展廳工作八步驟-福特

1、展廳專業(yè)銷售問基礎(chǔ)課程1銷售定義 作為一名汽車銷售人員,根據(jù)您自己銷售經(jīng)歷和體會(huì),請(qǐng)給出一個(gè)銷售定義:貨幣與商品的互換2銷售顧問怎么理解呢? 滿足顧客的需要,發(fā)現(xiàn)和了解客戶的需要,創(chuàng)造忠誠客戶,并達(dá)成雙贏3銷售成功的要素信心需求購買力4 銷售流程銷售準(zhǔn)備電話接待銷售跟進(jìn)展廳接待車輛展示試乘試駕客戶洽談達(dá)成協(xié)議車款交接客戶回訪5目標(biāo)-課程說明展廳工作八步驟將這八步驟與顧客期望進(jìn)行對(duì)照介紹以顧客為主的銷售方法及益處6以顧客為導(dǎo)向的銷售方法了解顧客喜歡的接待方式改變你的銷售方式以符合顧客的需要在展廳工作八步的每一步驟中,始終采用該銷售方法7展廳八步驟歡迎判斷需要車輛選擇產(chǎn)品介紹價(jià)格價(jià)值商談車輛展示交

2、車結(jié)束談話的要點(diǎn)8大家看過天龍八部么?91-歡迎迅速歡迎顧客讓客戶感覺受歡迎讓顧客自由看車,不受打擾10MOTM omentO f 第一印象T ruth11內(nèi)容形象舉止專業(yè)能力充滿自信主動(dòng)熱情態(tài)度真誠善解人意12接待技巧 儀容儀表容易忽視的細(xì)節(jié)(形象舉止,語言,細(xì)節(jié)動(dòng)作)銷售工具的準(zhǔn)備13儀容儀表儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部儀表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、14電話接待顧客來電接聽來電(好心情,好面孔,好聲音)問候/探詢(有什么可以幫您的么?)提供服務(wù) 轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話(非常感謝您的來電,再見.)15職業(yè)接待禮儀握手禮儀站立姿勢入座姿勢商談距離視線落點(diǎn)遞交名片手的指

3、示16你做到了么?迅速.熱情.友好.對(duì)同來的顧客一視同仁因?yàn)槟悴恢勒l是決定人判斷顧客來店的目的遞上名片并自我介紹給顧客引座倒茶,詢問我能為您效勞么?給顧客留下專業(yè)人員的第一印象提供關(guān)于經(jīng)銷店的一般信息判斷顧客來店的目的搜集初步信息在日常顧客來訪量記錄表上填寫顧客信息17顧客的擔(dān)心 入 口他們是合適的人選嗎?沒有時(shí)間我必須買.我能信任他們嗎?他們能理解我嗎?18親和力親和力是指人與人之間迅速建立起來的思想和情感溝通的方式和手段,親和力對(duì)于銷售人員尤其重要,是銷售人員與客戶建立友誼的紐帶19超強(qiáng)親和力的建立熱情主動(dòng)的問候真誠的問候友善的肢體語言營造積極的談話氛圍牢記客戶的名字消除客戶的壓力20恐

4、懼區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)21舒適區(qū)當(dāng)您坐在頭等艙商務(wù)旅行時(shí)，空姐溫柔地告訴你不用擔(dān)心，請(qǐng)系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在下方空曠的沙漠時(shí)，你的心情是如何？舒適區(qū)的心理變化焦慮區(qū)的心理變化恐懼區(qū)的心理變化22導(dǎo)入舒適區(qū)輕松接待氛圍的營造留給客戶適當(dāng)?shù)目臻g提供飲料和資料安全距離控制消除心中的疑慮掌握接近客戶的時(shí)機(jī)23練習(xí)歡迎演練要求：請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一位客戶，并選派兩人分別扮演銷售人員和顧客，演練如何有效接待客戶.242-判斷需要建立和諧的關(guān)系判斷顧客的期望和需要提出旨在獲取有用信息的問題引導(dǎo)雙方討論25提問類型相知道顧客的需求和想法最簡單的方式就是提問. 開放式提問(有什么我可以幫您的么?) 封閉式提問(您是

5、否明天來提車?)26消極傾聽者與積極傾聽者的比較消極傾聽者積極傾聽者L 沒有真的專心傾聽 努力專心傾聽 如果講話者的講話方式 令人不快就不聽 即使講話者的講話方式不好，也努力傾聽, 把注意力集中在事實(shí)上L 不聽取全部情況 在講話者說完全部情況前，不作任何結(jié)論L 糾纏許多不相干的事實(shí) 仔細(xì)傾聽主要事實(shí)并對(duì)其進(jìn)行整理, 對(duì)了解的情況進(jìn)行概括總結(jié)L 記太多的筆記 改進(jìn)記筆記的技巧L 由于悶頭記筆記，沒聽清對(duì)話 僅記錄幾個(gè)相關(guān)的字句L 有誤會(huì)時(shí)不試圖澄清 有不明白的地方，隨時(shí)向講話者澄清L 不讓客戶把話說完就搭腔 讓客戶把話說完L 用與客戶意見無關(guān)的話搪塞 用表現(xiàn)對(duì)客戶所說感興趣的措詞應(yīng)答27 傾聽的

6、技巧進(jìn)行適當(dāng)?shù)难凵窠涣髅鎸?duì)與你交談的客戶 用面部表情表示你在傾聽不要打斷對(duì)方的講話避免注意力不集中和行為外表和行為都很專業(yè)運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z音語調(diào)28購車動(dòng)機(jī)性能操控舒適性和方便性安全性和防盜安全質(zhì)量可靠性和耐用性設(shè)計(jì)風(fēng)格29你做了么?確定誰是買車的決定人提出引導(dǎo)式的問題創(chuàng)立/建立顧客關(guān)系引導(dǎo)雙方討論,對(duì)車輛,可購車型和顧客的需要進(jìn)行討論討論要聯(lián)系福特的車型了解影響顧客購車的因素確定顧客對(duì)車輛個(gè)性化的需要 并創(chuàng)造銷售的機(jī)會(huì)判斷顧客購車的期望和要求(怎么購車)30練習(xí)313-車輛選擇介紹符合顧客期望和需要的車輛的特性和優(yōu)點(diǎn)鼓勵(lì)顧客主動(dòng)參與選擇,使他們感覺與你很好相處融洽使用經(jīng)銷商的輔助材料,進(jìn)一步介紹

7、產(chǎn)品獲取反饋,以確保你了解顧客的想法32你做到了么?復(fù)述顧客對(duì)車輛的需要和要求介紹品牌形象和競爭優(yōu)勢介紹直接引起顧客興趣的車輛特性判斷顧客選車的喜好就顧客的主要興趣和購買動(dòng)機(jī),使用產(chǎn)品手冊(cè),介紹車輛的特性確定并記錄選擇的車輛334-產(chǎn)品介紹介紹車輛品牌,車型,風(fēng)格,選裝件推薦車型強(qiáng)調(diào)符合顧客期望和需要的產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)比較福特汽車和其他競爭廠商的汽車歸納顧客所關(guān)心的事項(xiàng)34六方位介紹順序從左前方開始介紹打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙從右方乘客側(cè)觀察側(cè)面從后面觀看并打開行李箱在駕駛座側(cè)處觀看進(jìn)入車輛內(nèi)部35各方位介紹重點(diǎn)1、品牌、外形2、動(dòng)力、安全3、安全、舒適4、造型、空間5、便利、操控6、內(nèi)飾、配置（后方）（

8、乘客側(cè)）（車輛內(nèi)部）（發(fā)動(dòng)機(jī)室）（左前方）駕駛座側(cè)）36F B IF eature 特性B enefit 優(yōu)點(diǎn)I mpact 沖擊FIB37練習(xí)演練：請(qǐng)一同事扮演顧客,一位扮演同事銷售員,根據(jù)六方位介紹法并運(yùn)用繞車介紹技巧去針對(duì)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)車?yán)@車介紹385車輛展示采用駕車展示強(qiáng)調(diào)符合顧客需要的車輛的特性和優(yōu)點(diǎn)39你作到的么?406-價(jià)格/價(jià)值商談就所需要車輛選裝件附件項(xiàng)目等,包括你的經(jīng)銷商的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠與顧客達(dá)成一致意見強(qiáng)調(diào)符合顧客期望和需要的車輛的特性和優(yōu)點(diǎn)找出雙贏的解決方案介紹車輛 價(jià)格詢問顧客購車的決定41為何購買?你能顧客回答這三個(gè)問題: 為什么購買福特? 為什么從我們的經(jīng)銷商

9、購買? 為什么從我這里購車? 贏得顧客對(duì)福特品牌,經(jīng)銷商品牌,及個(gè)人形象品牌的忠誠!42價(jià)格/價(jià)值商確定對(duì)欲購車輛和選裝件達(dá)成協(xié)議根據(jù)車輛價(jià)值介紹實(shí)際費(fèi)用詢問顧客的購車決定協(xié)商雙贏的解決方案43價(jià)格商談的目標(biāo)價(jià)格價(jià)值 太貴了價(jià)格=價(jià)值 物有所值價(jià)格價(jià)值 很便宜44“太貴了”意味著什么?只是顧客的一個(gè)借口顧客對(duì)價(jià)格真正的異議顧客把取的最大的折扣視為一種活動(dòng)常規(guī)尋找出產(chǎn)生價(jià)格異議的真正原因是銷售員的目標(biāo)45保持價(jià)格穩(wěn)定不會(huì)談車的人只會(huì)談價(jià)價(jià)格取決于銷售員自己對(duì)過分的折扣要求明確的說“不”好的銷售人員必須為他的價(jià)格而戰(zhàn)46你做了么?47詢問顧客的購車決定“詢問顧客的購車決定”意味著結(jié)束銷售: “如果

10、我們可以將這輛車以這樣的價(jià)格賣給你,你愿意今天購車么?”48成功的商談根據(jù)車輛的價(jià)值與顧客商談,如談?wù)擃櫩唾徿噭?dòng)機(jī)將車輛的優(yōu)點(diǎn)與顧客的購車動(dòng)機(jī)聯(lián)系起來提醒顧客該產(chǎn)品的 競爭優(yōu)勢49練習(xí)寫出顧客不買車的理由?50警告牢記符合顧客期望和需要的關(guān)鍵賣點(diǎn)對(duì)福特的產(chǎn)品和維修 感到驕傲.充滿信息在開始商談前,確定你可接受的最低的銷售價(jià)格切勿,為了成交而降低價(jià)格!51客戶想要優(yōu)惠2000你怎么辦?增殖服務(wù)堅(jiān)持原則轉(zhuǎn)移話題請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo).52關(guān)鍵賣點(diǎn)你可以介紹的福特產(chǎn)品的關(guān)鍵賣點(diǎn)有:訓(xùn)練有素的銷售和維修人員 原廠的設(shè)備提供銷售,維修兩種服務(wù)在汽車市場上歷史悠久,信譽(yù)卓著廠家附件購車貸款符合顧客期望和需要的產(chǎn)品的特性

11、和優(yōu)點(diǎn)53商談建議以一個(gè)旁觀者的角度分析.如果無法達(dá)成雙贏的解決方案,則:提出創(chuàng)見減少推薦的產(chǎn)品特性和選裝件暫時(shí)“休戰(zhàn)”尋求幫助54雙贏的商談 恭喜你!55語錄真正的賣車是從交車開始的.56交車的重要性恭喜您！現(xiàn)在終于可以交車了。你想使你好不容易成交的客戶成為你的終身顧客嗎？你希望他/她給你帶來更多的業(yè)務(wù)嗎？那請(qǐng)記住只有熱情的車主才會(huì)主動(dòng)推介新客戶577-交車確保車輛準(zhǔn)備無誤使用交車檢查表 帶顧客參觀并介紹給服務(wù)專員安排第一次保養(yǎng)時(shí)間58客戶的感受對(duì)于客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對(duì)他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。 59顧客的擔(dān)心和期望討論：顧客在即將交車時(shí)，對(duì)交車有

12、何擔(dān)心？顧客在即將交車時(shí)，對(duì)交車有何期望？60銷售人員該做什么一定要自己交車熟悉汽車的各項(xiàng)功能熟悉各種手續(xù)事先充分準(zhǔn)備保持車況的完美公司內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)特別儀式安排61預(yù)交車準(zhǔn)備各種繁雜文件手續(xù)的準(zhǔn)備，客戶來時(shí)只需確認(rèn)和簽字準(zhǔn)備交車清單運(yùn)用交車檢查表逐項(xiàng)檢查車況與保險(xiǎn)，售后人員協(xié)調(diào)安排相關(guān)的時(shí)間特別安排的準(zhǔn)備（會(huì)員卡，照相機(jī)）62交車前的工作交車期較長，讓客戶隨時(shí)了解車訊 安排客戶最方便的時(shí)間交車 詢問客戶交車時(shí)與誰同來 安排車輛接客戶交車 告知客戶交車時(shí)所需的時(shí)間 協(xié)調(diào)預(yù)約交車時(shí)所需的展廳位置63售后服務(wù)政策售后服務(wù)政策 保修保養(yǎng)常識(shí) 索賠政策 64 持續(xù)不斷的接受你、你的產(chǎn)品和你的服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的稱贊并主動(dòng)把你、你的產(chǎn)品和你的服務(wù)推薦給其他的人。65完美交車銷售人員親自交車在承諾的時(shí)間內(nèi)交車確保車輛內(nèi)外的清潔確保車輛的所有