營業(yè)廳服務管理體系建設方案管理體系建設

1、營業(yè)廳服務管理體系建設培訓教程第1頁一、營業(yè)廳在服務體系中地位第2頁3客戶品牌個人低端客戶個人中段客戶個人高端客戶自辦廳/合作廳服務80%客戶50元/人次10086熱線服務60%客戶1元/人次客戶經理服務3%客戶500元/人次全球通客戶全球通VIP客戶移動門戶網(wǎng)站服務15%客戶0.2元/人次集團客戶動感地帶客戶神州行客戶客戶價值移動企業(yè)現(xiàn)有四大服務界面或渠道第3頁營業(yè)廳服務提升三個階段第一階段（1999-）第二階段（-）第三階段（-現(xiàn)在）外聘老師，進行服務禮儀和服務規(guī)范培訓建立健全營業(yè)廳內部管理章程營業(yè)廳暗訪營業(yè)廳服務績效考評重視現(xiàn)場管理強調示范廳建設第4頁營業(yè)服務提升關注點就事論事做整改抓關

2、鍵接觸點抓服務體系建設123第5頁建立以客戶需求為導向服務管理體系信息宣傳業(yè)務辦理業(yè)務咨詢繳費帳單促銷投訴申告積分兌換營業(yè)廳/網(wǎng)點10086熱線門戶網(wǎng)站W(wǎng)AP網(wǎng)站客戶經理短信營業(yè)廳自助終端市場部計費中心數(shù)據(jù)部網(wǎng)管中心網(wǎng)絡部綜合部人力資源部期望研究渠道提供流程優(yōu)化資源整合客戶需求和期望一致性、便捷性、差異性服務一致性、便捷性、差異性貫通用戶整個服務感知過程服務一致性、便捷性、差異性覆蓋服務全渠道內部流程決定了服務一致性、便捷性、差異性實現(xiàn)程度第6頁服務營銷三角形企業(yè)支撐體系員工客戶做出承諾實現(xiàn)承諾傳遞承諾服務承諾是否能準確傳遞給客戶 客戶導向服務管理體系培訓支撐依賴于投訴管理依賴于文化支撐系統(tǒng)支

3、撐完善服務體系，創(chuàng)造適宜服務環(huán)境第7頁客服管理部門三大職責指導考評監(jiān)測客服管理部門職責滿意度調查、窗口監(jiān)測 通報、KPI、評優(yōu) 專題研究、經驗交流依據(jù)已制訂服務標準和服務規(guī)范進行監(jiān)測針對某一時期重點工作進行監(jiān)測針對企業(yè)運行關鍵指標進行監(jiān)測依據(jù)監(jiān)測發(fā)覺問題進行專題研究，提出整改提升方案針對問題較多單位進行個別輔導依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展愿景設置考評指標依據(jù)日常服務要求設置服務標準和規(guī)范依據(jù)某一時期工作重點設置考評指標第8頁三大職責詳細內容監(jiān)測指導考評客戶滿意度調查營業(yè)廳監(jiān)測客戶投訴動態(tài)監(jiān)測員工滿意度調查對策性專題研究個別現(xiàn)場輔導經驗交流會通報KPI績效考評評優(yōu)依據(jù)已制訂服務標準和服務規(guī)范進行監(jiān)測針

4、對某一時期重點工作進行監(jiān)測針對企業(yè)運行關鍵指標進行監(jiān)測依據(jù)監(jiān)測發(fā)覺問題進行專題研究，提出整改提升方案針對問題較多單位進行個別輔導依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展愿景設置考評指標依據(jù)日常服務要求設置服務標準和規(guī)范依據(jù)某一時期工作重點設置考評指標第9頁營業(yè)廳服務提升總體思緒以KPI考評為導向以服務監(jiān)測為伎倆以現(xiàn)場指導為內容1、對州市企業(yè)（經理、服務主管）、營業(yè)廳（店長、營業(yè)員）績效考評方法進行修訂，使其愈加合理和明確；2、對支撐部門制訂服務績效考評指標體系，實施有效壓力傳遞。1、將營業(yè)廳暗訪作為常規(guī)監(jiān)測伎倆；2、將滿意度調查結果作為監(jiān)測伎倆補充。1、利用營業(yè)廳明訪，及時進行現(xiàn)場指導；2、北京商情依據(jù)暗訪情況

5、和集團企業(yè)相關資料，對重點州市和營業(yè)廳進行現(xiàn)場指導。123第10頁負激勵市企業(yè)客服部正激勵區(qū)縣企業(yè)經理區(qū)縣企業(yè)服務主管營業(yè)廳店長營業(yè)員資源傾斜政策傾斜縱向服務壓力傳遞路線圖第11頁橫向服務壓力傳遞路線圖營業(yè)員外呼經理客戶經理客服管理人員目標考評末位考評網(wǎng)絡部數(shù)據(jù)部市場部支撐中心綜合部人力資源部網(wǎng)管中心第12頁用戶營業(yè)窗口支撐部門客服管理部門用戶滿意度調查員工滿意度調查考評考評1、爭取各種資源2、改變工作方式考評建立縱向和橫向壓力傳遞考評機制第13頁省企業(yè)層面地市企業(yè)層面區(qū)縣企業(yè)層面山西移動經驗：1、利用客戶滿意度調查對服務窗口考評，利用一線員工滿意度調查對后臺支撐部門考評2、考評結果直接與部門

6、責任人個人掛鉤通報、撤職和罰錢河北移動經驗：1、地市企業(yè)與區(qū)縣企業(yè)簽定服務提升責任狀2、考評結果直接與區(qū)縣企業(yè)老總個人掛鉤通報、免職和罰錢內蒙移動烏海、包頭分企業(yè)經驗：1、對營業(yè)廳經理實施末位淘汰2、針對營業(yè)廳管理者對應責權利體制全方面建立逐層建立傳遞機制第14頁營業(yè)廳功效定位移動企業(yè)角度營業(yè)廳功效銷售功效SIM卡銷售充值卡、交費卡銷售手機及其配件銷售辦理各種業(yè)務交費咨詢投訴受理手機維修服務功效新業(yè)務展示體驗企業(yè)形象展示新業(yè)務宣傳/展示新業(yè)務體驗品牌宣傳反饋市場信息展示企業(yè)形象第15頁客戶對營業(yè)廳服務期望用戶角度北京移動用戶服務期望福建移動用戶服務期望河北移動用戶服務期望用戶期望不希望等候舒適

7、環(huán)境/秩序熟練業(yè)務技能主動熱情態(tài)度第16頁營業(yè)廳檢驗指標體系禮貌態(tài)度主動服務環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范性及成功性熟練性儀容儀表營業(yè)廳服務質量內容服務規(guī)范業(yè)務能力排隊等候環(huán)境與設施宣傳信息、服務設施等候時間、秩序維護、等候關心主動營銷第17頁一級指標二級指標三級指標服務規(guī)范儀容儀表盤發(fā)、工裝、工號牌等禮貌態(tài)度服務態(tài)度、語言規(guī)范、行為規(guī)范等主動服務主動迎送、主動引導等主動營銷主動推薦、主動介紹、主動發(fā)放等排隊等候等候時間等候時長客戶關心秩序維護臺席開放客戶分流環(huán)境設施服務環(huán)境廳外、廳內等服務設施硬件設備宣傳設施業(yè)務能力規(guī)范性及成功性規(guī)范性成功性熟練性熟練性獨立性營業(yè)廳檢驗指標體系（常規(guī)檢驗）注：各項三級指標以下

8、多項四級指標第18頁“便捷服務滿意100”營業(yè)廳開展情況營業(yè)人員規(guī)范服務表現(xiàn)；營業(yè)人員主動服務表現(xiàn)；營業(yè)人員業(yè)務處理能力和投訴處理能力；營業(yè)廳提供入網(wǎng)、交費、查詢等流程存在問題；營業(yè)廳營銷活動和新業(yè)務辦理；營業(yè)廳提供服務設施；營業(yè)廳提供產品及服務信息、宣傳、咨詢營業(yè)廳排隊等候時長；營業(yè)廳內、外環(huán)境；對營業(yè)廳整體服務質量進行整體評價并與競爭對手進行比較。專題檢驗內容（專題檢驗）第19頁重點突進服務提升思緒1、投訴分析2、服務改進因子提升3、客戶關心或關系修復10086投訴用戶信息分析滿意度調查中不滿意用戶信息分析建立不滿意度用戶行為分析模型服務改進因子分析服務改進因子提升方案BOSS系統(tǒng)不滿意用

9、戶類型數(shù)據(jù)提取經過外呼或其它方式進行關系修補第20頁二、營業(yè)廳服務提升三大問題第21頁1、員工忠誠度4、培訓體系完善5、硬件設施完備取得體面穩(wěn)定收入能夠預期職業(yè)發(fā)展舒心愉快企業(yè)文化員工滿意度以客戶需求為導向服務管理體系服務水平穩(wěn)定與提升2、管理制度有效3、業(yè)務/管理流程合理影響服務提升制度原因第22頁影響營業(yè)廳服務質量三大原因合格營業(yè)員完善管理制度有效現(xiàn)場管理者優(yōu)秀營業(yè)廳第23頁1、店長責權利第24頁營業(yè)廳店長管理模式現(xiàn)任店長后備店長普通營業(yè)員晉升機制營業(yè)廳暗訪淘汰機制選拔機制營業(yè)廳綜合評估第25頁建立針對營業(yè)廳店長管理配套機制針對營業(yè)廳管理者不要針對普通營業(yè)員選拔/任命/晉升制度營業(yè)廳考查對

10、象對應責、權、利配套制度培訓制度授權/指導/監(jiān)督/考評制度薪酬制度末位淘汰末位處罰第26頁管理者心理測量內容任務導向型人際關系型快節(jié)奏慢節(jié)奏DISC第27頁28理性化管理員工高能力高意愿員工要授權低能力低意愿員工要匯報高能力低意愿員工要教誨低能力高意愿員工要培訓理性化管理員工第28頁2、營業(yè)員心態(tài)和技能第29頁態(tài)度技能企業(yè)文化熏陶業(yè)務知識培訓外在現(xiàn)場管理外在職業(yè)環(huán)境職業(yè)規(guī)劃人際關系薪酬、獎懲制度現(xiàn)場資源后臺支撐規(guī)章制度人生哲學勞動能力處理一線營業(yè)人員面臨很多困境第30頁職員滿意是單位績效提升起點運行戰(zhàn)略與服務讓渡系統(tǒng)服務概念用戶忠誠滿意能力服務質量生產率與產生質量職員服務價值滿意忠誠收入增長贏

11、利能力內部外部工作場所設計職位設計/決議權限挑選與發(fā)展酬勞與贊賞信息與溝通服務用戶適當“工具”質量與生產率改進產出更高服務質量與更低成本吸引力價值服務設計與讓渡以滿足目標用戶需求終生價值保留重復交易推薦第31頁工齡領導信任度報酬滿意組織工作支持組織生活支持領導團體維系組織可依賴性集體工作精神組織總體滿意受教育程度員工職位領導工作導向晉升滿意工作滿意員工年齡改行可行性社會公平交換同事滿意感情承諾規(guī)范承諾理想承諾經濟承諾機會承諾單位承諾基本內容第32頁工作幸福指數(shù)研究模型工作界面認知效應情感效應滿意度要求角色行為組員關系額外角色行為第33頁工作幸福指數(shù)涵義滿意感高興感幸福感幸福感能夠從三個方面：首

12、先是滿意感：個人基本需要是否得到了滿足；其次是高興感：許多事情都能帶給人高興；然后，幸福感表現(xiàn)是價值感，它是在滿意感與高興感同時具備基礎上，增加了個人發(fā)展原因，比如目標價值、成長進步等，從而使個人潛能得到最大最充分發(fā)揮。幸福指數(shù)是衡量人們對本身生存和發(fā)展情況感受和體驗，即人們幸福感一個指數(shù)。幸福感是一個主動向上體驗，幸福感能夠了解為滿意感、高興感和價值感有機統(tǒng)一。 第34頁幸福指數(shù)研究是單位發(fā)展需要單位組織效益納稅人滿意度職員幸福感哈佛大學一項研究表明，職員職業(yè)幸福感每增加5%，客戶滿意度會對應增加11.9%，單位組織效益也會隨之提升2.5%。第35頁幸福指數(shù)研究是優(yōu)化服務環(huán)境必定加強隊伍建設

13、建設五型機關深化四個服務建設友好組織職員：增強職員對單位歸屬感，提升職員忠誠度； 提升職員工作主動性和工作效率； 構建友好人際關系，提升職員滿意度。 傾聽群眾呼聲；構建規(guī)范、高效、運轉有序工作機制；構建友好、融洽、健康向上人際關系；構建友好、優(yōu)美、舒心工作環(huán)境。優(yōu)化服務環(huán)境組織：優(yōu)化流程，降低步驟，提升效率，更加快更加好為納稅人服務； 增強企業(yè)凝聚力。 堅持以人為本，打造高素質干部隊伍；建設五型機關、實現(xiàn)三個滿意。第36頁象限圖是滿意度研究基本分析方法滿意度HL主要性L主要性高滿意度低主要性低滿意度低H主要性高滿意度高主要性低滿意度高第37頁多角度對工作幸福指數(shù)評價進行分析年紀性別學歷崗位職位

14、4. 不一樣職位幸福指數(shù)5. 不一樣崗位幸福指數(shù)1. 不一樣年紀段幸福指數(shù)2. 不一樣性別幸福指數(shù)3. 不一樣學歷幸福指數(shù)經過不一樣緯度幸福指數(shù)評價分析，發(fā)覺幸福指數(shù)組成結構性原因，方便針對性進行管理改進。第38頁要求內工作職責培訓工作界面職業(yè)化情感化企業(yè)流程、規(guī)章制度薪酬待遇企業(yè)文化組員關系領導格調現(xiàn)實與期望距離部門支撐員工滿意度模型第39頁要求內工作職責培訓工作界面認知效應情感效應企業(yè)流程、規(guī)章制度薪酬待遇企業(yè)文化組員關系領導格調現(xiàn)實與期望距離部門支撐工作界面工作幸福指數(shù)指標體系組成第40頁職員滿意度調研內容中高級管理人員薪酬水平、福利待遇職業(yè)發(fā)展和職位升遷人際關系企業(yè)文化工作條件領導能力

15、、親和力、工作作風個人自我感覺普通正式職員內部溝通協(xié)作（流程）管理制度第41頁整年上六個月下六個月區(qū)企業(yè)確定方案下六個月市企業(yè)確定方案基本工資（包含個人負擔157元社保部分）573573721566崗位津貼000300績效獎金229229289867企業(yè)福利83341741750社會保險（企業(yè)負擔部分）424424424424累計2059164318512207增加率7.19%注1：包頭市在職職員平均月收入1832.08元。注2：政府控制CPI目標是4.8%左右。包頭移動協(xié)議工收入水平和結構情況第42頁衡水移動協(xié)議工收入水平和結構情況上六個月改變情況基本工資736.70績效獎金756.50社會

16、保險351.15企業(yè)福利25.83累計1870.18注：衡水市在職職員平均月收入1003.17元（全國排名238位），協(xié)議工收入高于當?shù)卦诼毬殕T平均工資水平86.43%。第43頁培訓基本內容禮儀規(guī)范培訓業(yè)務知識培訓技巧技能培訓合格窗口人員培訓制度培訓方式問題診斷管理制度服務心態(tài)培訓一線營業(yè)員培訓基本內容第44頁3、營業(yè)廳管理制度和流程第45頁從接觸點角度出發(fā)進行研究-營業(yè)廳峰終流程圖124681214101719廳外環(huán)境門頭標識引導員招呼、引導廳內環(huán)境11便民設施引導員主動關心營業(yè)員業(yè)務辦理準確、快捷禮貌態(tài)度重要程度357休息區(qū)排隊等候廳臺布局209自助設備引導員主動營銷廳外宣傳13新業(yè)務體驗

17、宣傳設施1615禮儀規(guī)范意見本現(xiàn)場管理18124681214101719廳外環(huán)境門頭標識引導員招呼、引導廳內環(huán)境11便民設施引導員主動關心禮貌態(tài)度357休息區(qū)排隊等候廳臺布局209自助設備引導員主動營銷廳外宣傳13新業(yè)務體驗宣傳設施1615禮儀規(guī)范意見本現(xiàn)場管理18時間次序第46頁從接觸點角度出發(fā)進行研究-客戶關鍵時刻服務關鍵需求關鍵時刻峰終體驗客戶關鍵需求1尋找方便查詢到周圍網(wǎng)點信息2抵達輕易識別/停車（可選項）3廳前整齊/秩序/宣傳信息4進廳問候/指導5環(huán)境環(huán)境/面貌/導購6徘徊（峰）適當關心7客戶主動咨詢禮貌/專業(yè)解答8新業(yè)務體驗（峰）疑難解答9自助服務無故障10購機庫存/解答/體驗/售

18、后11排隊等候（峰）時長及預知12辦理溝通禮貌專業(yè)解答13辦理等候互動微笑服務14辦理結果（峰）準確/過程中出禮貌細節(jié)15爭議態(tài)度/處理問題16離開（終）感激第47頁對于營業(yè)廳服務能力提升了解業(yè)務受理能力服務親和力主動營銷能力現(xiàn)場管理能力業(yè)務受理能力和服務親和力是主動營銷能力基礎；現(xiàn)場管理能力是整個營業(yè)廳服務關鍵，經過現(xiàn)場管理人員監(jiān)督，營業(yè)廳服務人員按照行為規(guī)范接待客戶，才能提升服務親和力和主動營銷能力；現(xiàn)場管理人員在現(xiàn)場一個主要功效就是指導營業(yè)員業(yè)務辦理，處理客戶咨詢與投訴，從而也提升了營業(yè)員業(yè)務受理能力第48頁營業(yè)廳服務提升需要具備四大能力當前移動企業(yè)營業(yè)廳服務考評全部方面能夠歸結為四個力

19、：業(yè)務受理能力、服務親和力、主動營銷能力和現(xiàn)場管理能力；業(yè)務受理能力和服務親和力是主動營銷能力基礎；現(xiàn)場管理能力是整個營業(yè)廳服務關鍵，經過現(xiàn)場管理人員監(jiān)督，營業(yè)廳服務人員按照行為規(guī)范接待客戶，才能提升服務親和力和主動營銷能力；現(xiàn)場管理人員在現(xiàn)場一個主要功效就是指導營業(yè)員業(yè)務辦理，處理客戶咨詢與投訴，從而也提升了營業(yè)員業(yè)務受理能力。業(yè)務受理能力現(xiàn)場管理能力主動營銷能力服務親和力營業(yè)員引導員、營業(yè)員引導員營業(yè)廳班長1234第49頁業(yè)務受理能力是基礎業(yè)務受理能力是全部能力基礎；業(yè)務受理主要表達在柜臺營業(yè)員身上；只有業(yè)務掌握熟練了，業(yè)務受理能力提升了，營業(yè)員才有能力、有信心去為客戶服務，才能提升其服務

20、親和力；反之，假如業(yè)務不熟練，營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務過程中一直擔心出差錯，眼睛盯著屏幕，沒有與客戶之間目光交流，沒有微笑，沒有禮貌用語，親和力表現(xiàn)也會隨之降低；服務最終目標是為了營銷，而業(yè)務熟練也是營銷前提，只有對業(yè)務尤其是新業(yè)務掌握熟練了，營業(yè)員才清楚每項業(yè)務賣點，才能快速吸引客戶注意力；綜上，提議營業(yè)廳加強業(yè)務培訓和考評力度，營業(yè)廳培訓與考評要和市、縣企業(yè)統(tǒng)一培訓與考評結合起來，作為一項長久基礎工作來抓在區(qū)縣有專門人負責員工業(yè)務培訓，每個月對營業(yè)員進行抽考，同時，把營業(yè)廳平均考評成績與營業(yè)廳培訓責任人考評成績直接掛鉤。1234業(yè)務受理能力是基礎第50頁現(xiàn)場管理是營業(yè)廳關鍵現(xiàn)場管理主要依靠營

21、業(yè)廳經理和值班主任；暗訪中經常會發(fā)覺營業(yè)員在儀容儀表、行為舉止、服務規(guī)范方面存在一些問題，這些主要是現(xiàn)場監(jiān)管力度不夠，提議營業(yè)廳經理和值班主任必須最少有一人在營業(yè)現(xiàn)場，并把是否在現(xiàn)場進行管理作為對營業(yè)廳管理人員考評一部分；現(xiàn)場管理人員在營業(yè)現(xiàn)場要明確自己崗位職責，工作重點要放在對營業(yè)員監(jiān)督和指導上，不停地督促營業(yè)廳按照服務規(guī)范來接待客戶。普通來講，營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員85%精力應該放在營業(yè)員身上，15%精力放在客戶身上。現(xiàn)場管理人員應該對營業(yè)員服務不到位地方隨時提醒，并關注營業(yè)廳客流量情況，能夠依據(jù)客流量大小調配資源（比如客流量大時候增加臺席開設，讓部分引導員進臺席內部辦理業(yè)務，客流量小時候讓營

22、業(yè)員出來擔任引導員，向客戶推薦新業(yè)務等）。1234現(xiàn)場管理能力是關鍵第51頁引導員起關鍵作用服務親和力主要依靠引導員來表達，主動營銷也主要依靠引導員；普通來講，客戶進營業(yè)廳之后，接觸到第一個營業(yè)員就是引導員（引導員要迎接客戶），在大廳里停留時接觸還是引導員（引導員需要維持秩序，向客戶推薦新業(yè)務），辦理完業(yè)務離開營業(yè)廳之前還是和引導員打交道（引導員要解答客戶咨詢、恭送客戶），客戶和柜臺營業(yè)員打交道時間只是辦理業(yè)務一個過程，而柜臺營業(yè)員又面臨著不能出現(xiàn)業(yè)務差錯和盡快辦理完業(yè)務巨大壓力，這么服務親和力和主動營銷能力就主要靠引導員來表達；1234引導員是營業(yè)廳靈魂第52頁現(xiàn)場管理是營業(yè)廳關鍵重視客戶感

23、受以及現(xiàn)場客戶問題、了解客戶滿意度檢驗營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生、設備情況是否良好關注營業(yè)人員儀容儀表、精神面貌、服務流程、業(yè)務知識追蹤引導員維護營業(yè)廳秩序、引導分流客戶、進行客戶關心工作職責檢驗輔導值班經理現(xiàn)場管理工作現(xiàn)場管理是營業(yè)廳關鍵第53頁關注廳內硬件關注廳內服務人員關注客戶接待特殊客戶主動幫助服務微笑、真誠服務引導客戶解答客戶問題宣傳推薦業(yè)務客戶關心服務檢驗自助設備能夠正常運轉宣傳資料擺放整齊環(huán)境衛(wèi)生桌椅擺放整齊書寫文具正常使用導購員營業(yè)員保安員保潔員其它服務人員引導員是營業(yè)廳主動營銷承載、營業(yè)廳服務提升關鍵第54頁北京商情對營業(yè)廳服務了解營銷營銷服務服務業(yè)務能力每七天定時培訓、考評；晨會抽查、

24、考評；空閑時間口頭抽查；績效加重對業(yè)務能力考評第55頁各種渠道，提升客戶滿意度實體渠道實現(xiàn)業(yè)務辦理方便性、一致性和差異性提升客戶滿意度電子渠道客戶習慣移動自辦廳實體渠道自助終端網(wǎng)上營業(yè)廳合作廳WAP營業(yè)廳大力推廣提升服務第56頁三、營業(yè)廳班組文化建設主題第57頁團體建設概述團體是指一個為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作個體所組成正式群體。是由員工和管理層組成一個共同體，它合理利用每一個組員知識和技能協(xié)同工作，處理問題，到達共同目標。 團體建設是企業(yè)在管理中有計劃、有目標地組織團體，并對其團體組員進行訓練、總結、提升活動。 團體建設是企業(yè)真正關鍵競爭力。第58頁一個成功團體普通都會具備以下四個特征：凝

25、聚力、合作、組織無我和士氣。成功團體四大特征 凝聚力組織無我士氣合作第59頁團體建設四大誤區(qū)1234誤區(qū)“團隊利益高于一切” 團隊首先是個集體。由“集體利益高于一切”這個被普遍認可價值取向，自然而然地可以衍生出“團隊利益高于一切”這個“論斷”。但在團隊里如果過分推崇和強調“團隊利益高于一切”，可能會導致兩方面弊端：一方面是極易滋生小團體主義；其次，過分強調團隊利益輕易導致個體應得利益被忽視和踐踏?！皥F體內部皆弟兄” 不少企業(yè)在團體建設過程中，過于追求團體親和力和人情味，認為“團體之內皆弟兄”，而嚴明團體紀律是有礙團結。這就直接造成了管理制度不完善，或雖有制度但執(zhí)行不力，形同虛設。紀律是勝利確保

26、，只有做到令行禁止，團體才會戰(zhàn)無不勝。嚴明紀律不但是維護團體整體利益需要，在保護團體組員根本利益方面也有著主動意義?！皥F體內部不能有競爭” 在團體內部引入競爭機制，有利于打破大鍋飯。假如一個團體內部沒有競爭，在開始時候，團體組員可能會憑著一股激情努力工作，但時間一長，他會發(fā)覺不論是干多干少，干好干壞，結果都一樣，那么他熱情就會減退，在失望、消沉后最終也會選擇“做一天和尚撞一天鐘”方式來混日子。這其實是一個披上團體外衣大鍋飯。“犧牲“小我”換“大我” 很多企業(yè)認為，培育團體精神，就是要求團體每個組員都要犧牲小我，換取大我，放棄個性，追求趨同，不然就有違團體精神，就是個人主義在作祟。誠然，團體在于

27、協(xié)同合作，強調團體協(xié)力，重視整體優(yōu)勢，遠離個人英雄主義，但追求趨同結果必定造成團體組員個性創(chuàng)造和個性發(fā)揮被扭曲和湮沒。第60頁團體建設方法與技巧 組建關鍵層 制訂團體目標 訓練團體精英 培育團體精神 做好團體激勵 方法和技巧第61頁理論怎樣結合實際前面我們主要是從理論角度敘述了什么是團體建設、成功團體具備特征、團體建設輕易進入誤區(qū)以及團體建設方法和技巧。詳細到無錫移動，我們認為在進行團體建設時候要以“班組化”思緒來進行，從市企業(yè)層面：以營業(yè)部和市企業(yè)部門為單位，詳細到各營業(yè)部：以營業(yè)廳為單位。理論實際第62頁口號打造個性化班組文化鑄造差異化服務能力創(chuàng)造顯性化企業(yè)業(yè)績第63頁階段性主題內容第一階

28、段：主題打造個性化班組文化時間8-9月主題內容第二階段：主題創(chuàng)造顯性化企業(yè)業(yè)績時間9-11月第64頁打造個性化班組文化1第65頁從三個角度打造個性化班組文化第一：移動企業(yè)是一個家庭，大家需要相互關愛；第二：移動企業(yè)是一所學校，在里面大家能夠學習成長；軍隊第三：移動企業(yè)是一個軍隊，因為我們要打仗。家庭學校第66頁移動企業(yè)是一個家庭之前我們從軍隊和學校角度來敘述了移動企業(yè)班組文化建設，除這兩方面之外，我們認為移動企業(yè)還是一個家庭，大家相互關愛、相互幫助。從家庭這個角度，我們能夠開展“我愛我家”和手繪海報活動。第67頁“我愛我家”活動方案1/2一、活動主題：我愛我家二、活動時間：營業(yè)廳布置：8月1日

29、9月10日；營業(yè)廳評比：9月11日20日；優(yōu)異經驗推廣：2009月21日30日三、參加人員：各營業(yè)部主營業(yè)廳四、實施規(guī)則：1、此項活動目在于營造營業(yè)廳溫馨舒適營業(yè)環(huán)境和后臺環(huán)境，一方面希望使客戶產生良好感知，其次也為了給員工提供一個舒服工作環(huán)境和休息環(huán)境。2、杜絕營業(yè)廳過分裝飾和盲目裝飾。3、各營業(yè)部以營業(yè)廳為單位，由廳經理負責所在營業(yè)廳布置工作，營業(yè)廳布置要利于提升客戶感知、利于各項業(yè)務推廣、利于營業(yè)廳團隊建設。第68頁“我愛我家”活動方案2/2五、獎項設置：團體獎：一等獎2個【獎杯1個，獎金600元】，二等獎4個【獎杯1個，獎金400元】 ，三等獎6個【獎杯1個，獎金200元】 ；單項獎：

30、5個【獎狀1張，獎金100元】。六、獎項評選：市企業(yè)服務主管牽頭組織各營業(yè)部服務主管進行評選，營業(yè)廳服務主管對本營業(yè)部營業(yè)廳不進行評選；在進行營業(yè)廳評選同時需要彼此交流工作經驗，各服務主管需要事后總結別營業(yè)部經驗并制訂出相關經驗在自己營業(yè)部落地計劃。七、費用預算：總預算：5000元=活動獎金4500+獎杯獎狀500第69頁營業(yè)廳布置素材前臺忙閑時提醒窗臺美化投訴處理前移顯示器后面宣傳利用休息區(qū)美化手機銷售柜臺美化第70頁營業(yè)廳布置素材后臺全家福全家福光榮榜晴雨表圖書角圖書角第71頁手繪海報競賽活動方案1/2一、活動主題：沒有畫不到、只有想不到二、活動時間：制作：8月1日9月10日；評選：9月1

31、1日25日；優(yōu)異作品印刷推廣：2009月16日30日三、參加人員：各營業(yè)部全部營業(yè)廳四、實施規(guī)則：1、此項活動目標在于經過個性化展現(xiàn)方式，有效將各類新業(yè)務賣點和優(yōu)惠傳達至客戶；同時展現(xiàn)營業(yè)員綜合素質、營造營業(yè)廳團結氣氛。2、杜絕剽竊，一經發(fā)覺或被舉報核實，取消參賽資格并進行全市通報。此次大賽剽竊主要指：文字描述和構圖創(chuàng)意為全盤拷貝其它省市移動企業(yè)或其它行業(yè)產品宣傳。剽竊不包含臨摹“手繪POP海報”類教科書圖片或著名漫畫/插圖卡通人物形象并添加文字進行創(chuàng)作。3、海報主題以市企業(yè)重點推廣業(yè)務為主，要求將業(yè)務主要賣點和優(yōu)惠展示出來。第72頁手繪海報競賽活動方案2/24、要求作品手工制作，作品大小限定

32、于50cm*30cm。五、獎項設置：一等獎1個【獎杯1個，獎金500元】，二等獎2個【獎狀1張，獎金300元】 ，三等獎3個【獎狀1張，獎金100元】對于優(yōu)異作品，印刷制作成專門海報，粘貼于各營業(yè)廳。 六、獎項評選：各營業(yè)部將作品統(tǒng)一提交至市企業(yè)市場部，由市企業(yè)市場部負責業(yè)務宣傳方面主管偕同第三方企業(yè)專業(yè)人員進行評選。七、費用預算：總預算：1500元=活動獎金1400+獎杯獎狀100第73頁手繪海報優(yōu)異作品選登1/2第74頁手繪海報優(yōu)異作品選登2/2第75頁關注員工內心感受前面敘述了移動作為一個家庭，應該為營業(yè)人員營造一個舒適工作環(huán)境和休息環(huán)境，這些均能夠概括為實體環(huán)境，我們認為在此基礎上還應

33、該關注員工內心感受。關注員工內心感受重點不在形式，而是領導能否去真正關心員工。部門領導和營業(yè)部領導應該像是一個大家長，超越領導和員工之間區(qū)隔，深入員工當中，與員工進行交流、溝通，幫助他們緩解內心壓力；日常工作中多給予員工微笑和必定。第76頁從三個角度打造個性化班組文化第一：移動企業(yè)是一個家庭，大家需要相互關愛；第二：移動企業(yè)是一所學校，在里面大家能夠學習成長；第三：移動企業(yè)是一個軍隊，因為我們要打仗。家庭學校軍隊第77頁移動企業(yè)是一個學校前面提到我們要像軍隊一樣打造團體，使其有強大戰(zhàn)斗力，要想保持這種戰(zhàn)斗力，必須組織、勉勵員工多學習、多讀書。從學校這個角度，我們能夠開展讀書會活動。第78頁讀書

34、會活動方案一、活動主題：每一頁都是一個新深度二、活動時間：閱讀圖書、撰寫讀書心得：8月1日31日；讀書心得評選：9月1日-15日；優(yōu)異文章及段落匯總：9月16日-30日三、參加人員：市企業(yè)各部門、各營業(yè)部、各營業(yè)廳四、實施規(guī)則：1、選擇一本圖書為8月讀書月主題書籍。2、各部門、各營業(yè)部指定專員負責組織所在部門讀書會活動（包含督促大家及時閱讀、及時撰寫心得體會，必要時候組織大家進行小范圍討論）。3、工會、人力資源部負責對心得體會評選和優(yōu)異文章、段落匯總。4、有條件話能夠將優(yōu)異心得體會、優(yōu)異段落匯總印刷成冊，供大家學習。第79頁讀書推薦沒有任何借口作者：（美）瑞芬博瑞著；任月園譯出 版 社： 中國

35、青年出版社出版時間： -11-1 介紹：“沒有任何借口”是美國西點軍校奉行最主要行為準則，是西點軍校傳授給每一位新生第一個理念。它強化是每一位學員想盡方法去完成任何一項任務，而不是為沒有完成任務去尋找借口，哪怕看似合理借口。其關鍵是敬業(yè)、責任、服從，老實。這一理念是提升企業(yè)凝聚力，建設企業(yè)文化最主要準則。秉承這一理念，眾多著名企業(yè)建立了自己出色團體。 本書正是對上述理念最完美詮釋。 第80頁讀書推薦高興團體作者： (美)大衛(wèi) 海姆薩斯；譯者:林巖、楊白 出 版 社： 哈爾濱出版社 出版時間： -01月介紹：那些能夠高興工作人往往更多產，更高效，也更熱愛他們工作。一樣，他們在一份工作上停留時間也

36、會更長。簡言之，保持工作環(huán)境愉快是十分必要。高興團體一書中被廣為接收為工作觀念，使它與新經濟環(huán)境相適應，并闡釋出該怎樣把高興應用在各個方面。第81頁讀書推薦杜拉拉升職記作者： 李可編輯 剪輯:周宏出版社： 陜西師范大學出版社出版時間： -9-1 介紹：可能你干了很多活上司卻不待見你，沒準你有個本事不大脾氣不小下屬，可能你平級爭風吃醋不懷好意，或者你客戶拽得像二五八萬你要很好地完成任務，就要設法擺平他們。 你能夠消遣地來看看這本純屬虛構小說，也能夠把它當經驗分享之類職場實用手冊來使用。小說主人公杜拉拉是經典中產階級代表，她沒有背景，受過很好教育，靠個人奮斗獲取成功。小說中拉拉在外企經歷跨度八年，

37、拉拉從一個樸實銷售助理，成長為一個專業(yè)干練HR經理，見識了各種職場變遷，也歷經了各種職場磨練。 第82頁從三個角度打造個性化班組文化第一：移動企業(yè)是一個家庭，大家需要相互關愛；第二：移動企業(yè)是一所學校，在里面大家能夠學習成長；第三：移動企業(yè)是一個軍隊，因為我們要打仗。家庭學校軍隊第83頁移動企業(yè)是一個軍隊3G時代，三家運行商之間競爭日趨激烈，逐步有白熱化趨勢，在這種情況下必須強化移動企業(yè)戰(zhàn)斗力，去開發(fā)新市場、穩(wěn)固已經有市場。從軍隊這個角度，我們能夠開展野外競賽和戶外拓展訓練。第84頁野外競賽方案1/3一、活動主題：每一步都是一個新高度二、活動時間：8月8日三、活動地點：綿山或烏金山或石膏山四、

38、參加人員：市企業(yè)各部門、各營業(yè)部五、活動規(guī)則：1、此次野外競賽以爬山為主，各部門和營業(yè)部選派10人組建團體，假如部門人數(shù)較少可與別部門合作組建。比賽同時，安排好相關人員做好值班工作，以應對突發(fā)事件。2、此次爬山活動，固定一條登山路線，途中設置10個答題點，選手途經每一個答題點時需要回答一道與自己工作職責相關業(yè)務題（選手能夠自己答題，也能夠求援團體中其它組員）。第85頁野外競賽方案2/3六、計分規(guī)則：1、團體成績=團體時間+答題得分說明：團體時間=比賽開始時到團體最終一名選手抵達終點時間（單位：分鐘）。答題得分：每答對一道題抵消登山時間5分鐘，假如是求援他人則抵消2分鐘；假如自己答錯則增加2分鐘

39、，他人代答答錯則增加5分鐘。2、個人成績=登山時間+答題得分七、獎項設置：1、團體獎項：一等獎1個【獎杯1個，獎金1000元】，二等獎3個【獎杯1個，獎金500元】 ，三等獎4個【獎杯1個，獎金300元】 ；2、個人獎項：一等獎12名（男女各6名） 【獎狀1張，獎金300元】 ，二等獎16名（男女各8名） 【獎狀1張，獎金200元】 ，三等獎20名（男女各10名） 【獎狀1張，獎金100元】 。八、經費預算：總預算15000元=獎金12500元+獎杯獎狀500元+車費餐費元第86頁野外競賽方案3/3九、題目設置市公司各專業(yè)部門負責題目制定，每個專業(yè)口制定30道題目（形式為填空題），事先下發(fā)各部

40、門、營業(yè)部學習，比賽時隨機抽取10題進行回答。十、風險預測1、因天氣突變則推遲活動時間。2、活動中隊員出現(xiàn)受傷，應啟用緊急救急箱和醫(yī)療保健。第87頁戶外拓展訓練方案1/3說明：戶外拓展訓練需要無錫移動聯(lián)絡相關負責戶外拓展訓練專業(yè)企業(yè)進行組織，本部分只介紹部分戶外拓展訓練項目。1、穿越沼澤：平衡才能持久訓練目標：總結提升集體決議質量；促進團體溝通與了解；體會創(chuàng)造性和前瞻性思維績效；體會有意見分歧時處理方式和碰到挫折時態(tài)度。2、電網(wǎng)：方法總在行動中產生訓練目標：確立方案，明確分工，有效組織協(xié)調是團體成功關鍵。有效利用搭配資源，是團體成功質量。相互協(xié)作和精心操作，才能保障計劃順利實施。感受面對困難時，應有態(tài)度和做事方式。擺正個人在團體中位置，是團體成功基礎。3、有軌電車：步調一致，才能勝利訓練目標：經過項目讓學員認識到步調一致主要性。一個人一只腳著地，整個團體將無法前進。我們要