案例分析及綜合技巧運(yùn)用

1、案例分析析及綜合合技巧運(yùn)運(yùn)用（上上）【本講重重點(diǎn)】 案例例列舉案例例分析 案例分析析一1.案例 銷售售人員（以下簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱“銷售”）：您您好，天天海公司司，我是是王慧。 客戶戶：這里里是天海海公司嗎嗎？ 銷售售：是的的，是天天海公司司，我是是王慧，請(qǐng)問可可以在什什么地方方幫助您您？ 客戶戶：我想想咨詢一一下你們們的筆記記本電腦腦。哦，請(qǐng)問怎怎么稱呼呼您呢？ 銷售售：我姓姓王。我我叫王慧慧。 客戶戶：哦，王小姐姐您好。 銷售售：請(qǐng)問問您是第第一次打打電話過過來嗎？ 客戶戶：是的的。 【自自檢】 在這這段雙方方的對(duì)話話中您發(fā)發(fā)現(xiàn)一些些什么問問題呢？電話銷銷售人員員的表現(xiàn)現(xiàn)如何？ 熱情 飽滿 一般積極性

2、 飽滿 一般自信心 飽滿 一般聲音的感感染力 飽滿 一般客戶的反反應(yīng) 飽滿 一般可信度 飽滿 一般您覺覺得這位位銷售代代表在哪哪些方面面還需要要進(jìn)一步步改進(jìn)呢呢？ HYPERLINK xx37222x x337222x中國國最大的的資料庫庫下載_ _ _ 2.案例分分析 案例例中的銷銷售代表表有很多多優(yōu)點(diǎn)，比如很很自信的的報(bào)出自自己的名名字：“您好，天海公公司，我我是王慧慧”等等，但是也也有以下下幾個(gè)方方面還需需要注意意： 自我介介紹要有有活力 在上上文的案案例中，如果電電話銷售售代表稍稍微再有有點(diǎn)兒活活力，更更熱情一一點(diǎn)兒，這時(shí)對(duì)對(duì)客戶的的影響就就會(huì)更大大，會(huì)給給客戶留留下較好好的印象象。

3、真實(shí)的的表現(xiàn) 要注注意，你你很高興興的心情情是否真真的表現(xiàn)現(xiàn)出來了了，是否否讓客戶戶完全感感受到了了，這一一點(diǎn)可能能要打一一個(gè)問號(hào)號(hào)。因?yàn)闉榘咐兄械匿N售售人員還還需要進(jìn)進(jìn)一步地地把自己己的生命命感染力力充分表表達(dá)出來來，進(jìn)一一步把自自己很高高興的程程度表現(xiàn)現(xiàn)出來。 提問問問題要果果斷 從另另外一個(gè)個(gè)角度來來說，接接聽電話話時(shí)必須須有一個(gè)個(gè)非常好好的問候候語：“您好，天海公公司，我我是王慧慧”這一點(diǎn)點(diǎn)做的比比較好。但是在在“請(qǐng)問可可以在什什么地方方幫助您您”這點(diǎn)還還表現(xiàn)得得有一點(diǎn)點(diǎn)兒遲疑疑，不是是一下切切入進(jìn)去去的。 發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的想想幫助對(duì)對(duì)方 當(dāng)然然這些缺缺點(diǎn)跟業(yè)業(yè)務(wù)上的的不熟練練有一定定的

4、關(guān)系系，除此此以外還還與你是是不是真真的發(fā)自自內(nèi)心的的想幫助助對(duì)方有有關(guān)。一一定是發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的：“我真的的很想幫幫助您，所以我我很想知知道我在在什么地地方可以以幫助您您？”國內(nèi)很很多企業(yè)業(yè)的銷售售人員都都沒有這這樣去問問的，即即使有些些企業(yè)的的銷售人人員也在在問，但但充其量量也只不不過是一一種公事事公辦，問話的的語氣沒沒有任何何熱情。在聲音音上的活活力再多多一些。 雙方的的性格不不同 上文文提到的的兩個(gè)人人的性格格有很大大的不同同，王慧慧是屬于于鴿子型型，更喜喜歡平靜靜，這一一點(diǎn)通過過她的聲聲音可以以表現(xiàn)出出來，但但她還有有鴿子和和孔雀之之間的這這種性格格，因?yàn)闉樗ζ鹌饋矸浅３５臓N爛爛。而

5、客客戶是以以孔雀行行為為主主導(dǎo)的，他非常常喜歡笑笑。 案例分析析二案 例 銷售售人員（以下簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱“銷售”）：您您好，天天海公司司，我是是王慧。 客戶戶：這里里是天海海公司嗎嗎？ 銷售售：是的的，您好好，我是是王慧，請(qǐng)問有有什么可可以幫助助您的嗎嗎？ 客戶戶：我想想咨詢一一下你們們的筆記記本電腦腦。哦，請(qǐng)問您您貴姓？ 銷售售：哦，我姓王王。您是是第一次次打過電電話來嗎嗎？ 客戶戶：對(duì)，是第一一次。 銷售售：哦，我知道道了，您您是想咨咨詢一下下筆記本本電腦的的問題，那我是是否可以以請(qǐng)問您您幾個(gè)問問題呢？ 客戶戶：好的的，您問問吧。 銷售售：您是是一直都都在使用用筆記本本電腦嗎嗎？ 客戶戶：沒有有，

6、從來來沒用過過，所以以才來買買。 銷售售：哦，那您是是已經(jīng)看看中了哪哪一款呢呢，還是是希望由由我來推推薦一款款給您呢呢？ 客戶戶：我記記得你們們公司好好像有一一款超薄薄的機(jī)子子，我比比較感興興趣。 銷售售：哦，超薄的的機(jī)子，那您還還記得型型號(hào)嗎？ 客戶戶：嗯，好像是是 8一一八8吧吧。 銷售售：哦， 8一一八8呀呀，您真真有眼光光，那款款機(jī)子的的質(zhì)量確確實(shí)很好好，現(xiàn)在在我想問問您，您您是從事事什么工工作的呢呢？ 客戶戶：我是是一個(gè)業(yè)業(yè)余作家家。 銷售售：哦，那作為為一個(gè)作作家，您您看中了了這款機(jī)機(jī)子的哪哪一些性性能呢？ 客戶戶：嗯，我覺得得它的顯顯示屏比比較合適適，其次次我覺得得它的體體積比較

7、較小，便便于我攜攜帶吧。 銷售售：哦，是這樣樣的。另另外我再再說一點(diǎn)點(diǎn)，您作作為一個(gè)個(gè)作家不不僅顯示示屏很重重要，它它有另外外一個(gè)很很好的功功能就是是它的堅(jiān)堅(jiān)固性很很強(qiáng)，我我想您的的一些稿稿子存在在電腦里里面，如如果電腦腦發(fā)生了了撞擊，或者是是其它什什么事故故，稿子子丟失了了，那可可就不好好辦了。 客戶戶：哦，是這樣樣的，謝謝謝你的的提醒，這個(gè)我我倒還沒沒注意。 銷售售：那我我想問問問您，您您為什么么要買一一款筆記記本電腦腦呢？ 客戶戶：因?yàn)闉槲乙郧扒坝玫氖鞘桥_(tái)式的的，現(xiàn)在在，有時(shí)時(shí)要出去去走走，我覺得得帶個(gè)筆筆記本電電腦比較較方便，其次我我有好多多朋友他他們都有有筆記本本電腦，所以我我覺得我

8、我也有必必要買一一個(gè)。 銷售售：哦，是的是是的，作作家是需需要靈感感的，這這點(diǎn)我很很明白，平時(shí)需需要出去去走走，激發(fā)一一下靈感感是不是是。 客戶戶：哦，那倒是是。 銷售售：那我我還想問問問您，您除了了寫作方方面的功功用還有有其它的的作用嗎嗎？ 客戶戶：我也也就是寫寫作用用用吧，別別的倒是是用不上上。 銷售售：哦，那我還還會(huì)給您您一個(gè)建建議，就就是我想想您平時(shí)時(shí)在外地地時(shí)也會(huì)會(huì)需要一一些娛樂樂和休閑閑，另外外再給您您配置一一個(gè)光驅(qū)驅(qū)您看怎怎么樣？ 客戶戶：哦，呀，哎哎，對(duì)，其實(shí)我我也覺得得應(yīng)該有有這個(gè)需需求，因因?yàn)槲页藢懽髯饕酝猓袝r(shí)喜喜歡聽點(diǎn)點(diǎn)音樂，看看影影碟。這這個(gè)價(jià)錢錢貴嗎？ 銷售售：

9、嗯，我給您您算一下下啊。您您的這個(gè)個(gè)配置加加一塊應(yīng)應(yīng)該是 19，一八66元。 客戶戶：哦，這么貴貴啊。 銷售售：哦，您覺得得它貴我我也很能能理解，那么我我想請(qǐng)問問您一下下，您所所說的貴貴是和您您預(yù)期的的相比呢呢，還是是您已經(jīng)經(jīng)咨詢過過其它的的公司了了，覺得得我們的的產(chǎn)品貴貴呢？ 客戶戶：哦，是這樣樣的，給給您打電電話之前前呢我已已經(jīng)給其其它幾個(gè)個(gè)公司打打過電話話了，價(jià)價(jià)錢都要要比你們們公司的的便宜一一點(diǎn)兒。 銷售售：哦，王作家家，我跟跟您這樣樣說，價(jià)價(jià)格它是是價(jià)值的的體現(xiàn)是是吧，我我們這款款機(jī)子雖雖然是貴貴了一些些，但是是從幾個(gè)個(gè)方面來來看呢，它是最最適合您您不過了了。 首先先它十分分的便捷捷

10、，因?yàn)闉樗捏w體積很小小，只有有 16公斤斤，您把把它放任任何一個(gè)個(gè)袋子里里都能很很方便攜攜帶；其其次，它它有一個(gè)個(gè)很適合合您的顯顯示屏，這樣您您長時(shí)間間工作眼眼睛也不不會(huì)覺得得疲倦；最后，它堅(jiān)固固性非常常好，就就算發(fā)生生一些普普通的撞撞擊也不不會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)什么故故障。所所以，您您實(shí)在經(jīng)經(jīng)濟(jì)上有有問題的的話，我我還有兩兩個(gè)更好好的建議議給您。 客戶戶：您說說。 銷售售：第一一個(gè)就是是您可以以把它的的配置降降下來，這樣價(jià)價(jià)格自然然而然也也就便宜宜了。另另外一個(gè)個(gè)是它過過一段時(shí)時(shí)間就會(huì)會(huì)降價(jià)，我建議議您在它它降價(jià)時(shí)時(shí)再來買買，您看看怎么樣樣呢？ 客戶戶：我經(jīng)經(jīng)濟(jì)上倒倒沒什么么問題，就是覺覺得有點(diǎn)點(diǎn)兒貴

11、，而且您您的這兩兩個(gè)建議議呢，我我覺得對(duì)對(duì)我而言言也不太太合適，因?yàn)槭资紫扰渲弥靡墙到迪聛淼牡脑?，這這個(gè)機(jī)子子的性能能也就跟跟不上去去了，其其次我覺覺得我現(xiàn)現(xiàn)在是著著急買，因?yàn)橄孪聜€(gè)月我我要參加加一個(gè)全全國性的的學(xué)術(shù)研研討會(huì)，到時(shí)候候有我的的發(fā)言，我需要要用這個(gè)個(gè)機(jī)子。 銷售售：哦，王作家家，您要要發(fā)言呀呀，我跟跟您談話話就覺得得您有些些與眾不不同。 客戶戶：是嗎嗎？ 銷售售：果然然您不僅僅參加全全國的作作家協(xié)會(huì)會(huì)，而且且還要在在上面公公開發(fā)言言，所以以如果您您能擁有有我們這這一款機(jī)機(jī)子，到到時(shí)候它它與眾不不同的外外形會(huì)給給您帶來來與眾不不同的風(fēng)風(fēng)格，您您的發(fā)言言會(huì)像我我們這款款機(jī)子一一樣的

12、與與眾不同同，博得得大家的的歡迎和和羨慕。 客戶戶：哦，那價(jià)格格能不能能再便宜宜點(diǎn)兒呢呢？ 銷售售：哦，王作家家，我雖雖然很理理解您的的心情，但是這這已經(jīng)是是最低價(jià)價(jià)格了，我實(shí)在在沒有辦辦法了，您是一一個(gè)大作作家肯定定不會(huì)在在乎這么么一點(diǎn)兒兒錢吧。 客戶戶：實(shí)在在沒有辦辦法再便便宜點(diǎn)兒兒了嗎？ 銷售售：很抱抱歉，真真的沒有有辦法了了，除了了我給您您提的那那兩個(gè)建建議以外外。 客戶戶：哦，那我現(xiàn)現(xiàn)在要下下訂單的的話，您您什么時(shí)時(shí)候能給給送過來來呢？ 銷售售：哦，我們的的服務(wù)很很及時(shí)，如果您您現(xiàn)在下下訂單，三天后后您就可可以擁有有我們這這款機(jī)子子了。 客戶戶：哦，是這樣樣啊。那那保修怎怎么樣？ 銷

13、售售：這點(diǎn)點(diǎn)請(qǐng)您放放心，我我們的售售后服務(wù)務(wù)是完全全沒有問問題的，客戶基基本沒有有這方面面的投訴訴，請(qǐng)您您大可放放心。 客戶戶：哎，那行，要不咱咱就這樣樣吧。 銷售售：王作作家，太太感謝您您對(duì)我的的工作的的支持了了，送上上這款機(jī)機(jī)子的同同時(shí)我會(huì)會(huì)送給您您一張我我最喜愛愛的，希希望您在在工作和和休閑時(shí)時(shí)能聽一一下它，再見。 案例例分析 1.對(duì)了解解客戶需需求過程程的分析析 在了解解客戶需需求的過過程中需需要注意意的問題題 銷售售代表進(jìn)進(jìn)入了解解客戶的的需求這這個(gè)流程程，在這這個(gè)階段段存在以以下幾個(gè)個(gè)問題： 專業(yè)能能力不夠夠 電話話銷售代代表的專專業(yè)能力力不夠，所以會(huì)會(huì)出現(xiàn)一一些言語語上的不不順暢

14、，明顯出出現(xiàn)猶豫豫的地方方，說明明她的業(yè)業(yè)務(wù)能力力不是很很熟練。 贊美時(shí)時(shí)的態(tài)度度不是很很中肯 銷售售人員說說“你很有有眼光”這段話話時(shí)，她她贊美的的態(tài)度不不是很中中肯，應(yīng)應(yīng)該讓客客戶感覺覺到你贊贊美他確確實(shí)真是是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的。 缺少專專業(yè)的介介紹 銷售售人員與與客戶交交流的過過程中，在專業(yè)業(yè)的介紹紹方面很很欠缺，這樣不不能給客客戶滿意意和信任任的感覺覺。 缺少停停頓 要注注意運(yùn)用用停頓，王慧與與客戶交交流的過過程是平平鋪直敘敘的，因因?yàn)樗寻雅c產(chǎn)品品相關(guān)的的內(nèi)容背背的很熟熟，所以以她一股股腦的倒倒給客戶戶，很少少注意停停頓。 缺少專專業(yè)詞語語 銷售售代表在在提問時(shí)時(shí)用到：我想問問問你。這不是

15、是專業(yè)的的用詞，如果換換種說法法：我想想請(qǐng)教一一下您，我想咨咨詢一下下您。這這樣客戶戶接受你你的可能能性就會(huì)會(huì)很大，也更容容易建立立融洽的的關(guān)系。 比較好好的表現(xiàn)現(xiàn) 在了了解客戶戶需求的的過程中中，銷售售代表在在探尋需需求時(shí)問問到一些些比較好好的問題題，主要要有如下下幾個(gè)： 您以前前是否一一直在使使用筆記記本電腦腦 “您以前前是否一一直在使使用筆記記本電腦腦？”這個(gè)問問題非常常重要，如果這這個(gè)客戶戶以前一一直在使使用筆記記本電腦腦，那么么他對(duì)筆筆記本電電腦應(yīng)該該是非常常熟悉的的，所以以很有可可能他對(duì)對(duì)電腦的的采購比比較明確確，他可可能知道道要買什什么樣的的產(chǎn)品。這時(shí)候候，直接接進(jìn)入到到交易式式

16、的行為為，“好，您您就是想想買這個(gè)個(gè)型號(hào)，沒有問問題，我我就是要要推薦這這個(gè)型號(hào)號(hào)給您?！倍?jīng)經(jīng)過提問問以后，發(fā)現(xiàn)這這個(gè)客戶戶以前從從來沒有有用過筆筆記本電電腦，而而且他反反應(yīng)出：最終買買哪一種種產(chǎn)品對(duì)對(duì)他來講講不是很很確切，所以這這時(shí)需要要進(jìn)一步步的去了了解客戶戶的需求求。 您在從從事哪方方面的工工作 “您在從從事哪方方面的工工作？”這是通通過客戶戶的工作作性質(zhì)提提供一些些最適合合客戶的的產(chǎn)品，只是銷銷售代表表開始就就問：“您是從從事什么么工作的的？”這樣問問顯得有有點(diǎn)兒太太唐突了了，所以以問這個(gè)個(gè)問題之之前最好好有一個(gè)個(gè)前奏。 例如如，“是這樣樣的，您您剛才提提到對(duì) 8一八八8感興興趣，同

17、同時(shí)您也也想看看看其它的的產(chǎn)品，您是否否需要我我跟您一一塊探討討，找到到一個(gè)最最適合您您的機(jī)子子，我將將從專業(yè)業(yè)的角度度來推薦薦一個(gè)最最適合您您的，您您看這樣樣可以嗎嗎？”這時(shí)就就很自然然的過度度到提問問對(duì)方工工作的問問題。 產(chǎn)品的的兼顧性性對(duì)您來來講也是是非常重重要的 通過過這個(gè)問問題引導(dǎo)導(dǎo)客戶看看未來的的需求，這些需需求是客客戶從來來沒有意意識(shí)到的的。銷售售代表引引導(dǎo)客戶戶：“產(chǎn)品的的兼顧性性對(duì)您來來講也是是非常重重要的?！边@時(shí)銷銷售代表表傳達(dá)了了一個(gè)信信息：我我的產(chǎn)品品獨(dú)有的的特點(diǎn)就就在兼顧顧性方面面，這一一點(diǎn)跟所所有的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品品都不太太一樣。我的產(chǎn)產(chǎn)品能滿滿足重量量要求，又能夠夠滿足

18、顯顯示屏的的尺寸，同時(shí)還還滿足兼兼顧性的的要求。所以這這時(shí)客戶戶自然而而然會(huì)到到這里面面來買。 2.對(duì)引導(dǎo)導(dǎo)客戶下下訂單過過程的分分析 交談中中的亮點(diǎn)點(diǎn) 隨著著雙方深深入的溝溝通，現(xiàn)現(xiàn)在客戶戶終于給給銷售代代表下了了訂單，在這個(gè)個(gè)過程中中的亮點(diǎn)點(diǎn)主要體體現(xiàn)在以以下幾個(gè)個(gè)方面： 交叉銷銷售 “我想您您平時(shí)在在外地時(shí)時(shí)也會(huì)需需要一些些娛樂和和休閑，給您配配置一個(gè)個(gè)您看怎怎么樣？”這個(gè)交交叉銷售售做的很很適時(shí)，適時(shí)的的給客戶戶推薦了了這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品。 洞察客客戶的心心理 銷售售代表聽聽到客戶戶所說的的“我朋友友都買了了，所以以我需要要買?！彼闯龀隽丝蛻魬羰且粋€(gè)個(gè)比較有有虛榮心心的人，所以她她用價(jià)格格來

19、刺激激客戶說說：“如果您您覺得貴貴的話，我給您您兩個(gè)建建議。”這樣一一個(gè)比較較有虛榮榮心的人人必然會(huì)會(huì)這樣表表達(dá)：經(jīng)經(jīng)濟(jì)方面面對(duì)我沒沒有問題題。 體現(xiàn)出出同理心心 在與與客戶交交流的過過程中，銷售代代表體現(xiàn)現(xiàn)出了她她的同理理心，在在交談中中多次用用到我理理解您說說的這句句話，有有利于和和客戶建建立融洽洽的關(guān)系系。 交談中中存在的的問題 在與與客戶交交談的過過程中，存在如如下幾方方面的問問題： 術(shù)語的的運(yùn)用不不合適 “價(jià)錢這這方面我我實(shí)在沒沒有辦法法了”這樣的的表述會(huì)會(huì)讓客戶戶覺得沒沒有一點(diǎn)點(diǎn)兒退讓讓的余地地，所以以這句話話用的不不是很合合適。其其次，當(dāng)當(dāng)客戶問問到售后后服務(wù)時(shí)時(shí)，銷售售人員的的

20、表達(dá)是是：“我們的的售后服服務(wù)完全全沒有問問題?！边@種回回答有點(diǎn)點(diǎn)兒過于于夸張，也不是是很合適適。 沒有詳詳細(xì)回答答客戶所所關(guān)心的的問題 筆記記本電腦腦屬于一一種高科科技的產(chǎn)產(chǎn)品，所所以客戶戶比較在在意它的的質(zhì)量，在意售售后的一一些服務(wù)務(wù)。在這這方面客客戶需要要一個(gè)非非常詳細(xì)細(xì)的介紹紹，比如如保修期期是幾年年，這附附近有沒沒有保修修店。對(duì)對(duì)這些售售后服務(wù)務(wù)的具體體細(xì)節(jié)，銷售人人員都沒沒有提供供。 沒有挖挖掘潛在在的問題題 在交交談的過過程中，銷售人人員沒有有理解客客戶的真真實(shí)心愿愿，只是是按自己己的理解解來回答答客戶的的問題，同時(shí)對(duì)對(duì)潛在的的問題也也沒有挖挖掘，所所以沒能能給予客客戶有效效的回

21、答答。 沒有表表達(dá)對(duì)客客戶的感感謝 在銷銷售代表表與客戶戶通話結(jié)結(jié)束時(shí)，一定要要對(duì)客戶戶表達(dá)自自己的感感謝，這這是電話話銷售的的最起碼碼的禮儀儀，是必必不可少少的。 沒有適適當(dāng)?shù)耐ＭｎD 銷售售代表在在大段的的講話過過程中基基本上沒沒有停頓頓，應(yīng)當(dāng)當(dāng)在適當(dāng)當(dāng)之處稍稍做停頓頓，以便便獲取客客戶的確確認(rèn)和認(rèn)認(rèn)可，這這樣才能能有利于于跟客戶戶更好的的溝通。 沒有主主動(dòng)跟進(jìn)進(jìn) 銷售售代表應(yīng)應(yīng)主動(dòng)地地提出下下訂單，而不是是要等客客戶自己己?jiǎn)栆徊灰掠営唵?，這這位銷售售人員沒沒做到主主動(dòng)地下下訂單，而是等等到客戶戶自己提提出下訂訂單之后后她才表表明要下下訂單，她應(yīng)該該主動(dòng)的的跟進(jìn)，適時(shí)的的提出：您要不不要

22、先下下訂單呢呢？ 上文文針對(duì)案案例二分分析了完完整的電電話銷售售流程，同時(shí)指指出了案案例中的的銷售人人員哪些些方面做做的比較較好，哪哪些方面面還需要要改進(jìn)。 【本本講小結(jié)結(jié)】這一一講主要要針對(duì)案案例一和和案例二二進(jìn)行了了詳細(xì)分分析。案案例一中中銷售代代表應(yīng)注注意：自自我介紹紹要有活活力、真真實(shí)的表表現(xiàn)、提提問問題題要果斷斷、發(fā)自自內(nèi)心的的想幫助助對(duì)方、雙方的的性格不不同；案案例二中中需要注注意的問問題：專專業(yè)能力力不夠、贊美的的時(shí)候態(tài)態(tài)度不是是很中肯肯、缺少少專業(yè)的的介紹、缺少停停頓、專專業(yè)詞語語；交談?wù)勚械牧亮咙c(diǎn)：交交叉銷售售、洞察察客戶的的心理、體現(xiàn)出出同理心心；與客客戶交談?wù)劦倪^程程中存

23、在在的問題題：術(shù)語語的運(yùn)用用不合適適、沒有有詳細(xì)回回答客戶戶關(guān)心的的問題、沒有挖挖掘潛在在的問題題、沒有有表達(dá)對(duì)對(duì)客戶的的感謝、沒有適適當(dāng)?shù)耐ＭｎD、沒沒有主動(dòng)動(dòng)跟進(jìn)案例分析析及綜合合技巧運(yùn)運(yùn)用（下下）【本講重重點(diǎn)】 案例例分析一一案案例分析析二 案例分析析一 1.案例 銷售售：喂，您好。喂，王王經(jīng)理嗎嗎，您好好，我是是天海培培訓(xùn)公司司的。聽聽說您在在電話銷銷售這一一方面很很有研究究，尤其其是您本本人在這這方面寫寫過很多多論文。 我這這回主要要是想打打電話問問問您，您對(duì)您您的電話話銷售、銷售隊(duì)隊(duì)伍有哪哪些看法法呢？ 客戶戶：哦，這個(gè)啊啊，改天天吧，我我這會(huì)兒兒太忙了了。 銷售售：哦，好的，再見。

24、 2.案例分分析 案例例一是模模擬呼出出電話給給自己的的客戶的的過程，這個(gè)場(chǎng)場(chǎng)景的背背景是：有一名名電話銷銷售代表表是從事事電話銷銷售技巧巧培訓(xùn)課課程的銷銷售代表表，他要要打電話話給這個(gè)個(gè)客戶，希望跟跟這個(gè)客客戶建立立起某種種關(guān)系，然后找找機(jī)會(huì)跟跟客戶探探討自己己的培訓(xùn)訓(xùn)課程。 電話話銷售代代表打電電話找到到了客戶戶，但是是很不幸幸，客戶戶借口因因?yàn)樘γΧ鴴斓舻袅怂牡碾娫?，銷售代代表的錯(cuò)錯(cuò)誤在于于太急于于說出自自己的目目的，而而沒有具具體的探探尋客戶戶的潛在在需求。同時(shí)，他對(duì)于于自己的的公司也也沒有做做適當(dāng)?shù)牡慕榻B，使客戶戶很難對(duì)對(duì)他能抱抱什么充充分的信信任。 案例分析析二 案 例 銷售售

25、：喂，王經(jīng)理理您好。我是天天海培訓(xùn)訓(xùn)公司的的王慧，我們公公司是致致力于電電話銷售售培訓(xùn)的的研究，前一段段時(shí)間我我和您的的一位朋朋友劉經(jīng)經(jīng)理做過過一次談?wù)勗?，他他給我介介紹說您您在電話話培訓(xùn)這這方面很很有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，而且且貴公司司也是中中國這方方面的領(lǐng)領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他他介紹我我來跟您您探討一一下，有有關(guān)電話話銷售培培訓(xùn)的一一些問題題，我想想請(qǐng)教您您幾個(gè)問問題。 客戶戶：哦，您說吧吧。 銷售售：首先先是您對(duì)對(duì)電話銷銷售這個(gè)個(gè)行業(yè)有有什么樣樣的看法法。 客戶戶：哦，這個(gè)啊啊，我覺覺得無論論從我個(gè)個(gè)人對(duì)這這個(gè)行業(yè)業(yè)的預(yù)期期，還是是西方那那些發(fā)達(dá)達(dá)國家的的實(shí)際的的操作，我覺得得電話銷銷售都是是一個(gè)很很有發(fā)展展

26、前景的的銷售渠渠道。 銷售售：哦，您認(rèn)為為它非常常有發(fā)展展前景。 客戶戶：嗯，我覺得得很有發(fā)發(fā)展前景景。 銷售售：是的的，我們們公司也也是這樣樣認(rèn)為的的。那您您能不能能談一談?wù)?，您在在培?xùn)您您的電話話銷售隊(duì)隊(duì)伍時(shí)有有過哪些些經(jīng)驗(yàn)，成功的的或是不不成功的的，您簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的給給我介紹紹一下好好嗎？ 客戶戶：我先先從我們們公司面面臨的一一些問題題跟你說說一下吧吧，可能能這也是是行業(yè)里里邊普遍遍存在的的，我覺覺得員工工普遍的的素質(zhì)太太低，這這個(gè)素質(zhì)質(zhì)主要包包括專業(yè)業(yè)素質(zhì)，還有就就是心理理承受能能力，就就是心理理素質(zhì)這這兩個(gè)方方面吧。專業(yè)素素質(zhì)方面面，比如如說溝通通能力有有點(diǎn)欠缺缺，比如如說我們們公司是是做

27、銷售售電腦的的員工對(duì)對(duì)于專業(yè)業(yè)方面的的知識(shí)比比較差一一點(diǎn)兒。還有心心理素質(zhì)質(zhì)，可能能現(xiàn)在的的年輕人人都是獨(dú)獨(dú)生子女女，心理理承受能能力比較較差，而而且像咱咱們這個(gè)個(gè)電話銷銷售行業(yè)業(yè)，被拒拒訪的機(jī)機(jī)率比較較大，所所以他們們有一種種挫折感感。針對(duì)對(duì)這兩個(gè)個(gè)問題，我們?cè)谠谂嘤?xùn)時(shí)時(shí)主要是是加強(qiáng)他他們的專專業(yè)知識(shí)識(shí)，比如如對(duì)某個(gè)個(gè)型號(hào)的的筆記本本電腦或或臺(tái)式電電腦，讓讓我們的的工程師師針對(duì)電電腦的功功能和用用途給他他們做一一個(gè)比較較詳細(xì)的的介紹。 溝通通方面我我們會(huì)請(qǐng)請(qǐng)一些相相關(guān)的專專家過來來，給他他們做一一個(gè)培訓(xùn)訓(xùn)，還有有心理方方面就是是激勵(lì)，這個(gè)包包括工資資、待遇遇這方面面的激勵(lì)勵(lì)，同時(shí)時(shí)也包括括一

28、些軟軟激勵(lì)，比如讓讓你感覺覺到你有有一種成成就感啊啊，簡(jiǎn)單單來講就就這樣吧吧。 銷售售：啊，那看來來您的成成功是很很有原因因的，我我聽您說說了這么么多方面面的培訓(xùn)訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，也覺覺得非常常的對(duì)，那我想想再請(qǐng)問問您一下下，您在在做培訓(xùn)訓(xùn)的過程程中有沒沒有遇到到比較大大的坎坷坷，就是是說比較較難培訓(xùn)訓(xùn)的一些些方面，您能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單談一一下嗎？ 客戶戶：比較較難培訓(xùn)訓(xùn)的，這這個(gè)總體體而言就就是我覺覺得管理理的效率率太低，比如我我們公司司吧有 20名名員工，每天的的呼叫數(shù)數(shù)量太少少，而且且成功率率比較低低。 其次次我覺得得還是心心理方面面，心理理素質(zhì)這這方面比比較難培培訓(xùn)，因因?yàn)槲矣X覺得這個(gè)個(gè)跟人的的天生的

29、的一些東東西有關(guān)關(guān)系，這這個(gè)方面面還是比比較難培培訓(xùn)的。 銷售售：哦，是這樣樣，有這這樣一些些問題。正好我我們公司司就是做做電話營營銷的專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)的。首首先我想想跟您介介紹一下下我們公公司的特特征，首首先我們們公司是是由張煊煊搏教授授主講的的，您應(yīng)應(yīng)該對(duì)他他很了解解了，他他是廣州州銷售售機(jī)構(gòu)研研究的創(chuàng)創(chuàng)始人，同時(shí)也也是“科特勒勒”營銷集集團(tuán)的高高級(jí)營銷銷顧問，他在這這方面十十分有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，也也做過不不少成功功的案例例，那么么針對(duì)您您公司出出現(xiàn)的這這些問題題，正好好我們這這有一個(gè)個(gè)專業(yè)的的項(xiàng)目培培訓(xùn)，那那您看咱咱們有沒沒有這種種合作的的可能性性呢？ 客戶戶：嗯，我覺這這會(huì)兒要要給我一一個(gè)方案案過

30、來也也不太現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，要要不這樣樣，您針針對(duì)我們們公司的的這兩個(gè)個(gè)問題，主要是是管理效效率低，還有一一個(gè)心理理素質(zhì)這這方面難難培訓(xùn)的的這兩個(gè)個(gè)問題，您給我我們公司司量身訂訂做一個(gè)個(gè)方案，然后給給我發(fā)一一個(gè)傳真真過來。 銷售售：好的的，好的的。 客戶戶：我們們看看在在做決定定行嗎？ 銷售售：好的的，好的的，我們們近期深深入的研研究一下下您公司司的具體體情況，然后做做一個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目方案案，盡快快的給您您傳真過過去，您您看這樣樣好嗎？ 客戶戶：行，那謝謝謝您了。再見！ 案例例分析 1.客戶愿愿意交流流的原因因 在案案例二中中銷售代代表終于于跟客戶戶通上了了電話，下面分分析為什什么客戶戶愿意跟跟她在電電話里交

31、交流？ 對(duì)客戶戶的需求求有一個(gè)個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的的理解 通過過兩個(gè)問問題：請(qǐng)請(qǐng)問您在在培訓(xùn)中中遇到什什么樣的的問題？您在培培訓(xùn)當(dāng)中中一定遇遇到不少少坎坷？銷售代代表對(duì)客客戶的需需求有一一個(gè)清楚楚、完整整、準(zhǔn)確確的理解解。 贊美客客戶 比如如說：您您是這個(gè)個(gè)行業(yè)的的領(lǐng)頭羊羊，劉先先生介紹紹我和你你一塊探探討一下下這方面面的問題題。適當(dāng)當(dāng)?shù)馁澝烂揽蛻簦尶蛻魬粼谛睦锢锷嫌幸灰恍M足足感，讓讓客戶覺覺得你對(duì)對(duì)他特別別的尊重重，所以以相應(yīng)的的也就比比較容易易繼續(xù)以以后的通通話。 關(guān)注客客戶 銷售售人員在在談話中中詢問客客戶對(duì)培培訓(xùn)行業(yè)業(yè)的看法法，這一一點(diǎn)既表表現(xiàn)出對(duì)對(duì)客戶的的尊重又又表現(xiàn)出出對(duì)客戶戶的關(guān)注注，使客客戶愿意意繼續(xù)與與銷售代代表交流流。 2.交流中中存在的的問題 銷售售人員在在與客戶戶交流的的過程中中，存在在以下幾幾方面的的問題： 提問問問題過于于唐突 銷售售人員欠欠缺的地地方表現(xiàn)現(xiàn)在她很很直接的的問：請(qǐng)請(qǐng)問咱