物業(yè)客服培訓(xùn)教程

1、物業(yè)服務(wù)中心客服培訓(xùn)教程1/45客服助理崗位職責(zé)認(rèn)真完成客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理等交代工作。負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進(jìn)落實(shí)相關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)相關(guān)裝修單位申請(qǐng)做好統(tǒng)計(jì)、整理分類、存檔，實(shí)施裝修施工完工驗(yàn)收，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)， 提升服務(wù)品質(zhì)。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶檔案日常管理，進(jìn)行分類，定時(shí)進(jìn)行全方面整理，房屋產(chǎn)權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時(shí)對(duì)檔案進(jìn)行更新。負(fù)責(zé)實(shí)施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂(lè)休閑設(shè)施日常管理。受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，做好統(tǒng)計(jì)，并對(duì)事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、整理分類，并及時(shí)通知相關(guān)部門，重大事件及時(shí)上報(bào)。向業(yè)戶解釋說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)管理工作細(xì)則、業(yè)主暫時(shí)條約、業(yè)戶手冊(cè)等。2/

2、45客服助理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)配合工程部對(duì)小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財(cái)務(wù)，負(fù)責(zé)每季度業(yè)戶單元費(fèi)用核實(shí)及通知單和催繳單發(fā)放和催繳。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)報(bào)修工程維修單內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。負(fù)責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢相關(guān)天燃?xì)狻⒂芯€電視、電話、寬帶等項(xiàng)目辦理相關(guān)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理流程，對(duì)違規(guī)及不規(guī)范操作及時(shí)給予糾正，幫助上級(jí)進(jìn)行業(yè)戶違章事件處理，接收客服主管指派，協(xié)調(diào)與客戶關(guān)系。幫助項(xiàng)目經(jīng)理作好與居委會(huì)、環(huán)境保護(hù)、城管等相關(guān)部門溝通、協(xié)作關(guān)系。主動(dòng)組織開展小區(qū)文化活動(dòng)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心暫時(shí)安排其它工作。3/45客服助理工作內(nèi)容細(xì)化前臺(tái)接待1、認(rèn)真執(zhí)行

3、早會(huì)制度，聽取早會(huì)中從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工 提出工作要求、布置工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)工作事項(xiàng)；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面潔凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無(wú)關(guān)物品，整理其它辦公區(qū)域物品擺放整齊，歸類；3、查對(duì)往日未完成工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；4、禮貌接待來(lái)訪或致電服務(wù)中心客戶；5、統(tǒng)計(jì)業(yè)戶投訴或求援事項(xiàng)，跟蹤完成情況，完成后及時(shí)回訪業(yè)戶，做好回訪統(tǒng)計(jì)，并將事項(xiàng)整個(gè)過(guò)程詳細(xì)統(tǒng)計(jì)在業(yè)戶服務(wù)需求/投訴記錄表；6、有業(yè)戶報(bào)修，及時(shí)填寫工程維修單，填寫規(guī)范，字跡清楚，維修完成后屬公共維修應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)是否維修完好，屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時(shí)對(duì)該單元進(jìn)行回訪；7、辦理業(yè)主交房或

4、裝修手續(xù)，思緒清楚，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；4/45客服助理工作內(nèi)容細(xì)化前臺(tái)接待8、收取業(yè)戶繳納物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；9、辦理業(yè)主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，查對(duì)業(yè)主車卡繳費(fèi)續(xù)期時(shí)間，對(duì)第一次辦理小車位停放，及時(shí)將車牌張貼至對(duì)應(yīng)車位；10、辦理業(yè)主車位租賃，查對(duì)該租賃車位是未銷售和未出租車位， 簽署車位租賃協(xié)議，收取相關(guān)費(fèi)用；11、裝修單元需要送水電，及時(shí)通知工程人員；12、辦理裝修工人物品放行，聯(lián)絡(luò)業(yè)主確認(rèn)無(wú)誤，完整填寫物品放行條，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行；13、收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶信件投放至信箱，

5、電話或短信通知業(yè) 戶信息；14、熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關(guān)事項(xiàng)需要通知業(yè)戶及時(shí)短信通知；15、適時(shí)擬寫通知業(yè)戶通知，并協(xié)調(diào)將通知張貼于公告欄；16、及時(shí)更新業(yè)戶信息動(dòng)態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）；5/45客服助理工作內(nèi)容細(xì)化前臺(tái)接待17、熟練操作收費(fèi)軟件，知道怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；18、對(duì)需要借用鑰匙，應(yīng)將借用信息登記到鑰匙借用記錄表，不熟悉人員借用單元鑰匙需查對(duì)身份確認(rèn)是業(yè)主后方可借用，當(dāng)日借用出去鑰匙當(dāng)日跟蹤償還；19、對(duì)于小區(qū)住戶單元有重大事項(xiàng)，應(yīng)將事項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容及時(shí)登記到單元大事記表單；20、業(yè)主反應(yīng)工程遺留問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行登記匯總并跟進(jìn)，工程技工能完成協(xié)調(diào)

6、完成，完成不了及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)；21、對(duì)其它部門提出需要幫助問(wèn)題幫助處理；22、天天下班前將當(dāng)日工作進(jìn)行梳理，未完成整理在客服接待統(tǒng)計(jì)表，次日不上班將需要跟進(jìn)工作填寫至客服部工作交接表；23、每個(gè)月對(duì)單元鑰匙借用記錄表、業(yè)戶服務(wù)需求/投訴記錄表、客服部工作交接表進(jìn)行匯總歸檔；6/45客服助理工作內(nèi)容細(xì)化前臺(tái)接待24、每個(gè)月對(duì)業(yè)戶單元鑰匙（包含店面鑰匙）、住戶卡、車卡、未領(lǐng)用可視對(duì)講機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)；25、每個(gè)月對(duì)水電讀數(shù)錄入電腦和收費(fèi)軟件，檢驗(yàn)讀數(shù)是否有異常，出現(xiàn)異常及時(shí)通知工程進(jìn)行重新查對(duì)；26、每季度對(duì)業(yè)戶檔案書面資料和電子檔案資料進(jìn)行全方面整理，按次序進(jìn)行排列，檢驗(yàn)是否有缺項(xiàng)，是否有漏填寫，是否填

7、寫錯(cuò)；27、每季度核實(shí)單元費(fèi)用，包含物業(yè)費(fèi)、水電公攤、自用水費(fèi)、車輛管理費(fèi)，核實(shí)完成打印收費(fèi)通知單，寄發(fā)通知單；28、每季度末對(duì)未交費(fèi)單元進(jìn)行催繳，催繳方式可采取電話催繳、信件催繳、上門催繳；29、每季度配合物業(yè)服務(wù)中心制作宣傳板報(bào)；30、每六個(gè)月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對(duì)我們物業(yè)管理提供服務(wù)切實(shí)感受，對(duì)我們還存在哪些不足地方，需要我們物業(yè)幫助方面等。7/45客服助理工作內(nèi)容細(xì)化樓宇客服管家1、認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽取早會(huì)中從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出工作要求、布置工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)工作事項(xiàng)；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面潔凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無(wú)關(guān)物品；3、查對(duì)往

8、日未完成工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；4、禮貌接待來(lái)訪或致電服務(wù)中心客戶；5、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思緒清楚，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；6、收取業(yè)戶繳納物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；7、每日檢驗(yàn)裝修單元裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)覺(jué)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項(xiàng)，及時(shí)給予阻止，聯(lián)絡(luò)業(yè)主通知相關(guān)事項(xiàng)并要求整改，拒不整改向上級(jí)匯報(bào)；8、配合內(nèi)務(wù)對(duì)業(yè)戶日常信件投遞至信箱（切勿投放錯(cuò)）；9、配合內(nèi)場(chǎng)張貼宣傳、通知、公告等；10、每七天二、周三對(duì)小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進(jìn)行全方面檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)樓道照明有不亮或其它損害，開出工程維修單，跟進(jìn)完成，發(fā)覺(jué)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)

9、調(diào)保潔人員整改，對(duì)樓道不應(yīng)該存在進(jìn)行協(xié)調(diào)清理，并做好詳細(xì)檢驗(yàn)和處理辦法統(tǒng)計(jì)；8/4511、每七天四對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫(kù)衛(wèi)生進(jìn)行全方面檢驗(yàn)，主要檢驗(yàn)路面透水磚有沒(méi)有缺乏或破損，井蓋有沒(méi)有損壞，兒童游樂(lè)設(shè)施是否牢靠，路沿石是否有松動(dòng)，各梯入戶門和可視對(duì)講是否正常使用，電梯是否有顯著晃動(dòng)、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象，發(fā)覺(jué)衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，需要工程維修及時(shí)協(xié)調(diào)工程技工維修，需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位，及時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位整改，并做好詳細(xì)檢驗(yàn)和處理辦法統(tǒng)計(jì)；12、對(duì)保安門崗?fù)ㄖ枰獙徟?jīng)過(guò)裝修材料進(jìn)場(chǎng)，第一時(shí)

10、間趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解是否能經(jīng)過(guò)，不能經(jīng)過(guò)通知內(nèi)務(wù)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)業(yè)主，協(xié)調(diào)不了及時(shí)上報(bào)；13、整理二次裝修日檢表，將完成日檢表按次序存放于業(yè)主檔案盒，對(duì)于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)能夠施工單元，入戶門上張貼空置房屋檢驗(yàn)表需要?dú)w檔至相關(guān)單元檔案；14、跟蹤裝修單元衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)防水施工情況，防水施工工藝是否到達(dá)要求，閉水試驗(yàn)是否到達(dá)48小時(shí)，檢驗(yàn)相鄰單元是否有漏水，填寫過(guò)程統(tǒng)計(jì)；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化樓宇客服管家9/4515、熟練操作收費(fèi)軟件，知道怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；16、配合工程部每個(gè)月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電；17、每個(gè)月對(duì)空置房屋進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)門窗有沒(méi)有

11、關(guān)閉、有沒(méi)有損壞、能否靈活開關(guān)，套內(nèi)水電是否關(guān)閉，陽(yáng)臺(tái)有沒(méi)有垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設(shè)施有沒(méi)有缺損，有沒(méi)有漏水、滲水，填寫檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)；18、每日下午下班提前半小時(shí)至1小時(shí)檢驗(yàn)裝修單元樓道衛(wèi)生，因某單元裝修產(chǎn)生裝修垃圾，協(xié)調(diào)裝修工人在每日收工前清掃衛(wèi)生；19、幫助內(nèi)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤處理各項(xiàng)工作；20、每個(gè)月初對(duì)上月填寫工程維修單按格式要求進(jìn)行匯總，上交歸檔，未完成工程維修單流至下月繼續(xù)跟進(jìn)；21、每六個(gè)月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對(duì)我們物業(yè)管理提供服務(wù)切實(shí)感受，對(duì)我們還存在哪些不足地方，需要我們物業(yè)幫助方面等?？头砉ぷ鲀?nèi)容細(xì)化樓宇客服管家10/45客服禮儀儀容禮儀1、著裝要求：客戶服務(wù)人員上崗前

12、需穿戴企業(yè)統(tǒng)一衣飾佩帶企業(yè)身 份牌。男性 需佩率領(lǐng)帶，女性需佩率領(lǐng)結(jié)，時(shí)刻保持制服和整齊。忌不系紐扣，穿著帶有污漬制服。2、發(fā)型要求：男性：確保發(fā)部整齊、無(wú)異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型長(zhǎng)短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：確保發(fā)型整齊、無(wú)異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩，上崗前需將長(zhǎng)發(fā)束起，忌披散。3、面部、手修飾：男性：上崗前保持面部整齊、無(wú)油膩、無(wú)胡須、無(wú)鬢角、無(wú)過(guò)長(zhǎng)鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)粉底，注意眉毛眼線、口紅修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁香水。4、口部修飾：保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過(guò)于刺鼻食物如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候使用口氣清新劑，以保

13、持口氣清新。5、手部修飾：不蓄長(zhǎng)指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過(guò)分夸大飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢驗(yàn)”習(xí)慣，勤洗手。6、飾品選擇要素：符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方。11/45客服禮儀接待禮儀 1、站姿要求：基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：能夠?qū)㈦p手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：能夠?qū)㈦p手相握或疊放于腹前。雙腳能夠在以一條腿為中心前提下，稍許叉開正確姿勢(shì)。為客戶服務(wù)時(shí)站姿：頭部可微微側(cè)向自己服務(wù)對(duì)象，保持一定面部微笑。不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，

14、手位不妥，雙手插袋、 滿身亂動(dòng)等。2、坐姿要求：輕輕走到座位正面，輕輕落座，提議落座于椅子三分之一處。防止動(dòng)作太大引發(fā)椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時(shí)，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。12/45客服禮儀接待禮儀3、接待及遞送物品規(guī)范：接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待區(qū)域需服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問(wèn)候語(yǔ)。遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動(dòng)上前，方便客戶接拿、目視對(duì)方。忌單手遞送、尤其是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品統(tǒng)計(jì)。4、走姿要求：身體協(xié)調(diào)

15、，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻走成直線，給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)一側(cè)，方便隨時(shí)向客人講解和照用戶人。5、接待客戶：?jiǎn)T工在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。6、乘電梯禮儀：?jiǎn)T工在電梯廳如碰到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語(yǔ)言表示讓客戶先行。13/45客服禮儀接待禮儀3、接待及遞送物品規(guī)范：接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待區(qū)域需服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問(wèn)候語(yǔ)。遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動(dòng)上前，方便客戶接拿、目視對(duì)方。忌單手遞送、尤其是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶

16、奪物品。做好移交物品統(tǒng)計(jì)。4、走姿要求：身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻走成直線，給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)一側(cè)，方便隨時(shí)向客人講解和照用戶人。5、接待客戶：?jiǎn)T工在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。6、乘電梯禮儀：?jiǎn)T工在電梯廳如碰到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語(yǔ)言表示讓客戶先行。14/45客服禮儀接待禮儀7、造訪客戶：?jiǎn)T工在造訪客戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時(shí)抵達(dá)見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進(jìn)入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無(wú)人應(yīng)答則再按鈴。結(jié)束造訪，推出房門時(shí)，需面向客人，并輕輕關(guān)上房門。

17、8、行走規(guī)范：?jiǎn)T工在行走時(shí)應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時(shí)，可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切忌勾肩搭背，大聲說(shuō)笑。三人及以上人員在園區(qū)行走時(shí)，應(yīng)成列隊(duì)形。員工如遇客戶要及時(shí)招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問(wèn)候，碰到道路狹窄要主動(dòng)禮讓。9、洗手間禮儀：?jiǎn)T工請(qǐng)使用員工專用洗手間。如在未劃分客用洗手間和員工洗手間樓盤內(nèi)工作。請(qǐng)注意禮讓客戶。15/45客服禮儀電話禮儀1、怎樣接聽電話：接聽電話之員工需有正確站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。請(qǐng)?jiān)阝忢懭晝?nèi)接聽，接聽后自報(bào)姓名，“您好，恒禾灣美物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您”。2、怎樣讓客戶等候：遇電話忙音或無(wú)法接通時(shí)，請(qǐng)

18、問(wèn)詢來(lái)電者是否愿意等候。等候客戶回復(fù)，告訴客戶讓他們等候原因。在可能情況下，提供時(shí)間信息，回到這條線路后，要對(duì)客戶等候表示感激。注意請(qǐng)將等候時(shí)間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時(shí)間幫他試接或問(wèn)詢客戶是否愿意繼續(xù)等候。16/45客服禮儀電話禮儀3、怎樣統(tǒng)計(jì)留言：請(qǐng)從主動(dòng)方面解釋你同事不在原因。在問(wèn)詢致電人姓名前，請(qǐng)先告訴他要找人是否在位置上。如要找人不在位置上，請(qǐng)向致電人說(shuō)出你同事回來(lái)大約時(shí)間，記下全部主要信息并附上相關(guān)文件。4、結(jié)束通知：向來(lái)電人復(fù)述你要采取任何行動(dòng)步驟。問(wèn)詢客戶是否需要你為他/她做其它事。感激來(lái)電者打來(lái)電話。讓來(lái)電者先掛電話。掛上電話后，請(qǐng)馬上記下相關(guān)信息。17/45客服禮儀電話禮儀

19、電話禮儀其它注意事項(xiàng)1、轉(zhuǎn)接電話：接到須轉(zhuǎn)請(qǐng)他人接聽電話時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方“我請(qǐng)先生來(lái)接，請(qǐng)稍候”。如不能必定電話中要找人不在時(shí)，不要說(shuō)“不在”。2、打錯(cuò)電話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了?！苯拥?撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！?、若是正和客人談話時(shí)，電話響起，應(yīng)向客人說(shuō)“可不能夠讓我先接一下電話？”、“請(qǐng)稍等，我接聽一下電話”等。4、開會(huì)時(shí)無(wú)緊急情況禁止接聽或撥打電話。5、話筒要輕放。18/45業(yè)戶檔案管理目標(biāo)規(guī)范業(yè)主檔案管理工作適用范圍適合用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案動(dòng)態(tài)管理職責(zé)各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作前臺(tái)接待客服負(fù)責(zé)詳細(xì)實(shí)施業(yè)主檔案保管與跟蹤19/45檔案資料內(nèi)容業(yè)主檔案交房資料

20、裝修資料其他入伙通知書業(yè)主身份證復(fù)印件業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)主交房確認(rèn)單單元鑰匙托管承諾書區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書房屋驗(yàn)收確認(rèn)書前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、業(yè)戶手冊(cè)房屋裝修申請(qǐng)表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項(xiàng)通知書房屋裝修許可證房屋裝修費(fèi)用一覽表房屋裝修進(jìn)場(chǎng)前檢驗(yàn)表房屋二次裝修設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)表裝修圖紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋裝修暫時(shí)出入證申請(qǐng)表房屋裝修閉水試驗(yàn)、管道測(cè)壓確認(rèn)表房屋裝修完工驗(yàn)收表裝修工人身份證復(fù)印件單元大事記單元住戶情況記錄表20/45業(yè)戶檔案規(guī)范要求資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清楚標(biāo)簽，方便查找；檔案盒內(nèi)資料按次序編號(hào)排列，有缺頁(yè)應(yīng)跟蹤原因，統(tǒng)計(jì)并盡快補(bǔ)充缺頁(yè)；檔案內(nèi)頁(yè)資料

21、每頁(yè)有需要填寫部分均需要填寫完整；客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔；客服每季度進(jìn)行一次全方面整理，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)整改，不能處理上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救辦法，確保檔案安全性及準(zhǔn)確性；銷毀檔案相關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)判定無(wú)保留價(jià)值資料，須向客服主管上報(bào)后銷毀。查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須與客服進(jìn)行登 記，并說(shuō)明原由報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務(wù)客服取出對(duì)應(yīng)業(yè)戶檔案，抽取相關(guān)業(yè)戶資料；屬查閱資料，由內(nèi)務(wù)客服陪同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱；屬印取資料，前臺(tái)服務(wù)人員嚴(yán)格按審批意見進(jìn)行印取。21/45業(yè)戶檔案規(guī)范要求對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更業(yè)主，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主更新檔案，

22、同時(shí)對(duì)原業(yè)主檔案另置保管；業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客服主管同意，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱；業(yè)主檔案應(yīng)永久保留；將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理；業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取情況下，須上鎖；電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料文件須設(shè)置密碼；泄露遺失業(yè)戶資料，造成嚴(yán)重影響，將追究其責(zé)任。22/45業(yè)主投訴處理操作規(guī)程目標(biāo)規(guī)范投訴處理工作，確保住戶各類投訴能及時(shí)、合理地得到處理。適用范圍適合用于業(yè)主針對(duì)企業(yè)管理服務(wù)工作有效投訴處理。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)處理主要投訴?？头碡?fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。23/45投訴處理流程圖業(yè)主 來(lái)電來(lái)訪客服統(tǒng)計(jì)跟進(jìn)相關(guān)崗位 跟進(jìn)反饋客服歸檔回復(fù)業(yè) 主 滿意

23、不滿意完成客服主管 請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理 批示24/45投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴方向住戶遭遇表示同情，并馬上在業(yè)戶服務(wù)需求/投訴記錄表中作好詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。 統(tǒng)計(jì)內(nèi)容投訴事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴事件發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；住戶要求；住戶?lián)絡(luò)方式。注意事項(xiàng)請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)統(tǒng)計(jì)； 必要時(shí)，通知客服主管出面解釋； 注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭統(tǒng)計(jì)。 25/45投訴接待接待投訴技巧耐心傾聽，做一位良好聽眾； 對(duì)住戶遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)刈龀稣J(rèn)同住戶舉動(dòng)； 不要隨意辯解； 學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。 投訴處理承諾重大投訴，

24、當(dāng)日上報(bào)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)入處理程序；主要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈區(qū)域主管進(jìn)入處理程序；輕微投訴，不超出2天內(nèi)或在住戶要求期限內(nèi)處理。26/45投訴界定重大投訴企業(yè)承諾或合同規(guī)定提供服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч@著差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主屢次提出而不到解決投訴;因?yàn)榘l(fā)展商或者客服給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合了解決投訴。主要投訴是指因管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引發(fā)投訴。 輕微投訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成生活、工作輕微不便而非人為原因造成影響，能夠經(jīng)過(guò)改進(jìn)而較易得到處理或改進(jìn)投訴。27/45用戶投訴處理原則 投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 聽清楚：在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽用戶講

25、完，聽清用戶投訴內(nèi)容，不得打斷用戶說(shuō)話更不能急于表態(tài)。問(wèn)清楚：待用戶講完后，要深入問(wèn)清相關(guān)情況，切忌與用戶正面反駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。記清楚：處理住戶投訴后，把投訴事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地統(tǒng)計(jì)在用戶意見受理表內(nèi)，用戶簽署意見后存檔。跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到處理并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能處理投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)時(shí)間。復(fù)清楚：對(duì)用戶投訴在充分了解相關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶投訴已得到足夠重視和妥善處理。匯報(bào)：重大投訴，必須馬上匯報(bào)給分管責(zé)任人或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。書面投訴：對(duì)用戶書

26、面投訴，要在將書面投訴文件存檔后呈企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)普通以書面回復(fù)時(shí)間。投訴匯總：每個(gè)月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總。28/45回訪業(yè)主（住戶）流程圖客服依照業(yè)戶服務(wù)需求/投訴記錄表內(nèi)容，按用戶投訴程度進(jìn)行回訪?？头韰^(qū)域主管向業(yè)主解釋，確定下次回復(fù)時(shí)間。依據(jù)用戶要求及時(shí)能夠處理投訴問(wèn)題。一時(shí)無(wú)法處理投訴問(wèn)題。確定回復(fù)時(shí)間處理完成業(yè)主檢驗(yàn)完成及時(shí)回訪29/45回訪內(nèi)容回訪內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià) 服務(wù)效果評(píng)價(jià) 住戶滿意程度評(píng)價(jià) 缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià) 住戶提議征集 30/45住戶報(bào)修1、服務(wù)中心客服助理在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)馬上在客服接待統(tǒng)計(jì)表上作好登記。2、接待人員在3分鐘內(nèi)將統(tǒng)計(jì)報(bào)修內(nèi)容（包含：住戶名稱、地址

27、、聯(lián)絡(luò)電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入工程維修單對(duì)應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程維修人員。31/45維修服務(wù)流程圖業(yè)主報(bào)修 服務(wù)中心客服人員接待 接待統(tǒng)計(jì) ,確定維修時(shí)間下工程維修單與工程技工工程技工在五分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具材料到業(yè)主樓門按門鈴按要求提供服務(wù) 維修完成，請(qǐng)客戶在工程維修單上簽認(rèn)將維修單返回客服部客服部對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪32/45樓宇巡查管理操作規(guī)定目標(biāo)規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常工作和生活秩序。適用范圍適合用于客服樓宇巡查工作。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)樓宇巡查組織、管理工作。33/45樓宇巡查的必要性1、防范于未然，經(jīng)過(guò)有效巡查，將治安、消防等隱患消 除。2、杜絕違章裝修。 3、加

28、強(qiáng)工作監(jiān)督，提升員工工作責(zé)任心，變員工被動(dòng) 工作為主開工作。4、確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。5、增加與住戶溝通機(jī)會(huì)。6、客服主管負(fù)責(zé)整個(gè)樓宇巡查管理和監(jiān)督工作。34/45樓宇巡查內(nèi)容治安隱患巡查公共設(shè)施設(shè)備安全完好情況巡查清潔衛(wèi)生情況巡查園林綠化維護(hù)情況巡查裝修違章巡查消防違章巡查35/45看聽摸聞?wù){(diào)查了解樓宇巡查方法36/45日常巡查工作的要領(lǐng) 巡查樓梯間檢驗(yàn)走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢驗(yàn)梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損；檢驗(yàn)消防是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全，滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象；消防通道防火栓是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好

29、；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。巡查逃生天臺(tái)檢驗(yàn)逃生天臺(tái)門是否通隨手打開（禁止上鎖）；檢驗(yàn)天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷設(shè)施、電視天線、隔熱層是否完好；檢驗(yàn)有沒(méi)有違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；檢驗(yàn)雨水管是否通暢；檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。巡查電梯 檢驗(yàn)電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；檢驗(yàn)安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢驗(yàn)照時(shí)燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。注:巡查中發(fā)覺(jué)梯間彌漫石油味、焦味時(shí)馬上進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)馬上通知相關(guān)人員進(jìn)行檢驗(yàn)。37/45公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施 巡查公共文體設(shè)施 檢驗(yàn)雕塑

30、小品是否完好,是否有安全隱患；檢驗(yàn)兒童游樂(lè)是是否完好，有沒(méi)有安全隱患；檢驗(yàn)綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢驗(yàn)標(biāo)誤識(shí)、路牌、警示牌是否完好；檢驗(yàn)各類雨、污水井蓋是否完好；檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否完好。巡查室外設(shè)施有沒(méi)有壞損現(xiàn)象，各種管線有沒(méi)有滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢驗(yàn)室外設(shè)施有沒(méi)有生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；檢驗(yàn)室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識(shí)完好。38/45公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查停車庫(kù)、停車場(chǎng)、單車棚、摩托車場(chǎng)檢驗(yàn)防盜設(shè)施是否完好；檢驗(yàn)停放車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢驗(yàn)各類標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損；檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。巡查周圍環(huán)境檢驗(yàn)小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢驗(yàn)是否