家具部培訓(xùn)課件

1、家具部培訓(xùn)資料 關(guān)于家具 關(guān)于產(chǎn)品知識(shí) 專賣店導(dǎo)購(gòu)員的要求讓更專業(yè)的人做更專業(yè)的事讓我們?cè)谔O(píng)果能夠快樂(lè)的工作家具部培訓(xùn)資料 關(guān)于家具（一）關(guān)于家具目前國(guó)內(nèi)家具企業(yè)的主要分布國(guó)內(nèi)家具比較有影響力的部分企業(yè)及品牌國(guó)內(nèi)家具企業(yè)按產(chǎn)品風(fēng)格分類國(guó)際展會(huì)及國(guó)內(nèi)的主要展會(huì)目前國(guó)內(nèi)城市有名的商場(chǎng)在家具行業(yè)發(fā)生的大事家具買場(chǎng)的主要分類（一）關(guān)于家具目前國(guó)內(nèi)家具企業(yè)的主要分布國(guó)內(nèi)家具比較有影響力目前國(guó)內(nèi)家具企業(yè)的主要分布 廣東（東莞、深圳、廣州、順德）北京、天津、浙江玉環(huán)、江蘇里口、四川成都、東北三省等等地區(qū)。目前國(guó)內(nèi)家具企業(yè)的主要分布 廣東（東莞、深圳、廣州、順德）國(guó)內(nèi)家具比較有影響力的部分企業(yè)及品牌 廣東深圳

2、興利萬(wàn)家、東莞耀邦、天誠(chéng)（紅蘋(píng)果）、永信、迪信、嘉豪何室、大富豪、華源軒、健威、偉安、仁豪、聯(lián)邦、富寶、藝峰、麗星等等浙江美格登、富得寶、大千等等東北大連華豐、大邊華日、齊齊哈爾華鶴、黑龍江光明、沈陽(yáng)舒麗雅等北京標(biāo)致、百?gòu)?qiáng)、天壇、愛(ài)依瑞斯等等天津圣斯克四川全友、雙虎等等國(guó)內(nèi)家具比較有影響力的部分企業(yè)及品牌 廣東深圳興利萬(wàn)家、東莞國(guó)內(nèi)家具企業(yè)按產(chǎn)品風(fēng)格分類 古典寶源、寶華、中信、標(biāo)致、四海、三有、金怡、美林、友聯(lián)工藝等新古典奧創(chuàng)、迪卡、長(zhǎng)江、大公館、達(dá)芬奇等等現(xiàn)代貼紙?zhí)煺\(chéng)（紅蘋(píng)果）、仁豪、皇朝等等現(xiàn)代木皮健威、迪信、富運(yùn)、美迪等等沙發(fā)富寶、藝峰、左右、太平洋等等軟體圓方圓、美神、夢(mèng)甜甜、麗星、美

3、夢(mèng)思、凱奇等等玻璃五金諾華、標(biāo)卓、康耐登等等松木喜夢(mèng)寶、美橋等等藤木翡翠、藝藤居、名藤軒等等國(guó)內(nèi)家具企業(yè)按產(chǎn)品風(fēng)格分類 古典寶源、寶華、中信、標(biāo)致、四海國(guó)際展會(huì)及國(guó)內(nèi)的主要展會(huì) 國(guó)際：美國(guó)高點(diǎn)展、德國(guó)科龍展、意大利米蘭展等等國(guó)內(nèi)：東莞名家展、深圳國(guó)際展、龍江展、廣州展、上海展、東北 展等等國(guó)內(nèi)家具商場(chǎng)（部分省級(jí)市的） 北京：大鐘寺、城外城、居然之家、紅星美凱龍、東方家園、愛(ài)家等等 天津：加宜、金海馬、紅星美凱龍、百安居等等 上海：吉盛偉邦、紅星、月星等等 重慶：青田、粵海、南亞、凱恩等等 武漢：歐亞達(dá)、金馬等等 長(zhǎng)沙：井灣子、南湖好百年、紅星美凱龍、萬(wàn)嘉麗、東方家園、歐亞達(dá)等國(guó)際展會(huì)及國(guó)內(nèi)的主

4、要展會(huì) 國(guó)際：美國(guó)高點(diǎn)展、德國(guó)科龍展、意大 南寧：春都、都之都、富安居等等 成都：青田、新創(chuàng)意、創(chuàng)美等等 西安：中聯(lián)、阿姆瑞特、大明宮等等 太原：美麗家園、居然之家等等 銀川：康樂(lè)、光耀等等 南京：紅星、月星、金盛、萬(wàn)林等等 深圳：好百年、金海馬、美廷等等 順德：皇朝貴族店、皇家店、實(shí)惠店、國(guó)際博覽中心、羅浮宮等等目前國(guó)內(nèi)城市有名的商場(chǎng)有吉盛偉邦、金海馬、東方家園、紅星、月星、好百年等等 南寧：春都、都之都、富安居等等 成都：青田、新創(chuàng)意、創(chuàng)在家具行業(yè)發(fā)生的大事有 鼎盛最早在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)板式廠，是廣東最早的一家家具企業(yè)聯(lián)邦“椅“的推出皇朝的崛起及全國(guó)整合營(yíng)銷家具買場(chǎng)的主要分類 大排檔普通店專賣店宜

5、家式網(wǎng)絡(luò)和平電視購(gòu)物等等皇朝的崛起及全國(guó)整合營(yíng)銷在家具行業(yè)發(fā)生的大事有 鼎盛最早在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)板式廠，是廣東最早（二）關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)按材料分按功能分常用家具材料（二）關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)按材料分按材料分（五種）A普通實(shí)木家具：相對(duì)于紅木家具來(lái)說(shuō)，指的是白木家具，所用木材有樺木、欖木、松木、楸木、橡膠木、櫸木、影木等。特點(diǎn)是堅(jiān)實(shí)耐用、質(zhì)感豐滿、古樸典雅、豪華氣派。但在實(shí)木家具中，有許多不是純實(shí)木材料，而是采用人造板（如中纖板、刨花板）貼木皮制成。B紅木家具：工藝復(fù)雜，大多有細(xì)致的手工雕刻，選用花梨、紫檀、酸枝等較為貴重的木材。C人造板家具：使用中纖板、刨花板、寶麗板、臘面板、防火板、三聚氰胺板。其中寶麗板、臘

6、面板、防火板、三聚氰胺板可直接開(kāi)料加工，而后進(jìn)行組裝，不需要再進(jìn)行噴漆。而中纖板、刨花板則需要貼紙或貼木皮，然后噴漆處理。1、木制家具：普通實(shí)木家具，紅木家具，人造板家具 按材料分（五種）A普通實(shí)木家具：相對(duì)于紅木家具來(lái)說(shuō)，指的是A鐵家具：由鐵材料鍍鎳、鍍鋅、鍍銅或烤漆、噴漆。B不銹鋼家具：經(jīng)久耐用。C合金家具：鋁合金、鐵鎳合金，質(zhì)輕，堅(jiān)固。2：金屬家具：一般為空心的園管或方管焊接而成 3：玻璃家具：玻璃與金屬或木制材料的結(jié)合（餐臺(tái)、茶幾等）。A：竹藤家具：竹、藤、柳（桌、椅等）。B：軟體材料家具：真皮、仿皮、布料等制成的家具（沙發(fā)、床等） A鐵家具：由鐵材料鍍鎳、鍍鋅、鍍銅或烤漆、噴漆。B不

7、銹鋼家具：經(jīng)久耐用。C合金家具：鋁合金、鐵鎳合金，質(zhì)輕，堅(jiān)固。A：竹藤家具：竹、藤、柳（桌、椅等）。B：軟體材料家具：真皮、仿皮、布料等制成的家具（沙發(fā)、床等） A鐵家具：由鐵材料鍍鎳、鍍鋅、鍍銅或烤漆、噴漆。2：金屬家按功能分（八種）民用家具辦公家具 酒店家具 廚房家具公共環(huán)境家具學(xué)校家具 劇院家具 醫(yī)院家具按功能分（八種）民用家具家具的材料 1）常用板材 中纖板：又稱纖維板，在人造板當(dāng)中質(zhì)地最為緊密。膠合板：又叫夾板，抗拉與抗變形能力較強(qiáng)。刨花板：質(zhì)地較中纖板次之。寶麗板：人造板貼上裝飾紙，熱壓貼合，最后貼上不飽和聚酯樹(shù)脂而成。臘面板：即華麗板，將裝飾紙貼在人造板上之后再涂以氨基樹(shù)脂而制成

8、，表面一般為啞光，自然逼真。防火板：是將由數(shù)層浸漬紙經(jīng)熱壓膠合制成的一種裝飾層，貼在纖維板或刨花板上而成。耐磨、耐光、耐水、耐高溫、耐污染、耐腐蝕并耐沖擊，化學(xué)穩(wěn)定性好，外觀平滑光潔，質(zhì)地堅(jiān)硬，易于清潔。三聚氰胺板：由改性的三聚氰胺浸漬紙，貼在中纖板或刨花板上而制成，性能與防火板相近，但耐磨性低于防火板，不耐沖擊。家具的材料 1）常用板材 2）常用木材 樺木：有東北樺和西南樺兩種，質(zhì)地適中，價(jià)格便宜。欖木：質(zhì)地適中，紋理較樺木次之。松木：質(zhì)地、硬度適中，不易變形，有紅松和白松兩種。楸木：木紋好，質(zhì)地適中。橡膠木：質(zhì)地好，硬度適中，有一定紋理。櫸木：紋理好，可用來(lái)做木皮或貼面板，有紅白兩種。影木

9、：有很好的木紋，較貴重，可用做木皮或貼面板。櫻桃木：有很好的木紋。胡桃木：有很好的紋理。2）常用木材 3）木皮：木材經(jīng)過(guò)熱處理后，削出的薄木片稱為木皮。由于切削方式不同（橫切、縱切、斜切），切削出的花紋也不同。木皮質(zhì)量是從長(zhǎng)度、厚度、花紋、顏色、濕度、黑紋點(diǎn)和疤痕等幾個(gè)方面檢測(cè)的。木皮可分為三個(gè)等級(jí)：A級(jí)木皮：無(wú)節(jié)子、疤痕，花紋清晰，顏色均一，主要用于家具的正面。B級(jí)木皮：少許瑕疵，用于家具側(cè)面。C級(jí)木皮：質(zhì)量較差，一般用于內(nèi)部。常用木皮的厚度一般為0.6mm。3）木皮：木材經(jīng)過(guò)熱處理后，削出的薄木片稱為木皮。由于切削方4）皮類：A全青皮：皮面未經(jīng)過(guò)任何修飾處理，是最好的皮革，出皮率只有20%

10、。B半青皮（輕修皮）：皮面輕微處理，手感柔軟、質(zhì)地好。C油蠟皮：色彩豐富，柔軟度好，不干燥。D移膜蠟變皮（二層）：厚重，挺實(shí)，表面附著一層膜。E磨砂皮：手感柔軟、質(zhì)地好。F毛皮：出皮率極低，有天然和印染兩種，胎牛毛皮好于成牛毛皮。4）皮類：5）海綿A按厚度可分為（英寸）：1/8，1/4，3/8，1/2，3/4，1，3/2，3， 4，5。B按硬度可分為：230（最硬），231，232，233，234，238（較軟）。C按密度可分為（kg/m3）：每立方米2050公斤。D幾種海綿的用途：1/4，2，5英寸的海綿按不同要求多用在椅背或沙發(fā)靠背。1/2英寸海綿則一般用在大面上，使產(chǎn)品更加具有整體感。5

11、英寸海綿較硬，一般用于座墊、靠背等處。5）海綿6）五金類A椅類五金：背支柱，扶手鐵塊，扶手座鐵，座墊，氣膽，伸縮套，五星腳，萬(wàn)向輪，四爪螺母等。B民用與酒店家具五金：（普通、二節(jié)、三節(jié)、掩門(mén)）趟路，蛇形簧，（90、80）有（無(wú)）制鉸，圓邊頜，床吊餃，彈簧，鏡碼，磁鐵，抽手，鐵碼，衣通，層板塞等。6）五金類7）常用油漆NC系列：即硝基漆，易于修補(bǔ)重涂，干燥也比較快。其耐熱、耐化學(xué)性、硬度以及光澤持久性等都比PU系列差。PU系列：即聚胺脂漆，反應(yīng)型涂料，加硬化劑才會(huì)干燥。具有優(yōu)異的裝飾與保護(hù)性能，漆膜堅(jiān)硬耐磨，并耐撞擊。對(duì)木材的附著性很強(qiáng)，具有優(yōu)異的耐化學(xué)腐蝕性能，并有很好的耐熱、耐寒性能，涂膜豐

12、滿光亮，清漆的透明度與整個(gè)漆膜的持久性都很突出。但施工比較麻煩，必須按比例調(diào)配，干燥時(shí)間較長(zhǎng)。PE系列：即不飽和聚脂漆，需加熱才能干燥。具有優(yōu)異的綜合性能，漆膜堅(jiān)硬耐磨、耐熱、耐化學(xué)性，豐滿厚實(shí)，有很高的光澤與透明度，并保光保色。缺點(diǎn)是調(diào)配后使用時(shí)間很短，調(diào)制比較麻煩。7）常用油漆（三）專賣店導(dǎo)購(gòu)員的要求導(dǎo)購(gòu)人員基本素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員必須做到 導(dǎo)購(gòu)人員基本禮儀規(guī)范 導(dǎo)購(gòu)人員語(yǔ)言規(guī)范 導(dǎo)購(gòu)人員的形體語(yǔ)言 專賣店顧客服務(wù)流程顧客類型及應(yīng)對(duì)技巧 顧客投訴的處理 在達(dá)成成交后，導(dǎo)購(gòu)員還要注意 （三）專賣店導(dǎo)購(gòu)員的要求導(dǎo)購(gòu)人員基本素質(zhì)1 、 導(dǎo)購(gòu)人員基本素質(zhì)1熱愛(ài)銷售工作：有熱情才會(huì)有激情，有激情才會(huì)有成就。

13、2擅長(zhǎng)語(yǔ)言表達(dá)：有效的溝通能夠抓住顧客的心。 3掌握基本知識(shí)：知識(shí)使你專業(yè)，而專業(yè)性是獲得顧客信任的必要條件。 4懂得基本禮儀：規(guī)范、禮貌的服務(wù)會(huì)使顧客感到親切。 5遵守規(guī)章制度：一個(gè)優(yōu)秀員工必須要做到的。1 、 導(dǎo)購(gòu)人員基本素質(zhì) 、導(dǎo)購(gòu)員必須做到1，原材料、生產(chǎn)過(guò)程： 產(chǎn)品用什么原材料制造，這種原材料的特點(diǎn)及對(duì)顧客的好處。與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比，所用原材料具有何種優(yōu)點(diǎn)；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝過(guò)程等。在伙食費(fèi)時(shí)盡量不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，要用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行介紹，并使顧客聽(tīng)起來(lái)很有意思。2，商品特征：對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、式樣特色等要了解清楚了解。在推介時(shí)，比同時(shí)好的方面把它作為營(yíng)銷戰(zhàn)的子彈發(fā)射出去；反之，也要特別在什么

14、地方，并事先研究出對(duì)策應(yīng)付顧客就此問(wèn)題所提出來(lái)的質(zhì)問(wèn)。 、導(dǎo)購(gòu)員必須做到3，有關(guān)商品：凡是本公司生產(chǎn)的或經(jīng)營(yíng)的商品，即使不歸你負(fù)責(zé)推介也應(yīng)該知道。商品的內(nèi)容：商品的規(guī)格、型號(hào)、結(jié)構(gòu)、功能或特點(diǎn)；注意事項(xiàng)，保養(yǎng)常識(shí)；對(duì)顧客的每一種提問(wèn)都能對(duì)答如流。4，售后服務(wù)：企業(yè)售后服務(wù)的規(guī)定，包括各種細(xì)節(jié)，都要熟記在心。5，價(jià)格：要清楚公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)銷售價(jià)格及允許的浮動(dòng)幅度，并有技巧的報(bào)價(jià)來(lái)吸引用戶，維護(hù)銷售價(jià)格。6，同行競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品我們不僅面臨著顧客挑戰(zhàn)，而且面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。要透徹地研究對(duì)手的商品，不僅是商品的本身，還要形容其售后服務(wù)、價(jià)格；知已知彼，百戰(zhàn)不殆。3，有關(guān)商品：3、導(dǎo)購(gòu)人員基本禮儀規(guī)范導(dǎo)購(gòu)

15、人員在接待顧客的過(guò)程中，留給顧客的第一印象十分重要，因?yàn)樗鼤?huì)直接影響到服務(wù)的效果。所以導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該仔細(xì)掌握顧客服務(wù)的基本禮儀，在服務(wù)過(guò)程中為顧客留下專業(yè)、周到、細(xì)心的印象。顧客服務(wù)的基本禮儀包括：1儀容儀表著裝：整潔大方，無(wú)特殊情況應(yīng)穿著公司統(tǒng)一的工服。頭發(fā)：梳理整齊干凈，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)夾固定?；瘖y：?jiǎn)T工應(yīng)根據(jù)流行趨勢(shì)和店鋪的色彩主題著淡雅的彩妝，不可濃妝艷抹。指甲：?jiǎn)T工不得留長(zhǎng)指甲，指甲油應(yīng)淡雅而不怪異。還應(yīng)保持工作時(shí)間的口腔清潔。3、導(dǎo)購(gòu)人員基本禮儀規(guī)范2站姿頭正，肩平，雙目平視，下頜微收，收腹，挺胸，提臀。雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。3行走雙目平視，下頜微收，面帶微笑。頭正，

16、保持上身挺直。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)。步幅要適當(dāng)，一般應(yīng)為前腳跟與后腳尖相距一腳長(zhǎng)。4站位引領(lǐng)前行時(shí)：應(yīng)與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方60度角的位置。介紹貨品時(shí)：站在顧客一臂內(nèi)，位于顧客的左邊或右邊45度角的位置。2站姿5注意事項(xiàng)1）避免與顧客面對(duì)面站立：面對(duì)面的站位多用于上下級(jí)之間，會(huì)在心理上給交流的雙方帶來(lái)壓迫感，令顧客感到不適。2）避免站后邊：沒(méi)有特殊情況應(yīng)避免站在顧客后邊，因?yàn)楫?dāng)你位于顧客的后面時(shí)，你是處于跟隨的位置，在服務(wù)的過(guò)程中會(huì)失去主動(dòng)地位，也會(huì)令顧客無(wú)所適從，因?yàn)楫吘乖诘赇佒蓄櫩驮谡J(rèn)知方面是被動(dòng)的，而導(dǎo)購(gòu)人員是主動(dòng)的。3）保持社會(huì)距離：人與人之間的距離存在著理性距離

17、（社會(huì)距離）和感性距離（親密距離）之分。理性距離一般是指相距一米范圍以外；感性距離是指在一米范圍之內(nèi)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)人員剛剛與顧客接觸時(shí)，因?yàn)榕c顧客之間的溝通并不深入，所以應(yīng)保持理性距離。隨著服務(wù)的深入，當(dāng)詳細(xì)介紹貨品給顧客或需要協(xié)助顧客時(shí)，才可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)入顧客的感性距離。5注意事項(xiàng)4、導(dǎo)購(gòu)人員語(yǔ)言規(guī)范1口語(yǔ)的使用：口語(yǔ)即日常的對(duì)話，具有句子短、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、瞬間性強(qiáng)的特點(diǎn)?？谡Z(yǔ)經(jīng)常是話從心生，所以應(yīng)該注意培養(yǎng)口語(yǔ)的邏輯性，避免口語(yǔ)過(guò)于直接的弊端，以免因?yàn)檫^(guò)于直白而傷害到顧客的心理或感情。2語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速：語(yǔ)調(diào)是服務(wù)語(yǔ)言中的重要組成部分，因?yàn)樵谡Z(yǔ)言表達(dá)中，語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)直接體現(xiàn)說(shuō)話人的心境、態(tài)度和情感，起著強(qiáng)化

18、說(shuō)話內(nèi)容的作用。語(yǔ)速，即說(shuō)話的速度。太快的語(yǔ)速會(huì)給人緊張、急躁的感覺(jué)；過(guò)慢的語(yǔ)速又會(huì)令顧客產(chǎn)生敷衍、不被重視的感覺(jué)。所以與顧客交談時(shí)語(yǔ)速應(yīng)該抑揚(yáng)頓挫。3重音：重音能起到加重語(yǔ)氣、突出情感、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的作用，在交談中應(yīng)該對(duì)自己重點(diǎn)表達(dá)的意思部分加重重音。4、導(dǎo)購(gòu)人員語(yǔ)言規(guī)范5、導(dǎo)購(gòu)人員的形體語(yǔ)言1眼神：眼睛可以透露出心中隱含的信息，但也是顧客比較敏感的部位，所以在與顧客交流的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)特別留意眼神的交流。在與顧客打招呼時(shí)，應(yīng)和顧客保持目光接觸，但也不可以一直緊盯顧客的眼睛不放，問(wèn)候結(jié)束后，目光可以短暫地在顧客的眉心、臉龐及鼻梁的位置交替停留，這樣可以減少顧客與導(dǎo)購(gòu)人員過(guò)多目光接觸而帶來(lái)的尷

19、尬。2表情：顧客與導(dǎo)購(gòu)人員接觸的第一視覺(jué)范圍就是彼此的面部表情，所以能否給顧客留下一個(gè)好的印象，面部表情很重要。面部表情主要是微笑，因?yàn)槲⑿κ菦_破陌生人之間交流障礙的最好武器，所以導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該重視微笑，并善于微笑。3手勢(shì)和動(dòng)作：手勢(shì)和動(dòng)作可以反映出一個(gè)人的基本素質(zhì)，規(guī)范的手勢(shì)和動(dòng)作可以令顧客感覺(jué)到服務(wù)的規(guī)范性和專業(yè)性。為顧客指引貨品時(shí)，應(yīng)抬高手臂與肩成20度左右。為顧客指引道路時(shí)，應(yīng)該手臂指向左或右下角50度。5、導(dǎo)購(gòu)人員的形體語(yǔ)言6、專賣店顧客服務(wù)流程1服務(wù)態(tài)度1）積極的心態(tài)：服務(wù)工作不會(huì)一帆風(fēng)順，每天應(yīng)該以積極的心態(tài)面對(duì)工作的挑戰(zhàn)和壓力，只有不氣餒、不灰心才可以憑著始終如一的態(tài)度迎接失敗過(guò)

20、后的成功。積極的心態(tài)可以令導(dǎo)購(gòu)人員在工作中思考問(wèn)題的方式始終是向上的，可以避免因?yàn)橄麡O的心態(tài)而影響工作的質(zhì)量與效率。2）耐心的服務(wù)：面對(duì)顧客，耐心可以讓你從容地應(yīng)對(duì)顧客的反復(fù)挑選和猶豫不定；擁有耐心，才可以令你從顧客的細(xì)微處發(fā)現(xiàn)顧客真正的購(gòu)物信息。耐心與細(xì)心還可以讓導(dǎo)購(gòu)人員在工作中積累到更加豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和銷售技巧，把握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)細(xì)節(jié)。3）服務(wù)的熱情：因?yàn)橄矏?ài)才會(huì)有熱情，對(duì)工作充滿熱情可以克服工作壓力帶來(lái)的疲憊，而且可以將壓力轉(zhuǎn)換為動(dòng)力，進(jìn)而得到提升。只有對(duì)工作和生活充滿熱情的人，才能夠體會(huì)到辛勤工作中所蘊(yùn)涵的快樂(lè)與收獲。6、專賣店顧客服務(wù)流程2服務(wù)流程：迎賓 了解顧客需求 根據(jù)顧客需要介

21、紹貨品 邀請(qǐng)顧客試坐附加銷售引導(dǎo)付款送客服務(wù)1）迎賓：迎賓是服務(wù)流程的開(kāi)始，也是影響成交的重要一步，因?yàn)橛e是顧客與導(dǎo)購(gòu)人員第一次接觸的過(guò)程，顧客會(huì)通過(guò)這個(gè)過(guò)程對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員產(chǎn)生第一印象，而第一印象的好壞將直接影響顧客對(duì)你服務(wù)的信任與認(rèn)同度，所以導(dǎo)購(gòu)人員一定要重視迎賓工作，把握迎賓的標(biāo)準(zhǔn)。2服務(wù)流程：迎賓時(shí)要用規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)站姿。迎賓時(shí)應(yīng)該與顧客保持一定的社會(huì)距離，避免令顧客產(chǎn)生反感。和藹、友好的微笑會(huì)消除顧客與員工之間的陌生感及顧客的防備心理。禮貌的目光接觸。迎賓語(yǔ)言應(yīng)由三個(gè)部分組成：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)+品牌名稱+店鋪的主要推銷活動(dòng)。迎賓語(yǔ)言應(yīng)該簡(jiǎn)捷，明了。悅耳，親切的聲音，可以在感覺(jué)上給顧客以良好的印象。迎賓

22、時(shí)注意自己的肢體語(yǔ)言，避免一些會(huì)令顧客產(chǎn)生反感的動(dòng)作，例如雙手掐腰、叉腿站立、雙臂胸前環(huán)抱等。另外，迎賓的時(shí)候避免站在顧客行走的中心線位置。 迎賓時(shí)要用規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)站姿。2）了解顧客需求：只有大致確定了顧客的購(gòu)買需求后，你的推介才會(huì)有針對(duì)性和目標(biāo)性，而不會(huì)胡亂介紹缺乏重點(diǎn)。但千萬(wàn)不要自作聰明，以為憑感覺(jué)就能知道顧客需要什么，而應(yīng)盡量通過(guò)觀察和詢問(wèn)從顧客的回應(yīng)中尋找答案。觀察：顧客進(jìn)入店鋪的時(shí)候不要急著上前介紹產(chǎn)品，與顧客打完招呼后在一邊觀察顧客的舉動(dòng)，從顧客的衣著、舉止、眼神來(lái)判斷顧客的購(gòu)物需求。詢問(wèn)：從顧客可能來(lái)購(gòu)買貨品的某些目的來(lái)適當(dāng)?shù)卦儐?wèn)。例如：小姐您好，我們新到了幾款產(chǎn)品，有沒(méi)有興趣看一

23、下。或：為了答謝顧客，我們有幾款產(chǎn)品正在打折優(yōu)惠，機(jī)會(huì)很難得呀！2）了解顧客需求：只有大致確定了顧客的購(gòu)買需求后，你的推介才3）根據(jù)顧客需要介紹產(chǎn)品：產(chǎn)品的介紹一定要圍繞著顧客的需求，讓顧客可以清楚地了解所推薦的產(chǎn)品將會(huì)滿足他的需求。運(yùn)用產(chǎn)品銷售技巧：FAB，重點(diǎn)是要了解產(chǎn)品的特性和顧客的需求點(diǎn)，然后將特性與需求點(diǎn)合理結(jié)合，打動(dòng)顧客。Feature: 產(chǎn)品特性。Advantage：特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。Benefit：優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處。4）邀請(qǐng)顧客試坐。3）根據(jù)顧客需要介紹產(chǎn)品：產(chǎn)品的介紹一定要圍繞著顧客的需求，5）附加銷售：出色的附加推銷可以提升雙倍甚至更高的銷售業(yè)績(jī)，恰到好處的附加推銷會(huì)令顧客

24、增加搭配意識(shí)，還可以使顧客更加認(rèn)同你所提供的服務(wù)。強(qiáng)調(diào)品牌設(shè)計(jì)特點(diǎn)：“小姐，我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)有很好的系列性”。行動(dòng)暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候，運(yùn)用成套展示的方法。語(yǔ)言暗示性的推介：“您不需要為這款沙發(fā)配點(diǎn)什么嗎？”建議搭配性推介：“這款沙發(fā)如果配上那個(gè)茶幾會(huì)更好看”。6）引導(dǎo)付款：顧客在決定購(gòu)買之后反復(fù)肯定顧客的決定，加深顧客對(duì)選擇的認(rèn)同感。與顧客核對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格、顏色、件數(shù)，并告之顧客應(yīng)付金額。確定顧客的付款方式，將顧客領(lǐng)至交款處。7）送客服務(wù)：顧客離開(kāi)款臺(tái)并確定顧客已無(wú)購(gòu)買意愿后，應(yīng)目光或護(hù)送顧客離店。顧客離店時(shí)，運(yùn)用充滿感激的語(yǔ)調(diào)說(shuō)出歡送語(yǔ)。5）附加銷售：出色的附加推銷可以提升雙倍

25、甚至更高的銷售業(yè)績(jī)，7顧客類型及應(yīng)對(duì)技巧顧客類型購(gòu)物表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)潮流型喜歡潮流的信息，愿意分享流行資迅。表現(xiàn)關(guān)注，適當(dāng)分享不要太過(guò)投入,注意引導(dǎo)消費(fèi)主題。自我型清楚自己的需要，不太會(huì)接受其他人的意見(jiàn)，較在意服務(wù)人員是否按照其意愿服務(wù)。對(duì)其觀點(diǎn)盡量持認(rèn)同態(tài)度，聽(tīng)從其需求。不要太多地表露自己的想法,讓顧客去決定,在允許的時(shí)候才發(fā)表自己的看法。融合型態(tài)度溫和容易溝通，防備心理較弱，比較容易接受外來(lái)的意見(jiàn)。熱心誠(chéng)懇地對(duì)待，多從其角度考慮需求，關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)給予決定的意見(jiàn)。避免摸棱兩可的回答和建議,有時(shí)顧客需要你來(lái)幫她下決定。分析型在意品質(zhì)，關(guān)心付出的價(jià)值與所得是否平等，重視細(xì)節(jié)。除非十分有把握，否

26、則不要和其爭(zhēng)論技術(shù)知識(shí)。在自己技能范圍內(nèi)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)秀品質(zhì)和完善的保證。7顧客類型及應(yīng)對(duì)技巧顧客類型購(gòu)物表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)潮流型顧客服務(wù)中接近顧客的幾個(gè)最佳時(shí)機(jī) 1）顧客凝視并用手觸摸商品時(shí)：表示顧客已經(jīng)對(duì)某件貨品發(fā)生了興趣，但只是停留在顏色和款式的基本層面上，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該及時(shí)上前就顧客感興趣的貨品展開(kāi)介紹。 2）顧客表現(xiàn)出尋找產(chǎn)品時(shí)：表明顧客有較明確的購(gòu)物意圖，此時(shí)正在尋找注意點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)及時(shí)上前，試探性地詢問(wèn)顧客“我可以幫到您嗎？看您需要什么類型的貨品，我可以給您做一些介紹?！?3）當(dāng)你的視線與顧客發(fā)生接觸時(shí)：此時(shí)是你與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)，需要注意的是當(dāng)與顧客視線接觸的時(shí)候，應(yīng)馬上露出

27、誠(chéng)懇的微笑，同時(shí)眼睛應(yīng)流露出關(guān)注與詢問(wèn)的目光，讓顧客可以感覺(jué)到你在希望能夠幫助她。 4）當(dāng)顧客與同行的同伴商討結(jié)束時(shí)：此時(shí)，顧客也許已經(jīng)作出了某些決定，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該假設(shè)顧客喜歡留意的貨品，應(yīng)立即征詢其意見(jiàn)。顧客服務(wù)中接近顧客的幾個(gè)最佳時(shí)機(jī) 促成顧客成交的技巧 1）替客人做決定：以假設(shè)顧客購(gòu)買為前提2）運(yùn)用緊迫感：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的有限數(shù)量和有限期限3）不要相信“再考慮看看”：導(dǎo)購(gòu)人員都很害怕顧客在服務(wù)過(guò)程中給出“再考慮考慮”或“我再看看”的回應(yīng)，因?yàn)槎鄶?shù)時(shí)候顧客離開(kāi)店鋪后就很少再回來(lái)。所以為了達(dá)成交易，導(dǎo)購(gòu)人員首先不要相信顧客的此類說(shuō)辭，而應(yīng)主動(dòng)出擊：是不是我還有什么地方?jīng)]有為您介紹清楚？可以告訴我您還有哪些顧慮嗎？促成顧客成交的技巧8、顧客投訴的處理顧客投訴既是店鋪經(jīng)營(yíng)不良的直接反映，同時(shí)又是改善店鋪銷售服務(wù)十分重要的信息來(lái)源。事實(shí)上并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)選擇到店鋪來(lái)投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式來(lái)表達(dá)，所以如果顧客是