售后服務(wù)個人工作方案

1、售后服務(wù)個人工作方案_售后服務(wù)的個人工作總結(jié) 售后服務(wù)工作方案 資料的作用就是關(guān)心我們了解許多新的事物，閱讀資料能夠關(guān)心我們閱讀更多我們沒學(xué)習(xí)過的學(xué)問，哪里有優(yōu)質(zhì)的資料能夠供我們閱讀呢？工作總結(jié)之家網(wǎng)的一篇售后服務(wù)個人工作方案應(yīng)當(dāng)能關(guān)心到你！ 如何才能制作一份合理的工作方案呢?以下是由我為大家細(xì)心整理的“售后服務(wù)個人工作方案”，歡迎大家閱讀，供大家參考。更多內(nèi)容還請關(guān)注哦。 一.客戶管理細(xì)化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1.依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠

2、誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象;2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進(jìn)措施;3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。 二.續(xù)保率和預(yù)約率;入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。 三.資源共享、良性競爭;在客戶、保險、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力; 四.人員培訓(xùn);隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)

3、及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案： 1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核; 2.注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA注意產(chǎn)品基本學(xué)問和實操相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解力量的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 五.增加修理人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。 六.團(tuán)隊建設(shè) 1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、

4、服務(wù)理念、仆人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。 2.實施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)待。 七.考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召全部員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公正性和合理性，避開激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。詳細(xì)的激勵方法，可

5、以依據(jù)實際狀況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。 1.物質(zhì)激勵 (1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實施方案物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。 2.非物質(zhì)激勵方案(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實施方案非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強(qiáng)化持續(xù)時間較長。 八.崗位職責(zé)1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)根據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門依據(jù)實際狀況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)連接流暢、融洽;層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清楚，做到責(zé)任到人。 延長閱讀 售后客服工作方案 作為一名售后客服，除了要熟識公司各種業(yè)務(wù)以外，在面對客戶時還要

6、會能言善道，同時能夠以良好的心態(tài)面對客戶，給客戶貼心的服務(wù)。下面是由工作總結(jié)之家我為大家整理的“實習(xí)期員工心得體會”，僅供參考，歡迎大家閱讀。 實習(xí)期員工心得體會(一) 一、指導(dǎo)思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。 2、圍繞公司20 xx年產(chǎn)銷x萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學(xué)問化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套

7、管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要準(zhǔn)時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務(wù)營銷”的理念。 二、部門總體工作思路 根據(jù)工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則： 1、延長服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。 2、縮短服務(wù)流程，避開多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)究竟”的一站式服務(wù)。 3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。 4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。 5、加強(qiáng)客戶檔案管理

8、和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信念。 6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。 7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。 三、工作目標(biāo) 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。 2、服務(wù)滿足率x%以上。 3、配件出貨正確率為x%以上。 四、人員要求 1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗

9、位職責(zé);回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。 五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要準(zhǔn)時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計、分析等。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，準(zhǔn)時的交公司相關(guān)部門處理。 4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、

10、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準(zhǔn)時將特別信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。 六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作 1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后力量進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶準(zhǔn)時進(jìn)行溝通并具體講解。 2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并關(guān)心客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。 3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行訂正指導(dǎo)，發(fā)覺嚴(yán)峻違規(guī)行為的要準(zhǔn)時反映到客服部，依據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。 七、投

11、訴管理 在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)準(zhǔn)時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實際狀況。并整理準(zhǔn)時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。 八、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核; 2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注意產(chǎn)品基本學(xué)問和實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。巡回服務(wù)人員注意操作技能、常規(guī)故障排解力

12、量和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團(tuán)隊建設(shè) 堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、仆人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng) 十、弱項完善 1、日結(jié)周報，信息共享 每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于準(zhǔn)時把握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶看法及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀況。 2、各部門多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)

13、覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿足程度。 實習(xí)期員工心得體會(二) 一、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。 二、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需

14、求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進(jìn)廠修理或免費檢測等等。 三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： (1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何看法; (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車運用學(xué)問和留意事項; (4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容; (5)介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待服務(wù)月，汽車運用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰; (6)詢問服務(wù); (7)走訪客戶。 實習(xí)期員

15、工心得體會(三) 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率 1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，推斷客戶的購買傾向度及購買力量，將沒有誠意，無潛在購買力量的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2，做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到準(zhǔn)時反饋，提示銷售聯(lián)系。 二、全面的解答客戶的問題 客戶會帶著各種問題與人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)懷的學(xué)問，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等

16、銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的學(xué)問，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場狀況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能賜予我一些支持。 三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷力量 首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開頭。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標(biāo)客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待目標(biāo)客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的學(xué)問，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力

17、、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的學(xué)問將重點加強(qiáng)。 四、避開核對成單信息的障礙 在接待目標(biāo)客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年全部詢問客戶中，x個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的x%。明年的工作，爭取將這個比例提高到x%，便利對單。 今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的客服售后人員。 售后部工作方案 作為售后部的員工，平常要對其它部門的工作狀況了解，這樣才能夠在面對客戶時從容不迫的應(yīng)付，保證讓客戶滿足。下面是由工作總結(jié)之家我為大家整理的“售后部工作方案”，僅供參考，歡迎大家閱讀。 售后部工作方案(一) 新的一年已經(jīng)開頭，客

18、服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據(jù)這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作方案： 一、終端培訓(xùn) 在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn); 二、收集小票信息 重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特殊是一些重要項目，必需規(guī)范填寫; 三、建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案; 四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 分析，比較客戶消費信息，準(zhǔn)時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性看法; 五、客情維系 查找、制造機(jī)會實行多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的顏色搭配建議，高級的私人形像顧問等等。準(zhǔn)時把握客戶需求盡努力滿意客戶需求，為客

19、戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)，提高顧客滿足度，進(jìn)展提升與客戶的關(guān)系。 六、客訴處理 依據(jù)客戶反饋投訴的信息，準(zhǔn)時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進(jìn)入公司短短的x天時間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些問題和困難： 1.對工作中一些詳細(xì)要求不是很清晰，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順當(dāng)?shù)拈_展，擔(dān)憂自己在做無用功，鋪張公司資源; 2.人事方面也不是很清晰，這樣會耽擱到部份同事的珍貴時間; 3.需要一臺電話，盼望可以配一臺，便利與同事之間的溝通溝通。 售后部工作方案(二) 一、總

20、結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法供應(yīng)顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需連續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)力量，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索，替客戶著想，為顧客供應(yīng)實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿足。 二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是非常到位，且工作人員面對工作時并不是非常細(xì)心，致使在一些可避開的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增加管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢

21、，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)進(jìn)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的進(jìn)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能連續(xù)進(jìn)展壯大下去。 三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著肯定量的流失，所以下半年我們必需培育和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，進(jìn)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)懷，當(dāng)然照看是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞

22、的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)懷你”。 四、價格合理化。價格的凹凸也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度動身制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。 五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)省每一分錢，做為xx售后應(yīng)從款待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)省。 六、加強(qiáng)5s管理，堅持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，準(zhǔn)時發(fā)覺損壞或無法正常運作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。 七、面對xx通用對我司的明察暗訪，我

23、們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊。遇事大家必需心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。 最終請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部肯定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成20 xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。 售后部工作方案(三) 一、指導(dǎo)思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。 2、圍繞公司20 xx年產(chǎn)銷x萬臺目標(biāo)需

24、要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學(xué)問化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要準(zhǔn)時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務(wù)營銷”的理念。 二、部門總體工作思路 根據(jù)工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則： 1、延長服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。 2、縮短服務(wù)流程，避開多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)究竟”的一站式服務(wù)。 3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。 4、依據(jù)產(chǎn)

25、品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。 5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信念。 6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持， 在服務(wù)體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。 7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。 三、工作目標(biāo) 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為x%。 2、服務(wù)滿足率x%以上。 3、配件出貨正確率為x%以上。 四、人員要求 1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 2、完善客服內(nèi)部

26、流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。 五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要準(zhǔn)時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計、分析等。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，準(zhǔn)時的交公司相關(guān)部門處理。 4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好

27、配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準(zhǔn)時將特別信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。 六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作 1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后力量進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶準(zhǔn)時進(jìn)行溝通并具體講解。 2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并關(guān)心客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。 3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行訂正指導(dǎo)，發(fā)

28、覺嚴(yán)峻違規(guī)行為的要準(zhǔn)時反映到客服部，依據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。 七、投訴管理 在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)準(zhǔn)時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實際狀況。并整理準(zhǔn)時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。 八、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核; 2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注意產(chǎn)品基本學(xué)問和

29、實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。巡回服務(wù)人員注意操作技能、常規(guī)故障排解力量和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團(tuán)隊建設(shè) 堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、仆人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。 十、弱項完善 1.日結(jié)周報，信息共享 每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于準(zhǔn)時把握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶看法及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀

30、況。 2、各部門多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿足程度。 售后部工作方案(四) 一、售后部工作方案 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。 2、依據(jù)

31、客戶檔案資料，討論客戶的需求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進(jìn)廠修理或免費檢測等等。 3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： (1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何看法; (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車運用學(xué)問和留意事項; (4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容; (5)介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待服務(wù)

32、月，汽車運用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰; (6)詢問服務(wù); (7)走訪客戶。 二、售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修

33、理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司服務(wù)的看法，以示本公司對客戶的真誠關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準(zhǔn)時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以討論，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復(fù)。 5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的x天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行其次次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)懷。 6、在公

34、司打算開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)待服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。 9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員臨時代理工作。 10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，

35、由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。 11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 售后客服工作方案. 售后，在我們的日常生活中占有很重要的地位，每天都要跟銷售打交道，因此，許多跟銷售相關(guān)的東西也像雨后春筍一樣出現(xiàn)。下面是由工作總結(jié)之家我為大家整理的“售后客服工作方案.”，僅供參考，歡迎大家閱讀。 售后客服工作方案.一 20 xx年xx月xx日下午，“20 xx年售后質(zhì)量報告暨20 xx年工作方案”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參與了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。 在會上

36、，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20 xx年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開和改進(jìn)。 陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對20 xx年的工作進(jìn)行了簡潔的總結(jié)，一方面確定了xx年取得的成果，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手，實行綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的掌握。 質(zhì)量是

37、企業(yè)生存之本，為使20 xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)分;出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)分;特別工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)分;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)

38、企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問題，自我否定的方法，提升水平。 20 xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3、車間技術(shù)預(yù)備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議嘉獎制度。 優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)進(jìn)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了詳細(xì)的支配和布署，要求各部門要發(fā)覺人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。 號召全體干部員工要養(yǎng)成仔細(xì)負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要

39、仔細(xì)去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。 要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子四周，根據(jù)我們制定的方案扎實開展工作，我們的目標(biāo)就肯定能夠?qū)崿F(xiàn)。 這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增加了大家為實現(xiàn)20 xx年公司總目標(biāo)的信念和決心。 售后客服工作方案.二 在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年方案從以下幾個方面做起; 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率 1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，推斷客戶的購

40、買傾向度及購買力量，將沒有誠意，無潛在購買力量的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2，做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到準(zhǔn)時反饋，提示銷售聯(lián)系。 二、全面的解答客戶的問題 客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)懷的學(xué)問，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的學(xué)問，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下

41、的市場狀況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能賜予我一些支持。 三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷力量 首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開頭。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標(biāo)客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待目標(biāo)客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的學(xué)問，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的學(xué)問將重點加強(qiáng)。 四、避開核對成單信息的障礙 在接待目標(biāo)客戶詢問時，記錄

42、好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年全部詢問客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，便利對單。 今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。 售后客服工作方案.三 現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的必定過程。而xx呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持關(guān)心及指正下，做出了一系列的成果，也發(fā)覺了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定方案如下： 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿

43、足度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的.競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進(jìn)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。 二、制定工作方案目標(biāo) 在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。 首先是短期目標(biāo)： I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。 II.發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標(biāo)I可以通過以

44、下途徑： 1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 2、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。 完成目標(biāo)II可以通過以下途徑： 1、在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其進(jìn)展為既有客戶。 2、在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，供應(yīng)新客戶來源。 售后客服工作方案.四 xx年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)下xx公司有了一個新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時候，連項目圍墻都沒有修進(jìn)展到今日一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的進(jìn)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持協(xié)作下，使自己學(xué)到了許多的東西，力量和學(xué)問面上都有了很大的提高，在這里特別感謝xx公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下： 一、本年度個人工作狀況 xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個精確的定性方向，一開頭自己也是由于個人力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。 xx年x月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。 xx年x月主