客戶分析思路及方法匯報(bào)詳解

1、優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶分析思路及方法匯報(bào)第一頁(yè)，共十三頁(yè)。第一階段：客戶現(xiàn)狀分析事先分析政策變化以及項(xiàng)目階段對(duì)項(xiàng)目客流量、進(jìn)線量和回訪量的影響，梳理現(xiàn)階段項(xiàng)目面臨客戶難點(diǎn)，以便于有針對(duì)性地制定項(xiàng)目客戶分析體系。第二階段：電話回訪置業(yè)顧問通過電話對(duì)前期積累客戶/購(gòu)買資源客戶等電話回訪，了解客戶意向，預(yù)約深度訪談時(shí)間。第三階段：深度訪談訪談前制定適合項(xiàng)目情況的訪談表，特定情況下還需要提前準(zhǔn)備小禮品作為訪談回饋。怎樣篩選客戶？第二頁(yè)，共十三頁(yè)。電話回訪數(shù)據(jù)分析怎樣篩選客戶？類別分類標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量合計(jì)A已經(jīng)回訪領(lǐng)取戶型圖冊(cè)并留下詳細(xì)訪談?dòng)涗汢已經(jīng)回訪領(lǐng)取戶型圖冊(cè)但未留下詳細(xì)訪談?dòng)涗汣答應(yīng)回訪領(lǐng)取戶型圖冊(cè)，但一直未

2、到訪D對(duì)戶型圖冊(cè)無(wú)興趣，但要求樣板房、價(jià)格、銷售開始時(shí)通知E明確表示不再關(guān)注該項(xiàng)目，或空號(hào)、無(wú)人接聽等小計(jì)消費(fèi)態(tài)度積極消費(fèi)態(tài)度隨意消費(fèi)態(tài)度被動(dòng)消費(fèi)態(tài)度否定第三頁(yè)，共十三頁(yè)。電話回訪數(shù)據(jù)分析怎樣篩選客戶？客戶類別否定原因數(shù)量比例詳述E類客戶電話空號(hào)同行踩盤已購(gòu)買其他物業(yè)價(jià)格太貴等待期過長(zhǎng)，資金挪做它用新政調(diào)控打擊購(gòu)買信心合計(jì)E類客戶分析表第四頁(yè)，共十三頁(yè)。怎樣二維體系客戶分析？X軸為客戶生命周期，即年齡；Y軸為客戶占有的社會(huì)資源，包含物質(zhì)財(cái)富及社會(huì)關(guān)系背景；本節(jié)先闡述通過X及Y軸二維方式進(jìn)行劃分的客戶群體，主要表征是客戶所處行業(yè)及職位。在回答“客戶誠(chéng)意度多少”時(shí)再將本項(xiàng)目客戶進(jìn)行三維分類。深度訪

3、談分析第五頁(yè)，共十三頁(yè)?？蛻羧后w占比Y軸X軸ACTION活動(dòng)INTEREST興趣OPINION觀點(diǎn)擁有物業(yè)車年收入社會(huì)關(guān)系年齡職業(yè)新銳務(wù)實(shí)家庭望子成龍家庭幸福晚年家庭成功家庭客戶群體AIO量表分析怎樣二維體系客戶分析？深度訪談分析第六頁(yè)，共十三頁(yè)?？蛻粽\(chéng)意度如何判別？第七頁(yè)，共十三頁(yè)。序號(hào)大類總分細(xì)項(xiàng)判定標(biāo)準(zhǔn)分值1回電情況10分A類曾多次致電了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，主動(dòng)同置業(yè)顧問保持良好聯(lián)系 10B類曾主動(dòng)回電一次，了解項(xiàng)目進(jìn)展情況 8C類未曾主動(dòng)回電了解項(xiàng)目進(jìn)展情況 5D類置業(yè)顧問主動(dòng)致電客戶，但回答為空號(hào)、無(wú)人接聽等而無(wú)法聯(lián)絡(luò)客戶 02回訪情況10分A類曾多次主動(dòng)回訪了解項(xiàng)目進(jìn)展情況 10B類曾

4、主動(dòng)回訪一次，了解項(xiàng)目進(jìn)展情況 8C類被動(dòng)回訪6D類未回訪03推薦客戶10分A類親自陪同親朋好友來訪 10B類推薦親朋好友來訪，但未親自陪同 8C類表示愿意推薦親朋好友，但至今未到訪 6D類從未推薦親朋好友來訪 0客戶誠(chéng)意度如何判別？第八頁(yè)，共十三頁(yè)。序號(hào)大類總分細(xì)項(xiàng)判定標(biāo)準(zhǔn)分值4訪談表現(xiàn)10分A類已經(jīng)回訪領(lǐng)取戶型圖冊(cè)并留下詳細(xì)訪談?dòng)涗?10B類已經(jīng)回訪領(lǐng)取戶型圖冊(cè)但未留下詳細(xì)訪談?dòng)涗?8C類答應(yīng)回訪領(lǐng)取戶型圖冊(cè)但一直未到訪 6D類對(duì)戶型圖冊(cè)無(wú)興趣但要求樣板房、價(jià)格、銷售開始時(shí)通知 3E類明確表示不再關(guān)注該項(xiàng)目05價(jià)格預(yù)期20分A類心理預(yù)期高，接受均價(jià)#萬(wàn)元以上 20B類心理預(yù)期較高，接受均價(jià)

5、#萬(wàn)元16C類心理預(yù)期較低，接受均價(jià)#萬(wàn)元 12D類心理預(yù)期低，接受均價(jià)#萬(wàn)元以下 06消費(fèi)態(tài)度10分A類非常熱情，表現(xiàn)積極，已經(jīng)找關(guān)系拿房，并且進(jìn)工地實(shí)地察看 10B類非常熱情，表現(xiàn)積極，無(wú)關(guān)系拿房，比較擔(dān)心通過正常渠道買不到房 9C類非常熱情，表現(xiàn)積極，主動(dòng)表示要找關(guān)系拿房 7D類客戶表現(xiàn)被動(dòng)，無(wú)所謂5E類客戶表現(xiàn)消極否定0客戶誠(chéng)意度如何判別？第九頁(yè)，共十三頁(yè)。序號(hào)大類總分細(xì)項(xiàng)判定標(biāo)準(zhǔn)分值7品牌忠誠(chéng)15分A類購(gòu)買過招商地產(chǎn)產(chǎn)品，同時(shí)推薦朋友購(gòu)買，并且獲得回報(bào)，屬絕對(duì)忠誠(chéng)15B類購(gòu)買過招商地產(chǎn)的產(chǎn)品，并且獲得過回報(bào)，屬高度忠誠(chéng)12C類親朋好友中有人購(gòu)買過招商地產(chǎn)產(chǎn)品，并向其推薦，非常有信心，

6、屬中等忠誠(chéng)10D類對(duì)招商地產(chǎn)有較清晰認(rèn)識(shí)，對(duì)其過往開發(fā)項(xiàng)目有較深了解，有信心，屬一般忠誠(chéng)8E類聽說過招商地產(chǎn)，但無(wú)深刻印象，無(wú)忠誠(chéng)5F類不了解08家庭收入水平10分A類年收入#萬(wàn)以上10B類年收入#萬(wàn)元9C類年收入#萬(wàn)元8D類年收入#萬(wàn)元6E類年收入#萬(wàn)元3F類年收入#萬(wàn)元以下09私家車10分A類擁有2輛車或以上5B類擁有#萬(wàn)以上元車1輛4C類擁有#萬(wàn)元車1輛3D類擁有#萬(wàn)元車1輛2E類擁有#萬(wàn)元以下車1輛1F類無(wú)車0客戶誠(chéng)意度如何判別？第十頁(yè)，共十三頁(yè)。四級(jí)客戶 分值0-29三級(jí)客戶 分值30-59二級(jí)客戶 分值60-79 一級(jí)客戶 分值80-100 客戶誠(chéng)意度如何判別？第十一頁(yè)，共十三頁(yè)。客戶誠(chéng)意度和二維分類體系怎樣結(jié)合？X軸為客戶生命周期，細(xì)分為年齡、子女狀況、家庭類型、家庭生命周期；Y軸為客戶占有的社會(huì)資源，細(xì)分為職務(wù)狀況、收入水平、座駕情況；Z軸為客戶購(gòu)買本項(xiàng)目的意向度；本節(jié)在利用深度訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行的X及Y軸二維分類的客戶群體基礎(chǔ)上，加入Z軸結(jié)合客戶誠(chéng)意度判斷，從而得出本項(xiàng)目的潛在客戶。第十二頁(yè)，共十三頁(yè)。指標(biāo)群體1