良品鋪?zhàn)訝I(yíng)養(yǎng)手冊(cè)

1、一、一、作息時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間9:00 22:008:30 21:30，以調(diào)整的時(shí)間為準(zhǔn)。9:00 22:308:30 22:00，以調(diào)整的時(shí)間為準(zhǔn)。20 分鐘做清潔和打包。如其次天盤(pán)點(diǎn)可以提前到40 分鐘。月度銷售例會(huì)5 9:00 12:00 召開(kāi)全部店長(zhǎng)參與的銷售例會(huì)。月度店員銷售例會(huì)；每月8 號(hào)、9 9:00 12:00 分別召開(kāi)全部店員參與的銷售例會(huì)。三次盤(pán)點(diǎn)1 號(hào)、11 號(hào)、21 30 分鐘。二、二、營(yíng)業(yè)紀(jì)律十不準(zhǔn)：第一條 不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵；其次條 不準(zhǔn)挪用、侵占門(mén)店?duì)I業(yè)款和財(cái)產(chǎn)；第三條 不準(zhǔn)遲到、早退、擅自離崗做兼職；第四條 不準(zhǔn)讓非工作人員進(jìn)入柜臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)；第五條 不準(zhǔn)懶散站立手插口

2、袋、抱胸、倚門(mén)、靠墻、坐在營(yíng)業(yè)間或趴在柜臺(tái)上；第六條不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)間內(nèi)進(jìn)餐無(wú)倉(cāng)庫(kù)門(mén)店除外；第七條 不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事；第八條 不準(zhǔn)虛報(bào)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、信息，泄露銷售數(shù)據(jù)、治理文件等機(jī)密；第九條 不準(zhǔn)嗜酒或在營(yíng)業(yè)期間吃蔥蒜等有刺激異味的食品；第十條 不準(zhǔn)違反治理制度與工作安排。三、三、行為標(biāo)準(zhǔn)：儀容保持個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)需梳理整齊、盤(pán)扎后發(fā)夾固定，露出雙耳；手、腕不得佩戴飾品；不留長(zhǎng)指甲和涂有色甲油；不在營(yíng)業(yè)期間吃蔥蒜等有刺激異味的食品，保持口氣清爽。儀表統(tǒng)一著裝，干凈干凈包括工號(hào)牌、工作服、工作帽、圍裙；姿勢(shì)端正不懶散；輕松自信袋微笑。禮儀主動(dòng)熱忱打招呼；認(rèn)真傾聽(tīng)顧客語(yǔ)；先來(lái)顧客先接待，后來(lái)顧客打招呼；口齒

3、清楚，音量適中一般話假設(shè)顧客講方言，可以協(xié)作顧客，講方言。十聲“歡送光臨、下午好”等；顧客進(jìn)店要有招待聲：“您好，請(qǐng)任憑品嘗老顧客來(lái)店時(shí)要有問(wèn)候聲：“小姐，您好要求生疏顧客并能針對(duì)顧客口味喜好做出推舉；邀請(qǐng)品嘗要有邀請(qǐng)聲：“您可以品嘗一下，買不買沒(méi)關(guān)系的，先嘗一嘗；顧客品嘗后要有詢問(wèn)聲：“您覺(jué)得味道怎么樣推介產(chǎn)品要有指引聲：“這是，它的產(chǎn)地是，它的味道是，它有功能，；再次推舉要有引導(dǎo)聲：“這邊還有各種，您可以再品嘗一下；顧客不滿足時(shí)要有致歉聲：“對(duì)不起；顧客表?yè)P(yáng)時(shí)要有致謝聲：“感謝；顧客離店時(shí)要有告辭聲：“歡送下次光臨四唱：唱報(bào)“您好，一共是元；唱收“您好，收您元；唱找“您好，找您元，您點(diǎn)好；

4、十一字：禁語(yǔ)：四、四、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：五面兩臺(tái)七個(gè)子不能漏：五面：門(mén)面、地面、墻面、頂面、里面?zhèn)}庫(kù)里面；兩臺(tái)：柜臺(tái)、收銀臺(tái)；七個(gè)子：盒子、碟子、蓋子、鏟子、剪子、拈子、牌子價(jià)格牌。干凈五無(wú)標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)灰塵、無(wú)指印、無(wú)殘?jiān)?、無(wú)污垢、無(wú)死角。三塊抹布：分開(kāi)使用不行混，最干凈的一塊擦直接接觸產(chǎn)品的6 部件盒子、碟子、蓋子、鏟子、剪子、拈子。六個(gè)工具：盆子、水桶、掃帚、拖把、撮箕、垃圾桶；隨時(shí)用準(zhǔn)時(shí)洗，用后歸位不礙眼。早、中、晚必做，隨時(shí)保潔；消毒五步走：兌泡擦洗晾，早晚不能忘。第一步：兌用消毒液兌水，比例約8%；其次步：泡抹布最干凈的一塊浸泡消毒5 分鐘；第三步：擦對(duì)直接接觸產(chǎn)品的部件：碟子、鏟子、剪子、拈子

5、、玻璃盒、盒子散裝肉產(chǎn)品盒每天一次，其他盒子每旬盤(pán)點(diǎn)時(shí)一次；第四步：洗將抹布清洗干凈，做清潔；第五步：晾晾干后5 分鐘左右再投入使用。五、五、陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：先進(jìn)先出不積壓，排氣封口防回潮；擺放整齊便查找，分類對(duì)應(yīng)好上貨；品相有序有食欲，謹(jǐn)記不亂隨時(shí)做。六、六、品嘗標(biāo)準(zhǔn)：七、接待標(biāo)準(zhǔn)3 要：任憑品嘗脫口出，舍不為得莫?jiǎng)堇?；七、接待?biāo)準(zhǔn)3 要：迎客主動(dòng)要熱忱，促銷特價(jià)要告知；邀請(qǐng)品嘗要誠(chéng)意，問(wèn)答推介要專業(yè)；裝袋斤兩要適量，再次推介要銷量；計(jì)量客觀要足量，唱報(bào)金額要說(shuō)清；包裝封口要裝袋，接收現(xiàn)金要唱收；驗(yàn)鈔過(guò)程要認(rèn)真，找零顧客要唱找；遞給商品要唱送。八、八、顧客退換貨規(guī)定：顧客要求換貨的：無(wú)條件馬上換同

6、金額的產(chǎn)品給顧客，并致歉。顧客要求退貨退款的：馬上報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要求給與處理意見(jiàn)，再做處理。退回產(chǎn)品處理：九、投訴處理規(guī)定：九、投訴處理規(guī)定： 感謝顧客的批判和建議，再給顧客說(shuō)明、解釋，爭(zhēng)取顧客的理解和支持。顧客的要求超出公司規(guī)定的范圍而發(fā)生沖突時(shí)營(yíng)業(yè)人員先給客戶致歉和解釋，比方“對(duì)不起，很內(nèi)疚，我們不能做主，請(qǐng)您理解。客戶的要求和投訴自己無(wú)法處理時(shí)準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，再做處理，千萬(wàn)不要把問(wèn)題擱起來(lái)。處理客戶沖突的原則敬重客戶、求理求和，不斗氣，不斗狠。十、十、導(dǎo)購(gòu)促銷標(biāo)準(zhǔn)：十一、訂貨標(biāo)準(zhǔn)3 步走：十一、訂貨標(biāo)準(zhǔn)3 步走：第一步：查按產(chǎn)品編碼挨次查庫(kù)存數(shù)量；其次步：算填報(bào)需貨打算表目；第三步：

7、報(bào)按需貨打算表編碼挨次報(bào)打算，不跳動(dòng)，不遺漏。十二、 收發(fā)存標(biāo)準(zhǔn)：十二、 收發(fā)存標(biāo)準(zhǔn)：收貨：送入調(diào)入調(diào)高價(jià)屬收貨；調(diào)高價(jià)時(shí)開(kāi)藍(lán)字單返回單聯(lián)；送入調(diào)入只收單不開(kāi)單；收貨品種件數(shù)要當(dāng)面點(diǎn)清；單件重量差異要當(dāng)天反響；送貨三聯(lián)單要加總簽字；收貨簽字后要留黃色聯(lián)返紅色聯(lián)；收貨黃色聯(lián)要存檔入臺(tái)帳。發(fā)出：退貨調(diào)出調(diào)低價(jià)屬發(fā)貨；凡屬發(fā)貨開(kāi)紅字單用紅復(fù)寫(xiě)紙和紅筆；發(fā)出商品要計(jì)量；開(kāi)單簽字留存根；其余兩單隨貨走；貨到確認(rèn)返紅聯(lián)；藍(lán)聯(lián)存檔入臺(tái)帳。存貨：分類擺放要整齊，先進(jìn)先出不積壓。十三、 營(yíng)業(yè)信息標(biāo)準(zhǔn)：十三、 營(yíng)業(yè)信息標(biāo)準(zhǔn)：繳款信息：每日收班后發(fā)短信后勤內(nèi)容為已交大額元余款元現(xiàn)金銷售合計(jì)元。營(yíng)業(yè)信息：按規(guī)定內(nèi)容填

8、報(bào)繳款條：已交大額、余款、現(xiàn)金、銷售合計(jì)；五元券、積分卡、活動(dòng)折扣、合計(jì)折扣；合計(jì)銷售。合理化建議：顧客需求、合理化建議可向上級(jí)反映。十四、 營(yíng)業(yè)款繳款規(guī)定：十四、 營(yíng)業(yè)款繳款規(guī)定：店長(zhǎng)店員共點(diǎn)清，存到就近柜員機(jī)；銀行賬號(hào)要核對(duì)，存款務(wù)必要按期；零鈔余款柜臺(tái)存，回單備查要留??；信息發(fā)送須準(zhǔn)時(shí)，內(nèi)容完整數(shù)據(jù)齊；例外狀況要匯報(bào)，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)存不遺忘；余款不作找零用，自備零鈔要充分；貪污公款不能做，違法責(zé)任非兒戲。十五、 資產(chǎn)安全治理規(guī)定：十五、 資產(chǎn)安全治理規(guī)定：店長(zhǎng)店員共同清點(diǎn)備用金；私人物品放置入儲(chǔ)物箱；百元整錢馬上放入百元箱；出門(mén)清點(diǎn)散錢，帶走兩箱鑰匙；回來(lái)通報(bào)銷售額，清點(diǎn)散錢；繳款店長(zhǎng)店員共清點(diǎn)

9、同簽字；百元現(xiàn)鈔全繳清，散鈔余款控在當(dāng)期總額的15%以下；回收備用金，店長(zhǎng)店員共同點(diǎn)；私人物品共同?。?現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行，當(dāng)時(shí)無(wú)法賠付的寫(xiě)欠條，事后由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)收取；無(wú)法確定明確責(zé)任人的現(xiàn)金和資產(chǎn)虧空該門(mén)店人員共賠付。十六、 盤(pán)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：十六、 盤(pán)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：盤(pán)點(diǎn)把握流程：一三五八制度，即每逢一日、十一日、二十一日盤(pán)點(diǎn)，全過(guò)程把握在一個(gè)小時(shí)內(nèi)；第三 報(bào)及懲罰。盤(pán)點(diǎn)原則：全員參與、上秤操作、真實(shí)準(zhǔn)確、賬實(shí)相符。操作六步驟標(biāo)準(zhǔn)：第一步：40 分鐘前，整件產(chǎn)品擺放整齊，便利清點(diǎn)；散件產(chǎn)品裝好袋子，擺放有序，便利稱重；退回產(chǎn)品含殼、渣等單獨(dú)存放，便利退回；檢查核對(duì)、穿插進(jìn)展。其次步：整件登記：核對(duì)品種、核實(shí)重量、核

10、準(zhǔn)含量。第三步：稱秤記錄：分類稱秤并記錄散裝盤(pán)點(diǎn)：按盤(pán)點(diǎn)鍵、按 5、按打印、輸編碼、按打印、放商品、按打印、按方式鍵、按打印兩次。4克按方式鍵、按打印兩次。殼、渣盤(pán)點(diǎn)：按散裝盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)操作：一人報(bào)產(chǎn)品編碼和品名、遞商品；另外一人在秤上操作，輸入編碼品名要準(zhǔn)確；第三人核對(duì)編碼、監(jiān)視稱重。盤(pán)點(diǎn)記錄：按收銀秤打印的盤(pán)點(diǎn)小票登記到盤(pán)表，內(nèi)容為整件、散裝、殼渣退貨和質(zhì)量問(wèn)題退貨。第四步：開(kāi)單退貨：開(kāi)退貨單依據(jù)盤(pán)點(diǎn)表記錄開(kāi)退貨單箱內(nèi)，后勤部人員回收、核查簽字后將“回單聯(lián)”給到門(mén)店存檔入臺(tái)賬。第五步：簽字確認(rèn)，提交表格盤(pán)點(diǎn)表計(jì)算正確，盤(pán)點(diǎn)人員簽字確認(rèn)；貨單和殼渣退貨單的回單聯(lián)交給后勤；第六步：清潔理貨，開(kāi)門(mén)

11、營(yíng)業(yè)：盤(pán)點(diǎn)完后，清掃衛(wèi)生，清洗用具，陳設(shè)產(chǎn)品，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)；門(mén)店盤(pán)點(diǎn)抽查：后勤依據(jù)每旬盤(pán)點(diǎn)狀況抽查局部門(mén)店；每月一次，后勤依據(jù)上月盤(pán)點(diǎn)狀況抽盤(pán)局部門(mén)店；定操作。門(mén)店盤(pán)點(diǎn)復(fù)盤(pán)：后勤在盤(pán)點(diǎn)后第三天依據(jù)每旬盤(pán)點(diǎn)狀況，對(duì)有差異的門(mén)店跟蹤復(fù)盤(pán)。復(fù)盤(pán)結(jié)果在第五天后由后勤供給。盤(pán)點(diǎn)盈虧核算和考核：公式：理論庫(kù)存=上期結(jié)存+本期進(jìn)貨-本期現(xiàn)金銷售-本期折扣銷售-本期退貨- 本期品嘗差異額=實(shí)際庫(kù)存-理論庫(kù)存2022 年 11 日起，由門(mén)店全部營(yíng)業(yè)人員全額賠付。盤(pán)虧門(mén)店所在區(qū)域經(jīng)理一并承受懲罰。盤(pán)虧的扣罰在當(dāng)月工資中兌現(xiàn)。十七、 單據(jù)填報(bào)和標(biāo)準(zhǔn)：十七、 單據(jù)填報(bào)和標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)螕?jù)領(lǐng)用：用完一本、核銷一本、補(bǔ)發(fā)一本。單據(jù)填寫(xiě)：KG，大小寫(xiě)全都，加計(jì)正確，經(jīng)辦人、審批人簽字清楚。單據(jù)傳遞：盤(pán)點(diǎn)表在盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天交后勤，其他單據(jù)在發(fā)生當(dāng)天交后勤。十八、 報(bào)表填報(bào)和標(biāo)準(zhǔn)：十八、 報(bào)表填報(bào)和標(biāo)準(zhǔn)：十九、 用電標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)賬表、品嘗表、活動(dòng)折扣表、盤(pán)點(diǎn)表、繳款條、打算表等填寫(xiě)干凈、標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)挖、刮、擦；編碼正確齊全，數(shù)據(jù)加總正確，大小寫(xiě)全都，有店員和店