顧客滿意度測(cè)評(píng)管理辦法

1、修改號(hào)編寫會(huì)簽審核批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期羅永紅鄒毓勤江和明江和明2005-12-16工程項(xiàng)目的顧客滿意測(cè)評(píng)辦法.目的及適用范圍為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)管理水平和項(xiàng)目管理水平，體現(xiàn)企業(yè)“關(guān)注業(yè)主”，滿足并超越顧客期望的經(jīng)營(yíng)理念，特制定本辦法。本辦法適用于司屬各項(xiàng)目部。.定義顧客公司施工主合同的相對(duì)方，稱業(yè)主、甲方。3職責(zé)公司本部綜合部負(fù)責(zé)制定和修訂完善本辦法，并計(jì)算顧客滿意測(cè)評(píng)值。司屬各項(xiàng)目部負(fù)責(zé)將顧客滿意度調(diào)查表在項(xiàng)目即將完工時(shí)發(fā)給顧客，并確保表格填寫齊全回收交公司綜合部。.程序顧客滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查表由公司根據(jù)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、顧客需求特點(diǎn)進(jìn)行分析，廣泛征求顧客及項(xiàng)目部的意見，以“工程質(zhì)量、

2、服務(wù)水平、工期控制、安全管理、設(shè)以“管理水平、文明建設(shè)、計(jì)優(yōu)化以“管理水平、文明建設(shè)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)”等四個(gè)要素為顧客對(duì)項(xiàng)目部的滿意度指標(biāo)；以“對(duì)項(xiàng)目的重視程度、對(duì)業(yè)主的服務(wù)、對(duì)項(xiàng)目的支持”等三個(gè)要素為顧客對(duì)公司的滿意度指標(biāo)。對(duì)各要素分設(shè)“很滿意、滿意、一般、不滿意、失望”五個(gè)等級(jí)。詳見顧客滿意度調(diào)查表(附表)顧客滿意調(diào)查項(xiàng)目開工時(shí)，項(xiàng)目部建立顧客意見登記表，以便記錄顧客平時(shí)對(duì)履約過程的意見，詳見四航局綜合體系文件QP8-1顧客滿意度監(jiān)視測(cè)量程序。工程項(xiàng)目即將完工時(shí)，項(xiàng)目部將顧客滿意度調(diào)查表發(fā)至顧客單位辦公室，顧客完成調(diào)查表返還至項(xiàng)目部后，項(xiàng)目部檢查所調(diào)查內(nèi)容是否填寫齊備，如不齊備，繼續(xù)協(xié)

3、調(diào)，直至齊備。項(xiàng)目部將完成好的調(diào)查表原件交公司綜合部，調(diào)查工作不得遲于工程正式竣工時(shí)間。顧客滿意度測(cè)評(píng)值計(jì)算綜合部根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，以顧客對(duì)“履約能力”和“對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部”的評(píng)價(jià)兩大類要素作為對(duì)項(xiàng)目部的考核，按下列方法折算成顧客滿意度測(cè)評(píng)值。項(xiàng)目履約能力滿意度測(cè)評(píng)值CSIi=EKixXj項(xiàng)目經(jīng)理部滿意度測(cè)評(píng)值CSI2=EKiXXj項(xiàng)目顧客滿意度測(cè)評(píng)值CSI=CSIiX60%+CSI2X40%卜表是各因素各等級(jí)權(quán)重分布表o、等級(jí)很滿意XiX2X3不滿意X4失望X5權(quán)數(shù)1.00.90.60.20.0履約能力(CSIi)工程質(zhì)重K10.30服務(wù)水平K20.25工期控制K30.20安全管理K40.

4、15設(shè)計(jì)優(yōu)化K50.10項(xiàng)目經(jīng)理部(CSI2)管理水平K10.25文明建設(shè)K20.20項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)K30.25項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)K40.30綜合部將此測(cè)評(píng)值反饋至項(xiàng)目部。顧客滿意度測(cè)評(píng)值的運(yùn)用項(xiàng)目部的顧客滿意度測(cè)評(píng)值算出后,意見（如有），作為對(duì)項(xiàng)目部的考核值。作為公司對(duì)項(xiàng)目意見的收集。.附表顧客滿意度調(diào)查表結(jié)合顧客的平時(shí)意見和調(diào)查表中的書面其中顧客對(duì)公司的評(píng)價(jià)不列入項(xiàng)目考核,附表顧客滿意度調(diào)查表尊敬的顧客：非常感謝您為我們提供了合作的機(jī)會(huì)，為了更好地滿足您的要求，向您提供更好的服務(wù)，請(qǐng)?zhí)顚懴卤?，您真誠(chéng)的評(píng)價(jià)將有助于改善我公司的服務(wù)質(zhì)量。謝謝!顧客名稱聯(lián)系電話工程名稱調(diào)查時(shí)間調(diào)查內(nèi)容顧客評(píng)價(jià)（請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)可的欄內(nèi)打，）很滿意不滿意失望不滿意或失望的主要原因履約能力工程質(zhì)量服務(wù)水平工期控制安全管理設(shè)計(jì)優(yōu)化項(xiàng)目經(jīng)理部管理水平文明建設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)