郵政速遞分公司客戶滿意度調(diào)查通報

1、郵政速遞分公司客戶滿意度檢查通告各部室、攬投部，各生產(chǎn)單位：依據(jù)省公司客戶滿意度丈量和評論程序（蘇郵速遞物流2012141號）要求，為了及時認(rèn)識客戶對分公司速遞物流生產(chǎn)服務(wù)方面產(chǎn)生的建議和新的需求，充分利用客戶反應(yīng)信息進(jìn)而改良速遞物流的服務(wù)工作，增強(qiáng)職工對客戶服務(wù)問題的重視，為分公司提高服務(wù)管理水平供給依照。分公司于年上半年展開客戶滿意度檢查活動，現(xiàn)將活動展開狀況通告以下：一、準(zhǔn)備工作分公司對提高客戶服務(wù)滿意度專項(xiàng)活動高度重視，本次活動由分公司網(wǎng)控室組織策劃，建立了專項(xiàng)活動工作小組，并擬訂詳確的活動方案，各部室、攬投部（站）踴躍配合實(shí)行，全面參加。二、檢核對象和方式本次活動的檢核對象有17個攬

2、投部站的協(xié)議客戶，一般客戶，檢查范圍、檢核對象均合理有效。本次檢查采納檢查函的方式，檢查涵蓋客戶寄遞的受理、攬收、送達(dá)以及售后服務(wù)的全過程，共列出12項(xiàng)服務(wù)測評內(nèi)容，基本反應(yīng)了客戶在速遞服務(wù)過程中的整體感知。三、檢查結(jié)果與問題解析本次檢查一共給分公司17個攬投部站下發(fā)200份客戶服務(wù)檢查函，回收160份，回函率80%，160份均為有效檢查函。在160份有效檢查函中，共有54份檢查函中，被檢查客戶提出了詳細(xì)建議（明細(xì)見附件2），客戶建議主要集中在送達(dá)時限和快遞花費(fèi)雙方面。針對54個客戶建議，分公司做出相應(yīng)的客戶意見及改良舉措分解表（見附件3）。檢查函結(jié)果統(tǒng)計(jì)以下：評論項(xiàng)目很滿意占比滿意占比基本滿

3、意占比不滿意占比很不滿意占比1、受理服務(wù)（1）一般電話受理服務(wù)響應(yīng)71.88%26.25%1.88%（2）11185-1一致客服受理服務(wù)響應(yīng)67.50%28.75%3.75%2、攬收伏務(wù)（1）攬收人員上門時限81.25%16.25%2.50%（2）攬收作業(yè)規(guī)范（收件當(dāng)面驗(yàn)視、78.75%20.00%1.25%面單規(guī)范）（3）攬收伏務(wù)水平（業(yè)務(wù)嫻熟、著裝80.63%16.88%2.50%規(guī)范、態(tài)度熱忱）（4）快遞花費(fèi)（價錢合理、價錢透明）64.38%22.50%8.13%5.00%3、送達(dá)服務(wù)（1）送到時限（許諾時限、送達(dá)速度）65.00%23.13%8.13%3.13%（2）送到質(zhì)量（外包裝完

4、滿程度）71.25%25.63%2.50%0.63%（3）送達(dá)服務(wù)規(guī)范（業(yè)務(wù)嫻熟、著裝75.63%23.13%1.25%規(guī)范、態(tài)度熱忱）4、售后服務(wù)（1）查問（及時追蹤查問、查問便利）59.38%33.13%6.88%0.63%（2）問題件辦理（擔(dān)當(dāng)責(zé)任、主動按56.88%34.38%7.50%0.63%0.63%標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償）（3）投訴（投訴通道順暢、辦理結(jié)果58.75%33.13%6.88%0.63%0.63%滿意）郵政速遞物流水平與昨年比較總提高85.00%持平13.75%降落1.25%體上分公司在12項(xiàng)指標(biāo)中的“很滿意”比率整體較高，“很滿意”及“滿意”兩項(xiàng)占比在85%以上。四項(xiàng)指標(biāo)均勻滿

5、意度為98.96%，其中受理服務(wù)方面滿意率均勻?yàn)?00%，攬收伏務(wù)滿意率均勻?yàn)?8.75%，送達(dá)服務(wù)滿意率均勻?yàn)?8.54%，售后服務(wù)滿意率均勻?yàn)?8.96%，達(dá)分公司指標(biāo)要求。分公司單薄環(huán)節(jié)主假如：在攬收伏務(wù)方面，5%的客戶以為快遞花費(fèi)有更優(yōu)惠的空間；在送達(dá)服務(wù)方面，3.13%的客戶對送達(dá)送到時限不滿意，0.63%的客戶對外包裝完滿表示不滿意；在售后服務(wù)方面，有0.63%的客戶對查問服務(wù)很不滿意，問題件辦理不滿意率有1.26%，對投訴辦理不滿意的有1.26%。分公司客戶服務(wù)整體滿意度較高，85%的客戶以為郵政速遞物流水平與昨年比較整體上提高，13.75%的客戶以為比較昨年整體水平上持平，1.25%的客戶以為比較昨年整體水平降落。四、解析問題，展開客戶服務(wù)自查自糾關(guān)于任何服務(wù)性公司而言，客戶是最重要、最有價值的資源。針對客戶服務(wù)滿意度檢查狀況，一方面，分公司要連續(xù)保持滿意度較高的環(huán)節(jié)，另一方面，針對單薄環(huán)節(jié)，特別是送到時限、售后服務(wù)方面，要立刻解析原由，并參照“客戶建議及改良舉措分解表”，有針對性地提出改良單薄環(huán)節(jié)的方法，而且把改良方法具體落實(shí)，爭取獲得顯然有效的成就。經(jīng)過上一次的客戶滿意度檢查活動，分公司落實(shí)改良舉措，在各項(xiàng)服務(wù)方面獲得了明顯的提高。