店鋪管理相關(guān)資料

1、 HYPERLINK xxxx/ 4、權(quán)利義務(wù)（1）人事管理方面：1、有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選。2、有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。3、有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。4、有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)。5、有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。6、有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。（2）店長(zhǎng)/店助商品流動(dòng)管理店鋪日常的核心經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是全過(guò)程商品管理，它是指一個(gè)店鋪從分析顧客的需求入手，對(duì)商品組合、促銷(xiāo)活動(dòng)以及資金使用、庫(kù)存商品和其他經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)作出全面的分析和計(jì)劃，通過(guò)高效的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，保證在最佳的時(shí)間將最合適的數(shù)量，按正確的價(jià)格向顧客提供商品，同時(shí)達(dá)到既

2、定的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)（3）整體團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)：1）同事之間應(yīng)該互相尊重、欣賞，注重團(tuán)隊(duì)合作精神；2）分工情況（店員在不同的時(shí)間段都各自有指定站立的崗位，不得聚集閑談；特別是不能聚集在收銀臺(tái)做與工作無(wú)關(guān)的事情）；3）當(dāng)同事需要幫助時(shí)（如顧客多時(shí)、人手不足的時(shí)候）確保有同事能主動(dòng)上前協(xié)助其他同事共同完成整個(gè)銷(xiāo)售工作；4）導(dǎo)購(gòu)又需要離開(kāi)工作崗位時(shí)必須向店長(zhǎng)/店助請(qǐng)示或其他同事交代清楚方可離開(kāi)；5）職員之間嚴(yán)禁使用污辱性語(yǔ)言和過(guò)激言辭進(jìn)行溝通；6）尊重個(gè)人私隱，不得在公共場(chǎng)合傳播私人事務(wù)；7）同事之間避免對(duì)個(gè)人的性格、生活習(xí)慣等問(wèn)題品頭論足二、終端服務(wù)工作流程及技巧：要點(diǎn)一：主要職責(zé)：充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神和個(gè)人魅力

3、，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司樹(shù)立良好的終端形象和爭(zhēng)取最佳的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。要點(diǎn)二：銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)店鋪服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員要想把握好這個(gè)環(huán)節(jié)必須做到以下幾點(diǎn)：1、基礎(chǔ)能力：A：熟知商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)（面料、設(shè)計(jì)風(fēng)格、工藝（剪裁）、洗滌及保養(yǎng)方法、適合客群）B：掌握服飾的搭配方法及暢銷(xiāo)庫(kù)存狀況（顏色明細(xì)、款式、擺放位置）；服飾的搭配及其講究-Mix&Match2、服務(wù)技巧：A：專(zhuān)業(yè)的精神面貌：隨時(shí)保持熱情、自然、親切的微笑B：動(dòng)的營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛C：對(duì)顧客：先配合后引導(dǎo)D：積極配合同事的工作也是提升自我業(yè)績(jī)的一種方式備注：引導(dǎo)及判斷顧客購(gòu)買(mǎi)上哦的主要要訣是：顧客喜歡的顏色、體型、職業(yè)、個(gè)人喜好3、歡迎顧客A

4、：主動(dòng)向每位顧客微笑、稱(chēng)呼對(duì)方及打招呼；B：帶有親切友好的語(yǔ)氣開(kāi)歡迎顧客C：用手勢(shì)示意顧客入內(nèi)參觀；D：與顧客有目光接觸；E：能按不同情況來(lái)歡迎顧客4、與顧客的接觸A：主動(dòng)與顧客打開(kāi)話(huà)題，有說(shuō)有聊，找出顧客需要，提供合適的產(chǎn)品供選擇；在溝通的過(guò)程中以最快的速度知道顧客的姓氏（避免讓顧客產(chǎn)生厭惡感），并親切友好的稱(chēng)呼其姓氏以便拉近相互之間的距離B：帶有親切的語(yǔ)氣與顧客交談，保持笑容并耐心聆聽(tīng)C：對(duì)顧客提出的購(gòu)買(mǎi)需求或詢(xún)問(wèn)，及時(shí)作出回應(yīng)，交代情況D：留意顧客的行為，隨時(shí)主動(dòng)上前協(xié)助E：引帶或指示顧客到有鏡照的地方F：了解顧客試穿時(shí)的感覺(jué)，在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)作進(jìn)一步協(xié)助（如更換顏色、配套貨品的推銷(xiāo)等爭(zhēng)取做

5、到一單多件）（一）導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)：1、宣傳企業(yè)及產(chǎn)品，提高品牌知名度2、掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，做好專(zhuān)柜銷(xiāo)售工作3、正確填寫(xiě)日?qǐng)?bào)、專(zhuān)柜聯(lián)系本、盤(pán)點(diǎn)表等各類(lèi)規(guī)定的報(bào)表；4、按時(shí)、合理補(bǔ)貨、退貨；5、按時(shí)參加公司組織的培訓(xùn)會(huì)議；6、做好賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品及促銷(xiāo)品的出樣，維護(hù)賣(mài)場(chǎng)安全及保證貨品整潔有序；7、收集顧客意見(jiàn)，妥善處理投訴；8、收集并回饋競(jìng)爭(zhēng)品牌的相關(guān)信息。（二）導(dǎo)購(gòu)入職離職流程一、導(dǎo)購(gòu)入職流程1、應(yīng)聘人員應(yīng)在一八-28歲之間，高中或中專(zhuān)以上文化程度，身高1.60米以上，身體健康，和具備身份證、畢業(yè)證、健康證等相關(guān)證件；2、應(yīng)聘人員填寫(xiě)深圳市聚才服飾有限公司應(yīng)聘登記表，并附照片及身份證復(fù)印件；3、新導(dǎo)購(gòu)在公司的

6、試用期為兩個(gè)月，其中包括累計(jì)一個(gè)月的店鋪實(shí)習(xí)期；4、新導(dǎo)購(gòu)實(shí)習(xí)期內(nèi)，由培訓(xùn)主管對(duì)其進(jìn)行有關(guān)企業(yè)文化知識(shí)、貨品知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)職責(zé)、相關(guān)技能、有關(guān)制度等培訓(xùn)，店長(zhǎng)、店助負(fù)責(zé)其實(shí)習(xí)期間的工作監(jiān)督和指導(dǎo)；5、新導(dǎo)購(gòu)試用期由店長(zhǎng)安排實(shí)習(xí)時(shí)間，促銷(xiāo)活動(dòng)及上崗實(shí)習(xí)，并記錄導(dǎo)購(gòu)工作表現(xiàn)；6、試用期結(jié)束后，由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理填寫(xiě)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，做出實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)，連同導(dǎo)購(gòu)實(shí)習(xí)總結(jié)一并上報(bào)，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批合格即可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表一旦生效，職員即可享受正式導(dǎo)購(gòu)的工資待遇和公司福利；7、導(dǎo)購(gòu)必須服從店長(zhǎng)和店助的安排，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。有權(quán)根據(jù)導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)，調(diào)整導(dǎo)購(gòu)的試用期時(shí)間、所在專(zhuān)柜及所任職務(wù)，并對(duì)有違紀(jì)行為及不符合公司要求的導(dǎo)購(gòu)予

7、以辭退。二、導(dǎo)購(gòu)離職流程1、導(dǎo)購(gòu)離職至少需要提前一五個(gè)工作日提出書(shū)面申請(qǐng)，說(shuō)明原因；2、由導(dǎo)購(gòu)填寫(xiě)導(dǎo)購(gòu)離職申請(qǐng)表，同專(zhuān)柜人員、庫(kù)房、辦公室等相關(guān)部門(mén)交接賬務(wù)，各相關(guān)部門(mén)責(zé)任人在交接賬目后，簽字確認(rèn)；3、經(jīng)各主管負(fù)責(zé)人簽字后，將導(dǎo)購(gòu)離職申請(qǐng)表第一時(shí)間回總公司人力資源部備案并交財(cái)務(wù)結(jié)賬；4、未提前申請(qǐng)，影響公司正常營(yíng)運(yùn)的，將酌情處理。三、導(dǎo)購(gòu)考勤制度1、導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)遵循所在商場(chǎng)規(guī)定的作息制度及按每月上交回公司的排班表出勤；2、病事假，原則上應(yīng)提前一天向所轄店鋪的營(yíng)運(yùn)主管請(qǐng)假，如遇特殊情況應(yīng)在次日9：00之前告知相關(guān)負(fù)責(zé)人；3、導(dǎo)購(gòu)不得私自調(diào)換班次，如需更換，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意后，方可調(diào)換；并且規(guī)定每月只

8、許調(diào)換班兩次。四、導(dǎo)購(gòu)言行規(guī)范1、著工服上崗，保證工服干凈整潔，佩戴工牌，化淡妝；2、舉止得當(dāng)，不得嬉笑，閑談與工作無(wú)關(guān)的事宜，不得打鬧和大聲喧嘩；3、每天保持精神飽滿(mǎn)，主動(dòng)和顧客打招呼，無(wú)論任何事情均不得與顧客爭(zhēng)吵，對(duì)同事親切；4、積極主動(dòng)推介產(chǎn)品，服務(wù)熱情；5、不得在工作期間，接打私人電話(huà)進(jìn)行聊天；6、因休息、吃飯離開(kāi)店鋪時(shí)要遵循規(guī)章制度并跟當(dāng)班同事做好溝通和交接工作；7、積極鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，服從公司工作的統(tǒng)籌安排，服從所轄店鋪的營(yíng)運(yùn)指導(dǎo)和管理。五、導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)流程1、培訓(xùn)時(shí)間：導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)每月兩次，具體時(shí)間培訓(xùn)部會(huì)出通知安排柜長(zhǎng)例會(huì)及培訓(xùn)定于每周一9：30-12：00小規(guī)模導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)隨即安排新導(dǎo)購(gòu)入

9、職培訓(xùn)隨即安排2、培訓(xùn)地點(diǎn)：公司培訓(xùn)室或賣(mài)場(chǎng)3、培訓(xùn)安排：公司保證導(dǎo)購(gòu)每月有機(jī)會(huì)參加2次培訓(xùn)會(huì)議，店長(zhǎng)參加4次溝通、培訓(xùn)會(huì)；4、培訓(xùn)要求：1）每次培訓(xùn)會(huì)，導(dǎo)購(gòu)須在會(huì)議記錄本上作培訓(xùn)記錄并認(rèn)真完成規(guī)定的作業(yè)；2）公司組織的培訓(xùn)會(huì)導(dǎo)購(gòu)必須參加，無(wú)故不到者，按照相關(guān)規(guī)定處罰；3）處罰條例詳見(jiàn)附件。5、培訓(xùn)內(nèi)容：A：銷(xiāo)售業(yè)務(wù)執(zhí)行情況的階段性分析服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況 b、帳實(shí)情況分析 c、存銷(xiāo)比情況分析 d、臟殘比情況分析e、有效存貨率分析 f、優(yōu)秀人、事件分析 g、促銷(xiāo)執(zhí)行情況分析 h、客戶(hù)服務(wù)情況分析i、客訴情況分析 j、貨品（新品）銷(xiāo)售情況分析 k、貨品出樣、衛(wèi)生評(píng)價(jià) l、專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售能力分析B：專(zhuān)業(yè)

10、知識(shí)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)（面料知識(shí)、生產(chǎn)流程等）b、銷(xiāo)售服務(wù)技巧 c、企業(yè)文化及激勵(lì)流程d、導(dǎo)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)交流與互動(dòng)方式C、新導(dǎo)購(gòu)入職培訓(xùn)a、公司企業(yè)文化 b認(rèn)知團(tuán)隊(duì) c、導(dǎo)購(gòu)工資制度及考核制度 d、導(dǎo)購(gòu)賣(mài)場(chǎng)言行規(guī)范 e、產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格和面料基礎(chǔ)知識(shí) f、產(chǎn)品知識(shí)及產(chǎn)品編碼規(guī)則 g、貨品管理的基礎(chǔ)知識(shí)h、賬務(wù)（日?qǐng)?bào)、盤(pán)點(diǎn)表、帳表、聯(lián)系本）i、貨品分析 j、產(chǎn)品出樣規(guī)范及道具維護(hù)k、銷(xiāo)售技巧 l、客訴的相關(guān)原則及法規(guī) m、會(huì)員管理、產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)單據(jù)的填寫(xiě)6、培訓(xùn)考核：每季度考核一次，結(jié)果分為優(yōu)、良、合格、差四等。對(duì)優(yōu)良者予以獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)，對(duì)合格者要鼓勵(lì)進(jìn)步，對(duì)差者予以警告，直至辭退。7、店鋪營(yíng)運(yùn)管理流程

11、：、導(dǎo)購(gòu)入職離職流程、導(dǎo)購(gòu)言行規(guī)范、導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)流程、終端形象管理、專(zhuān)柜賬務(wù)管理六：終端形象管理A：終端形象維護(hù)及管理one打掃衛(wèi)生，做到賣(mài)場(chǎng)、柜臺(tái)、試衣間等規(guī)范有條理；陳列柜和陳列架、貨品擺放整齊無(wú)塵；地面清潔無(wú)塵土；櫥窗、鏡面、展臺(tái)光潔明亮，無(wú)污痕、指印、清晰、透明度高；衣架、褲架、模特、裝飾品等無(wú)污漬無(wú)殘損；服裝展示熨燙平整，吊牌無(wú)外露；倉(cāng)庫(kù)貨品擺放有序，清潔用具須清洗干凈存放在固定位置，地面無(wú)污物；如發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)的硬件設(shè)施（燈光、家俬等）有需維修的，應(yīng)及時(shí)通知公司B：終端形象維護(hù)及管理two商品出樣陳列須保持主題鮮明并突出主題、主推款，做到三線(xiàn)平齊；導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在7天內(nèi)改變賣(mài)場(chǎng)出樣，給顧客耳目一新的

12、感覺(jué)；櫥窗反映店鋪的靈魂，是表現(xiàn)品牌和商品風(fēng)格不可或缺少的重要手段一個(gè)櫥窗的陳列應(yīng)遵循詳細(xì)的規(guī)則，目的是保證櫥窗的清晰、簡(jiǎn)潔、易懂和信息傳遞的獨(dú)特性七、專(zhuān)柜貨品管理（一）補(bǔ)貨流程1、補(bǔ)貨為每天一至兩次，補(bǔ)貨時(shí)需明確說(shuō)清貨品款號(hào)、型號(hào)、數(shù)量，注意要貨單的正確填寫(xiě)；2、每天按照規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將補(bǔ)貨單交回公司，如不按規(guī)定時(shí)間補(bǔ)貨，非特殊原因總倉(cāng)不予配發(fā)；總倉(cāng)在接單第一時(shí)間內(nèi)予以貨品配置轉(zhuǎn)交物流人員發(fā)出，導(dǎo)購(gòu)（兩位工作人員共同）清點(diǎn)貨品后簽字；遇到貨品實(shí)物單據(jù)不符時(shí)，應(yīng)及時(shí)與庫(kù)房聯(lián)系、調(diào)整并將事情處理解決；3、特殊情況補(bǔ)貨（如：季節(jié)性、重大節(jié)日、舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)為特殊情況），在做另行安排。（二）調(diào)貨流程調(diào)貨

13、單一式三聯(lián)，調(diào)貨人及專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)共同在掉貨單上簽字，一聯(lián)調(diào)出專(zhuān)柜留存，一聯(lián)調(diào)入專(zhuān)柜留存，一聯(lián)由相關(guān)職員帶回庫(kù)房打掉貨單；專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)每月底前要對(duì)調(diào)貨進(jìn)行核對(duì)賬目，過(guò)期辦事處將不予處理，自行解決。（三）退貨流程導(dǎo)購(gòu)可根據(jù)各自專(zhuān)柜貨品情況作退庫(kù)處理，退貨前應(yīng)提前通知負(fù)責(zé)主管；但是必須保證如下：貨品干凈、整潔、外型完好、無(wú)殘損；貨品內(nèi)外標(biāo)、條形碼、原附件、配套及外包裝完好；專(zhuān)柜整理退貨時(shí)請(qǐng)將同款貨品放在同一包裝袋內(nèi)碼放整齊；必須分款、分色、分號(hào)，整齊地填寫(xiě)返庫(kù)單；在三日之內(nèi)清點(diǎn)完，打退貨單；如遇公司調(diào)整貨品要求退貨時(shí)，應(yīng)按公司要求整理貨品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，如有遺漏，則視同售出，庫(kù)房不予退貨；如不按退貨要求

14、返貨，總倉(cāng)一律不予接收。（四）商品管理觀念要求1、保障貨品正常周轉(zhuǎn)，先進(jìn)先出，避免臟樣品出現(xiàn)。2、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)隨時(shí)掌握專(zhuān)柜的貨品結(jié)構(gòu)，對(duì)銷(xiāo)售不暢的貨品應(yīng)及時(shí)調(diào)整；3、專(zhuān)柜貨品存放應(yīng)整齊有序，同款同色放在一個(gè)包裝袋內(nèi)，避免凌亂。八、專(zhuān)柜賬務(wù)管理（一）銷(xiāo)售報(bào)表1、日?qǐng)?bào)是重要的原始數(shù)據(jù)，是各種報(bào)表的重要來(lái)源，上交前必須核對(duì)無(wú)誤，不得無(wú)故更改，報(bào)表填制人須簽字并對(duì)表中數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)；2、每張日?qǐng)?bào)都要標(biāo)注專(zhuān)柜名稱(chēng)、日期、共幾頁(yè)第幾頁(yè)及制表人簽字等；3、仔細(xì)留存條形碼，正確無(wú)誤地將原條形碼裝訂在日銷(xiāo)售小單的左上角，一份報(bào)表的條形碼量保證在90%以上；4、實(shí)收金額與條形碼對(duì)應(yīng)，準(zhǔn)確填寫(xiě)；5、如舉辦打折、贈(zèng)券、優(yōu)惠等促銷(xiāo)

15、活動(dòng)，把折損分開(kāi)落實(shí)到款，填寫(xiě)到折損金額內(nèi)，并注明折損原因（公司活動(dòng)、商場(chǎng)活動(dòng)、貴賓卡、卡號(hào)、促銷(xiāo)贈(zèng)品等）6、日?qǐng)?bào)每一頁(yè)必須注明銷(xiāo)售數(shù)量、實(shí)銷(xiāo)額，最后一頁(yè)要注明當(dāng)日總銷(xiāo)售金額、銷(xiāo)售數(shù)量、折損；有贈(zèng)品點(diǎn)哦的要注明其總金額、數(shù)量及折損；7、有商場(chǎng)活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)第一天須將活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容在日?qǐng)?bào)右上角注明，以便公司相關(guān)人員核對(duì)；8、顧客退換貨時(shí)，須在日?qǐng)?bào)表中用紅筆填寫(xiě)、注明原因并將小票隨日?qǐng)?bào)表一同上交公司。9、公司搞贈(zèng)品活動(dòng)時(shí)，須將所購(gòu)產(chǎn)品與贈(zèng)品開(kāi)在同一張小票上，并要求顧客在銷(xiāo)售小票上簽字，留下電話(huà)號(hào)碼備查，隨日?qǐng)?bào)表一同上交公司，以便審核，贈(zèng)出贈(zèng)品須嚴(yán)格按公司促銷(xiāo)活動(dòng)要求執(zhí)行。（二）賬務(wù)1、專(zhuān)柜手工明細(xì)賬

16、須干凈、整潔、無(wú)誤；按大類(lèi)順序填寫(xiě)；每日由晚班導(dǎo)購(gòu)對(duì)店鋪進(jìn)、銷(xiāo)、存帳數(shù)據(jù)銷(xiāo)賬；2、每月3日前必須將月盤(pán)點(diǎn)賬本、銷(xiāo)售小單交回總公司財(cái)務(wù)部予以往來(lái)總賬核對(duì)，總賬明細(xì)中各項(xiàng)內(nèi)容要填寫(xiě)齊全、準(zhǔn)確、清楚；期間為每月1-31日；進(jìn)退貨的單號(hào)、數(shù)量、金額要填寫(xiě)清楚，如有問(wèn)題，則按正確數(shù)據(jù)填寫(xiě)并在備注欄中注明原因；否則不能入賬；3、調(diào)賬單重所列貨品必須同款、同等價(jià)位，調(diào)整后必須數(shù)量金額均為零，此調(diào)賬單在日?qǐng)?bào)表中調(diào)整（調(diào)賬規(guī)則：正價(jià)與正價(jià)之間、特價(jià)與特價(jià)之間、贈(zèng)品與贈(zèng)品之間調(diào)整，此三項(xiàng)不可串調(diào)）；對(duì)于不能調(diào)平的貨品，須單獨(dú)羅列上交公司財(cái)務(wù)部；4、每月店鋪導(dǎo)購(gòu)都要進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，在盤(pán)點(diǎn)單在簽字，若出現(xiàn)不復(fù)現(xiàn)象：倉(cāng)庫(kù)沒(méi)收

17、、虧庫(kù)買(mǎi)單等情況；如情節(jié)嚴(yán)重，將給予開(kāi)除處理；5、專(zhuān)柜人員發(fā)生變動(dòng)，須由店鋪全體職員實(shí)際盤(pán)點(diǎn)后簽字并將實(shí)盤(pán)明細(xì)報(bào)表負(fù)責(zé)主管簽名認(rèn)可。6、專(zhuān)柜正特價(jià)貨品必須按公司制定價(jià)格銷(xiāo)售，不允許私自收取現(xiàn)金；7、禮品不得私自減帳，須有商場(chǎng)人員簽字及店長(zhǎng)簽字后交主管帶回公司處理；（三）店鋪文件管理1、按照公司規(guī)定：檔案夾要干凈、整齊，不得存放雜物，檔案要保存完好無(wú)缺；2、管理性文件視重要程度保存1年，促銷(xiāo)執(zhí)行案等臨時(shí)性檔案在其有效期內(nèi)保存；3、新檔案下達(dá)時(shí)，鑒于保密的需要，同名舊檔上交辦公司處理；九：會(huì)員、新老客戶(hù)管理流程1、對(duì)于初次辦卡會(huì)員，導(dǎo)購(gòu)與顧客需共同認(rèn)真填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表，要求自己清晰可辨，確保會(huì)員申請(qǐng)

18、表的完整性，需導(dǎo)購(gòu)人員填寫(xiě)的必須信息齊全，并簽字對(duì)所填信息負(fù)責(zé)。隨日?qǐng)?bào)上交公司，錄入管理系統(tǒng)中進(jìn)行管理；2、店鋪建立會(huì)員檔案，掌握會(huì)員基本資料及消費(fèi)情況，掌握會(huì)員積分卡積分情況，關(guān)注積分卡上升為會(huì)員的顧客；3、會(huì)員形成8折消費(fèi)（詳情請(qǐng)閱覽貴賓會(huì)員管理文件），導(dǎo)購(gòu)需在日銷(xiāo)售報(bào)表中體現(xiàn)，并注明會(huì)員卡號(hào)；公司將定期抽查、跟蹤會(huì)員的實(shí)際消費(fèi)情況，杜絕把無(wú)會(huì)員卡的顧客進(jìn)行打折銷(xiāo)售；4、會(huì)員卡與商場(chǎng)VIP卡不可同時(shí)使用，但可與公司買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)同期開(kāi)展；會(huì)員卡丟失者，有備查檔案的收取工本費(fèi)10元；5、公司組織會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)，專(zhuān)柜應(yīng)協(xié)助公司與重點(diǎn)會(huì)員取得聯(lián)系。十、促銷(xiāo)活動(dòng)管理（一）促銷(xiāo)及特賣(mài)活動(dòng)管理1、根據(jù)公司下達(dá)

19、的促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行方案，由培訓(xùn)導(dǎo)師就相關(guān)內(nèi)容對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行直接培訓(xùn)，內(nèi)容包括：熟練背誦產(chǎn)品價(jià)目（原價(jià)、現(xiàn)價(jià)），了解銷(xiāo)售計(jì)劃、促銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售思路，并根據(jù)活動(dòng)要求提前將商品出樣；2、根據(jù)公司下達(dá)的促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行方案，由店長(zhǎng)帶領(lǐng)做好促銷(xiāo)前的貨品補(bǔ)充、調(diào)整工作；3、根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)活動(dòng)力度和促銷(xiāo)時(shí)間段，由業(yè)務(wù)及店長(zhǎng)安排好活動(dòng)期間的班次，做好人員分工工作，設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)賬目、貨品及賣(mài)場(chǎng)的管理，明確賣(mài)場(chǎng)職責(zé)；4、準(zhǔn)備商場(chǎng)廣播稿；5、根據(jù)活動(dòng)情況及時(shí)調(diào)整、修改銷(xiāo)售計(jì)劃中的各項(xiàng)內(nèi)容；6、利用多種方式調(diào)動(dòng)起導(dǎo)購(gòu)們的積極性，導(dǎo)購(gòu)之間要多交流，使之及時(shí)了解整體銷(xiāo)售情況；7、確定活動(dòng)停止的具體時(shí)間，提前做好更換商品的準(zhǔn)備，產(chǎn)

20、品要按照公司規(guī)定包裝；8、活動(dòng)中使用的贈(zèng)品、陳列道具、物料、pop等在三日內(nèi)退回公司；十一、售后服務(wù)（一）產(chǎn)品投訴規(guī)范產(chǎn)品投訴分類(lèi)：分為產(chǎn)品質(zhì)量投訴、修改服務(wù)兩大類(lèi)：產(chǎn)品投訴處理結(jié)果分為退換、維修兩種情況；修改服務(wù)分為更換輔料、其它修改兩種情況（二）區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)1、產(chǎn)品退換的標(biāo)準(zhǔn)：條件：憑小票，從購(gòu)買(mǎi)之日起一五天內(nèi)或根據(jù)商場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定日期更換商品依據(jù)：面料原殘剪裁嚴(yán)重變型材料脫絲、嚴(yán)重變色、嚴(yán)重縮水其它情況需上報(bào)，由總公司質(zhì)量人員判定2、產(chǎn)品免費(fèi)維修的標(biāo)準(zhǔn)1）條件：憑小票，從購(gòu)買(mǎi)之日起3個(gè)月內(nèi)2）依據(jù)：A、做工與商品質(zhì)量問(wèn)題B、輔料問(wèn)題C、其它情況需上報(bào)，由質(zhì)管部判定3、修改服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1）條件：

21、A、產(chǎn)品超于3個(gè)月購(gòu)買(mǎi)期限的更換輔料問(wèn)題：紐扣、里襯等輔料B、購(gòu)買(mǎi)的新產(chǎn)品或穿著過(guò)的產(chǎn)品，其它修改：尺寸加長(zhǎng)、改短、改窄C、配件不接受修改2）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：？/件（三）產(chǎn)品投訴原因初步判定1、商品變形的判定1）原因：A、洗滌：顧客的實(shí)際洗滌方式、晾曬方式、保存方式B、縫制：蓋棉布緊，花邊緊C、防護(hù)：產(chǎn)品的裝箱數(shù)量2、商品小洞判定原因：勾絲、刮絲造成的小洞剪裁造成的小洞材料原殘3、商品縮水、掉色原因：洗滌：洗滌劑、浸泡時(shí)間、水溫、烘干縫制：材料的布邊，定型不夠材料：材料自身存在的問(wèn)題，驗(yàn)證不充分4、起球原因：洗滌、外在的摩擦、身體條件、活動(dòng)的范圍（四）導(dǎo)購(gòu)的責(zé)任1、提供專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)或建議：1）子啊銷(xiāo)售過(guò)程中提醒顧客，我們的商品應(yīng)該怎樣洗滌與保養(yǎng)，以便更好的呵護(hù)商品2）正確的穿著方法是什么2、投訴時(shí)要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題1）顧客的洗滌方法，使用的洗滌劑、水溫、浸泡時(shí)間長(zhǎng)短、是否分色洗滌、洗衣機(jī)的類(lèi)別、是否有烘干；2）損壞的具體情況的發(fā)生與摩擦狀況3）觀察顧客的身體情況：身高、體重等，判斷尺寸是否