企業(yè)管理內(nèi)訓(xùn)大綱

1、74/74企 業(yè) 內(nèi) 訓(xùn) 綱 要業(yè)務(wù)經(jīng)理專業(yè) Know-How Plus 業(yè)務(wù)管理規(guī)程第一條（目的）本辦法針對業(yè)務(wù)人員的業(yè)績及能力，做定期的考核，做為業(yè)務(wù)人員升遷、調(diào)薪、工作調(diào)整及教育訓(xùn)練的評定基準(zhǔn)，以提升業(yè)務(wù)人員的工作意愿及能力，促進(jìn)公司經(jīng)營效率的提升。第二條（期間）考績每年一月、七月進(jìn)行二月，每次考績期間為六個月。第三條（對象）公司全體業(yè)務(wù)人員須接受考核，惟進(jìn)公司未滿六個月者不列入考核對象。第四條（考績與升遷）升遷考核原則上以過去二年考績加總評定，最近半年考績占35，其余以30、20、15依次類推。第五條（考核者責(zé)任）考核者須公正無私。 不以先入觀、直覺印象考核。 第六條（自我考核）業(yè)務(wù)人

2、員須先行自我考核，將考核結(jié)果交與直屬長官。第七條（考核者與被考核者）自我考核一次考核二次考核考核者業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)副總業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)副總總經(jīng)理經(jīng)理參考業(yè)務(wù)代表自我考核的結(jié)果進(jìn)行一次考核，須將考核結(jié)果告予業(yè)務(wù)代表，并將考核結(jié)果交由業(yè)務(wù)副總。業(yè)務(wù)副總可調(diào)整整體不均衡的部分，進(jìn)行二次考核。 業(yè)務(wù)副總參考業(yè)務(wù)經(jīng)理自我考核的結(jié)果進(jìn)行一次考核，須將考核結(jié)果告予業(yè)務(wù)經(jīng)理，并將考核結(jié)果交由總經(jīng)理。 總經(jīng)理可調(diào)整整體不均衡的部分，進(jìn)行二次考核。 第八條（考核表）業(yè)務(wù)代表考核表 業(yè)務(wù)經(jīng)理考核表 第九條（考評等級）依職稱分類，將考評點(diǎn)數(shù)按高低順序排列，考評等級以下表評定。名次順序前20%21% - 50%51%

3、- 90%91% - 100%等級優(yōu)甲乙丙第十條業(yè)務(wù)人員考勤獎金比照公司人事規(guī)章。第十一條本辦法有未盡事宜或疑義，由業(yè)務(wù)副總會同人事主管說明。第十二條本辦法自年月起實(shí)施。訓(xùn)練經(jīng)理的七個基盤工作基盤 - 找出達(dá)成訓(xùn)練績效的平衡點(diǎn)教育與訓(xùn)練是不同的，您必須了解二者的差別點(diǎn)，因?yàn)樗陀?xùn)練部門的工作績效有最直接的關(guān)連。我們從小就接受教育，跨入社會，進(jìn)入企業(yè)，學(xué)校學(xué)的知識能夠立刻用得上的可說是很有限，例如一位學(xué)生產(chǎn)管理的學(xué)生，他學(xué)了許多工廠生產(chǎn)管理方面的知識，但進(jìn)入工廠工作時，他立刻面對的是許多生產(chǎn)管理方面的計算機(jī)軟件、從未接觸過的生產(chǎn)流程及自動化設(shè)備，這時他的第一項(xiàng)工作就是接受這些生產(chǎn)軟件、流程的訓(xùn)練

4、，學(xué)會后才有能力進(jìn)行他職務(wù)上的工作。訓(xùn)練能直接提升業(yè)務(wù)遂行力訓(xùn)練是提升某項(xiàng)工作的熟練度及技巧，以提升特定職務(wù)的遂行能力，企業(yè)內(nèi)每個人的業(yè)務(wù)遂行能力提升了，這種成果自然會反映在公司績效上。因此，我們可說企業(yè)的訓(xùn)練是短期的、針對某種特定的業(yè)務(wù)遂行力所做的教導(dǎo)工作，多半能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)增進(jìn)執(zhí)行的能力，例如打字的速度訓(xùn)練、角色扮演的推銷技巧訓(xùn)練等。教育偏向共通性知識的理解力教育是什么呢？教育是一項(xiàng)長期、范圍較大、針對廣泛知識傳播的工作，多半偏向知識的理解，例如我們都曾受過的學(xué)校教育。教育與訓(xùn)練在觀念上的差異，可參考圖 (1)圖 (1)創(chuàng)造力、判斷力、戰(zhàn)略思考力要透過能力開發(fā)提升企業(yè)內(nèi)專業(yè)性的領(lǐng)域，經(jīng)由

5、訓(xùn)練提升能力是很容易理解的，但企業(yè)經(jīng)營上有許多重要的能力，是無法經(jīng)由反復(fù)的訓(xùn)練提升，例如創(chuàng)造力、判斷力、先見力、戰(zhàn)略思考力等。訓(xùn)練經(jīng)理就必須透過特殊的課設(shè)計以開發(fā)人們的能力，我們稱為能力開發(fā)（development），例如管理者能力開發(fā)或經(jīng)營者能力開發(fā)。具體而言，企業(yè)可分成三個階層，各階層業(yè)務(wù)遂行時所強(qiáng)調(diào)的能力不同，如圖 (2) 所示。圖 (2)因此，訓(xùn)練經(jīng)理在進(jìn)行企業(yè)人力素質(zhì)提升時，須認(rèn)清工作進(jìn)行的二個大方向：1. 訓(xùn)練透過反復(fù)的練習(xí)，以提升業(yè)務(wù)遂行力。2. 能力開發(fā)透過察覺、經(jīng)驗(yàn)交流、啟發(fā)，以提升能力（判斷力、先見力、戰(zhàn)略思考力等），進(jìn)而提升業(yè)務(wù)遂行力。企業(yè)有好的戰(zhàn)略能力，若無業(yè)務(wù)的執(zhí)行力

6、，是無法產(chǎn)生高績效的；反之，有好的執(zhí)行力，卻缺乏優(yōu)越的戰(zhàn)略能力，同樣無法產(chǎn)生好績效。訓(xùn)練經(jīng)理必須在有限的訓(xùn)練預(yù)算內(nèi)，明確地指出那些職位需要訓(xùn)練、那些人需要訓(xùn)練，認(rèn)清訓(xùn)練與教育的不同，找出能產(chǎn)生最大績效的平衡點(diǎn)?；P - 認(rèn)清訓(xùn)練需求及改變行為的三個方向訓(xùn)練最大的目的是在行動，而非知識。您要的是藉由訓(xùn)練改變員工的行動，不是累積部屬的知識而仍表現(xiàn)著原先的行動。改變?nèi)诵袨槿椒较蛴?xùn)練的目的就是讓員工的行為更接近我們期望的目標(biāo)。例如讓員工的打字技巧從每分鐘30字提升到每分鐘50字；讓員工從工作時先考慮自己的方便提升到先考慮客戶（后手）的滿意；讓員工從消極地應(yīng)付工作到積極地把工作做得盡善盡美，這些改變就

7、是訓(xùn)練的目的。人的行為舉止是受了那些因素的影響才會改變呢？人的行為主要受知識、技巧、態(tài)度三個因素影響, 如圖 (4)知識：如商品的知識、環(huán)境了解的知識、對人了解的知識、各項(xiàng)情報、信息。技巧：如計算機(jī)操作的技巧、程序撰寫的技巧、商品企劃的技巧、工具使用的技巧等。態(tài)度：積極、消極、主動、被動、和善、粗野、親切、傲慢、有意愿、無意愿。您要透過訓(xùn)練改變您的員工，必須從知識、技巧、態(tài)度三個方向著手，同時您要能分辨的出每次訓(xùn)練的重點(diǎn)是知識呢？還是態(tài)度？或是技巧？抑或三者都是。找出訓(xùn)練的需求是培育員工的第一步，例如培育某位員工在行銷方面的能力，訓(xùn)練的需求是要他具有一般的行銷知識呢？還是具有大學(xué)行銷教授的知識

8、呢？或是讓他有機(jī)會實(shí)際地參與新產(chǎn)品導(dǎo)入市場的各項(xiàng)工作程序？您必須區(qū)分需求與欲望的差異，訓(xùn)練是無法滿足員工對所有知識、技巧追求的欲望，那么如何找出員工訓(xùn)練的需求呢？訓(xùn)練需求圖( 5-1) 能說明什么是訓(xùn)練需求。圖 (5-1)具體而言，訓(xùn)練的需求來自：1. 培養(yǎng)對應(yīng)未來環(huán)境變化所需具備的能力，以達(dá)成組織未來的策略目標(biāo)。如事物機(jī)器的業(yè)界朝數(shù)字化、計算機(jī)化的方向發(fā)展，業(yè)界的維修人員都必須提升計算機(jī)及通訊方面的能力。2. 業(yè)務(wù)遂行能力維持員工履行目前職務(wù)所需具備的能力。3. 新業(yè)務(wù)導(dǎo)入訓(xùn)練員工執(zhí)行新業(yè)務(wù)所需具備的能力。4. 合理化活動配合企業(yè)推展各項(xiàng)改革活動。5. 員工共識的建立透過訓(xùn)練，建立員工的共識

9、，例如經(jīng)營理念、價值觀或透過全面品質(zhì)提升的訓(xùn)練課程，建立品質(zhì)優(yōu)先的企業(yè)共識。6. 企業(yè)核心競爭能力的增進(jìn)教育訓(xùn)練也能成為企業(yè)增進(jìn)核心能力的一個手段。您對什么是訓(xùn)練的需求有了正確的認(rèn)識，才能著手規(guī)劃及整理企業(yè)的訓(xùn)練需求；您對改變行為的三個方向有了正確的認(rèn)識，才會重視課程的設(shè)計，以達(dá)到最大的課程訓(xùn)練效果?；P - 了解教育訓(xùn)練無法著力（COVER）之處許多公司的經(jīng)營者，最初對教育訓(xùn)練抱著高度的熱情與期望，但不久就出現(xiàn)截然不同的態(tài)度，原因是教育訓(xùn)練無法達(dá)到他們的期望目標(biāo)，經(jīng)營企業(yè)終究是要講求投入與產(chǎn)出的效用，企業(yè)的資源終究是不能長久耗用在看不到成效的地方。為什么會發(fā)生上述的情況呢？最大的原因是他們對

10、教育訓(xùn)練能發(fā)揮的功效，沒有清楚及正確的認(rèn)識。例如經(jīng)營者期望透過業(yè)務(wù)代表的推銷訓(xùn)練以提升業(yè)績，但該公司影響業(yè)績的真正關(guān)鍵點(diǎn)也許是產(chǎn)品品質(zhì)不穩(wěn)定的聲名已流傳在外；或者經(jīng)營者希望透過教育訓(xùn)練以提高共識、激勵士氣，但影響士氣的最大原因也許是該公司的獎金制度有極大的問題。這些例子都足以告訴我們，當(dāng)企業(yè)發(fā)生問題時，您不能只說：開個課提升他們的士氣、開個課讓他們有正確的觀念、開個課讓他們知道怎么去做。的確，教育訓(xùn)練幾乎對解決企業(yè)內(nèi)的任何問題都有幫助，但我們更應(yīng)該認(rèn)清一個事實(shí)，提升企業(yè)員工績效（performance）的方法，絕不是只靠教育訓(xùn)練。人是在組織內(nèi)工作，因此影響個人績效的因素絕不單純，至少有三方面的

11、因素會影響到個人最終的績效。第一個方向較偏重個人方面的考量。例如您工作的內(nèi)容如何？是否有好的設(shè)備或工具配合完成工作？個人對目前的工作是否意愿很高？是否態(tài)度積極？是否具備充分的知識、情報、能力完成工作？等，這些原因都可能會影響到工作績效。第二個方向偏重于工作崗位方面的考量。例如工作分配及責(zé)任是否明確？工作的前后手是否配合密切？主管的領(lǐng)導(dǎo)能力是否優(yōu)越？工作崗位上是有好的規(guī)范？等，由于您是在組織內(nèi)工作，您的主管、工作的前手及后手自然都會影響到您的績效。第三個方向要考量組織整體及其所處的大環(huán)境。例如組織的架構(gòu)是否妥當(dāng)？企業(yè)的策略是否有效？企業(yè)是否擁有優(yōu)勢的核心競爭能力？是否有好的企業(yè)文化？企業(yè)所處的大

12、環(huán)境是否充滿機(jī)會等，這些整體的內(nèi)在、外在環(huán)境都會直接或間接的影響到個人的工作績效。上面這三個方向都對個人工作績效有影響，也能讓我們清楚地理解到，個人工作績效的提升是配套的組合（mixes），您無法期望單憑教育訓(xùn)練這一項(xiàng)，就有效地提升個人的工作績效。此處我們要下一個結(jié)論，教育訓(xùn)練是諸多提升個人工作績效的方法之一，因此，您在規(guī)劃教育訓(xùn)練課程前，請先考慮一下：是不是有更好的途徑提升績效、解決問題？是不是需要其它的配套措施輔助，更能發(fā)揮教育訓(xùn)練的成效？接下來我們將提出六種影響員工績效的配套措施供您參考。1. 檢討公司的薪資及報酬系統(tǒng)如薪資、津貼、獎金、紅利等會影響個人的工作績效。2. 檢討有關(guān)影響工作

13、本身的相關(guān)因素如工具、設(shè)備、工作充實(shí)化（job enrichment）、升遷、職稱（title）、主管的領(lǐng)導(dǎo)能力等。3. 建立回饋系統(tǒng)（feedback system）如客戶問卷調(diào)查、建立壁管理、指導(dǎo)（coaching）等回饋方式，提升績效。4. 檢討選用制度例如招募新人或內(nèi)部調(diào)動人員時，能選用適當(dāng)?shù)娜朔旁谶m當(dāng)?shù)奈恢?，能立即解決許多工作績效的問題。5. 組織再造（organization redesign）透過組織再造，如改變工作內(nèi)容、改變報告系統(tǒng)、重新定義工作職責(zé)、改變工作流程、改善信息分享等，以提升個人績效。6. 更改標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范更改企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、守則、工作內(nèi)容等，能改變員工的工作品質(zhì)。

14、7. 績效考核績效考核的方式也會影響員工的工作績效。您了解了這些影響績效的措施后，再規(guī)劃教育訓(xùn)練工作，相信您將更能集中焦點(diǎn)，發(fā)揮教育訓(xùn)練真正能達(dá)成的效果。摘自“企業(yè)教育訓(xùn)練體系設(shè)計指引”為什么要有教育訓(xùn)練體系如果您將進(jìn)行一項(xiàng)訓(xùn)練課程當(dāng)做一個流程（process）來看，那么每個訓(xùn)練課程就如同生產(chǎn)作業(yè)上的部份流程，一些關(guān)連性密切的課程如QC基礎(chǔ)課程、品質(zhì)管理、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化，就如同生產(chǎn)作業(yè)上的一個子系統(tǒng)（subsystem）。整個生產(chǎn)體系是由諸多流程、子系統(tǒng)構(gòu)成，設(shè)計體系的目的就是確保最終產(chǎn)品的品質(zhì)（quality）、成本（cost）、期限（delivery），能達(dá)成企業(yè)期望的生產(chǎn)目標(biāo)。同樣地，教育訓(xùn)

15、練的體系也是要協(xié)助企業(yè)達(dá)成期望的訓(xùn)練目標(biāo)，透過教育訓(xùn)練體系的規(guī)劃與執(zhí)行，能從三個方向協(xié)助達(dá)成企業(yè)的人力素質(zhì)提升目標(biāo)。方向: 一致性透過教育訓(xùn)練體系的規(guī)劃，能促成企業(yè)教育訓(xùn)練的投入與企業(yè)的經(jīng)營理念、戰(zhàn)略方向一致，也就是說教育訓(xùn)練能成為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略的一個子系統(tǒng)（sub-system）。例如企業(yè)的戰(zhàn)略是透過扁平化的組織手段，達(dá)成更迅速響應(yīng)客戶的需求及解決客戶的問題，組織扁平化的實(shí)質(zhì)意義是授與員工更多的權(quán)力，讓他們面對客戶時能決定更多的事情；教育訓(xùn)練體系配合這項(xiàng)戰(zhàn)略的做法，就是在建構(gòu)訓(xùn)練體系的課程時，涵蓋一些訓(xùn)練員工正確響應(yīng)客戶的知識及技巧，企業(yè)規(guī)劃訓(xùn)練體系即能確保企業(yè)戰(zhàn)略的一致性。方向 : 重點(diǎn)化教

16、育訓(xùn)練是耗時、耗錢的工作，若是我們不把個人的訓(xùn)練欲望及企業(yè)訓(xùn)練需求的優(yōu)先級理清，那么企業(yè)投入教育訓(xùn)練資源所能產(chǎn)生的績效必將處在失控的狀態(tài)下，造成訓(xùn)練資源的浪費(fèi)是必然的。為什么教育訓(xùn)練體系能確保訓(xùn)練資源朝向有目標(biāo)、有重點(diǎn)的投入，使有限的企業(yè)資源能發(fā)揮較大的效能呢？因?yàn)榻?gòu)教育訓(xùn)練體系是本著下面的重點(diǎn)方向：配合企業(yè)的方針、策略及重點(diǎn)目標(biāo) 能發(fā)展企業(yè)的核心能力（core competence） 能提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢（competitive advantage） 能改善員工的績效 例如我們從部門績效管理及員工個人績效考核找出訓(xùn)練需求后，把它們整合在教育訓(xùn)練體系內(nèi)，重點(diǎn)化的將資源投入價值高的活動上，相對

17、地也能創(chuàng)造較高的訓(xùn)練績效。方向 : 持續(xù)性體系建立后，企業(yè)每年只要進(jìn)行修正與調(diào)整；教育訓(xùn)練就能依循體系持續(xù)地進(jìn)行，員工也明確地知道他到那個階段需要接受什么類別的訓(xùn)練，唯有持續(xù)性才能塑造出企業(yè)文化、價值觀、全面共識及達(dá)成全員level up的目標(biāo)。例如體系內(nèi)的課程有共通性的如階層別管理、QC七大手法等，這些課程持續(xù)地在企業(yè)內(nèi)舉行，能促使整個企業(yè)縱面（上下階層）及橫面（功能部門）產(chǎn)生共識。規(guī)劃與執(zhí)行教育訓(xùn)練體系的手順您可參考下列十個步驟規(guī)劃您的教育訓(xùn)練體系：STEP 1成立一個規(guī)劃教育訓(xùn)練體制的TeamSTEP 2確立教育訓(xùn)練方針STEP 3收集企業(yè)教育訓(xùn)練的需求STEP 4設(shè)計教育訓(xùn)練體系STE

18、P 5決定課程重點(diǎn)STEP 6設(shè)計訓(xùn)練課程表STEP 7規(guī)劃整體教育訓(xùn)練計畫STEP 8訓(xùn)練效果的評估規(guī)劃STEP 9 提出教育訓(xùn)練報告書STEP 10 修訂教育訓(xùn)練體系摘自“高階主管VIP經(jīng)營訓(xùn)練指引”過去的一些原則、原理，己無法勝任變幻無窮的此刻及未來，新的環(huán)境需新的想法、新的行動。亞伯拉漢林肯 成為一顆光芒不輟的巨星不管您是在業(yè)務(wù)上創(chuàng)下了輝煌的記錄，或是您在技術(shù)上突破了現(xiàn)有的限制，或是您在財務(wù)管理上帶給公司重大利益，您今日能夠榮耀地晉升于眾人祈盼的經(jīng)營層，活躍于人生舞臺上，徜徉于眾人崇敬的眼神里，我們?yōu)槟某删透械津湴?，并熱切地期盼，您能像以往一樣，在您的工作崗位上贏得勝利，我們也由衷的

19、祝福您，能成為一位成功的經(jīng)營者。當(dāng)然以您的睿智，必定能警惕到，過去成功的信條，并不能保證您贏得明日的卓越；一個好的管理者，并不一定能成為一個成功的經(jīng)營者。管理者關(guān)心流程（把事情做對），經(jīng)營者關(guān)心客戶的滿意度（做對的事情），做正確的事，勝過用正確的方法把事情做好（do right thing better than do thing right）。那么什么是做正確事呢？做正確事的第一個條件是什么呢？一個成功的將領(lǐng)是不會勤練射擊的準(zhǔn)確度，一個名廚豈會將配菜、調(diào)味的工作交給助手，經(jīng)營一個企業(yè)，您確實(shí)知道一個經(jīng)營者的重點(diǎn)工作與任務(wù)嗎？明確掌握經(jīng)營者的重點(diǎn)工作與任務(wù)是您邁向成功的第一步。 捫心自省您是經(jīng)

20、營者？還是管理者？企業(yè)的活動，由組織各部門分擔(dān) ( 如圖1-1 )，內(nèi)容及重點(diǎn)各不相同。簡單地說經(jīng)營者是負(fù)責(zé)公司的全盤管理，一般公司的經(jīng)營層包括董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、事業(yè)部負(fù)責(zé)主管等職稱的人；管理者是構(gòu)成事業(yè)活動中各部門、各階層的擔(dān)當(dāng)者，例如產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財?shù)炔块T業(yè)務(wù)的各級擔(dān)當(dāng)者。管理者的任務(wù)管理者可說是經(jīng)營者的替身，由他們來協(xié)助經(jīng)營者維持公司各部門業(yè)務(wù)的進(jìn)行及達(dá)成公司未來的發(fā)展目標(biāo)，所以管理者的主要工作可分為三類：1. 輔佐業(yè)務(wù)輔佐的業(yè)務(wù)有回答上司的咨詢及提出自己的意見，為了要能做好輔佐的業(yè)務(wù)，除了對自己所管的部門的角色、專業(yè)內(nèi)容充分理解外，其它需了解的有：a. 經(jīng)營者的經(jīng)營理念、方針

21、、經(jīng)營課題b. 經(jīng)營者對自己部門的期待c. 企業(yè)環(huán)境變化對經(jīng)營的影響2. 管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)是管理者最主要的工作，能發(fā)揮的貢獻(xiàn)，使擔(dān)負(fù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容能有效率地完成。3. 實(shí)施業(yè)務(wù)部屬沒有能力完成的工作、無法授權(quán)的工作，或是經(jīng)營者要求的工作，例如重要客戶的拜訪。經(jīng)營者的任務(wù)描繪企業(yè)的愿景（vision）、揭橥經(jīng)營理念，并以極大的勇氣及熱誠，將機(jī)會轉(zhuǎn)換成事業(yè)化構(gòu)想，帶動全員實(shí)現(xiàn)，確保企業(yè)永續(xù)生存。以上是經(jīng)營者之所以成為經(jīng)營者的最重要任務(wù)。身為經(jīng)營者，請您檢視一下您的時間，若您的心力花在這里的時間低于百分之八十，那么您務(wù)必要調(diào)整您的時間，一位領(lǐng)航者是沒有多余的時間花在輪機(jī)上的。進(jìn)一步地剖析身為經(jīng)營者的工作

22、，至少包含五個重點(diǎn)：描繪出公司的愿景（vision）。 揭橥全員深信的共同價值、經(jīng)營理念。 將機(jī)會事業(yè)化。 帶動創(chuàng)新及風(fēng)險評估。 領(lǐng)導(dǎo)全員逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景。 愿景、經(jīng)營理念與確保企業(yè)永續(xù)生存是經(jīng)營者責(zé)無旁貸的工作，我們將詳細(xì)說明。愿景（VISION）日本電氣一直是以電信為事業(yè)的基盤，隨著電信事業(yè)的發(fā)展，海外通訊技術(shù)成為必然，因此早年日本電氣即在 micro wave通信及衛(wèi)星通信技術(shù)上執(zhí)有傲人的技術(shù)；由于通信技術(shù)上 filier 設(shè)計必須運(yùn)用大量的數(shù)據(jù)計算，促使日本電氣開始步入計算機(jī)的開發(fā)工作。從1959年推出NEAC2203到1965年NEAC2200系列，日本電氣躍升為國產(chǎn)計算機(jī)的 to

23、p 廠商，但到了1970年日本電氣獨(dú)占鰲頭的計算機(jī)事業(yè)，被能夠提供兼容性的專業(yè)計算機(jī)廠商富士通及日立相繼取代，淪為第三位的廠商。直至1974年，日本電氣終于能突破困難，回到原點(diǎn)，利用其在通訊上的優(yōu)勢，并從Honeywell取得大型計算機(jī)的技術(shù)，朝利用網(wǎng)絡(luò)分散處理的方向發(fā)展，而在當(dāng)年發(fā)表了Computer Network Architecture 的 DINA，比發(fā)表的 SNA（ System Network Architecture ）的分散處理系統(tǒng)僅慢了一個星期，并且實(shí)際供應(yīng)客戶使用，要比快一年。日本電氣的小林會長，以銳利的眼光，透視出將來結(jié)合通訊與計算機(jī)的技術(shù)必將成為一個不可抗拒的趨勢，而

24、毅然下定決心投入結(jié)合二者技術(shù)的 IC 開發(fā)工作。小林會長在國際電氣通訊大會上，揭橥 C&C （Computer and Communication） 的愿景，簡單、清楚、明確地表達(dá)出日本電氣未來的姿態(tài)及企圖心，也將日本電氣帶往一個活力充沛、潛力無窮新領(lǐng)域。C&C的具體觀念如圖 (1-2)其它范例日本山多力生活文化產(chǎn)業(yè)西武流通集體市民產(chǎn)業(yè)花王石堿以清潔的國民為榮佳能優(yōu)良企業(yè)構(gòu)想拍立得立即顯像蘋果計算機(jī)提升個人計算能力XEROXThe document companyIBMIBM means service3MMake a little, sell a litter, make a little

25、moreTIDevelop, make and sellSEARSQuality at a good price愿景（vision）能描繪出企業(yè)將來的姿態(tài)，引導(dǎo)企業(yè)資源投入的方向，一個好的愿景可達(dá)到下面三個利益：指出企業(yè)的生存領(lǐng)域（domain）。 指出企業(yè)五年、十年后應(yīng)該成為什么樣的企業(yè)。 能促使企業(yè)全員產(chǎn)生一體感，并對未來的前程達(dá)成共識。 沒有愿景則無戰(zhàn)略可言 （ 如圖1-3），不管是既存事業(yè)或新事業(yè)都是為了達(dá)成企業(yè)愿景，反過來說企業(yè)有了愿景，才有新事業(yè)誕生。愿景（vision）是企業(yè)有能力實(shí)現(xiàn)的夢想，是全體員工共同的夢想，如果一個企業(yè)失去了夢想，這個企業(yè)的人會變成什么樣呢？沒有了夢想，就

26、不會有理想； 沒有了理想，自然不會有不變的信念； 沒有了信念，絕不會有所計畫； 沒有了計畫，就不會想去實(shí)行； 而不去實(shí)行，就不可能有成果； 沒有了成果，這個人就不會有任何喜悅！ 經(jīng)營理念經(jīng)營理念是怎么產(chǎn)生的呢？前面我們提過企業(yè)要確保永續(xù)經(jīng)營，就要能滿足客戶、員工、股東、供貨商、代理商的需求，如圖（1-4）所示。經(jīng)營者在事業(yè)長期的經(jīng)驗(yàn)歷練下，逐漸體會出秉持某些價值觀或信念，做為面對這些關(guān)系人的處理準(zhǔn)則，能讓企業(yè)獲得最大的利益，從這些價值觀或信念淬煉出一個最具價值的想法，就形成企業(yè)的經(jīng)營理念。經(jīng)營理念是企業(yè)深信或引以為傲的價值所在。例如中國信托的正派經(jīng)營，是全體員工的最高守則，不但是企業(yè)的任何決策

27、不能抵觸這個原則，同時每一位員工隨時要自問，自己日常工作上是不是本著正派的理念，正派經(jīng)營不只是說給客戶聽的，最主要是要讓全體員工反身自問的。又如的經(jīng)營上最重視服務(wù)（IBM means service），強(qiáng)調(diào)銷售并不是機(jī)器，而是機(jī)器的功能。因此存在的價值是能替客戶解決問題，由于它的事業(yè)是定義在替客戶解決問題，而每一個客戶的問題都不一樣，所以每一個成員獨(dú)立思考及能力提升在而言，是提升事業(yè)的重點(diǎn)。因此特別要求THINK及狄南多的野鴨精神，狄南多的野鴨，具有獨(dú)立而行的特征，不同于一般鴨子過著群居的生活。經(jīng)營理念的具體化如表（）：永續(xù)經(jīng)營公司有法人的資格，理論上具有永續(xù)經(jīng)營的條件，但是1970年代財星雜

28、志上500大的企業(yè)，10年后卻有三分之一的企業(yè)不知去向，國內(nèi)新登記的公司，五年內(nèi)的存活率不到半數(shù)，企業(yè)的經(jīng)營在今日變動的經(jīng)營環(huán)境下，己逐漸走向二個極端，不是經(jīng)營的愈好，就是走向滅亡。永續(xù)生存蘊(yùn)涵著一個重要的條件，那就是從長期的觀點(diǎn)來看，企業(yè)必須獲得維持生存的一定利潤。從這個角度來看，企業(yè)存在的目的并不是獲取年度最大的獲利率，而是能獲得合理的利潤，以維持生存與發(fā)展。企業(yè)要能在長期間維持生存，獲得一定的利潤，一定有它的條件，這個條件是什么呢？企業(yè)要有效地提供一種效用，這個效用能夠滿足消費(fèi)者的需求，要能對消費(fèi)者有所貢獻(xiàn)。效用的具體化可能是企業(yè)提供的商品，可能是企業(yè)提供的服務(wù)，或可能是企業(yè)替客戶解決了

29、某個問題，因此，經(jīng)營者確保企業(yè)能永續(xù)生存，他必需持續(xù)地提供能滿足客戶的效用。如何能持續(xù)提供能滿足客戶的效用呢？他必須關(guān)注下面三件事：密切把握住客戶需求的變動。 透過不斷地革新，持續(xù)地提供能滿足客戶的商品及服務(wù)。 創(chuàng)造客戶新的需求，并滿足客戶這項(xiàng)需求。 企業(yè)提供給客戶的效用是么怎產(chǎn)生的呢？是由一群關(guān)系人產(chǎn)生的，包括企業(yè)的員工，提供資金的股東、銀行，原材料的供應(yīng)廠商，銷售通路上的批發(fā)商、代理店、零售店、政府，是故企業(yè)也必須滿足這群關(guān)系人的需求，企業(yè)才可能順利的經(jīng)營下去。因此，經(jīng)營者確保企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，必須持續(xù)創(chuàng)造出能滿足客戶、員工、股東、供貨商、代銷商的經(jīng)營方式。 經(jīng)營能力與管理能力的差別由于工作任

30、務(wù)不同，經(jīng)營者與管理者需具備的能力及培育的方向自然相異，我們可從管理循環(huán)，及管理技巧看出不同。管理循環(huán)（Management Cycle）不論是經(jīng)營者或管理者，管理循環(huán)（圖所示）是相同的，但經(jīng)營者與管理者花在管理循環(huán)中各項(xiàng)功能的時間分配確是不同的（圖）。除了時間分配不同外，由于賦予旳使命不同，工作內(nèi)容自然相異。例如經(jīng)營者、管理者都需分配時間做計畫性的工作，但其重點(diǎn)不同如圖（)，經(jīng)營者的計畫性工作偏向長期、策略、標(biāo)準(zhǔn)的計畫。羅勃卡滋的管理技巧（Managerial Skills）羅勃卡滋（Robert. L. Katz）將需要的管理技巧分為三項(xiàng)：1. 專業(yè)技巧（Techinical Skill）

31、 為了把工作做好需要一些特殊的知識、經(jīng)驗(yàn)稱為專業(yè)技巧。例如財務(wù)人員需具備會計的專業(yè)知識，計算機(jī)人員需具備程序設(shè)計的能力、系統(tǒng)分析的能力。2. 對人技巧（Human Skill） 能使組織產(chǎn)生正面的工作態(tài)度，例如合作、協(xié)調(diào)、激勵、潛力發(fā)揮、溝通、和諧。3. 概念思考（Conceptual Ability） 概念思考力，也可說一種綜合判斷的能力，能從組織整體的視野判斷、解決問題，做成對公司整體最有利的決定。例如公司是否要并購（merger）一家其它的公司，決定這件事情時，我們必須收集整理出各種有用的信息，指出機(jī)會及風(fēng)險，判斷利點(diǎn)及劣點(diǎn)，在這個決策過程中必須發(fā)揮充分的概念思考能力，以做出對組織最有利

32、的決定。概念思考力可說是經(jīng)營者最重要的能力，它運(yùn)用的范圍非常廣泛，例如所謂的先見力、洞察力、判斷力、企劃力、構(gòu)想力、問題解決力等，都以概念思考力為基礎(chǔ)。以上這三管理技巧，對經(jīng)營者、管理者而言，其重要性有程度上的差別如圖（）。結(jié)論重新評估過去成功的經(jīng)驗(yàn)及賴以成功的方法是需要勇氣與智能的，今日的您和過去的您至少有二件事不同：一為角色不同，過去您可能是位部門的管理者現(xiàn)在您是經(jīng)營者；二為環(huán)境不同，過去的環(huán)境和現(xiàn)今的環(huán)境不同。對您而言，是一個大好機(jī)會，也是項(xiàng)挑戰(zhàn)，重新確認(rèn)身為經(jīng)營者該做什么？是您步向成功經(jīng)營者的起點(diǎn)。經(jīng)營者最關(guān)心的事情，大都是以什么（what）為開端。例如：我們的企業(yè)是什么？五年、十年后

33、，想要成為什么樣的企業(yè)？我們從事的營業(yè)范圍是什么？我們提供給客戶的是什么？公司的最大優(yōu)點(diǎn)是什么？我的最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？我們的市埸發(fā)生了些什么事？將來會發(fā)生些什么？在我們的市埸上我們犯了那些錯誤？我們要做什么來補(bǔ)救！公司人員需要具備什么知識及技術(shù)？什么是我們期望的人才及know-how？我將提供什么給公司的人才？經(jīng)營者最關(guān)心的第二個問題，可以用如何（how）來開頭。例如：如何滿足我們的客戶？如何開發(fā)滿足客戶產(chǎn)品、服務(wù)？如何達(dá)成公司的愿景（vision）？如何勝過我們的主要競爭者？如何確定公司到底要做什么？如何開拓我們的營業(yè)范圍？如何維持、提高公司的最大優(yōu)點(diǎn)？如何發(fā)揮我的最大優(yōu)點(diǎn)？如何了解我們市埸

34、發(fā)生了些什么事？如何預(yù)估將來會發(fā)生什么？如何迅速知道在市埸上我們犯了什么錯誤？如何來補(bǔ)救！如何讓公司的人員具備必要的知識及技術(shù)？如何培養(yǎng)、尋找未來期望的人才及know how？如何滿足人才的需求？摘自“中階主管New Management Way管理訓(xùn)練指引”導(dǎo)言管理者管理的對象有人、物、金、情報，管理者的基本目標(biāo)即是要讓這四項(xiàng)資源產(chǎn)生最大的價值。什么是最大的價值呢？在大量生產(chǎn)的時代，投入產(chǎn)出的極大化，提升效率是管理者追求的最大價值。因此如何講求工作細(xì)分化（單純化）、專業(yè)分工、建立標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)線是管理者提升管理績效的最佳方案；但是曾幾何時管理者為了提升績效紛紛講究員工的工作充實(shí)化，強(qiáng)調(diào)透過矩陣

35、式的組織及專業(yè)團(tuán)隊（project team）促成專業(yè)合作及建立彈性化的生產(chǎn)線。為什么會有這些改變呢？因?yàn)槲覀兯幍沫h(huán)境已從工業(yè)社會轉(zhuǎn)入服務(wù)和信息的時代，管理必須響應(yīng)這種環(huán)境的變化。New Management必須從 (1) 工作本質(zhì)變化 (2) 面對受過更好教育、更多技能、更多信息的部屬 (3) 管理者的貢獻(xiàn)評定基準(zhǔn)三個方向響應(yīng)環(huán)境的變化。1-1 New Management須響應(yīng)工作本質(zhì)的變化企業(yè)內(nèi)的工作性質(zhì)可分為三類：(1) 事務(wù)性工作及專業(yè)性的工作事務(wù)性工作是指一些重復(fù)性、固定性的工作，如開發(fā)票、領(lǐng)料、登帳、出勤統(tǒng)計 等。專業(yè)化的工作是指一些需要特殊專業(yè)技巧才能完成的工作，如商品設(shè)計開

36、發(fā)、程序設(shè)計、資金調(diào)度、品質(zhì)檢驗(yàn)、推銷及各項(xiàng)制度設(shè)計等。事務(wù)性工作及專業(yè)性工作都可委由一人獨(dú)立完成或數(shù)人合作完成，每個人都要對他自己的工作負(fù)起責(zé)任。(2) 管理性工作各單位主管或部門主管所從事的工作，管理性的工作要靠計畫、組織、指令、控制、協(xié)調(diào)、激勵、領(lǐng)導(dǎo)等完成。(3) 策略性工作策略性工作指企業(yè)為因應(yīng)環(huán)境變動或贏得競爭優(yōu)勢或滿足客戶或充分發(fā)揮公司長處維持優(yōu)勢所采取的特殊手段，策略性的工作要從組織整體的視野判斷，作成對公司最有利的決定。這三類工作已隨著時代的轉(zhuǎn)變，在比率上已有了重大的改變，如圖 (1-1) 所示。為什么會產(chǎn)生這些改變呢？(1) 自動化、計算機(jī)化的影響工廠自動化及計算機(jī)廣泛用在辦

37、公室內(nèi)，把人們從單調(diào)、反復(fù)的作業(yè)性及事務(wù)性的工作中解放出來，部屬們有更多的時間從事思考的工作，部屬也要求從事更有意義的工作，自然而然部門的工作深度、廣度加深及擴(kuò)大，導(dǎo)致管理者的管理性工作更加擴(kuò)大。(2) 經(jīng)營環(huán)境的改變企業(yè)所處的市場更加成熟，新產(chǎn)品不斷推出市場，消費(fèi)者更多樣化的需求，競爭更加的激烈，均導(dǎo)致策略性的工作不再能僅憑企業(yè)內(nèi)的經(jīng)營者獨(dú)自決定，各部門的管理者都賦有提供信息、策略建議或參與策略的決定任務(wù)。例如服務(wù)維修的主管以往只要督導(dǎo)部屬做好維修服務(wù)的工作，現(xiàn)在他要提供客戶使用產(chǎn)品后的意見及期望改善點(diǎn)給商品開發(fā)部門，他要制訂提升客戶服務(wù)滿足度的策略。身為今日管理者的您，首先必須認(rèn)清您的管理

38、工作范圍更加擴(kuò)大及您必須參與策略性的決策工作。1-2 面對受過更好教育、更多技能、更多信息的部屬今日的企業(yè)是處在一個迅速改變的環(huán)境，企業(yè)必須更有效地結(jié)合人的腦力、科技設(shè)備及信息，創(chuàng)造出有價值的商品及服務(wù)，提供給客戶，以贏得生存及成長。管理者面對的是一群受過更好教育、擁有更多技能及信息的部屬，他們對工作具有更高的期望，“工作”不僅只是聽令而行，部屬們企圖經(jīng)由工作滿足個人能力成長，人際成長，自我實(shí)現(xiàn)的欲望。面對這樣的部屬及迅速改變的環(huán)境，績效的關(guān)鍵點(diǎn)不再是部屬有效率地完成您的指令，績效的關(guān)鍵點(diǎn)在于建立一個團(tuán)隊、開發(fā)部屬的潛能，以因應(yīng)迅速改變的環(huán)境。圖 (1-2) 說明，迅速改變的環(huán)境對管理者而言表

39、示要面對更多、更新的挑戰(zhàn)，管理者若是以自己為中心下達(dá)指令所產(chǎn)生的績效，絕對劣于透過團(tuán)隊的力量，讓個個部屬發(fā)揮潛能所產(chǎn)生的績效。1-3 管理者的二個新評價基準(zhǔn)工作是什么？工作是對他人產(chǎn)生價值的一種活動。價值又是什么呢？價值是對他人產(chǎn)生的一種貢獻(xiàn)。管理者的貢獻(xiàn)在那里呢？傳統(tǒng)的管理理論把管理的貢獻(xiàn)放在效率與生產(chǎn)力的提升，我們熟知的方法如工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，工做方法標(biāo)準(zhǔn)化，減少不同性質(zhì)的工作等都是提升效率及生產(chǎn)力的方法。效率及生產(chǎn)力對企業(yè)而言當(dāng)然是重要的，特別是在高度成長期的量產(chǎn)的時代，只要您能生產(chǎn)出市場需求的產(chǎn)品，就能被廣大的市場胃納掉，但是今日的社會已達(dá)成熟期，競爭激烈，客戶需求不但多樣化也多變化，企

40、業(yè)的勝負(fù)關(guān)鍵點(diǎn)已從效率轉(zhuǎn)向客戶滿意度的提升及競爭優(yōu)勢的贏取。因此，今日衡量管理者的貢獻(xiàn)，自然要改在管理者對客戶滿意度及競爭優(yōu)勢贏取的貢獻(xiàn)上，如圖 (1-3)?？蛻舨幌抻谑亲罱K消費(fèi)者，還代表著是您工作的后手，每個人都有他的客戶存在，競爭優(yōu)勢指您做得比競爭者好，比競爭者快。結(jié)論響應(yīng)環(huán)境變化的管理趨勢，在一些績效卓越的企業(yè)，您已能看到一些跡象，例如企業(yè)組織的扁平化，意謂著管理者的管理范圍擴(kuò)大，管理者肩負(fù)著更多策略決策的任務(wù)；建立高績效的團(tuán)隊及成立品管圈共同解決部門問題，意謂著部屬發(fā)揮團(tuán)隊的力量勝過管理者直接下達(dá)指令；以客戶滿意為起點(diǎn)的企業(yè)再造的流程設(shè)計，足以說明企業(yè)如何響應(yīng)客戶滿意度及再創(chuàng)競爭優(yōu)勢。

41、身為管理者的您是否該清楚地認(rèn)知到您的管理工作也該響應(yīng)時代的變化，在您的管理工作上如何響應(yīng)這種變化呢？是您該慎重思索的課題。摘自“年度策略規(guī)劃及預(yù)算實(shí)作指引”設(shè)定年度重點(diǎn)目標(biāo)是企業(yè)達(dá)成經(jīng)營的任務(wù)（Mission），實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景（Vision）中的一個短期目標(biāo)，因此目標(biāo)的設(shè)立必須和企業(yè)中長期目標(biāo)緊密銜接，如此方能保證企業(yè)的中長期目標(biāo)，能夠達(dá)成，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者的期望。企業(yè)長、短期目標(biāo)設(shè)定的思考方式，可參考下圖（2-2）。訂定企業(yè)目標(biāo)的二個方向(1) 著眼于既有事業(yè)的領(lǐng)域，調(diào)整經(jīng)營的方式、結(jié)構(gòu)，以因應(yīng)環(huán)境變動.例如，航空界起初是一種運(yùn)送事業(yè)，目前經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變成一種如何獲得顧客、如何滿足顧客要求的服務(wù)業(yè)

42、，Delta及新加坡航空公司比其它公司先發(fā)現(xiàn)這個現(xiàn)象，在公司的經(jīng)營結(jié)構(gòu)上做了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，公司業(yè)績蒸蒸日上。日本超級市場業(yè)界也在營業(yè)型態(tài)上，做了重大調(diào)整。昭和三十年日本超級市場進(jìn)入高度成長期，以大量進(jìn)貨、大量銷售和擴(kuò)大店面能力，當(dāng)時只要滿足只要便宜就好的消費(fèi)心態(tài)，就能迅速的發(fā)展，但是隨著生活品質(zhì)的提升，過去以量取勝的營業(yè)方式，已開始動搖，業(yè)者必須改變經(jīng)營方式，從事質(zhì)的販賣，要滿足客戶好一點(diǎn)的，合意的東西才買的心態(tài)。銀行業(yè)界則從傳統(tǒng)金融中介者的身分，轉(zhuǎn)為提供個人理財咨詢服務(wù)。大量生產(chǎn)的方式，調(diào)整為小量多品種的生產(chǎn)方式以滿足分層的市場，機(jī)械式為主的商品、工具或生產(chǎn)器材轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮邮降纳唐?、工具或生產(chǎn)器

43、材。上面這些轉(zhuǎn)變，我們稱為結(jié)構(gòu)性改變，事業(yè)的領(lǐng)域雖然不變，但經(jīng)營的方式、滿足客戶的手段卻需做重大的轉(zhuǎn)變。(2) 變更企業(yè)的方向企業(yè)跨入不同事業(yè)領(lǐng)域或變更既有的方向。大多數(shù)企業(yè)在各年度的目標(biāo)設(shè)定時，都可能同時存有這兩種不同方向的目標(biāo)，差別的只是資源投入不同方向的大小。前面我們也已提過，企業(yè)完成的許多事情都不是一年的時間能夠完成的，就如柏林圍墻的崩塌過程是經(jīng)過若干年的奮斗，因此企業(yè)的年度目標(biāo)，包含有達(dá)成企業(yè)中長期目標(biāo)的階段性目標(biāo)，包含著企業(yè)短期環(huán)境因應(yīng)的目標(biāo)，也包含著前一年度尚未解決的一些課題。目標(biāo)的深一層含意我們該如何把握住目標(biāo)的含意？目標(biāo)和目的有什么差別呢？本公司出版中階主管New Manag

44、ement Way管理訓(xùn)練指引中有一些說明，能供您參考：目標(biāo)它指出方向及到達(dá)點(diǎn)，例如提升個人銷售力，每月銷售目標(biāo)五十萬元，因此目標(biāo)除了指出方向外，并能夠衡量評估，通常設(shè)定目標(biāo)是我們會問：做什么？做多少？做到什么程度？目的是代表一種追求的意義，是一些精神價值的追求，較為抽象，例如提高企業(yè)印象、發(fā)揮團(tuán)隊精神等，因此目的較不易衡量。目的和目標(biāo)有什么關(guān)系呢？目標(biāo)設(shè)立之際總是會和達(dá)成目的的精神價值相關(guān)。例如設(shè)定今年八月份前取得ISO9000的認(rèn)證資格這是一項(xiàng)目標(biāo)，它的目的是為了要全面提升工廠的品質(zhì)，認(rèn)證的取得只是為了達(dá)成提升品質(zhì)目的的一種做法，若是我們只顧及目標(biāo)而忽視了目的，那么也許會為了達(dá)成認(rèn)證的目標(biāo)

45、而只做一些形式上、表面上的品質(zhì)文書作業(yè)，因此目的是位于目標(biāo)的上一階層，您在設(shè)定目標(biāo)時，一定先要認(rèn)清您的目的是什么。目標(biāo)是有層次地堆積而成的，例如企業(yè)先有希望取得的市場，希望擁有的產(chǎn)品及服務(wù)，希望培養(yǎng)的獨(dú)特能力等，然后才能訂出如銷售成長目標(biāo)，獲利目標(biāo)，投資報酬率目標(biāo)，總資產(chǎn)報酬率等量化的目標(biāo)。所以目標(biāo)至少要能告訴我們?nèi)拢耗繕?biāo)是達(dá)成目的的一個階段性指針。 目標(biāo)要明確，最好數(shù)量化。 目標(biāo)須再層級化、細(xì)分化。 企業(yè)目標(biāo)訂定方式企業(yè)的年度目標(biāo)該如何訂定呢？基本上每一個企業(yè)在新的年度評估了企業(yè)所處的環(huán)境、自己擁有的資源及特有能力后，對新的年度會期望企業(yè)能改變成什么樣子，這個期望的樣子可說就是企業(yè)概括性

46、的目標(biāo)。目標(biāo)不能只停留在概括性、抽象的階段，它必須明確化、數(shù)量化，必須訂出目標(biāo)值。一般企業(yè)目標(biāo)訂定的方式有：獲利率（稅前獲利率8）。 效率（成本下降、應(yīng)收帳款完成全省計算機(jī)聯(lián)線作業(yè)、庫存周轉(zhuǎn)率不超過三天） 市場（市場占有率25，新開拓50家經(jīng)銷商） 客戶滿足度（客戶滿足度自75提升至85） 員工的滿足度（薪資水準(zhǔn)比同業(yè)高15，收入的12.5做為員工訓(xùn)練） 提供客戶最好的服務(wù)（導(dǎo)入新服務(wù)制度） 營業(yè)收入（成長率經(jīng)濟(jì)成長率的3倍，個人生產(chǎn)值成長率10以上） 營業(yè)收入組合（傳統(tǒng)專業(yè)70，新事業(yè)30） 社會責(zé)任（編列環(huán)保預(yù)算） 強(qiáng)化及發(fā)展獨(dú)特的能力（如成本降低能力、短縮產(chǎn)品開發(fā)期間的能力） 產(chǎn)品領(lǐng)先競

47、爭者（研發(fā)費(fèi)用，占收入的7.5） 員工生產(chǎn)力（每人年毛利自150萬提升至180萬） 新事業(yè)（每年增辟一項(xiàng)新事業(yè)） 建立企業(yè)獨(dú)特的文化 生存（人員成長、費(fèi)用比去年下降15） 海外事業(yè)發(fā)展（設(shè)立國外分司、國外生產(chǎn)據(jù)點(diǎn)） 事業(yè)概念的改變（食品加工事業(yè)健康長壽產(chǎn)業(yè)） 企業(yè)年度重點(diǎn)目標(biāo)的選定重點(diǎn)目標(biāo)是從企業(yè)整體的觀點(diǎn)發(fā)展出來的，相信每一位有經(jīng)驗(yàn)的主管都清楚，每一個企業(yè)的功能部門（生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、研發(fā)、人事）都有不同的績效標(biāo)準(zhǔn)與價值觀，因而每一個部門觀點(diǎn)都會特別強(qiáng)調(diào)不同的目標(biāo)及衡量績效的尺度，例如：生產(chǎn)部門強(qiáng)調(diào)降低成本，產(chǎn)能充分發(fā)揮，控制生產(chǎn)進(jìn)度，低庫存及品質(zhì)穩(wěn)定。銷售部門滿足客戶的不同需求，市場占有率

48、，顧客關(guān)系、品牌印象。研發(fā)部門創(chuàng)新、設(shè)計完美及生產(chǎn)技術(shù)可行性。財務(wù)部門利潤、投資報酬率和現(xiàn)金流動。人事部門員工滿足度、員工前程規(guī)畫、員工福利及組織穩(wěn)定。當(dāng)然上述的部門觀點(diǎn)都是需要的，每一個觀點(diǎn)對企業(yè)都有好處，但是想要同時滿足所有的目標(biāo)是不太可能的，因此年度重點(diǎn)目標(biāo)的訂定，必須從企業(yè)整體的觀點(diǎn)做選擇，相對的重要性必須決定，優(yōu)先級也要決定，同時當(dāng)企業(yè)的環(huán)境有了改變時如Plan Form 1，環(huán)境分析（經(jīng)濟(jì)狀況、政府法規(guī)、競爭者、人口、科技環(huán)境、社會演變、供貨商、自然環(huán)境），企業(yè)的年度重點(diǎn)目標(biāo)也必須跟著改變，所以我們必須不斷評估企業(yè)內(nèi)外情況，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)目標(biāo)及優(yōu)先級也不能始終不變，否則企業(yè)就會喪失其適

49、應(yīng)和創(chuàng)新的能力。另外，年度重點(diǎn)目標(biāo)之所以稱為重點(diǎn)目標(biāo)，是因?yàn)槲覀兿嘈?，只要企業(yè)的年度重點(diǎn)目標(biāo)能夠達(dá)成，企業(yè)的整體目標(biāo)必定也能達(dá)成。摘自“年度行銷計畫書實(shí)作”STEP 1 機(jī)會及威脅分析STEP1 - (1)經(jīng)濟(jì)狀況, 人口, 社會文化, 政府法規(guī), 科技環(huán)境, 供貨商, 自然資源STEP 1 - (2)消費(fèi)者購買行為變動STEP 1 - (3)競爭者STEP 1 - (4)市場總需求分析STEP 1 - (5)前期業(yè)績及策略檢討當(dāng)代策略大師邁可卡米（Michael J. Kami）：由外朝內(nèi)的策略，是唯一合理的選擇。，而行銷（MARKETING）的本質(zhì)正是在于對應(yīng)消費(fèi)者需求的變動、對應(yīng)競爭者、

50、對應(yīng)市場環(huán)境的變動等。觀念篇Guidance 指出力行重視效果優(yōu)先型的MARKETING，也就是再三強(qiáng)調(diào)不可采行由內(nèi)朝外以效率為主的規(guī)劃方式。在目前這個全球性競爭、科技日新月異，以及社會快速變遷的時代，雄霸市場的巨型公司也要體認(rèn)到社會大眾不是由公司塑造、市場不是由公司獨(dú)力創(chuàng)造、整個社會的轉(zhuǎn)變也不是由公司推動的，任何新產(chǎn)品、新服務(wù)的需求都是由消費(fèi)者及整個外在環(huán)境的變化所共同促成的。外在環(huán)境的變化可概略分為三個波動：(1) 波動將變大 (2) 波動保持不變 (3) 波動將變小。這三種波動都能帶給企業(yè)機(jī)會及威脅。年度策略性行銷規(guī)劃的第一步就是將企業(yè)的機(jī)會、威脅、長處、短處明確化，讓我們能在知天時、知

51、地利、知己、知彼的狀況下，設(shè)定您企業(yè)期望達(dá)成的年度行銷目標(biāo)。STEP1 - (1) 經(jīng)濟(jì)狀況, 人口, 社會文化, 政府法規(guī), 科技環(huán)境, 供貨商, 自然資源經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，關(guān)系著消費(fèi)者的購買力，在物價上升，實(shí)質(zhì)所得相對減少的狀況下，一般消費(fèi)者購物時，將變得十分謹(jǐn)慎。利率居高不下，會直接影響到購屋貸款成本，將帶給房地產(chǎn)空前的不景氣。經(jīng)濟(jì)成功的發(fā)展后，每個人每年的收入相對提高，此時人們花在娛樂消遣、教育文化、交通及通訊、保險、全民健保等提高生活品質(zhì)的費(fèi)用比率會大幅增加，若儲蓄率高的話，對高單價的耐久性產(chǎn)品如房屋、汽車、高爾夫球等才有能力購買。人口市場是由人匯集而成的，因此人口的多寡、性別

52、、出生率、死亡率、年齡結(jié)構(gòu)、家庭人數(shù)、地區(qū)人口數(shù)等變化，對企業(yè)的短期、長期來說，都具有深遠(yuǎn)的意義，例如出生率的降低，會威脅到以嬰兒、兒童為對象的產(chǎn)業(yè)?！皨雰菏俏覀兊氖聵I(yè)吉博唯一的事業(yè)”，這是吉博公司長久以來，深入人心的廣告訴求。但隨著嬰兒出生率的逐年降低、市場日漸縮小，相反地銀發(fā)族的人口逐日增加，吉博公司也調(diào)整了他的事業(yè)方向，進(jìn)軍于壽險事業(yè)，她現(xiàn)在打出的廣告詞是“吉博公司以照顧嬰兒的精神來照顧五十歲以上的人”。嬌生公司面對低出生率的策略是策使成年人改用嬰兒保養(yǎng)油、洗發(fā)精。人口的一些相關(guān)資料因素，如性別、年齡結(jié)構(gòu)、教育水準(zhǔn)、職業(yè)、家庭人數(shù)、地區(qū)人口數(shù)、總?cè)丝跀?shù)、出生率、死亡率等，是行銷人員用來區(qū)

53、分購買者、使用組群及區(qū)隔市場的有用工具。社會文化演變“嬉皮”“雅痞”“單身貴族”“新新人類”等的族群出現(xiàn)，是受社會文化的演變的影響。社會文化反應(yīng)著個人的基本信念、價值觀和規(guī)范的變動，它會影響到企業(yè)的目標(biāo)市場定位，行銷活動必須符合社會文化的要求，才能順應(yīng)消費(fèi)者的需求。臺灣近幾年來，物質(zhì)生活水準(zhǔn)高度發(fā)展，已開始注重休閑生活，如卡拉餐廳、中心、啤酒屋、茶藝館、電動玩具、高爾夫球、海釣及最近的游艇活動等的盛行，都是社會文化的一種演變，其它如重視生活環(huán)境品質(zhì)、重視消費(fèi)者權(quán)益等現(xiàn)象，都加重影響著行銷的方向。政府法規(guī)美國通過休曼反托拉斯法后，許多知名大企業(yè)都飽受這條法規(guī)的限制而經(jīng)常官司纏訴不止，國內(nèi)公平交易

54、法也正式誕生，企業(yè)的定價、廣告、促銷等活動都將受到此項(xiàng)法規(guī)的限制；其它如專利法、商標(biāo)法、商品檢驗(yàn)法、關(guān)稅法、消費(fèi)者保護(hù)法等和每一個企業(yè)都有關(guān)的法規(guī)及特定行業(yè)的法規(guī)，如食品衛(wèi)生管理法、建筑法等都可能和您息息相關(guān)。科技環(huán)境科技環(huán)境的影響是爆炸性的、全盤性的，它帶給我們的是一種創(chuàng)造性的破壞，取代了晶體管，復(fù)印機(jī)扼殺了復(fù)寫紙，錄像機(jī)影響到電視的收看人口，傳真機(jī)正取代TELEX。杜佛勒在他所著“未來的沖系”中，一再指出新技術(shù)的創(chuàng)新開發(fā)正以加速的推動力在擴(kuò)展。因此企業(yè)的行銷員必須密切地注意與公司息息相關(guān)的各種技術(shù)的變動，不管是應(yīng)用什么技術(shù)開發(fā)成的產(chǎn)品。Alan R. Fusfeld提出七個因素，如表（1-

55、1），能供您參考，用來判斷這個產(chǎn)品可能的成敗。(1) 功能績效指產(chǎn)品的基本功能, 如彩色復(fù)印機(jī), 能運(yùn)用復(fù)印的原理, 印出彩色的副本(2) 取得成本指購買取得的費(fèi)用(3) 操作難易度操作的難易度決定了產(chǎn)品的泛用性及普及性(4) 使用成本 (Operating Cost)如復(fù)印機(jī)需要電力及復(fù)印的紙張及耗材(5) 可靠度 (Reliability)產(chǎn)品在正常使用狀況下, 發(fā)生故障的比率(6) 服務(wù)性指產(chǎn)品故障維修及定期保養(yǎng)的狀況, 包含維修費(fèi)用, 時效, 保用期限及零件供應(yīng)期限(7) 兼容性 (Compatibility)指產(chǎn)品是否能與其它現(xiàn)有產(chǎn)品或?qū)砜赡芴碣徶a(chǎn)品相配合, 廣義的含意為是否能與

56、當(dāng)?shù)氐纳鐣幕吧盍?xí)慣相配合表 (1-1)供貨商降低原料成本或提高產(chǎn)品品質(zhì)，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的一項(xiàng)重要策略，因此，企業(yè)如何運(yùn)作與供貨商間的關(guān)系，也是影響企業(yè)經(jīng)營的重要課題。自然環(huán)境反污染設(shè)備的投資，如鋼鐵業(yè)必須投資巨額的資金于反污染設(shè)備，汽車工業(yè)須用昂貴的排氣控制器，廢棄物的回收如水銀電池、寶特瓶及能源成本的變動等與自然環(huán)境相關(guān)的問題，都會逐日加重的影響企業(yè)的經(jīng)營，因此，行銷人員必須全盤了解他們的產(chǎn)品、包裝、生產(chǎn)步驟對環(huán)境的影響，當(dāng)然對應(yīng)環(huán)保的要求會讓成本提高，而影響了售價，但是從另一個角度注重環(huán)保的綠色行銷也會替企業(yè)創(chuàng)造另一個行銷優(yōu)勢，如Sears推出的無磷洗衣粉及美國石油公司的無鉛汽油

57、。Approach的含意接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗這是成功推銷人共同體驗(yàn)的鐵則，那么接近客戶(approach)到底指的是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)推銷技巧上，我們定義為由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的階段。因此，接近客戶(approach)有二個重點(diǎn):明確您的主題是什么？每次接迎客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰面過的準(zhǔn)客戶約時間見面，或想約準(zhǔn)客戶參觀展示。選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式電話、直接拜訪、信函。主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)連，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)充到推銷產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因?yàn)槿羰悄?/p>

58、銷的產(chǎn)品較復(fù)雜，是不適合使用電話切入上述的主題。Approach注意點(diǎn)從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意下列二點(diǎn)：打開準(zhǔn)客戶的心防Approach是從未知的遭遇開始，approach是和從未見過面的接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心，相信您也不例外。當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸推銷人時：他是主觀的主觀的含意很多，包括對個人穿著、打扮、頭發(fā)的長短、品味，甚至高矮胖瘦等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。他是防衛(wèi)的防衛(wèi)的指準(zhǔn)客戶和推銷人間有一道捍衛(wèi)的墻。因此，只有在您能迅速地打開準(zhǔn)客戶的心防，您才能敞開客戶的心胸，客戶才能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是(A)讓

59、客戶產(chǎn)生信任；(B)引起客戶的注意；(C)引起客戶的興趣。推銷商品前，先銷售自己接近客戶技巧的第一個目標(biāo)就是先將自己推銷出去?？蛻舨皇琴徺I商品，而是購買推銷商品的人，這句金言，流傳已久，說服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談間散發(fā)出來的人性與風(fēng)格。TOYOTA 因無營業(yè)所的神谷卓一曾說：接近準(zhǔn)客戶時，不是一昧地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避，當(dāng)我剛進(jìn)入公司做一個推銷新人時，接近客戶時，我只會推銷汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速地打開客戶的心防，在無數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會到與其直接說明商品不如談些有關(guān)客戶太太、小孩的話題或談些鄉(xiāng)里間的事情，讓客戶喜歡自己才是真正能關(guān)系著銷售業(yè)績的成敗，因此接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對您以推銷為職業(yè)的業(yè)務(wù)代表抱著好感。Approach注意點(diǎn)范例范例業(yè)務(wù)代表：有人在嗎？我是公司的業(yè)務(wù)代表，陳大勇，在百忙中打擾您。想要向您請教有關(guān)貴商店目前使用收款機(jī)的事情？商店老板：店里的收款