購物中心計算機信息系統(tǒng)的運作控制

1、購物中心計算機信息系統(tǒng)的運作控制在西方零售業(yè)發(fā)展史上，購物中心是繼百貨商店、自選市場、連鎖商店之后的 第四次商業(yè)組織形式的革命。它是根據(jù)整體計劃建設(shè)的集購物、休閑、娛樂、教育 文化、餐飲等多功能于一體的零售商業(yè)群，有統(tǒng)一的組織體系、統(tǒng)一的產(chǎn)權(quán)，顧客 可實現(xiàn)一次購足的目的。勿庸置疑，隨著國內(nèi)購物中心的蓬勃發(fā)展，對電腦管理軟件的需求也迅速增長 在國內(nèi)，購物中心一般集中在中心城區(qū)，具經(jīng)營方式大多以專柜為主。特別是，國 內(nèi)的商業(yè)區(qū)呈現(xiàn)多中心化的發(fā)展方向，其主要原因是由于城市的擴大化和居民區(qū)向 城市邊緣遷移。這樣，就迫使許多大型的商業(yè)企業(yè)不得不利用其資金優(yōu)勢和人才優(yōu) 勢，搶先在有利的區(qū)域建立新的購物中心

2、。還有些企業(yè)的做法是在其他的購物中心 中輸出自己引入的品牌，建立起自己的“店中店”。一家大百貨商店想成為全市購 物中心的時代已經(jīng)過去，大百貨要吸引跨區(qū)域購物唯有采取特色經(jīng)營。因此流通業(yè) 的軟件應(yīng)針對這些特點，更好地為這些流通企業(yè)服務(wù)，使之在管理上能夠?qū)崿F(xiàn)對物 流、資金流和信息流的控制，達到高效、低成本的目的，從而在激烈的市場競爭中 立于不敗之地。對計算機管理信息系統(tǒng)在購物中心運作中的控制，應(yīng)和管理相應(yīng)地結(jié)合起來。 除了一般意義上的對物流和資金流的控制之外（這是購物中心正常運作所不可或缺 的信息），更應(yīng)強調(diào)對一些其他信息的開發(fā)和利用，這主要是針對購物中心決策層 而言的。管理控制1 、對廠商的控制

3、對以專柜為主的購物中心而言，其生存的基礎(chǔ)便是價格效應(yīng)和品牌效應(yīng)。專柜貨品的價格是否合理、質(zhì)量是否過硬、款式和品種是否符合潮流等，這些因素直接關(guān)系到企業(yè)的績效。 因此， 在管理控制方面， 經(jīng)營部門必須及時知道這方面的信息。在一個剛剛組建的購物中心中，對廠商的控制必須是嚴格和細微的。單品管理和集中收銀是解決這些問題的最好辦法。而在與特定的廠商已建立了相互信任的時候，則不必將管理工作做得那么細微，僅對其實行嚴格管理就可以了。因此，計算機系統(tǒng)必須做到對專柜商品的單品管理和大類管理兩種形式的并行。當(dāng)然，對單品的管理也包含對價格、進貨、出貨、銷售、盤點等正常作業(yè)的控制。2、對業(yè)務(wù)員的控制對決策層而言，既能

4、夠?qū)I(yè)務(wù)員（有些地方又叫買手）的工作積極性、主觀能動性充分地調(diào)動起來，又能給予一定的紀律約束，是中心能否正常運行和有效運行的關(guān)鍵之一。如果通過信息系統(tǒng)，可以知道業(yè)務(wù)員所進行的每一筆業(yè)務(wù)，那么決策層就可以有效地將其管理好，從而使商場的運行更高效和平穩(wěn)。因此，信息系統(tǒng)中對業(yè)務(wù)員的跟蹤和調(diào)查也是不可缺少的。決策咨詢實際上， 計算機管理信息系統(tǒng)除了在管理上幫助決策層提供一系列的信息之外，另一個重要的作用便是在決策咨詢方面。通過對許多購物中心的考察，筆者總結(jié)了有關(guān)決策咨詢的若干信息范圍，供大家參考。1 、顧客資料的管理隨著居民購買力的提高， “顧客是上帝”的商業(yè)格言如果能真正地落實到實處， 縮短商家和顧

5、客的距離，那對購物中心的健康發(fā)展將是十分有益的。因此，通過信息系統(tǒng)建立起詳細的顧客檔案，及時溝通與顧客的聯(lián)系，通過一系列的手段，如VIP卡、顧客聯(lián)誼會等形式鞏固老客戶，發(fā)展新客戶，吸引流動客戶，則既樹立了商業(yè)形象，又留住了客源。在這方面，國內(nèi)的購物中心應(yīng)給予足夠的重視。2、每平方米效益（平效）設(shè)想一下，如果要引入一家廠商，給他多大的面積是合算的呢？這包含兩方面的含義，一方面，購物中心本身要盡最大可能、最大效率地利用自己的有效營業(yè)面積，另一方面，廠商也要最大化地賺取他的利潤。這里，可以借助信息系統(tǒng)來很好地處理這個問題。南京某購物中心將業(yè)種、品牌檔次的平效經(jīng)常進行統(tǒng)計，然后將同一業(yè)種和檔次商品的平

6、效加以統(tǒng)計， 從而得出一個該業(yè)種、 檔次商品的合理平效。然后據(jù)此根據(jù)每個廠商的營業(yè)業(yè)績，調(diào)整其經(jīng)營面積；或者以此和廠商交流，告訴他其品牌在自己的購物中心中大概可以獲取多少平效的業(yè)績。廠商可以根據(jù)自己的實際供貨能力和預(yù)備投放的品種，提出租用面積，與購物中心招商處進行協(xié)商。這樣運行數(shù)年后，購物中心通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，營業(yè)面積變相地“擴大”了。這是合理地利用平效這個信息的例子。顯然，信息系統(tǒng)在此擔(dān)任了十分重要的角色。3、客流量、客單價的分析在臺灣或東南亞的購物中心中，這是兩個用得比較多的參數(shù)。主要是幫助決策層通過合理的管理手段， 降低營業(yè)成本， 合理安排人力， 合理實現(xiàn)商品定位和招商?？土髁康姆治鲋饕强?/p>

7、以調(diào)整不同季節(jié)的營業(yè)時間，確定在不同地方合理的工作人員數(shù)量?？蛦蝺r的分析是購物中心招商的一個重要依據(jù)，也是商場定位的一個重要參數(shù)。 南方某購物中心曾詳細地規(guī)定自己的廠商所經(jīng)營的不同業(yè)種的貨品，其售價范圍的 百分比。他們將由信息系統(tǒng)提供的客單價數(shù)據(jù)， 作為廠商大量供貨的一個重要指標(biāo)。 這樣做的好處也是變相提高了營業(yè)面積。與其他系統(tǒng)的接口流通業(yè)的計算機管理信息系統(tǒng)，應(yīng)充分考慮和其他系統(tǒng)的接口問題。這主要是 因為隨著軟件業(yè)分工的越來越細，流通業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)的功能將逐漸萎縮， 其控制功能和決策咨詢功能將被放在更加顯著的位置，而如財務(wù)、人事、辦公自動 化等購物中心必須的軟件功能將由專門公司的產(chǎn)品化

8、軟件來完成。因此如何實現(xiàn)信 息共享，將是流通業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)的任務(wù)之一。計算機管理信息系統(tǒng)在購物中心運作中所提供的作用，不僅僅是收款機的功能, 更重要的是，一方面實現(xiàn)對運作的控制，另一方面，為購物中心的良好運行提供豐 富的咨詢手段。今后流通業(yè)（特別是購物中心）對計算機信息系統(tǒng)的需求將呈現(xiàn)高 速增長的態(tài)勢。在不久的將來，流通業(yè)的管理軟件也會如用友、金碟等財務(wù)軟件一 樣產(chǎn)品化，也會形成某種程度上的壟斷。因此，誰能站在更高的更實際的高度來看 待這個行業(yè)，誰就可以搶先占領(lǐng)這個廣闊的市場。（孫曉濤）零售企業(yè)業(yè)務(wù)流程與計算機管理流程在我們工作中普遍存在，從行政工作、業(yè)務(wù)工作到財務(wù)工作等，只要有工 作的

9、群體，就有流程存在。今天我們在這里簡單討論零售企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以及它和 計算機管理信息系統(tǒng)的相互關(guān)系。在這里所列舉的有關(guān)流程的一些基本原則對所有 稱之為流程的對象都有效。所以，對于財務(wù)流程、辦公流程等方面的問題的思考， 可以通過類似的方法去分析。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程在企業(yè)的經(jīng)營管理過程中非常重要。流程，就是企業(yè)在日常管 理和業(yè)務(wù)活動中各個部門和相關(guān)工作人員共同遵守的工作順序和規(guī)范性的工作內(nèi) 容。通常，流程由流向和業(yè)務(wù)處理兩部分組成。流向決定工作的順序，業(yè)務(wù)處理就 是相關(guān)部門和人員的工作內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)工作通暢與否，也決定 了業(yè)務(wù)工作的效率，同時，它還明確了各個部門和工作人員的工作責(zé)任。一

10、、零售業(yè)務(wù)流程的發(fā)展歷程零售業(yè)務(wù)流程是隨著零售業(yè)務(wù)的規(guī)模（部門、人員、品種等）的發(fā)展逐漸發(fā)展 的。早期的零售多半是個人小店，整個業(yè)務(wù)活動幾乎就由店主一個人進行。那時的 流程是串行的。就是從進貨、定價、入庫、出庫、銷售、盤點、結(jié)算都是由一個人 按照順序依次完成的。這個階段業(yè)務(wù)流程的特點是只有流程，沒有對操作人員的制 約，也沒有責(zé)任的劃分。由于人少，串行的處理方法是必然的。隨著商店業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)營品種增加，業(yè)務(wù)量增大，一個人忙不過來，就開始增 加人手，業(yè)務(wù)處理的一部分就開始分配給其他人員。相應(yīng)的流程就出現(xiàn)了兩個新的 特點：第一，是業(yè)務(wù)處理開始并行；第二，由于有了人員之間的工作銜接，于是就 在業(yè)務(wù)流程

11、中出現(xiàn)了工作責(zé)任的劃分。同時，為了在出現(xiàn)差錯后能夠找到責(zé)任人， 又有了過程中的簽字手續(xù)。這一階段的流程，基本將后來流程的核心內(nèi)容都體現(xiàn)出 來了，但由于經(jīng)營方式還是簡單和原始，流程的形式仍然非常簡單并且低效。大商場出現(xiàn)后，基本的經(jīng)營部門和管理部門成為相對獨立的經(jīng)營和管理單位,經(jīng)營品種和數(shù)量、周轉(zhuǎn)次數(shù)減少，效率的問題就非常明顯地提出來了。這時，業(yè)務(wù) 流程開始成熟，針對部門職能、部門責(zé)任以及整個企業(yè)的經(jīng)營效率等問題，流程將各個部門的業(yè)務(wù)活動有機地結(jié)合起來，從而形成大型零售企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。這一階段的業(yè)務(wù)流程的特點是種類繁多，不同的企業(yè)有著不同的流程，每一種流程都有各自的特點和作用，也有特定的作用對象。

12、二、業(yè)務(wù)流程的作用從業(yè)務(wù)流程的發(fā)展可以看出，隨著零售企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴大，經(jīng)營管理的不斷深入，相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程也由簡單的串行，向更有功效的并行方式發(fā)展。同時逐步成熟完善的業(yè)務(wù)流程，也進一步促進了管理的先進性和科學(xué)性。1 、提高效率。隨著業(yè)務(wù)流程并行代替串行，簡化了一些不必要甚至是無效的步驟，合并了重疊的流程，縮短了票據(jù)的傳遞時間，加快了流程速度。改進后的流程提高了效率，消除了浪費，縮短了時間，提升了企業(yè)的競爭能力，同時也降低了整個流程成本。2、明確責(zé)任。在串行或簡單并行處理方式中一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障或錯誤，就會波及后續(xù)相關(guān)環(huán)節(jié)，從而影響整個流程的正確順利進行。而較為松散、缺乏嚴謹性的

13、流程，由于權(quán)限劃分不夠明晰，很難責(zé)任到人，不利于企業(yè)的管理考核。隨著業(yè)務(wù)流程的逐漸成熟完善，清晰明朗的責(zé)權(quán)關(guān)系不僅減少了出錯率，提高了工作效率，同時也加強了企業(yè)的管理水平。3、便于錯誤查找。同樣由于各流程環(huán)節(jié)權(quán)限劃分的準確性的不斷提高，責(zé)任的明確，便于出錯環(huán)節(jié)的查找、修改。三、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計原則1 、提高效率原則。通過將傳統(tǒng)的串行工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)椴⑿械姆绞剑母镌械慕M織結(jié)構(gòu)，由原來的垂直方式，變?yōu)樗椒绞?，以簡化冗余的流程、合并重疊的步驟，來縮短業(yè)務(wù)流程時間，加快運營速度，以提高工作效率。2、安全嚴謹原則。由于零售企業(yè)涉及工作流、票流、資金流、信息流，尤其是票流和資金流對企業(yè)的經(jīng)營效率至關(guān)重要

14、。為了確保流程的安全性，在進行設(shè)計時要考慮各環(huán)節(jié)、各操作之間的相互制約。如在商品驗收入庫的環(huán)節(jié)中，就要對配送單和驗收單進行碰單處理，即單據(jù)捏對，以保證數(shù)據(jù)的準確性。3、責(zé)任明確原則。每進行一筆零售業(yè)務(wù)，都要涉及商品采購、定價、入庫、銷售以及后期的盤點、結(jié)算，各環(huán)節(jié)之間除了需要有嚴謹有效的制約機制，還需要建立明確的職責(zé)規(guī)范，以明晰責(zé)任，便于人員管理、業(yè)績考核。例如在商品采購部門，采購人員負責(zé)固定訂單的錄入，里手負責(zé)新商品的引進，而買手則負責(zé)各種訂單的審批、核準，明確的責(zé)任劃分，使各個角色各司其職，便于科學(xué)有效地進行管理。4、功能合理分配。根據(jù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，結(jié)合實際業(yè)務(wù)運作的特點，本著系統(tǒng)、

15、靈活的原則，在進行流程整體設(shè)計時，注意各部門、各環(huán)節(jié)功能的合理均衡的分配，既要保證流程的連續(xù)性，又要保證各環(huán)節(jié)的獨立性。四、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化1 、優(yōu)化的原則：效率優(yōu)先，安全嚴密、責(zé)權(quán)分明。2、優(yōu)化的方法：盡量并行，兼顧串行、并行相結(jié)合的方法，將各環(huán)節(jié)的接觸點減少到最低。3、手工管理流程的優(yōu)化，即使在業(yè)務(wù)中的計算機自動化程度很高，也仍然會存在一定的手工操作，簡化手工操作，避免重復(fù)勞動，都是保證業(yè)務(wù)流程整體優(yōu)化 必不可少的方面。4、使用計算機管理業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，就需要充分利用計算機的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，了解計算機系統(tǒng)的特點（準確、快速、信息量大、共享性好、易于控制），并充分利用它的這些特點，實現(xiàn)多點并行，以縮

16、短簡化的業(yè)務(wù)流程。五、計算機管理信息系統(tǒng)的開發(fā)過程與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系在計算機管理信息系統(tǒng)開發(fā)早期，由于技術(shù)開發(fā)人員對商業(yè)了解不夠深入，加之零售企業(yè)本身的一些觀念的制約，軟件開發(fā)商只能根據(jù)企業(yè)主要業(yè)務(wù)節(jié)點進行自動化開發(fā)，應(yīng)用系統(tǒng)僅僅停留在各個業(yè)務(wù)點上，只能滿足業(yè)務(wù)最基礎(chǔ)的需求，即實現(xiàn)大量數(shù)據(jù)的計算、查詢、排序、打印功能。在這一階段，計算機管理信息系統(tǒng)對用戶業(yè)務(wù)流程的依賴性很大，應(yīng)用系統(tǒng)基本上屬于專用系統(tǒng)。換了一個商場，系統(tǒng)就不適用了，因為新的用戶的流程與原有用戶流程有很大不同。另一方面，由于應(yīng)用系統(tǒng)只是簡單地仿真，沒有對用戶的業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，所以，系統(tǒng)所內(nèi)含的管理水平也比較低。盡管早期的系統(tǒng)有種

17、種不足，但在依賴用戶的業(yè)務(wù)流程開發(fā)系統(tǒng)是早期商業(yè)計算管理信息系統(tǒng)開發(fā)的必由之路。就是說，早期的商業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)對用戶的業(yè)務(wù)流程具有很大依賴性，并且受到這種業(yè)務(wù)流程的種種制約，它妨礙了計算機系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的管理效能的發(fā)揮。隨著零售企業(yè)的發(fā)展，一些先進的經(jīng)營理念，科學(xué)的管理方法被廣泛采用，傳統(tǒng)的陳舊的串行流程作業(yè)逐步被淘汰，換之與串行、并行相結(jié)合的流程處理方式。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化更新，加快了計算機信息管理系統(tǒng)的升級改造的步伐。同時隨著開發(fā)人員對商業(yè)業(yè)務(wù)流程的逐步熟悉和了解、經(jīng)驗的豐富，并借鑒結(jié)合各種經(jīng)營新理念，目前的商業(yè)自動化信息系統(tǒng)已經(jīng)從單一的點操作，逐步發(fā)展為以點到線，點線 結(jié)合的現(xiàn)代化業(yè)務(wù)流程

18、體系。同時新型的模塊化的信息管理系統(tǒng)已經(jīng)具備了較強的流程的連續(xù)性、系統(tǒng)性、靈活性，并能夠適應(yīng)國內(nèi)大多數(shù)商業(yè)用戶對業(yè)務(wù)流程的要求。經(jīng)過國內(nèi)的多家公司多年對商業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)進行開發(fā)的實踐過程，開 發(fā)單位歷經(jīng)了一條從對用戶業(yè)務(wù)流程的不了解到了解，從依賴到基本上不依賴，技 術(shù)單位走過了一條漫長的開發(fā)道路， 也在開發(fā)過程中吸取了大量的失敗經(jīng)驗。 最后, 在成熟產(chǎn)品中包含了大量可以適應(yīng)不同用戶的不同業(yè)務(wù)流程的能力。由于在計算機管理信息系統(tǒng)內(nèi)部隱含了許多可變的業(yè)務(wù)流程，所以，今天的計 算機管理信息系統(tǒng)和用戶的業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系成了包含和補充的關(guān)系；主要業(yè)務(wù) 流程基本被包含在計算機管理信息系統(tǒng)內(nèi)，用戶的一些獨特的業(yè)務(wù)流程將通過補充 納入到管理信息系統(tǒng)中去。通過對計算機信息管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程關(guān)系的論述，我們可以得到以下重要結(jié)論：業(yè)務(wù)流程與計算機管理