專車服務(wù)線下培訓(xùn)v2

1、專車服務(wù)滴滴一下 美好出行租賃公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介法人信息與滴滴合作歷程培訓(xùn)師簡(jiǎn)介城市培訓(xùn)師協(xié)助租賃公司設(shè)計(jì)，內(nèi)容為一頁(yè)。CONTENTSPart 1 專車管控規(guī)則Part 2 專車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Part 3 專車服務(wù)場(chǎng)景司機(jī)師傅們，您做過(guò)專車乘客嗎？管控規(guī)則違規(guī)三級(jí)違規(guī)【紅線】二級(jí)違規(guī)一級(jí)違規(guī)作弊定義處罰評(píng)價(jià)與檢查星級(jí)評(píng)價(jià)投訴神秘乘客抽查管控規(guī)則三級(jí)違規(guī)【紅線】私換司機(jī)/車輛擾亂平臺(tái)司機(jī)/車輛信息虛假辱罵、騷擾乘客飛單/切單&服務(wù)中違約肢體沖突違法行為永久封禁罰金：1000元租賃公司罰金：200元永久封禁罰金：1000元租賃公司罰金：200元永久封禁罰金：500元租賃公司罰金：100元永久封禁罰金：5

2、00元租賃公司罰金：100元封禁：30天罰金：500元租賃公司罰金：100元平臺(tái)針對(duì)三級(jí)違規(guī)零容忍！出現(xiàn)三級(jí)違規(guī)投訴直接處理，不論理由不論起因。管控規(guī)則二級(jí)違規(guī)違規(guī)收費(fèi)私自拼車故意繞路拒還乘客財(cái)產(chǎn)找回物品第一優(yōu)先封禁：加盟5天；對(duì)公/自營(yíng)不封禁罰金：加盟：電話投訴退一/APP不罰款 對(duì)公/自營(yíng)：100元租賃公司罰金：20%本金封禁：加盟5天；對(duì)公/自營(yíng)不封禁罰金：普通加盟：退一 對(duì)公/自營(yíng)：退一+100元租賃公司罰金：20%本金退一界定私自拼車退一：該訂單全額界定為“退一的本金”違規(guī)收費(fèi)退一：不符合平臺(tái)規(guī)定的本次投訴訂單的多收費(fèi)金額部分界定為“退一的本金”故意繞路司機(jī)采用App導(dǎo)航，導(dǎo)致的乘客

3、投訴繞路，視為司機(jī)合理退一：超出地圖里程的部分界定為“退一的本金”管控規(guī)則一級(jí)違規(guī)惡意取消/爽約/遲到道路不熟危險(xiǎn)駕駛車況臟/亂/差乘客對(duì)服務(wù)不滿意封禁：加盟：1天 對(duì)公/自營(yíng)：不封禁罰金：加盟：無(wú)罰金 對(duì)公/自營(yíng)：50元代充值不及時(shí)封禁：加盟：1天 對(duì)公/自營(yíng)：不封禁罰金：加盟：無(wú)罰金 對(duì)公/自營(yíng)：50元注：評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)參照司機(jī)與乘客信用等級(jí)管控規(guī)則作弊定義一切通過(guò)非公平不正當(dāng)手段獲取優(yōu)惠券減免、獎(jiǎng)勵(lì)、訂單、五星好評(píng)等，對(duì)滴滴出行平臺(tái)、乘客或其他司機(jī)構(gòu)成利益損害的行為，均屬于作弊。訂單/訂單金額異常指定/車上交易行駛路徑異常虛假乘客其他作弊違規(guī)作弊軟件處罰制度：處退一賠三罰款封禁制度：作弊訂單1

4、0單20單，永久封禁。管控規(guī)則神秘乘客檢查神秘乘客檢查檢查項(xiàng)罰金租賃公司罰金著正裝（西褲、皮鞋、夾克、羽絨服、西裝）50元/項(xiàng)100元/個(gè)司機(jī)上下車開車門昆侖山飲用水全程靜音CONTENTSPart 1 專車管控規(guī)則Part 2 專車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Part 3 專車服務(wù)場(chǎng)景 發(fā)型整潔 面容清爽 指甲清潔 口鼻清新 體味清香形象要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表 淺色襯衣 深色西裝/夾克 深色領(lǐng)帶（可選） 深色皮鞋/襪子 首飾（婚戒）著裝要求內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)車容車貌保證車輛外部和內(nèi)部 干凈、整潔、無(wú)異味后備箱留有足夠空間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必備物料 昆侖山飲用水 紙巾 雨傘 車載充電器 清潔袋搶單成功致電乘客【確認(rèn)接

5、駕位置】到達(dá)約定地點(diǎn)【二次致電乘客】 迎接乘客【為乘客開車門】行程開始【提供昆侖山飲用水】抵達(dá)道別乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀禮貌用語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見熱情、主動(dòng)、耐心、分寸電話溝通注意事項(xiàng)：口中不嚼東西，接聽電話打電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要明了清晰講電話聲音不要過(guò)大語(yǔ)速稍慢忌口頭禪、臟話乘客先掛斷電話說(shuō)普通話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接單后致電乘客1、您好！滴滴/一號(hào)專車！2、我在*點(diǎn)哪個(gè)位置接您方便？3、好的，我大概*分鐘到達(dá)，請(qǐng)您稍等，再見！搶單成功后1、您好！滴滴/一號(hào)專車！2、我已到達(dá)，您隨時(shí)可以上車。3、好的，我在這兒等您，再見！到達(dá)約定地點(diǎn)后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為乘客開關(guān)車門

6、為乘客開車門開門角度大于80度輕關(guān)車門先開車門，后放行李注：乘客自行開車門上下車所導(dǎo)致交通事故，司機(jī)承擔(dān)全責(zé)！服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備出發(fā)好的，謝謝！嗯！沒(méi)有，根據(jù)導(dǎo)航走吧！好的，謝謝！您好，請(qǐng)系好安全帶！我們馬上出發(fā)，開始給您計(jì)費(fèi)了！請(qǐng)問(wèn)您有指定的路線嗎？車上有水，紙巾，充電器供您免費(fèi)使用！乘司乘乘乘司司司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行駛中可以的！乘您覺(jué)得車內(nèi)溫度合適嗎？司22調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度25服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全程靜音音響、車窗全程保持關(guān)閉（除乘客特殊要求外）全程靜音服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)目的地1、 即將到達(dá)目的地，必須詢問(wèn)乘客是否有指定的停車地點(diǎn)。 “您好，您的目的地就要到了，停在哪里方便您下車？”2、如果乘客指定的停車地點(diǎn)違反交通規(guī)則不能

7、停車，則要和乘客說(shuō) “先生/女士，因?yàn)?原因這里無(wú)法停車，麻煩您重新指定一個(gè)停車點(diǎn)” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乘客下車送別話術(shù)：感謝您使用滴滴專車。祝您生活愉快，再見！“您好，賬單已發(fā)送至您的手機(jī)，請(qǐng)您查收！”“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！”“稍等，我去給您開車門?！薄罢?qǐng)您帶好隨身物品！”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程回顧 著正裝 車內(nèi)外整潔 水、紙巾、充電線齊全迎接乘客 微笑溝通 車外等候 舉止得體 主動(dòng)為乘客開車門 禮貌問(wèn)候服務(wù)中 平穩(wěn)駕駛 介紹物品 全程靜音 不主動(dòng)攀談 提醒評(píng)價(jià)與物品攜帶 主動(dòng)下車開車門 微笑送別 補(bǔ)齊物料出發(fā)前準(zhǔn)備抵達(dá)終點(diǎn)CONTENTSPart 1 專車管控規(guī)則Part 2 專車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Part

8、3 專車服務(wù)場(chǎng)景航班延誤，免費(fèi)等待注意航班信息（第三方應(yīng)用查詢）乘客到達(dá)出口接機(jī)，提拿行李特殊情況處理注意限號(hào)服務(wù)場(chǎng)景接送機(jī)接送機(jī)場(chǎng)景接機(jī)方式有地接服務(wù)訂單司機(jī)與地接確認(rèn)停車地點(diǎn)等待地接通知車外迎候乘客開始服務(wù)無(wú)地接服務(wù)訂單軟件查詢掌握航班信息將車停至機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)到乘客到達(dá)出口迎候乘客幫乘客提拿行李，引領(lǐng)上車開始服務(wù)地接服務(wù)人員充當(dāng)司乘橋梁 司機(jī)直接為乘客提供接機(jī)服務(wù)接機(jī)流程 有地接搶單成功致電乘客溝通確認(rèn)地接聯(lián)系司機(jī)【預(yù)約時(shí)間前一小時(shí)】到達(dá)機(jī)場(chǎng)與地接確認(rèn)會(huì)面接引服務(wù)乘客行程開始抵達(dá)道別乘客目前開通地接城市：北京、上海、廣州、深圳、杭州服務(wù)時(shí)間：早9:00-晚9:00服務(wù)對(duì)象：部分有航班號(hào)預(yù)約訂

9、單接機(jī)流程 無(wú)地接搶單成功致電乘客溝通確認(rèn)查詢掌握航班信息到達(dá)機(jī)場(chǎng)將車停至停車場(chǎng)乘客到達(dá)出口接引服務(wù)乘客引領(lǐng)乘客上車開始行程抵達(dá)道別乘客接送機(jī)所有預(yù)約單，必須做到車停在停車場(chǎng)，司機(jī)到乘客到達(dá)出口迎接乘客；接送機(jī)所有實(shí)時(shí)單，司機(jī)必須到乘客指定地點(diǎn)迎接乘客。接送機(jī)場(chǎng)景 申請(qǐng)改派必須同時(shí)滿足以下兩個(gè)條件，司機(jī)申請(qǐng)改派可免責(zé)（只有接送機(jī)入口預(yù)約且有航班號(hào)訂單，執(zhí)行免責(zé)改派規(guī)則！） 航班延誤30分鐘以上 飛機(jī)未起飛或者已起飛距離預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間還有1個(gè)小時(shí)及以上注：有航班號(hào)預(yù)約單遲到計(jì)費(fèi)選項(xiàng)自航班落地開始60分鐘后彈出，其他訂單遵循現(xiàn)有遲到計(jì)費(fèi)規(guī)則不變。接送機(jī)場(chǎng)景 停車費(fèi)如乘客要求車停在停車場(chǎng)，所產(chǎn)生的停車

10、費(fèi)由乘客承擔(dān)。所有實(shí)時(shí)單：有航班號(hào)預(yù)約單：自飛機(jī)落地至司乘會(huì)面產(chǎn)生的停車費(fèi)由乘客承擔(dān)。上限十元。無(wú)航班號(hào)預(yù)約單：自預(yù)約時(shí)間至司乘會(huì)面產(chǎn)生的停車費(fèi)由乘客承擔(dān)。上限十元。文明禮讓減速慢行切勿鳴笛催促服務(wù)場(chǎng)景斑馬線上車開門下車開門服務(wù)與安全雙收獲服務(wù)場(chǎng)景開車門注：道路交通安全法規(guī)定簡(jiǎn)易程序處理時(shí)，由于開關(guān)車門發(fā)生的交通事故駕駛員負(fù)全部責(zé)任。服務(wù)場(chǎng)景事故案例 2015.7.22 西安發(fā)生交通事故（尤其是有人員受傷的），一定要報(bào)警，讓交警開具交通事故責(zé)任認(rèn)定書，這是理賠的唯一依據(jù)。受傷人員一定要體現(xiàn)在交通事故責(zé)任認(rèn)定書中，若駕駛員讓乘客自行離開，導(dǎo)致認(rèn)定書中體現(xiàn)無(wú)人受傷，無(wú)法確認(rèn)事實(shí)的，無(wú)論是保險(xiǎn)公司還是滴滴都無(wú)法理賠。若與乘客或他方傷者私了，一定要寫結(jié)案協(xié)議和收條，表示此事故一次性了結(jié)，不再追究任何責(zé)任，且錢款已當(dāng)面結(jié)清。報(bào)交強(qiáng)險(xiǎn)或商業(yè)險(xiǎn)不用過(guò)于著急，24小時(shí)內(nèi)都是合理范圍，報(bào)險(xiǎn)時(shí)組織好自己的語(yǔ)言，避免報(bào)險(xiǎn)時(shí)提及是滴滴司機(jī)，由于涉及運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致保險(xiǎn)拒賠。為乘客或?qū)Ψ綁|付的費(fèi)用要收回發(fā)票原件，或讓對(duì)方開具收條。服務(wù)場(chǎng)景事故處理流程注：發(fā)生交通事故，第一時(shí)間通知租賃公司協(xié)助處理。服務(wù)場(chǎng)景平臺(tái)安全規(guī)則注：因司機(jī)個(gè)人主觀、故意發(fā)生的違法行為所造成的損失，平臺(tái)不予賠付。 平臺(tái)針對(duì)交通事故處理報(bào)銷依據(jù)交警定責(zé)1. 交強(qiáng)險(xiǎn)2. 30萬(wàn)以上商業(yè)險(xiǎn)3