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文檔簡介

1、第五章 客戶滿意及客戶忠誠一、教學(xué)目標.理解客戶滿意的定義及構(gòu)成要素；.理解客戶忠誠的概念；. 了解客戶忠誠的決定因素；.掌握客戶忠誠的效應(yīng)。二、課時分配共四節(jié)，每節(jié)安排2個課時三、教學(xué)重點難點重點：客戶滿意的構(gòu)成要素、客戶忠誠的測量指標難點：提升客戶滿意、客戶忠誠的方法四、教學(xué)大綱.客戶滿意.客戶忠誠五、主要概念.客戶滿意.客戶忠誠. RFM模型.期望一實績模型.客戶忠誠分類矩陣.鉆石模型六、教學(xué)案例萬科的客戶忠誠計劃深圳萬科地產(chǎn)是中國地產(chǎn)界最早推出“忠誠計劃”的公司。1998年，“萬客會” 招募會員的廣告在深圳特區(qū)報刊出兩期，規(guī)定只需年滿18歲，無論性別國籍均可入會, 并且入會并不收取任何

2、費用，只需填寫一份問卷。由此，“深圳萬科地產(chǎn)客戶俱樂部”成立, 簡稱“萬客會”。萬客會為會員提供了 10項優(yōu)惠，包括提前收到深圳萬科地產(chǎn)最新推出的樓 盤資料和售樓全套資料；可以得到有限安排選購房產(chǎn)、選擇朝向、挑選樓層；可以自由選擇 參加萬客會舉辦的各類公眾社會活動。2002年，萬科又推出了 “歡笑積分計劃”，會員在推薦親友購買萬科物業(yè)時享有推薦購 房積分獎勵，入會滿一年的資深會員購買萬科物業(yè)時可享有購房特別積分獎勵。此外，萬科 還創(chuàng)辦會刊促進企業(yè)與客戶之間的溝通，并特約商戶為會員提供增值服務(wù)，會員憑會員卡在 特約商戶消費可以享受到獨特的會員價格。同年，萬科還和中國銀行聯(lián)合籌劃了全國聯(lián)名信 用卡，除了保持信用卡原有功能之外，嵌入智能卡芯片，同時作為萬科門禁系統(tǒng)的鑰匙，充 當(dāng)起識別萬科業(yè)務(wù)身份的智能卡。該信用卡在中國銀行享有理財優(yōu)惠服務(wù)，亦可在中行和萬 科的特約商戶享有消費打折優(yōu)惠。萬客會的會員與其他開發(fā)商組織的會員俱樂部不一樣，會員并不僅僅是萬科業(yè)主，還包 括對萬科感興趣的人士或單位。自萬客會成立以來，已經(jīng)開拓到16個城市，總會員近10萬人。在房地產(chǎn)行業(yè)重復(fù)購買 率很低的情況下，萬客會表現(xiàn)出了強大的功力，老業(yè)主推薦成交率占萬科新開樓盤的50%以 上，

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