醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通

1、醫(yī)患溝通Doctor-patient Communication第1頁醫(yī)患關(guān)系和心態(tài)溝通方式醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧正確醫(yī)療溝通慣用語01040302目 錄contents醫(yī)療溝通“忌語”和其它行為05第2頁1醫(yī)患關(guān)系和心態(tài)第3頁醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位患者：病人、家眷、全社會人醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家眷第4頁求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護(hù)人員對他們病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療費(fèi)用不能太高。尊重他們?nèi)烁瘛㈦[私等權(quán)利。個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，能夠唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，

2、人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就能夠得到賠償?；颊咂邆€(gè)常見心態(tài)患者心態(tài)第5頁醫(yī)務(wù)人員七個(gè)常見心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)該聽醫(yī)生話?；颊咛?，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家眷大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定，患者無理對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所表達(dá)，很辛勞，得不到了解，很委屈。因?yàn)獒t(yī)患糾紛擔(dān)心，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會主動突破實(shí)施搶救。檢驗(yàn)完備，不能考慮費(fèi)用問題。患者是否要告我。 醫(yī)務(wù)人員心態(tài)第6頁2溝通方式第7頁溝通方式-通知（主要方式）口頭通知書面-逐條解釋-通俗語言-表示清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善談話第8頁溝通基礎(chǔ)0

3、102030405站在患者和家眷角度注意患者家眷心情原因、狀態(tài)了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機(jī)預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)第9頁其它語言肢體語言口頭語言、書面語言、圖片或者圖形 動作、表情、眼神 距離、持物 溝通三個(gè)方式第10頁語氣聲調(diào)面部表情身體姿勢和手勢目光接觸柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視身體距離所持物件反應(yīng)時(shí)間 緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)馬上、快速、延遲其它溝通第11頁溝通內(nèi)容系統(tǒng)性全方面性通俗性及時(shí)性診療流程檢查治療手術(shù)必要性目預(yù)后診療流程可能發(fā)生問題應(yīng)該注意事項(xiàng)、副作用費(fèi)用溝通內(nèi)容第12頁護(hù)患溝通教你幾招80%30

4、%83.3%33.3%據(jù)調(diào)查，臨床上80護(hù)理糾紛是因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K造成；30護(hù)士不知道或不完全知道怎樣依據(jù)不一樣情緒采取不一樣溝通技巧；83.3護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3護(hù)士認(rèn)為對患者及家眷提出不合理要求應(yīng)不加理會。第13頁3醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧第14頁適當(dāng)稱呼是建立良好溝通起點(diǎn)。稱呼得體，會給病人以良好第一印象，為以后交往打下相互尊重、相互信任基礎(chǔ)。利用得體稱呼語第15頁利用得體稱呼語要依據(jù)病人身份、職業(yè)、年紀(jì)等詳細(xì)情況因人而異，力爭確當(dāng)。防止直呼其名，尤其是首次見面呼名喚姓不禮貌。不可用床號取代稱謂。與病人談及其配偶或家眷時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。第16頁首先主動與病人打招呼

5、記住并重復(fù)病人姓名 言談喚起病人共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人主訴意思醫(yī)囑表達(dá)出為病人著想面對病人溝通秘訣第17頁幽默在人際交往中作用不可低估，幽默是語言潤滑劑，幽默幽默，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開幽默語言，能夠使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病信心。12幽默也是化解矛盾，解釋疑慮很好伎倆。幽默一定要分清場所，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)分對象。充分利用語言幽默第18頁多用稱贊語言多用稱贊傷害性語言會給人以傷害刺激，從而經(jīng)過皮層與內(nèi)臟相關(guān)機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體生理平衡。假如這種刺激過強(qiáng)或連續(xù)時(shí)間過久，會引發(fā)或加重病情。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡可

6、能防止使用以下幾個(gè)傷害性語言：在整個(gè)醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，防止因語言不妥引發(fā)不良心理刺激。對不良預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備情況下不直接向病人透露，以降低病人恐懼，能夠先和家眷溝通。直接傷害性語言。如“你這個(gè)病人真不講理?！?消極暗示性語言。如“這么治療結(jié)果已經(jīng)是最好了?！钡?9頁平等候人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對方。要有自信。只有在自信狀態(tài)交流，才能贏得他人信任。尊重對方。不能強(qiáng)迫對方接收，人各有其性，相互尊重。信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。不要保守。告訴自己體會及經(jīng)驗(yàn)，也會取得經(jīng)驗(yàn)和提議。傾聽患者陳說。更多情感交流，縮短雙方距離。增加直接交流次數(shù)。降低書

7、面交流頻率。先選擇能溝通主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。溝通關(guān)鍵點(diǎn)第20頁醫(yī)患溝通要求語言表示清楚、準(zhǔn)確、簡練、條理清楚。防止措詞不妥、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對方不能了解術(shù)語等情況。要充分考慮對方接收和了解能力，用通俗化語言表示，盡可能防止使用專業(yè)術(shù)語。語言表示簡練明確第21頁考究提問技巧1234在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采取“封閉式”談話，要盡可能防止“審問式”提問。“開放式”提問使病人有主動、自由表示自已可能，便于全方面了解病人思想情感?！胺忾]式”提問只允許病人回答是是否，這便于醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵信息有較必定答案，有利與疾病判別診療。交流過程中可依據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用

8、這兩種方式。第22頁因?yàn)槊總€(gè)醫(yī)院條件不一樣，醫(yī)生技術(shù)水平不一樣，對同一疾病認(rèn)識可能有不一樣，因而對同一疾病處理方法也有可能不一樣，更何況疾病發(fā)展和診療與治療是一個(gè)復(fù)雜動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價(jià)他人診療，不然常會造成病人不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。 不評價(jià)他人診療與治療第23頁耐心、細(xì)致、關(guān)心、照料、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護(hù)理、病情觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液注意事項(xiàng)、觀察入院介紹出院送行護(hù)理溝通第24頁0201030506檢驗(yàn)效果04醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛顯著下降，不良投訴顯著降低醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院誠信、品牌、良好聲譽(yù)、著名

9、度較高醫(yī)院誠信、品牌、良好聲譽(yù)、著名度較高醫(yī)院文化體系成熟程度-文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、友好氣氛文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)檢驗(yàn)溝通效果第25頁4正確醫(yī)療溝通慣用語第26頁您好！請坐，請問哪里不舒適？您怎么不好？您這次來主要想處理什么問題？當(dāng)前您感覺最不好是什么？您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？ 門診正確溝通慣用語第27頁放松，不要擔(dān)心，讓我為您做個(gè)檢驗(yàn)。不要急，慢慢說。不要難過，您病經(jīng)過治療是能夠緩解（治好）。我為您開了些檢驗(yàn)和檢驗(yàn)單，請您按要求進(jìn)行，有什么不清楚盡能夠問?；厝ズ笳埌匆蠓帯Ｔ谶@過程中如病情有改變可隨時(shí)

10、來就診。門診正確溝通慣用語第28頁您好！今天剛來吧，您叫（姓名）嗎?我們來認(rèn)識一下，我是您主管醫(yī)師（責(zé)任護(hù)士），我叫（姓名），您有任何問題請找我，好嗎？能夠談?wù)勀∏楹驮\療經(jīng)過嗎？請您躺下，讓我來為您做個(gè)體格檢驗(yàn)（治療）。好，就這么，放松些，不要擔(dān)心。我們認(rèn)為您病是（病名）這種病主要是（原因），經(jīng)過適當(dāng)治療，您會好起來。 病房正確溝通慣用語第29頁您今天好些嗎？昨晚睡怎樣?服藥后可有什么不舒適？這兒環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？今天（明天）我們?yōu)槟才帕藱z驗(yàn)（檢驗(yàn)名），請您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、灌腸等）。放心，我們會認(rèn)真研究您病情，并制訂一個(gè)適合您治療方案。病房正確溝通慣用語第30頁這種治療

11、（檢驗(yàn)）基本上是安全，您無須擔(dān)心。這項(xiàng)檢驗(yàn)需要您配合，請您深呼吸（摒氣、其它要求）。來，我們來談?wù)勀乱徊街委煛Ｄ枰谶@份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢驗(yàn)單、輸血同意書、手術(shù)同意書、特殊治療一樣書等）。病房正確溝通慣用語第31頁5醫(yī)療溝通“忌語”和其它行為第32頁快講，哪里不好？怎么連自己病都講不清呀！去躺在檢驗(yàn)床上，動作快點(diǎn)！把衣服脫掉！你為何不聽醫(yī)生話？下次再這么就不要來看病了。不檢驗(yàn)，你自己倒霉。為何不堅(jiān)持服藥？有問題你自己負(fù)責(zé)。門診常見“忌語”第33頁太羅嗦了，你到底想說什么？你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽誰？我已經(jīng)交代夠清楚了，你怎么還不明白？我們只管看病，其它事情管不了。要不要再來，你自己定，我們不好說。你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。門診常見“忌語”第34頁你怎么進(jìn)來？ 誰讓你住在這張床上？你要守醫(yī)院（病區(qū)）規(guī)矩，聽醫(yī)生（護(hù)士）話。不要動，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛苦。聽清楚了，按要求去做，不然出了問題你自己負(fù)責(zé)。這個(gè)字一定要簽，不然沒人敢為你開刀。門診常見“忌語”第35