物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)XXXXx企業(yè)2015年12月31日叮叮小文庫物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的基本技術(shù)要求。本標(biāo)準(zhǔn)合用于三水區(qū)直機(jī)關(guān)、政府單位的物業(yè)服務(wù)活動。二、基本服務(wù)（一）建章立制成立健全的物業(yè)管理基本服務(wù)制度系統(tǒng)，包含但不限于職工崗位責(zé)任制度、崗位查核制度、小時價(jià)班制度、報(bào)修服務(wù)制度、投訴辦理制度、物業(yè)管理建議征詢制度、物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告會議制度、維修資本管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、客戶資料保密規(guī)定、職工工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等。（二）民眾服務(wù)舉措與要求1、職工持證上崗管理人員、專業(yè)操作人員依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定獲得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或許崗位證書；2、職工儀容儀表管理

2、服務(wù)人員一致著裝，佩帶標(biāo)記，配帶必需的裝備；儀表莊重，舉止大方，行為規(guī)范，作風(fēng)謹(jǐn)慎，服務(wù)主動，熱忱禮貌，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言。3、值守要求服務(wù)地區(qū)內(nèi)設(shè)有辦公服務(wù)招待中心，成立24小時人員值班制度。建立24小時服務(wù)熱線電話，有值班工作記錄。3、招待來訪來電服務(wù)客戶報(bào)修、求援、建議、詢問、懷疑、投訴等各種信息的采集、辦理和實(shí)時反應(yīng)。一般狀況應(yīng)在一個工作日內(nèi)辦理完成，或在與客戶商定的時間內(nèi)辦理和答復(fù)。4、報(bào)修服務(wù)急修：半小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場辦理；小修一個工作日內(nèi)修復(fù)。如須說明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。小修急修實(shí)時率100%。返修率不高于5%。有報(bào)修記錄、回訪記錄、返修剖析及辦理記錄；每個月統(tǒng)計(jì)一次。5

3、、投訴辦理在一般狀況下，責(zé)率性投訴：應(yīng)于一個工作日內(nèi)到位辦理，并在與客戶約準(zhǔn)時間內(nèi)答復(fù)。非責(zé)率性投訴：應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并許諾輔助解決。投訴辦理率為100%。投訴辦理實(shí)時-2叮叮小文庫率為100%?？陕?lián)系投訴答復(fù)率為100%。投訴辦理結(jié)果登記存檔。（二）建筑物部分的保護(hù)和管理（一）建章立制擬訂建筑物共有部分管理規(guī)定、建筑物共有部分保護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房子裝飾裝飾管理方法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。（二）物業(yè)表記物業(yè)主要進(jìn)出口或指定地區(qū)設(shè)置小區(qū)平面圖；小區(qū)內(nèi)主要路口設(shè)有路標(biāo)，房子組團(tuán)、棟、單元（門）、戶門表記顯然。巡檢日檢保安員每日一次對物業(yè)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包含：物業(yè)范圍內(nèi)的道路路

4、面、綠化及綠地衛(wèi)生、市政設(shè)備、樓宇外墻及各樣外服管道、樓宇電子防盜門、樓宇懸掛物、樓宇各總水表（抄寫度數(shù)）、裙樓衛(wèi)生、樓層走火通道、消防栓箱封條、樓層分散指示燈、樓宇天面等設(shè)備和部位的狀況。保安員填報(bào)日檢表并送管理處主任批閱。3.周檢、雙周檢、月檢。詳細(xì)內(nèi)容包含：檢查一次樓宇屋頂各種設(shè)備及衛(wèi)生狀況。管理員填報(bào)檢查表并送管理處主任批閱。4.年檢每年檢查一次。對小區(qū)范圍內(nèi)的共有部分全面檢查一次，對房子完損狀況作出報(bào)告與評估，送業(yè)主委員會閱。5.臨檢依據(jù)特別狀況（如異樣危害性天氣、業(yè)主委員會拜托等）需要，暫時安排對小區(qū)的要點(diǎn)部位和要點(diǎn)設(shè)備設(shè)備進(jìn)行針對性檢查。6.巡檢結(jié)果的辦理依據(jù)日檢、周檢、月檢、臨

5、檢結(jié)果，屬于小修方面的應(yīng)于一個工作日內(nèi)修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于兩個工作日內(nèi)采納舉措恢復(fù)正常；屬于大中修方面、須向客戶單位提出版面報(bào)告。工作記錄工作記錄實(shí)時、完好。（三）泊車場管理1、建章立制擬訂車場車庫管理規(guī)定、保護(hù)保養(yǎng)方法、泊車須知、應(yīng)急辦理方案（包含火警、盜警、車輛失竊、水淹車庫）等規(guī)章制度。-3叮叮小文庫2、資料與表記成立完好的車場、車庫、保留車輛資料檔案；交通標(biāo)記齊備；懸掛交通、價(jià)錢等主管部門投訴監(jiān)察電話、泊車須知等管理制度。3、車場車庫管理按車輛種類區(qū)分車輛保留地區(qū)；泊車黃線顯然；無雜物堆放；通道順暢；標(biāo)記齊備；（1）地下車庫設(shè)備保養(yǎng)照明設(shè)備日檢：檢查空氣開關(guān)、電線線路、燈具。月度保

6、養(yǎng)：潔凈空氣開關(guān)、電線線路、燈具。2）排風(fēng)機(jī)月度保養(yǎng)：潔凈檢查風(fēng)機(jī)控制箱內(nèi)外、儀表、指示燈、開關(guān)，檢查繼電器、接觸器、全部線路，檢查接地線，風(fēng)機(jī)試運(yùn)轉(zhuǎn)。半年度保養(yǎng)：達(dá)成月度保養(yǎng)內(nèi)容；拆檢滅弧罩、滅弧柵，檢查電纜電線連結(jié)狀況；丈量控制箱各線路絕緣，潔凈風(fēng)機(jī)、電機(jī)表面。年度保養(yǎng)：達(dá)成半年度保養(yǎng)內(nèi)容；檢查熱過載繼電器與時間繼電器的整定值；檢查接觸器、繼電器活動機(jī)構(gòu)狀況；檢查機(jī)械連結(jié)狀況；檢查控制箱內(nèi)導(dǎo)線連結(jié)狀況；檢查丈量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣；檢查控制箱密封狀況；檢查電機(jī)風(fēng)機(jī)軸承潤滑狀況；控制箱內(nèi)外、底座除銹補(bǔ)漆。3）排溝渠一級每個月清理一次。4）消防按國家標(biāo)準(zhǔn)建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范配置消防器

7、械，每日檢查一次；工作人員能嫻熟使用消防器械。5）潔凈車場車庫每日打掃一次。架設(shè)于車場車庫范圍內(nèi)的各種管道、管線、母線槽、風(fēng)管等，每個月潔凈一次。6）應(yīng)急辦理啟動相應(yīng)應(yīng)急方案，實(shí)時辦理并向客戶單位和相關(guān)部門報(bào)告。7）工作記錄工作記錄實(shí)時、完好。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理建章立制擬訂環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生設(shè)備保護(hù)保養(yǎng)方法、防疫應(yīng)急方案等規(guī)章-4叮叮小文庫制度。資料成立完好的衛(wèi)生設(shè)備資料檔案；繪制衛(wèi)生設(shè)備配置圖。垃圾采集容器設(shè)置辦公樓每層設(shè)置一個垃圾桶；物業(yè)地區(qū)內(nèi)設(shè)置適當(dāng)果皮箱。4.衛(wèi)生保護(hù)（1）道路每日打掃兩次；路面保潔時間為8：0012：00、14：0018：00，保潔員作不中斷巡回

8、保潔；保潔員在特準(zhǔn)時段內(nèi)對特定地址作要點(diǎn)保潔。（2）門廳每日打掃兩次，用水拖抹一次；一級16小時保潔；雨天隨臟隨抹。（3）走廊、通道每日打掃一次，每周洗漱一次。（4）樓梯、扶手樓梯每三天打掃一次，每周洗漱一次；扶手每三天抹一次。（5）高層樓宇梯間玻璃每兩周一級水抹一次。（6）亭、廊、護(hù)欄、凳、椅亭、廊、護(hù)欄可倚人部位、凳、椅每日水抹一次。7電子防盜門、信報(bào)箱、消防箱、表記、宣傳牌、崗?fù)っ恐芩ㄒ淮巍?）垃圾采集容器和運(yùn)輸工具果皮箱每日沖洗一次，清倒一次。運(yùn)輸用大垃圾桶、樓層用小垃圾桶一級每三天沖洗一次。運(yùn)輸用手推車一級半年翻新油漆一次。9）垃圾桶房、垃圾中轉(zhuǎn)站等工作點(diǎn)一級每日潔凈一次，每個月噴

9、灑消毒藥物一級八次；無垃圾留宿。10）垃圾采集與辦理辦公樓每日早晚兩次上門采集垃圾，垃圾袋裝率100，采集率100；運(yùn)到指定地址，收運(yùn)過程無灑漏。11）滅蟲除害消毒每季度一次，對溝、渠、井噴灑藥物滅蚊蟲，擱置滅鼠藥物；視防疫需要噴灑消毒藥物。12）應(yīng)急辦理依據(jù)政府指令隨時啟動應(yīng)急方案。11）工作記錄工作記錄實(shí)時、完好。（五）公共次序協(xié)管建章立制擬訂保安員管理規(guī)定、保安員站崗值勤標(biāo)準(zhǔn)、保安員巡邏值勤標(biāo)準(zhǔn)、保安員交接班要求、保安員培訓(xùn)制度、人員和大宗物件進(jìn)出登記制度、應(yīng)急辦理方案（火警、盜警、地震、臺風(fēng)、-5叮叮小文庫爆炸、炸彈恫嚇、人員搶救、煤氣泄露、高空擲物傷人及其余不行預(yù)示緊迫事件）等規(guī)章制

10、度。資料檔案成立完好的保安隊(duì)伍資料檔案。門崗執(zhí)勤物業(yè)項(xiàng)目主要進(jìn)出口24小時站崗值勤；來訪人員和大宗物件進(jìn)出登記；車輛進(jìn)出實(shí)行證、卡管理、進(jìn)出登記；安全監(jiān)控設(shè)備24小時監(jiān)控。（1）巡邏值勤24小時巡邏值勤；物業(yè)路面巡邏白日一級許多于四次，夜晚許多于六次；樓宇巡邏白日許多于兩次，夜晚許多于兩次；要點(diǎn)部位和要點(diǎn)地區(qū)一級每小時巡邏一次。查各種建筑物隸屬設(shè)備設(shè)備狀況；車輛停放狀況。（2）應(yīng)急辦理啟動相應(yīng)應(yīng)急方案；隨時對罹難、遇危、遇險(xiǎn)、遇困的人員供給緊迫救助；隨時應(yīng)公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)要求供給必需輔助；立刻向客戶單位和相關(guān)部門報(bào)告。3）工作記錄工作記錄實(shí)時、完好。（六）園林綠化保養(yǎng)建章立制擬訂園林綠化設(shè)備管理規(guī)定、保護(hù)保養(yǎng)方法等規(guī)章制度。資料與表記成立完好的園林設(shè)備資料檔案；繪制綠化平面部署圖及明細(xì)表；設(shè)置花木名稱銘牌；設(shè)置勸諭通告。設(shè)備保護(hù)（1）地被每年施肥3次，修剪4次，病蟲害防治4次。保留率一級98以上；每日保養(yǎng)一次；修剪碎草一個工作日內(nèi)消除。（2）草坪每年施肥3次，修剪4次，病蟲害防治4次；保留率98以上；每日保潔一次；修剪碎草一個工作日內(nèi)消除。（3）草本花卉每年施肥4次，修剪4次，病蟲害防治4次；保留率98以上；每日保潔一次。（4）喬木每年松土3次，施肥3次，修剪2次，病蟲害防治2次，涂白1次。保留率98以上；臺風(fēng)前采納防倒伏舉措，風(fēng)后對傾斜或倒伏樹木三天內(nèi)扶正或補(bǔ)種