客戶投訴處理流程及規(guī)范

1、The final edition was revised on December 14th, 2020.一、目的為了確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受能夠再次對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心，最終將我們視作終生伙伴；同時(shí)，能夠通過在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補(bǔ)，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制定客戶投訴處理流程及規(guī)范。二、適用范圍如果客戶在接受我們的服務(wù)或者產(chǎn)品時(shí)有任何不滿或者抱怨，并且通過各種有效的途徑反映到相關(guān)部門（包括公司各職能部門和經(jīng)銷商等），則形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程。三、

2、職 責(zé)1、客服部負(fù)責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)將客戶投訴及時(shí)反饋到質(zhì)檢科，同時(shí)每月根據(jù)回訪信息制作分析報(bào)告。2、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)涉及銷售部產(chǎn)品銷售、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等的投訴處理，根據(jù)客戶部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。3、業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)中一般性投訴的處理。特別是現(xiàn)場客戶對公司維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、價(jià)格等方面的一般性投訴。同時(shí)根據(jù)客戶部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。4、服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)中重大投訴的處理。特別是涉及到事故性質(zhì)、需要公司賠償?shù)闹卮笸对V。5、綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶部、綜合部服務(wù)方面投訴的處理。以及各項(xiàng)投訴結(jié)果的考核6、財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部人員服務(wù)方面投訴的處理。同時(shí)根據(jù)客

3、戶部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。7、備品主管負(fù)責(zé)備品部人員服務(wù)方面、備品提供及時(shí)性、準(zhǔn)確性等方面的投訴處理。同時(shí)根據(jù)客戶部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。8、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對顧客投訴處理措施的最終確定，處理方案的決定，以及內(nèi)部的責(zé)任處理等。四、規(guī)范內(nèi)容1、客戶投訴的受理接到記錄轉(zhuǎn)交客戶部，由客戶部轉(zhuǎn)交各責(zé)任部門除業(yè)務(wù)經(jīng)理對日常維修服務(wù)中現(xiàn)場的投訴處理外，各部門或個(gè)人接到電話投訴或其他方式的投訴，需將記錄客戶的信息，并及時(shí)交客戶部，最遲不可以超過半個(gè)小時(shí)，由客戶部進(jìn)行詳細(xì)的投訴內(nèi)容的登記?？蛻舨咳藛T在登記客戶投訴時(shí)，應(yīng)記錄客戶的聯(lián)系方式，包括客戶姓名，車輛牌照號碼，聯(lián)系方式等要素。并且用自己的語言復(fù)述客

4、戶投訴內(nèi)容，以保證記錄準(zhǔn)確性和完整性。同時(shí)應(yīng)一邊傾聽客戶抱怨，一邊記錄客戶投訴要點(diǎn)，要給予客戶盡量平和的心態(tài)，并且要傳遞給客戶將會最大限度的給予客戶解決問題所需要的支持的意思，幫助客戶建立解決問題的信心。客戶部人員將客戶投訴信息反饋單根據(jù)責(zé)任分配到各部門經(jīng)理，在傳遞客戶投訴時(shí)，最遲不可以超過半個(gè)小時(shí)。并保證任何客戶投訴與客戶投訴信息反饋單一一對應(yīng)，并且投訴信息能夠即時(shí)傳遞，沒有延誤。如果在工作時(shí)間之外（放假、下班、周末等）接到客戶投訴，接到投訴的人員應(yīng)該判定投訴處理時(shí)效的緊急性，如果判定為緊急，則應(yīng)該通過電話聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)，安排相關(guān)責(zé)任人處理客戶投訴，待上班后補(bǔ)派客戶投訴信息反饋單，讓客戶投訴得

5、到及時(shí)處理的同時(shí)，也保證客戶投訴檔案的完整性；非緊急情況則按照正常程序處理。如果其他部門接到客戶投訴，則應(yīng)該記錄下來，即刻轉(zhuǎn)交到責(zé)任部門，最遲不可以超過半個(gè)小時(shí)。2、互動式處理客戶投訴各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在接到客戶投訴信息反饋單后著手處理客戶投訴，2 個(gè)小時(shí)內(nèi)必須回訪客戶，與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實(shí)。通過以下方式調(diào)查：制定解決措施解決措施的執(zhí)行效果確認(rèn)、結(jié)果反饋、跟蹤3、預(yù)防措施的制定和實(shí)施編寫客戶投訴分析報(bào)告實(shí)施預(yù)防措施四、考 核1、綜合部負(fù)責(zé)對各部門信息反饋處理的及時(shí)性考核，未在指定時(shí)間的內(nèi)完成工作的，每次扣 2 分。2、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對具體投訴對象或服務(wù)的直接責(zé)任人進(jìn)行考核處理，按各部門的內(nèi)部規(guī)定考核。