回訪流程圖和表格

1、回訪工作流程責(zé)任人流程描述回訪員回訪員準(zhǔn)備客戶資料回訪說(shuō)明行維修回訪?；卦L員回訪員相關(guān)責(zé)任人回訪員回訪員服務(wù)部門(mén)N列為不成功回訪客戶記錄單N不構(gòu)成投訴的NY相關(guān)責(zé)任人處理功？Y用戶有抱怨否？Y權(quán)范圍內(nèi)？Y不通或客戶接電話不方便，則視為不成功回訪的客戶。怨但沒(méi)有構(gòu)成投訴的，由相理，不必啟動(dòng)內(nèi)部投訴處理N程序。人處理完畢，將回訪問(wèn)題跟蹤處理記錄單交給回訪員?；卦L問(wèn)題處寫(xiě)完整維修相關(guān)責(zé)任人回訪員回訪員再次回訪即時(shí)通過(guò)溝通解決抱怨告。不滿意的N做回訪記錄，匯總Y銷(xiāo)商內(nèi)部投訴處理程序綜合分析、整改回訪員回訪員回訪員準(zhǔn)備客戶資料回訪N回訪是否成功？列為不成功回訪客戶Y投訴的，由相投訴的，由相記錄單N程序。

2、行維修回訪。不通或客戶接電話不方便，則視為不成功回訪的客戶。怨但沒(méi)有構(gòu)成N相關(guān)責(zé)任人回訪員回訪員服務(wù)部門(mén)訴的NY相關(guān)責(zé)任人處理用戶有抱怨否？Y權(quán)范圍內(nèi)？Y人處理完畢，將回訪問(wèn)題跟蹤處理記錄單交給回訪員。回訪問(wèn)題處寫(xiě)完整維修相關(guān)責(zé)任人回訪員回訪員再次回訪即時(shí)通過(guò)溝通解決抱怨告。不滿意的N做回訪記錄，匯總Y銷(xiāo)商內(nèi)部投訴處理程序綜合分析、整改附：經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部抱怨處理流程圖， 工作內(nèi)容參照多功能車(chē)售后服務(wù)管理手冊(cè)收到客戶投訴回訪員填寫(xiě)客戶投訴處理記錄表將投訴記錄轉(zhuǎn)交給相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)N2 按分公司、的政策規(guī)定尋找解決辦法服務(wù)顧問(wèn)職權(quán)范圍內(nèi)YN在處理人職權(quán)范圍內(nèi)Y處理結(jié)果處理結(jié)果反饋給回訪員與區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系啟N

3、動(dòng)重大投訴處理程序1 天內(nèi)回訪客戶對(duì)處理是否滿意Y結(jié)束附：重大投訴處理流程圖， 工作內(nèi)容參照多功能車(chē)售后服務(wù)管理手冊(cè)重大投訴迅速聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，匯報(bào)投訴情況投訴報(bào)告N區(qū)域經(jīng)理判斷是否需技術(shù)鑒定Y戶投訴技術(shù)服務(wù)報(bào)告司技術(shù)部果及建議處理意見(jiàn)技術(shù)部收集相關(guān)信息，態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大技術(shù)部判定事態(tài)情況，協(xié)調(diào)各部門(mén)出具處理方案必要時(shí)與區(qū)域經(jīng)理溝通解決用戶投訴的處理建議區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)資源，提出處理方戶協(xié)商處理意見(jiàn)并反饋N與用戶是否達(dá)成一致意見(jiàn)Y按相關(guān)流程處理通過(guò)法律途徑解決通過(guò)第三方仲裁機(jī)構(gòu)解決附：電話回訪話術(shù)“先生 /女士，您好，我是江淮瑞風(fēng)瑞鷹特約服務(wù)站的回訪員！ ，您在月日來(lái)了我站的進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我們對(duì)您光臨本站表示感”方便按照回訪登記表內(nèi)容提問(wèn)，同時(shí)做記錄有問(wèn)題解決不方便我們將安排專人去與您聯(lián)系，為您解決問(wèn)題，需要嗎？需要不需要（記錄）好的，我們將在1 小時(shí)內(nèi)安排專人與你聯(lián)系。您還有其它的意見(jiàn)和建設(shè)嗎？有沒(méi)有（記錄建議）我已做了