電話銷售中的流程與溝通技巧的介紹

1、.課程大綱經(jīng)過本課程，您能學(xué)到什么？第一講銷售幫助公司獲取更多收益1銷售是一種帶來更多收益的銷售模式2銷售職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ)3在銷售和銷售管理中所面對(duì)的主要問題4運(yùn)用銷售能夠解決這些問題4銷售的六個(gè)要點(diǎn)成功要素5銷售的組織構(gòu)造銷售中將面對(duì)的挑戰(zhàn)第二講以客戶為中心的銷售大流程1客戶的決議心理過程剖析2兩種不同樣的銷售模式3從公司角度看銷售流程4客戶管理的Funnel系統(tǒng)5制定Outlbound計(jì)劃第三講以客戶為中心的銷售小流程（上）1前的準(zhǔn)備2開場(chǎng)白中的要點(diǎn)要素第四講以客戶為中心的銷售小流程（中）1探望客戶的需求2爭(zhēng)對(duì)客戶的需求介紹產(chǎn)品第五講以客戶為中心的銷售小流程（下）解決客戶的忌憚并促成產(chǎn)

2、品的銷售后的跟進(jìn)第六講銷售中的交流技巧（上）1加強(qiáng)聲音的感染力2與客戶成立友好關(guān)系第七講銷售中的交流技巧（下）1提問的技巧2傾聽的技巧3表達(dá)同理心的技巧第八講與銷售人員有關(guān)的事宜1銷售人員的六個(gè)要點(diǎn)的成功要素2銷售人員的成長(zhǎng)之路3銷售人員的六個(gè)重要助手4銷售的禮儀第九講案例剖析與綜合技巧運(yùn)用（上）案例剖析（一）案例剖析（二）第十講案例剖析與綜合技巧運(yùn)用（上）案例剖析（一）案例剖析（二）1/62.第1講銷售幫助公司獲取更多收益本講要點(diǎn)銷售能夠幫助公司獲取更多的收益營(yíng)銷的營(yíng)銷職能銷售的六個(gè)要點(diǎn)的成功要素銷售中將見面對(duì)的阻擋和挑戰(zhàn)銷售能夠幫助公司獲取更多的收益圖11銷售能夠幫助公司獲取更多的收益案例

3、某公司是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司近來碰到這樣一個(gè)難題：老是碰到客戶的投訴，同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。銷售代表的基本情況以下：銷售代表山。山在公司工作已高出了3年的時(shí)間，是這一行業(yè)特別有經(jīng)驗(yàn)的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在特其余忙，忙于辦理一些大大小小的客戶事宜，同時(shí)他還很想開發(fā)并保護(hù)那些特別重要的大客戶，但是他的好多災(zāi)得時(shí)間卻被中小客戶所耗資了。他為了將自己的主要精力和更多的時(shí)間放在大客戶上，因此就造成了他在時(shí)間資源的分派上作出了大的改正，即只把較少的時(shí)間分派給中小客戶，致使中小客戶流失。銷售代表海。海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家

4、公司，在公司中的工作時(shí)間已高出一年。這一年中，海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面對(duì)一個(gè)問題：海能力很強(qiáng)，與客戶當(dāng)面交流是他的長(zhǎng)處，但是由于財(cái)務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個(gè)以開拓市場(chǎng)、培育客戶為主的行業(yè)，因此每日要花很多的時(shí)間去搜尋有效需求的客戶，而若是把在山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會(huì)很好地為這些客戶服務(wù)，而且會(huì)將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。銷售代表梅和健。梅和健在公司的服務(wù)時(shí)間都不高出4個(gè)月，他們的反應(yīng)是在公司里感覺特其余壓迫，原因是：公司對(duì)他們的培訓(xùn)不夠；自己的知識(shí)不夠。由于財(cái)務(wù)咨詢是一個(gè)特別專業(yè)的咨詢服務(wù)，若是知識(shí)不夠，在與客2/62.戶交流時(shí)，無法很好地回答客戶的問題。依照梅

5、的性格，客戶服務(wù)方面的工作更合適她，但是若是讓她開拓新客戶，難度實(shí)在太大，而且梅感覺很難承受這一工作。銷售經(jīng)理反應(yīng)：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅開銷等各個(gè)方面的成本支出是特別大的。在這樣一種大的背景下來討論公司的對(duì)策：銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對(duì)關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的特別好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下，能夠有效地把銷售人員和客戶分層次地對(duì)待。經(jīng)過調(diào)整，公司部的銷售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)和一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)。大客戶團(tuán)隊(duì)主要的工作是成立客戶關(guān)系，保持老客戶，爾后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。銷售團(tuán)隊(duì)的主要工作在于保護(hù)中小客戶，同時(shí)又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公司

6、特別有經(jīng)驗(yàn)的客戶代表是山和海，能夠讓他們專門負(fù)責(zé)那些對(duì)公司特別重要的大客戶，而梅和健能夠讓他們專門服務(wù)于中小客戶，其余做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。調(diào)整此后，公司部在管理流程，包括管理效率方面都獲取了很大的提升，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，營(yíng)銷是一種獲取更高收益的銷售模式。營(yíng)銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ)營(yíng)銷和銷售兩者之間是有差其余，營(yíng)銷是一種更寬泛的層次，從廣義上來講，營(yíng)銷包括了銷售，這里面將它分紅兩種職能：營(yíng)銷的營(yíng)銷職能和銷售職能。營(yíng)銷的營(yíng)銷職能成立和保護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的營(yíng)銷職能主若是以下這幾個(gè)方面：3/62.整合你的客戶資源，成立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)

7、系管理中的一部分。設(shè)想一下，若是你沒有這樣一個(gè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫，你的銷售的模式、銷售代表的效率等方面必然不會(huì)特別高。這里重申一點(diǎn)，營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫對(duì)公司來講是一個(gè)長(zhǎng)久的，而且是特別有效、特別重要的資源。很多的銷售人員，每日一進(jìn)入公司就開始翻黃頁，爾后翻報(bào)紙，內(nèi)心在想今天要給誰打，為什么？由于公司沒有一個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會(huì)特別低，同時(shí)也可能會(huì)造成一些客戶資源的浪費(fèi)。另一方面在部管理上出現(xiàn)雜亂時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)七八個(gè)銷售代表同時(shí)打給同一個(gè)客戶的情況。因此要成立一個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，爾后把這些資源分派給銷售代表。獲取各種信息一家公司要想擴(kuò)大自己公司的產(chǎn)品品牌，要想更好

8、的進(jìn)行銷售，它要做好多的營(yíng)銷活動(dòng)。好似，公司要收集好多信息，包括與決議人的有關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)者的信息、潛藏的開銷集體的信息等等。獲取銷售線索思慮一下你的時(shí)間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，仍是花在了那些可能將來三個(gè)月、六個(gè)月、一年都沒有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，或是將自己的時(shí)間花在近來就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上呢？終究哪一個(gè)對(duì)你是最有幫助的呢？大多數(shù)的銷售人員必然會(huì)將自己的時(shí)間花在近來就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。自檢你近來有什么銷售線索嗎？請(qǐng)你填寫下表，以便與時(shí)地抓住銷售機(jī)會(huì)。近來有銷售機(jī)會(huì)的客戶客戶職務(wù)客戶公司名稱客戶需求組織商討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)隨著商務(wù)活動(dòng)的越來越多，好多公司都在經(jīng)

9、過組織各種會(huì)議、商討會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等各種方式去影響你的客戶。試想一下，客戶會(huì)主動(dòng)過來嗎？這類情況也是比較少見的，那么在這里面就起到了很重要的作用。2營(yíng)銷的銷售職能自然除此之外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提升銷售，包括成立客戶關(guān)系，自然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，誠(chéng)然說客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但是考慮到客戶服務(wù)對(duì)銷售人員的重要性，因此客戶服務(wù)也應(yīng)作為它的銷售職能中的一部分。在銷售和銷售管理中所面對(duì)的主要問題4/62.1成本高公司的銷售成本比較高。依照檢查，一個(gè)成熟的需要當(dāng)面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個(gè)特別成熟的銷售代表成本的45倍，因此經(jīng)過比較能夠顯然地看出使

10、用銷售人員的成本是比較高的。2資源的配置不合理這類資源的不合理配置表現(xiàn)在兩個(gè)方面：客戶資源的不合理配置；銷售人員資源的不合理配置。其實(shí)這些資源的不合理配置的最后結(jié)果都會(huì)給公司帶來管理效率的下降和成本的提升。3客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系是相聯(lián)合的，由于從上文的案例中能夠看出，一位成熟的銷售人員，公司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好地管理這些客戶。若是這位銷售代表辭職，對(duì)公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是特別高的?，F(xiàn)在好多公司都是經(jīng)過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這類現(xiàn)狀的。運(yùn)用銷售能夠解決這些問題銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，因此采用營(yíng)銷這類模式此后，能夠在以下幾個(gè)方

11、面很有奏效地幫助公司：1幫助公司降低銷售成本采用營(yíng)銷這類模式后能夠幫助公司降低銷售成本，依照上文的剖析，營(yíng)銷能夠幫助公司賺取更5/62.多的收益，主要表現(xiàn)在：能夠解決好多公司在銷售管理方面所面對(duì)的一些問題，比方公司的銷售成本比較高。2提升公司的銷售效率銷售是一種特別快捷、方便的手段。是世界最快的交通工具，在好多情況下不用當(dāng)面交流，經(jīng)過打就能夠解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。因此經(jīng)過銷售能很有奏效地提升公司的銷售效率。提升公司產(chǎn)品品牌的影響力這一點(diǎn)是好多公司沒存心識(shí)到或很少意識(shí)到的，為什么會(huì)提升公司的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在好多公司為了提升自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這類投入一年要開

12、銷幾千萬元，甚至上億元，其實(shí)不是每家公司都能具備這樣的能力，而銷售倒是一個(gè)特別好的成立產(chǎn)品品牌的有效路子。銷售的六個(gè)要點(diǎn)的成功要素怎么樣做銷售才能更有收效呢？下面將要介紹的就是銷售的六個(gè)要點(diǎn)成功要素：正確地定義你的目標(biāo)客戶這六個(gè)要點(diǎn)的成功要素中特別重要的一點(diǎn)，就是你必然要正確地定義你的目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶終究在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息必然要特別清楚，否則的話，每日打出哪怕再多的，可能這些都是空費(fèi)無效的。好似，池塘里面有特別多條的魚，各種各種，你希望獲取哪一種魚呢？你要先察看，你想獲取的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂垂釣。在目標(biāo)客戶最集中的地方，去搜尋客戶，

13、你能獲取的收效才會(huì)更好，效率才會(huì)提升，因此必然要正確地定義你的目標(biāo)客戶。正確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫，正確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每日從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，爾后去打、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會(huì)有很大的提升。優(yōu)秀的系統(tǒng)支持若是有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的好多資源都能夠?qū)崿F(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會(huì)有很大的提升。除此之外，公司想推行銷售，銷售中特別大的挑戰(zhàn)，就是怎么6/62.樣在中跟客戶成立起一種相信關(guān)系，這類相信關(guān)系其實(shí)鑒于兩個(gè)層面：公司與公司的相信關(guān)系；公司與個(gè)人的相信關(guān)系。好似，若是你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購(gòu)置你的產(chǎn)品很可能是

14、出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的相信度，這是公司與客戶的相信關(guān)系。而五個(gè)銷售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來合作，由于他個(gè)人能夠跟這個(gè)客戶成立起一種銷售關(guān)系，是公司與個(gè)人的相信關(guān)系。各種媒體的支持你必然要有在廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。因此公司要想推行銷售，必然要想盡各種方法從公司層面上把自己的產(chǎn)品品牌成立起來，由于成立起來此后會(huì)吸引好多的客戶去主動(dòng)地給你打，他有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)打給你，而這時(shí)銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會(huì)有一個(gè)很大的提升。明確的多方參加的銷售流程銷售流程很重要，若是沒有一個(gè)很明確的銷售流程，會(huì)造成一個(gè)大家可能互相瓜葛不清的場(chǎng)面

15、。比方銷售代表的主要工作是為了精選銷售線索，爾后把銷售線索轉(zhuǎn)給外面銷售代表，若是某個(gè)銷售代表自己判斷這個(gè)客戶應(yīng)當(dāng)是一個(gè)目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個(gè)銷售線索轉(zhuǎn)給外面銷售代表此后，外部銷售代表的反應(yīng)是這個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)雙方對(duì)某些問題認(rèn)識(shí)上的不清楚。因此公司必然要有一個(gè)流程，也就是應(yīng)有一個(gè)銷售的流程來供給支持。高效專業(yè)的銷售隊(duì)伍最后，你必然要有支特別富強(qiáng)的銷售隊(duì)伍。銷售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例擁有特別大的一致性，也就是你必然要將自己的客戶一一地分類，大客戶部能夠用銷售代表做支持，必然要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜見客戶，成立親密而又牢固的客戶關(guān)系。推行銷售是以公司部的有效管理為成

16、功銷售的基礎(chǔ)。一些公司誠(chéng)然也在推行銷售，但其部的銷售管理十分顯然的亂七八糟，開銷相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反應(yīng)這類銷售模式?jīng)]有什么利處。公司之因此做出這類反應(yīng)是由于沒有實(shí)現(xiàn)其料想的收效。要想經(jīng)過銷售這類模式來提升公司的銷售收益，公司部的有效管理是絕對(duì)必不能少的。銷售的組織機(jī)構(gòu)若是是用銷售來實(shí)現(xiàn)，銷售部必然要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮斗向上并擁有富強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。在這支富饒富強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)部，又差別紅幾支分工不同樣的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專門負(fù)責(zé)去搜尋客戶的；有些團(tuán)隊(duì)是專門保護(hù)客戶的。這樣你的銷售團(tuán)隊(duì)部就能夠分紅兩支有不同樣分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡(jiǎn)單的客戶組織。下面是銷售組織機(jī)構(gòu)的舉例。7/62

17、.圖12銷售的組織機(jī)構(gòu)銷售中將見面對(duì)的挑戰(zhàn)銷售擁有很大的優(yōu)勢(shì)，這類優(yōu)勢(shì)在上文已經(jīng)講過，比方，經(jīng)過銷售能夠幫助你更好地降低銷售成本、提升管理效率，包括你的銷售效率。但是對(duì)于銷售人員，對(duì)于公司也都面對(duì)著很大的挑戰(zhàn)。銷售人員不能能當(dāng)面地去見客戶，我們不能夠很好地判斷客戶的狀態(tài)。自然除此之外，還見面對(duì)著好多其余的阻擋，比方說時(shí)間比較少，交流的阻擋等等，這些都是銷售人員在銷售過程中所面對(duì)的一些挑戰(zhàn)，這需要自己經(jīng)過各種方法去穩(wěn)當(dāng)?shù)亟鉀Q。自檢你以為銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些？面對(duì)的挑戰(zhàn)有哪些？聯(lián)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)怎樣揚(yáng)長(zhǎng)避短？?jī)?yōu)勢(shì)挑戰(zhàn)揚(yáng)長(zhǎng)避短的方法見參照答案11本講小結(jié)這一講主要表達(dá)了銷售能夠很有奏效地幫助公司獲取

18、更多的收益、營(yíng)銷的營(yíng)銷職能、在銷售和銷售管理中所面8/62.臨的主要問題、銷售的六個(gè)要點(diǎn)的成功要素、銷售中將見面對(duì)的各種阻擋和挑戰(zhàn)。文過案例的形式清楚地說了然銷售能夠很有奏效地幫助公司獲取更多的收益；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)；公司要依照本公司的實(shí)質(zhì)情況來組建本公司的銷售組織機(jī)構(gòu)。心得意會(huì)_第2講以客戶為中心的銷售大流程9/62.本講要點(diǎn)客戶的決議心理過程剖析兩種不同樣的銷售模式從公司的角度來看的銷售流程客戶管理的系統(tǒng)擬訂計(jì)劃客戶的決議心理過程剖析圖21客戶的決議心理過程以客戶為中心的銷售的流程是指以客戶的需求、決議等容為中心進(jìn)行銷售。不

19、論我們是經(jīng)過去購(gòu)置產(chǎn)品，仍是當(dāng)面的購(gòu)置產(chǎn)品，不論是一個(gè)特別復(fù)雜的產(chǎn)品，仍是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，每一個(gè)人在進(jìn)行決議時(shí)，基本上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決議過程，這個(gè)決議過程剛開始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的滿意，過一段時(shí)間此后，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己所希望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這類不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時(shí)，客戶就會(huì)采用行動(dòng)換個(gè)供給商。找到新的供給商此后就要進(jìn)行評(píng)估，這時(shí)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，就與從前不滿意的地方特別親密地聯(lián)合起來?？蛻魪脑u(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入推行階段。自檢若是你到達(dá)一個(gè)陌生的城市，自然第一件事情就是要去租房屋，在租來的房屋中居住了三個(gè)月

20、左右時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是衛(wèi)生間的馬桶壞了，于是打給房主，過來修馬桶。修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修睦。此后又住了一段時(shí)間，到了冬天，自然的冬天誠(chéng)然并不是很冷，但是洗浴時(shí)仍是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房屋里的熱水器又壞了，熱水器壞掉此后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此，請(qǐng)回答下面問題：（1）換個(gè)房屋租住，當(dāng)你去看那個(gè)房屋時(shí)，你第一應(yīng)關(guān)注什么？10/62._（2）其次呢？_見參照答案21兩種不同樣的銷售模式以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，若是客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系，經(jīng)過接觸客戶并跟他成立

21、起一種關(guān)系，爾后在成立關(guān)系過程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問題，讓他意識(shí)到他的問題存在的嚴(yán)重性，爾后準(zhǔn)備去穩(wěn)當(dāng)?shù)丶右越鉀Q，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。而到了客戶感覺自己的需求必定立刻去解決時(shí)，這時(shí)銷售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況：客戶的需自己明確起來的。銷售人員漸漸去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。若是客戶的需由你自己一步一步的引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購(gòu)置，這時(shí)即便面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)特別特其余強(qiáng)。以交易為導(dǎo)向的銷售模式以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開始介入客戶，比

22、方，銷售人員打過去，爾后問客戶現(xiàn)在有沒有采買計(jì)劃，若是有，就開始跟客戶發(fā)言；若是沒有，就去另找其余的公司。有些產(chǎn)品是合適交易式的，由于這些產(chǎn)品自己價(jià)值都比較低，購(gòu)置產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個(gè)長(zhǎng)久的接觸對(duì)公司來講必然是不合適的，因此應(yīng)盡可能地把公司的產(chǎn)品品牌成立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打進(jìn)來。從公司的角度來看銷售流程11/62.銷售系統(tǒng)的流程站在公司的層面并聯(lián)合客戶的決議過程來看整個(gè)銷售流程，從公司的角度來看，整個(gè)的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖22是銷售系統(tǒng)的流程圖：圖22銷售系統(tǒng)流程圖的分類銷售人員在每日所打的可分為兩種情況：就是銷售人員自己主動(dòng)

23、打出去的；鈴響了，銷售人員接起來?？蛻糁鲃?dòng)地打進(jìn)來客戶為什么會(huì)主動(dòng)地打進(jìn)來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時(shí)他會(huì)打找你，而不會(huì)打找其余人？這就是公司的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場(chǎng)方的支持，這是第一個(gè)流程：在市場(chǎng)方面供給足夠的支持，爾后去創(chuàng)辦或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。若是與客戶談成買賣，接下來進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，這個(gè)訂單系統(tǒng)會(huì)將訂單傳達(dá)到生產(chǎn)部門，爾后生產(chǎn)部門履行生產(chǎn)任務(wù)。作為銷售代表，當(dāng)客戶資料進(jìn)入到你的漏斗系統(tǒng)中，在穩(wěn)固客戶關(guān)系的同時(shí)，還要計(jì)劃何時(shí)與這個(gè)客戶聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行客戶的檢查等等。12/62.主動(dòng)地打給客戶若是你主動(dòng)地去打給客戶，同樣也見面對(duì)這樣一個(gè)流程：公司經(jīng)過直郵來獲取反應(yīng)，獲

24、取一些合格的銷售線索，爾后這些銷售線索也要進(jìn)入到漏斗管理系統(tǒng)，進(jìn)入漏斗管理系統(tǒng)此后不能預(yù)防地要做計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃可能是周計(jì)劃也可能是日計(jì)劃。有了日程安排此后，打給你的客戶，此時(shí)你需要一個(gè)有效的開場(chǎng)白，經(jīng)過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會(huì)掛掉你的。開場(chǎng)白吸引了客戶的注意力此后，接下來要去認(rèn)識(shí)客戶的需求，不要一開始拿起就介紹產(chǎn)品，這樣簡(jiǎn)單被客戶掛掉你的，因此必然要先去探望，去引導(dǎo)客戶的需求，當(dāng)確立客戶需求此后再去簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要地介紹產(chǎn)品。客戶管理的系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)圖23漏斗管理系統(tǒng)處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)一步去明確問題、采用行動(dòng)、評(píng)估，最后進(jìn)入到談判和最后的決議，簽署某一個(gè)協(xié)議，這是客戶的決議心

25、理的流程。漏斗系統(tǒng)與這個(gè)流程特別近似，漏斗就是一個(gè)倒三角，在第一個(gè)層面上的客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶；第二個(gè)層面就是有些接觸不到的客戶；第三個(gè)層面的客戶是接觸過了，也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在存在著問題的客戶；爾后最下面的客戶不單認(rèn)識(shí)到存在的問題，而且準(zhǔn)備去穩(wěn)當(dāng)解決這個(gè)問題?？蛻粢言u(píng)估了幾家供給商，選中一家此后，客戶要與供給商在付款條件、價(jià)錢等各個(gè)方面都達(dá)成一致的建議，此時(shí)進(jìn)入到了最后達(dá)成買賣的階段。13/62.漏斗系統(tǒng)對(duì)銷售代表的作用這個(gè)漏斗對(duì)做銷售的代表來講，特別重要的一個(gè)作用就是：它會(huì)主動(dòng)地提示你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。比方它提示你第三個(gè)層面的客戶還能夠夠，但是第四個(gè)層面

26、的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。因此這時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促使他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。若是你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。比方在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要連續(xù)不停的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。制定計(jì)劃銷售人員必然要擬訂自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點(diǎn)特別重要呢？事實(shí)上銷售人員的業(yè)績(jī)不外乎來自于三個(gè)方面：商業(yè)意識(shí)銷售人員的商業(yè)意識(shí)特別重要，商業(yè)意識(shí)決定了銷售人員去精選目標(biāo)客戶時(shí)，他的正確率終究有多高。量好多銷售代表的量不夠，為什么他的量不夠？這

27、有好多的要素所決定，好多銷售代表每日的時(shí)間多數(shù)花在哪里了呢？他們每日進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打給誰，卻素來沒做過計(jì)劃，沒有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。若是你擬訂一個(gè)目標(biāo)每日要打200個(gè)，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)，把所有列出來，明天清晨一上班，直接就利用黃金時(shí)間，清晨九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打。自檢作為一名銷售代表，你的量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)近來一周你要撥打的數(shù)：星期一_星期二_星期三_星期四_星期五_總計(jì)_交流的收效交流收效的利害直接關(guān)系到可否能成功的銷售產(chǎn)品，交流的過程中不只需辭吐自然流暢，還要注意說話的容次序。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品

28、。14/62.本講小結(jié)這一講主要表達(dá)了客戶的決議心理過程剖析、兩種不同樣的銷售模式、從公司的角度來看的銷售流程、客戶管理的系統(tǒng)和擬訂計(jì)劃。文中商討了以客戶的決議為中心的銷售流程；列舉了兩種不同樣的銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；剖析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以與怎樣借助這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；重申了作為銷售代表應(yīng)重視擬訂計(jì)劃和目標(biāo)。心得意會(huì)_第3講以客戶為中心的銷售小流程（上）15/62.本講要點(diǎn)銷售前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白中的要點(diǎn)要素前的準(zhǔn)備銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，若是地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)坍毀。在打中與客戶交流的結(jié)果，與銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即便

29、你有很強(qiáng)的交流能力，若是準(zhǔn)備工作做的不好也不能能達(dá)到預(yù)期的最正確收效。銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：明確給客戶打的目的必然要清楚自己打給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品仍是想與客戶成立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？必然要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打的目的。明確打的目標(biāo)目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是結(jié)束此后的收效。目的和目標(biāo)是有關(guān)系的，必然要清楚打的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。為了達(dá)到目標(biāo)所必定提問的問題為了達(dá)到目標(biāo)，需要獲取哪些信息、提問哪些問題，這些在打從前必定要明確。銷售開始時(shí)就是為了獲取更多的信息和認(rèn)識(shí)客戶的需求，若是不提出問題，顯然是無法獲取客戶的信息和需求的。因此銷售中提問的技巧特別重要，應(yīng)把需

30、要提問的問題在打前就寫在紙上。設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備16/62.你打過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。若是客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽擱他的時(shí)間而把給掛掉，這也不利于相信關(guān)系的成立。因此你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)當(dāng)起初就知道怎么去回答。設(shè)想中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備100個(gè)?？赡苤挥?0個(gè)是打通的，80其中又經(jīng)?？赡苤挥?0個(gè)能找到有關(guān)的人，每次打都可能有不同樣的情況出現(xiàn)，作為銷售人員必然要清楚在銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同樣的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)付舉措。所需資料的準(zhǔn)備上文已經(jīng)提到，若是給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不能能

31、有太多的時(shí)間。你要注意，千萬不能夠讓客戶在那處等的時(shí)間太長(zhǎng)，因此資料必然要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你能夠隨時(shí)都能迅速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是有關(guān)人員的聯(lián)系表，特別是同事的聯(lián)系很重要，若是客戶問的問題你不是很清楚，你能夠請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。自檢比較上文所講的銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答以下問題。17/62.客戶最常問的問題是：1）_2）_3）_同事的聯(lián)系你知道嗎？知道不知道你的常用資料在旁邊嗎？在不在態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度必然要積極

32、。銷售人員每日打的量相當(dāng)大，而且每日遇到的拒絕也經(jīng)常特別多，因此很容易造成精神上的疲備，在這類疲備的影響下，可能在打時(shí)，態(tài)度上就會(huì)不由自主地不是很積極、熱情。有的銷售代表，每次碰重視要客戶要打時(shí)就會(huì)不由自主地特別緊，擔(dān)憂客戶已經(jīng)選擇了其余的公司，不再跟自己合作了。但是實(shí)質(zhì)情況經(jīng)常其實(shí)不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊可能造成負(fù)面影響。因此態(tài)度可否積極是特別重要的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是必然要努力地培育自己養(yǎng)成與客戶通時(shí)經(jīng)常恰到利處地合時(shí)發(fā)出友好的微笑聲。這一點(diǎn)在下文表達(dá)交流中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳確介紹。自檢請(qǐng)做以下選擇題：（1）在準(zhǔn)備銷售從前，最難的工作是（）認(rèn)識(shí)銷售地區(qū)剖析競(jìng)爭(zhēng)敵手

33、開發(fā)準(zhǔn)客戶找到要點(diǎn)人物（2）以下哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特色（）能毫無遺漏的說出你對(duì)幫助客戶解決問題與改良現(xiàn)狀的收效讓客戶相信你能做到自己所說的讓客戶產(chǎn)生想買的欲望讓客戶感覺到你的熱情，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題見參照答案31開場(chǎng)白中的要點(diǎn)要素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好此后，接下來要做的就是打給你的客戶。打給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能經(jīng)過前臺(tái)？好多公司都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先經(jīng)過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。若是你的目標(biāo)客戶定位正確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的阻擋。若是找到了有關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。開場(chǎng)白中有五個(gè)要素是很要點(diǎn)的：18/62.自我介紹自我介紹特別重要。好似，

34、當(dāng)接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某?！北厝灰陂_場(chǎng)白中很熱情地表示友好的問候和自我介紹，這是開場(chǎng)白中間的第一個(gè)要素：自我介紹。有關(guān)的人或物的說明若是有有關(guān)的人或物，要對(duì)有關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要的說明，這等于成立一座與客戶交流的橋梁。若是直截了當(dāng)?shù)刂苯舆M(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于成立起友好的關(guān)系。因此最好有一個(gè)有關(guān)人或物的說明。介紹打的目的接下來要介紹打的目的。介紹打的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的利處。在開場(chǎng)白中要讓客戶真實(shí)感覺到你對(duì)他的價(jià)值終究在哪里。舉例“頭幾天，我跟總一塊兒商討過對(duì)于銷售人員提升業(yè)績(jī)的問題，他提到您在銷售方面也是特別專業(yè)的，他建議我必然要同您聯(lián)系一下

35、，因此我今天打給您，主若是考慮到您作為銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，必然對(duì)提升銷售人員業(yè)績(jī)方面是特別感興趣的。”從這段對(duì)話中你能夠看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)：“您在銷售方面也是特別專業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽了此后必然很簡(jiǎn)單接受你；“打給您，主若是考慮到您對(duì)提升您的銷售人員的業(yè)績(jī)是特別感興趣的。”對(duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，因此他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，因此他自然也會(huì)樂于跟你交流。確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性你可能要花510分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地咨詢對(duì)方現(xiàn)在打可否方便。自然這句話未必對(duì)每一個(gè)人都合用，你也不用對(duì)每一個(gè)人都講。若是你感覺這個(gè)可能要占用客戶很多的時(shí)

36、間，同時(shí)你感覺對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間見解特別強(qiáng)的人，在這類情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的建議。轉(zhuǎn)向打聽需求若是你是為了成立關(guān)系和挖掘他的需求，必然要用提問問題來作為打的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)特別簡(jiǎn)單而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打給客戶時(shí)必然要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完滿的認(rèn)識(shí)。19/62.本講小結(jié)這一講主要表達(dá)了銷售前的準(zhǔn)備和開場(chǎng)白中的要點(diǎn)要素。銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必定提問的問題、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并起初做好準(zhǔn)備、設(shè)想打中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并起初就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；開場(chǎng)

37、白中的要點(diǎn)要素包括：自我介紹、有關(guān)的人或物的說明、介紹打的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。心得意會(huì)_第4講以客戶為中心的銷售小流程（中）20/62.本講要點(diǎn)探望客戶的需求針對(duì)客戶的需求介紹合適的產(chǎn)品探望客戶的需求好多銷售人員的交流能力很強(qiáng)，但是銷售能力卻相對(duì)的很弱。由于他們其實(shí)不是在客戶需求的基礎(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。介紹有關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)品的過程要在客戶需求的基礎(chǔ)進(jìn)步行。探望客戶的需求包括以下幾個(gè)方面：對(duì)客戶需求的理解客戶之因此購(gòu)置你的產(chǎn)品，絕大多數(shù)情況下是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品確實(shí)有需求，他自己有這類需求他才會(huì)買產(chǎn)品。因此必然要在完滿、清楚地認(rèn)識(shí)到客戶的明確

38、需求此后，再開始介紹你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)特別要點(diǎn)的地方需要注意：對(duì)客戶的需求有一個(gè)完滿地認(rèn)識(shí)對(duì)客戶需求要有完滿地認(rèn)識(shí)。完滿指的就是你應(yīng)當(dāng)清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個(gè)是最重要的。實(shí)質(zhì)上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完滿知足客戶的需求。因此客戶去購(gòu)置產(chǎn)品的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這類情況：公司的產(chǎn)品能夠知足他一種需求，公司的產(chǎn)品能夠知足他另一種需求。若是你不知道客戶的需求中哪一種對(duì)他是最重要的，你就不能夠很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。因此必然要對(duì)客戶的需求有一個(gè)完滿地認(rèn)識(shí)，同時(shí)要知道哪一種需求對(duì)他是最重要的。對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚地認(rèn)識(shí)要對(duì)客戶的需求有一個(gè)很清楚地認(rèn)識(shí)。清楚的見解就是你不只需知道客戶的

39、需求都有哪些，同時(shí)還要知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這類需求，他想解決什么問題。若是把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達(dá)的需冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。若是你不主動(dòng)地去挖掘，你就不知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這類需求，他的驅(qū)動(dòng)力終究在哪里。你必然要想盡方法把他的在的驅(qū)動(dòng)力挖掘出來。必然要明確客戶的所有需求21/62.只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求此后，才能介紹給他最合適的產(chǎn)品。若是客戶沒有表達(dá)產(chǎn)品需求，你能夠介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，由于你要把產(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶那處，可能就是客戶的潛藏需求。必然要分清楚介紹與介紹產(chǎn)品是不同樣的。介紹產(chǎn)品是指在開銷行為中告訴客戶，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他是最有幫助

40、的，他應(yīng)當(dāng)購(gòu)置這類產(chǎn)品。潛藏的需求和明確的需求表41潛藏的需求與明確的需求種類潛藏的需求明確的需求是什么客戶面對(duì)的困難、問題和不滿客戶明確表達(dá)的某種夢(mèng)想它為什么那么重要來自于工作、部門、公司、行業(yè)如想要、在找、需要、希望、希望感興趣、必然要做到、我們的目標(biāo)是舉例我們的計(jì)算機(jī)經(jīng)常死機(jī)我的目的是要解決我的一個(gè)問題現(xiàn)在供給商服務(wù)不好我需要第一時(shí)間技術(shù)支持我現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)速度太慢我希望我的計(jì)算機(jī)不會(huì)被太早淘汰潛藏的需指什么明確與潛藏是互相對(duì)應(yīng)的，與明確的需求相對(duì)應(yīng)的就是潛藏的需求。潛藏的需求和明確的需求的見解是有差其余，潛藏的需指客戶眼前所面對(duì)的問題、困難以與不滿。好似對(duì)于筆錄本電腦，現(xiàn)在感覺速度有點(diǎn)兒

41、慢，這就是眼前所面對(duì)的一個(gè)問題，可能成為將來的需求。明確的需指什么明確的需指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問題的一種主觀夢(mèng)想，好似客戶說：“我感覺現(xiàn)在銷售人員的交流能力不是很強(qiáng)，很有必要提升他們的交流能力?！边@時(shí)客戶已表達(dá)了一種明確的需求。潛藏的需求和明確的需求必然要差別清楚，這點(diǎn)很重要。由于研究表示在一些較大的相對(duì)照較復(fù)雜的產(chǎn)品中，明確的需求會(huì)起要點(diǎn)作用。引導(dǎo)客戶的需求若是你很口渴，一瓶水的價(jià)值對(duì)你來說是相當(dāng)高的。付出很高的代價(jià)才能買一瓶水時(shí)會(huì)使你感到躊躇的，但是當(dāng)你已經(jīng)感覺不喝水就會(huì)去世時(shí)，你就會(huì)不惜任何代價(jià)地買水喝。因此在中，先去認(rèn)識(shí)客戶的潛藏的需求，爾后漸漸去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá)一種明確的需求，到這

42、時(shí)再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會(huì)特別大。打聽客戶需求的要點(diǎn)是提出高質(zhì)量的問題除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不能能知道客戶的需求。開場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來引導(dǎo)客戶談他自己的想法。自檢若是你是做銷售培訓(xùn)的，現(xiàn)在打給對(duì)方的銷售經(jīng)理，通話時(shí)說：“可否討教您幾個(gè)問題，您平時(shí)的銷售是怎么操作的？銷售培訓(xùn)又是怎么做的呢？”這時(shí)他有可能會(huì)告訴你，他平時(shí)的銷售的詳細(xì)操作方法，他目前的銷售人員的培訓(xùn)在平時(shí)怎么做的，在正常情況下來講，不要直接切入到你的培訓(xùn)，由于你是做銷售培訓(xùn)的。下面請(qǐng)回答三個(gè)問題：22/62.（1）接下來你以為應(yīng)當(dāng)提問什么問題呢？_（2）為什么要提這個(gè)問題？_（3）若是你要認(rèn)識(shí)對(duì)方的潛

43、藏需求，你還需要接著又提問什么問題？_見參照答案41針對(duì)客戶的需求介紹合適的產(chǎn)品你認(rèn)識(shí)了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對(duì)客戶是最重要的，而且你知道客戶的詳細(xì)的需求有哪些，而且已經(jīng)獲取客戶的認(rèn)可，那么接下來就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)針對(duì)客戶的需求來介紹自己的產(chǎn)品。三個(gè)重要見解依照客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個(gè)重要見解要掌握：，就是你獨(dú)有的銷售特色，也即是你的賣點(diǎn)。這個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)敵手不同樣的地方在哪里。好似，若是你是銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有好多公司也在做銷售的培訓(xùn)，對(duì)方若是問到：“你們公司有什么不同樣樣??？”這時(shí)你怎么回答呢？一方面你應(yīng)當(dāng)知道你獨(dú)有的特色終究在哪里

44、，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中必然要引導(dǎo)客戶。你能夠這樣回答：“我感覺在三個(gè)方面特別有特色，專注性，專注性主要表現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究；專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注銷售自己的研究；客戶化，由于為了做好培訓(xùn)，我們將花好多時(shí)間去做深入的訪談和剖析，同時(shí)我們也特別看中培訓(xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。只有把這三個(gè)方面的工作都做好了，才能真實(shí)保證培訓(xùn)的收效，這三個(gè)特色就是我所說的獨(dú)有的銷售特色?！保褪悄愀溆喙静煌瑯拥纳虡I(yè)價(jià)值終究表現(xiàn)在哪里。這類商業(yè)價(jià)值必然要跟客戶的需求親密地掛鉤，只有跟客戶的需求親密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。好似，電腦的種類有好多，其中戴爾電腦是做直銷的，若是客戶有一個(gè)需

45、求就是希望跟直銷公司合作，這時(shí)它的這個(gè)獨(dú)有的特色就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。但是若是說不論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對(duì)客戶來講都沒有任何的影響，從這個(gè)角度來講，這個(gè)獨(dú)有的特色就不會(huì)對(duì)客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對(duì)他來講是最有幫助的，也就是想法去引導(dǎo)他的決議標(biāo)準(zhǔn)。否則，這一獨(dú)有的特色就不會(huì)給客戶造成太大的影響。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶的需求親密地聯(lián)系在一同的，因此你要知道自己的獨(dú)有特色在哪里，同時(shí)應(yīng)知道客戶的需求終究在哪里，盡可能地把自己獨(dú)有的特色跟客戶的需求親密地聯(lián)合起來，這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能獲取優(yōu)勢(shì)。23/62.，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，（）是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特色；（）

46、是指能夠做什么，更多的是理解成一種功能；（）就是它的利處終究在哪里。產(chǎn)品介紹三步驟你跟客戶在里交流后，得悉客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個(gè)。這時(shí)你就能夠針對(duì)客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟：表示認(rèn)識(shí)客戶的需求向客戶表示你認(rèn)識(shí)他的需求。好似，你知道對(duì)方參加培訓(xùn)的夢(mèng)想是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真實(shí)提高銷售人員的銷售和交流能力，進(jìn)而來提升銷售業(yè)績(jī)。希望提升銷售業(yè)績(jī)，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根出處因，培訓(xùn)課程可是一種表面的需求，根本的原因在于希望提升他們的銷售業(yè)績(jī)，這才是一個(gè)根本需求。將需求與你的產(chǎn)品的特色、利益或你的賣點(diǎn)與利處相聯(lián)合上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和聯(lián)合他們實(shí)質(zhì)

47、面對(duì)的問題來進(jìn)行。由于在學(xué)習(xí)時(shí)，只有聯(lián)合他們實(shí)質(zhì)面對(duì)的問題，他們的這類主觀能動(dòng)性才能充分地獲取提升，而模擬練習(xí)是對(duì)他們有很大幫助的。接下來就是告訴對(duì)方有以下的利處：“銷售人員在兩天結(jié)束此后必然能夠提升銷售和交流的能力，并把這類能力用在平時(shí)的工作中，必然能夠提升業(yè)績(jī)?！敝厣晏嵘龢I(yè)績(jī)，讓客戶相信你能夠很有奏效地幫助他，知足他的需求，因此必然要針對(duì)客戶的這類需求來做介紹。確認(rèn)客戶可否定同在銷售中，一個(gè)特別重要的交流技巧就是要確認(rèn)客戶可否定同。問題就在于打中你不能能看到對(duì)方，不知道當(dāng)他講了這句話此后的面部表情怎樣，因此必然還得再用語言來確認(rèn)。好似：“您感覺這樣合適嗎，這樣安排能夠嗎？”需要注意的問題2

48、4/62.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品依照客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)機(jī)會(huì)的問題。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完滿和明確的認(rèn)識(shí)此后才能夠介紹產(chǎn)品。因此在打中應(yīng)當(dāng)知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，也就是他有夢(mèng)想去解決他的問題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。判斷客戶可否愿意商討若是客戶樂于跟你在談，能夠連續(xù)進(jìn)行。若是客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，免得給客戶造成一種壓力。因此必然要確立客戶可否真實(shí)愿意在中商討，你能夠征采一下客戶的建議，判斷在這時(shí)客戶可否愿意跟你交流。確認(rèn)可否能夠讓你來幫助客戶解決問題你必然要清楚你可否能夠幫助客戶解決問題。若是客戶現(xiàn)在面對(duì)的最主要的問題是你的強(qiáng)處，你能夠立刻堅(jiān)決地許諾

49、幫助客戶。若是這其實(shí)不是你的強(qiáng)處，你能夠建議客戶找一個(gè)專門從事這一領(lǐng)域的公司來解決，這樣你的可信度就會(huì)大加強(qiáng)。交叉銷售銷售中存在一個(gè)提升銷售額的方法就是交叉銷售。它實(shí)際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。一個(gè)交叉銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個(gè)襯衣對(duì)他特別合適，爾后又說：“若是說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更合適了?！边@實(shí)際上是在做一個(gè)交叉銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷售有關(guān)系產(chǎn)品。昂貴產(chǎn)品的銷售不激勵(lì)銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是若是這類產(chǎn)品真的能夠幫助客戶，對(duì)他來說是物有所值的，你自然要向他介紹了。由于有可能客戶買了低價(jià)的東西此后，發(fā)現(xiàn)不是很合適，反過來也

50、會(huì)影響你的信譽(yù)度。銷售人員必然要有這樣的意識(shí)，就是在中掌握住機(jī)會(huì)，向客戶介紹真實(shí)對(duì)客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對(duì)自己的業(yè)績(jī)又會(huì)有提升的產(chǎn)品給客戶。本講小結(jié)這一講主要表達(dá)了打聽客戶的需求和針對(duì)需求來介紹最合適的產(chǎn)品。打聽客戶需求包括：對(duì)客戶需求的理解、潛藏的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、打聽客戶的需求。25/62.針對(duì)客戶的需求介紹合適的產(chǎn)品包括：三個(gè)重要的見解；產(chǎn)品介紹三步驟：表示認(rèn)識(shí)客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特色、利益相聯(lián)合，確認(rèn)客戶可否定同；需要注意的問題：何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實(shí)是愿意探討、確認(rèn)可否能夠讓你來幫助客戶解決問題、交叉銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。心得意會(huì)_第5講以客戶為中

51、心的銷售小流程（下）本講要點(diǎn)解決客戶忌憚的模式要求客戶下訂單的最正確的機(jī)會(huì)達(dá)成訂單的跟進(jìn)怎樣獲取新客戶讓客戶做出許諾解決客戶的忌憚并促成產(chǎn)品的銷售解決客戶忌憚的模式表達(dá)同理心26/62.站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題，對(duì)客戶表達(dá)同理心是減少客戶忌憚的一種十分有效的方法。舉例若是你是保險(xiǎn)公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立刻對(duì)客戶說：“哎呀，真的很遺憾聽到這樣的信息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號(hào)，我?guī)湍橐幌?，看一看可否幫您解決?！边@些話中表達(dá)出一種同理心，有人情味，讓客戶感覺你確實(shí)是理解他的。一旦由于各種原因你沒有方法供給賠償給客戶，客戶接受的可能性也會(huì)

52、大好多。若是你的話中沒有表達(dá)同理心，當(dāng)你確實(shí)沒有方法給客戶供給補(bǔ)償時(shí)，他就會(huì)很氣憤：“我交了保單、保險(xiǎn)費(fèi)，為什么你不能夠給我供給補(bǔ)償？”因此當(dāng)面對(duì)客戶投訴時(shí)，第一要做的是表達(dá)同理心。咨詢忌憚產(chǎn)生的原因激勵(lì)客戶把事情講清楚，由于客戶投訴時(shí)的感情要素在起作用，因此要激勵(lì)客戶詳確表達(dá)。比如說：“能不能夠更詳細(xì)地講一講，這確實(shí)是一種讓您碰到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時(shí)還要注意必然要表示對(duì)不起。提出穩(wěn)當(dāng)?shù)慕鉀Q方法清楚客戶產(chǎn)生忌憚的原因后，應(yīng)針對(duì)客戶的忌憚提出自己的穩(wěn)當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。好似你是一名保險(xiǎn)代理人，只有在弄清客戶的忌憚此后，才能為客戶選擇最合適的險(xiǎn)種，只有在你供給的保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)能真實(shí)知足

53、客戶的需要、解決客戶的忌憚，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。確認(rèn)客戶可否接受要征采客戶的建議，依照客戶的忌憚來提出自己的穩(wěn)當(dāng)解決方法后，必然要確認(rèn)客戶可否定同，可否接受你的建議。發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)介紹完產(chǎn)品后要注意，假定你的產(chǎn)品其實(shí)不是很復(fù)雜，而且是客戶主動(dòng)打進(jìn)來的，那么中的促成很重要。所謂促成就是必然要有一種成交的意識(shí)。好多的銷售人員的交流能力很強(qiáng)，但是他的要點(diǎn)都集中在去認(rèn)識(shí)和挖掘需求、成立關(guān)系上，很少存心識(shí)要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。因此你必然要抓住機(jī)會(huì)在中去促成客戶下訂單。當(dāng)客戶特別認(rèn)真地咨詢了細(xì)節(jié)或表示出濃重興趣時(shí)，這就是一種成交信號(hào)。好似對(duì)于培訓(xùn)人員，若是客戶問到了時(shí)間的安排，

54、這實(shí)際上是特別顯然的要合作的信號(hào)，稱它為成交信號(hào)。當(dāng)客戶說：“你們的價(jià)錢太貴了，八折怎么樣？”這也是一個(gè)成交的信號(hào)。作為銷售人員，必然要善于掌握住成交信號(hào)，爾后盡可能的去促成成交。要求客戶下訂單的最正確機(jī)會(huì)獲取客戶的認(rèn)能夠后在一些情況下，你還能夠夠掌握住機(jī)會(huì)去想方法促成成交，打給對(duì)方時(shí)能夠感覺到對(duì)方認(rèn)可。當(dāng)客戶不停認(rèn)可你時(shí)，也是要求客戶下訂單的最正確的機(jī)會(huì)。解決客戶的疑問此后當(dāng)客戶已希望跟你合作了，爾后他有了某些疑問，若是你特別好的給他講解了這些疑問并獲取27/62.了客戶的認(rèn)可，這時(shí)客戶的滿意度很高，對(duì)你的相信也達(dá)到了較高的程度，這也是一個(gè)比較好的促成成交的機(jī)會(huì)。后的跟進(jìn)跟進(jìn)的兩個(gè)特別重要的

55、環(huán)節(jié)：依照客戶的結(jié)果采用不同樣的跟進(jìn)的舉措；要求客戶下訂單或就某個(gè)方面達(dá)成一致的建議，也就是要求客戶做一個(gè)許諾。達(dá)成訂單的跟進(jìn)你與客戶的結(jié)束了，接下來就要跟進(jìn)這個(gè)客戶。你的客戶基本上能夠分為三類：真實(shí)的客戶、近期可能會(huì)有需求的客戶、近期還沒有機(jī)會(huì)合作的潛藏客戶。對(duì)這三種客戶要采用不同樣的跟進(jìn)舉措：真實(shí)的客戶若是是新客戶，你的服務(wù)必然要到位。由于對(duì)于新客戶，他對(duì)你只有初步的相信，這類相信關(guān)系薄的像紙同樣，若是你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這紙就會(huì)很快被撕破，在這類情況下，要花很長(zhǎng)的時(shí)間來成立這類相信關(guān)系。你要理解，你不能能做到100%的讓客戶滿意，因此最幸虧開始合作從前，盡可能地降低客戶

56、的希望值。不要給客戶做出合作會(huì)使他100%滿意的許諾。近期有希望合作的客戶對(duì)于近期有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就特別重要了。這時(shí)的跟進(jìn)必然要特別親密。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：采用不同樣的方法和手段跟進(jìn)客戶時(shí)必然要有不同樣的方法和手段。不能夠每次打時(shí)都講同樣的容。其實(shí)除了之外還有好多的跟進(jìn)方法：好似電子、信函等，要用不同樣的方法跟客戶接觸，而且必然要讓客戶感覺你確實(shí)28/62.是誠(chéng)意的關(guān)心他。利用自己的同事必然要注意利用自己的同事或親友，由于每個(gè)銷售代表都不能能保證每日或時(shí)時(shí)都在旁邊等著接。有時(shí)客戶打進(jìn)來，你碰巧不在崗位上，若是這時(shí)你的同事沒有幫你留言，也沒有與時(shí)地把信息告訴你，你就會(huì)喪失掉一個(gè)

57、難得的成交機(jī)會(huì)。因此必然要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即便你不在時(shí)有打進(jìn)也必然要幫你留言并把信息傳達(dá)給你。自檢下面事項(xiàng)若是你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)打“”，若是沒做到請(qǐng)自行修正。1）我用不同樣的方法聯(lián)系不同樣的客戶。（）2）我知道一天中的什么時(shí)間打給客戶最合適。（）3）我記錄了近期有合作機(jī)會(huì)的客戶的。（）4）我準(zhǔn)備好了怎樣跟進(jìn)這些客戶。（）（5）我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能正確地回答客戶的提問。（）6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（）7）我準(zhǔn)備了明天要撥打的。（）8）我確立認(rèn)識(shí)對(duì)方的見解此后在做回答。（）9）我試著去認(rèn)識(shí)對(duì)方的感覺。（）（10）客戶說話時(shí)我會(huì)做筆錄。（）

58、近期沒有合作機(jī)會(huì)的潛藏客戶對(duì)于近期沒有機(jī)會(huì)合作的潛藏客戶，一個(gè)月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時(shí)的盡可妙手段多樣化，不要每次都用，除非你能夠在打中供給一些新東西。對(duì)于可能長(zhǎng)久都沒有合作機(jī)會(huì)的潛藏的客戶，建議經(jīng)過電子告訴客戶自己公司的進(jìn)展情況。這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。你只有不停地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時(shí)就會(huì)記得你，主動(dòng)打給你。建議少用跟這類客戶接觸，你的必然要最大限度地主要用在新客戶和潛藏客戶的精選上。怎樣獲取新的客戶從客戶那處獲取介紹若是能從客戶那處獲取介紹，讓客戶給你介紹其余的客戶，這是一個(gè)特別有效的手段。若是有人打給你，請(qǐng)你幫忙介紹客戶，

59、這時(shí)你最大的壓力不是你可否幫他去介紹客戶，而是你介紹的這個(gè)29/62.人可否真能獲取很好的服務(wù)。因此讓客戶介紹其余的客戶時(shí)，必然是你跟這個(gè)客戶已經(jīng)成立了特別好的相信關(guān)系，客戶感覺介紹客戶給你沒有問題，才能夠要求客戶介紹其余的客戶。在這類情況下，比方打說：“總，前一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個(gè)月了，因此我今天打給您呢，主要想看一看在這三個(gè)月中，您對(duì)我們售后服務(wù)的一個(gè)見解，看我們什么地方還需要改良和提升？”“很滿意可否是？那您對(duì)我的激勵(lì)了，是這樣總，由于考慮到您這邊呢，對(duì)我們的服務(wù)特別滿意，那我也想把我們這樣的一個(gè)服務(wù)供給給其余人，因此您現(xiàn)有的同事里邊，您感覺有沒有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？”這里

60、要注意征采他對(duì)你的建議。從同事那處獲取介紹在你認(rèn)識(shí)的人中，也可能有人需要你供給產(chǎn)品或服務(wù)。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，這類情況更有利于你收集更詳確的客戶資料。自然你若是面對(duì)的是公司，在認(rèn)識(shí)的同行中，您感覺誰可能還會(huì)需要你的服務(wù)，由同行來介紹同行是一個(gè)比較理想的方法。達(dá)成協(xié)議跟客戶達(dá)成合作協(xié)議時(shí)要建議客戶下一步做什么。好似，里談的很友好，你能夠問客戶：“經(jīng)理，從講課老師時(shí)間安排來看應(yīng)放在5月初這個(gè)時(shí)間會(huì)比較好，那個(gè)時(shí)間對(duì)您合適嗎？”這實(shí)際上是在引導(dǎo)客戶簽單。若是客戶這時(shí)候卻說：“先不急，我還沒想好跟你們合作?！蹦悄憔椭揽蛻暨€有其余的忌憚沒有解決，這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)連續(xù)解決他的忌憚。忌憚解決