標(biāo)的滿意度相差不大，千里馬稍占優(yōu)勢(shì)。駕乘實(shí)用性滿意度指數(shù)：三品牌轎車差距不是很大車主對(duì)派力奧在駕乘實(shí)用性方面的滿意度最高，千里馬其次，奇瑞最低。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，奇瑞車主對(duì)于奇瑞駕乘實(shí)用性方面各指標(biāo)的滿意度都比較低。從圖中我們可以看出，奇瑞只在前車燈明亮度這一項(xiàng)指標(biāo)上的滿意度高于千里馬，在其他指標(biāo)上基本都是低于千里馬，更是低于派力奧的。對(duì)于千里馬車主在駕乘實(shí)用性方面的滿意度看，除在座椅調(diào)整一項(xiàng)指標(biāo)上的滿意度指數(shù)較高外，其余指標(biāo)上的車主滿意度指數(shù)都要低于派力奧。在駕乘實(shí)用性方面，派力奧各項(xiàng)指標(biāo)的車主滿意度指數(shù)都比較

13、高。售后服務(wù)滿意度指數(shù)：三品牌轎車有一定的差距奇瑞轎車售后服務(wù)滿意度指數(shù)要低于千里馬和派力奧。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在備件是否齊全、維修速度以及維修服務(wù)項(xiàng)目是否齊全三項(xiàng)指標(biāo)中，三品牌轎車的滿意度指數(shù)基本相同；車主對(duì)千里馬維修網(wǎng)點(diǎn)覆蓋情況的滿意度相對(duì)較低；在其他指標(biāo)上，千里馬和派力奧的車主滿意度指數(shù)相差無幾，而奇瑞則都稍遜一籌。機(jī)械性能滿意度指數(shù)：三品牌轎車差距比較大奇瑞轎車的機(jī)械性能滿意度指數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于派力奧和千里馬。千里馬機(jī)械性能車主滿意度指數(shù)與派力奧的差距較小。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，奇瑞車主對(duì)于奇瑞駕乘實(shí)用性方面各指標(biāo)的滿意度都要低于派力奧和千里馬。千里馬和派力奧兩大品牌轎車機(jī)械性能車主滿意度指數(shù)相差不大，

14、派力奧稍占優(yōu)勢(shì)。三大品牌轎車車主社會(huì)結(jié)構(gòu)的比較三大品牌轎車車主的性別結(jié)構(gòu)調(diào)查顯示，奇瑞轎車車主中，男性車主是三品牌中最多的，而千里馬車主中，女性車主所占比例是三品牌中最大的。三大品牌轎車車主的年齡結(jié)構(gòu)調(diào)查顯示，三大品牌轎車車主的年齡基本分布在歲這一年齡段中。平均來看，派力奧車主的年齡最小。三大品牌轎車車主的婚姻結(jié)構(gòu)調(diào)查顯示，三大品牌轎車的車主都以已婚為主。其中，派力奧車主的已婚比例低于奇瑞和千里馬。可見，在三大品牌轎車的車主中，派力奧的單身車主相對(duì)要多一些。三大品牌轎車車主的個(gè)人月收入狀況調(diào)查顯示，三大品牌轎車的車主月收入主要集中在元這個(gè)收入段中。在三大品牌轎車車主中，派力奧車主的平均月收入最

15、高。三大品牌轎車車主的家庭月收入狀況調(diào)查顯示，三大品牌轎車的車主家庭月收入主要集中在元這個(gè)收入段中。在三大品牌中，派力奧車主的平均家庭月收入最高?？傮w評(píng)價(jià)調(diào)查顯示，在派力奧、奇瑞和千里馬三大汽車品牌中，派力奧和千里馬車主的整體滿意度相同，而奇瑞汽車車主的整體滿意度較低。而就三大轎車品牌而言，在外觀設(shè)計(jì)、內(nèi)飾設(shè)計(jì)兩因素上的車主滿意度指數(shù)相差較小，屬于同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)層次。在外部質(zhì)量和安全性的滿意度方面，派力奧的滿意度指數(shù)要高于奇瑞和千里馬，而奇瑞和千里馬則相差不大。在舒適性和實(shí)用性兩大因素的滿意度方面，派力奧和千里馬相差不大，而奇瑞則稍有落后。在機(jī)械性能、養(yǎng)車費(fèi)用和售后服務(wù)三個(gè)因素的滿意度方面，奇瑞的

16、滿意度指數(shù)相對(duì)差距較大。派力奧車主調(diào)查：9大因素影響車主好惡 調(diào)查對(duì)象：北京市擁有派力奧的汽車車主，為北京市長住居民。樣本量：派力奧1.3L 17人；派力奧1.5L 44人；總計(jì)樣本數(shù)61人。抽樣方法：抽樣方法為判別抽樣調(diào)查方法：攔訪執(zhí)行時(shí)間：第一組樣本的執(zhí)行時(shí)間為：2003年9月28日10月13日調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在車主滿意度測(cè)試的大因素中，各因素對(duì)總體滿意度的影響是不同的。根據(jù)對(duì)總體滿意度影響的程度，我們把養(yǎng)車費(fèi)用、售后服務(wù)、內(nèi)部設(shè)計(jì)、機(jī)械性能、外部質(zhì)量、安全性、外觀設(shè)計(jì)、實(shí)用性和舒適性九大因素分成了三類：第一類因素對(duì)車主總體滿意度的影響較小，主要包括養(yǎng)車費(fèi)用和售后服務(wù)，對(duì)總體滿意度的影響指數(shù)

17、都是；第二類因素對(duì)車主總體滿意度的影響相對(duì)較大，主要包括內(nèi)飾設(shè)計(jì)、機(jī)械性能和外部質(zhì) 量，對(duì)總體滿意度的影響指數(shù)在之間；第三類因素對(duì)車主總體滿意度影響最大，主要包括安全設(shè)施、外觀設(shè)計(jì)、實(shí)用性和舒適性，這四大因素對(duì)總體滿意度的影響指數(shù)在這一范圍內(nèi)。外觀設(shè)計(jì)各項(xiàng)表現(xiàn)均好 沒有天窗甚為遺憾外觀設(shè)計(jì)滿意度的主要影響指標(biāo)有車型、天窗、輪胎、車身顏色、前燈、后視鏡、后窗、后燈和車門把手等個(gè)方面。派力奧由于沒有天窗所以在該項(xiàng)指標(biāo)中表現(xiàn)較低，但是在車身顏色、車燈、后視鏡、后窗和車門把手等幾個(gè)方面，都有非常好的表現(xiàn)，在調(diào)查車型中占有優(yōu)勢(shì)地位。內(nèi)飾設(shè)計(jì)整體滿意度高 儲(chǔ)物柜表現(xiàn)一般內(nèi)飾設(shè)計(jì)滿意度的主要影響指標(biāo)有儲(chǔ)物柜

18、、座位質(zhì)地、方向盤、內(nèi)飾顏色、儀表盤的顏色和設(shè)置個(gè)方面。在儲(chǔ)物柜這一指標(biāo)上，派力奧車主的滿意度一般。在座位質(zhì)地方面得到認(rèn)可。對(duì)方向盤的滿意度指數(shù)比較高。在內(nèi)飾顏色方面，數(shù)據(jù)顯示派力奧轎車儀表盤的色彩和設(shè)置的滿意度指數(shù)很高。養(yǎng)車費(fèi)用養(yǎng)車費(fèi)用滿意度的主要影響指標(biāo)有油耗、維修費(fèi)用和保養(yǎng)費(fèi)用三項(xiàng)指標(biāo)。其中派力奧油耗方面表現(xiàn)較好，維修費(fèi)用滿意度稍差。駕乘安全性安全性滿意度高氣囊滿意度有待改進(jìn)安全性滿意度的主要影響指標(biāo)有安全氣囊、防盜措施、防撞配置、防抱死系統(tǒng)、中控門鎖、剎車制動(dòng)系統(tǒng)和安全帶等個(gè)指標(biāo)。其中在防盜措施、中控門鎖、剎車制動(dòng)系統(tǒng)等個(gè)方面派力奧表現(xiàn)突出，安全氣囊一項(xiàng)滿意度是項(xiàng)指標(biāo)中最低的，但也在水

19、準(zhǔn)之上。舒適性駕駛舒適空間滿意度較低駕乘舒適性滿意度主要影響指標(biāo)有自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)、噪音、儲(chǔ)物空間、后座空間、閱讀燈、減震、空調(diào)、音響系統(tǒng)、前座空間、后窗加熱系統(tǒng)、前排座椅舒適性、后排座椅舒適性和進(jìn)出方便性等項(xiàng)指標(biāo)。派力奧在自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)、閱讀燈、后窗加熱系統(tǒng)和音響系統(tǒng)等幾個(gè)指標(biāo)方面的滿意度指數(shù)都比較高。不過儲(chǔ)物空間和后座空間滿意度較低。駕乘實(shí)用性滿意度均高座椅調(diào)整略不方便駕乘實(shí)用性滿意度的主要影響指標(biāo)有前車燈明亮度、車窗開合、行李廂開啟、座椅調(diào)整、旋鈕操作、后視鏡的調(diào)整、安全帶摘、系和發(fā)動(dòng)機(jī)蓋開合以及開關(guān)車門等大指標(biāo)。在駕乘實(shí)用性方面，派力奧各項(xiàng)指標(biāo)的車主滿意度指數(shù)都比較高。只有座椅調(diào)整一項(xiàng)讓車主感到略不方便。機(jī)械性能各項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)平均車主基本滿意機(jī)械性能滿意度的主要影響指標(biāo)有操作時(shí)噪音、加速性能、車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)性能、懸掛減震性能、雨刷、自動(dòng)擋手動(dòng)擋的操作、變速箱性能、剎車制動(dòng)性能、方向盤、行駛中的穩(wěn)定性、發(fā)動(dòng)機(jī)與變速箱匹配和操控靈活性等等十二大指標(biāo)。各項(xiàng)指標(biāo)滿意度非常平均，均在水準(zhǔn)之上。售后服務(wù)基本滿意附加服務(wù)略顯不足售后服務(wù)我們指的主要是特約維修點(diǎn)的服務(wù)。其滿意度的主要影響指標(biāo)有附加服務(wù)、備件是否齊全、首次保養(yǎng)的服務(wù)質(zhì)量、特約維修點(diǎn)的覆蓋情況、特約維修點(diǎn)的維修速度、保修期內(nèi)的