績(jī)效考評(píng)與360度反饋評(píng)價(jià)法

1、第七章 績(jī)效考評(píng)與360度反饋評(píng)價(jià)法第一節(jié) 績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)及其意義什么是績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)是一種正式的員工評(píng)估制度，它是通過(guò)系統(tǒng)的方法、原理來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果?？?jī)效考評(píng)是企業(yè)管理者與員工之間的一項(xiàng)管理溝通活動(dòng)?？?jī)效考評(píng)的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多員工的切身利益?？?jī)效考評(píng)也叫業(yè)績(jī)考評(píng)，是企業(yè)人事管理的重要內(nèi)容，更是企業(yè)管理強(qiáng)有力的手段之一?？?jī)效考評(píng)的目的是通過(guò)考核提高每個(gè)個(gè)體的效率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。2、為什么要進(jìn)行績(jī)效考評(píng)？（1）績(jī)效考評(píng)給員工提供了自我評(píng)價(jià)和提升的機(jī)會(huì) 對(duì)職工個(gè)人而言，隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)不僅僅是謀生的場(chǎng)所，還應(yīng)該滿(mǎn)足其社

2、交需求、尊重甚至自我實(shí)現(xiàn)等高級(jí)的需求。對(duì)于工作成績(jī)突出的成員，希望自己的工作得到企業(yè)當(dāng)局的承認(rèn)和肯定，通過(guò)工作業(yè)績(jī)的考評(píng)則可以滿(mǎn)足他們這方面的要求；另一方面，工作效率低的人員，如果沒(méi)有給予評(píng)價(jià)，就以為“沒(méi)有消息便是好消息”，不明自身的實(shí)際情況，在決定報(bào)酬和其他人事調(diào)配時(shí)，會(huì)無(wú)根據(jù)地和旁人攀比。所以，企業(yè)沒(méi)有采取客觀的業(yè)績(jī)考評(píng)制度的話，對(duì)先進(jìn)和落后的人員都是不利的：先進(jìn)沒(méi)有給予肯定，將打擊其工作熱情；而落后沒(méi)有幫助其了解實(shí)際狀況，業(yè)績(jī)無(wú)法提高。而且攀比的行為將影響整個(gè)組織的士氣，容易產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛。 （）員工績(jī)效考評(píng)使各級(jí)主管明確了解下屬的工作狀況。 對(duì)管理者而言，經(jīng)過(guò)對(duì)下屬的工作業(yè)績(jī)考評(píng)，正確了

3、解本部門(mén)的人力資源狀況，作到心中有數(shù)，有利于提高管理工作的效率。比如，人員安置、工作指派可以安排得更恰當(dāng)，培訓(xùn)計(jì)劃制定更有依據(jù)等。 （） 績(jī)效考評(píng)有利于多種人群之間的溝通 在員工績(jī)效考評(píng)過(guò)程中，加強(qiáng)了上下級(jí)之間的溝通，建立起相互信賴(lài)的關(guān)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，并加以改進(jìn)。實(shí)際上，許多員工遭受挫折和失敗，經(jīng)常是由于他們搞不清楚組織希望他們?cè)趺醋?，他們花很多精力做他們認(rèn)為“該做的”，而不是真正該做的事。所以，績(jī)效考評(píng)工作架起了溝通的橋梁，排除了很多不必要的誤解，改善了上下級(jí)關(guān)系。 （）員工績(jī)效考評(píng)有利于推進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 對(duì)組織而言，通過(guò)對(duì)個(gè)人或部門(mén)業(yè)績(jī)的考評(píng)，了解他們對(duì)更高層次目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度，

4、經(jīng)過(guò)對(duì)目標(biāo)和實(shí)際成績(jī)間的差異分析，查找影響達(dá)到目標(biāo)的內(nèi)外部因素，便可以通過(guò)管理的各種職能作用，物質(zhì)環(huán)境的調(diào)整，以及人員的共同努力，推進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，將個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)組織的整體目標(biāo)加以協(xié)調(diào)和相互聯(lián)系，增強(qiáng)了員工的成就感，提高組織成員的士氣，促進(jìn)業(yè)績(jī)水平的提高。二、績(jī)效考評(píng)內(nèi)容的確定（一）確定考評(píng)內(nèi)容的原則、考評(píng)內(nèi)容與企業(yè)文化和管理理念一致企業(yè)倡導(dǎo)什么、鼓勵(lì)什么、反對(duì)什么都應(yīng)體現(xiàn)在考評(píng)中，這樣才能首尾一致、考評(píng)內(nèi)容與崗位工作的主要職責(zé)相一致，不要面面俱到。、考評(píng)內(nèi)容與工作目標(biāo)一致，不要涉及員工的生活習(xí)慣、個(gè)人癖好等于工作目標(biāo)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。（二）考評(píng)內(nèi)容的分類(lèi)根據(jù)公司管理特點(diǎn)和實(shí)際情況，將考評(píng)

5、內(nèi)容劃分為“重要任務(wù)”考評(píng)、“日常工作”考評(píng)和“工作態(tài)度”考評(píng)三個(gè)方面。 “重要任務(wù)”是指在考評(píng)期內(nèi)被考評(píng)人的關(guān)鍵工作，往往列舉 1至 3項(xiàng)最關(guān)鍵的即可。如對(duì)于開(kāi)發(fā)人員可以是考評(píng)期的開(kāi)發(fā)任務(wù)，市場(chǎng)人員可以是幾個(gè)大單的運(yùn)做情況。對(duì)于沒(méi)有關(guān)鍵工作的員工（如前臺(tái)）可以不對(duì)“重要任務(wù)”進(jìn)行考評(píng)，將“日常工作”和“工作態(tài)度”乘以 1.5倍作為總分。 “日常工作”的考核條款一般以崗位職責(zé)的內(nèi)容為準(zhǔn)，如果崗位職責(zé)內(nèi)容過(guò)雜，可以?xún)H選取重要項(xiàng)目考評(píng)。 “工作態(tài)度”的考核可選取對(duì)工作能夠產(chǎn)生影響的個(gè)人態(tài)度，如協(xié)作精神、工作熱情、禮貌程度等等，注意一些純粹的個(gè)人生活習(xí)慣等與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容不要列入考評(píng)。對(duì)于不同崗位的

6、考評(píng)可選擇不同的考核項(xiàng)目。 三、具體項(xiàng)目的設(shè)計(jì) 在設(shè)計(jì)具體考評(píng)項(xiàng)目時(shí)，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：首先內(nèi)容要客觀明確，每個(gè)項(xiàng)目的考評(píng)重點(diǎn)，使考評(píng)人和被考評(píng)人一看即懂，不會(huì)產(chǎn)生歧異。其次，項(xiàng)目不可過(guò)多，一般“日常工作”和“工作態(tài)度”分別為 5至 8項(xiàng)即可。最后，考評(píng)的尺度盡可能細(xì)化，如果至作成“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”、“較差”、“很差”等比較抽象，考評(píng)人容易主觀判斷產(chǎn)生誤差，我們將每個(gè)尺度都進(jìn)行細(xì)化，往往情況會(huì)好得多。如下面這個(gè)例子： 采用主觀尺度： 開(kāi)發(fā)過(guò)程中，相關(guān)技術(shù)文檔的編寫(xiě)水平： A、很好 B、較好 C 、一般 D、較差 E、很差 采取細(xì)化尺度： 開(kāi)發(fā)過(guò)程中，相關(guān)技術(shù)文檔的編寫(xiě)水平： A、編

7、寫(xiě)非常規(guī)范，非常及時(shí)，隨時(shí)都可以查閱任意相關(guān)文檔； B、編寫(xiě)非常規(guī)范，較及時(shí)，隨時(shí)可以查閱近期文檔，文檔編寫(xiě)滯后 3天以?xún)?nèi)； C、編寫(xiě)較規(guī)范，較及時(shí)，一般可以查閱近期文檔；文檔編寫(xiě)滯后 3至 6天； D、編寫(xiě)較規(guī)范，但不及時(shí)，常常難以查閱，文檔編寫(xiě)滯后 6天以上； E、編寫(xiě)不規(guī)范，不及時(shí)，常常難以查閱，甚至沒(méi)有編寫(xiě)相關(guān)文檔。四、考評(píng)的方式（程序設(shè)計(jì)）（一）他評(píng)：包括上級(jí)評(píng)價(jià)和同事評(píng)價(jià)，上級(jí)評(píng)價(jià)適用于重要工作評(píng)價(jià)和日常工作評(píng)價(jià)；同事評(píng)價(jià)適合用于工作態(tài)度評(píng)價(jià)（二）自評(píng)，自評(píng)結(jié)果不計(jì)入考評(píng)成績(jī)，但可以使當(dāng)事人對(duì)自己工作進(jìn)行反思。找出主觀評(píng)價(jià)和客觀評(píng)價(jià)之間的差距“考評(píng)溝通”是整個(gè)考評(píng)中的重要環(huán)節(jié)，它的

8、主要任務(wù)是讓被考評(píng)人認(rèn)可考評(píng)結(jié)果，客觀的認(rèn)識(shí)自己并且改進(jìn)工作，這也正是進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的根本目的?！翱荚u(píng)溝通”應(yīng)由考評(píng)人和被考評(píng)人單獨(dú)進(jìn)行，時(shí)間為 1小時(shí)左右為宜。溝通的程序建議采用“三明治”法，即開(kāi)始先對(duì)被考評(píng)人的工作成績(jī)進(jìn)行肯定，然后提出一些不足（這時(shí)要充分聽(tīng)取被考評(píng)人的意見(jiàn)，讓其暢所欲言。）及改進(jìn)意見(jiàn)，最后再對(duì)被考評(píng)人進(jìn)行一番鼓勵(lì)。 為了防止誤差，可以建議考評(píng)人對(duì)被考評(píng)人的“重要工作”和“日常工作”經(jīng)常進(jìn)行非正式考評(píng)，并記錄關(guān)鍵事件，在正式考評(píng)時(shí)，可以以此為原始材料。另外在考評(píng)時(shí)，考評(píng)人對(duì)所有被考評(píng)人的同一項(xiàng)目進(jìn)行集中考評(píng)，而不要以人為單位進(jìn)行考評(píng)。五、考評(píng)制度的制定考評(píng)制度是對(duì)考評(píng)的目的和

9、用途、考評(píng)的原則、考評(píng)的程序等方面的內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)定，形成關(guān)于績(jī)效考評(píng)的政策性文件。實(shí)例：績(jī)效考評(píng)制度績(jī)效考評(píng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“考評(píng)”）是指用系統(tǒng)的方法、原理，評(píng)定、測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。一、考評(píng)的目的和用途 1、考評(píng)的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并提高員工的滿(mǎn)意程度和未來(lái)的成就感。 2、考評(píng)的結(jié)果主要用于工作反饋、報(bào)酬管理、職務(wù)調(diào)整和工作改進(jìn)。二、考評(píng)的原則1、一致性：在一段連續(xù)時(shí)間之內(nèi)，考評(píng)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不能有大的變化，至少應(yīng)保持1年之內(nèi)考評(píng)的方法具有一致性； 2、客觀性：考評(píng)要客觀的反映員工的實(shí)際情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、新近性、偏見(jiàn)等帶來(lái)的誤差； 3、公

10、平性：對(duì)于同一崗位的員工使用相同的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； 4、公開(kāi)性：?jiǎn)T工要知道自己的詳細(xì)考評(píng)結(jié)果。三、考評(píng)的內(nèi)容和分值 1、考核的內(nèi)容分以下三部分：（1）、重要任務(wù)：本季度內(nèi)完成的重要工作，考評(píng)的工作不超過(guò)3個(gè)，由任務(wù)布置者進(jìn)行考評(píng)；（2）、崗位工作：崗位職責(zé)中描述的工作內(nèi)容，由直接上級(jí)進(jìn)行考評(píng)；（3）、工作態(tài)度：指本職工作內(nèi)的協(xié)作精神、積極態(tài)度等。由部門(mén)內(nèi)部同事或被服務(wù)者進(jìn)行考評(píng)。 2、分值計(jì)算原則上，總分滿(mǎn)分180分，重要任務(wù)滿(mǎn)分90分，崗位工作、工作態(tài)度分別為45分。對(duì)于沒(méi)有“重要任務(wù)”項(xiàng)的崗位，原則上其他兩項(xiàng)的分?jǐn)?shù)乘以200%為總分。四、考評(píng)的一般程序 1、員工的直接上級(jí)為該員工的考評(píng)負(fù)責(zé)人，具

11、體執(zhí)行考評(píng)程序； 2、員工對(duì)“崗位工作”和“工作態(tài)度”部分進(jìn)行自評(píng)，自評(píng)不計(jì)入總分； 3、直接上級(jí)一般為該員工的考評(píng)負(fù)責(zé)人； 4、考評(píng)結(jié)束時(shí)，考評(píng)負(fù)責(zé)人必須與該員工單獨(dú)進(jìn)行考評(píng)溝通； 5、具體考評(píng)步驟在各崗位的考評(píng)實(shí)施細(xì)則中具體規(guī)定。五、保密1、考評(píng)結(jié)果只對(duì)考評(píng)負(fù)責(zé)人、被考評(píng)人、人事負(fù)責(zé)人、（副）總經(jīng)理公開(kāi)； 2、考評(píng)結(jié)果及考評(píng)文件交由人力資源部存檔； 3、任何人不得將考評(píng)結(jié)果告訴無(wú)關(guān)人員。六、其他事項(xiàng)1、公司的績(jī)效考評(píng)工作由人力資源部統(tǒng)一負(fù)責(zé)；2、考評(píng)每季度進(jìn)行一次，原則上在3月、6月、9月、12月下旬進(jìn)行； 3、考評(píng)負(fù)責(zé)人在第一次開(kāi)展考評(píng)工作前要參加考評(píng)培訓(xùn)（由人力資源部組織）； 4、各崗

12、位的考評(píng)實(shí)施細(xì)則在本制度基礎(chǔ)上由人力資源部、考評(píng)負(fù)責(zé)人及被考評(píng)人共同制定。七、本制度自頒布之日起實(shí)行。八、本制度由人力資源部負(fù)責(zé)解釋。六、常見(jiàn)績(jī)效考評(píng)方法、等級(jí)評(píng)估法。把被考評(píng)崗位的工作內(nèi)容劃分為相互獨(dú)立的幾個(gè)模塊，在每個(gè)模塊中用明確的語(yǔ)言描述完成該模塊工作需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，按“優(yōu)、良、合格、不合格”對(duì)被考評(píng)人實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。 、目標(biāo)考評(píng)法。根據(jù)被考評(píng)人完成工作目標(biāo)的情況來(lái)進(jìn)行考核。在工作啟步之前，考評(píng)人與被考評(píng)人應(yīng)對(duì)需要完成的工作內(nèi)容、時(shí)間期限、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致；限期結(jié)束時(shí)，考評(píng)人根據(jù)被考評(píng)人工作狀況及原先議定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行考評(píng)。此法適用于推行目標(biāo)管理的項(xiàng)目。 、序列比較法。對(duì)相同職務(wù)

13、人員進(jìn)行考核的一種方法。將相同職務(wù)的所有員工在同一考評(píng)模塊中進(jìn)行比較，根據(jù)他們的工作狀況排列順序，較好的排名在前，較差的排名于后。 、相對(duì)比較法。這也是對(duì)相同職務(wù)者進(jìn)行考核的一種方法。所不同的是，它是對(duì)員工進(jìn)行兩兩比較，任何兩位員工都要進(jìn)行一次比較，較好的員工記“”、較差員工記“”，所有員工相互比較完畢后，將每人得分相加，總分越大，績(jī)效考評(píng)成績(jī)?cè)胶谩?、小組評(píng)價(jià)法。由兩名以上熟悉員工工作的經(jīng)理組成評(píng)價(jià)小組進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。優(yōu)點(diǎn)是操作簡(jiǎn)單省力；缺點(diǎn)是主觀性強(qiáng)，易使評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模糊。擬在“小組評(píng)價(jià)”前向員工公布考評(píng)內(nèi)容、依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)束后要向員工講明評(píng)價(jià)結(jié)果。使用小組評(píng)價(jià)法時(shí)，最好和員工個(gè)人評(píng)價(jià)結(jié)合進(jìn)行。

14、、重要事件法?！爸匾录笔侵副豢荚u(píng)人的突出優(yōu)秀表現(xiàn)和不良表現(xiàn)，平時(shí)有書(shū)面記錄，綜合整理分析書(shū)面記錄，最終形成考評(píng)結(jié)果。 、評(píng)語(yǔ)法。由考評(píng)人撰寫(xiě)一段評(píng)語(yǔ)來(lái)對(duì)被考評(píng)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)語(yǔ)內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、實(shí)際表現(xiàn)、優(yōu)缺點(diǎn)、努力方向等。 、強(qiáng)制比例法。根據(jù)正態(tài)分布原理，優(yōu)秀員工和不合格員工比例應(yīng)基本相同，大部分員工應(yīng)屬于工作表現(xiàn)一般的員工。在考評(píng)、分布中可強(qiáng)制規(guī)定優(yōu)秀人員人數(shù)和不合格員工人數(shù)。比如，優(yōu)秀者與不合格者比例均占，普通員工占。 、情境模擬法。是一種模擬工作考評(píng)方法，它要求員工在評(píng)價(jià)小組成員面前完成類(lèi)似于實(shí)際工作中可能遇到的活動(dòng)，評(píng)價(jià)小組根據(jù)完成情況對(duì)被考評(píng)人工作能力進(jìn)行考評(píng)。 、綜合法。將各類(lèi)

15、績(jī)效考評(píng)方法進(jìn)行綜合運(yùn)用，以提高考評(píng)結(jié)果的客觀性和可信度。度反饋（360degree feedback）評(píng)價(jià)法一、什么是度反饋評(píng)價(jià)法企業(yè)管理是一個(gè)大課題，涉及到方方面面；但是其中最關(guān)鍵的，毫無(wú)疑問(wèn)是人的管理。管理之難在管人，管人之難在評(píng)價(jià)。人員評(píng)價(jià)需要解決三大問(wèn)題：一是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，二是評(píng)價(jià)方法，三是切實(shí)按程序執(zhí)行。實(shí)行科學(xué)的人員考核體系，必須切實(shí)解決這三大問(wèn)題。傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)，主要由被評(píng)價(jià)者的上級(jí)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)；而360度考核則由與被評(píng)價(jià)者有密切關(guān)系的人，包括被評(píng)價(jià)者的上級(jí)、同事、下屬和客戶(hù)等，分別匿名對(duì)被評(píng)價(jià)者進(jìn)行評(píng)價(jià)。被評(píng)價(jià)者自己也對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)。然后，由專(zhuān)業(yè)人員根據(jù)有關(guān)人員對(duì)被評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)，

16、對(duì)比被評(píng)價(jià)者的自我評(píng)價(jià)向被評(píng)價(jià)者提供反饋，以幫助被評(píng)價(jià)者提高其能力水平和業(yè)績(jī)。作為一種新的業(yè)績(jī)改進(jìn)方法，360度考核得到了廣泛的應(yīng)用。財(cái)富500強(qiáng)所有的企業(yè)都已經(jīng)采用了這種評(píng)價(jià)方法。目前，國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)也開(kāi)始采用這種評(píng)價(jià)方法。度反饋評(píng)價(jià)的主要特點(diǎn)多側(cè)面評(píng)價(jià)：從任何一個(gè)方面去觀察人做出的判斷都難免片面。360度考核的考核者來(lái)自企業(yè)內(nèi)外的不同層面，得到的考評(píng)信息角度更多，考核評(píng)價(jià)更全面、更客觀。實(shí)行匿名考核：為了保證評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性，減少評(píng)價(jià)者的顧慮，360度考核采用匿名方式，使考評(píng)人能夠客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)。另外通過(guò)開(kāi)放式表格，搜集到很多比較中肯的評(píng)價(jià)意見(jiàn)?；趧偃翁卣鳎簞偃翁卣魇侵钙髽I(yè)中的員工能夠勝

17、任某一崗位或職務(wù)所具有的一些基本特征，包括知識(shí)（即個(gè)人在某一特定領(lǐng)域擁有的事務(wù)型與經(jīng)驗(yàn)型信息，如對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略的了解等等；）、技能（指?jìng)€(gè)人掌握和運(yùn)用專(zhuān)門(mén)技術(shù)的能力，如商業(yè)策劃能力等等）、社會(huì)角色（如以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、主人翁的形象展現(xiàn)自己等等；）、人格特質(zhì)（如善于傾聽(tīng)、處事謹(jǐn)慎、做事持之以恒等等）、動(dòng)機(jī)（如希望把自己的事情做好，希望控制影響別人，希望讓別人理解和接納自己）等，度反饋能將在這些方面的優(yōu)秀者和平平者區(qū)分開(kāi)來(lái)。多方位反饋：反饋來(lái)自自我、上級(jí)、同事、客戶(hù)等促進(jìn)個(gè)人與組織的職業(yè)生涯發(fā)展在度評(píng)價(jià)的結(jié)果反饋中，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和指導(dǎo)，這可以促進(jìn)個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展，同時(shí)提高組織績(jī)效。度反饋評(píng)

18、價(jià)應(yīng)注意的問(wèn)題注意考核實(shí)施前提：獲得高層支持；全體員工掌握評(píng)分方法；實(shí)施采取匿名方式；承諾提供反饋。選擇合適的答卷人：選擇那些會(huì)提供真實(shí)有用的反饋信息的答卷人，如有個(gè)月以上合作共事經(jīng)歷的同時(shí)、或經(jīng)常有往來(lái)的同事。人數(shù)一般除自己外另外應(yīng)有人參與，名上司、名下屬、名同事記錄說(shuō)明評(píng)價(jià)的關(guān)鍵日期：包括發(fā)調(diào)查問(wèn)卷的日期、填完問(wèn)卷并寄出的日期，收到反饋報(bào)告的日期，以及制定發(fā)展計(jì)劃的日期。盡量避免評(píng)價(jià)者的心理誤差：因評(píng)價(jià)者的水平、近因效應(yīng)、評(píng)分趨勢(shì)偏誤、寬嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、光環(huán)效應(yīng)、從眾等都可能造成評(píng)價(jià)誤差。運(yùn)用指導(dǎo)語(yǔ)應(yīng)注意的的關(guān)鍵問(wèn)題：強(qiáng)調(diào)打消顧慮、獨(dú)立作答、評(píng)分拉開(kāi)距離等收卷時(shí)須提醒的問(wèn)題：是否漏題未答，漏題要補(bǔ)填，當(dāng)眾封卷并致謝。保密反饋反饋的理論依據(jù)GAPS反饋模式你想做什么？（目標(biāo)goal）你能做什么？（能力，ability）他人是如何看待你的（看法point of view）他人對(duì)你的期望是什么？ （標(biāo)準(zhǔn)standard）運(yùn)用“發(fā)展第一”的策略集中于發(fā)展重點(diǎn)（focus on priorities）每日實(shí)施計(jì)劃的某一部分(imp