江門中心-話務(wù)運(yùn)營支撐分析會(huì)材料V6

1、話務(wù)代表的困惑2011-3-30客戶服務(wù)（江門）中心 前言 通話均長、時(shí)Call量、總Call量、首次問題解決率、短信滿意度、在線利用率、工時(shí)利用率、年假完成率、生產(chǎn)紀(jì)律、撥測正確率、錄音質(zhì)檢準(zhǔn)確率、工單質(zhì)檢正確率等等所有的考核項(xiàng)目；系統(tǒng)支撐、業(yè)務(wù)支撐、投訴支撐、服務(wù)流程、坐席設(shè)備、工作環(huán)境等等所有的外在條件 所有的客服代表都要接受上述考核項(xiàng)目的引導(dǎo)和工作條件的支撐。 我們通過對客服代表一天的工作進(jìn)行情境解構(gòu)，試圖找尋出話務(wù)生產(chǎn)運(yùn)營走向?qū)I(yè)化過程中的每一個(gè)支點(diǎn)，從而撐起移動(dòng)客服卓越的品牌形象。 情境索引或許可以不曠工1NGCC的困惑和期待2我們無法做到全能3員工小王，當(dāng)天班次為8點(diǎn)上班，早上睡

2、過頭了，手機(jī)響起時(shí)才被吵醒，時(shí)間已是08:18，現(xiàn)場支撐打來的電話。現(xiàn)場支撐：小王，你怎么沒上班？發(fā)生什么事情了？小王：我睡過頭了。即時(shí)起床洗漱穿戴，出門時(shí)已是08:23，一路狂奔。按最快速度驅(qū)車回公司，忐忑不安地快速進(jìn)入工作區(qū)，剛簽入系統(tǒng)開始工作，組長就發(fā)來提醒，遲到了31分鐘，按公司違紀(jì)條例，這算是曠工行為。原來小王即使一路狂奔，仍舊花了8分鐘才趕到公司回到話務(wù)工作區(qū)，因此總共當(dāng)天班次是遲到了31分鐘。對于即將來到的曠工處罰，小王心情非常沮喪，在組長跟前嘮叨了幾句：如果現(xiàn)場支撐能夠提前幾分鐘發(fā)現(xiàn)我不在，然后即時(shí)通知我，或許我就可以不曠工了。就此，小王開始了這一天的工作 情境一 或許可以不曠

3、工 實(shí)時(shí)考勤 監(jiān)控支撐現(xiàn)狀1、現(xiàn)有班表發(fā)布、查閱平臺靜態(tài)網(wǎng)頁形式的班表展現(xiàn)平臺現(xiàn)有實(shí)時(shí)考勤工作流程1、排班管理以靜態(tài)網(wǎng)頁形式發(fā)布手工班表，員工按此網(wǎng)頁平臺班表值班；2、排班管理更新遠(yuǎn)傳排班系統(tǒng)排班項(xiàng)目和人員信息，上傳人員手工班表；3、通過考勤界面和在崗查詢界面進(jìn)行出勤情況考勤；4、發(fā)現(xiàn)出勤異常，查詢另外的調(diào)班平臺、年假平臺以及病事假記錄，確認(rèn)相關(guān)出勤異常是否由于其他已知安排產(chǎn)生的；5、確認(rèn)員工屬出勤違紀(jì)，即時(shí)通過電話形式通知員工或者向當(dāng)值組長確認(rèn)員工出勤違紀(jì)原因。 3、在崗人員查詢界面（遠(yuǎn)傳排班系統(tǒng)） 2、出勤違紀(jì)人員查詢界面（遠(yuǎn)傳排班系統(tǒng)） 實(shí)時(shí)考勤 監(jiān)控支撐不及時(shí)現(xiàn)有實(shí)時(shí)考勤工作存在的問題

4、：多平臺工作，數(shù)據(jù)不同步員工班表發(fā)布平臺和遠(yuǎn)傳排班系統(tǒng)(不關(guān)聯(lián)班表更新時(shí)容易出現(xiàn)考勤班表不一致的情況；遠(yuǎn)傳排班系統(tǒng)的人員信息維護(hù)是獨(dú)立的，與其他所有生產(chǎn)平臺數(shù)據(jù)不關(guān)聯(lián)導(dǎo)致人員信息更新需要多界面維護(hù)，容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)不同步情況；考勤結(jié)果確認(rèn)方式復(fù)雜遠(yuǎn)傳排班系統(tǒng)并不會(huì)自行將考勤結(jié)果進(jìn)行主動(dòng)通知，要人工每次查詢考勤異常情況；現(xiàn)場考勤發(fā)現(xiàn)出勤異常時(shí)，需要通過另外的員工調(diào)班平臺、年假平臺、病事假記錄以及其他脫產(chǎn)記錄等內(nèi)容確認(rèn)相關(guān)出勤異常是否違紀(jì)確認(rèn)環(huán)節(jié)繁瑣，每一條考勤發(fā)現(xiàn)的一場記錄都要如此往復(fù)地確認(rèn)，導(dǎo)致有些異常記錄從發(fā)現(xiàn)到確認(rèn)要經(jīng)過5、6分鐘時(shí)間；考勤數(shù)據(jù)不實(shí)時(shí)遠(yuǎn)傳排班系統(tǒng)的考勤數(shù)據(jù)需要1525分鐘左右才

5、有準(zhǔn)實(shí)時(shí)的結(jié)果，即員工出現(xiàn)遲到情況時(shí)，如果不是員工個(gè)人及時(shí)發(fā)現(xiàn)或者現(xiàn)場員工發(fā)現(xiàn)遲到情況外，現(xiàn)場考勤人員需要1525分鐘后才能發(fā)現(xiàn)此遲到情況，加上確認(rèn)環(huán)節(jié)的耗時(shí)，要在員工遲到20分鐘（平均值）才能夠通知員工遲到事宜在此情況下，當(dāng)班次遲到超過30分鐘形成曠工是無法避免的了。 實(shí)時(shí)考勤 監(jiān)控支撐多一點(diǎn) 基于上述實(shí)時(shí)考勤工作中存在的問題，我們提出以下改善建議：平臺統(tǒng)一性將現(xiàn)時(shí)考勤工作中遇到的各類平臺進(jìn)行統(tǒng)一，并實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)NGCC生產(chǎn)平臺，從而將所有的考勤工作在同一平臺中實(shí)現(xiàn)，從而避免信息在不同平臺都要更新上傳的情況；考勤系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)所見即所得在統(tǒng)一的考勤平臺中，所有考勤涉及到的信息不再相互獨(dú)立，而是共同支撐

6、實(shí)時(shí)考勤工作的開展及考勤結(jié)果的產(chǎn)出，令系統(tǒng)所得出的考勤結(jié)果即為最終的考勤結(jié)果；考勤信息實(shí)時(shí)發(fā)布在統(tǒng)一的考勤平臺上實(shí)現(xiàn)考勤結(jié)果信息化發(fā)布，為每一條考勤結(jié)果關(guān)聯(lián)對應(yīng)的工號聯(lián)電，以短信的方式發(fā)布考勤信息；同時(shí)為考勤信息實(shí)現(xiàn)桌面彈出式提醒，為現(xiàn)場監(jiān)控人員減少人工查詢的環(huán)節(jié)。在崗實(shí)時(shí)監(jiān)控，杜絕無計(jì)劃簽出離崗行為在上述基礎(chǔ)上對在崗人員臨時(shí)簽出行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對無計(jì)劃的簽出行為進(jìn)行實(shí)時(shí)在線提醒，令現(xiàn)場監(jiān)控人員能夠隨時(shí)掌握實(shí)時(shí)資源投入情況。 在上述系統(tǒng)功能支撐下，員工上下班異常、在崗異常等情況所產(chǎn)生的影響將進(jìn)一步減小甚至杜絕。 情境索引或許可以不曠工1NGCC的困惑和期待2我們無法做到全能34隨著工作的投入

7、，小王逐漸在服務(wù)客戶的過程中釋放了大部分違紀(jì)帶來的沮喪情緒。09:25時(shí)分，新的一個(gè)電話進(jìn)來了：客戶：我1月參加了你們MM的祝福送話費(fèi)，怎么現(xiàn)在到3月份了還沒有贈(zèng)送呢？小王：請問您參加這個(gè)優(yōu)惠時(shí)有沒有收到中獎(jiǎng)信息呢？客戶：有啊，已經(jīng)收到短信說下個(gè)月送50元給我了。小王：嗯，好的，我現(xiàn)在為您查詢下.【小王點(diǎn)擊NGCC費(fèi)用查詢營銷優(yōu)惠信息，界面一直在讀取數(shù)據(jù)的狀態(tài)，信息遲遲不顯示出來】客戶：怎么這么慢，快點(diǎn)啦?！究蛻裘黠@已經(jīng)感到不耐煩】小王：不好意思，系統(tǒng)正在顯示數(shù)據(jù)，請稍等?！驹诘攘?秒后NGCC仍沒有顯示時(shí)，小王只能切換到BOSS系統(tǒng)，重新在BOSS上輸入客戶的號碼，通過BOSS查詢，這個(gè)過程

8、又占用了5秒的時(shí)間】小王：感謝您的耐心等候，為您查詢到2月25日已經(jīng)贈(zèng)送50元話費(fèi)給您。客戶：怎么查詢得那么慢??？老是等？！你新來的呀？等一會(huì)兒肯定短信評您“不滿意”！. 【小王只能在無奈之下向客戶道歉解釋，然而客戶還是評了一個(gè)“不滿意”給小王！】 情境二 NGCC的困惑現(xiàn)狀描述 自2010年7月15日開始，江門中心正式啟用NGCC系統(tǒng)作為客服話務(wù)接續(xù)系統(tǒng)，目前已使用了有九個(gè)月的時(shí)間了。NGCC上的UCD、多數(shù)合一等新功能確實(shí)優(yōu)化了一線的處理，然而不時(shí)出現(xiàn)的系統(tǒng)故障卻困擾著我們的話務(wù)員，對話務(wù)接續(xù)產(chǎn)生了一定的影響：白屏現(xiàn)象白屏現(xiàn)象是系統(tǒng)故障頻率最高的。盡管目前白屏的次數(shù)與割接初期已經(jīng)有明顯的下

9、降，然而一個(gè)班組在一天內(nèi)會(huì)出現(xiàn)約5次的白屏。當(dāng)NGCC出現(xiàn)白屏?xí)r，整個(gè)界面無法顯示任何信息，界面與界面無法切換，系統(tǒng)出現(xiàn)“假吊死”情況，奇怪的是話務(wù)代表還可以正常的與客戶溝通；話務(wù)代表只能通過重啟電腦來解決。數(shù)據(jù)顯示速度慢數(shù)據(jù)顯示速度慢也是困擾話務(wù)代表的另一個(gè)常見問題?，F(xiàn)象表現(xiàn)為界面一直在顯示“讀取數(shù)據(jù)”的狀態(tài)，而數(shù)據(jù)卻無法顯示出來，一般情況要停留10秒左右才有信息顯示。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)是不定期的，一般在話務(wù)代表接續(xù)話務(wù)2小時(shí)后出現(xiàn)的頻率會(huì)更高。 NGCC的困惑系統(tǒng)故障建議省部推動(dòng)系統(tǒng)開發(fā)商分析出現(xiàn)故障的原因所在，優(yōu)改NGCC系統(tǒng)性能，進(jìn)一步提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。建議與系統(tǒng)開發(fā)商完善系統(tǒng)維護(hù)管理機(jī)制

10、，對重復(fù)故障、已優(yōu)改但過一段時(shí)間又浮現(xiàn)的故障進(jìn)行管制約束，降低重復(fù)故障的復(fù)發(fā)情況。改善建議 UCD上線以來，江門中心一直積極推廣，25.33%的話務(wù)員表示會(huì)經(jīng)常使用UCD，使用UCD辦理業(yè)務(wù)的接近2萬宗/月，一線使用UCD的頻率越來越高！但每逢在一線調(diào)查對于使用UCD的滿意度時(shí)，顯示的情況總是不太理想，話務(wù)員給出的感覺是始終發(fā)揮不出UCD的性能，有勁使不出。我們在思考找原因：是什么影響了UCD的實(shí)際性能呢？1.查詢速度慢用時(shí)8.64S用時(shí)8.5S用時(shí)9S用時(shí)8S（第一季度UCD滿意度調(diào)查結(jié)果）GPRS專區(qū)提供的信息顯示速度慢，很大程度上直接影響了話務(wù)員的處理效率，比較傳統(tǒng)的接口頁面數(shù)據(jù)顯示時(shí)長

11、會(huì)慢很多。統(tǒng)計(jì)GPRS專區(qū)關(guān)鍵字段顯示時(shí)長平均為8.767秒，顯示時(shí)長很長，不利于話務(wù)員的查詢。重復(fù)性的字段內(nèi)容會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)顯示變慢。如當(dāng)月套餐中已顯示當(dāng)前GPRS套餐數(shù)據(jù)，而在“當(dāng)前套餐“中又顯示套餐數(shù)據(jù)。在業(yè)務(wù)狀態(tài)中顯示剩余流量，而在賬戶狀態(tài)中也顯示剩余流量。 重復(fù)字段查詢與顯示。 NGCC的困惑UCD服務(wù)專區(qū)無效字段查詢與顯示2.查詢成功率偏低較大部分的功能無法支撐話務(wù)員GPRS：當(dāng)月、下月套餐類型查詢的成功率分別為58.33%、67.64%，已用流量和剩余流量皆為67.64%。集團(tuán)：剩余分鐘數(shù)查詢的成功率為67.64%，剩余流量為75%。3.部分功能無法使用集團(tuán)：“變更業(yè)務(wù)類型”、“歷史

12、副號查詢”無法使用，無法取消短號集群網(wǎng)。資費(fèi)：“業(yè)務(wù)變更”中各品牌均不能辦理短信套餐。UCD專區(qū)功能模塊應(yīng)用檢測情況 NGCC的困惑UCD服務(wù)專區(qū) NGCC的期待UCD改善建議系統(tǒng)端優(yōu)化建議：一是去除無用字段，合并重復(fù)字段，提高查詢顯示速度。以UCD首頁為例，一線調(diào)研后，去除無用字段、合并重復(fù)字段，增加客戶代表常用功能字段，得到如右所示的UCD首頁構(gòu)想視圖。二是提高各服務(wù)專區(qū)字段（尤其是關(guān)鍵字段）的查詢成功率。三是持續(xù)開展一線調(diào)研，增加客戶代表常用字段，豐富信息支撐內(nèi)容。四是為各區(qū)域、一線提供靈活自主定制UCD服務(wù)專區(qū)的功能。上圖：UCD專區(qū)優(yōu)化需求業(yè)務(wù)端優(yōu)化建議：分層分級是11年本部十大重點(diǎn)

13、工程之一，核心是業(yè)務(wù)分級和客戶分層，某種層面上可以看成是“專席”，正切合UCD設(shè)計(jì)理念。建議：新增MM專區(qū)、話費(fèi)疑問融合至資費(fèi)專區(qū)，并融合至夢網(wǎng)專區(qū)；將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專區(qū)融合至集團(tuán)專區(qū)；密碼業(yè)務(wù)專區(qū)和異地漫游客戶專區(qū)。從中移動(dòng)和呼叫中心發(fā)展趨勢看，UCD是大勢所趨，我們期待更靚麗的UCD一線操作現(xiàn)狀：投訴派單和末端來電原因點(diǎn)擊。一般在通話塊結(jié)束或結(jié)束后才點(diǎn)擊，需“五步點(diǎn)擊”，費(fèi)時(shí)2-4秒；常用的媒體短信發(fā)送，則是“六步發(fā)送”，費(fèi)時(shí)2-5秒；如需IVR轉(zhuǎn)接，則是“四步轉(zhuǎn)接”，需2-3秒。效益影響：以江門每月250萬人工話務(wù)為例，100%點(diǎn)擊來電原因，以短信下發(fā)率50%，平均損耗3秒計(jì)。僅因短信樹和來電

14、原因樹無法關(guān)聯(lián)一項(xiàng)，導(dǎo)致的每月時(shí)長浪費(fèi)2500000*0.5*3/3600=1041.7小時(shí)，合計(jì)6人。圖：一線使用服務(wù)請求樹的現(xiàn)狀1最后一步歸檔2345短信、IVR、知識庫、派單無關(guān)聯(lián)，無用區(qū)域圖：媒體短信樹使用現(xiàn)狀短信、IVR、知識庫等未關(guān)聯(lián)：無法實(shí)現(xiàn)基于來電原因的短信下發(fā)、IVR轉(zhuǎn)接和知識庫鏈接。投訴樹獨(dú)立：派單后仍需點(diǎn)擊來電原因歸檔。樹節(jié)點(diǎn)日趨龐大：割接前一級節(jié)點(diǎn)僅21項(xiàng)，目前27項(xiàng)，需下拖查找。多樹內(nèi)容不同步：維護(hù)成本過高，當(dāng)前未實(shí)現(xiàn)同步維護(hù)。一線記憶成本高：如不記憶，單純搜索，顯示內(nèi)容過多，如輸入GPRS搜索項(xiàng)超過100個(gè)。缺乏互動(dòng)：對重要客戶離網(wǎng)、突發(fā)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)故障等，一線缺乏統(tǒng)

15、一反饋支撐界面。圖：投訴派單示意圖短信下發(fā)單獨(dú)入口投訴派單單獨(dú)入口IVR轉(zhuǎn)接單獨(dú)入口存在問題 NGCC的困惑服務(wù)請求樹使用現(xiàn)狀需求：業(yè)務(wù)情境導(dǎo)視圖，降低記憶門檻。背景：福建移動(dòng)梳理600多條標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。江門中心08年率先針對新員工培訓(xùn)和試接開發(fā)“自助傻瓜式業(yè)務(wù)引導(dǎo)視圖”，GPRS、萬花筒等重點(diǎn)業(yè)務(wù)通話時(shí)長下降12.28%。核心：服務(wù)情境化、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。以咨詢熱點(diǎn)GPRS為例，按照2/8原則，對客戶經(jīng)常咨詢到的問題進(jìn)行梳理、歸納，給出引導(dǎo)流程并細(xì)化至末端問題，給予一線標(biāo)準(zhǔn)化操作引導(dǎo)；通過關(guān)聯(lián)短信、IVR、對應(yīng)開通辦理界面和菜單等，減少一線客服代表操作成本。預(yù)期效益：來電原因就是服務(wù)情境和解答

16、流程！可實(shí)現(xiàn)全省主要業(yè)務(wù)問題的服務(wù)流程、解答口徑、服務(wù)步驟一致化和標(biāo)準(zhǔn)化。最小化一線解答客戶同一問題的離散系數(shù)，確?？蛻舾兄恢?。全省集成:服務(wù)架構(gòu)樹業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)和功能設(shè)計(jì)的一致，也就實(shí)現(xiàn)了全省服務(wù)流程和規(guī)范的一致；通過優(yōu)化全省服務(wù)架構(gòu)樹，即可實(shí)現(xiàn)全省服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一優(yōu)化。為后續(xù)全省大規(guī)模話務(wù)集成奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)！圖：江門中心傻瓜式業(yè)務(wù)引導(dǎo)視圖系統(tǒng)面向新員工，最優(yōu)化服務(wù)路徑圖：福建移動(dòng)一鍵轉(zhuǎn)接系統(tǒng)600份流程，短信、IVR、知識庫一鍵轉(zhuǎn)接 NGCC的期待服務(wù)請求樹需求建議需求示意圖：業(yè)務(wù)情境導(dǎo)視圖，降低記憶門檻；無縫關(guān)聯(lián)，快速解決。1、業(yè)務(wù)情境分類：對業(yè)務(wù)點(diǎn)進(jìn)行分解。如異地話務(wù)專區(qū)主要6類咨詢點(diǎn)，占比8

17、0%以上。2、知識帖子，對該業(yè)務(wù)點(diǎn)進(jìn)行介紹。3、辦理按鈕，點(diǎn)擊直接辦理或進(jìn)入對應(yīng)辦理界面。4、短信下發(fā)：可區(qū)分客戶渠道偏好，點(diǎn)擊看到具體短信內(nèi)容，“確定”后直接發(fā)送。5、可在線轉(zhuǎn)IVR6、可點(diǎn)擊進(jìn)入對應(yīng)知識庫界面7、溫馨提示：后臺編輯的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和特別注意事項(xiàng)。 8、互動(dòng)收集：一線可在線反饋問題經(jīng)驗(yàn)，后臺專人編輯受理。 9、一線點(diǎn)擊或填寫故障，超過設(shè)定閥值，觸發(fā)短信通知后臺管理人員。 NGCC的期待我們需要這樣的服務(wù)請求樹 情境索引或許可以不曠工1NGCC的困惑和期待2我們無法做到全能34面對系統(tǒng)問題帶來的無奈，小王搖了搖頭，習(xí)慣性地、忽略性地?fù)u了搖頭。10:40時(shí)分，又一個(gè)電話進(jìn)來了：客戶：為

18、什么昨天查詢話費(fèi)無然無故少了十幾塊錢??？ 小王：（話務(wù)員透過核查夢網(wǎng)清單發(fā)現(xiàn)有夢網(wǎng)點(diǎn)播類業(yè)務(wù)的扣費(fèi)）請問先生是否有使用手機(jī)上網(wǎng)？ 客戶：有啊，但是我也只是上了一會(huì)兒QQ，也不至于扣這么多吧？！ 小王：請先生提供一下密碼，我們?yōu)槟藢圪M(fèi)記錄?？蛻簦汉冒?！【轉(zhuǎn)IVR自動(dòng)驗(yàn)證密碼中】（這時(shí)小王話務(wù)員心里想：驗(yàn)證一次密碼就至少占用了10秒的通話時(shí)長，我的CALL量又沒了）【NGCC彈出密碼驗(yàn)證正確，界面上顯示了客戶的扣費(fèi)記錄，足足有30多條的記錄】（這時(shí)小王心里想：這么多條記錄，又不知道解釋到何年何月了 ）小王：先生，您好！情況是這樣的【于是，小王就耐心地與客戶解釋每一條的扣費(fèi)記錄，解除了客戶的扣費(fèi)

19、疑慮，然而通話時(shí)長最終跳到了350秒才結(jié)束該通話】在結(jié)束通話的一刻，小王先是松了一口氣，看到最終的通話時(shí)長時(shí)又覺得無奈，總是希望這些查詢步驟復(fù)雜，解釋技巧要求高的話務(wù)可以集中一專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來處理，那多好啊 情境三 我們無法做到全能 2011年，省本部提出了客戶分層分級服務(wù)模式探索思路，實(shí)現(xiàn)簡單話務(wù)普通代表直接處理，復(fù)雜話務(wù)在線轉(zhuǎn)+下單預(yù)約專席進(jìn)行處理，以此打造前后臺、多渠道分工合作的現(xiàn)代化流水線生產(chǎn)模式。 對于如話費(fèi)置疑、WLAN、手機(jī)終端等或是復(fù)雜、或是強(qiáng)專業(yè)性的話務(wù)類型，我們認(rèn)為，分層分級的服務(wù)模式既有效舒緩一線話務(wù)代表的服務(wù)壓力，又可以向客戶提供專業(yè)的服務(wù)。因此希望分層分級服務(wù)的建?？梢栽?/p>

20、充分調(diào)研一線的需求，理清業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和專業(yè)性，打好分層分級服務(wù)模式實(shí)施的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。分層分級缺乏支撐目前，客戶按0鍵進(jìn)入人工后，無有效的界面提示客服代表入線業(yè)務(wù)的類型、如何服務(wù)、處理口徑、分流渠道等等，需要代表按照傳統(tǒng)的方式到各個(gè)頁面去查詢，操作未能最便捷化，對分級的支撐不足?？蛻舴謱臃旨壷尾蛔銉H有簡單軌跡顯示 分層分級缺乏一線響應(yīng)支撐界面，難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化操作引導(dǎo)和快速解決客戶問題。 分層分級場景式統(tǒng)一受理設(shè)想“一鍵式”服務(wù)定位：系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇問題，以入線首頁自動(dòng)彈出形式，直接獲得該類問題的服務(wù)流程和解釋技巧指南，直接提供一鍵式操作步驟，實(shí)現(xiàn)對人工服務(wù)的全程指導(dǎo)和處理流程鏈接一步到位。1、入

21、線提示：根據(jù)客戶選擇的按鍵，系統(tǒng)給出提示信息。2、入線口徑：配置此類業(yè)務(wù)的入線應(yīng)答口徑。3、服務(wù)規(guī)范：重點(diǎn)說明服務(wù)規(guī)范。4、服務(wù)步驟：以導(dǎo)視圖的形式進(jìn)行引導(dǎo)。5、關(guān)聯(lián)操作：羅列出服務(wù)中涉及到的操作頁面，考慮到性能問題，僅提供鏈接。6、關(guān)聯(lián)短信、IVR、知識庫和服務(wù)請求：根據(jù)此問題配置短信內(nèi)容，IVR內(nèi)容、知識庫和服務(wù)請求，實(shí)現(xiàn)一個(gè)界面可完成所有操作。7、轉(zhuǎn)接專席：提供鏈接專席轉(zhuǎn)接界面和派工單界面。 說明：為保證首頁快速彈出，界面僅配置非調(diào)用信息。對于需調(diào)用的，提供鏈接?！粳F(xiàn)狀】隨著專席基地的大量增多，出現(xiàn)專席名稱混亂，選擇專席困難，轉(zhuǎn)接號過多、轉(zhuǎn)接信息不足、轉(zhuǎn)接差錯(cuò)等問題?；诜謱臃旨墭?biāo)準(zhǔn)化客

22、戶服務(wù)，一線可以更精確開展服務(wù)營銷，彰顯客服價(jià)值！【需求】為解決目前基地轉(zhuǎn)接中存在的問題，調(diào)研代表實(shí)際操作情況，形成“一鍵轉(zhuǎn)接”圖形化需求。1、可實(shí)現(xiàn)后臺配置圖形化專席，方便代表快速區(qū)別、選擇；2、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接信息快速模板填寫，確保信息準(zhǔn)確傳遞。3、實(shí)現(xiàn)可在線查看專席隊(duì)列情況，方便代表確認(rèn)是成功轉(zhuǎn)還是生成工單，減少客戶的無故轉(zhuǎn)接。4、獨(dú)立承接頁面，并與UCD進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)客戶問題快速確認(rèn)和傳遞。 分層分級一鍵轉(zhuǎn)接需求現(xiàn)狀現(xiàn)狀模式3月 24 日江門中心正式啟動(dòng)了分層分級的試點(diǎn)工作：對四區(qū)動(dòng)感地帶進(jìn)行試點(diǎn)。采用全球通+分層技能配置，實(shí)現(xiàn)分層業(yè)務(wù)由全球通人員承接，普通話務(wù)由話務(wù)一室承接的模式。當(dāng)分層話務(wù)忙時(shí)，話務(wù)將自動(dòng)溢出到普通話務(wù)坐席。接通率和客戶感知影響較小。業(yè)務(wù)配置：0號鍵下配置三大業(yè)務(wù)