客戶分析思路及方法匯報詳解

1、優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶分析思路及方法匯報第一頁，共十三頁。第一階段：客戶現(xiàn)狀分析事先分析政策變化以及項目階段對項目客流量、進線量和回訪量的影響，梳理現(xiàn)階段項目面臨客戶難點，以便于有針對性地制定項目客戶分析體系。第二階段：電話回訪置業(yè)顧問通過電話對前期積累客戶/購買資源客戶等電話回訪，了解客戶意向，預(yù)約深度訪談時間。第三階段：深度訪談訪談前制定適合項目情況的訪談表，特定情況下還需要提前準備小禮品作為訪談回饋。怎樣篩選客戶？第二頁，共十三頁。電話回訪數(shù)據(jù)分析怎樣篩選客戶？類別分類標準數(shù)量合計A已經(jīng)回訪領(lǐng)取戶型圖冊并留下詳細訪談記錄B已經(jīng)回訪領(lǐng)取戶型圖冊但未留下詳細訪談記錄C答應(yīng)回訪領(lǐng)取戶型圖冊，但一直未

2、到訪D對戶型圖冊無興趣，但要求樣板房、價格、銷售開始時通知E明確表示不再關(guān)注該項目，或空號、無人接聽等小計消費態(tài)度積極消費態(tài)度隨意消費態(tài)度被動消費態(tài)度否定第三頁，共十三頁。電話回訪數(shù)據(jù)分析怎樣篩選客戶？客戶類別否定原因數(shù)量比例詳述E類客戶電話空號同行踩盤已購買其他物業(yè)價格太貴等待期過長，資金挪做它用新政調(diào)控打擊購買信心合計E類客戶分析表第四頁，共十三頁。怎樣二維體系客戶分析？X軸為客戶生命周期，即年齡；Y軸為客戶占有的社會資源，包含物質(zhì)財富及社會關(guān)系背景；本節(jié)先闡述通過X及Y軸二維方式進行劃分的客戶群體，主要表征是客戶所處行業(yè)及職位。在回答“客戶誠意度多少”時再將本項目客戶進行三維分類。深度訪

3、談分析第五頁，共十三頁?？蛻羧后w占比Y軸X軸ACTION活動INTEREST興趣OPINION觀點擁有物業(yè)車年收入社會關(guān)系年齡職業(yè)新銳務(wù)實家庭望子成龍家庭幸福晚年家庭成功家庭客戶群體AIO量表分析怎樣二維體系客戶分析？深度訪談分析第六頁，共十三頁?？蛻粽\意度如何判別？第七頁，共十三頁。序號大類總分細項判定標準分值1回電情況10分A類曾多次致電了解項目進展情況，主動同置業(yè)顧問保持良好聯(lián)系 10B類曾主動回電一次，了解項目進展情況 8C類未曾主動回電了解項目進展情況 5D類置業(yè)顧問主動致電客戶，但回答為空號、無人接聽等而無法聯(lián)絡(luò)客戶 02回訪情況10分A類曾多次主動回訪了解項目進展情況 10B類曾

4、主動回訪一次，了解項目進展情況 8C類被動回訪6D類未回訪03推薦客戶10分A類親自陪同親朋好友來訪 10B類推薦親朋好友來訪，但未親自陪同 8C類表示愿意推薦親朋好友，但至今未到訪 6D類從未推薦親朋好友來訪 0客戶誠意度如何判別？第八頁，共十三頁。序號大類總分細項判定標準分值4訪談表現(xiàn)10分A類已經(jīng)回訪領(lǐng)取戶型圖冊并留下詳細訪談記錄 10B類已經(jīng)回訪領(lǐng)取戶型圖冊但未留下詳細訪談記錄 8C類答應(yīng)回訪領(lǐng)取戶型圖冊但一直未到訪 6D類對戶型圖冊無興趣但要求樣板房、價格、銷售開始時通知 3E類明確表示不再關(guān)注該項目05價格預(yù)期20分A類心理預(yù)期高，接受均價#萬元以上 20B類心理預(yù)期較高，接受均價

5、#萬元16C類心理預(yù)期較低，接受均價#萬元 12D類心理預(yù)期低，接受均價#萬元以下 06消費態(tài)度10分A類非常熱情，表現(xiàn)積極，已經(jīng)找關(guān)系拿房，并且進工地實地察看 10B類非常熱情，表現(xiàn)積極，無關(guān)系拿房，比較擔心通過正常渠道買不到房 9C類非常熱情，表現(xiàn)積極，主動表示要找關(guān)系拿房 7D類客戶表現(xiàn)被動，無所謂5E類客戶表現(xiàn)消極否定0客戶誠意度如何判別？第九頁，共十三頁。序號大類總分細項判定標準分值7品牌忠誠15分A類購買過招商地產(chǎn)產(chǎn)品，同時推薦朋友購買，并且獲得回報，屬絕對忠誠15B類購買過招商地產(chǎn)的產(chǎn)品，并且獲得過回報，屬高度忠誠12C類親朋好友中有人購買過招商地產(chǎn)產(chǎn)品，并向其推薦，非常有信心，

6、屬中等忠誠10D類對招商地產(chǎn)有較清晰認識，對其過往開發(fā)項目有較深了解，有信心，屬一般忠誠8E類聽說過招商地產(chǎn)，但無深刻印象，無忠誠5F類不了解08家庭收入水平10分A類年收入#萬以上10B類年收入#萬元9C類年收入#萬元8D類年收入#萬元6E類年收入#萬元3F類年收入#萬元以下09私家車10分A類擁有2輛車或以上5B類擁有#萬以上元車1輛4C類擁有#萬元車1輛3D類擁有#萬元車1輛2E類擁有#萬元以下車1輛1F類無車0客戶誠意度如何判別？第十頁，共十三頁。四級客戶 分值0-29三級客戶 分值30-59二級客戶 分值60-79 一級客戶 分值80-100 客戶誠意度如何判別？第十一頁，共十三頁?？蛻粽\意度和二維分類體系怎樣結(jié)合？X軸為客戶生命周期，細分為年齡、子女狀況、家庭類型、家庭生命周期；Y軸為客戶占有的社會資源，細分為職務(wù)狀況、收入水平、座駕情況；Z軸為客戶購買本項目的意向度；本節(jié)在利用深度訪談數(shù)據(jù)進行的X及Y軸二維分類的客戶群體基礎(chǔ)上，加入Z軸結(jié)合客戶誠意度判斷，從而得出本項目的潛在客戶。第十二頁，共十三頁。指標群體1