顧客知識(shí)特性對(duì)企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的分析

1、顧客學(xué)問特性 對(duì)企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的分析李伯平隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展,企業(yè)與顧客的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化,顧客對(duì) 企業(yè)的影響力日趨提高； 企業(yè)逐步熟識(shí)到, 顧客不僅僅是企業(yè)產(chǎn)品的被動(dòng)接受 者,同時(shí)仍是價(jià)值的共同制造者；顧客不僅是一個(gè)個(gè)體,而且是社會(huì)與文化構(gòu) 架的一個(gè)組成部分,是個(gè)性化體會(huì)的共同開發(fā)者；公司和主要顧客在培訓(xùn)、預(yù) 期形成、促使市場(chǎng)接受特定產(chǎn)品和服務(wù)等方面應(yīng)當(dāng)親熱協(xié)作；一、問題提出的背景20 世紀(jì) 70 歲月, Von Hipple 發(fā)覺產(chǎn)品或者服務(wù)的創(chuàng)新并不都是來源于企 業(yè)內(nèi)部,而是來源于產(chǎn)品的最終用戶顧客；全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)展,使學(xué)問 成為一項(xiàng)重要的競(jìng)爭(zhēng)要素, 不少企業(yè)忽視了學(xué)問中

2、的一項(xiàng)重要的構(gòu)成要素顧客學(xué)問； 顧客學(xué)問是根植于顧客內(nèi)心深處的學(xué)問,與學(xué)問治理和顧客關(guān)系管 理中涉及的顧客表面學(xué)問有別； 在今日以市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)或者以消費(fèi)者為中心的市 場(chǎng)環(huán)境下,實(shí)際上只有很少一些企業(yè)能夠把它們所擁有的這部分寶貴資源充分 利用起來； 通過顧客學(xué)問管,企業(yè)可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早地感知正在日益顯現(xiàn)的市場(chǎng)機(jī)會(huì),可以在既有的范疇內(nèi)迎接“ 一次就把事情做對(duì) ”的挑戰(zhàn)；在此基礎(chǔ)上,Michael Gibbert 等人提出企業(yè)應(yīng)當(dāng)留意培養(yǎng)顧客的創(chuàng)新意識(shí),運(yùn)用創(chuàng)意展示、頭腦風(fēng)暴法等建立企業(yè)的創(chuàng)意支持系統(tǒng),與顧客共同制造新的產(chǎn)品和程序,并從新創(chuàng)意中獲得有利于顧客和企業(yè)雙方的最大回報(bào)；顧客是企業(yè)服務(wù)的對(duì)

3、象,顧客需求正是企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的源動(dòng)力；培養(yǎng)良好的顧客資源,將促進(jìn)企業(yè) 進(jìn)行創(chuàng)新的動(dòng)力,同時(shí),與顧客充分溝通,將有利于企業(yè)獵取創(chuàng)新所需的重要 信息；核心競(jìng)爭(zhēng)力也稱核心才能或核心專長(zhǎng),它是企業(yè)所獨(dú)有的、為消費(fèi)者帶來 特別效用、使企業(yè)在某一市場(chǎng)上長(zhǎng)期具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、獲得穩(wěn)固超額利潤(rùn)的內(nèi)在才能資源；當(dāng)今世界,在越來越趨白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)靠什么來贏得市 場(chǎng)認(rèn)可,并在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？那就是企業(yè)確定要形成核心競(jìng)爭(zhēng)力；世界 大企業(yè)的成長(zhǎng)過程說明, 核心競(jìng)爭(zhēng)力是引導(dǎo)企業(yè)成功的關(guān)鍵要素； 放眼世界 500 強(qiáng),幾乎無一不在技術(shù)訣竅、創(chuàng)新才能、治理模式、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、品牌形象、顧 客服務(wù)等方面具有特別專長(zhǎng)；可以

4、說這些公司成功的過程,也就是其核心競(jìng)爭(zhēng) 力培養(yǎng)和進(jìn)展的過程；顧客學(xué)問如今已成為企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)開發(fā)的重要來源；在現(xiàn)今社會(huì),企業(yè) 要想更深層次的把握顧客需求,并為顧客供應(yīng)更為個(gè)性化的服務(wù),就要留意對(duì) 顧客學(xué)問特別是對(duì)顧客體會(huì)等隱性學(xué)問進(jìn)行挖掘；因此,本文將顧客學(xué)問特性爭(zhēng)論引入企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升中 爭(zhēng)力提升進(jìn)行探干脆爭(zhēng)論；二、理論綜述和假設(shè)（一）相關(guān)理論 1顧客學(xué)問的定義和特性, 就如何利用顧客學(xué)問特性進(jìn)行企業(yè)核心競(jìng)美國(guó)學(xué)者 Alan Cooper 認(rèn)為顧客學(xué)問是關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)中意顧客需求的情 況、顧客的具體需求和欲望、顧客與企業(yè)互動(dòng)的難易程度甚至包括顧客是如何 應(yīng)對(duì)人生壓力的學(xué)問 ；Gebert

5、 及 Blosch 等人經(jīng)過多年的爭(zhēng)論,對(duì)顧客學(xué)問做 出了經(jīng)典的定義“ 顧客學(xué)問就是顧客與企業(yè)在交易及溝通過程中,需要、產(chǎn)生 或擁有的一種體會(huì)、價(jià)值、情境信息和專家洞悉力的動(dòng)態(tài)組合,它所構(gòu)成的框架能夠供應(yīng)評(píng)判和吸取新的體會(huì)與信息”；Garcia -Murillo認(rèn)為顧客學(xué)問來自企業(yè)同顧客間的互動(dòng)分為兩方面:1 顧客擁有的與他們感愛好購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的學(xué)問 2 公司擁有的能夠被用來幫忙顧客做出購(gòu)買決策的學(xué)問；國(guó)內(nèi) 學(xué)者 潘辛平 認(rèn)為顧客學(xué)問就是在顧客關(guān)系方面投資的成果；楊毅 認(rèn)為顧客學(xué)問 是顧客與企業(yè)互動(dòng)過程中所形成的與企業(yè)供應(yīng)的標(biāo)的緊密聯(lián)系的體會(huì)、價(jià)值觀 及洞悉力的組合, 它能夠在不斷地評(píng)

6、判和吸取新的體會(huì)與信息過程中自我更新；綜合以上定義,顧客學(xué)問是顧客與企業(yè)的溝通過程中,顧客所擁有的企業(yè)需要學(xué)問及企業(yè)所擁有的顧客需要的學(xué)問,2核心競(jìng)爭(zhēng)力顧客學(xué)問具有顯性與隱性兩個(gè)特性；哈佛商業(yè)評(píng)論對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力最權(quán)威的定義是：“ 在一組織內(nèi)部經(jīng)過整合1 / 9 了的學(xué)問和技能,特別是關(guān)于怎樣和諧多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的學(xué)問和 技能；”很明顯,學(xué)問與技能不是核心競(jìng)爭(zhēng)力,只有能夠和諧和整合學(xué)問與技 能的學(xué)問與技能才是真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力；企業(yè)擁有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有可能有很多, 但這些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并不能都算是核心競(jìng)爭(zhēng) 力；一種才能要想成為核心競(jìng)爭(zhēng)力,必需是“ 從客戶的角度動(dòng)身,是有價(jià)值并 不行替代的；從競(jìng)爭(zhēng)者的

7、角度動(dòng)身,是特別并不行仿照的；3. 顧客學(xué)問與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不能直接制造利潤(rùn),只有將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹幸忸櫩托枰漠a(chǎn)品 和服務(wù)才有真正意義；要想維系企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力并保持其長(zhǎng)期性,就要在企 業(yè)不斷修煉過程中日益增加企業(yè)專業(yè)性資產(chǎn)、隱性的不行仿照性學(xué)問,其基礎(chǔ) 條件在于對(duì)顧客學(xué)問特性的把握；企業(yè)要明確顧客的主體位置,這樣顧客就有 激情參與到企業(yè)經(jīng)營(yíng)中來,使信息成本大為下降的同時(shí),企業(yè)可以更精確地把握顧客的需求； 因此,顧客學(xué)問與核心競(jìng)爭(zhēng)力親熱相關(guān) 于塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義；2 / 9 , 深化挖掘顧客學(xué)問, 對(duì)（二） 設(shè)計(jì)假設(shè) 假設(shè)樹題目 顧客學(xué)問特性對(duì)企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的分

8、析爭(zhēng)論【現(xiàn)實(shí)背景：顧客學(xué)問成為 企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)開發(fā)的重要【文獻(xiàn)綜述, 理論背景： 顧客知 識(shí)（顯性學(xué)問、隱性學(xué)問） ,企 業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力等論點(diǎn)】來源,企業(yè)要留意對(duì)顧客知 識(shí)的挖掘,才能把握顧客需 求,提升核心競(jìng)爭(zhēng)力】主題一層假設(shè)顧客學(xué)問特性與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升存在關(guān)系顧客顯性學(xué)問與提升顧客隱性學(xué)問與提升核核心競(jìng)爭(zhēng)力正相關(guān)心競(jìng)爭(zhēng)力正相關(guān)二層顧客的人文顧客的需求顧客需要的來自顧客的假設(shè)學(xué)問與核心學(xué)問與核心信息利于提偏好及歷史競(jìng)爭(zhēng)力正相競(jìng)爭(zhēng)力正相升企業(yè)核心購(gòu)買信息利關(guān)關(guān)競(jìng)爭(zhēng)力于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品的基本競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品和來 自 顧 客 的三層信息變化利屬性及客戶對(duì)知 識(shí) 可 直 接于提升核心產(chǎn)品的需求趨

9、提 升 企 業(yè) 核競(jìng)爭(zhēng)力勢(shì)、客戶埋怨心競(jìng)爭(zhēng)力假設(shè)利于提升核心競(jìng)爭(zhēng)力3 / 9 綜上所述,我們得出顧客學(xué)問的轉(zhuǎn)化過程顧客顯性 企業(yè)核心競(jìng)學(xué)問 爭(zhēng)力顧客隱性 企業(yè)學(xué)問學(xué)問據(jù)此提出如下假設(shè)：假設(shè) 1：關(guān)于顧客的學(xué)問與提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力正相關(guān)；顧客學(xué)問描述的是顧客的基本情形,包括顧客的人文統(tǒng)計(jì)信息、 顧客的歷史購(gòu)買信息等；這類學(xué)問主要來自于交易的結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù),POS系統(tǒng)的顧客數(shù)據(jù),顧客信息,顧客數(shù)據(jù)庫(kù)通常是這類學(xué)問的來源；這類學(xué)問是企業(yè)進(jìn)行顧客分析的重要基礎(chǔ),將顧客的顯性學(xué)問進(jìn)行深化地挖掘,一方面,形成綜合的顯性學(xué)問,并通過確定的手段表達(dá)出來,另一方面,形成企業(yè)的隱性學(xué)問, 積存在企業(yè)的員工的頭腦中；它

10、能幫忙企業(yè)精確地分析和定位顧客資源,明白顧客,提高顧客的滿意度,從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；假設(shè) 2：顧客需要的學(xué)問與提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力正相關(guān)；顧客需要的學(xué)問指的是企業(yè)為中意顧客的學(xué)問需要而預(yù)備的學(xué)問,包括企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)及市場(chǎng)情形等；通過把握這類學(xué)問,企業(yè)能更好地明白顧客需求,找出適合于顧客需求的信息類型, 并據(jù)此為顧客制定相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)或一對(duì)一地制訂營(yíng)銷策略,以提高顧客的重復(fù)購(gòu)買率；通過對(duì)消費(fèi)者需求變化的分析,找到自己能夠?yàn)橄M(fèi)者供應(yīng)特別利益的方式和方法,心才能；而這本身就是在建立和進(jìn)展核假設(shè) 3：來自顧客的學(xué)問與提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力正相關(guān)；來自于顧客的學(xué)問是指顧客對(duì)于企業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

11、和服務(wù)的反饋信4 / 9 息；通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析, 發(fā)覺它們的弱點(diǎn), 進(jìn)而進(jìn)展自己的比較優(yōu)勢(shì)； 同時(shí),企業(yè)的顧客服務(wù)人員通過與顧客的直接溝通及顧客埋怨治理系統(tǒng)可以明白顧客的不滿與埋怨,快速對(duì)顧客的需求和埋怨做出反應(yīng),從而有效識(shí)別顧客需求,解決顧客問題,使得企業(yè)可以和顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系,并通過長(zhǎng)時(shí)間的合作,提高顧客的轉(zhuǎn)移成本,最終鎖定顧客,使得顧客的終身價(jià)值最大化,從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；假設(shè) 4：顧客學(xué)問不轉(zhuǎn)化為企業(yè)學(xué)問與提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力負(fù)相關(guān)在學(xué)問的溝通過程中, 顧客和企業(yè)之間都已經(jīng)獲得相互之間的學(xué)問,顧客知道了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息, 企業(yè)也知道了顧客的需求和選擇參數(shù)；但是在企業(yè)的

12、員工和顧客的交互過程中, 顧客的偏好會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變, 企業(yè)假如不能和顧客通過交互達(dá)到共識(shí), 將顧客學(xué)問特別是隱性學(xué)問轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的隱性學(xué)問,就很難達(dá)到學(xué)問在企業(yè)與顧客之間的共享,也很難將顧客學(xué)問轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；因此,企業(yè)必需要達(dá)到顧客學(xué)問與企業(yè)學(xué)問的共識(shí),并有效轉(zhuǎn)化為自身核心 學(xué)問,實(shí)現(xiàn)隱性學(xué)問到隱性學(xué)問的社會(huì)化過程,從而提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力；三、爭(zhēng)論設(shè)計(jì)及方法（一）變量設(shè)計(jì) 本爭(zhēng)論中的變量包括 : 顧客顯性學(xué)問（即關(guān)于顧客的學(xué)問）,顧客隱性學(xué)問（包括顧客需要的學(xué)問和來自顧客的學(xué)問）,企業(yè)學(xué)問,企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；其 中顧客學(xué)問是自變量,企業(yè)學(xué)問為中間變量,而企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是因變量；在隱性

13、學(xué)問的顯性化對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的影響的問題中,顧客隱性學(xué)問是 自變量,顧客顯性學(xué)問是中間變量,企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是因變量；（二）實(shí)證爭(zhēng)論接受編制量表進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查的方式,證明前文所提出的假設(shè), 即爭(zhēng)論、分析并把握顧客學(xué)問特性有利于企業(yè)提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力；量表設(shè)計(jì)本爭(zhēng)論主要設(shè)計(jì)了顧客中意度量表；量表問項(xiàng)全部接受社會(huì)調(diào)查爭(zhēng)論中廣泛接受的 5級(jí)Likert 累加量表,全部測(cè)度的各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度等都接受 5分制；依據(jù)測(cè)度的不同,分別接受中意的程度 中意、比較中意、一般、不太滿意、不中意 ,并依程度不同分別賜予分值 1-5 ；5 / 9 顧客中意度量表評(píng)估中意程度中意比較中意一般不太中意不中意評(píng)分說

14、明或最不項(xiàng)目評(píng)估小項(xiàng)5-4 4-3 3-2 2-1 1-0 中意之處包裝 外觀實(shí) 物 質(zhì) 量產(chǎn)品說明書 使用便利性 底層驅(qū)動(dòng)開發(fā)程序 性能 歡迎說明緣由（可另附紙）本 公 司 服 務(wù)詢問顧客問題 解答顧客使用 服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性 服務(wù)的有效性工作人員的態(tài)度歡迎說明緣由（可另附紙）代 理 商 服 務(wù)詢問顧客問題 解答顧客使用 服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性服務(wù)的有效性 工作人員的態(tài)度歡迎說明緣由（可另附紙）產(chǎn)品售價(jià) 價(jià) 修理費(fèi)用 格 運(yùn)輸費(fèi)用 歡迎說明緣由（可另附紙）交 交付準(zhǔn)時(shí)性 付 交付牢靠性6 / 9 其他看法、要求或建議,如其他廠家同類產(chǎn)品的差距、市場(chǎng)信息、改進(jìn)的建議等（對(duì)于好的建議一 經(jīng)接受,本公司將對(duì)顧客賜

15、予嘉獎(jiǎng)）（可另附紙）：注：請(qǐng)劃“ ” 選擇中意度等級(jí) 調(diào)查樣本 依據(jù)上述量表問項(xiàng)設(shè)計(jì)問卷,實(shí)施調(diào)查；本爭(zhēng)論選擇某品牌電腦生產(chǎn)商作 為實(shí)證單位,調(diào)查對(duì)象為濟(jì)南市區(qū)該品牌電腦購(gòu)買顧客群體；方案第一在濟(jì)南市該品牌電腦營(yíng)銷店對(duì)電腦購(gòu)買顧客進(jìn)行便利抽樣預(yù)調(diào) 查,在此數(shù)據(jù)分析（包括信度分析與探干脆因子分析）基礎(chǔ)上對(duì)問卷進(jìn)行必要 的提煉與調(diào)整；而后形成正式問卷進(jìn)行隨機(jī)抽樣入戶調(diào)查；分析工具 接受SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件 , 依據(jù)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)檢驗(yàn)量表的信度和效度,并進(jìn)一 步對(duì)假設(shè)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析和回來分析；四、數(shù)據(jù)分析（一）量表信度與效度檢驗(yàn)驗(yàn)證測(cè)量模型 在檢驗(yàn)理論假設(shè)之前,必需對(duì)測(cè)量模型的內(nèi)部一樣性、內(nèi)

16、斂效度和判別效 度進(jìn)行評(píng)判,以驗(yàn)證本文所使用的量表是否適當(dāng)而充分；假如分析結(jié)果說明,本爭(zhēng)論具有可接受的內(nèi)部一樣性效度,良好的內(nèi)斂效度和判別效度,就可以說 該測(cè)量模型順當(dāng)通過了檢驗(yàn),下一步可以對(duì)本爭(zhēng)論提出的理論假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)；（二）理論假設(shè)檢驗(yàn)證明企業(yè)核心才能的提升背后的確存在顧客學(xué)問 的作用本爭(zhēng)論接受已通過檢驗(yàn)的測(cè)量模型,利用 論假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證,從而證明以下結(jié)論：SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件,對(duì)提出的理1把握關(guān)于顧客的學(xué)問利于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；這類學(xué)問的獵取是一個(gè)學(xué)問由顧客向企業(yè)流淌的過程；主要是對(duì)顧客顯性學(xué)問到顯性學(xué)問的整合及顯性學(xué)問到隱性學(xué)問的內(nèi)化過程；企業(yè)通過選擇與獲得各種與顧客有關(guān)的數(shù)據(jù),并

17、經(jīng)過判定、過濾及轉(zhuǎn)換,依據(jù)確定的分類標(biāo)準(zhǔn)和顧客的綜合評(píng)判值對(duì)顧客進(jìn)行分類,顧客可以分為最有價(jià)值顧客、最具增長(zhǎng)潛力顧客和負(fù)值顧客；7 / 9 2把握顧客需要的學(xué)問利于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；顧客需要的學(xué)問能幫忙顧客更好地懂得企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),能使企業(yè)的產(chǎn)品與顧客的需求更有效地匹配；通過把握這類學(xué)問,企業(yè)能更好地明白顧客需求,找出適合于顧客需求的信息類型,并據(jù)此為顧客制定相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)或 一對(duì)一地制訂營(yíng)銷策略,以提高顧客的重復(fù)購(gòu)買率；3把握來自顧客的學(xué)問利于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；企業(yè)通過與顧客溝通獵取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引顧客的產(chǎn)品和能夠吸引他們的屬 性：顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求趨勢(shì)及行業(yè)趨勢(shì),可以改進(jìn)服務(wù)、革新產(chǎn)品、準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)顧客需求的變化,調(diào)整相應(yīng)的營(yíng)銷策略；4顧客學(xué)問必需轉(zhuǎn)化為企業(yè)學(xué)問才能有效提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；在企業(yè)員工和顧客的交互過程