銳思特-酒店禮儀培訓(xùn)

1、酒 店 禮 儀 篇1課 程 目 錄一、禮儀的概念與核心二、學(xué)習(xí)禮儀的意義三、學(xué)習(xí)禮儀的最終目標(biāo)四、儀容儀表五、儀態(tài)六、禮貌用語(yǔ)七、酒店員工基本禮儀八、案例2一、禮儀的概念與核心禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮儀的概念禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。3簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象二、學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。4三、學(xué)習(xí)禮儀的最終目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修

2、養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值5下面就讓我們共同來6四、儀容儀表女士：前發(fā)不遮眼 ；側(cè)發(fā)不蓋耳；后發(fā)不披肩；發(fā)型不稀奇古怪，不將頭發(fā)染成其他顏色；頭發(fā)要清潔、沒有頭皮屑；頭發(fā)梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)要束好；客房女員工要帶發(fā)網(wǎng)男士；前發(fā)不過眉；后發(fā)不抵領(lǐng)；側(cè)發(fā)不蓋耳；發(fā)型不稀奇古怪，不將頭發(fā)染成其他顏色；頭發(fā)要清潔、沒有頭皮屑；頭發(fā)梳理整齊頭 發(fā)7 面部:干凈、清潔，精神飽滿眼睛：清潔無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，切勿當(dāng)眾摳鼻男員工每天剃須，不留胡子 嘴巴、牙齒：清潔，無(wú)殘留物，無(wú)異味 上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激性食物面 容8女士化妝是自尊自愛

3、的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。注意事項(xiàng)：女士上班時(shí)要化淡妝，清新自然，不可濃妝艷抹，尤其口紅顏色不可過紅，補(bǔ)妝時(shí)要避人化 妝9手與指甲: 要保持干凈，常洗手，指甲修好，不可留長(zhǎng)指甲，不可用有顏色的指甲油手 、 指 甲10干凈，無(wú)破損，無(wú)污垢內(nèi)衣不外露不卷衣袖，不挽褲腳紐扣齊全并扣好工 作 制 服11夏 裝上衣鈕扣全部扣起。員工的工衣應(yīng)該束在褲子里面。褲子長(zhǎng)度：人筆直站著的時(shí)候，褲管輕輕自然地蓋在鞋面上，并稍微有一點(diǎn)向前折皺，蓋住半個(gè)鞋后跟為最合適。不露出襪子和折褲腳。穿黑色或深藍(lán)色襪子配純黑色平底鞋。12冬 裝冬裝穿著要求同夏裝一樣。衣要合身，不可因?yàn)樾溟L(zhǎng)翻袖 13工

4、 作 銘 牌 要求：銘牌戴在外衣左胸正上方，不可歪斜，不可戴他人銘牌14飾物： 不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、銘牌、婚戒，特別是不能佩戴豪華昂貴的首飾，顯得比客人更富有，傷害到客人自尊首 飾 及 飾 物15襪子及鞋子：檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；要穿黑色或深色的襪子；鞋子要是深色平地鞋，要保持干凈襪 子 及 鞋 子16五、儀態(tài)總體站姿要求挺拔不歪斜靠墻或其它物體，手不可插口袋。正確的站姿能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán)，減輕身體疲勞。脖子頂后衣領(lǐng)，頭擺正，下頜回收，雙眼平視前方，表情放松，面帶微笑。站 姿17腳后跟并攏， 雙腳成丁字式。兩腿繃直，膝蓋夾緊并攏。挺

5、胸，收腹，夾臀，立腰。雙肩后展下沉，兩臂放松雙手虎口相交自然相握于體前。女士站姿18 上身要求與女士站姿相同，男士站立時(shí)腳后跟可分開，略比肩窄。 雙手可自然垂放于身體兩 側(cè)，也可一手半握拳、另 一手握住手腕處，背放于 身后。給人以挺拔、威武 之感。男士站姿19入座要輕，一般淺坐，坐椅子的前三分之二位置上身正直，頭擺正，下頜微收， 面帶微笑，兩肩放松，挺胸收腹，使背部與椅背平行、上身與大腿成直角，大腿與小腿成直角，腳與地面成直角，兩膝并攏， （男性可略分開）腳后跟并攏，雙手自然地放在兩腿之上對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。坐 姿20走到座位前，從容不迫地慢慢坐下動(dòng)作要輕穩(wěn)，不要“撲通”

6、猛地坐下穿著裙子或風(fēng)衣時(shí)，入座前將裙子和風(fēng)衣?lián)崞?。入座后，把雙腳并攏注意事項(xiàng)21男子坐下可膝蓋分開，與肩同寬；女子則雙膝,切忌兩膝分開，兩腳呈八字形。坐立時(shí)，腳部不可抖動(dòng)，左右搖晃。避免邊說話邊撓癢或玩弄其它東西。切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上， 腳不停抖動(dòng)嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上。注意事項(xiàng)22走路時(shí)頭部端正，目光平和，直視前 方，上身自然挺直，收腹，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)腳尖朝前，走在兩條靠近的平行線上，兩膝輕微摩擦女子走路應(yīng)步子小、頻率快，步態(tài)自如、輕柔有節(jié)奏感男士走路應(yīng)步子大、頻率快、上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。注意事項(xiàng)走 姿23切忌搖擺。行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體左右擺動(dòng)。不走內(nèi)八字或

7、外八字，不彎腰弓背，左顧右盼，給人疲倦的感覺。忌雙手亂放。手不插在口袋里，也不許叉腰或倒背著手。碰到急事，可以加快腳步，但切忌奔跑，特別是在大堂內(nèi)。幾人同行不要排成行，更不許勾肩搭背，邊說邊笑。在公眾場(chǎng)合遇到客人要主動(dòng)讓路，不能從客人中間穿過。有急事超越客人應(yīng)說“對(duì)不起”。行走時(shí)注意事項(xiàng)24 拾物時(shí)，盡量保持上身挺立，右腳向后退半步，膝蓋彎曲使整個(gè)身體下移，雙肩自然平放，身體向前傾，從身體的側(cè)邊去拾。 忌：直著雙腿；彎下腰去撿或者翹起臀部撿東西；突然下蹲；距人過近；毫無(wú)遮掩。要點(diǎn)與注意事項(xiàng)拾 物 禮 儀25 用雙手遞或接客人物品，絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手接物品-文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方接

8、過一方也應(yīng)雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。-遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；若遞交尺子之類較長(zhǎng)物品，則應(yīng)橫向遞出。 遞 物 禮 儀注意事項(xiàng)26在介紹、引路指示方向，除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢(shì)的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌：用一個(gè)手指指向目標(biāo)。引 領(lǐng) 方 向注意事項(xiàng)27鞠 躬 禮 儀鞠躬 鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及

9、肩部向前傾斜1530度，目光向下。 禮畢后目光注視對(duì)方。我們?cè)诘陜?nèi)具體該如何做呢？28握 手 禮 儀 握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。 切忌交叉握手。 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｒ娛褂玫亩Y節(jié)之一，你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？29不可當(dāng)眾發(fā)出不雅的聲響或做不雅的動(dòng)作。當(dāng)著客人，不要掏耳，擦眼睛，修指甲，剔牙，挖鼻孔，噴煙，吃東西等等。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講，大聲笑。不要亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響和怪聲音。不得經(jīng)?？词直恚坏脤⑷魏挝锛A在腋下，不得當(dāng)眾整理個(gè)

10、人衣物。任何時(shí)候進(jìn)入客人的房間或辦公室的時(shí)候，要先敲門。其 他 注 意 事 項(xiàng)30稱 呼 語(yǔ) 男士稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太不知道客人的姓氏時(shí)，可稱呼“這位先生/這位小姐稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。注意： 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。六、禮貌用語(yǔ)31分 店 常 用 問 候 語(yǔ)您好！銳思特連鎖酒店店（請(qǐng) 問有什么可以幫您？）你好，前臺(tái)，（請(qǐng)問有什么可以 幫您？）你好，（歡迎光臨，請(qǐng)問是辦理 入住嗎？）祝您入住愉快！早上好?。ㄕ?qǐng)問您需要哪種營(yíng)養(yǎng)早餐呢？）注意： 問候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。32應(yīng) 答 語(yǔ)請(qǐng)稍等！謝謝！好的，我馬上

11、過來！您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？好的，沒問題！謝謝！不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。很抱歉，我們馬上為您處理！注意：應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）應(yīng)答要及時(shí)！常用應(yīng)答語(yǔ)33迎 送 語(yǔ)請(qǐng)跟我來！您的房間在層，電梯這邊請(qǐng)請(qǐng)這邊走！您走好！您慢走！謝謝來電，再見！再見！注意： 迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。常用迎送語(yǔ)34 1、您好 2、謝謝 3、請(qǐng)稍等 4、對(duì)不起 5、對(duì)不起，讓您久等了 6、好的，明白了 7、實(shí)在抱歉 8、請(qǐng)稍等 9、歡迎光臨 10、再見常用敬語(yǔ)有那些呢？35 遇到客人時(shí)，主動(dòng)問好，注意客人的姓氏注意使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，與客人

12、對(duì)話保持1米左右的距離。與客人對(duì)話時(shí)，先放下手頭上的工作，眼睛要望著客人面部，用心聆聽?；卮鹂腿说膯栍?，如遇“不知道、不清楚”的事情，應(yīng)查找資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量給客人圓滿答復(fù)，絕對(duì)不能以“不知道”作答，切忌胡亂作答。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式的說話方式，杜絕使用煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)等。與客人對(duì)話，態(tài)度要熱情，語(yǔ)言親切，要體現(xiàn)出我們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和高效的辦事效率。其 他 注 意 事 項(xiàng)36注意：微笑時(shí)，要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠(chéng)、自然。嘴角自然上揚(yáng)，露出六顆上牙。眼神平和，面含笑意。 國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)是“三米六齒”，指在遇到客人三米遠(yuǎn)的地方，就要面露微笑（露出六顆牙齒）。微 笑 禮 儀七、酒店員工基本禮

13、儀微笑的含義：、見到賓客很高興、賓客是受歡迎的、祝愿賓客有愉快的一天、我可以幫助你37微 笑 練 習(xí)方法一方法二多多練習(xí)哦！38接 聽 電 話 禮 儀三聲之內(nèi)接起簡(jiǎn)單問候，語(yǔ)氣親切柔和，報(bào)出所在分店名稱-“你好！這里是銳思特連鎖酒店*店，請(qǐng)問有什么可以幫您？”將微笑融入在聲音之內(nèi)，使用敬語(yǔ)電話旁應(yīng)備有紙和筆記錄即使對(duì)方找的人不在，也應(yīng)提供幫助對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝應(yīng)在對(duì)方掛斷后在掛斷39 你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱 歉，他還沒回來，您方 便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ 對(duì)不起，我

14、再查一下， 您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接 個(gè)別 的電話 抱歉，請(qǐng)稍等我們對(duì)比一下！哪一個(gè)更好呢？40 當(dāng)迎面遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)放慢腳步，如通道較窄則主動(dòng)停下腳步，靠一邊站立，微笑致意：“您好！”同時(shí)行鞠躬禮或其他問候語(yǔ)，等客人經(jīng)過后，再繼續(xù)前行。讓 路 禮 儀41遵循“先進(jìn)先出”原則。進(jìn)電梯后站在電梯按鈕一側(cè)，主動(dòng)幫客人按電梯并同時(shí)說“請(qǐng)進(jìn)”到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”不與客人爭(zhēng)搶電梯。不能因等朋友或同事長(zhǎng)時(shí)間按住電梯。電 梯 禮 儀42介 紹 禮 儀先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。先把男士介紹給女士。先把職位低的介紹給職位高的。先把未婚的介紹給已婚的。把客人介紹給主人。先把個(gè)人介紹